На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Качество обслуживания клиентов

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 07.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования и науки, молодежи и  спорта Украины
Национальный  технический университет
«Харьковский  политехнический институт»
Факультет Интегральной подготовки 
 
 
 
 
 

Контрольная работа
По дисциплине: «Основы управленческого консультирования»
Вариант № 14
                                                                                             
                           
 
 
 
 
 

                                                                                                Выполнила:
                                                                                 студентка О.Г.Оленич
                                                                      групи ИПЗ-15а
                                                                                     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Харьков-2011 

ПЛАН 

     
    Качество  обслуживания клиентов
 
     
    Программа качества услуг 
 
    Список  литературы
 

Качество  обслуживания клиентов
     Как и в любом другом бизнесе, организациям, оказывающим профессиональные услуги, подходит правило, которое гласит: добиться конкурентного преимущества можно только лучше понимая потребности клиентов. Глубокое понимание вещей может быть обеспечено только одним – выслушиванием клиентов.
     Прислушиваться  к мнению клиентов означает нечто  большее, чем просто сбор информации в процессе поиска новых клиентов. Это не может стать отдельным маркетинговым исследованием или программой, проводимой раз в три года. На самом деле, необходимы систематические попытки исследования предпочтений клиентов, их желаний и требований. Вопросы типа «Чего хотят клиенты, и каким образом меняются их запросы?» должны быть всесторонне исследованы с помощью структурированной программы сбора информации, ее анализа и применения в ежедневной практики компании.
     Очень немногие профессиональные организации  могут похвастаться наличием такой программы. Во многих организациях вопрос «Чего хотят клиенты?» давно стал предметом нескончаемых дебатов и спекуляций, и только немногие делают очевидную вещь: напрямую спрашивают клиентов. Несмотря на то, что это довольно просто, профессиональные организации не следуют этому совету и недостаточно консультируются со своими клиентами.
     Эта глава описывает некоторые методы выслушивания клиентов, и приводит оценку каждого из этих механизмов. Следует добавить, что ни один из методов, которые будут изложены ниже, не могут рассматриваться как взаимозаменяемые. Основываясь на известном принципе, знание-сила, и на утверждении: «Вы никогда не можете знать своего реального положения на рынке», мудрые фирмы применяют столько тактик, сколько возможно.

     Почему  надо слушать клиентов?

     Слушать клиентов или обращаться к клиентам, с просьбой оценить нынешнее состояние  предоставляемых услуг, необходимо по двум причинам: А) добиться улучшения  конкурентоспособности предоставляемых  услуг, и Б) выявить возможности для предоставления новых видов услуг.
     Оценивая  текущий уровень услуг, организации  ищут возможности улучшения их качествы. Как говорят японские работники: «производственный брак – это  сокровище». Другими словами, если тщательно  изучать дефекты и находить источники неполадок, можно серьезно улучшить качество услуг. Если не устанавливать обратной связи с потребителями, можно легко упустить возможность сделать свою продукцию конкурентоспособной. Изучая недостатки товара, производитель может протестировать товар на предмет его реализации. У профессиональных организаций, оказывающие услуги, зачастую нет такой альтернативы: если вдруг клиент обнаружил какой-то изъян, только он решает, нужна ли ему данная услуга, или нет.
     Даже  более важным фактором чем оценка качества предлагаемых услуг, является возможность получить мнение клиента о перспективах новых услуг, разрабатываемых компанией, о его потребностях. У профессионала может быть свое мнение о конкретной услуге на рынке, или он может спекулировать на меняющихся рыночных запросах. Но все эти ухищрения бесполезны, пока клиент сам не заявит о своей потребности в услуге. Исходя из этого, никакая профессиональная организация не может заняться стратегическим планированием или определить, какое направление инвестиций для нее более оптимально, пока она не получит отмашки от клиента. Таким образом, организация, где есть программа долгосрочного анализа и планирования на основании таких данных, займет гораздо более выгодную позицию, чем компания, которая пожалеет средств на эти мероприятия.

     Несколько способов учета интересов  клиентов

     Безусловно, существует масса способов, каким  образом следует прислушиваться к мнению клиентов, кроме тех, что  изложены здесь. Тем не менее, мы познакомимся с теми из них, которые я изучал или помогал внедрять моими клиентами.
     1. Группы пользователей
     2. Обратные семинары
     3. Посещение отраслевых собраний клиентов
     4. Маркетинговые исследования
     5. Визиты высших руководителей к важным клиентам
     6. Обсуждение проведенного проекта с группой проекта
     7. Регулярная обратная связь с клиентами

     Группы  пользователей 

     Концепция групп пользователей, которая применяется  в таких отраслях, как разработка программного обеспечения, имеет огромную ценность на рынке услуг.
     Схема заключается в следующем: небольшую  группу (от пяти до семи человек) постоянных клиентов спрашивают, готовы ли они периодически встречаться (два-три раза в месяц) с тем, чтобы обсудить последние нововведения фирмы в области оказания услуг.
     Такие встречи часто проводятся после  хорошего обеда в отдельном зале хорошего ресторана. После ужина фирма представляет свои планы в области развития своего бизнеса, включая развитие новых видов услуг, расширение их спектра, и другие стратегические инициативы. Затем клиентов просят критически отнестись к предложенным изменениям, оценить целесообразность инвестиций, а также высказать свои предложения по поводу предоставления новых видов услуг, и т. д.
     Сама  теория пользовательских групп предельно  проста: никто не может оценить  деятельность фирмы лучше ее клиентов, которые здесь выступают в роли судей последней инстанции.
     Мой опыт общения с группами пользователей  подсказывает, что они (группы) работают лучше, при обсуждении одной, конкретно  взятой услуги (или четко определенной группы услуг), чем при обсуждении стратегии организации. Также я понял, что клиенты всегда готовы оказать содействие (в конце концов, фирма ищет возможности лучше обслуживать их самих). Чаще всего, клиенты как критикуют, так и высказывают конструктивные идеи в своих комментариях. Они с готовностью указывают на те изменения, которые «ни на что не годятся», и которые, по их мнению, «очень даже ничего». В конце концов, хорошо организованные группы пользователей делают часть работы отдела стратегического планирования.

     Обратные  семинары

     Если  на обычном семинаре собирается группа клиентов, то на «обратный» семинар приглашают руководство одного клиента специально для беседы с сотрудниками фирмы.
     Типичное  приглашение выглядит примерно так:
     Дорогой Клиент, мы очень заинтересованы в  Вас и в Вашей компании. К сожалению, только некоторые наши сотрудники смогли принять участие в нашей совместной работе. Не могли бы Вы прийти к нам в офис после работы, пропустить стаканчик-другой и обсудить с нами то, что происходит в Вашей области? Было бы замечательно, если бы Вы смогли ответить на пару наших вопросов. Мы надеемся, что Вы примете наше предложение, потому что нам очень важно узнать больше о Вас, Вашей компании и Вашей сфере бизнеса.
     Выгод от использования такой тактики  множество.
     Во-первых, любому польстит персональное приглашение от руководства фирмы. Создается впечатление, что организация заботится о своих клиентах и хочет узнать о них как можно больше. Это хороший способ расположить клиента к себе.
     Во-вторых, обратные семинары расширяют базу знаний фирмы. В большинстве случаев консультанты специализируются в своих областях будь то право, бухучет, PR, и т. д. Но, для того, чтобы быть умелым советником, необходимо иметь общее понимание бизнес-среды своих клиентов. Только лишь в некоторых профессиях общее видение бизнес-среды приобретается автоматически. Таким образом, обратные семинары, особенно проводимые на регулярной основе (несколько моих клиентов проводят по семинару раз в две недели) создают механизм с помощью которых весь персонал фирмы понимает как думают бизнесмены.
     В-третьих, такая техника дает возможность  выявить дальнейшие пути развития бизнеса, если общение происходит не только с сотрудниками из областей, в которых  фирма уже работает с клиентом, но и из смежных специальностей.
     Такие семинары должны быть тщательно подготовлены и проведены. Если клиенту покажется, что его пригласили не для того, чтобы выслушать, а для того, чтобы что-то ему продать, он вряд ли согласится на это пойти. Мой опыт показывает, что добиться этого не сложно. Нужно всего – лишь правильно выбрать стиль общения. Если клиент выражает желание поучаствовать в презентации, представители фирмы должны поинтересоваться, хочет ли он продолжать встречи и в дальнейшем. Большинство клиентов, скорее всего захочет получить предложение по разрешению их проблем.

     Посещение отраслевых собраний клиентов

     Еще один ценный способ выслушать клиентов, поговорить об их интересах и потребностях – пойти туда, где они обычно обсуждают такие вопросы, а именно на отраслевые собрания клиентов. Мои  клиенты говорят мне, что ценность от таких встреч многократно увеличивается если специалист участвует в собрании вместе с клиентом, спрашивая, согласен ли он с тем, что говорит оратор, как это применимо в его случае, что на самом деле за этим стоит. Такие беседы могут значительно улучшить понимание проблем клиентов
     Естественно, ценность посещения таких собраний значительно возрастет, если присутствующий на них сотрудник в письменном виде изложит свои наблюдения и распространит  среди других сотрудников фирмы.

     Маркетинговые исследования

     В большинстве отраслей маркетинговые  исследования (сделанные специальными агентствами) – это основной метод  получения информации о рынке. В  области профессиональных услуг  исследования продолжают играть важную роль, но часто слегка меняют свое значение.
     Почти все без исключения профессиональные организации обслуживают не массовые рынки. Каждый проект ориентирован на специфические запросы и потребности  клиентов. Поэтому методы маркетинговых  исследований, основанные на анализе  больших массивов данных, могут не быть столь же эффективны, как в других ситуациях. Это не означает, что маркетинговые исследования бесполезны. Просто необходимо использовать больше индивидуальные методы, например фокус-группы. Фокус-группы работают лучше, если процесс исследования записывается на пленку. Высказанные клиентом потребности и ожидания гораздо больше влияют на поведение сотрудников, чем горы статистики (не важно, насколько верной).

     Визит руководителей к  важным клиентам

     Это самая простая и обычная форма  выслушивания клиента. В рамках более или менее формализованной программы старшие партнеры (если фирма организована не в форме партнерства, то члены исполнительного комитета) встречаются с основными клиентами. Обычно эти встречи случаются не в офисе клиента, а за обедом.
     Достоинства таких визитов заключены не только в получении ответов на вопросы  о качестве оказываемых услуг (Как  наши люди работали с вами? Полностью  ли удовлетворены вы качеством предоставляемых  услуг?), но и в возможности обсуждения долгосрочных перспектив, чего нельзя добиться в ходе исполнения текущего проекта. Часто старший партнер в силу своей позиции, может добиться встречи на более высоком уровне, чем это может сделать менеджер проведенного проекта. А потому это позволит получить более глубокое представление о запросах и потребностях клиента.

     Обсуждение  проведенного проекта  с группой проекта 

     В фирмах, оказывающих профессиональные услуги неотъемлемой частью рутинной работы является следующая форма  учета интересов клиента. По завершении каждого проекта один из руководителей обсуждает с клиентом, что по его мнению было хорошо, а что не так удачно, а также, что можно улучшить. Такие дискуссии могут обеспечить не только качественную техническую сторону выполнения проекта, но и дать пищу для размышлений о том, как можно улучшить процесс взаимодействия с клиентом.
     Такие беседы, если проводятся на должном  уровне, являются не только источником идей по улучшению практики работы над следующими проектами, но и часто  выявляют дополнительные потребности (иногда и не вполне связанные с выполненным проектом) и ведут к мгновенному получению новых заказов.
     Польза  от таких опросов настолько велика, что некоторые мои клиенты  установили общефирменное правило, согласно которому все сказанное  клиентом на таких встречах записывается и архивируется. Затем эти материалы могут быть прочитаны другими сотрудниками. Тем самым создается своего рода интеллектуальный капитал. Такое положение вещей закрепляет процедуру рутинного сбора информации от клиентов и распространение знаний в самой фирме.

     Регулярная  обратная связь с  клиентами 

     Такая форма учета интересов клиента  может быть столь же полезной, как  и разбор результатов проекта. Этот метод состоит в следующем: в  конце каждого проекта, фирма  посылает клиенту анкету и просит его оценить деятельность фирмы (пример такой анкеты вы можете найти в восьмой главе).
     Хотя  такие анкеты широко распространены во многих отраслях реального сектора, профессиональные организации прибегают  к такому способу крайне редко. Часто  аргументами в этом случае выступает то, что использование анкет «непрофессионально» и не может заменить встречу один на один после окончания проекта.
     Признавая, что один метод не заменяет другой, а скорее просто его дополняет. Поэтому  мы должны использовать соответствующий  вопросник. В этом случае вопросы клиенту задаются фирмой, а не сидящим перед ним человеком, а потому и ответы будут различаться. Клиенту гораздо проще письменно прокомментировать то, что сложно сказать в лицо. Во-вторых, анкеты являются катализатором для фирмы в области поиска новых путей развития, для постоянного и систематического улучшения качества предоставляемых услуг. Ведь что-то может ускользать даже при проведении ряда пост-проектных интервью. И наконец, наличие анкеты – это своего рода сигнал клиенту о том, что его всегда готовы выслушать и ответить на его вопросы.

     Заключение 

     Безусловно, механизмы, описанные здесь, не новы. Похожие примеры можно обнаружить в совершенно разных организациях. Во всех хороших фирмах профессионалы  прислушиваются к тому, что говорят и советуют их клиенты. Что может отсутствовать в этих организациях, так это механизм сбора и преобразования данных в информацию, с помощью которой фирма может улучшить свои позиции и разработать стратегию.
     Таким образом, задача заключается не только в получении отзывов от клиентов, но и в использовании этой информации. Организации, которые используют большинство описанных тактик, будут наверняка обладать конкурентными преимуществами. 
 

2. Программа качества услуг
     Важность  клиентского сервиса хорошо понимается большинством профессионалов и профессиональных фирм. Большинство, если не все, признают критическое различие между техническим качеством (насколько хорошо сделана работа?) и качеством сервиса (какие переживания клиент испытывал во время работы с фирмой?). Аналогично, практически все фирмы признают важность качества сервиса в определении удовлетворенности клиента. Они годами проповедуют это для внешней и внутренней аудиторий. Это содержится в миссиях и стратегиях большинства фирм.
     И все же выдающиеся достижения в этой области редки. В масштабном исследовании, которое я организовал для одной из ведущих международных фирм, оказывающих профессиональные услуги, корпоративных покупателей различных услуг (включая аудит, актуарные услуги, консалтинг, юридические услуги, и услуги в области маркетинговых коммуникаций) попросили, наряду с другими вопросами, оценить их опыт взаимодействия с профессиональными фирмами по двум ключевым параметрам.
     Во-первых, мы попросили их оценить удовлетворенность  техническим качеством работ, выполненных для них. Уровни удовлетворенности были устойчиво высоки. Клиенты, как оказалось, не сталкивались с трудностями при поиске технически компетентных людей, которые могли бы им помочь.
     Потом мы спросили клиентов об уровне их удовлетворенности тем способом общения с профессионалами, вовлеченными в исполнение заданий, в ведение дел, решение вопросов, или подготовку сделок. Уровни удовлетворенности были низки, и жалобы многочисленны.
     То, что это не удивительно, вы можете проверить на своем опыте в качестве покупателя профессиональных услуг. Вспомните, как вы обращались к внешним профессионалам (возможно, вы недавно обращались к юристу, врачу, бухгалтеру, дизайнеру интерьеров, советнику по отношениям с общественностью). Делали ли эти люди следующее:
     • Пытались они понять, что в вас  или вашей компании было специфичным  или уникальным?
     • Слушали внимательно, что вы говорили, и что вы хотели, или пытались заменить это на свое собственное  суждение о том, что и как надо сделать?
     • Давали вам объяснения, что они собираются делать, и почему?
     • Давали вам знать заранее, что  они собираются делать?
     • Помогали вам понять, что происходит, и помогали вам выработать свое собственное  суждение, или сообщали вам свои выводы?
     • Информировали вас о ходе дела?
     • Документировали свою работу?
     • Избегали использования жаргона?
     • Были доступны, когда в них была потребность?
     • Извещали вас об изменении масштаба вопроса, и ожидали от вас подтверждения?
     • Выполняли обещания в отношении  сроков выполнения работ?
     • Вовлекали вас в главные моменты?
     • Заставляли вас почувствовать, что  вы важны для них?
     • Демонстрировали интерес к вам  за границами своих задач?
     Мой собственный опыт (и опыт клиентов, которых я опросил) подсказывает, что чрезвычайно редко встречаются  профессионалы, которые неизменно хороши в этих вопросах и еще меньше фирм, действующих таким способом.
     Многие  из нас могут привести реальные примеры  из своей практики, когда другие профессионалы относились почти  враждебно к нам. И нам всем очень просто назвать что мы ненавидим в поведении тех парней.
     Как оказывается, бухгалтеры, консультанты, пиарщики жалуются на те же вещи, говоря о юристах или актуариях, на какие  жалуются юристы и актуарии, говоря о бухгалтерах, консультантах, пиарщиках. То, что «мы» ненавидим в общении с «теми парнями», является хорошим примером, что наши клиенты ненавидят в общении с нами.
     Это показывает, что клиенты не ждут от профессионалов, чтобы они «улыбались клиенту», «трясли руку», или «обнимали». Скорее, мы говорим о поиске путей  того, чтобы быть более ценным для клиента, изменив способ взаимодействия с клиентом во время проекта. Клиентский сервис – это не «архитектурные излишества». То, как профессионал общается с нами – это существенный критерий нашей оценки полученной ценности.
     К сожалению, мой опыт общения с тысячами консультантов на эту тему говорит о том, что большинство из них считает, что клиентский сервис является «похлопыванием по плечу» и «объятиями». У многих профессионалов клиентский сервис ассоциируется с совместным обедом, посещением спортивных или культурных мероприятий, и т. д. Неудивительно, что клиентский сервис недооценивается многими профессионалами, и приводит к низкому уровню производительности в этой сфере.
     Важность  хорошего управления взаимоотношениями  в том смысле, который вкладывается здесь, рождает и еще один важный вопрос, который мы исследовали, опрашивая директоров корпораций. А именно – вопрос о рекомендациях. Всего лишь 10 % рекомендаций были следствием удовлетворения результатом работ, в то время, как 90 % причин рекомендаций были связаны с существованием отношений, которые мы описываем в этой главе.
     Большинство клиентов говорит, что если бы они  смогли найти поставщика услуг, который  вел бы себя так, как описано ниже, то они:
     • С большей вероятностью вернутся к этому поставщику
     • С большим желанием порекомендуют  этого поставщика
     • Будут не так чувствительны к  цене услуг этого поставщика
     Таким образом, существует парадокс, заключающийся  в том, что хотя качество сервиса  и признается повсеместно важным, обычно этому вопросу уделяют мало времени. Чем это можно объяснить?
     Ответ состоит в том, что очень немного  фирм имеют систематические программы  улучшения того, что клиент переживает при общении с фирмой. В большинстве  фирм клиентский сервис – это повод  для речей на годовом собрании, и проведения редких обучающих программ.
     Важно отметить, что достижение совершенства в клиентском сервисене является «образовательным» вопросом (например, просвещение и тренировка персонала). Все тренинговые программы, посвященные обслуживанию клиентов, проваливаются при своем внедрении под прессом ежедневной текучки. Большинство сотрудников, если их спросить, с легкостью опишут те действия, из которых состоит хороший сервис. Но мы должны спросить их о том, почему они не выполняют эти действия.
     Взгляните еще раз на список способов поведения, приведенный выше. Хоть какие-то из этих пунктов требуют для своего выполнения необычайных навыков? Хоть один из них требует особого напряжения интеллекта? Я думаю, ответ – «нет».
     Но  там так много пунктов! Плохая новость о достижении совершенства в клиентском сервисе: он состоит из сотен маленьких, тривиальных действий, а не из нескольких крупных поступков. Это означает пересмотр каждого контакта и взаимодействия с клиентами, вне зависимости от степени светскости. Он построен на внимании к деталям, к отношению, что существенно, если люди имеют достаточно самодисциплины для поддержания всех контактов с клиентом на уровне сопереживания.
     Как это сделать?
     Что еще надо знать многим фирмам, так  это то, что вопрос улучшения клиентского сервиса является полностью управленческим. Сотрудники знают, из чего состоит хороший сервис, но как они могут его добиться? Что руководители должны сделать для того, чтобы персонал на самом деле выполнил и воплотил то, что и так уже знает?
     Достижение  совершенства в обслуживании клиентов очень похоже на решение людей  бросить курить или похудеть. Они  знают цель, хотят ее достичь, верят, что она стоит их усилий, и даже знают, что надо делать – но, как  и все люди, они не любят подвергать себя короткому периоду дискомфорта ради долгосрочной цели. Люди – великие откладыватели диет на потом. Чувствуют ли они себя виноватыми, когда не делают то, что должны бы делать? Точно так! Они любят изменения? Нет, если их не заставлять!
     Чтобы придерживаться диеты, нужна хорошо продуманная программа. Это не работает, когда проповедуют преимущества: «я уже принял эту цель». Это не работает, когда мне дают еще советы: «я уже знаю, что работает». Что мне нужно – так это программа помощи мне в поиске дисциплины, которую я не могу найти внутри себя.
     Я понял, что чувство вины не меняет людей. Но правильная степень смущения делает это. Скажите мне, что я должен появляться каждую неделю в клинике перед одними и теми же людьми, и чтобы мой вес объявлялся всем и каждому, и возможно, я обрету немного самодисциплины в течение недели.
     Если  фирма собирается достичь совершенства в качестве обслуживания, она должна разработать систему – неизбежной, обязательной диеты. Но не такую, которая зависит от благих намерений персонала. Это похоже на то, как если бы сказали: «Примите решение к Новому году, и 31 декабря – на весы!». Такой подход работать не будет.
     То, что точно потребуется – это  система мониторинга, которая, как  диета, часто неудобна, и потребует  дисциплинированных ежедневных изменений, и которая заставит жить по тем принципам, с которыми уже согласился.
     Полная  программа создания отличий фирмы  в делах обслуживания клиентов включает в себя действия на пяти фронтах (именно в этом порядке):
     1. Измерение
     2. Управление
     3. Способы и инструменты
     4. Тренинг
     5. Вознаграждение
     Мы  обсудим каждый элемент по порядку.
     Измерение
     В качестве метода измерения удовлетворенности клиентов многие фирмы, особенно в последние годы, ввели несколько способов получения обратной связи от клиентов, включая такие подходы, как опросы проектных команд, случающиеся время от времени визиты управляющих партнеров, и т. д. Однако, хотя эти способы являются разумными, я обнаружил, что нет замены анкете, отправляемой по почте каждому клиенту по окончании каждого отдельного проекта у клиента.
     Анкета, отправляемая по почте, такая, как показана на Таблице-1, используемая как дополнение (но не как замена) к другим способам получения обратной связи, имеет главное достоинство – систематичность. Ее важность состоит в том, что она не только дает обратную связь, но и, что более важно, вносит ответственность за удовлетворенность клиента в систему управления фирмы. Измеряя удовлетворенность клиента на каждом задании, и делая это так, что ее можно отслеживать, она накладывает на каждого члена фирмы обязательства по оказанию только отличного сервиса.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.