На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организация функционирования службы приёма и размещения

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 10.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Содержание
Введение………………………………………………………………………...3
    Организация функционирования службы приёма и размещения…………...4
1.1.  Организационная структура службы приёма и размещения…………...4
1.2. Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы..……………12
1.3. Этикет и требования к персоналу службы……………………………...15
    Технология приёма и размещения гостей в гостинице…………………….22
Заключение…………………………………………………………………….29
Библиографический список…………………………………………………..30
Приложения…………………………………………………………………...31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение
     Как известно, основной доход гостиничное  предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. На сегодняшний  день, несмотря на недостаток в РФ гостиниц категории 3*, конкуренция между предприятиями  туризма и сервиса очень велика. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс  приёма и размещения гостя сегодня  является актуальной как никогда, так  как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким  образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счёт совершенствования технологических процессов в службе приёма и размещения, а именно при первоначальном приёме и размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет положительные эмоции о пребывании в гостинице.
     Целью данной курсовой работы является изучение и моделирование технологии приёма и размещения гостей в гостиничном предприятии.
     Задачи  исследования:
    Описать организацию и технологию работы службы приёма и размещения.
    Разработать технологический процесс приёма и размещения гостей.
     Объектом  исследования является служба приёма и размещения, предметом – технологический процесс приёма и размещения.
     В качестве методологии послужили работы отечественных авторов в области гостиничного сервиса: Филиповского Е.Е., Ляпиной И.Ю., Сорокиной А.В.
     При написании данной работы были использованы такие методы исследования, как изучение, анализ, описание, синтез.
    Организация функционирования службы приёма и размещения
      Организационная структура службы приёма и размещения
     Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и  развитие предприятия как единого  целого. Структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в её состав органами управления и работающими в них людьми. По сути, организационная структура показывает как организовано предприятие и его подразделения.
     Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи, уровни и полномочия. Элементами организационной структуры  управления могут быть как отдельные  работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определённые функциональные обязанности.
     В структуре управления организацией различают линейные и функциональные связи. Первые – суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между  так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими  за деятельность организации или  её структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или  иными функциями менеджмента. Полномочия линейных руководителей дают им право  решать все вопросы развития вверенной  им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами  организации (подразделения). Полномочия штабного персонала ограничиваются правом планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения. Если тому или иному работнику управленческого аппарата предоставляется право принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами, он получает так называемые функциональные полномочия.
     Выделяют  несколько видов организационных  структур управления, но на сегодняшний  день в сфере сервиса широко используются три из них: линейная, функциональная и линейно-функциональная.
     Линейная  организационная структура управления – это одна из простейших ОСУ. Она  характеризуется тем, что во главе  каждого структурного подразделения  находится руководитель-единоначальник, наделённый всеми полномочиями и  осуществляющий единоличное руководство  подчинёнными ему работниками и  сосредотачивающий в своих руках  все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчинённый имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному  каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов.
     Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинён руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей данной конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчинённые выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
     Данный  вид ОСУ является логически более  стройным и формально определённым, но вместе с тем и менее гибким. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний.
     Функциональная  организационная структура управления представляет собой некоторую совокупность подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Суть в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, то есть каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнение отдельных видов деятельности. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, бухгалтерия и т.п. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создаёт двойное подчинение для исполнителей.
     Линейно-функциональная организационная структура управления – это ступенчатая иерархическая структура. Её также называют линейно-штабной. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. По каждой подсистеме формируется «иерархия» служб, пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.
     Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они  наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество  рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жёсткой системы связей обеспечивается чёткая работа каждой подсистемы и организации в целом. В то же время выявились и существенные недостатки, среди которых отмечают следующие:
     - невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического  и технологического прогресса;
     - закостенелость системы отношений  между звеньями и работниками  аппарата управления, обязанными  строго следовать правилам и  процедурам;
     - медленную передачу и обработку  информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и  по горизонтали);
     - замедление прогресса управленческих  решений [6].
     Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Она определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, количеством персонала, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и соответствовать следующим характеристикам:
     - небольшое число уровней управления;
     - небольшие подразделения, укомплектованные  квалифицированными специалистами;
     - производство услуг и организация  работы, ориентированных на потребителей (гостей).
     На  сегодняшний день типовой моделью гостиничного предприятия или другого средства размещения средних размеров является линейно-функциональная структура управления. При этом вся полнота власти отдана директору предприятия, но у него есть линейные руководители (своего рода заместители), которые имеют свои функциональные звенья и разделяют общее управление своего подразделения по функциям.
     Одним из таких подразделений и объектом данной работы является служба приёма и размещения. Эта служба – первое, с чем знакомится гость, приезжая в гостиницу. Полученные от этого впечатления формируют представления о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.
     Структура самой службы зависит от нескольких факторов, среди которых самые  значительные это вместимость гостиницы, её категорийность, количество персонала, требуемого конкретно в эту службу. На рис. 1.1. приведена традиционная структура управления службой приёма и размещения.
     
     
       

     
     
     
     
       
 

     Рис. 1.1. Примерная организационная структура службы приёма и размещения
     Из  рис. 1.1. можно сделать вывод, что это служба приёма и размещения в достаточно крупной гостинице высокой категории, так как она вмещает в себя определённое количество человек и такие должности (швейцары, подносчики багажа, посыльные), которые не часто можно встретить в малых отелях, а которые характерны, скорее, для больших и экономически развитых отелей. Естественно, что в зависимости от перечисленных выше факторов структура службы может видоизменяться – расширяться в больших гостиницах и сужаться в малых. Организационная структура этой службы тоже линейно-функциональная, так как сама служба разбита на несколько отделов, которые имеют своих непосредственных начальников и подчинённых, выполняющих необходимые функции.
     Данную  службу часто называют сердцем или  нервным центром гостиницы. Эта  та служба, с которой чаще всего контактирует гость, куда он обращается за информацией и услугами за всё время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится и к другим службам гостиницы.
     К важнейшим функциям службы приёма и  размещения относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Функциями службы приёма и размещения также являются:
     - приём заявок и их обработка;
     - бронирование;
     - регистрация;
     - составление необходимой документации;
     - распределение номеров и учёт  свободных мест в гостинице;
     - выдача ключей от номеров;
     - ведение картотеки гостей;
     - выписка счетов и расчёты с  клиентами;
     - контроль за состоянием номерного  фонда.
     Служба  приёма и размещения («reception»), как правило, состоит из двух частей: Front office и Back office. Располагается в главном вестибюле у входа.
     Front office – собственно стойка портье. Стойка обычно в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров само отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп или нескольких гостей одновременно.
     Back office – это помещение за стойкой портье, вне поля зрения гостей. Здесь хранится канцелярия и документация службы приёма и размещения.
     Front office – это командный пункт гостиницы, её нервный центр, это место встречи гостя с отелем и прощания с ним.  Здесь осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. У сотрудников Front office должны быть налажены отношения с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п. Работники этой службы должны досконально владеть информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля) [4].
     Менеджер  службы приёма должен обладать всей возможной  информацией  о гостинице, уметь  чётко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения должны разрешаться также с его помощью (см. Приложение 1).
     Главная функция портье – информационное обслуживание. Гостей информируют о  видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. Портье является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
     Общением  с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, он старается сделать их пребывание в гостинице максимально комфортным.
     Консьерж  оказывает гостям услуги самого разнообразного характера в области досуга и  культурного времяпрепровождения: заказ автомобиля, обеспечение трансфера, бронирование билетов в театры и  музеи и т.д. Квалифицированный  консьерж может устроить клиенту  в Риме – аудиенцию у Папы, в Париже – ужин в самом престижном ресторане города при полной загрузке, в Нью-Йорке – достать билеты на самый модный мюзикл. Также консьерж координирует работу персонала всего  гостиничного лобби: швейцаров, подносчиков  багажа, пажей и лифтёров.
     Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам  багажа, которые вносят его в гостиницу  и дальше разносят по номерам.
     Паж сопровождает гостя в номер, несёт  его ручной багаж, открывает номер. Проверяет его готовность, объясняет  гостю правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию. Кроме того, паж  – это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» обо всех замеченных им подозрительных случаях.
     Телефонные  звонки, входящие и исходящие –  это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату телефонных разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу портье). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.
     Front office работает круглосуточно, обычно в три смены: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00, с 23.00 до 7.00. Ночная смена обычно работает в сокращённом составе.
     Для полноценного обслуживания зону reception принято разделять на непосредственно приёмную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие всех этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики её бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т.д. [3].
     В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько  более дорогой мебелью, чем остальные  офисные помещения. Каким бы дорогим  не был отель, прежде чем выбирать материалы для зоны reception, специалисты рекомендуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.
      Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
     Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все  службы гостиницы должны тесно взаимодействовать  между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.
     Схематически  связь между службами отражена в рис. 1.2. Из этой схемы видно, что служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.
       

     
       
 

     
     
       
 

     Рис. 1.2. Взаимодействие службы приёма с другими службами гостиницы
     Сотрудники  службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как  коммуникабельность. Это качество позволяет  им успешно контактировать как с  гостями отеля, разрешая попутно  возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.
     Взаимодействие  службы приёма с административно-хозяйственной  службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.
     Со  службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно  заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.
     С финансовой службой службу приёма и  размещения связывают, естественно, платежи  гостей. Сотрудники службы приёма принимают  оплату за предоставленные услуги у  стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.
     При поступлении жалоб гостей на неисправность  технического оборудования номеров, при  обнаружении поломок в инвентаре  и специальном оборудовании гостиницы  очень важна связь с инженерно-технической  службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить  неполадки в максимально короткий срок.
     При появлении ситуаций, угрожающих жизни  и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.
     Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также  об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому  в службе приёма гостю должны оказать  помощь при выборе услуг таких  дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.
     Не  стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю  в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.
     Каждый  сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для  его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит  общее впечатление и удовлетворённость  от обслуживания в гостинице.
      Этикет и требования к персоналу службы
     Говоря  о культуре поведения работника  сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера  человека, от которых зависит его  поведение и общее впечатление  о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и  размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.
     Вежливость  стоит рассматривать как форму  взаимоотношений с другими  людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к  другому человеку, знакомому и  незнакомцу, пожилому и молодому, к  руководителю и подчинённому, гостю  и сослуживцу.
     В связи со спецификой обслуживания в  гостинице существуют некоторые  исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии  первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью  форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных  обязанностей.
     Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его  вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на своё рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.
     Швейцары  обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.
     Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева  от женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швейцар  и дама подходят к двери, то он опережает  женщину, открывая перед ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая  на кнопку-вызов. Открыть дверь перед  женщиной считается проявлением  хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.
     Иногда  владельцы автотранспорта, проживающие  в гостиницах, обращаются за услугой  подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки  или гаража гостиницы к парадному  подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров  гостиниц. Принимая их на работу и знакомя  с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом (см. Приложение 2).
     В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а  затем занимает место за рулём.
     Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться  или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или инвалиду. Гардеробщик, помогая гостю гостиницы, обращается со словами «Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к  чему не обязывают, но служат показателем  культуры обслуживания [5].
     Персонал  службы приёма и размещения (администраторы, портье, кассиры) в абсолютном большинстве  гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается  встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и  туристский этикет обязывают вести  приём стоя, чем подчёркивается особое внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.
     Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить  беседу с гостем, разрешив с ним  все вопросы, и лишь после этого  обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать  какое-то время, следует извиниться за задержку.
     Поскольку часто у стойки портье в крупных  гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно  оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента – одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.
     Работникам  службы приёма следует помнить, что  при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Клиент их только подписывает. Наличие  карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её  с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.
     Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях  в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.
     Как правило,  униформа сотрудников службы приёма – это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями и особенностями  отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также  классическая юбка или брюки –  для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров (шарфики, галстуки и пр.). Стиль отеля также можно подчеркнуть с помощью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы).
     Униформа  должна не только подчёркивать стиль  гостиницы, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил её с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним  видом, чаще улыбается. Кроме того, необходимо помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в форме ещё  и комфортно, ведь они работают в  неё длительное время. Даже если профодежда выполняется в стиле 18-19 веков, нужно  понимать, что индустрия движется вперёд и сегодня другие ткани, фурнитура  и крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному.
     Помимо  индивидуальной униформы для каждого  отеля все гостиничные предприятия  имеют основные общие стандарты  обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в  первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:
     1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
     2) точность исполнения пожелания  гостя (гостям следует предлагать  точную и полную информацию, исполнять  каждую просьбу до окончательного  удовлетворения);
     3) предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
     4) дружелюбие и вежливость (любому  посетителю (не обязательно гостю), находящемуся в радиусе двух  метров, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать  титулы перед фамилией гостя  (господин, сэр, доктор и т.п.); следует  устанавливать зрительный контакт  с каждым посетителем, всегда  улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 метров; за любое  неудобство приносить гостю свои  извинения);
     5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если  в этот момент вы заняты, и  быть предельно внимательным).
     Стандарты внешнего вида предъявляются к форме  одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения:
      форма одежды:
      - всегда  быть в полной форме – чистой, выглаженной, в хорошем состоянии;
      - всегда  носить именной значок, который  крепится слева (значок должен  быть высокого качества и хорошо  читаем);
      - носить  пиджаки и рубашки, застёгнутые  на все пуговицы ( в помещениях  обслуживания допустимы только  длинные рукава);
      - содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;
      - носить  носки только тёмного цвета;
      - носить  туфли с закрытой пяткой и  носком, чистые и в хорошем  состоянии;
      причёска и гигиена:
      - волосы  у мужчин: чистые, аккуратные, убранные  с лица, не касаются воротника  рубашки сзади и с боков;
      - волосы  у женщин: не длиннее нижнего  края воротника, в противном  случае они собираются в пучок  или аккуратно завязываются сзади;
      - борода (как правило) не разрешается,  усы должны быть аккуратно  ухожены и не заходить за  угол рта больше, чем на 12,5 мм;
      - ногти  чистые (подстрижены у мужчин, у  женщин – средней длины) и  покрашены только в нейтральные  цвета;
      - мужчинам  не следует носить никаких  браслетов или серёг, максимум  только обручальное кольцо;
      - женщинам  – не более двух колец, серьги  сдержанного стиля.
     Особые  требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в  области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой  информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте и пр.
     Работнику службы приёма и размещения также  необходимо иметь:
     1) знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;
     2) терпение – жалобы и комментарии  нужно выслушивать вежливо, внимательно  и передавать руководству службы  для принятия соответствующих  мер, никогда не следует спорить  с гостем и демонстрировать  оборонительную позицию;
     3) ответственность – в случае  жалобы нельзя обвинять другие  службы, отделы или лица, рекомендуется  брать ответственность за решение  проблемы на себя;
     4) толерантность к религиозным,  национальным и иным специфическим  проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных  чувств других гостей (посетителей)  и не являются провокационными,  террористическими действиями.
     Из  всего вышесказанного можно сделать  вывод, что служба приёма и размещения – это лицо гостиницы, её центр. К  сотрудникам этой службы предъявляются  самые высокие требования, так  как именно они являются первыми  и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами  своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них  у гостей складывается первое впечатление  о гостинице в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Технология  приёма и размещения гостей в гостинице
     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов:
     1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
     2) приём, регистрация и размещение  гостей;
     3) предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);
     4) предоставление дополнительных  услуг проживающим;
     5) окончательный расчёт и оформление  заезда.
     Первоначальным  действием является предварительное  бронирование номеров. Существует несколько  видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его  осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.
     Расселение  гостей является следующим и самым  ответственным этапом операционного  процесса. Этот этап в свою очередь  состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Технологический процесс приёма и размещения гостя схематично показан на рис. 2.1.
     Возможны  два вида встреч: в аэропорту или  на вокзале (на дальних подступах); около  входа в гостиницу или в  вестибюле (на ближних подступах).
     Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа [2]. 
 

     
     
     
     
     Администратор
     
     
     
       

     Подносчик                           Гость
     багажа                                   
     
       
 
 

     Рис. 2.1. Примерная схема технологического процесса приёма и размещения гостя  в гостинице
     Исходя  из изображённого на рис. 2.1. технологического процесса, можно заметить, что этот процесс представляет собой замкнутый цикл взаимодействия администратора службы приёма и гостя, от первого приветствия и регистрации до выезда гостя из отеля. Ниже более подробно рассмотрен процесс размещения гостя в отеле.
     В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приёма и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу  не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведёт положительное  впечатление.
     Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени  и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
     Различают два типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время  от приветствия до получения ключа  составляет 45 с.
     При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модель в компьютерной системе и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.
     Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.
     Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.
     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
     Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету) по форме №1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
     Анкета  заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт  в Центральное адресное бюро для  контроля пребывающих в город  со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке  гостиницы.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.