На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Особенности управления персоналом в гостиничных предприятиях

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 16.10.2012. Сдан: 2010. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Министерство  образования и науки Украины
     Харьковский национальный экономический университет 

     Кафедра туризма 
 
 
 
 
 

     Индивидуальное  научно-исследовательское  задание
     по  дисциплине «Технология  туризма»
     на  тему: «Особенности управления персоналом в гостиничных  предприятиях» 
 
 
 

     Выполнила:
     студентка 3 курса
     7 группы, ф-та МЭО,
     Литвинова Е. В. 
 

     Проверила:
     преподаватель
     кафедры туризма,
     Лола  Ю. Ю. 
 

     Харьков 2009г.
 

      Содержание:
     Введение………………………………………………………………………3
     Теоретическая часть………………………………………………………….5
           1. Основные службы и отделы гостиничного комплекса. Особенности их функционирования……………………………………………….5
           2. Методы отбора персонала…………………………………………12
           3. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Правила для администраторов…………………………………16
           4. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия……………………………………………22
           5. Мотивация персонала в гостинице………………………………..25
     Анализ  гостиничной деятельности в Украине  ……………………………30
     Вывод………………………………………………………………………....33
     Список  использованной литературы……………………………………….35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение
     Современный гостиничный и ресторанный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц и ресторанов невозможно создание современной индустрии туризма.
     Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
     В настоящее время в Украине  немало высокоразрядных гостиниц, которые  остро нуждаются в менеджерах разного уровня. Однако процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов все еще нуждается в оптимизации.
     Организация обслуживания туристов в части проживания и питания является важнейшей  задачей, как для предпринимателей гостиничного комплекса, так и для туристских предприятий.
     Создание  производства всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.
     В большинстве компаний отделы кадров или службы управления человеческими  ресурсами больше привыкли заниматься планированием численности работников предприятия. Их главная задача – добиться, чтобы на предприятии было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.
     Но  сегодня отделам кадров важно  уже добиваться не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем производства. Система работы с кадрами должна быть спланирована таким образом, чтобы добиваться постоянного увеличения в составе кадров предприятия тех людей, кто обладает хорошими знаниями, квалификацией, физическими данными, и следить за тем, чтобы таких работников было все больше в каждом подразделении.
     В итоге может быть разработана  согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования  и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работником.
     Даже  если организация способна привлекать новых работников, имеется много  трудностей на пути подбора правильного  человека на определенную работу, а также в дальнейшем на пути управления персоналом. Некоторые думают, что они могут сразу же оценить других. На самом же деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются на один источник информации, обычно это собеседование. Однако существует большое количество методов оценки персонала, которые необходимо применять при отборе кандидатов. Многоступенчатый отбор дает больше гарантий в профессионализме и надежности будущего работника, что в будущем упрощает управление этим работником.
     Целью данной работы является изучение особенностей управления персоналом в гостиничных предприятиях Украины. Для этого необходимо решение следующих задач:
      ознакомится с существующими службами и отделами гостиницы, а также с особенностями их функционирования;
      рассмотреть методы отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса;
      изучить требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, а также правила для администраторов;
      проанализировать управление трудовыми ресурсами в гостиницах;
      ознакомится с различными методами мотивации персонала в гостиницах.
     1. Основные службы  и отделы гостиничного  комплекса. Особенности их функционирования.
     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор  следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
      служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
      служба общественного питания;
      административная служба;
      коммерческая служба;
      инженерные (технические службы);
      вспомогательные и дополнительные службы.
     I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).
     Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
    бронированием номеров;
    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
    обеспечение обслуживания в номерах;
    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
    оказание бытовых услуг гостям.
     Отдел обслуживания включает следующие подразделения:
    Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
    Служба бронирования.
    Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
    Служба безопасности.
     Служба  бронирования.
     Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
     К функциям службы бронирования относятся:
   1. Прием заявок и их обработка.
   2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 
     Служба  приема и размещения.
     Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное  впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.
     К важнейшим функциям службы приема относятся:
    приветствие гостя;
    выполнение необходимых формальностей при его размещении;
    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
    ведение карточки гостя.
     Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
     Служба  эксплуатации номерного  фонда.
     Самое крупное по численности персонала  подразделение гостиницы. В нем  работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как  его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
     Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
     Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
     В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.
     Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.
     Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.
     Сервисная служба
     В связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер. Ему подчиняются  швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные
     Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.
     В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.
     Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.
     Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий  персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.
     Служба  безопасности
     В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.
     Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных  факторах:
    физическая безопасность;
    работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
    технические системы.
     Меры  должны приниматься оперативно и  эффективно с экономической точки  зрения. Главное внимание должно уделяться  так называемым проблемам предупредительной  безопасности, а не расследованию  уже совершенных преступлений и  наказанию.
     II. Служба общественного  питания 
     Обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.
     Состав  службы:
    кухня;
    ресторан;
    бары и кафе;
    секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
    отдел обслуживания массовых мероприятий;
    обслуживание номеров.
     Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.
     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
     III. Административная  служба.
     Отвечает  за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
     Состав  службы:
    секретариат;
    финансовая служба;
    кадровая служба;
    эколог;
    инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
     IV. Коммерческая служба.
     Занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
     Состав  службы:
    коммерческий директор;
    служба маркетинга.
     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
     Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
     V. Инженерные (технические)  службы.
     Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
     Состав  службы:
    главный инженер;
    служба текущего ремонта;
    служба благоустройства;
    служба связи.
     VI. Вспомогательные  службы.
     Обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.
     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
     2. Методы отбора персонала
     Даже если организация способна привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других: "Я мог бы сказать, что он собой представляет, как только увидел его". Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий.
     В зав-ти от статуса вакантной должности на предприятии, помимо «чистого профессионализма», стараются оценить 3 вида поведения кандидата: выразительность поведения (мимика, манера разговора); раб. поведение (организаторские способности, умение вести переговоры, способность к рук-ву); соц. поведение (коммуникабельность, способность включиться в рабочую группу, умение приспосабливаться).
     Для осуществления этой процедуры работодатели исп-ют ступенчатую систему отбора. Каждое предприятие исп-ет либо полный набор отборочных методов (рис. 1), либо некоторые из них.

     Отбор персонала – это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью  установления его пригодности для  выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.
     Процесс отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса является многоступенчатым. На каждой ступени отсеивается часть заявителей или же они сами отказываются от процедуры. Естественно, что большинство предприятий используют не все ступени – все зависит от характера вакансии.
     Ступень 1. Предварительная отборочная беседа. Работа на этой ступени может быть организована различными способами. Чаще всего с кандидатом беседует специалист отдела кадров. При этом применяются общие правила беседы, направленные на выяснение образования претендента, оценку его внешнего вида и определяющих личных качеств.
     Ступень 2. Заявление бланка анкеты и автобиографической анкеты. Количество пунктов анкеты должно быть минимальным и они должны запрашивать информацию, более всего влияющую на производительность будущей работы претендента. Чтобы использовать анкету как метод отбора, специалист по кадрам должен сравнить каждый пункт анкеты с установленными критериями результативного отбора.
     Ступень 3. Беседа по найму. Цель беседы по найму – рассмотрение заявителя на предмет принятия на работу. Происходит обмен информацией в форме вопросов и ответов. Лучше всего заранее подготовить список вопросов, в дальнейшем можно от списка отклоняться, а можно идти строго по списку.
     Ступень 4. Тесты по найму. Это один из тех методов, которые облегчают принятие решения по отбору. Тест – средство, которое измеряет какой-либо показатель человека. Психологи и специалисты по персоналу разрабатывают эти тесты на предмет оценки наличия способностей или склада ума, необходимых для результативного выполнения заданий на предлагаемом месте, в данном случае на вакантном месте в гостинично-ресторанном комплексе. Обычно проводят тесты на психомоторные способности, тесты личных качеств.
     Ступень 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Их желательно проверить. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.
     Ступень 6. Медицинский осмотр. Медицинское заключение о здоровье кандидата очень важно, так как персоналу в сервисе приходится непосредственно контактировать с клиентами.
     При отборе кадров руководствуются следующими принципами:
     • ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск не идеальных кандидатов, которых в природе не существует, а наиболее подходящих для данной должности.
     • ориентация на наиболее квалифицированные  кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.
     Основными критериями отбора персонала для  гостинично-ресторанного комплекса считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.
     Учитывая  направления и разносторонность деятельности гостинично-ресторанного комплекса, при отборе персонала для производственных структур акцент делают на образование, опыт, профессионализм, физ. данные; а для сферы сервиса – на образование, опыт, профессионализм, внешние данные, тип личности кандидата. Очень важны в данном случае внешние данные, тип личности и психические особенности, т. к. работник сферы услуг в гостинично-ресторанном комплексе – «визитная карточка» организации, ему приходится постоянно контактировать с людьми, находить к ним определенный подход.
     Существует  совокупность требований, предъявляемых  к личности, деловым и профессиональным качествам сотрудника. К ним относятся:
    требования к способностям (психомоторным, экономическим, техническим и прочим);
    чертам характера (принципиальности, уступчивости, оптимизму, настойчивости);
    психическим характеристикам (эмоциональности, возбудимости, темпераменту, внимательности, воображению);
    знаниям, умениям, навыкам, квалификации.
     Для руководителей дополнительно - требования к способности принимать оперативные и нестандартные решения, быстро оценивать обстановку, делать правильные выводы, добиваться поставленных целей.
     В деле организации отбора претендентов часто допускаются следующие  ошибки:
    недостаток системности в организации отбора;
    отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;
    ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;
    ориентация на формальные заслуги;
    суждение о человеке по одному из качеств;
    нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.
     Основными правилами окончательного отбора претендентов являются:
    выбор наиболее подходящих для организации работников, с учетом специфики вакантной должности;
    обеспечение превышения ожидаемого эффекта над затратами;
    сохр-ие стабильности персонала и одновременно приток новых людей;
    улучшение морально- психологического климата.
     Таким образом, при подборе кадров для  гостинично-ресторанного комплекса, менеджер должен использовать общепринятые методы отбора персонала (собеседование, тестирование, оценка заявительных документов и т.д.) с учетом специфики вакантной должности. Сначала менеджер должен сформулировать для себя критерии, по которым он будет оценивать претендентов, составить образ будущего работника, а на основе этого начинать отбор. В данном случае достаточно внимания должно уделяться внешнему виду и типу личности кандидата. 

3. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства
     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
     Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:
    соответствие навыков занимаемой должности;
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.