На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Конкурентоспособность услуг в маркетинге на примере СТО "Гастон"

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 11.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


МИНИСТЕРСТВО  СВЯЗИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
Учреждение  образования
"ВЫСШИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОЛЛЕДЖ СВЯЗИ"
ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И ПОЧТЫ
КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
 

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГ В МАРКЕТИНГЕ
НА  ПРИМЕРЕ СООО «ГАСТОН»
Пояснительная записка
к курсовой работе
по дисциплине
«СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ» 
 
 
 

Выполнила студентка гр. МС941                                         И.Н. Лебедева
                      Руководитель                                                                         И.Г. Разумовская 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Минск 2011 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение..........................................................
1 Основные  показатели конкурентоспособности  услуг................
2  Факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг ..............
3  Методы оценки конкурентоспособности услуг на примере СООО                    «Гастон»...........................................................
Заключение……………………………………………………………………
Список используемой литературы…………………………………………..
 
 
5 7
15 

21
28
31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ВВЕДЕНИЕ 

       Проблема  качества и конкурентоспособности  предоставляемых услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя.
         Фактор конкуренции носит принудительный  характер, заставляя фирму либо предприятие под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью предоставляемых услуг, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.
         Актуальность рассмотрения темы  данной курсовой работы обусловлена  тем, что в условиях нарастающей  конкурентной борьбы предприятиям  необходимо приумножать свои  конкурентные преимущества, т.е.  разрабатывать такие мероприятия,  которые будут способствовать  их росту. Это, в свою очередь  позволит более полно удовлетворять  потребности клиентов, а, следовательно,  повысит уровень конкурентоспособности,  улучшит позицию предприятия в своем сегменте.
       Цель  данной работы – разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности услуг СООО «Гастон».
       Реализация  поставленной цели определяет необходимость  решения следующих исследовательских  задач:
    определить понятие и сущность конкурентоспособности услуг, выявить факторы, за счет которых формируется конкурентоспособность в сфере услуг;
    оценить уровень конкурентоспособности услуг СООО «Гастон»;
    определить возможные пути повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых данным предприятием.
       Объектом  исследования в курсовой работе является совместное общество с ограниченной ответственностью «Гастон» (далее –  СООО «Гастон») - станция технического обслуживания, занимающая ремонтом и  обслуживанием легковых автомобилей  различных марок.
         Предметом исследования в курсовой работе является конкурентоспособность услуг.
       Теоретической основой исследования послужили  идеи и концепции, изложенные в следующих трудах:
    Ф. Котлер - «Маркетинг. Менеджент»;
    В .П .Бычков, Н.В. Пеньшин – «Эффективность производства   и предпринимательство в автосервисе»;
    В.В. Волгин – «Автобизнес».
         Методы исследования: анализ литературы  по данной проблеме, опрос потребителей  услуг. 
         Структура и основное содержание: курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованной литературы.
       В первой главе рассмотрено понятие конкурентоспособности предприятия в сфере услуг, перечислены основные направления, которые обеспечивают высокую конкурентоспособность станции.
       Во  втором разделе рассмотрены ключевые факторы конкурентоспособности  услуг. Здесь также описаны основные методики оценки конкурентоспособности услуг и приведены схемы последовательности проведения каждой из них.
       В третьем разделе была реализована  практическая часть курсовой работы, предполагающая проведение комплексного сравнительного анализа конкурентоспособности услуг СООО «Гастон» с услугами основных конкурентов.
       С учетом всех полученных  результатов  деятельности исследуемого СООО «Гастон» в заключении были разработаны и  предложены для реализации две группы мероприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ 

       В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью.
       Конкурентоспособность – это способность услуги противостоять  на рынке другой услуге аналогичного назначения по совокупности его качественных и стоимостных характеристик, обеспечивающих конкретных потребителей.
         Конкурентоспособность услуг — всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг. Конкурентоспособность организации сферы услуг определяется ее потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить долю на рынке в условиях конкурентной борьбы.
       Потенциал предприятия — комплекс его возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке и достижение стратегических целей [2]. Потенциал  предприятия сферы услуг оценивается по следующим показателям:
    доли, занимаемой организацией на рынке услуг;
    производственных и торгово-сбытовых мощностей;
    качества и конкурентоспособности видов услуг;
    инновационной деятельности и инвестиционного потенциала, времени проектирования новых услуг и окупаемости инвестиций;
    научно-технического потенциала (ноу-хау);
    финансово-кредитных ресурсов;
    трудового потенциала и эффективности труда;
    прибыли и рентабельности за определенный период;
    уровня сервиса;
    имиджа, марки или репутации организации.
       Конкурентоспособность автосервисного предприятия — это  также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться  в условиях конкурентного рынка  автосервисных услуг [1]. Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.
       Под конкурентными преимуществами предприятия  следует понимать реальные или потенциальные  возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию  в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, нежели конкуренты [3].
       Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).
       Конкурентоспособность услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного  потребителя. Конкурентоспособность  фирмы обусловливается рыночными  преимуществами, благодаря которым  она становится способной более  эффективно удовлетворить потребности  потребителей и получать доход. Конкурентоспособность  фирмы зависит от конкурентоспособности  выполняемых ею услуг. Кроме того, она зависит от изменений во внешней  среде, включая конкурентов, а также  от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению  с другими фирмами.
       Для оценки конкурентоспособности СТО  необходимо систематически проводить  сравнение показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляющих свою деятельность в  том же сегменте рынка. Это даст возможность  принимать и реализовывать своевременные  решения, направленные на поддержание  или повышение уровня конкурентоспособности  предприятия [2].
       Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после его экономического обоснования. Необходимо при этом иметь  в виду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть  рынка и имеет низкие темпы  роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительности рынка, но высоких  темпах роста какой-то услуги целесообразно  ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует  о стабильности этой услуги и спроса на нее.
       Действуя  в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти  то направление, которое обеспечит  конкурентоспособность станции  и услуг [3].
       Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособности  в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и  другими факторами. Например, на крупных  станциях высокая конкурентоспособность  чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта  автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному  снижению цен, доверительному отношению  с клиентами, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.
       Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий  сферы сервиса является высокое  качество обслуживания населения. Это  условие относится и к автосервису.
       Качество  обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых  услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое  время на производство услуг; формы  обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. д.
       Срок  выполнения услуг выступает как  важнейший показатель, характеризующий  деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает  потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность  увеличивать объем реализации услуг  при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов  достижения конкурентоспособности  предприятий сферы сервиса.
       Профессиональная  этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент  культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся  внешний вид работника, непосредственно  обслуживающего заказчика, чистота  и уют, тактичность, вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
       Эстетическая  культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной  обстановке, комфорте салонов, которые  оставляют хорошее впечатление  у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны — части  пространства и всех окружающих заказчика  предметов в процессе получения  услуги — включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
       Эстетика  внешнего вида — удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура  здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера  — просторное, светлое, уютное оформленное  на высоком художественном уровне помещение  с подобранной гаммой цветов, удобным  расположением рабочих мест, так  и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.
       Эстетический  облик работников — чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.
       Основная  роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит  менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:
    донести до персонала подразделений цели, которых  компания пытается достичь;
    вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
    регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
    создать систему стимулирования для сотрудников, называющих лучший сервис;
    поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
    демонстрировать этичное поведение;
    периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
    создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
    создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
    перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
    обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
    предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту: «Я действую по правилам и не могу ничего сделать для Вас»;
    упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
    отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
       Сервис  следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:
       — инициировать запрос в удобное для  них время;
       — покупать (заказывать) товары или услуги;
       — изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например, адрес доставки, удобное время проведение работ;
       — просматривать и оплачивать свои счета;
       — проверять состояние заказа;
       — вносить изменения в текущий  заказ на некоторых стадиях его  выполнения;
       — контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.
       Как показывает практика, клиенты при  оценке качества сервиса предприятия  наиболее часто опираются на следующие  критерии:
       —качество услуги;
       —скорость и легкость размещения заказов;
       —гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;
       —ассортимент услуг;
       —цена (расценки);
       —организация работ;
       —деловая этика;
       —имидж предприятия;
       —удаленность предприятия от клиента;
       —доля рынка предприятия;
       —результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
       Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются:
       —повышение качества выполняемых услуг;
       —сокращение времени выполнения заказов;
       —диверсификация услуг и способов их организации и выполнения;
       —применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;
       —применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.
       Одним из важнейших направлений повышения  конкурентоспособности предприятий, выполняющих автосервисные услуги, является повышение качества выполняемых  работ по техническому обслуживанию и ремонту подвижного состава [2].
       Показателями  качества сервисной услуги являются надежность, своевременность и быстрое  оказание услуги, сохранность автомобиля и его потребительских свойств. Низкое качество ремонта снижает  послеремонтные пробеги автомобилей, ведет к ДТП, ухудшает экологическую  ситуацию, вызывает дополнительные затраты  потребителей на устранение неисправностей и недоделок. Все это приводит к дополнительным расходам, снижает  спрос на услуги и ухудшает финансовые показатели СТО.
       Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации и т. д. Высокое качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.
       С целью сокращения времени на исполнение заказов на крупных и технически оснащенных СТО может найти применение агрегатный метод ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата на новый или ранее восстановленный. При этом владельцы машин устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20 — 40% ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых.
       Большое значение в повышении конкурентоспособности  предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может  включать, например, применение гарантированных  цен, означающих, что цена, которую  клиенту назвали при приемке  машины в ремонт, не будет увеличена  независимо от выявления дополнительных факторов.
       Сюда  же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время, применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т. д.
       Бесплатную  диагностику можно рассматривать  как способ привлечения новых  клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после  гарантийного периода. Бесплатную диагностику  рекомендуется проводить в специальные  дни, к которым СТО должна тщательно  готовиться. Задача диагностики заключается  в выявлении дефектов, необходимости  регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам, пожелавшим воспользоваться услугами СТО [1].
       График  работы СТО должен быть гибким и  удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг  начала и окончания смены, многосменный режим и т. д.
       Сервисное предприятие может выполнять  услуги не только в рабочие, но и  в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации  труда работников СТО.
       Высокое качество услуг, применение гибких цен  и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации  любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой  репутации имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.
       Большое значение в этой связи имеет применение метода «прямой приемки», в основе которого лежит вовлечение клиентов в организационный процесс на каждом этапе выполнения работ, начиная  с приемки автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание и заканчивая передачей отремонтированного автомобиля заказчику.
       Большие возможности в повышении конкурентоспособности  автосервисных предприятий заключаются  в диверсификации своей деятельности, предполагающей выполнение разнообразных  сопутствующих услуг [2].
       Необходимость в диверсификации производства чаще всего возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового  состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Одной из сопутствующих услуг, получивших широкое распространение на практике, является торговля новой техникой и запасными частями, эксплуатационными материалами.
       Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин (официальные дилеры). Эти предприятия представляют интересы изготовителей, рассматривают все претензии по гарантиям, выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе [3].
       Для обеспечения СТО запасными частями  создаются сети центральных или  зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В  рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнение срочных  заказов запасные части, отсутствующие  на ближайшем к дилеру складе, отгружаются  другим региональным или центральным  складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Следует также  иметь в виду, что автомобильные  заводы продают технику на новых  рынках только после того, как в  этом городе будет организовано предприятие, производящее гарантийное обслуживание и продажу запасных частей.
       Запасными частями торгуют не только официальные  дилеры через сеть СТО фирменного обслуживания, но и независимые СТО  и специализированные магазины [1].
       Более того, СТО может производить оптовые  закупки специально для продажи  всем желающим покупателям, а не только своим клиентам. В этом случае при  СТО организуется торговый зал для  продажи запасных частей в розницу  и соответствующие торговые склады.
       Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих  товаров при станциях техобслуживания  обычно зависит от специализации  станций. Помимо склада запасных частей обычно существует служба снабжения, закупающая запасные части по мере необходимости.
       Наличие магазина запасных частей при станции  техобслуживания предполагает значительный объем капиталовложений в площади  под склад и торговый зал, а  также в товарные запасы. Для успешной работы магазина запасных частей нужны  квалифицированные специалисты, знающие  предмет торговли, товарный рынок, умеющие  торговать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГ 

       Фактор  конкурентоспособности — непосредственная причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности [3].
       Для определения конкурентных позиций  предприятия на рынке необходимо выяснение факторов, воздействующих на возможности выигрыша или проигрыша  в конкурентной борьбе. В свою очередь, анализ факторов помогает выявить сильные  и слабые стороны в своей деятельности и в работе конкурентов, разработать  меры и средства, за счет которых  фирма могла бы повысить конкурентоспособность  и обеспечить свой успех, изменить свою долю в продажах на конкретном рынке.
       К факторам конкурентоспособности услуги можно отнести:
    качество услуги и ее соответствие спросу;
    себестоимость услуги и ее цену;
    рекламные мероприятия;
    формы продвижения услуг и обслуживания потребителей [1].
       Качество  услуги зависит от набора потребительских  параметров, т.е. признаков, характеризующих  важнейшие потребительские функции  услуги и с целью удовлетворения потребностей потенциальных покупателей. Различаются два типа параметров качества:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.