На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма

Информация:

Тип работы: Лекции. Добавлен: 12.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Тема 8: Внешние связи  и возможности  менеджмента в  сфере сервиса  и туризма 

Глава I: Способы организации туристского продукта
    1.1 Прямая организация туров (преимущества и недостатки)
    1.2 Опосредованная организация туров (преимущества и недостатки)
Глава II: Характеристики деятельности российского туроператора, занимающегося выездным туризмом
Глава III: Контрагенты, критерии оценки потенциальных покупателей
Глава IV: Идентификация поставщиков туруслуг
Глава V: Особенности работы с meet-компанией
    5.1 Особенности работы с meet-компанией
    5.2 Условия обслуживания российских туристов за границей или иностранных туристов на территории России
Глава VI: Необходимые реквизиты договоров
Глава VII: Опыт менеджера за рубежом. Возможность его использования в России
Глава VIII: Разнообразие моделей менеджмента: американский, японский, европейский 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I: Способы организации туристского продукта 

    Для российских организаций и предприятий  туристской отрасли с каждым годом  все большую актуальность приобретает задача активного развития собственной международной маркетинговой деятельности. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Это приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным компаниям. В связи с этим внешнеэкономические связи становятся все более заметной составной частью хозяйственной деятельности туристских предприятий и организаций.
    При организации планируемого тура вначале  необходимо определить способ организации туристского продукта. Выбор способа реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее – от того, каким видам туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному или выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур. Сейчас существуют два принципиальных типа каналов сбыта российского туроператора по организации выездных туров – это прямая и опосредованная организация туров. 

1.1 Прямая организация  туров (преимущества  и недостатки)
    Прямая  организация туров подразумевает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг. Такая схема организации имеет свои достоинства и недостатки.
Характеристика  прямой организации  туров:
    Преимущества: возможность заключения выгодных договоров оператора с гостиницами и перевозчиками; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
    Недостатки: необходимость владеть колоссальной информационной базой относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, экскурсионных фирм, перевозчиков; необходимость командировок в курортные местности с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями – поставщиками туруслуг, что существенно повышает издержки оператора; необходимость международных переводов денежных средств, для чего требуется наличие валютного счета, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора; необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм – поставщиков туруслуг (график работы, национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и др.); необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией); наличие постоянного представителя туроператора на курорте с целью контроля за качественным бронированием, приемом, расселением и проводами туристов; высокие издержки в случае возможных судебных процессов ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства. 

1.2 Опосредованная организация  туров (преимущества  и недостатки)
    Опосредованная  организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между  туроператором и зарубежными  поставщиками туруслуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры). Организация работы посредством meet-компании имеет свои преимущества и недостатки.
Характеристика  опосредованной организации туров:
    Преимущества: наличие текущей информации о предложениях хотельеров, наличии мест, описаний отелей и т.д., что существенно облегчает работу менеджеров туроператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга); меньшие издержки (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.); определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (ответственный – менеджер meet-компании); упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты; экономическая выгода – возможность приобретать услуги “наземного обслуживания” у крупных зарубежных операторов, которые имеют значительные скидки на услуги хотельеров.
    Недостатки: удорожание предлагаемых поставщиком услуг; усиление лобби крупных meet-компаний в отношении небольших операторов, занимающихся выездными турами (беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания на пике сезона, снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных отелей или перевозчиков); проникновение на рынок иностранных операторов в ущерб интересам национальных туроператоров (российское представительство meet-компании может отказать российским туроператорам, организовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт или торгуя полными турпакетами, в то время как у российских туроператоров нет ни рыночных, ни финансовых возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы).
    Несмотря  на все недостатки, схема работы туроператоров по организации и реализации зарубежных туров через посредника на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II: Характеристики деятельности российского туроператора, занимающегося выездным туризмом 

Признаки Прямая  схема работы Опосредованная  схема работы
Объемы  продаж Большие, туроператор  имеет рыночные и финансовые возможности  для заключения выгодных договоров Небольшие, средние
Профиль работы Возможны два  варианта: 1) индивидуальные  туры или эксклюзивные направления, которые зарубежные meet-компании не считают выгодным и перспективным делом (поэтому они не имеют представительств в России);
2) массовые направления  и групповые туры, наличие у  оператора рыночных и финансовых  возможностей для непосредственной работы с иностранными поставщиками услуг
Массовые и  популярные направления, виды туров, заставляющие иностранные meet-компании говорить на русском языке и иметь представительства в России
Ассортимент предлагаемых туров Узкий (специализируется по одному-двум профилям) и мелкий (небольшой выбор средств размещения), позволяющий концентрировать усилия на работе с небольшим количеством иностранных поставщиков туруслуг Широкий (несколько  курортов или направлений), глубокий (множество средств размещения на одном направлении)
Сегмент рынка Ограниченная  фокус-группа, узкая специализация (диктуемая небольшим количеством  предлагаемых видов туров и средств  размещения) Большой сегментный ряд, отсутствие узкой рыночной специализации
Персонал Многочисленный, владеющий иностранными языками, имеющий опыт работы и отличное знание направления. Туроператорская деятельность весьма широкая, от гостиницы до визовой поддержки. Наличие представителя в местах отдыха Небольшой штат, работа сводится к параллельной работе с перевозчиком, meet-компанией, страховой компанией, визовыми службами
Опыт  работы на рынке Огромный опыт, знание направлений, известность среди  потребителей определенной узкой фокус-группы Небольшой или  отсутствие такового
Минимальные финансовые возможности Наличие финансовых возможностей для командировок, приобретения блоков мест в отелях, на чартерных рейсах Наличие необходимых  средств только на организацию чартерной  программы
Опасности в перспективе Экономическая выгода прямой организации туров  достигается, только если оператор непосредственно выкупает места (на различных условиях) в зарубежных отелях, бронирует транспортные средства Лоббирование  интересов meet-компании, полная неизвестность на курорте (даже если оператор целиком отправляет самолеты)
Перспективы Туроперейтинг “высшего полета”. Международная известность. Влияние на национальном рынке. Возможности туроператорского лобби на зарубежном туристском рынке Рядовой оператор, но есть возможности добиться повышенного  комиссионного вознаграждения или  более льготных условий сотрудничества с meet-компанией
     
    Российская  Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые  привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто  не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными. Приемом и обслуживанием иностранных туристов в Российской Федерации занимается несколько десятков российских туристских фирм, которые весьма ограничены в материальных, финансовых, людских и управленческих ресурсах.
    Организация въездных туров также предполагает наличие прямого и опосредованного  каналов продвижения российского  турпродукта:
    • прямая схема в данном случае связана с созданием или покупкой в зарубежных странах, откуда планируется прием иностранных туристов, собственных турфирм, которые занимались бы рекламой и продажей туристских поездок в Россию. Однако это требует значительных финансовых средств, при этом, учитывая ограниченность спроса на туристские поездки в Российскую Федерацию, трудно рассчитывать на быструю окупаемость этих расходов;
    • опосредованная схема предполагает использование  действующих иностранных турфирм-туроператоров, которые имеют хорошие позиции на своем национальном рынке туризма, обладают большим производственным потенциалом и могут быть заинтересованы в разработке российского направления.
    Такой вариант уже давно широко используется как в нашей стране, так и  в зарубежном туристском бизнесе. Он позволяет быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на иностранных рынках, обеспечив при этом его хорошую реализацию.
    После того как туристское предприятие  определилось, каким способом оно  будет организовывать туристский продукт, необходимо осуществить правильный выбор в пользу того или иного потенциального партнера, будь то meet-компания или непосредственные производители туристских услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава III: Контрагенты, критерии оценки потенциальных партнеров 

    Если  российская турфирма выходит впервые  на международный рынок или на какое-то новое направление, то перед  ней стоит задача поиска подходящего  партнера (контрагента).
    В международной торговле контрагенты – это стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг.
    Учитывая  большие различия в характере  операций и специализации туристских фирм, российские туроператоры должны подходить к выбору своего иностранного партнера с соответствующими критериями.
    1. При организации поездок российских туристов за границу иностранным партнером российского туроператора должна быть принимающая (рецептивная) туристская фирма, которая:
    • имеет широкие  деловые связи с национальной туристской индустрией и способна предложить широкий выбор различных по классности гостиниц и других предприятий обслуживания и гарантировать высокое качество предоставляемых услуг;
    • имеет право  визовой поддержки;
    • обладает большим  опытом работы по обслуживанию иностранных  туристов и надежностью.
    2. При организации приема иностранных туристов в России иностранным партнером российского туроператора должна быть направляющая (инициативная) туристская фирма, которая:
    • имеет большой  опыт работы в организации туристских поездок за границу;
    • имеет широкую  турагентскую сбытовую сеть;
    • показывает хорошие образцы продвижения  и рекламы туристских поездок  на территории своей страны.
    Данные  для анализа деятельности предполагаемых партнеров могут быть получены на туристских выставках и ярмарках, в фирменных справочниках-ежегодниках и других специальных изданиях по туризму. Практическую помощь в налаживании внешних связей и контактов могут оказать международные, национальные ассоциации турфирм. Наиболее эффективным источником информации о зарубежных фирмах в настоящее время является Интернет. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Экономисты  выделяют ряд критериев, которые позволяют  объективно оценить  потенциальных партнеров: 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава IV: Идентификация поставщиков туруслуг 

    Следующим этапом по организации тура является идентификация поставщиков туруслуг, т.е. определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка. На основании вышеприведенных критериев туристская организация выбирает 3-4 фирмы-партнера для последующего детального изучения и работы с ними. Это позволяет ей в дальнейшем в меньшей степени зависеть от какого-либо одного партнера и проводить более гибкую рыночную политику.
    Далее туроператор принимает решение  о возможных схемах взаимного  сотрудничества по организации тура с идентифицированными поставщиками.
Схемы сотрудничества по организации  тура: 

Поставщик туристских услуг Возможные схемы работы поставщика туруслуг и туроператора
Meet-компания 1. Работа по  разовым заявкам 2. Работа на  условиях квотирования
3. Туристический  кредит
Авиакомпания 1. Покупка блока  мест на регулярные рейсы (жесткий  и мягкий блок мест) 2. Организация чартерного рейса
3. Организация  чартерных программ
4. Единоличное  или долевое участие в чартерных  программах
5. Продажа авиабилетов
Отели 1. Аренда отеля 2. Покупка блока  мест на условиях комитмента (жестким  блоком)
3. Покупка блока  мест на условиях элотмента (мягким блоком)
4. Безотзывное  бронирование
5. Приоритетное  бронирование
6. Работа на  условиях повышенной комиссии
7. Работа на  условиях стандартной комиссии  по разовым заявкам
Железные  дороги 1. Торговля железнодорожными  билетами 2. Формирование  туристских поездов
3. Формирование  прицепных вагонов
Судовладельцы Фрахт водного  судна (единоличный или долевой)
Автопредприятия Аренда автобуса (единоличная или долевая)
Экскурсионные бюро 1. Организация  индивидуальных (групповых) экскурсий 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Глава V: Особенности работы с meet-компанией 

5.1 Особенности работы  с meet-компанией
    Особенности работы с meet-компанией можно свести к характеристике трех возможных схем сотрудничества.
    1. Работа по разовым заявкам, при которой туроператор заказывает операцию “наземного обслуживания” для конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос о наличии мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств, после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.
    2. Работа на условиях квотирования заключается в том, что meet-компания до определенного момента времени держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему “наземного обслуживания” и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций).
    3. Туристический кредит заключается в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией. Ежемесячно стороны составляют акт об объеме выполненных работ, в котором определяются сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора, который либо возвращается, либо переносится на следующий сезон. Такая схема работы имеет место, когда туроператор и meet-компания сотрудничают на протяжении многих лет и обе стороны уверены в порядочности друг друга.
    Все операции с иностранными партнерами должны осуществляться на основе заключенных сделок. Сделка – это установление, изменение и прекращение правоотношений по взаимному волеизъявлению договаривающихся сторон по поводу купли-продажи туристских услуг. В международном туризме сделки, заключенные между туристскими фирмами, не должны вступать в противоречие с законодательством представляемых ими стран.
    Процесс заключения сделки с иностранной  туристской фирмой складывается из трех основных этапов:
    Первый этап: Получение официального предложения (оферты) на заключение сделки;
    Второй  этап: Рассмотрение и согласование условий сделки;
    Третий  этап: Документальное закрепление условий сделки.
    Предложение о совершении сделки может исходить как от российской, так и от иностранной турфирмы. Предложение должно быть сделано в письменной форме. Высказанное устно, оно должно быть в дальнейшем подтверждено письменным документом. Предложение должно содержать четко выраженное желание одной из сторон вступить в деловые отношения с другой стороной и заключить сделку.
    Проектирование  российской турфирмой туристского  продукта и его цены требует согласования с иностранным партнером, на которого впоследствии будут по договору возложены  обязанности предоставления необходимого обслуживания российским туристам за границей или, наоборот, продажи российского турпродукта иностранным туристам. Только после этого согласования партнеры смогут приступить к продвижению и продаже туров на своих рынках или к бронированию необходимых туристских услуг для туристов другой стороны.
    При заключении договора между отправляющим и принимающим (meet-компанией) туроператорами сначала составляется, согласовывается и утверждается программа обслуживания.
    Программа обслуживания – документ, содержащий набор услуг (список). При составлении программы обслуживания обычно используют один из следующих подходов:
    • программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания;
    • непосредственное согласование, примерно за три дня до заезда, конкретной программы обслуживания по дням – маршрут по дням (day by day itinerary).
    Программа обслуживания должна обеспечивать соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания, т.е. качеству предоставляемых услуг. Нормативно деление туров и программ обслуживания на классы отсутствует. На практике классы обслуживания обозначают следующими категориями, которые носят весьма условный характер:
  Уровень качества услуг Услуги  размещения Перевозки Питание
Класс люкс Самый высокий  уровень качества Размещение  в гостиницах категории 5 звезд или  роскошных внекатегорийных отелях Перелет первым классом, индивидуальные перевозки  на автомобилях класса люкс Питание в престижных ресторанах
Первый класс Достаточно  высокий уровень обслуживания Размещение  в гостиницах категории 4-5 звезд Перелет первым или бизнес-классом, индивидуальные перевозки  Отличная кухня  и широкий выбор блюд
Туристский  класс Средний уровень  обслуживания Размещение  в гостиницах категории 2-3 звезды Перелет экономическим  классом на регулярных рейсах (возможны чартеры), групповые перевозки Питание по одной  из возможных схем обслуживания (шведский стол, “а ля карт”, табльдот)
Экономический класс Невысокое качество услуг Размещение в гостиницах категории 1-2 звезды, хостеллах, общежитиях Перелет чартерными авиарейсами, перевозки на общественном транспорте Питание не предоставляется  вообще
 
5.2 Условия обслуживания  российских туристов  за границей или  иностранных туристов  на территории России
    Во  время переговоров между российской и иностранной турфирмами каждая из сторон стремиться получить для  своих клиентов наиболее выгодные условия  в отношении содержания и качества турпродукта и его цены. Часто  успехи такого сотрудничества зависят от мелких деталей. Поэтому для российского туроператора очень важно во время переговоров с иностранным партнером согласовать максимально подробно все условия обслуживания российских туристов за границей или иностранных туристов на территории Российской Федерации. В частности, турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов.
    1. Точно определить продолжительность пребывания туристов в стране или отдельном городе. Во избежание недоразумений относительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами – количество дней и количество ночевок.
    2. Установить схему работы с гостиницами, которая, как правило, определяется одним из следующих возможных договоров:
    • об аренде отеля, которая подразумевает приобретение туроператором права пользования гостиницей на определенный срок;
    • о покупке мест на условиях комитмента (от англ. commitment – обязательство) – жестким блоком, т.е. на условиях приобретения блоков комнат, – характеризующейся полной или частичной (не менее 30-80%) предоплатой заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также практической невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде;
    • о покупке мест на условиях элотмента (от англ. allotment – часть) – мягким блоком, т.е. на условиях, когда оператор заявляет о размерах и длительности использования собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату непосредственно перед каждым заездом туристов. Риск простоя комнат ложится на гостиничное предприятие;
    • работа на условиях безотзывного бронирования является наименее рискованной, в сравнении с двумя предыдущими, формой сотрудничества, при которой туроператор резервирует определенное количество комнат на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайних сроков оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование). Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оператор может распоряжаться номерами от своего имени. На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилиями несуществующих клиентов (так называемые “мертвые души”);
    • работа на условиях повышенной комиссии, при которой резервирование и оплата комнат производятся в расчете на конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Такая схема, как и последующие две, исключает риск в работе турфирмы (даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции перекладываются на отказавшегося). Смысл работы туроператора при данной схеме состоит в получении комиссионного вознаграждения за реализацию мест в гостинице по ценам самого отеля без ущемления при этом своих коммерческих интересов;
    • работа на условиях приоритетного бронирования подразумевает, что служба бронирования отеля рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом (в ущерб другим туроператорам);
    • разовые заявки на условиях стандартной комиссии, при этом резервирование номера туроператором происходит с учетом желаний конкретного клиента. Работа по разовым заявкам может осуществляться двумя способами – с оплатой услуг туроператору и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и оплачивает счет гостиницы, оставляя себе размер комиссионных. Во втором случае расчет клиента производится на месте, при этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.
    В большинстве случаев туроператоры выкупают 20-3-% номеров на выбранном  направлении на условиях комитмента, а все остальные – в рамках элотмента. Исключения составляют регионы, где гостиничная база не может вместить всех желающих (например, Хорватия). Там операторы почти всегда работают на условиях комитмента. В то же время на направлениях, переживающих период определенного упадка (например, Испания), операторы не стремятся получать гарантированные блоки мест.
    Немногие  фирмы имеют прямые договоры с  гостиницами, как правило, они работают через местного туроператора, при  правильном выборе которого существует возможность значительно сэкономить.
    При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется получить от иностранного партнера четкую информацию о предлагаемой гостинице: о ее классности, месторасположении, названии, окружающей среде. Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стандартов (система “корон” в Великобритании, литер A, B, C в Греции, цифровая система 1-й, 2-й, 3-й категорий в Италии и др.). Поэтому от иностранного партнера следует получить четкое пояснение качества предлагаемых гостиничных услуг. Гостиницы классностью 4 и 5 звезд мало подходят для групповых туристов, т.к. в них высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, могут предложить размещение по более низким ценам.
    Большое значение имеет месторасположение  отеля. Гостиница для туристов, путешествующих, например, по экскурсионно-познавательному  туру, должна находиться поближе к  центральной части города, а для туристов, выезжающих на отдых, – у самого моря.
    Обязательно должна быть согласована категория  номеров: номера класса люкс, одноместные  или двухместные номера с отдельной  ванной или душем (1-й класс), номера на 2-4 человека без отдельной ванны или душа (туркласс). Необходимо согласовать порядок размещения туристов в номерах с одной двуспальной кроватью (DBL), с двумя односпальными кроватями (TWIN) и в одноместных номерах (SGL). В большинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3-4 человека.
    Для быстрого расселения туристов обычно накануне приезда в первый пункт  обслуживания за границей турорганизатор направляет своему иностранному партнеру по факсу список размещения людей по номерам (rooming list), в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрипции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем – попарно женщины и в конце – мужчины. Наличие такого списка позволяет турфирме быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным номерам.
    Как уже было сказано, несмотря на существование  стандартов обслуживания для каждого  класса гостиниц, на практике в разных странах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную информацию о номерах для более точного информирования туристов об условиях размещения.
    3. Учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 часов дня). Если туристы не освободят номера до 12 часов дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяются в гостинице один или два “штабных” номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.
    4. При обсуждении вопросов питания туристов следует учитывать существование в зарубежных ресторанах следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах:
    гарниBed & Breakfast (Bermuda Plan) – предоставление постояльцу только завтрака (BB):
    ¦ континентальный завтрак, который включает очень скромный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока;
    ¦ английский завтрак, в который помимо вышеуказанных продуктов входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс;
    ¦ американский завтрак, в котором к ассортименту континентального добавляются фрукты, яичные и мясные блюда, каши;
    полупансион Half Board (Modified American plan), т.е. двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин (HB);
    полный пансионFull Board (American Plan), т.е. трехразовое питание в день – завтрак, обед и ужин (FB);
     система “все включено” – полный пансион плюс напитки.
    Имеют место также различия в форме  обслуживания:
    обслуживание “а ля карт”, т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно “а ля карт” используется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших тургрупп;
    обслуживание табльдот, т.е. единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев используется при организации питания тургрупп. Данное обслуживание часто практикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограниченны;
     шведский стол – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Однако постоянное питание на основе шведского стола иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать включение в программу посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотическом месте (например, на берегу моря).
    Для российских туристов наиболее привлекательной  формой обслуживания обычно является шведский стол. Однако если в гостиницах категории 4 или 5 звезд ассортимент  блюд на шведском столе достаточно богат, то в гостиницах более низкой категории его содержание часто не удовлетворяет ожидания туристов. Поэтому в данном случае следует обсудить с партнером необходимость улучшения качества питания для туристов.
    При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы размещаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магазинах необходимые продукты.
    Если  туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диетическом питании, они должны предупредить об этом заранее, т.к. организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во время обеда или ужина практически невозможно.
    При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужином начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.
    Иногда  при продолжительных однодневных экскурсиях или переезде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый сухой паек (lunch packet). Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принимающей фирмой.
    5. Обговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.
    Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка  и доставка в номера в большинстве случаев не включается в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэропорта в гостиницу и обратно.
    При отъезде туристов из страны сотрудник  иностранной фирмы должен довезти  туристов от гостиницы до аэропорта (вокзала) к началу регистрации билетов (или посадки в поезд).
    6. При обсуждении вопросов об экскурсионной программе необходимо четко определиться, что конкретно будет предоставлено туристам. В зарубежной практике сложилось четкое разделение понятий в отношении экскурсионного обслуживания:
    обзор (sight) – обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе;
    посещение (visit) – осмотр экскурсионного объекта изнутри. В обязанности турфирмы в данном случае входит предоставление автобуса и входных билетов;
    экскурсия (excursion) – организация посещения и осмотра туристского объекта в сопровождении лицензированного экскурсовода или гида-переводчика.
    Любая экскурсия по городу или на объект показа должна производиться в сопровождении  опытного гида со знанием языка страны, из которой прибыли туристы. В  технологии обслуживания большое значение имеет квалификация гида, работающего  с группой, т.е. человека, отвечающего за качество турпродукта своим личным участием. Многолетний опыт показывает, что одним из часто повторяющихся недостатков обслуживания российских туристов за границей является низкая квалификация гидов-переводчиков. Обычно иностранные фирмы нанимают для этих целей на временную работу местных граждан, владеющих русским языком, но плохо знающих экскурсоводческий материал. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
    Необходимо  уточнить с фирмой-контрагентом такой  нюанс, как включение в стоимость  билетов экскурсии по музею, услуг  штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить  экскурсию.
    Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудиосистемой для  гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда  к объектам показа. Иногда, если объекты  показа находятся недалеко от гостиницы, проводятся пешеходные экскурсии.
    7. При переговорах с иностранной принимающей фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-турорганизатор должна договориться о создании для них наиболее благоприятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиницы находятся в отдалении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.
    8. Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Это может быть авиационный, железнодорожный и автотранспорт. При планировании перевозок, кроме вида транспорта, надо обсудить также условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.).
    9. Жаркие споры обычно вызывает согласование цены пакета услуг. Цены пакета услуг обычно выступают как паушальные цены, т.е. покрывают стоимость всех услуг, включенных в пакет. При групповых поездках цены могут указываться в расчете как на одного человека, так и на всю группу. Однако часто возникает вопрос материальной компенсации аннулированных гостиничных услуг, т.к. численный состав туристских групп может быть меньше запланированного. В связи с этим рекомендуется договариваться с принимающей фирмой о дифференцированных ценах. Например, в расчете на одного туриста при численности 11-15 человек цена составит 400 долларов, на 16-20 человек – 375 долларов, на 21-25 человек – 350 долларов и т.д. Следует также определить границы сезонной дифференциации цен и размеры скидок и других льгот на периоды межсезонья и несезона, скидки на детей, размер доплат за одноместное размещение и др.
    В цену пакета услуг должны быть включены чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением  тура. Оплата чаевых или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах практикуется почти во всех странах. Чаевые даются непосредственно обслуживающему персоналу (обычно 10% от суммы счета), а налог за обслуживание (5-10% от суммы счета) приписывается к счету и оплачивается через кассу.
    В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например за проживание в гостинице, поступления от которых идут в  местный бюджет и используются для  развития туристской инфраструктуры.
    10.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.