Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

 

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


реферат Пакет продавца депозитов

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 13.10.2012. Год: 2010. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Пакет продавца депозитов

Подготовил: Управление вкладов и инвестиционных продуктов физических лиц совместно с Отделом клиентского обслуживания ДОРОиП

Статус: рекомендации по удержанию клиентов и активизации продаж депозитов

Целевая аудитория: Руководители ВСП, Специалисты по продажам, Консультанты, Операционно-кассовые работники

Вводится в действие с 15 января 2010 г.
1

Для удержания доли Сбербанка России на рынке депозитов физических лиц необходимо активизировать работу по продаже вкладов

Увеличение доли

Завоевание новых клиентов

Дополнительные продажи

Конверсия потенциальных вкладчиков

Задачи

Основные мероприятия

Примеры

Вкладчик

Клиент

Дополнительные продажи

Кросс - продажи

Кросс - продажи

Кросс - продажи

Вкладчик, имеющий вклад «Пенсионный плюс» («Универсальный») с остатком вклада 1 тыс.руб. и более, открывает вклад «Пенсионный пополняемый депозит» («Пополняемый депозит»)

Получатель компенсации по вкладу

Клиенту, получающему компенсацию по вкладам, открыть вклад «Депозит»

Получатель
блиц - перевода

Получатель блиц перевода размещает часть средств на депозите

Держатель сейфовой ячейки

Клиенту, хранящему наличные денежные средства в сейфовой ячейке, открыть вклад «Депозит»

Держатель банковской карты

Владельцу банковской карты открыть вклад «Пополняемый депозит» и ф.№190 для перечисления части средств заработной платы на вклад

Клиент, пришедший в банк

Клиент интересуется условиями по вкладам и открывает вклад

Удержание клиента

Реактивное удержание

Про - активное удержание

Вкладчик

Бывший вкладчик/ Вкладчик с оканчивающимся вкладом

Клиент, желающий закрыть вклад, оставляет весь вклад или открывает новый вклад на меньшую сумму

Банк контактирует с клиентом с предложением новых депозитов
2

При продаже депозитов сотрудник банка осуществляет действия и использует следующие инструменты / фразы

Этапы продажи

Выяснение потребностей

Презентация продукта

Работа с возражениями

Действия сотрудника

    Выясняет чего хочет клиент
    Задает открытые вопросы и уточняет

    Памятка по продаже / «Правильно ли я понимаю, что …?», «Вам может подойти (назвать вклад), давайте я расскажу подробнее?»
    Сегментация клиентов

    Рассказывает о характеристиках и выгодах вклада на понятном для клиента языке
    Отвечает на детальные вопросы клиента

    Выясняет причины возражений клиента
    Соглашается с правом клиента на возражение
    Убеждает клиента, что предложение СБ РФ превосходит конкуренцию
    Объясняет сильные стороны продукта

    Памятка по продаже / Избегать банковские термины, такие как «пролонгация», «капитализация»
    Таблица «Сравнение условий» / Использование уточняющих вопросов

    Блок «Работа с возражениями» / «Соглашусь с Вами, что …», «Да, конечно, несомненно»
    Памятка по продаже
    Таблица «Сравнение условий»
    Порядок работы с клиентами, которые закрывают вклад

Инструменты продажи / используемые фразы

Подбор продукта

    Определяет вид вклада в зависимости от потребности клиента
    Рассматривает варианты

    Сегментация клиентов
    Таблица «Сравнение условий»/«Давайте посмотрим, можем ли мы подобрать другие варианты?»
3

Рост продаж напрямую зависит от умения и навыков общения работника банка с клиентами на каждом этапе продаж

Недружелюбное отношение к клиенту (не обращают внимание на клиента, хмурые лица, монотонность интонации, не представляются и не спрашивают имя, отчество клиента)

Этапы продажи

Типичные ошибки сотрудника

Отсутствие навыка «активно слушать» клиента
Не задают вопросы и не выясняют потребности клиента
Говорят много информации, используя банковские термины

С трудом ориентируются в условиях вкладов. Неправильно консультируют клиента. Затрудняются в выборе вклада, соответствующего потребностям клиента

Не находят аргументов для работы с возражениями клиентов.
Не помогают клиентам, сомневающимся в необходимости открытия/сохранения вклада, рассеять их сомнения

Не знают как предложить клиенту кросс-продажу
Боятся показаться клиентам навязчивыми
Не верят в возможности кросс - продаж и заранее прогнозируют отказ клиента

Подготовка и начало контакта

Выяснение потребностей клиента

Презентация вклада

Работа с возражениями и сомнениями клиента

Кросс - продажи
4

Этап установления контакта с клиентом

Добрый день (утро, вечер), рады Вас видеть в нашем банке! Рады видеть Вас снова!
Добрый день (утро, вечер), спасибо, что пришли к нам в банк!
Добрый день (утро, вечер), рады, что Вы выбрали наш банк!

Этапы установления контакта

Сотрудник первый устанавливает контакт с клиентом используя доброжелательную интонацию, улыбку.
Голос сотрудника звучит уверенно. Речь: четкая, грамотная, без слов-паразитов. Сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи. Используются позитивные формулировки. Пользуется инструментами установления контакта – ведет непринужденный диалог с Клиентом на общие финансовые темы, интересные Клиенту, говорит простым языком без использования специальной банковской терминологии.

Меня зовут …, разрешите узнать как к Вам обращаться!

Прекрасно, …!
Замечательно, …!
Это правильное решение, …, что Вы выбрали наш банк!

Что Вас, …, интересует?!
Какую операцию Вы, …, планируете совершить?
Чем я Вам, …, могу помочь?

Я с радостью Вам, …, помогу!
Я с удовольствием расскажу Вам, …, о …?
По этому вопросу Вам, …, помогут мои коллеги, разрешите, я Вас к ним провожу.

1.Поздоровайтесь

2. Представьтесь

3. Называйте клиента по имени

4. Уточните цель клиента

5. Выражение участия в проблеме клиента
5

Сценарий Обращения Консультанта в зале к потенциальному клиенту по депозиту

    1. Приветствие Добрый день, рады Вас видеть в нашем банке!
    2. Представление Меня зовут Мария, разрешите узнать как к Вам обращаться!
    3. Называйте клиента по имени Прекрасно, Евгения Александровна!
    4. Уточнение цели визита Чем я могу Вам помочь? Или: Какая услуга Вас интересует? Или: Вы по какому вопросу?
    5. Выражение участия в решение проблемы клиента. Я с радостью, Евгения Александровна, Вам помогу!

      В случае если клиент пришел закрыть вклад Консультант действует по схеме «Порядок работы с клиентами, которые закрывают вклад» (см. ниже слайд 17).
      В случае если клиент интересуется условиями по вкладам Консультант проводит презентацию депозитных продуктов. Для оформления депозита Консультант направляет клиента к специалисту по продажам, в случае его отсутствия к Операционно-кассовому работнику.
      Во всех других случаях (когда цель клиента получить услугу не по вкладу) Консультанту следует предложить клиенту получить информацию по вкладам Сбербанка России:
    Пока вы ожидаете, Я хочу Вам рассказать о выгодном предложении, которое наверняка Вас заинтересует. Или Я бы хотел сделать Вам предложение (специальное предложение) от Сбербанка России. Уточнить располагает ли клиент временем необходимым для презентации нашего предложения. «У нас есть интересное предложение по вкладам Или: Мы предлагаем новые условия по вкладам, Вы можете уделить мне 5-10 минут?


6

Продолжение Сценарий Обращения Консультанта в зале к потенциальному клиенту по депозиту


    Цель контакта
Мы предлагаем Вам разместить вклад в нашем банке. Прежде, чем я продолжу, уточните, пожалуйста, на каких условиях Вам было бы интересно разместить вклад (денежные средства) (сумма, срок)?























Нет
Далее по материалу
«Пакет продавца депозитов»: Работа с возражениями
Нет
Могли бы вы порекомендовать кого-то из ваших знакомых и родственников, кому может быть интересно оформление вклада? (Записываем ФИО и номер телефона). Или: Пожалуйста, возьмите, мою визитную карточку.

Называет условия
Далее по материалу «Пакет продавца депозитов» см ниже: «Выяснение потребностей клиента», «Памятка по продажам», Таблица «Сравнение условий», «Работа с возражениями».

Ни на каких./ Нет денег

Посудите сами: вкладывая деньги, вы их защищаете от инфляции, приумножаете свой доход и создаете свой собственный резервный фонд, которым сможете воспользоваться в будущем, что особенно актуально в наше время, когда сложно предсказать завтрашний день
7

Сценарий беседы Операционно-Кассового работника с потенциальным клиентом по вкладу

    Операционно-кассовый работник обращается к клиенту, получившему услугу по другому продукту, после завершения операции:
Я бы хотел сделать Вам предложение (специальное предложение) от Сбербанка России.
Уточнить располагает ли клиент временем необходимым для презентации нашего предложения.
«У нас есть интересное предложение по вкладам Или: Мы предлагаем новые условия по вкладам, Вы можете уделить мне 5-10 минут?
    Цель контакта
Мы предлагаем Вам разместить вклад в нашем банке. Прежде, чем я продолжу, уточните, пожалуйста, на каких условиях Вам было бы интересно разместить вклад (денежные средства) (сумма, срок)?

















Нет
Далее по материалу
«Пакет продавца депозитов»: Работа с возражениями
Нет
Могли бы вы порекомендовать кого-то из ваших знакомых и родственников, кому может быть интересно оформление вклада? (Записываем ФИО и номер телефона). Или: Пожалуйста, возьмите, мою визитную карточку.

Называет условия
Далее по материалу «Пакет продавца депозитов» см ниже: «Выяснение потребностей клиента», «Памятка по продажам», Таблица «Сравнение условий», «Работа с возражениями».

Ни на каких./ Нет денег

Посудите сами: вкладывая деньги, вы их защищаете от инфляции, приумножаете свой доход и создаете свой собственный резервный фонд, которым сможете воспользоваться в будущем, что особенно актуально в наше время, когда сложно предсказать завтрашний день
8

Выяснение потребностей клиента
9

Памятка по продаже Вклада «Доверительный Сбербанка России»

Основные выгоды

      «Выбирая данный вклад, Вы получаете максимальные процентные ставки из имеющихся по вкладам в банке»
      «Если по истечении срока вклада Вам не понадобятся средства, вклад автоматически пролонгируется на новый срок»

Условия по вкладу

    минимальная сумма первоначального взноса – 10.000 рублей
    срок вклада в рамках установленных диапазонов – от 2 до 3 лет
    процентная ставка – от 8% годовых до 8,50% годовых
    дополнительные взносы во вклад не принимаются;
    расходные операции по выплате части вклада не производятся
    причисление процентов – по окончанию срока

      «Если Вам понадобятся средства и Вы будете закрывать счет, то через 6 месяцев Вы сможете получить не только сумму вклада, но и проценты по вкладу, исходя из 2/3 процентной ставки по вкладу»
      «Вклад пролонгируется неоднократно»
      «В конце срока Вы можете получить проценты по вкладу путем их перечисления на банковскую карту - Вам не надо будет приходить в банк , получать деньги в банкомате легко и просто»
      «Если Вы откроете вклад на сумму свыше 100 000 рублей, Вы получите возможность открыть банковскую карту с бесплатным первым годом обслуживания для перечисления на неё процентов по вкладу»
      «Если Вы оформите услугу «Мобильный банк» по данному счету, Вы сможете получать информацию о Вашем счете в виде SMS –сообщений»
      «Вы можете оформить услугу «Сбербанк Онлайн», что позволит Вам через Интернет получать информацию о Вашем счете»
      «При получении процентов Вы можете получить сумму в валюте, отличной от валюты счета (путем конверсии)»

Дополнительные выгоды
10

Памятка по продаже Вклада «Подари жизнь»

Основные выгоды

      «Если Вы заинтересованы в оказании помощи больным детям, но не обладаете временем, чтобы этим заниматься, то этот вклад для Вас. Вы выгодно разместите свои средства, и раз в три месяца с Вашего счета автоматически будут перечислены в благотворительный фонд «Подари жизнь» 0,3% годовых от суммы вклада*. Ваша помощь гарантировано дойдет до адресата.»
      «По данному виду вклада установлена максимальная процентная ставка для вкладов на 1 год.»
      «В течение срока действия вклада Вы сможете ежеквартально получать причисленные проценты, а если Вам не понадобятся средства, они войдут в сумму вклада, на которую будут начислены проценты.»
      «В течение всего срока действия вклада процентная ставка для Вас будет неизменна – не зависимо от того, поменяет банк ставку по вновь открываемым вкладам данного вида или нет.»

Условия по вкладу

      «Если Вам понадобятся средства и Вы будете закрывать счет, то через 6 месяцев Вы сможете получить не только сумму вклада, но и проценты по вкладу, исходя из 2/3 процентной ставки по вкладу»
      «Вклад пролонгируется неоднократно»
      «Вы можете получить проценты по вкладу путем их перечисления на банковскую карту - Вам не надо будет приходить в банк , получать деньги в банкомате легко и просто»
      «Если Вы откроете вклад на сумму свыше 100 000 рублей, Вы получите возможность открыть банковскую карту с бесплатным первым годом обслуживания для перечисления на неё процентов по вкладу»
      «Если Вы оформите услугу «Мобильный банк» по данному счету, Вы сможете получать информацию о Вашем счете в виде SMS –сообщений»
      «Вы можете оформить услугу «Сбербанк Онлайн», что позволит Вам через Интернет получать информацию о Вашем счете»
      «При получении процентов Вы можете получить сумму в валюте, отличной от валюты счета (путем конверсии)»

Дополнительные выгоды

    минимальная сумма первоначального взноса – 10.000 рублей
    срок вклада – 1 год
    процентная ставка – 7,5% годовых
    дополнительные взносы во вклад не принимаются
    расходные операции по выплате части вклада не производятся
    причисление процентов – ежеквартально

* например, от суммы вклада в 10.000 рублей сумма перечислений в фонд ежеквартально составит всего 7 рублей
11

Памятка по продаже Вклада «Пополняемый депозит Сбербанка России», рублях

Основные выгоды

      «Вклад легко пополнить в течение всего срока действия – дополнительные взносы принимаются в суммах от 1 000 рублей наличными деньгами и в любой сумме безналичным путем»
      «Если по истечении срока вклада Вам не понадобятся средства, вклад автоматически пролонгируется на новый срок»
      «В течение всего срока действия вклада процентная ставка для Вас будет неизменна – независимо от того, поменяет банк ставку по вновь открываемым вкладам данного вида или нет»
      «В течение срока действия вклада Вы сможете ежемесячно получать причисленные проценты, а если Вам не понадобятся средства, они войдут в сумму вклада, на которую будут начислены проценты»


Условия по вкладу

      «Вы можете оформить длительное поручение к Вашему вкладу (б/карте), на который поступают суммы зарплаты, и перечислять часть заработанных средств на данный вклад. Банк самостоятельно по Вашему поручению переведет обозначенную Вами сумму в указанный Вами день на депозитный счет. Накапливать средства будет легко и удобно!»
      «Если Вам понадобятся средства и Вы будете закрывать счет, то через 6 месяцев Вы сможете получить не только сумму вклада, но и проценты по вкладу, исходя из 2/3 процентной ставки по вкладу»
      «Вклад пролонгируется неоднократно»
      «Вы можете получить проценты по вкладу путем их перечисления на банковскую карту - Вам не надо будет приходить в банк , получать деньги в банкомате легко и просто»
      «Если Вы откроете вклад на сумму свыше 100 000 рублей, Вы получите возможность открыть банковскую карту с бесплатным первым годом обслуживания для перечисления на неё процентов по вкладу»
      «Если Вы оформите услугу «Мобильный банк» по данному счету, Вы сможете получать информацию о Вашем счете в виде SMS –сообщений»
      «Вы можете оформить услугу «Сбербанк Онлайн», что позволит Вам через Интернет получать информацию о Вашем счете»
      «При получении процентов Вы можете получить сумму в валюте, отличной от валюты счета (путем конверсии)»

Дополнительные выгоды

    минимальная сумма первоначального взноса – 1.000 рублей
    срок вклада – от 3 месяцев до 2 лет
    процентная ставка – от 4,75% до 6,75% годовых
    дополнительные взносы во вклад принимаются:
      минимальная сумма наличными деньгами – 1.000 рублей
      пополнение вклада безналичным путем – сумма не ограничена
    расходные операции по выплате части вклада не производятся
    причисление процентов – ежемесячно
12

Памятка по продаже Вклада «Особый Сбербанка России», в рублях

Основные выгоды

      «Вы можете выбрать сумму удобного для Вас неснижаемого остатка, что позволит Вам по необходимости пользоваться деньгами в пределах установленного остатка и не терять при этом начисленные проценты»
      «Процентная ставка по вкладу зависит от суммы неснижаемого остатка, поэтому в случае увеличения Вами суммы вклада до следующего значения неснижаемого остатка, доходность вклада автоматически увеличится»
      «Вклад легко пополнить – дополнительные взносы принимаются в суммах от 1.000 рублей наличными деньгами и в любой сумме безналичным путем.»
      «Если по истечении срока вклада Вам не понадобятся средства, вклад автоматически пролонгируется на новый срок»
      «В течение срока действия вклада Вы сможете ежемесячно получать причисленные проценты, а если Вам не понадобятся средства, они войдут в сумму вклада, на которую будут начислены проценты»

Условия по вкладу

      «Вы можете оформить длительное поручение к Вашему вкладу (б/карте), на который поступают суммы зарплаты, и перечислять часть заработанных средств на данный вклад. Банк самостоятельно по Вашему поручению переведет обозначенную Вами сумму в указанный Вами день на депозитный счет. Накапливать средства будет легко и удобно!»
      «Если Вам понадобятся средства и Вы будете закрывать счет, то через 6 месяцев Вы сможете получить не только сумму вклада, но и проценты по вкладу, исходя из 2/3 процентной ставки по вкладу»
      «Вклад пролонгируется неоднократно»
      «Вы можете получить проценты по вкладу путем их перечисления на банковскую карту - Вам не надо будет приходить в банк , получать деньги в банкомате легко и просто»
      «Если Вы откроете вклад на сумму свыше 100 000 рублей, Вы получите возможность открыть банковскую карту с бесплатным первым годом обслуживания для перечисления на неё процентов по вкладу»
      «Если Вы оформите услугу «Мобильный банк» по данному счету, Вы сможете получать информацию о Вашем счете в виде SMS –сообщений»
      «Вы можете оформить услугу «Сбербанк Онлайн», что позволит Вам через Интернет получать информацию о Вашем счете»
      «При получении процентов Вы можете получить сумму в валюте, отличной от валюты счета (путем конверсии)»

Дополнительные выгоды

    минимальная сумма первоначального взноса – 30.000 рублей
    срок вклада – от 3 месяцев до 2 лет
    процентная ставка – от 4,00% до 6,75% годовых
    дополнительные взносы во вклад принимаются:
      минимальная сумма наличными деньгами – 1.000 рублей
      пополнение вклада безналичным путем – сумма не ограничена
    расходные операции производятся в пределах суммы неснижаемого остатка
    причисление процентов – ежеквартально
13

Таблица «Сравнение условий вкладов» (руб.) с 15.01.2010
если клиент хочет сравнить условия вкладов до принятия решения, то используйте данную таблицу

на 2 года- 5,50%(без доп. взносов и расхода)-доход 3413,55 руб.

__

на 2 года- 8%(без выдачи %)- доход 4800,00 руб.

на 2 года- 6%(без доп.взносов и выдачи %)- доход 3759,53 руб.

на 1 год- 5%(без доп.взносов и расхода)- доход 1507,04 руб.

на 1 год (без выдачи %)- клиенту- 2187,82 руб., в фонд-91,16 руб.

__

на 1 год- 5,75%(без доп.взносов и выдачи %)- доход 1746,30 руб.

30 000 руб.

__

на 2 года- 8%(без выдачи %)- доход 1600,00 руб.

на 2 года- 6 %(без доп.взносов и выдачи %)- доход 1253,18 руб.

__

на 1 год (без выдачи %)- клиенту 729,27 руб. в фонд-30,39 руб.

__

на 1 год- 5,75%(без доп.взносов и выдачи %)- доход 582,10 руб.

10 000 руб.

Пример

каждые 3 месяца и по окончании срока

каждые 3 месяца

1 раз в конце срока

каждый месяц и по окончании срока

Частота выплаты %

6

ставка может возрасти

ставка не меняется в течение срока, установленного договором

8,50% (на 3 года)

от 4,00% до 6,75%

7,50%

8,00% (срок от 2-3 лет)

от 4,75%-6,75 %

Процентная ставка


5

+

__

__

__

Частичная выплата

4

от 1 000 (наличными)
от 1 коп. (перечисление)

__

__

от 1 000 (наличными)
от 1 коп. (перечисление)

Доп. взносы

3

от 3 мес. до 2 лет
любой срок в данном диапазоне

1 год

от 2 лет до 3 лет
любой срок в данном диапазоне

от 3 мес. до 2 лет
любой срок в данном диапазоне

Срок вклада

2

30 000

10 000

10 000

1 000

Мин.сумма вклада

1

Особый

Подари жизнь

Доверительный

Пополняемый депозит
14

Блок Работа с возражениями (1/2)

Работа с возражениями.
Схема ответа: «ДА, … И, ВМЕСТЕ С ТЕМ…», «ДА, … И ИМЕННО ПОЭТОМУ…», «ДА, … И СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…»

У меня нет денег. Я живу от зарплаты до зарплаты.

Давайте в следующий раз! Мне некогда сейчас оформлять вклад

«Да, я Вас понимаю. Я тоже периодически живу от зарплаты до зарплаты. И вместе с тем впереди праздники (Новый год, Рождество, 8 марта и т.д.) и захочется купить подарки себе и родственникам. У нас есть вклады на небольшие сроки (от 1 мес.) на небольшие суммы (от 1 тыс.руб) с хорошими процентами, которые позволят накопить средства к праздникам. Рассказать Вам подробнее?»

«Да, конечно мы ценим Ваше время. Вы можете позвонить по указанному номеру телефона и назначить удобное время для открытия вклада (даем визитку с контактным телефоном), Всего хорошего! Ждем Вас снова!»

Я ничего не понимаю во вкладах. Условия сложные.

«Да, на первый взгляд может показаться, что условия сложные. Именно поэтому мы предлагаем Вам подробно обсудить условия, чтобы у Вас не осталось вопросов и сомнений. Давайте попробуем?»

Сейчас выгоднее хранить деньги на металлическом счете или вложить в акции

«Да, Вы правы, доходность по металлическим счетам сейчас более высокая чем по вкладам. А Вы знаете, что доходность по ОМС/акциям не гарантирована и очень зависит от котировок на металл/акции. Предлагаем Вам часть средств разместить на вкладе, а часть положить на металлический счет / вложить в акции. Это позволит Вам иметь гарантированный доход и «поиграть» на металле/акциях.»

У Вас маленькие проценты

«Да, конечно важно получать максимальную отдачу от денег. А какой процент предлагают Вам в другом банке? Давайте сравним стоимость владения. Например, сможете ли Вы иметь в другом банке снимать в любое время начисленные проценты? Или все-таки вынуждены ждать до окончания срока вклада? По какой ставке в другом банке производится досрочное расторжение? По льготной или по ставке «До востребования»?

У Вас постоянно очереди

«Да, Вы правы, очереди пока есть. Хотя банк проводит работу по улучшению качества обслуживания, нам уже удалось сократить очереди в 2 раза. Сегодня, к сожалению, Вы попали на «пиковый» день (час).
А Вы знаете, что у нас есть варианты обслуживания, когда не нужно приходить в банк? – можно совершать операции по Интернету, мобильному телефону, можно оформить длительное поручение. У нас также есть возможность совершать операции в других офисах*. Рассказать Вам подробнее?»

*при наличии «Зеленой улицы»
15

Блок работа с возражениями (2/2)

Работа с возражениями.
Схема ответа: «ДА, … И, ВМЕСТЕ С ТЕМ…», «ДА, … И ИМЕННО ПОЭТОМУ…», «ДА, … И СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…»

Я привык копить дома – в конверт.
Так мне удобнее и надежнее.

Мне некогда сейчас оформлять вклад!

«Да, я Вас понимаю. И в то же время задумайтесь – когда Вы храните деньги дома, Вы не получаете проценты и вынуждены переживать за сохранность денег. Оформив вклад в банке, Вы сможете получать дополнительный доход в виде процентов и быть спокойным за сохранность сбережений – Ваши средства будут доступны только Вам и Вашему доверенному лицу.»

«Мы очень ценим Ваше время. Оставьте, пожалуйста, Ваши координаты и с Вами свяжется наш специалист, чтобы ответить на все ваши вопросы и договориться об удобном для Вас времени.»

Я опасаюсь вкладывать средства на длительный срок.

«Да, я понимаю Вас, и именно поэтому банк сделала минимально возможный срок хранения – 1 месяц. Если по истечении месяца Вы решите оставить деньги в банке, срок хранения продлится автоматически. Вы можете постоянно продлевать вклад на небольшой срок, хотя при размещении вклада на более длительный срок ставка будет более выгодная.»

Я случайно зашел в ваше отделение. Мне неудобно будет к вам ездить.

«Да, я понимаю Вас, именно поэтому в пределах нашего города внедрена услуга «Зеленая улица»**, по которой Вы можете совершать операции по вкладам в любом офисе нашего банка в городе.»

А если деньги понадобятся моим близким? Если деньги лежат дома, их можно взять!

«Да, конечно, и именно поэтому можно оформить доверенность на получение денег со счета. Вашему близкому человеку достаточно будет предъявить свой паспорт и сберкнижку для совершения операций.»

Лучше я возьму деньги, как раньше, а потом подумаю.

«Я понимаю, наше предложение несколько неожиданно для Вас. Если у Вас есть сомнения, Вы можете прямо сейчас пообщаться с нашим специалистом* – он ответит на все Ваши вопросы, и если потребуется, оформит вклад.»

*при наличии выделенного специалиста
** при наличии «Зеленой улицы»
16

4. Я специально копил деньги на машину (мебель и т.д.).Срок вклада закончился.

2. Не доволен процентной ставкой (в ком. банках выше)

1. Досрочное закрытие. Нужны деньги на еду, ремонт, покупку вещей.

4.Рассказываем про новые условия по вкладам с 01.07.2009. Предлагаем открыть вклад «Пополняемый депозит» на минимальную сумму

Порядок работы с клиентами, которые закрывают вклад.

Спросите клиента:
«У нас сейчас проходит программа повышения качества обслуживания.
Позвольте уточнить, в связи с чем вы закрываете вклад?»

3. ОМС и акции дают больше дохода

5. Нужны деньги. Собирается в отпуск

6.Очереди, плохой режим работы ВСП

    Рассчитываем сумму процента, которую клиент теряет из-за досрочного закрытия и сообщаем это клиенту. Предлагаем оставить вклад до окончания срока. Уточняем сумму, которая требуется клиенту и предлагаем переоформить новый вклад на меньшую сумму.

3. Рассказываем про новые условия по вкладам с 01.07.2009. Предлагаем часть средств разместить во вкладе «доверительный», «пополняемый депозит», «особый», «подари жизнь», что гарантирует доход, а часть средств в ОМС и акциях

2.Выясняем у клиента какую процентную ставку предлагают в другом банке. Рассчитываем и сравниваем сумму дохода по вкладу в Сбербанке и другом банке. Сравниваем порядок начисления и выплаты процентов, а также условия досрочного расторжения договора.
Предлагаем подходящий депозитный продукт в зависимости от целей и потребностей клиента.

5. Предлагаем оформить дебетовую, кредитную карту или дорожный чек, убеждая клиента, что это безопаснее, чем возить наличные деньги.

6. Убеждаем клиента в том, что банк ведет работу по улучшению качества обслуживания. Рассказываем об услуге «Зеленая улица».
Предлагаем оформить услуги по удаленному обслуживанию: длительное поручение, банковскую карту, мобильный банк, Сбербанк ОнЛ@йн,.

наши предложения…
17

Сегментирование клиентов

Продукт для продажи

Продукт для продажи

Продукт для продажи

Продукт для продажи

    Вклад «Особый»
    Вклад «Подари жизнь»

    Вклад «Особый»
    Вклад «Подари жизнь»

    Вклад «Пенсионный плюс»
    Вклад «Пенсионный депозит»
    Вклад «Доверительный»

    Вклад «Пополняемый»
    Вклад «Доверительный»

Сегмент: VIP

Сегмент: Массовый высокодоходный

Сегмент: Массовый

молодежь становление зрелые

пенсионеры

и т.д.................


Смотреть работу подробнее



Скачать работу


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.