Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

 

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Оценка качества таможенных услуг предоставляемых участнику ВЭД

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 13.10.2012. Год: 2010. Страниц: 63. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»
Кафедра управления


КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Таможенные менеджмент»
на тему: «Оценка качества таможенных услуг предоставляемых участнику ВЭД»

Выполнил: студент 1-го курса заочной формы
обучения факультета таможенного дела
группа Т0943ВП ВД
В.Е. Шеметов
Проверил:______
Оценка:______
Подпись:______
«___»___2010г.





Москва
2010









ВВЕДЕНИЕ

Международная торговля услугами не является новым явлением. В условиях развития внешней торговли, расширения сотрудничества с международными экономическими и финансовыми институтами появилась острая необходимость в освоении новых путей повышения качества и эффективности таможенного обслуживания в целях максимального содействия развитию внешнеторговой деятельности.
Таможенная служба, являясь неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании, начиная с регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов и вплоть до непосредственного создания условий осуществления торговли. Это означает, что в современных условиях таможенная служба России как часть экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций государственного администрирования в области налогообложения внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономичес ий институт, где таможенная услуга проявляется как особая форма экономической деятельности, фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать развитию внешнеторговой деятельности.
В результате этого таможенная служба России становится не только важным фактором формирования устойчивой бюджетной политики, но и обладает значительными возможностями по оказанию содействия внешней торговле и ее расширению, по созданию благоприятной конкурентной среды в сфере внешнеэкономической деятельности. Превращение таможенного дела из незначительного и второстепенного вида деятельности в народном хозяйстве в многоотраслевой финансово-экономичес ий комплекс было объективно обусловлено изменениями, происшедшими в международной экономикой деятельности в конце XX века и новыми задачами, поставленными перед таможенными органами в XXI веке.
Таможенные услуги относятся к важной сфере услуг, обслуживающих внешнеторговую деятельность российских и иностранных экспортеров и импортеров. Кроме того, таможенные органы предоставляют услуги не только субъектам внешнеэкономической деятельности на определенном этапе внешнеторговой сделки, но и государству, выполняя функцию по регулированию, а также возможности защиты экономики, здоровья населения и охраны окружающей среды.
Таким образом, исходя из факторов развития внешней торговли и в соответствии с общей тенденцией реформирования государственных органов, можно констатировать, что в области таможенного дела в настоящее время существует насущная необходимость в пересмотре устоявшихся понятий таможенного администрирования внешней торговли в условиях современных требований международного сообщества относительно скорости и эффективности таможенного обслуживания в целях содействия торговле.
Услуги несут вспомогательную роль по отношению к транснациональному движению товаров, неизбежно становятся международными по масштабу. Поставка услуг по международным перевозкам, например, осуществлялась в течение такого же периода времени, что и торговля товарами через национальные границы. В современную эпоху услуги морского, железнодорожного, автомобильного и воздушного транспорта облегчают и расширяют международную торговлю товарами. Рост последней породил другие связанные с ней услуги, такие как таможенные услуги, страхование в области грузоперевозок, услуги по международным банковским операциям, оказание рекламных услуг из-за границы. Технологическая революция в области связи и информационных технологий облегчили трансграничные поставки услуг. Однако на протяжении многих лет услуги практически не изучались теорией международной экономики, вплоть до недавнего времени рассматривающей торговлю, как товарами, так и услугами как нечто эквивалентное.
Вместе с тем услуги имеют ряд специфических особенностей, отличающих их от товаров. Растущая роль сектора услуг в экономике многих стран, все большее вовлечение его в систему мирохозяйственных связей, а также переговоры в рамках ВТО по торговле услугами вызвали дискуссию по поводу того, насколько адекватно процессы, происходящие на рынке услуг, объясняются моделями, существующими в теории международной торговли.
Одним из наиболее сложных вопросов является определение самого понятия услуги и четкое её разграничение от товара. Существуют самые различные точки зрения по поводу трактовки услуги как социально-экономичес ой категории, ее места и роли в экономике.
Под услугой принято понимать такую деятельность, в процессе выполнения которой не создается новый, ранее не существовавший материально-веществе ный продукт, а проявляется в некотором полезном для потребителя эффекте, удовлетворении конкретной потребности получателя услуги. Число видов различных услуг на мировом рынке, которые носят только коммерческий характер, превышает 600. Стоит отметить тот факт, что таможенные услуги не выделяются в отдельную сферу, так как в основном сопровождают торговлю товарами и носят обязательный характер, то есть это этап проведения внешнеторговой операции. Однако не стоит забывать о существовании полноценного рынка таможенных услуг, который существует не только в условиях конкурентной борьбы, но и развивается достаточно высокими темпами. Тенденции развития таможенных предприятий требуют более детального и пристального изучения их деятельности и перспектив развития. Рынок таможенных услуг может не только увеличить товарооборот на внешнем рынке, но и при правильной внешнеэкономической политике государства сделать зарубежные рынки более доступными для национальных предприятий. Все это в конечном итоге может привести к оздоровлению национальной экономики и росту интеграции экономики в международную торговлю.
Недостаточная изученность данной темы и высокая значимость развития таможенной отрасли для укрепления экономики России, определили актуальность темы дипломной работы.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг.
Объектом исследования является ООО «Вавилон».
Предмет исследования – качество оказания таможенных услуг и пути его повышения.
Для достижения поставленной цели следует решить определённые задачи:
- проанализировать работу таможенных предприятий на российском рынке;
- проанализировать деятельность ООО «Вавилон»;
- определить основные критерии оценки качества оказания таможен-ных услуг и выявить основные недостатки в этой области на примере ООО «Вавилон»;
- разработать основные мероприятия для совершенствования качества оказания таможенных услуг.

1. ТАМОЖЕННЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ РОССИИ И ИХ РОЛЬ В РАЗВИТИИ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Роль таможенных предприятий в развитии внешней торговли России


Для того чтобы более четко понять сущность таможенных услуг следует поговорить о причине их возникновения. Таможенный прецедент как совокупность определенных экономико-правовых процедур и требований контроля возникает при пересечении товара, транспортного средства, имущества, граждан через таможенную границу государства.
Если говорить о функциях таможни, то можно выделить две основные функции. С одной стороны, таможенная граница (государственная граница) призвана защитить государство от попадания на ее территорию товаров, грузов, граждан которые могут нанести моральный, материальный или иной ущерб. С другой стороны, таможенная граница – это финансово-учетный инструмент, который упорядочивает и контролирует внешнеэкономическую деятельность в целях экономического, статистического, финансового и бухгалтерского учета, а также приводит к появлению таможенно–налогового обязательства (таможенного платежа) перед государством. Исходя из всего вышеперечисленного, каждое государство создает определенные правила и порядок по пересечению границы, которые часто зависят от макроэкономического, социального и правового климата в государстве. Данные законы и правила создавались и совершенствовались не одно столетие, идя в ногу с развитием мировой экономики. В конечном итоге таможенная система превратилась в достаточно большую и сложную государственную машину, которая сохраняет стабильность и содействует развитию государства. Естественно, что для того чтобы успешно освоить все нюансы таможенного дела определенного государства вам понадобится достаточно большое количество времени, но если вы юридическое лицо и в данной стране находиться ваш партнер, который не приемлет задержек, вам придется обратиться к специалистам которые не только помогут разобраться с определенными особенностями таможенного законодательства, но и подготовят всю необходимую информацию и документы для того чтобы вы (как юридическое лицо) смогли завершить свою операцию с вашим контрагентом. Появление на рынке услуг таможенных брокеров обусловлено необходимостью. Эта необходимость возникла не столько со стороны хозяйствующих субъектов как со стороны государства. Если вдаваться в историю развития Мировой экономической системы то мы отметим, что появление внешней торговли в государстве обусловленное перенасыщением национального рынка данным товаром. Следовательно, национальный рынок не может потребить такое количество товара и производитель вынужден искать новый рынок сбыта для своей продукции за рубежом. Рискуя обанкротиться, такой хозяйствующий субъект характеризуется достаточно высокой агрессивностью, т.к. предприятие любой ценой для себя попытается захватить новый рынок за рубежом и получить в нем наибольшую долю для своей продукции путем вытеснения конкурентов (отечественного производителя). Для государства импортирующего такой продукт это грозит разорением национального производителя, а, следовательно, и появлением большого количества факторов отрицательно влияющих на внутреннюю ситуацию в стране. Подобные примеры привели к появлению двойственной таможенной политики, которая сохраняется в различных формах и в наши дни. С одной стороны это стремление к либерализации торговли, «свободная торговля», с другой защита торговли государством, протекционизм.
К примеру, целями таможенной политики России являются обеспечение наиболее эффективного использования инструментов таможенного контроля, участие в реализации торгово-политических задач по защите российского рынка, стимулированию развития национальной экономики, содействию в проведении структурной перестройки и других задач экономической политики России. С одной стороны таможенная политика России является протекционистской, защита национального производителя, с другой она достаточно либеральна по отношению к нашим торговым союзникам, - странам СНГ.
Важную роль в таможенном климате страны играет участие в различных межгосударственных интеграционных программах, которые являются следствием географических, исторических, социально-экономиче ких факторов, обуславливающих взаимную выгоду от сотрудничества между странами. Участие в интеграционных процессах подразумевает под собой снижение тарифных и нетарифных барьеров в отношении товаров партнера. Это приводит к снижению доли таможенных издержек в цене товара и упрощает процедуру таможенного оформления, что увеличивает товарооборот и конкурентоспособност товара. Несомненно, что это приводит к улучшению экономического положения в странах и способствует экономическому росту. Яркими примерами межнациональных интеграционных процессов является Европейское Экономическое Сообщество—ЕЭС, Совет Экономической Взаимопомощи—СЭВ, Североамериканский экономический союз–НАФТА и Азиатско-Тихоокеански экономический союз–АТЭС. Самым главным сторонником упрощения таможенных процедур и уменьшения таможенного бремени является Всемирная Торговая Организация. Если подытожить все вышесказанное то можно сказать, что таможенная политика это своего рода «весовой механизм». С одной стороны которого лежит защита национального рынка от агрессивных импортеров способных подорвать национального производителя, а, следовательно, и экономику в целом.
С другой – упрощение таможенных процедур и уменьшение таможенного бремени, следовательно, ускорение товарооборота и развитие экспортно-ориентиров нной экономики, что благотворно влияет на экономический и инвестиционный климат в стране.
Появление рынка таможенных услуг связано с необходимостью выхода хозяйствующих субъектов на международный рынок, для покупки либо продажи продукции. Стоит отметить тот факт, что для предприятия, которое только выходит на внешний рынок существует два способа проведения внешнеторговых операций.
Во-первых, предприятие может ввести в свою штатную структуру специалиста по внешнеэкономическим связям и специалиста по таможенному оформлению сделок и товаров. Данный путь выбирают предприятия ориентированные на экспорт, которые выходят на внешний рынок с долгосрочной перспективой и предполагающие заключения долгосрочных контрактов с внешнеторговыми партнерами, либо предприятия импортеры, которые основывают свою деятельность на постоянном и долгосрочном импорте товаров, сырья и прочих активов.
Для достаточно крупных предприятий издержки на содержание внешнеторгового аппарата компенсируются высокой рентабельностью внешнеторговых сделок и частотой поставок. Стоит также отметить, что многие промышленные гиганты имеют в своей структуре не только внешнеторговые отделы и отделы по декларированию, но и таможенные зоны с пунктами внутреннего таможенного оформления, а также склады временного хранения товаров. Это связано со стремлением крупных предприятий к снижению временных и материальных издержек при проведении внешнеторговых операций, и высокому значению экспорта данными предприятиями для государства.
Во-вторых, предприятие может обратиться в компанию по проведению и анализу внешнеэкономических контрактов, а также к таможенному агенту для корректного прохождения всех таможенных процедур, начиная от регистрации внешнеторгового контракта и оформления товара, заканчивая получением различных таможенных и санитарных разрешений на ввоз товара. Данным путем идут предприятия, которые либо не имеют достаточно опыта в проведении внешнеторговых операций, либо необходимых специалистов в штате сотрудников, либо предприятия для которых внешнеэкономическая деятельность не носит постоянного характера.
Таким образом, таможенные агенты первоначально появившееся как декларантские бюро с небольшой численностью сотрудников, на современном этапе превращаются в крупные предприятия, оказывающие услуги по таможенному декларированию, таможенной очистке товаров, сопровождением внешнеэкономических сделок, транспортной логистике (новейшему направлению) и непосредственно транспортировкой товара до дверей склада контрагента. Данные тенденции вызваны ростом активности хозяйствующих субъектов на внешнем рынке и потребности в комплексном обслуживании внешнеэкономических операций.
Высокое доверие к таможенным агентам со стороны хозяйствующих субъектов обеспечено высокими государственными требованиями к подобным предприятиям: профессионализм ее сотрудников, ценообразованию на таможенные услуги, соблюдению государственного законодательства в таможенной сфере. Кроме того, деятельность подобных предприятий уменьшает внешнеэкономические риски для клиента, так как сотрудники подобных предприятий в виду своего опыта и профессионализма проводят внешнеторговые операции с минимальными рисками и затратами.
Успешный таможенный брокер нашего времени – это предприятие, которое может проанализировать внешнеторговую сделку, провести экономическое обоснование ее заключения, подготовить весь пакет документов необходимый для ее проведения, произвести логистические расчеты по выбору маршрута, виду транспортного средства, местах стоянки, перецепки, перегрузки товара, а также провести оформление и переход товаров на таможенной границе и в конечном итоге доставить товар до вашего партнера который может находиться на другой стороне континента.
В случае нехватки денежных средств для проведения внешнеторговой операции вам может быть предоставлена либо отсрочка платежа, либо договор поручительства. По договору поручительства агент берет на себя все издержки по таможенному оформлению, уплате таможенных пошлин и платежей, а также любые непредвиденные расходы, связанные с осуществлением внешнеторговой операции. Диверсификация таможенных агентов и превращение их в крупные транспортно–таможенны компании вызвано конкурентной борьбой между агентами. Для хозяйствующего субъекта порой намного выгоднее обратиться не в транспортно–экспедит рскую компанию, консалтинговую либо таможенную организацию, а именно к такому «широкоформатному» предприятию. Оно с большим успехом и скоростью может провести внешнеторговую операцию, нежели в отдельности каждая из вышеперечисленных компаний. Подобные предприятия появились на рынке сравнительно недавно, но с большим успехом берут под свой контроль целые транзитные коридоры, по которым большинство грузов перевозится именно данной компанией. Также стоит отметить, что имеет место мультинационализаци таких компаний. Первоначально данные компании для проведения логистических исследований обращались в консалтинговые и информационные бюро за рубежом для сбора необходимой информации, затем заключали партнерские соглашения с подобными им компаниями за рубежом, и в конечном итоге перешли к открытию зарубежных представительств, вплоть до филиалов. Данный факт требует к себе пристального внимания со стороны государства, так как подобные предприятия, лоббируя выгодных для них клиентов, могут влиять на внешнюю торговлю между странами, либо привести к монополизации отдельных товарных потоков. Если предположить факт слияния подобного предприятия с крупной сетью зарубежных филиалов и достаточно крупной транснациональной компанией то мы можем получить корпорацию, которая сможет диктовать свои условия не только потенциальным партнерам, но и целым государствам. Кроме того данная ситуация опасна и для самого предприятия «таможенного агента» так как он может подвергнуться давлению как со стороны государства так и со стороны заинтересованных лиц, тех же самых крупных транснациональных организаций.
Следующим важным моментом является способствование деятельности подобных предприятий к зарождению и развитию интеграционных процессов. Рост товарооборота между странами способствует сплетению их экономик что, в конечном счете, приводит к зарождению интеграционных процессов между странами, либо к увеличению их эффективности.

1.2 Таможенные услуги, структура и классификация


Деятельность участников ВЭД и таможенных агентов на рынке декларирования осуществляется в соответствии с действующим в Российской Федерации законодательством в области таможенного регулирования и гражданско-правовых отношений.
Основными участниками указанного рынка являются:
- органы экспортно-импортного контроля;
- субъекты хозяйствования, непосредственно осуществляющие
внешнеэкономическую деятельность (как резиденты, так и нерезиденты России);
- таможенные агенты;
- владельцы складов временного хранения и таможенных складов;
- транспортно-экспеди ионные компании;
- организации – поручители.
Деятельность по совершению таможенных операций в Российской Федерации производиться на основании свидетельства таможенного брокера, контроль за которой осуществляют таможенные органы и органы экспортно-импортного контроля.
Все услуги, предоставляемые заинтересованным лицам, содержат в себе основной перечень действий совершаемых над имуществом, товаром, транспортным средством необходимых для проведения таможенного оформления и контроля. В зависимости от выбранного таможенного режима и характера товара, имущества, транспортного средства, таможенный брокер согласно приведенной структуре подготавливает либо проверяет правильность составления документов.
Расширенная типология и классификация видов таможенных услуг, позволяющая более полно определить содержание понятия «таможенное обслуживание», представляющее собой организованную деятельность таможенных органов по оказанию таможенных услуг, представлена на рис унке 1.


Рисунок 1 – Типология видов таможенных услуг

Классификация совершаемых операций таможенным агентом выглядит следующим образом:
- таможенный брокер обрабатывает и составляет информацию, полученную от заинтересованного лица для таможенных целей;
- обеспечивает соблюдение предусмотренных законодательством России запретов и ограничений на разглашение, использование в собственных целях, передачу третьим лицам, а также государственным органам полученной от заинтересованного лица информации, составляющей коммерческую, банковскую или иную охраняемую законом тайну;
- проверяет полномочия заинтересованного лица в отношении товаров и транспортных средств;
- разъясняет заинтересованному лицу нормы таможенного законодательства России;
- обеспечивает хранение договоров с заинтересованными лицами, копий деклараций и иных документов, связанных с осуществлением таможенным агентом своей деятельности, в течение трех лет с даты их заключения (таможенного оформления) в целях их предоставления по месту требования при возникновении правового случая;
- по поручению заинтересованного лица представляет товары и транспортные средства для осуществления ветеринарного, фитосанитарного, экологического и иных видов государственного контроля, проводимого органами государственного управления в отношении декларируемых таможенным агентом товаров и транспортных средств, для чего сообщает этим органам о перемещении таких товаров и транспортных средствах, представлять им необходимые документы и сведения, пробы и образцы товаров или содействует взятию проб и образцов товаров этими органами, а также совершает иные действия, необходимые для осуществления указанных видов государственного контроля;
- на основании предварительного решения таможенного органа либо самостоятельно производит классификацию товаров;
- определяет таможенную стоимость или количество товара, страну его происхождения, производит исчисление и обеспечивает уплату необходимых таможенных платежей, производит пересчет иностранной валюты в валюту России, применяет правила взимания таможенных пошлин и налогов в зависимости от избранного таможенного режима;
- заявляет по установленной Федеральной таможенной службой (далее ФТС) форме точные сведения о товарах и транспортных средствах, таможенном режиме, избранном заинтересованным лицом, и иные сведения, необходимые для таможенных целей;
- представляет одновременно с таможенной декларацией транспортные, товаросопроводительн е и иные коммерческие документы на товары и транспортные средства, а в случаях, предусмотренных законодательством, разрешения, лицензии, сертификаты и иные документы, необходимые для таможенных целей, полученные у перевозчика или заинтересованного лица;
- предъявляет по требованию таможенного органа декларируемые товары и транспортные средства в месте, где они находятся (при необходимости доставив должностных лиц таможенного органа в это место), или в месте, указанном должностными лицами таможенного органа (при необходимости, с перемещением товаров и транспортных средств в это место);
- производит по требованию таможенного органа транспортировку, взвешивание или иное определение количества товаров, погрузку, выгрузку, перегрузку, исправление поврежденной упаковки, вскрытие упаковки, упаковку либо переупаковку товаров и транспортных средств, вскрытие помещений, емкостей и других мест, где могут находиться товары и транспортные средства, а также производит иные операции, необходимые для таможенного оформления;
- уплачивает или обеспечивает уплату причитающихся таможенных платежей заинтересованным лицом либо третьим лицом, если это предусмотрено договором между таможенным агентом и заинтересованным лицом, в сроки, установленные таможенным законодательством;
- обеспечивает соблюдение заинтересованным лицом мер экономической политики и иных мер нетарифного характера;
- соблюдает порядок производства таможенного оформления, включая требование о начале и завершении таможенного оформления, месте, времени и процедуре его проведения;
- оспаривает в установленном порядке решения, действия или бездействие таможенных органов и их должностных лиц;
- требует от должностных лиц таможенных органов представления документального подтверждения получения на проверку оригиналов коммерческих и иных документов, переданных заинтересованным лицом таможенному агенту и имеющих отношение к таможенному оформлению;
- вскрывает упаковку, производит упаковку либо переупаковку товаров, подлежащих таможенному оформлению;
- с разрешения таможенного органа берет пробы и образцы товаров;
- проводит исследование (экспертизу) взятых проб и образцов товаров либо обеспечивает проведение такого исследования (экспертизы) в соответствии с законодательством России;
- ходатайствует перед таможенным органом о производстве таможенного оформления вне времени работы этого органа либо в месте, отличном от определенного для производства таможенного оформления;
- ходатайствует о применении упрощенного порядка таможенного оформления в случаях, предусмотренных нормативными актами ФТС;
- присутствует при взятии проб и образцов товаров должностными лицами таможенных органов и других органов государственного управления; знакомиться с результатами проведенного исследования взятых проб и образцов этими органами при условии информирования заинтересованного лица;
- уплачивает таможенные платежи;
- по поручению заинтересованного лица ходатайствует о предоставлении отсрочки или рассрочки уплаты таможенных платежей;
- в порядке, предусмотренном законодательством, требует возврата излишне уплаченных или взысканных сумм таможенных платежей, если платежи были уплачены таможенным агентом либо взысканы с него, или если он уполномочен на это плательщиком таможенных платежей;
- изменяет или дополняет сведения, указанные в таможенной декларации, а также изымает поданную таможенную декларацию в сроки, установленные законодательством;
- с разрешения таможенного органа подает временную или периодическую декларацию в порядке, определяемом ФТС;
- присутствует при досмотре товаров и транспортных средств, декларируемых им;
- ходатайствует перед таможенными органами о корректировке таможенной стоимости.
Таким образом, под таможенной услугой понимается результат действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей участников внешнеторговой деятельности в ускоренном и эффективном проведении таможенной «очистки» товара, с одной стороны, и государства – в обеспечении экономической безопасности и пополнении государственного бюджета – с другой.

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УЧАСТНИКУ ВЭД ТАМОЖЕННЫМ БРОКЕРОМ ООО «ВАВИЛОН»

2.1 Номенклатура и объём оказываемых услуг и производимых операций.

Перечень и динамика объема оказываемых услуг и производимых операций на ООО «Вавилон» за 2006-2008гг. представлена в таблице 2.
Из таблицы 2 видно, что перечень оказываемых услуг и производимых операций достаточно велик, но анализируя динамику изменения объёмов оказываемых услуг в период с 2006-2008, можно выявить определённые колебания. Это объясняется постоянным увеличением числа таможенных агентов на рынке таможенных услуг и непостоянностью клиентской базы ООО «Вавилон». Также из приведённых в таблице данных видно, что в 2007 году руководством ООО «Вавилон» была внедрена такая услуга, как «Подготовка и выдача заключения в отношении экспортируемых пило- и лесоматериалов», что связано с активизацией экспорта пило- и лесоматериалов за рубеж. В 2008 году филиал начал оказывать услуги по составлению чертежей, изготовлению масштабных изображений, видеозаписей, иллюстраций товаров в целях таможенной идентификации и приёму электронных копий деклараций и документов посредством сети Интернет и последующая их передача в таможенный орган.

Таблица 2 – Номенклатура и объём оказываемых услуг и производимых операций, количество операций

Продолжение таблицы 2

Предприятие продолжает работать с постоянными клиентами, доверие которых заслужило ещё в годы становления, но число новых клиентов и их доля в общем объёме не велика. Конечно, доверие постоянных клиентов говорит о многом, но в современных условиях конкурентной борьбы необходимо постоянно совершенствоваться, увеличивать клиентскую базу путём улучшения качества предоставляемых услуг, чему способствует повышения квалификации, профессионального уровня специалистов по таможенному оформлению, повышения уровня взаимодействия с таможенными органами, внедрения системы электронного декларирования, что также приведёт к экономии времени, затрачиваемого на оформление полного пакета документов.
С учётом достаточно широкой номенклатуры для проведения анализа услуг предоставляемых ООО «Вавилон» в стоимостном выражении целесообразно сгруппировать их в 3 блока:
а) услуги пунктов таможенного оформления;
б) услуги склада временного хранения (СВХ), таможенных складов (ТС);
в) таможенные операции.
Объём оказываемых услуг и производимых операций на ООО «Вавилон» ежегодно увеличивается пропорционально росту цен и пополнению числа клиентов и в 2008 году составил 104 % к уровню 2007 года.
2.2 Анализ качества оказания таможенных услуг при таможенном оформлении

Совершенствование таможенного обслуживания напрямую зависит от повышения уровня качества предоставляемых таможенных услуг с учетом интересов участников внешнеторговой деятельности.
Качество предоставляемых услуг – это стратегический показатель конкурентоспособност и основа улучшения экономического положения, это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожиданиям клиента.
Основными критериями оценки качества оказания таможенной услуги являются:
- профессионализм специалистов по таможенному оформлению;
- перечень оказываемых услуг (полнота оказываемых услуг, принцип одного окна);
- время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг;
- уровень информационного обеспечения;
- уровень взаимодействий между таможнями, «околотаможенными» предпринимательскими структурами и другими государственными органами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого через границу груза;
- эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное электронное информирование, формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост-контроль, система управления рисками и др.);
- организация рабочих мест и мест отдыха для сотрудников;
- организация мест ожидания для клиентов;
- уровень культуры специалистов при работе с клиентами;
- уровень коррупции.
Перечень услуг оказываемых Брянским филиалом содержит в себе порядка 19 услуг оказываемых в ПТО, 7 услуг оказываемых в СВХ .
Услуги ПТО:
1) Услуга по составлению чертежей, масштабных изображений, фотографий, видеозаписей, иллюстраций товаров в целях таможенной идентификации.
Данная услуга оказывается с целью идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, таможенной идентификации при пересечении таможенной границы, а также составления необходимых товарно-сопроводител ных документов
2) Услуга по заполнению коммерческих, транспортных (перевозочных) документов.
Данная услуга включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, в целях последующего декларирования.
3) Услуга по заполнению свидетельства о допущении транспортного средства к перевозке товаров под таможенными пломбами и печатями.
Данная услуга включает в себя составление свидетельства необходимого для допуска транспортного средства к перевозке товаров через таможенную границу и целей таможенного контроля и идентификации транспортных средств, пересекающих границу, данная процедура необходима для контроля за перемещением транспортных средств при перегрузке, перевалке товаров либо смене тягача перед пересечением таможенной границы.
4) Услуга по заполнению таможенной декларации на товары для личного пользования.
Данная услуга включает в себя составление таможенной декларации в целях декларирования товаров и недопущения перевоза через таможенную границу товаров планируемых к реализации под видом товаров для личного пользования.
5) Услуга по заполнению деклараций и документов типа ЭК, КТС.
Данная услуга включает в себя составление таможенных деклараций при экспорте товаров. В зависимости от целей перемещения товара через границу:
- экспорт,
- временный вывоз,
- переработка вне таможенной территории и пр.
Характера груза, заявитель заполняет необходимую декларацию.
6) Услуга по заполнению деклараций и документов типа ИМ, ДТС.
Данная услуга включает в себя составление таможенных деклараций при импорте товаров. Заявитель заполняет необходимую декларацию в зависимости от характера груза и целей перемещения товара через границу:
- свободного обращения;
- временного ввоза;
- переработки на таможенной территории;
- таможенного склада;
- реимпорта;
- уничтожения;
- отказа в пользу государства;
- свободной таможенной зоны;
- свободного склада;
- беспошлинной торговли
7) Услуга по заполнению ВТТ.
Данная услуга включает в себя составление документа таможенного транзита с целью контроля за соблюдением транзитной операции по перемещению товаров через таможенную территорию России.
8) Услуга по заполнению ВТТ.
Данная услуга включает в себя составление документа таможенного транзита с целью контроля за соблюдением транзитной операции по перемещению транспортных средств через таможенную территорию России и недопущения случаев контрабанды.
9) Услуга по заполнению документа, используемого для таможенных целей.
Данная услуга включает в себя составление бланков уплаты необходимых для целей таможенного контроля за уплатой таможенных платежей.
10) Услуга по формированию электронной копии декларации и документов любого типа.
Данная услуга включает в себя формированию электронной копии декларации и других таможенных документов, необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств в целях таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств при пересечении таможенных границ (копии оригинальных товарно-сопроводите ьных документов, деклараций и пр.).
11) Услуга по предоставлению электронной копии таможенной декларации либо иного документа.
Данная услуга включает в себя представление в таможенные либо иные органы электронной копии таможенной декларации, иных документов на товары, транспортные средства в целях контроля и таможенного освидетельствования либо проведения иных таможенных процедур.
12) Услуга по проверке магнитного носителя информации на наличие вирусов.
Данная услуга включает в себя проверку магнитного носителя на вирусы перед подачей электронных документов в таможенные органы и служит целям безопасности и сохранности документов и информации содержащейся в них.
13) Услуга по проверке правильности заполнения таможенной декларации или документа таможенного транзита.
Данная услуга включает в себя проверку специалистами Брянского филиала деклараций (иных документов) предоставляемых в таможенные органы с целью проверки достоверности и правильности содержащейся в документах информации, в том числе кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, таможенной стоимости, реквизиты, заявленный режим, описание и количество товара, наименование и отличительные признаки транспортного средства, условия поставки и пр.
14) Услуга по проверке соответствия электронной копии таможенной декларации или документа таможенного транзита оригиналу (бумажному носителю) либо проверка соответствия электронного документа его бумажной копии.
Данная услуга включает в себя визуальную проверку идентичности и правильности заполненной бумажной декларации электронному эталону (оригиналу).
15) Услуга по изменению (дополнению) сведений, заявленных в таможенной декларации, а также в иных документах, необходимых для таможенных целей.
Данная услуга включает в себя корректировку и дополнение сведений представленных клиентом в таможенных документах с целью соблюдения таможенных норм и требований предъявляемых к таможенной декларации (документам).
16) Услуга по систематизации кодов товаров в рамках партии товаров в соответствии с ТН ВЭД РФ.
Данная услуга включает в себя систематизацию кодов (определение групп товаров по кодам) при совершении таможенных операций со сборным грузом (партия товаров).
17) Услуга по печати деклараций и иных документов, используемых для таможенных целей с магнитного носителя информации клиента или печать бумажной копии электронного документа.
Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.
18) Услуга по ксерокопированию.
Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.
19) Услуга по предоставлению заинтересованному лицу дополнительной информации в электронном виде о заполненных и/или составленных таможенных декларациях.
Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

2.3 Анализ качества оказания таможенных услуг на складе временного хранения.

Услуги склада временного хранения и таможенного склада:
1) Уведомление таможенных органов о размещении товаров и транспортных средств, в зоне таможенного контроля.
Данная услуга включает в себя составление таможенного документа необходимого для учета помещения товаров и транспортных средств на территорию склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки в зоне таможенного контроля с последующей процедурой размещения, хранения и таможенного оформления.
2) Размещение транспортных средств, в зоне таможенного контроля.
Данная услуга включает в себя составление документа и размещение товаров и транспортных средств непосредственно на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки в зоне таможенного контроля.
3) Хранение товара.
Данная услуга включает в себя хранение товаров и транспортных средств непосредственно на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки на срок более одних суток.
4) Погрузочно – разгрузочные работы товаров.
Данная услуга включает в себя погрузочно-разгрузоч ые работы для товаров и транспортных средств, с целью их размещения и хранения на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки.
5) Взвешивание.
Сопутствующая услуга в целях определения массы груза, транспортного средства, распределения массы по осям, отражения полученных данных (при необходимости) в сопроводительных документах.
6) Сортировка, упаковка, переупаковка, маркировка товаров.
Сопутствующая услуга склада временного хранения, при определенных требованиях таможенного режима.
7) Выгрузка транспортных средств (скутера, мотоциклы, легковые автомобили, джипы, микроавтобусы) с грузовых контейнеров.
Услуга по разгрузке транспортных средств прибывших на одном (двух) уровнях в «морском» контейнере. Данная услуга в основном оказывается физическим лицам.

2.4 Анализ качества оказания таможенных услуг Брянского филиала ООО «Вавилон».

К операциям, осуществляемым таможенными агентами Брянского филиала ООО «Вавилон», относятся:
1) Разъяснение норм таможенного законодательства.
Данная операция включает в себя консультирование заинтересованного лица по вопросам касающимся таможенного оформления, составления таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств. Вопросам, касающимся присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, в целях последующего декларирования.
2) Предварительная классификация товара в соответствии с ТН ВЭД РФ.
Данная операция включает в себя идентификацию товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, в целях последующего декларирования по предварительно полученной информации от клиента.
3) Составление таможенной декларации.
Заполнение граф таможенной декларации специалистами филиала.
4) Составление Документа таможенного транзита.
Данная операция включает в себя составление ВТТ на внутреннем пункте таможенного оформления.
5) Составление таможенных документов.
Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств, в целях последующего декларирования.
6) Исчисление таможенных платежей.
Исчисление суммы всех (некоторых) таможенных платежей.
7) Уплата таможенных платежей за доверителя (как по предоплате, так и без предоплаты).
ООО «Вавилон» оказывает услугу по обеспечению уплаты таможенных платежей при международной автомобильной перевозке.
Поручительство – способ обеспечения исполнения налогового обязательства по уплате таможенных пошлин, налогов и иных таможенных платежей.
Данный способ обеспечения представляет собой обязанность поручителя исполнить в полном объеме налоговое обязательство по уплате таможенных пошлин, налогов плательщика, в случае неисполнения последним налоговых обязательств по уплате таможенных пошлин, налогов, обеспеченных поручительством.
Поручительство предоставляется в отношении иностранных товаров помещаемых под таможенную процедуру таможенного транзита.
Услуги по обеспечению исполнения налогового обязательства по уплате таможенных пошлин, налогов оказываются филиалами
ООО «Вавилон» в пунктах ввоза.
8) Осмотр и (или) измерение товаров до представления таможенной декларации.
Данная операция включает в себя отражение в необходимых таможенных документах информации о товаре необходимых для целей таможенного контроля.
9) Представление товара к таможенному оформлению.
Данная операция включает в себя представление специалистами филиала в таможенные органы основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств в целях последующего декларирования.
10) Представление документов и сведений, необходимых для таможенного оформления товаров, в виде электронных документов.
Данная операция включает в себя представление основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления в электронном виде, данная процедура в основном используется при предварительном декларировании.
11) Получение в таможенных органах предварительного решения о классификации товара в соответствии с ТН ВЭД, либо о стране происхождения товара.
Данная операция включает в себя присвоение кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, в целях последующего декларирования у сотрудников таможни в целях таможенного декларирования.
12) Представление ограниченных к перемещению через таможенную границу товаров уполномоченным государственным органам для получения разрешения (лицензии) на их ввоз (вывоз).
Размер вознаграждения за её выполнение может уточняться филиалом в зависимости от представляемых документов, месторасположения и удалённости государственных органов и учреждений от ПТО и в зависимости от заявляемого таможенного режима.
13) Взятие проб и образцов товаров, подлежащих таможенному декларированию.
Данная операция включает в себя заполнение необходимых фитосанитарных, сертификатов и иных документов в целях определения свойств и качеств товаров и контроля сопроводительных документов.
14) Уведомление о прибытии товаров на таможенную территорию при международной перевозке.
Данная операция включает в себя составление специализированного уведомления необходимого для целей таможенного контроля.
15) Представление таможенной декларации в отношении иностранных товаров до их прибытия на таможенную территорию или до завершения таможенной процедуры таможенного транзита.
Данная операция подразумевает под собой ряд предварительных процедур до прибытия товара на таможенную территорию с целью сокращения сроков проведения таможенных процедур.
16) Подготовка и представление в таможенный орган заявлений, ходатайств, иных документов, иных документов в интересах Доверителя.
Данная операция включает в себя представление в таможенный орган заявлений, ходатайств, иных документов в интересах Доверителя (заявление на увеличение срока хранения товаров на СВХ, заявление на отсрочку таможенных платежей и пр.).
17) Представление документов на товары при отсутствии их таможенного оформления в таможенные органы для целей валютного контроля и ведения статистики внешней торговли.
Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для целей валютного контроля и ведения статистики внешней торговли с заполнением необходимых статистических и «валютных» деклараций.
18) Приём электронных копий деклараций и документов посредством сети Интернет и последующая их передача в таможенный орган.
Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения, кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности России, в целях последующего декларирования.
С целью определения качества оказания таможенных услуг специалистами Брянского филиала ООО «Вавилон», был проведен социологический опрос среди 100 представителей фирм – участниц ВЭД, с определенной периодичностью перевозивших через границу товары и производивших таможенное оформление на таможенных постах в течение 2008 г. Респондентам было предложено оценить по пятибалльной системе основные критерии качества таможенных услуг. Полученные результаты представлены в таблице 13 и на рисунке 6.
Полученные результаты социологического исследования показали, что качество таможенных услуг, предоставляемых ООО «Вавилон», находится на достаточно высоком уровне (средний балл составил 3,99), и по всем критериям превышает удовлетворительное значение (более трёх баллов), что позволяет организации оставаться конкурентоспособной. Следует отметить, что самую высокую оценку получили такие критерии, как уровень коррупции (4,02 балла), уровень взаимодействий между таможенными структурами (4 балла) и эффективность таможенного контроля (3,94 балла). Это говорит о хорошем взаимодействии таможенных структур со смежными службами и низком уровне коррупции на предприятии.

Таблица 13 – Интегральная оценка уровня качества таможенных услуг


Рисунок 6 – Интегральная оценка уровня качества таможенных услуг

С целью определения факторов, негативно отражающихся на качестве оказания таможенных услуг, и разработки наиболее перспективных направлений их совершенствования респондентам также было предложено оценить основные недостатки таможенного сервиса и расположить их
по мере значимости. Результаты проведенного опроса представлены на рисунке 7.


Рисунок 7 – Оценка участниками внешнеэкономической деятельности основных недостатков таможенного сервиса
Таким образом, при разработке перспективных мероприятий, направленных на повышение качества оказания таможенных услуг, первоочередное внимание стоит уделить таким показателям качества как профессионализм и уровень культуры специалистов при работе с клиентами, полнота оказываемых услуг, уровень информационного обеспечения, время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, организация мест ожидания для клиентов, каждое из которых взаимосвязаны между собой. Так, проводя мероприятия по работе с кадрами и внедряя современные информационные технологии, можно не только повысить профессионализм специалистов, но и расширить, разнообразить перечень оказываемых услуг, сократить время на их осуществление, что необходимо учесть при разработке проектных предложений.
Нужно добавить, что разработка и реализация мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг также позволит Минскому филиалу увеличить свою долю на рынке декларирования, обеспечить безубыточную работу структурных подразделений, повысить эффективность производственно-хозяй твенной деятельности Филиала.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ ООО «ВАВИЛОН»


На основе проведенного выше исследования можно выделить приоритетные направления в области совершенствования качества оказания таможенных услуг на примере ООО «Вавилон»:
1) совершенствование кадровой политики (мероприятия по улучшению уровня организационной культуры, повышение квалификации персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности);
2) внедрение логистических услуг, как фактора повышения качества оказания таможенных услуг;
3) автоматизация работы с клиентской базой путём внедрения СRМ систем.

3.1 Повышение качества оказания таможенных услуг за счет улучшения кадровой политики


Проведённый в разделе 2.4 социологический опрос, целью которого являлось определение факторов, негативно отражающихся на уровне качества таможенного обслуживания, выявил, что тщательный анализ управления персоналом в организации и грамотная кадровая политика способны в значительной степени совершенствовать качество оказания таможенных услуг. Совершенствуя культуру и профессионализм специалистов.
Организационная культура. Работу с персоналом необходимо начать с анализа и формирования новой организационной культуры.
Организационная культура - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, которые являются теми неписаными правилами, определяющими, как должны работать и вести себя люди в данной организации. В организационной культуре руководителей больше всего интересует механизм ее влияния на поведение и работу сотрудников предприятия.
Ядром организационной культуры являются ценности, в большей или меньшей степени разделяемые всеми членами организации. Ценности могут быть как позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей, так и негативными, которые отрицательно влияют на организационную эффективность [21, №2].
Если предположить наличие какой-либо ценности в голове у сотрудника, то не трудно сделать вывод об его отношении к работе и о том, как он будет ее выполнять.
Для построения организационной культуры, которая поддерживала бы стратегию организационного развития, руководство должно предпринять ряд шагов [20, №4]:
    Переоценка ценностей на уровне предприятия, разработка системы ценностей, принципов, идеологии и стилей управления. Для того, чтобы культура являлась средством повышения качества оказываемых услуг и работы организации, она должна поддерживать организационную стратегию и миссию организации в целом. Эта работа направляется высшим руководством, и требует глубокого понимания не только экономики и стратегического менеджмента, но и основ организационного поведения и психологии управления. Необходимо выработать наиболее благоприятное сочетание административных, экономических и социально-психологич ских методов. Основные цели, миссия, идеология организации должны быть доведены до каждого сотрудника, должны быть понятны каждому сотруднику, и приняты каждым сотрудником.
    Изучение сложившейся организационной культуры. Изучение сложившейся организационной культуры является предпосылкой успешного ее изменения. Прежде всего, следует ответить на два вопроса: что представляет сегодняшняя организационная культура, и какой должна быть организационная культура, чтобы она поддерживала выработанную руководством стратегию организационного развития.
Культуру, сложившуюся в организации, можно изучать разными способами, среди которых можно выделить следующие:
- интервью;
- косвенные методы;
- анкетирование;
- изучение документов;
- изучение сложившихся в организации правил, традиций;
- изучение сложившейся практики управления.
Интервью. Один из способов, которым можно начать изучение культуры - опросить работников организации. Можно начать с вопросов: «Можете ли вы описать культуру, которая сложилась в вашей организации? Люди какого типа имеют наибольшие шансы сделать быструю карьеру в вашей организации? Что отличает людей, добившихся наибольшего успеха в вашей организации? Каких правил и традиций придерживаются члены организации в работе и при проведении досуга? Какие события отмечаются в вашей организации? Что люди приветствуют? Что вызывает всеобщее осуждение или неодобрение? Какие изменения в организации работы, в отношении к делу работники хотели бы видеть?». Очевидно, что на предприятии у работников нет интереса к выполнению работы лучше, нет интереса к стремлению выполнить больше, нет заинтересованности в выполнении работы в целом. По их мнению, «приходиться работать хоть как-то, чтобы избежать выговоров, замечаний и лишений премий». Таким образом, только административный метод четко вырисовывается в организационной культуре.
Анкетный опрос. При изучении организационной культуры конкретной компании важно обеспечить достоверность получаемой информации. Этому способствует использование целого комплекса методов, где анкетирование работников организации может играть важнейшую роль.
Анализ неформального общения. Ценности, установки, которые оказывают решающее влияние на поведение работников организации, не передаются путем письменных инструкций, приказов или распоряжений. Преимущественно они передаются и проявляются в неформальном общении.
Анализ документов. Культура организации находит свое отражение и в документах (планах, программах, приказах, распоряжениях, положениях). Анализ информации, содержащейся в документации, может помочь выявить основные представления руководства - реальные, а не декларируемые - относительно процесса управления.
Изучение сложившихся в организации правил и традиций. Жизнь любой организации подчиняется некоторой системе формальных и неформальных правил. Примером установленных формальных правил являются правила внутреннего трудового распорядка. Неформальные правила касаются сферы общения с коллегами, отношений подчиненный-руководи ель, одежды и т. п.
    Выводы по изучению сложившейся культуры.
Для этого нужно решить три задачи.
Первая задача - осознать, и сформулировать, ведущие ценности, приоритеты, установки, призванные поддержать перспективную организационную стратегию.
Вторая задача - прояснить, какие культурные ценности будут помогать (или мешать) реализации стратегических целей организации.
Третья задача - оценка имеющегося разрыва, то есть степени соответствия сложившейся организационной культуры стратегии развития организации, выработанной руководством.
Итак, необходимо, чтобы в сознании у работников предприятия сформировались позитивные ценности. Руководство предприятия должно быть «открыто» для сотрудников. Ключевые ценности и понятия должны быть понятны каждому работнику предприятия. Как видно, из сложившейся ситуации, для создания организационной культуры, которая бы могла эффективно влиять на работу предприятия, необходимо пересматривать и менять весь спектр инструментов управления персоналом. Переезд завода на новую территорию является самым оптимальным вариантом для изменений. Новая кадровая политика принесет положительный эффект в повышении конкурентоспособност и прибыльности предприятия
Таким образом, хотелось бы обратить внимание на некоторые инструменты управления персоналом, при совершенствовании и пересмотре которых, ООО «Вавилон» сумел бы создать организационную культуру высокого уровня, получить полную отдачу от сотрудников предприятия, и получить расположение клиентов.
Поведение руководителей. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которые предполагается закрепить и развить у подчиненных. Можно создать справочник для руководителей, содержащий всю необходимую информацию и документацию, касающуюся всех процессов управления персоналом.
Ключевой критерий эффективности работы с кадрами линейных руководителей лежит в сфере ответственности руководителей компании и касается прав и возможностей руководителя линейного подразделения в работе со своими подчиненными. Если начальник отдела не имеет реальных экономических и организационных прав по отношению к своим сотрудникам (премирование, карьерное продвижение), то никакой серьезной работы с людьми в таком подразделении ожидать нельзя.
Один из важнейших показателей эффективности кадровой службы – ее реальный вклад (благодаря профессионализму сотрудников) в изменение социально-экономиче ких показателей, особенно таких, как потери по вине персонала.
Поведение руководителей является основополагающим фактором в развитии организационной структуры. Руководитель должен выработать стратегию поведения в различных ситуациях. Служить примером, уважать, поощрять, замечать работу подчиненных – это необходимо, но при этом, необходим и контроль за их работой. Во многих организациях существует такой метод контроля, как выборочная запись телефонных разговоров. Соответственно, руководитель, избирательно прослушав какой-либо разговор, может сделать выводы и принять меры, указав работнику – исполнителю на его недостатки при ведении беседы.
Обучение персонала. Что касается обучения персонала, то руководство ООО «Вавилон» признает значимость и важность повышению квалификации и профессионального уровня специалистов.
Среди основных мероприятий по повышению профессионального уровня работников с целью совершенствования качества оказываемых услуг на ООО «Вавилон» следует выделить:
- прохождение один раз в три года специалистами по таможенному оформлению всех категорий курсов повышения квалификации в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к специалистам по таможенному оформлению с оплатой стоимости обучения и сохранением среднего заработка специалистов на период обучения.
- проведение учебных занятий специалистов по таможенному оформлению с привлечением должностных лиц таможенных органов;
- проведение тренинг-семинаров с работниками, оказывающими услуги в области таможенного дела, по методам и технологиям работы
с клиентами;
- проведение семинаров со специалистами по таможенному оформлению по освещению и внедрению перспективных направлений деятельности Предприятия;
- проверка квалификации и контроль знаний работников,
в обязанности которых входит организация и непосредственное оказание услуг в области таможенного дела (путем проведения зачетов, тестирования, аттестации).
При этом следует отметить, что обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации и разъяснения того, какое поведение организация ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.
Адаптация новых сотрудников. Проблема адаптации новых сотрудников к организации представлена наиболее явно. Адаптация призвана облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации. Как известно, если адаптацией занимаются сотрудники, то данный период для нового работника проходит за месяц, и он может с полной ответственностью и пониманием приступать к основной работе, однако, на подобного рода предприятиях, адаптация сотрудников не проводится никем, что затягивает данный период и усложняет работу новых сотрудников. Таким образом, процесс адаптации развивается спонтанно, а это значит, что этап эффективного функционирования работников, по мнению экспертов, наступает после года работы.
Адаптация должна проходить в соответствии с положением об адаптации, которое включает в себя общие положения, порядок проведения адаптации и аттестацию по результатам работы. В порядке проведения адаптации должны быть сформулированы такие моменты, как введение в организацию, введение в подразделение, то есть четко указаны правила внутреннего распорядка, инструкции, права и обязанности работника и нанимателя, правила поведения, и др. Адаптацией нового работника должен заниматься сотрудник предприятия, который хорошо знаком с особенностями работы предприятия.
Таким образом, если организованная процедура адаптации ускоряет освоение сотрудникам его функциональных обязанностей в среднем на 11 месяцев, то такое снижение временных затрат должно быть в интересах предприятия. По проведенным наблюдениям, новый сотрудник ООО «Вавилон», в среднем около месяца в начале работы, вообще не приступает к изучению своих функциональных обязанностей, а выполняет лишь мелкую работу, которая никак не связана с его должностью. Постепенно по прошествии времени, когда необходимо составлять отчеты или проходить аттестации, работник начинает осваивать некоторые обязанности. Таким образом, процедура адаптации носит самопроизвольный характер, и является затянутой, что приводит к значительным потерям рабочего времени.
Система стимулирования. В основе мотивации труда лежат не только наиболее значимые для работника потребности, но и то, в какой степени работник имеет возможность их удовлетворять, работая в данной компании, какие перспективы их удовлетворения он видит в будущем. Именно мотивация персонала, его преданность компании, его настрой на высокую самоотдачу в труде являются основой эффективного раскрытия потенциала человеческих ресурсов любой организации.
Деньги - это существенный мотивационный фактор (стимул к деятельности), однако не стоит пренебрегать другими не менее важными источниками активности, ведь стремление к саморазвитию и самоутверждению, интерес к содержанию и процессу работы - также действенные мотивы деятельности и их актуализация способна обеспечить успех.
При проведении опроса одним из ответов на вопрос о том, что является главным для людей в работе, ответ «заработная плата» дали 59,2% опрошенных. «Интересная работа» также является весомым мотивом работать. В данной работе рассмотрены неденежные методы мотивации, так как денежное стимулирование является очевидным для руководства и всегда желаемо сотрудниками, а неденежная мотивация часто игнорируется руководителями заводов. По опыту известных и крупных компаний методы неденежного стимулирования могут оказать немалый эффект на деятельность персонала, и соответственно, на деятельность организации в целом.
В рамках данной работы был проведен сотрудников ООО «Вавилон». Из ответов стало понятно, что высокая заработная плата является важнейшим фактором лишь при низком уровне жизни людей, а в большинстве случаев, критериями хорошей работы служили: возможность карьерного роста, интересная работа, и на третьем месте уровень оплаты труда. Помимо этих факторов очень много уделялось внимания помещению, где располагается рабочее место, условиям труда сотрудников, с кем приходится работать, социальному пакету, отношению руководителей к подчиненным, возможности проявить себя, возможности проявить инициативу и быть услышанным.
Особенно важны перечисленные факторы для молодых специалистов, так как многие из них изначально не рассчитывают на высокую оплату, но при условии «невысокой» оплаты прочие условия, которые были перечислены, являются весомыми факторами при выборе места работы, а также при отсутствии желания увольняться.
Таким образом, руководство ООО «Вавилон» должно создать условия работы, которые соответствуют потребностям работников, что в свою очередь будет являться мощным мотивирующем стимулом для работы на предприятии, и рабочие места на предприятии станут привлекательны для работников.
Можно предложить следующие методы стимулирования, которые помогут получить от работы персонала больший эффект:
    Моральное стимулирование. Здесь можно отметить такие способы, как устная благодарность, почетная грамота, личный контакт руководителя и работника с адресацией благодарности, похвала. Данные методы часто игнорируются, однако, внутреннее состояние работника при получении похвалы от руководителя в неформальной обстановке заметно улучшается, что способствует повышению его работоспособности.
    Индивидуальный подход при выборе стимулов. Здесь необходим индивидуальный подход к каждому работнику. Для одного работника похвала будет служить толчком для еще большего улучшения его работы, для другого она не будет воспринята должным образом. В таком случае необходимо выбирать иные подходы к данному работнику.
    Постановка целей. Цели должны быть четко сформулированы для каждого работника, и должны быть понятны ему. Также цели работника должны полностью соответствовать общим целям организации, так, чтобы каждый сотрудник знал, для чего он выполняет ту или иную работу и чувствовал свою значимость в организации, путем понимания и принятия целей организации в целом.
    Информирование. Своевременность и полнота удовлетворения потребностей работника в значимой для него информации. Информация не должна доводиться до работников от случая к случаю. Должна быть четкая система в отношении содержания, периодичности и канала доставки информации до сотрудников. При хорошем уровне информированности сотрудников улучшается их отношение к делу, повышается их приверженность к компании и ее целям.
    Климат в рабочей группе. Создание благоприятного психологического климата. Здесь необходимо обратить внимание на ценности и приоритеты взаимодействия руководителя и членов команды, на традиции и правила, определяющие рабочие поведение членов организации.
    Рабочее место. При создании благоприятного рабочего места речь идет о денежных затратах предприятия ради своих работников.
    Меры дисциплинарного воздействия. Для дисциплинарного воздействия руководителю необходимо продумать место: публично или в кабинете руководителя. Необходимо соблюдать своевременность дисциплинарного воздействия, соразмерность строгости наказания и тяжести поступка, четкое разъяснение причин, неличностный характер наказания.
    Обращение к наиболее значимым для работника ценностям, таким как самоуважение, ответственность перед коллективом, карьерные перспективы, интересы компании, интересы семьи.
Кроме перечисленных мер существуют довольно распространенные меры, которые требуют материальных затрат предприятия. К ним можно отнести предоставление путевок, оплату мобильных телефонов, аренду бассейна, тренажерных залов, проведение медосмотров за счет компании и др. [20, №5].
На предприятии используется метод оплаты мобильных телефонов как руководящему составу, так и специалистам.
Для того чтобы руководители использовали в полном объеме приведенные средства воздействия на мотивацию подчиненных, нужны определенные условия. Так, необходима готовность высшего руководства организации выстраивать комплексную систему воздействия на мотивацию персонала.
Необходимо наличие на предприятии руководителей, широко использующих в своей работе неденежные методы воздействия на мотивацию подчиненных, способных выступить в качестве примеров для подражания для остальных. А также уместно создание на предприятии такой системы оценки труда руководителей, когда умение руководителя эффективно мотивировать подчиненных рассматривается в качестве одного из важнейших показателей качества управленческого труда, как ключевая компетенция, которой должен обладать каждый руководитель. Главная ответственность за обеспечение высокой трудовой мотивации работников лежит на руководителях всех уровней.
Организационные традиции и порядки. Известно, что организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в рекламных материалах, в оформлении предприятия, транспортных средств, рабочей одежде, сувенирной продукции) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за свою организацию.
Таким образом, совершенствования качества оказания таможенных услуг путём проведения кадровой политики, подразумевает следующие шаги:
- внедрение организационной культуры (убеждения, нормы поведения, установки, ценности) обеспечивающую работу организации как единой системы;
- разработка стратегии поведения руководителя,
- повышение квалификации и профессионального уровня персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности, что также позволит ликвидировать волокиту в вопросах таможенного оформления и коррупционных проявлений в среде сотрудников таможни;
- снижение времени, затрачиваемого на адаптацию новых сотрудников;
- разработка системы стимулирования как основы мотивации труда;
- поддержание «патриотического» настроения в коллективе.
Результаты проведения работы по управлению персоналом.
В результате успешного проведения кадровой политики можно рассчитывать на значительное улучшение качества оказания таможенных услуг, что будет обусловлено такими показателями, как:
- повышение имиджа организации, что благоприятно скажется на развитии сотрудничества с постоянными клиентами, а также на расширении сотрудничества с новыми организациями;
- предприятия, а также других проблем, связанных с неэффективным выполнением своих обязанностей. Повышение эффективности деятельности сотрудников;
- повышение привлекательности компании на рынке труда;
- повышение культуры и профессионального уровня специалистов;
- привлечение и удержание высокопрофессиональны сотрудников;
- устойчивая обратная связь между руководителями и подчиненными;
- снижение потерь рабочего времени;
- как следствие вышеперечисленных преимуществ, развитие работы с клиентами, повышение качества
и т.д.................


Смотреть работу подробнее



Скачать работу


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.