На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организационные структуры менеджмента в гостеприимстве

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 12.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………. 3 

ГЛАВА I. Организационные структуры менеджмента в гостиничном
                 бизнесе………………………………………………………………  5
      Линейная организационная структура управления…………………. 6
      Функциональная организационная структура управления………… 8
      Линейно-функциональная структура управления…………………... 9
 
ГЛАВА II. Классификация гостиниц и гостиничных  номеров……………. 13 

ГЛАВА III. Функции и задачи основных служб  гостиницы на примере
                   гостиницы «Веста»………………………………………………. 20
    3.1.     Способы бронирования и методы  взаиморасчетов гостиницы
    с физическими и юридическими лицами на территории Республики
    Беларусь……………………………………………………………………. 25 

ГЛАВА IV. Инновации в индустрии гостеприимства………………….…… 29
4.1. Глобальные  системы бронирования в гостиницах……………………….31
4.2. Виды глобальных  систем бронирования…………………………………..32
4.3. Развитие  систем бронирования в Республике  Беларусь………………….35 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….38 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….. 40
              
 
 
ВВЕДЕНИЕ.
    Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Организация - это, прежде всего люди, которые объединены совместной деятельностью для достижения общей цели. Для наиболее эффективного осуществления миссии организация должна иметь определённую структуру, т.е. элементы организации должны быть целесообразно распределены, а усилия работников согласованы и направлены на достижение поставленных целей.
    Организационная структура управления в значительной мере определяет результативность взаимодействия подразделений и эффективность функционирования управляющей системы в целом. Поэтому она должна строится с таким расчётом, чтобы обеспечивать достижение целей организации с наименьшими затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов. При проектировании организационных структур управления учитываются такие принципы, как соответствие организационной структуры содержанию деятельности объекта управления, способность к трансформации, оперативность в передачи управления, сбалансированность прав и полномочий, равномерность нагрузки на все звенья управления и сопряженность деятельности всех структурных подразделений организации. Она демонстрирует управленческую иерархию и определяет, кто перед кем отчитывается, и кто за что отвечает, отражает основные виды разделения труда. Иными словами, организационная структура устанавливает:
    Ответственность за принятие решений и их исполнение
    Порядок прохождения информации в виде потоков прямых и обратных связей в процессе управления
    Порядок делегирования полномочий, власти и ответственности
Организационная структура менеджмента -  это одна из самых значимых.
    Технологии  в области гостеприимства развиваются  стремительно. Это связано с тем, что перед гостиницами стоят  две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия.
    Данная  тема является актуальной. В новом  тысячелетии наша страна должна научиться жить в условиях рыночной экономики, важнейшим условием этого является высококвалифицированные управленцы. Умение выделить и проанализировать элементы организации, а так же правильно разработать и организовать всю структуру управления, включая внешние и внутренние факторы, является залогом успеха предприятия.
     Целью настоящей работы является изучение организационных структур менеджмента в гостеприимстве, характеристика основных служб гостиницы, сущность информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере систем бронирования, а также возможность их развития в Республике Беларусь.
    Для достижения данной цели в работе ставятся следующие задачи:
- дать общую  характеристику организационным  структурам менеджмента в гостиничном  бизнесе;
- изучить классификацию  гостиниц и гостиничных номеров;
- рассмотреть  функции и задачи основных  служб гостиницы на примере  гостиницы «Веста». Изучить способы  бронирования номеров и методов  взаиморасчетов гостиницы «Веста»  с физическими и юридическими лицами на территории Республики Беларусь;
- показать  основные направления внедрения  новых технологий;
- рассмотреть  понятие систем бронирования;
- изучить  их развитие и недостатки в  Республике Беларусь.
Глава I.
Организационные структуры менеджмента  в гостиничном бизнесе.
    Процесс управления и исполнения работ в  индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры  гостиницы, ресторана или другого  предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений  между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.
    Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической  деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. [16, 135]
    Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. [10, 285]
    Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
    В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.
    К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
    В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.[4, 112]
    В управленческой практике индустрии  гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:
  • линейный;
  • функциональный;
  • линейно-функциональный.
      Линейная организационная структура управления.      Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (См. приложение А, схема 1.1).
    Как видно из схемы (См.приложение А, схема 1.1), при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
    Линейная  структура управления является логически  более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки. [7, 45]
    Преимущества линейной организационной системы управления:
  1) единство и четкость распоряжений;
  2) согласованность действий исполнителей;
  3) простота управления (один канал  связи);
  4) четко выраженная ответственность;
  5) оперативность в принятии решений;
  6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
    Недостатки линейной организационной системы управления:
  1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен  всесторонне, чтобы обеспечить  эффективное руководство по всем функциям управления;
  2) отсутствие звеньев по планированию  и подготовке решений;
  3) перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
  4) концентрация власти в управляющей  верхушке.
      Линейную структуру управления используют мелкие и средние фирмы, осуществляющие несложное производство. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, со­средоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер. В современных условиях недостатки структуры перевешивают ее достоинства. Такая структура плохо совместима с современной философией качества.
      Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (схема 1.2).
    Идея  состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов. В организации, как  правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления. [7, 48]
    Функциональное  управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.
    Как видно из схемы 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. приложение А, схема 1.1.), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы. Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.
    Преимущества функциональной структуры:
  1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление  конкретных функций;
  2) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
  3) стандартизация, формализация и  программирование явлений и процессов;
  4) исключение дублирования и параллелизма  в выполнении управленческих  функций;
  5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.
    Недостатки функциональной структуры:
  1) чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач "своих" подразделений;
  2) трудности в поддержании постоянных  взаимосвязей между различными функциональными службами;
  3) появление тенденций чрезмерной централизации;
  4) длительность процедур принятия  решений;
  5) относительно застывшая организационная  форма, с трудом реагирующая на изменения.
  Функциональная  структура сложилась как неизбежный результат усложнения процесса управления. Особенность функциональной структуры заключается в том, что при сохранении единоначалия по отдельным функциям управления формируются специальные подразделения, разработки которых обладают знаниями и навыками работы в данной области управления.
      Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.                                                                                                          При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (см. приложение А, схема 1.3).
    В данном случае функциональные структуры  подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь  либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях. [7, 51]
    Преимущества линейно-функциональной структуры:
  1) лучшая подготовка решений и  планов, связанных со специализацией работников;
  2) освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа  проблем;
  3) возможность привлечения консультантов  и экспертов. 
    Недостатки линейно-функциональной структуры:
  1) отсутствие тесных взаимосвязей  и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
  2) недостаточно четкая ответственность,  так как готовящий решение,  как правило, в его реализации  не участвует;
  3) чрезмерно развитая система связей  по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
  Функциональная  структуризация является наиболее широко распространенной формой организации  деятельности и имеет место почти  на всех предприятиях на том или  ином уровне организационной структуры. Это -- процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности.
  Функциональная  организация направлена на стимулирование качества и творческого начала, а  также на стремление к экономии, обусловленной ростом масштабов производства товаров или услуг.
    Таким образом, оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.
    Организационная структура гостиничного предприятия  определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.[4, 183]
    Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на схеме 1.4 ( см. приложение А).
    Несмотря  на то что все руководители гостиницы  выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала — людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. [9, 228]
    Высший  уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения  стратегического характера. При  этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.
    Такое распределение общего времени связано  с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности (см. приложение № 1, схема 1.7). Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Как видно из схемы 1.7, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.
    Многосторонность  содержания структур управления предопределяет множественность принципов их формирования. Прежде всего, структура должна отражать цели и задачи организации, а следовательно  подчиняться производству и меняться вместе с происходящими в нем изменениями.
    Так, для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. [3, 332] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II.
Классификация гостиниц и гостиничных  номеров.
    Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.
    В настоящее время во всем мире все  предприятия гостиничной индустрии  подлежат обязательной классификации, целью которой является определение  соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.
    Цели, которые преследует государственная  система классификации гостиниц:
  1) добиться стабильности качества  обслуживания;
  2) подвести российскую систему  классификации под международные  стандарты;
  3) разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
  4) помочь потребителю правильно  сделать свой выбор, основываясь  на собственных потребностях;
  5) гарантировать потребителю то, что  звездность гостиницы основана  на результатах классификации и соответствует категории;
  6) повысить конкурентоспособность  гостиниц;
  7) способствовать развитию туризма  в стране, так как это приведет  к увеличению доходной части  бюджета страны.
    Бесспорно, что ныне действующая система  классификации гостиниц способствует улучшению качества обслуживания в гостиницах.
    Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения  или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг  и других факторов.[11, 54]
    Классификация позволяет клиенту выбрать по своим потребностям гостиницу, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре. Гостиницы различаются по таким основаниям, как:
    1) форма собственности;
    2) цена номера;
    3) месторасположение;
    4) комфортность;
    5) вместимость;
    6) продолжительность работы;
    7) питание;
    8) продолжительность пребывания;
    9) функциональное назначение;
    10) тип конструкции гостиничного  сооружения;
    11) средства размещения.
Вышеперечисленные параметры играют важную роль для  классификации гостиниц.[12, 225]]
    На  основании обобщения мирового опыта  гостиничнои деятельности представляется целесообразным выделение отдельных  типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое. [12,228]
Наиболее  распространенные классификации:
  1) звездочная система. Гостиницы  разделяются на категории от  одной до пяти звезд. Чем  больше звезд, тем больше услуг  предоставляет гостиница;
  2) буквенная система. Гостиницы  делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D;
  3) система корон (или ключей);
  4) балловая индийская система. Баллы  даются экспертной комиссией.
    С 15 июля 2008 г. в Республике Беларусь вводится обязательная сертификация услуг проживания гостиниц и мотелей, заявленных к оценке по категориям, установленным ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В соответствии с постановлением Госстандарта Республики Беларусь № 64 от 14 декабря 2007 г. гостиницы, которые пожелают получить категорию от 1 до 5 звезд или уже объявили потребителю о своей категории, т.е. указали звездность в информации о гостинице, в рекламе, нарисовали звезды на фасаде или на вывеске, должны пройти сертификацию в Национальной системе подтверждения соответствия.
 Сертификация  и классификация гостиниц осталась  добровольной для тех, кто работает  без звезд.
В настоящее  время в республике проведена  сертификация и классификация 18 гостиниц на соответствие требованиям ГОСТ 28681.4-95:
5 звезд:  гостиница «Европа» (г. Минск);
4 звезды: «Отель «Минск», гостиница «Виктория» (г. Минск); гостиница «Лучеса» (г.  Витебск);
3 звезды: гостиница Международного образовательного  центра «IBB», гостиницы «Планета»,  «Юбилейная», «Орбита», гостиница  РУП «Республиканский горнолыжный центр «Силичи» (г. Минск и Минская обл.); ЗАО «Отель «Эридан» (г. Витебск); «Гостиничный комплекс «Нафтан» ОАО «Нафтан» (г. Новополоцк); гостиница «Турист» ЧУП «Гомельтурист» (г. Гомель); гостиница «Славинаспорт» (г. Жлобин); «Гостиница № 1», «Гостиница № 3», «Гостиница «Вискули» ГПУ НП «Беловежская пуща» (Брестская обл.); гостиница «Континент» (г. Лида); гостиница «Турист» (г. Бобруйск).
    В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории. [15, 375]
    Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну.
    Для Великобритании характерна система  «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:
  1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной  части города и имеют минимум  удобств;
  2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром  и рестораном;
  3) гостиницы среднего класса (три  короны) имеют высокий уровень  обслуживания;
  4) гостиницы первого класса (четыре  короны);
  5) гостиницы высшей категории (пять  корон) имеют уровень обслуживания  и проживания экстра-класса.
    Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы  в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.
    В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.
    Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.
    Введению  единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. [5, 149]
    В каждом государстве формируются  свои типы предприятий, учитываю-щие  особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
    Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном  и национальном уровнях, а также  в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.
Классификация гостиничных номеров
    Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. [13, 78]
    Номерной  фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в  гостиницах, которыми распоряжаются  дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
    Гостиничные номера классифицируют по различным  основаниям:
¦   по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;
¦   по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и  т.д.;
¦   по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.
    Номера  бизнес-класса предназначены для  размещения лиц, пребывающих в деловых  поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы  условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).
    Номера  экономического класса — номера для  размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой  и оборудованием — минимальным  набором необходимых удобств (в  номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера — душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения.
    Номера-апартаменты  — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для  долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.
    Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.
    Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом  — цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. — клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно.
    Действующая в настоящее время система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в гостиницах. [8, 294]
    Соблюдение  современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых  в гостиницах и других средствах  размещения услуг поможет потребителю  правильно выбрать гостиницу, а  также обеспечит его достоверной  информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.
      Классификация имеет цель обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.
Для отелей классификация — это способ представить  необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным  клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.[14, 112]
    Таким образом, для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. 
 

Глава III.
Функции и задачи основных служб гостиницы на примере        гостиницы «Веста»
    Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
    В гостинице «Веста» существует четко  разделение на департаменты.
Основными из них являются: - Служба управления номерным фондом; - Служба производства питания; - Отдел маркетинга и продаж; - Отдел кадров; - Бухгалтерский отдел.
Менеджеры всех отделов подотчетны директору. Каждый департамент также разбивается  на более мелкие организационные  единицы.
    Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
    Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и  получает номер.
    Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
    Основной  функцией департамента производства питания  и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.
    Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Представитель отдела маркетинга (на данный момент директор) занимается тем, что налаживает контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведет переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждает вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняет потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
    Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с  персоналом всего отеля. В его  обязанности входит осуществление  разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.
    Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию, но пока этого не имеется.
    Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.
    Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач и функций, а также за сохранность материальных ценностей в соответствии с законодательством Республики Беларусь несет администратор гостиницы. Степень ответственности других работников гостиницы устанавливается соответствующими функциональными обязанностями.
Бронь, прием, размещение
К функциям службы бронирования относят:
    Прием заявок и их обработка.
    2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую  информацию:
    дату и время заезда;
    дату и примерное  время отъезда;
    количество гостей;
    категорию номера (люкс, I, II,);
    услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
    услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
    цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
    фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
    вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
    особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
   После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
   Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
   Служба  приема и расчетная  часть
   Службу  приема часто называют «сердцем»  или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.