На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Особенности разрешения конфликтов на примере компании ООО «Практика»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 12.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования науки
Государственное Образовательное  Учреждение Высшего  Профессионального  образования
"МАТИ" - Российский Государственный Технологический Университете имени К.Э.Циолковского
Институт  молодёжной политики и социальных технологий
Кафедра "Социология и  управление персоналом" 

Курсовая  работа
по дисциплине "Организационное поведение"
на тему:
«Особенности  разрешения конфликтов на примере компании
ООО «Практика».
                                                                                                                                 Работу выполнила:                                                                                                                                       студентка группы 7УПП-3ДС-031                                                                                                                                       Кряквина Н.Ю.                                                                                                                                                             Работу проверил:                                                                                                                                             доцент, к.с.н. Токарева Е.М.       
 

Защита  курсовой оценивается на ______________________________________
Дата 
защиты _______________________________________________________ ____   

г. Москва  2011 год. 
 

Содержание
Введение ……………………………………………………………………………3
Глава 1. Конфликты в организациях ……………………………………………6
1.1 Понятие конфликта, его сущность ……………………………………………6
1.2 Основные виды возникающих конфликтов …………………………………..9
1.3 Стратегия поведения сотрудников в конфликтной ситуации ……………....12
1.4 Пути преодоления конфликтов ……………………………………………...14
Глава 2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации  ООО «Практика» …………………………………………………22
2.1 Краткая  характеристика компании ………………………………………….22
2.2 Исследование  …………………………………………………………………23
2.2 Возникающие  конфликты ……………………………………………………..23
2.3 Причины  возникновения ……………………………………………………....24
Глава 3.Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций …………………………………………………………………...............27
3.1 Разработка  стратегии поведения руководителя  в ходе конфликт …………28
3.2 Условия  для успешного управления конфликтами  в организационных структурах …………………………………………………………………………31
3.3 Стратегии  и методы разрешения социальных конфликтов в организации ...36
Выводы  ………………………………………………………………………......... 42
Рекомендации ……………………………………………………………….…….. 44
Заключение…………………………………………………………………...……46
Список  литературы ………………………………………………………………...48
Приложение  ……………………………………………………….………………..50 
 
 

Введение
     Конфликты неотъемлемая часть  человеческой жизни, так как  возникают они только в процессе  общения людей. И в какой-то  степени их можно назвать одним  из способов общения и взаимодействия.
     Слово «конфликт» с латинского  языка переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются  как в повседневной жизни, в  бытовом плане, так и в рабочей  деятельности. Но всё же большую часть времени человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. А в условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо остаются без внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании.
     Данная тема на сегодняшний  день на предприятиях очень  актуальна и интересна, в работе  управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного  и психологически здорового функционирования  организации члены и руководство данной организации должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.
      Актуальность данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость в их регулировании.
      Люди всегда мечтали о таком  обществе, в котором прекратятся  всякие споры и утвердиться  вечный мир. Но вместо этого  они вновь и вновь оказывались  в состоянии войны всех против  всех.
      Однако сегодня, независимо от  того или иного понимания природы  конфликтов, нужно тщательно изучать  и разрабатывать четкие рекомендации  по их регулированию в целях  предотвращения их разрушительных  последствий. 
      Потребность в изучении конфликтов, видов и способов их регулирования  становиться все более острой. Не только в нашей стране, но  и в мире в целом наблюдается  рост конфликтов. Двадцатый век  вошел в историю как век  разрушительных революций, мировых  войн, экономических кризисов и  политического террора. 
      Однако не следует считать,  что в жизни нет ничего кроме  противоречий и борьбы. Универсальность  конфликтов еще не дает оснований  для того, чтобы их абсолютизировать. Противоборство встречается в  жизни не чаще, чем согласие. Жизнь  есть постоянная смена войны  и мира, покоя и борьбы, конфликта  и консенсуса, она непрерывна. В  ней зло не существует без  добра, счастье – без горя, порядок – без хаоса.
     Объектом исследования является компания ООО «Практика».
     Предметом выступают конфликтные ситуации, их воздействие на персонал и на компанию в целом.
      Новизной выступает то, что никогда раньше не проводились такие исследования в данной компании.
     Гипотеза курсовой работы– «любой конфликт в организации возможно разрешить».
     Целью работы является обосновать важность изучения и показать возможность эффективных и успешных методик исследования и в последующем управления конфликтными ситуациями в конкретной компании.
     Для достижения поставленной  цели необходимо решить следующие  задачи:
     1.Рассмотреть теоретико-методологические подходы, направления к изучению сущности организационных конфликтов и управлению конфликтными ситуациями.
      2. Исследовать причины возникновения конфликтов на примере ООО «Практика»
     3.Сформулировать рекомендации по урегулированию конфликтов в компании ООО «Практика».
       
 
 
 

Глава 1. Конфликты в  организации
1.1 Понятие конфликта, его сущность
     Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).
     Для уяснения сути конфликта  важно выделить его основные  признаки и сформулировать необходимые  и достаточные условия его  возникновения. Представляется достаточным  выделить два таких признака.
1. Конфликт  всегда возникает на основе  противоположно направленных мотивов  или суждений. Такие мотивы и  суждения являются необходимым  условием возникновения конфликта.
2. Конфликт  – это всегда противоборство  субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением  взаимного ущерба (морального, материального,  физического, психологического и  т. п.).
     Исходя из вышесказанного, можно  сформулировать необходимые и  достаточные условия возникновения  (наступления) конфликта.
     Необходимыми и достаточными  условиями возникновения (наступления)  конфликта являются наличие у  субъектов социального взаимодействия  противоположно направленных мотивов  или суждений, а также состояние  противоборства между ними.  
     Хотя почти в каждой области человеческих отношений заложен конфликт и хотя конфликтные эпизоды являются наиболее значительными в человеческой жизни и больше всего привлекают к себе внимание, было бы ошибкой считать, что любые взаимодействия людей непременно связаны с конфликтом. Людям удается отлично ладить с другими индивидами, с группами и организациями, причем они взаимодействуют, проявляя внимание, готовность прийти на помощь, без всяких признаков конфликта. А если конфликт все-таки возникает, чаще всего он благополучно улаживается, даже разрешается без особых обид к обоюдному удовлетворению вовлеченных в него сторон. Человечество проявляло интерес к изучению конфликтов, по меньшей мере, с библейских времен. Девятнадцатый век совершил такой драматический энергичный бросок, в этом плане, что плоды его мы ощущаем по сей, день. Чарльз Дарвин изучал борьбу видов «за выживание наиболее приспособленных». Зигмунд Фрейд рассматривал внутреннюю борьбу разных психодинамических сил за контроль над Эго человека. А Карл Маркс не основе существовавшей до него диалектической философии разработал политическое и экономическое учение, основанное на убеждении, что конфликт - неизбежная часть жизни общества.
      Если из идей, этих трех выдающихся  мыслителей XIX века мы сделаем, вывод, от нас ускользнет смысл их работ. Для Дарвина ценнейшим показателем в борьбе за выживание было появление индивидуума, имеющего генетическую аномалию, которая как раз и способствовала этому выживанию: благодаря генетическому приспособлению, происходившему в ходе борьбы за выживание, возникали новый вид. Точно так же Фрейд. предвидел развитие индивидуальности и ее интуиции благодаря внутренний борьбе, в которой человек стремится постичь и преобразовать свои внутренние конфликты. А Маркс в своем диалектическом материализме пришел к выводу, что конфликт влечет за собой новый конфликт, что перемены неизбежны и что, во всяком случае, по его убеждению, они неизбежно ведут к улучшению условий жизни человека. Все трое были свято убеждены в положительных свойствах и необходимости конфликта, все трое видели как благотворные, так и дорого обходящееся последствия явления.
     Прежде всего, конфликт является  плодоносной почвой для возникновения  социальных изменений. Если люди  недовольны условиями жизни или  политикой, которая кажется им  глупой, они должны вступить в  борьбу с существующим порядком, иначе им не добиться изменений  к лучшему.
     Понятие "конфликт" характеризуется  исключительной широтой содержания  и употребляется в разнообразных  значениях. Это - столкновение  противоположных тенденций на  почве соперничества, отсутствие  взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  отрицательными эмоциональными  переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие  связано с острыми эмоциональными  переживаниями. В специальной  литературе конфликты рассматриваются  на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях,  которые диалектически связаны  друг с другом.
     Определяющую роль в восприятии  человеком конфликтности ситуации  играет субъективная значимость  противоречия, лежащего в основе  конфликта, или тот "личностный  смысл", который это противоречие  имеет для данного индивида. Этот  личностный смысл определяется  всем индивидуальным жизненным  опытом человека, точнее - такими  характеристиками его личности, как ценностный ориентации и  мотивация.
     Момент осознания ситуации как  конфликтной связан также с  превышением индивидуального порога  толерантности.  
 

1.2 Основные виды возникающих конфликтов
     Выделяют следующие основные  типы конфликтов, нарушающих успешное  осуществление соответствующей  связи:
1) конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствия достижению основных  целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного  делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);
2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);
3) конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);
4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.
     По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).
     По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.
     Каждый конфликт имеет свою  причину возникновения. Объективными  причинами конфликтов могут выступать:
1. Управленческие  факторы:
- несовершенство  организационной структуры предприятия; 
- нечеткое  распределение прав и обязанностей  между работниками; 
- несоразмерность  прав и ответственности за  результаты деятельности;
- противоречия  между функциональными обязанностями,  закрепленными в должностных  инструкциях, и требованиями к  работнику.
2. Организационные  факторы: 
- неудовлетворительная  организация труда; 
- нарушение  режима труда и отдыха;
- низкий  уровень трудовой и исполнительской  дисциплины;
- чрезмерная  загруженность работника, ведущая  к постоянной спешке при выполнении  заданий; 
- неконкретность  заданий, что затрудняет выбор  средств их выполнения, ведет  к неуверенности в действиях; 
- отсутствие  гласности.
3. Профессиональные  факторы:
- низкий  профессиональный уровень подчиненных,  тормозящий выполнение заданий; 
- несовершенство  системы подбора и расстановки  кадров;
- неопределенность  перспектив профессионального и  должностного роста.
4. Санитарно-гигиенические  факторы:
- неблагоприятные  условия труда; 
- нарушение  режима работы.
5. Материально-технические  факторы:
- дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием; 
- старое  оборудование и техническое обеспечение.
6. Экономические  факторы:
- несовершенство  системы оплаты труда и премирования;
- задержки  в оплате труда.
     Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно  связано с совершенствованием  системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих  конструктивных конфликтов.
     Субъективные причины конфликтов  связаны с личностью, как самого  руководителя, так и работников  организации. Ошибочные действия  руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три  направления:
1) нарушения  служебной этики; 
2) нарушения  трудового законодательства;
3) несправедливая  оценка подчиненных и результатов  их труда.
     К нарушениям служебной этики  относятся:
- грубость, высокомерие, неуважительное отношение  к подчиненным; 
- навязывание  своего мнения;
- невыполнение  обещаний, обязательств;
- нетерпимость  к критике, что может привести  к полному оттоку творческих, активных работников и созданию  атмосферы лести и заискивания  перед руководителем; 
- неумение  правильно критиковать действия  подчиненных; 
- наличие  теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных  благ;
- замалчивание  информации, необходимой для выполнения  подчиненным его обязанностей. 

1.3 Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации
     Руководителю полезно знать, какие  черты характера, особенности  поведения человека присущи конфликтной  личности.
     Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним  относятся следующие:
- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая бывает  как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае  она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
- стремление  доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;
- излишняя  принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях,  чрезмерное стремление сказать  правду в глаза;
- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.
     При общении с конфликтными  людьми формы поведения могут  быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными»  оппонентами можно ориентироваться  на их личностные особенности.
     «Вздорный человек» часто выходит  за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией  и подходом к ситуации смущает  собеседников или сотрудников  подразделения и неосознанно  подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.
     Форма поведения - оставаться  в рамках профессиональной беседы  и стараться сохранять спокойствие,  опровергать его вздорные утверждения  следует аргументировано, прибегая  к помощи других сотрудников.
    «Всезнайка» всегда все знает  лучше других, требует слова, всех  перебивает
     Форма поведения - потребовать  от остальных собеседников выразить  определенную позицию в отношении  его утверждений.
     «Болтун» часто и бестактно  вмешивается в разговор, не обращает  внимания на время, которое  он тратит на свои вопросы  и отступления. 
     Форма поведения - с максимальным  тактом его остановить, ограничить  время выступления, вежливо, но  твердо направить на предмет  беседы.
     «Неприступный собеседник» замкнут,  часто чувствует себя вне времени  и пространства, так как все  недостойно его внимания.
     Форма поведения - заинтересовать  в обмене опытом, признать его  знания и опыт, привести примеры  из круга его интересов. 

1.4 Пути преодоления конфликтов
    В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что нет неразрешимых конфликтов, которые нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.
- Разъяснение  требований к работе. Одним из  лучших методов управления. Здесь  должны быть упомянуты такие  параметры как уровень результатов,  кто предоставляет и кто получает  различную информацию, система полномочий  и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
- Координарные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
- Общеорганизационные  комплексные цели. Установление  общеорганизационных комплексных  целей - еще один структурный  метод управления структурной  ситуацией. Эффективное осуществление  этих целей требует совместного  усилия двух или более сотрудников,  групп или отделов. Идея, которая  заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников  на достижение общей цели [6, с. 345-351].
-  Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп[9, с.569-578] Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.
     Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
     Уступчивость, приспособление. Действия  индивида направлены на сохранение  или восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет  собственных интересов. Такое  поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно  значима, если важнее сохранить  хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные  интересы, если у индивида мало  шансов на победу.
     Сотрудничество означает, что индивид  активно участвует в поиске  решения, удовлетворяющего всех  участников взаимодействия, но, не  забывая при этом и свои  интересы. Предполагается открытый  обмен мнениями, заинтересованность  всех участников конфликта в  выработке общего решения. Данная  форма требует положительной  работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
     При компромиссе действия участников  направлены на поиски решения  за счет взаимных уступок, на  выработку промежуточного решения,  устраивающего обе стороны, при  котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль  поведения применим при условии,  что оппоненты обладают одинаковой  властью, имеют взаимоисключающие  интересы, у них нет большого  резерва времени на поиск лучшего  решения, их устраивает промежуточное  решение на определенный период  времени. Стили избежание и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. Избежание и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. Конфликты разрешаются не только уходом «в кусты», взаимными уступками или выкручиванием рук, а и изменением по существу той ситуации, которая их вызвала [6, с. 364-369].
      Возможно несколько функциональных  последствий конфликта. Одно из  них заключается в том, что  проблема может быть решена  таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
     Дисфункциональные последствия.
1. Неудовлетворенность  трудом, и как следствие – рост  текучести кадров и снижение  производительности труда.
2. Сохранение  или усиление враждебных отношений,  которые приводят к уменьшению  степени сотрудничества в будущем.
3. Чрезмерная  преданность своей группе и  непродуктивная конкуренция с  другими, отрицательно влияющие  на эффективность деятельности организации в целом.
4. Представление  о другой стороне как о враге  и о своих целях как положительных,  а о целях другой стороны – как об отрицательных.
5. Сворачивание  взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Смещение  акцентов: придание большего значения  победе в конфликте, чем решению реальных проблем.
      Руководителям не следует считать причиной конфликта только простое различие в характерах. Конечно, это решение может явиться причиной конфликта, но оно является лишь одной из возможных причин возникновения конфликта. Поэтому руководитель должен начать с анализа источников возникновения конфликтной ситуации, а затем использовать соответствующий метод разрешения конфликта. Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные.
      Структурные методы разрешения конфликта.
            Разъяснение требований к работе является одним из основных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Задание всегда должно включать разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Для исключения субъективности оценок устанавливаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности, а также процедуры и правила.
      Координационные и интеграционные механизмы – важные инструменты в процессе управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных координационных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационных потоков внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как каждый работник знает, чьим решениям он должен подчиняться. [9, с. 394-402]
      Общеорганизационные комплексные цели могут сплотить коллектив, сгладить возможные трения между отдельными его членами и подразделениями. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также способствует тому, что руководители подразделений будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Систему вознаграждений следует использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, должны поощряться. При этом система должна включать не только материальное, но и моральное вознаграждение. Работник должен быть уверен, что его вклад в общее дело будет оценен руководством, так и коллегами по работе. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как им следует поступать в конфликтных ситуациях, чтобы это соответствовало направлению, выбранному руководством.
     Межличностные стили разрешения конфликтов. 
      В основе конфликта часто лежат взаимоотношения между личностями и группами внутри организации или вне ее. В этом случае особое значение приобретают межличностные методы разрешения конфликтов.
      Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, то есть не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Можно сказать, что единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.
      Сглаживание. В основе этого стиля поведения лежит убеждение в том, что не стоит выпускать наружу признаки конфликта, потому что все делают одно дело, стремятся к одной цели, или что разногласия несущественны. В результате может наступить мир и согласие, но противоречия остаются. Более того, они живут и накапливаются, в результате чего растет вероятность возникновения конфликта в будущем.
      Принуждение. В рамках этого стиля преобладает желание добиться принятия своей точки зрения любой ценой. При этом мнение других сторон не учитывается. Лица, применяющие такой стиль влияния на других, используют власть для принуждения.
      Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, требующих принятия быстрых решений. Однако при этом может подавляться инициатива подчиненных, создаваться вероятность того, что не все важные факторы будут учтены, поскольку принимается во внимание только одна точка зрения. Кроме того, применение этого стиля может вызвать недовольство, особенно у более молодого и образованного персонала. [1, с. 45-51]
     Компромисс. Этот стиль заключается в частичном принятии точки зрения другой стороны. Способность к компромиссу оппонентов часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовольствию всех сторон. Вместе с тем, приход к компромиссу на ранних стадиях конфликта, возникающего по поводу принятия важного решения, может помешать найти наиболее эффективный путь решения проблемы. Компромисс не должен означать согласия только в избежания конфликта, даже если при этом приходиться отказаться от благоразумных действий.
      Решение проблемы. В современной социальной психологии выделяют, как минимум пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены. 
 
 

Глава 2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в  практике организации 

2.1 Краткая характеристика  компании
Компания  ООО «Практика» была создана в 2002 году. Основной вид деятельности - оптовая  продажа и поставка офисной мебели.
Штат  компании насчитывает 42 человека, из них:
Руководители  высшего звена - 1 человек
Руководители  среднего звена - 1 человек
Бухгалтеры - 1 человек
Координатор - 1 человек
Менеджеры по продажам - 5 человек
Дизайнер- 1 человек
Курьер - 1 человек
Водитель - 1 человек
Сборщики  мебели - 3 человека
Грузчики- 2 человека
Возраст персонала варьируется от 21 до 49 лет.
     Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы.. Повремённая оплата труда (оклад) осуществляется для большинства работников, кроме отдела продаж. Также существуют единовременные выплаты за перевыполнения плана. Разработаны система премирования.
     За последние полгода, с приходом нового сотрудника на должность заместителя директора, изменился психологический микроклимат в коллективе. Увеличилось число конфликтных ситуаций.
2.2 Исследование (см. приложение)
2.3 Возникающие конфликты
     Как было сказано выше, за последние полгода в коллективе конфликтные ситуации стали возникать очень часто. Причём, как на профессиональной почве, так и на личностном уровне. Отдельное место занимают конфликты, основанные на недовольстве существующей системой оплаты труда.
     Итак, перечень конфликтных ситуаций в ООО «Практика»:
      Ситуация № 1. Отдел продаж располагается в маленькой комнате, на каждого сотрудника не хватает компьютера. Деятельность сотрудников связана с постоянным ведением базы данных в компьютере, и нехватка рабочих мест ведёт к постоянным спорам. Условия труда в целом к недовольству людей.
      Ситуация № 2. Некоторые сотрудники всегда опаздывают на работу на минут 15-20, это ни как не наказывается. Другие сотрудники очень этим не довольны.
      В связи с нестабильным экономическим положением в нашей стране и недавним экономическим кризисом, упали объёмы продаж. Это повлекло за собой ряд конфликтов:
      Ситуация № 3. Было принято решение о сокращении штата. Но кто именно будет сокращен, не говорилось, этот процесс длился около 4 месяцев.
     Работники находились в постоянном психологическом напряжении.
      Ситуация № 4. Была пересмотрена система оплаты труда. В среднем она была понижена на 15%. Мотивация сотрудников резко снизилась, да и настроение тоже.  
      Ситуация № 5. Начались задержки заработной платы. Сроки невыплаты достигали 2 месяцев.
       Ситуация № 6. С приходом нового сотрудника в организацию изменился микроклимат в коллективе. В человеческом плане новый работник не приятен всему коллективу, он очень груб по отношению к остальным, не считается с мнениями сотрудников и ставит себя выше всех работников. Стали часто возникать ссоры, да и общение с ним, в основном, проходит на повышенных тонах. Тем более что специалист, не особо проявляют себя с профессиональной точки зрения и поэтому недовольство коллектива становится ещё больше.
       Вот самые основные конфликтные ситуации в компании. Помимо, вышеописанных конфликтов, возникают, так называемые микроконфликты, на почве личностной неприязни отдельных сотрудников. Но в целом, такие конфликты на работу организации не оказывают ни какого воздействия. 

2.4 Причины конфликтов
      Рассмотрим причины возникновения конфликтов в описанных ситуациях.
Ситуация  № 1.
1) Несоответствие  санитарно-гигиеническим нормам.
2) Дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием.
3) Низкая  организация труда и трудового  процесса в целом.
4) Нежелание  руководства открыть глаза на  существующие проблемы.
      Присутствуют материально-технические, организационные, санитарно-гигиенические факторы.
Ситуация  № 2.
      В описанной ситуации, основная причина - низкий уровень трудовой дисциплины. Как мне кажется, сотрудники делают это специально, аргументируя это тем, что руководство не относится к ним с уважением.
Ситуация  № 3.
1) Самое  большое влияние оказали внешние  факторы, не зависящие от деятельности  руководства (упадок экономики  в России).
2) Но  эту конфликтную ситуацию можно  было сгладить или свести к  минимуму, при своевременном реагировании  и быстром принятии организационных  решений.
3) В  компании не нашлось профессионалов, которые могли бы предложить  свежие решения для выхода  из сложившейся ситуации.
     Следующие причины относятся сразу к нескольким возникшим конфликтным ситуациям:
1) Несовершенство  системы оплаты труда и премирования.
2) Задержки  в оплате труда.
3) Непонимание  начальством последствий проводимой  политики.
       К примеру, если бы руководитель вышел с обращением к сотрудникам о сложившейся ситуации, разъяснил причины, извинился и пообещал хоть что-нибудь, работники выполняли бы свои обязанности с другим настроением. Поскольку бы, знали, что о них помнят и делают всё для стабилизации положения.
Ситуация  № 6.
      В данном случае на возникновение конфликта оказал влияние целый ряд факторов:
1) Управленческие  факторы - несовершенство организационной  структуры предприятия. Большое  количество руководящих должностей  на небольшое количество персонала.
2) Организационные  факторы:
- неконкретность  заданий, даваемых подчинённым,  что затрудняет выбор средств  их выполнения, ведет к неуверенности  в действиях и к промедлению;
- отсутствие  гласности. Все попытки сотрудников  внести какие-либо предложения  тут же пресекаются данными  сотрудниками.
3) Профессиональные  факторы - несовершенство системы  подбора и расстановки кадров. Возможно, при более тщательной  системе подбора, эти сотрудники  не получили бы место в нашей  компании, у них были бы выявлены  признаки конфликтной личности.
      В целом, можно сделать вывод, что в компании достаточно много факторов, которые приводят, и думаю, в будущем ещё приведут к конфликтам. И чтобы этого избежать, должна быть разработана система мер по предотвращению конфликтов.
Глава 3. Разработка мероприятий  для успешного  выхода из конфликтных  ситуаций 

       Характеристика типов исхода из конфликтной ситуациях.
        Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".
      Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
      Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий.
       Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.
        Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений.  

3.1 Разработка стратегии  поведения руководителя  в ходе конфликта
        Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:
- необходимо  выяснить причину конфликта;
- определить  цели оппонента;
- наметить  сферы сближения точек зрения  с оппонентом;
- уточнить  поведенческие особенности оппонента.
       Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:
       Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?
      Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих?
     Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?
      Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.
       Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?
        Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.
      Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:
- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая может  быть как завышенной, так и  заниженной. И в том, и другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих;
- стремление  доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;
- излишняя  принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях,  стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.
       Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но ив личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно.
       Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.
       Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. 

3.2 Условия для успешного  управления конфликтами  в организационных  структурах
       Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.
        Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.
        Объективность понимания - это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликт или -для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснить конфликт.
      Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований: анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации; в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем; объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.; признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.
       Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.
       Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликта с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения.
       Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
       Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затруднят или воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
      Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего; снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.
      Управление конфликтной ситуацией в организации невозможно без знания конфликтообразующих факторов.
       Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для одной стороны и не приемлема для другой стороны: неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта; слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность авторитетных источников; нежелательное обнародование информации; недооценка фактов и их значения; интерпретация использованного языка; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.
      Структурные факторы - обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее: что является законной властью; линии отчетности; системы передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы; собственность; системы правосудия; принципы и образы действия; контракты, договоры; роль религии; получения работы и т. п.; статус, роли и права участников конфликта; возраст; роль традиций; наличие первичных и (или) вторичных референтных групп; распределение ресурсов; компенсация за труд; общие и частные институализированные «правила игры» и другие стандарты поведения, включая эстетические нормы; фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п.).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.