На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 16.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 19. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Федеральное агентство по образованию
Санкт-Петербургский  Государственный Архитектурно-строительный
университет 
 
 
 

Кафедра Управления 
 
 
 

Курсовая  работа на тему: 

“Совершенствование  процесса управления конфликтной ситуацией (на примере строительной организации ООО «Нептун»)” 
 
 
 
 

Выполнила:
Студентка группы ЭУП-3
Руденко И.А.
       
    
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург
2010г.
 

Содержание 

Введение                                                                                                                2-3
I.Теоретические основы исследования процесса управления конфликтами в организации                                                                                                        4-24                                                   
1.1 Сущность конфликта                                                                                   4-11
1.2 Особенности исследования процесса управления конфликтами в организации                                                                                                      12-24
II.Структура процесса управления конфликтами в организации                25-40
2.1 Характеристика строительной организации ООО «Нептун»                25-33
2.2 Роль руководителя в управлении конфликтами                                      34-38
2.3 Сотрудничество как форма преодоления конфликта                             38-40
III.Совершенствование процесса управления конфликтами в строительной
Организации ООО «Нептун»                                                                          41-44
3.1 Пути совершенствования процесса управления конфликтами в строительной организации ООО «Нептун»                                                   41-44
Заключение                                                                                                       45-46
Список использованной литературы                                  47
Приложения                                                                                                      48-57 

 

Введение 

     Актуальность  темы исследования. У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Люди по характеру, темпераменту и многим другим критериям не одинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподносят, то для руководителей различного уровня конфликт является одним из главных врагов, так как последствия от него могут быть самыми непредсказуемыми. Поэтому очень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.
     Вопросы исследования и совершенствования  процесса управления конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
     Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.
     Целью данной работы является проведение исследования процесса управления конфликтами в организации и выявление путей его совершенствования на примере строительной организации ООО «Нептун».
     Исходя  из поставленной цели, определены следующие  задачи:
     1. уточнить теоретические основы исследования процесса управления конфликтами в организации.
     2. исследовать структуру процесса управления конфликтами в организации.
     3. наметить пути совершенствования процесса управления
     Первая  глава посвящена изучению теоретических основ исследования процесса управления конфликтами в организации. Проводится исследование понятийной схемы конфликта: сущность, функции, классификация, причины, структура, методы диагностики конфликтов, технология предупреждения и способы их разрешения.
     Во  второй главе описывается структура процесса управления конфликтами в строительной организации: характеристика строительной организации ООО «Нептун», роль руководителя в преодолении конфликтов, сотрудничество.
     В третьей главе намечаются пути совершенствования процесса управления конфликтами в строительной организации ООО «Нептун». 

 

      Теоретические основы исследования процесса управления конфликтами в организации
 
1.1 Сущность конфликта 

     Конфликту, как и любому другому явлению, присущи своеобразные черты. Прежде чем дать определение понятия  «конфликт» рассмотрим некоторые из этих черт. Ни у кого не вызовет сомнения то, что конфликт порождается самой природой общественной жизни. Он отображает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем, т.е. конфликт – явление социальное.
     Обстоятельства  жизни человека с древнейших времен складывались таким образом, что  ему было предназначено сотрудничество с другими людьми. Но между всеми людьми есть различия. В связи с развитием общества и усложнением социальных связей в отношениях наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. В конечном счете сложившаяся ситуация привела к появлению конфликтов. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток и могут порождать противоречия, напряженность, вражду. Также конфликты может порождать и отклоняющееся от нормы поведение (оно может быть как негативным, так и позитивным).
     Из  сказанного следует, что конфликт должен восприниматься как нормальное явление, как способ взаимодействия людей.
     Выделим следующую черту: конфликт – явление осознанное, действие обдуманное. Так заложено природой, что человек отличается от других живых существ специфическим качеством – разумом. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. А способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. А это означает, что конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
     Еще одна черта: конфликт – явление распространенное, повсеместное. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни. Они являются формой общественных связей, которые выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. То есть там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.
     Еще одна важная черта: конфликт – явление прогнозируемое, подверженное регулированию. Это выражается самой природой возникновения конфликта, формами взаимодействия участвующих. Так или иначе, участникам конфликта приходится анализировать сложившуюся ситуацию, делать прогнозы, думать о последствиях, намечать пути урегулирования конфликта.
     Теперь, имея некоторое представление об основных чертах конфликта, можно дать определение самому понятию «конфликт». Хочется сказать, что единого  определения этого понятия нет. Ученые разных областей трактуют это понятие по-разному. Нас интересует трактовка с точки зрения управленческих наук, поэтому наиболее подходящим будет следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
     Перейдем  к рассмотрению функций  конфликта. Конфликт по своей природе может приносить как добро, так и зло участвующим в нем сторонам, т.е. являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.
     К негативным последствиям можно отнести:
     – ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;
     – неадекватное восприятие и непонимание  конфликтующими сторонами друг друга;
     – уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и  после него;
     – дух конфронтации, затрагивающий  людей в борьбу и заставляющий их стремиться к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;
     – материальные и эмоциональные затраты  на разрешение конфликта.
     Как правило, рассматривается только деструктивное  значение конфликтов. Но ведь расхождения во мнениях могут быть вполне полезными, и не каждый конфликт непременно вреден. Нижеперечисленные аргументы показывают, каким образом конфликты могут порождать и положительные процессы:
     – конфликты указывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки;
     – побуждают начальников активнее общаться с подчиненными;
     – мотивируют сотрудников переосмыслить  содержание своей работы и профессиональные перспективы;
     – вызывают изменения и предотвращают  застой в организации;
     – разногласия могут подстегнуть творческую активность сотрудников.
     – конфронтация двух сотрудников поможет  выяснить, почему им так трудно работать вместе. Если благодаря этому станет возможным устранить напряжение, то в дальнейшем, вероятно, обоим  будет легче находить общий язык;
     – контрагенты, научившиеся, несмотря на глубокие расхождения во мнениях, корректно  обращаться друг с другом, смогут побудить себя к новым достижениям;
     – трения между отдельными сотрудниками могут побудить рабочую группу к  пересмотру форм совместной трудовой деятельности и к реорганизации группы. Это усилило бы чувство общей сплоченности;
     – частые разногласия между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые  необходимо разрешить, чтобы избежать серьезных осложнений в дальнейшем.
     При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Важно правильно оценить позитивные и негативные последствия, чтобы придать конфликту по возможности положительный характер и свести к минимуму ущерб от его негативных последствий.
     Определив функции, перейдем к рассмотрению классификации конфликтов.
     Классификация – это научный метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака.
     Конфликты в практике управления организацией можно  классифицировать по следующим признакам:
    по сфере проявления
     -производственно-экономические (основой являются производственно-экономические противоречия);
     - идеологические (в основе лежат  противоречия во взглядах);
     - социально-психологические (противоречия  возникают в социальной сфере);
     - семейно-бытовые.
     2) по масштабам,  длительности и  напряженности
     - общие и локальные;
     - бурные быстротекущие, кратковременные  (возникают на основе психологических  особенностей личности и отличаются  высокой агрессивностью);
     - острые длительные, затяжные (на основе глубоких противоречий сторон);
     - слабовыраженные и вялотекущие  (возникают на основе не очень  острых противоречий, либо одна  из сторон ведет себя пассивно);
     - слабовыраженные и быстротекущие  (на основе поверхностных причин).
     3) по субъектам конфликтного взаимодействия
     - внутриличностные (происходят, как  это следует из названия внутри: человеку приходится бороться  с самим собой, когда он должен  принять трудное решение или  четко определить, что для него  по-настоящему важно. Сомнения  в собственных силах и неуверенность – это тоже варианты внутриличностного конфликта);
     - межличностные (когда двое или больше людей не могут найти общий язык);
     - межличностно-групповые (участниками  являются конкретная личность  и группа);
     - межгрупповые (возникают при столкновении интересов двух групп).
     4) по предмету конфликта
     - предметные;
     - беспредметные.
     5) по источникам  и причинам возникновения
     - объективные и субъективные;
     - организационные (происходят в  пределах определенной социальной  системы);
     - эмоциональные (возникают на основе реакции на поведение и действия других людей);
     - социально-трудовые (на основе несовпадения  интересов, целей отдельных лиц  или групп лиц);
     - деловые и личностные.
     6) по коммуникативной  направленности
     - горизонтальные (участники не находятся в подчинении друг у друга);
     -вертикальные (участники связаны какими-либо  видами подчинения);
     - смешанные.
     7) по социальным  последствиям
     - позитивные и негативные;
     - конструктивные и деструктивные;
     - созидательные и разрушительные.
     8) по формам и степени столкновения
     - открытые и скрытые;
     - спонтанные, инициативные и спровоцированные;
     - неизбежные, вынужденные, нецелесообразные.
     9) по способам и  масштабам урегулирования
     - антагонистические и компромиссные;
     - полностью или частично разрешаемые;
     - приводящие к согласию и сотрудничеству.
     Каждый  конфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые общие черты, потому что, как правило, в центре любого конфликта  – столкновение несходных потребностей, а также статусов или условий распределения.
     Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.
     Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях вызывают его.
     Среди огромного множества  причин конфликтов можно  выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.
     Первые  две группы носят в основном объективный  характер, третья и четвертая –  субъективный.
     Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. К их числу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их
     Проведенный Анцуповым А.Я. и Шипиловым А.И. анализ более 2 тысяч реальных конфликтов среди руководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин, приводящих к конфликтам, можно отнести:
    Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнедеятельности.
    Слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.
    Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.
    Образ жизни многих россиян.
    Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов.
     Вторая  группа объективных причин носит  организационно-управленческий характер.
     Структурно-организационные  причины характеризуются несоответствием структуры организации требованиям деятельности. Чем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.
     Функционально-организационные  причины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.
     Личностно-функциональные причины – не соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.
     Ситуативно-управленческие причины конфликтов возникают при  допущении ошибок в процессе решения  управленческих и других задач, как руководителями, так и подчиненными.
     Социально-психологические  причины конфликтов связаны с непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы. К этим причинам относятся:
    потери и искажения информации в процессе коммуникации;
    несбалансированное ролевое взаимодействие людей;
    несовпадение оценки одних и тех же событий;
    разный выбор оценки деятельности;
    психологическая несовместимость;
    конкуренция и др.
     Личностные  причины конфликтов характеризуются индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта: оценка поведения другого как недопустимого; низкий уровень социально-психологической компетентности; низкая конфликтоустойчивость; плохая способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень притязаний; холерический тип характера и др.
     С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.
     Микросреда  конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – это малая социальная группа.
     Макросреда  конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп. 
 
 

1.2 Особенности исследования процесса управления конфликтами в организации 

     Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:
    предконфликтную;
    конфликтную;
    послеконфликтную.
     Каждая  из стадий делится на фазы.
     Первой  фазой предконфликтной стадии является конфликтная ситуация. Это такое положение дел, когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
     Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.
     Ее  элементами являются, прежде всего, участники, к которым относятся:
     – противостоящие друг другу стороны (оппоненты), обладающие определенными  силой, статусом, материальными и  информационными ресурсами, а также  соответствующим рангом (к первому рангу относятся индивиды, ко второму – группы, к третьему – организации; индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой считается оппонентом нулевого ранга);
     – подстрекатели – лица, подталкивающие стороны к противоборству;
     – пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых  конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);
     – организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем  непосредственно.
     Другим  элементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Обычно это дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.
     Еще одним элементом  конфликтной ситуации является предмет, который отражает различие взглядов оппонентов на объект.
     В то же время последний может отсутствовать  или не составлять для сторон реальных помех.
     В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется, захватывая новые сферы организации (стороны могут сознательно переносить его на других).
     Со  временем конфликтная ситуация может  ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраняться в прежнем виде; трансформироваться в другую.
     Но  она может и обостриться под  воздействием инцидента (события или  обстоятельства, служащего толчком  или поводом к столкновению).
     Инцидент представляет собой вторую фазу предконфликтной стадии. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.
     Здесь противостояние становится открытым и  выражается в различных видах  конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта – его эскалация.
     После инцидента наступает  конфликтная стадия вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда.
     Развитие  конфликта на конфликтной стадии проходит несколько этапов.
     1. Возникновение конфликта и психологическая  подготовка к его урегулированию.
     2. Определение причины возникновения  конфликта.
     3. Поиски возможных вариантов решения  конфликта.
     4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта.
     5. Процесс урегулирования конфликта.
     6. Завершение процесса урегулирования  конфликта.
     С этапами связаны фазы конфликта, которые следует подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
     Фазы  конфликтной стадии следующие: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта. Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта).
     Первой  фазой уже послеконфликтной стадии является ослабление противостояния. На этой фазе своего развития конфликт может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов. Становится возможным полное или частичное разрешение конфликта. Ситуация становится менее напряженной, причины, вызвавшие конфликт, сглаживаются или вовсе исчезают, устанавливаются новые формы взаимодействия и сотрудничества.
     Далее наступает заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов.
     Результатом завершения конфликта  могут быть:
    перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);
    распад или обновление коллектива;
    кадровые перестановки;
    поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).
     Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует принципы, методы и методики, разработанные в других отраслях знаний.
     Общенаучными  принципами исследования являются:
    принцип развития. Помогает проследить эволюцию и динамику конфликта;
    принцип всеобщей связи. Применяется для исследования связей конфликта с другими явлениями и между его отдельными элементами (подструктурами);
    принцип соблюдения законов диалектики: 
     – закон единства и борьбы противоположностей показывает единство и борьбу противоположных сил, тенденций;
     – закон перехода количественных изменений  в качественные раскрывает эволюцию и динамику конфликта;
     – закон отрицания способствует прогнозированию  развития конфликта от простого к  сложному.
     Парные  категории диалектики (причина и  следствие, время и пространство и др.) помогают в общем изучении конфликта, оценке правильности выводов;
    принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики. Применяется с целью получения знаний о механизме возникновения и протекания конфликта и применения полученных знаний в практической деятельности;
    принцип системного подхода. Помогает выявить все многообразие связей конфликта с внешними условиями, отдельных его элементов, связь самого конфликта в иерархической лестнице;
    принцип конкретно-исторического подхода. Рассматривает каждый конфликт как единичный и неповторимый, происходящий в конкретное время при конкретных обстоятельствах;
    принцип объективности. Требует объективного отношения к оппонентам и самому конфликту, реального знания дел.
     Важно учитывать также  методологические принципы конфликтологии:
     а) междисциплинарность – применение знаний только одной науки не обеспечивает всестороннего изучения конфликта, необходимо комплексное знание о  конфликтах;
     б) преемственность – использование  уже накопленных знаний о конфликтах в первую очередь в российской конфликтологии, а потом в зарубежной, потому что наши конфликты отличаются от зарубежных и к ним неприменимы  западные теории;
     в) эволюционизм – выявление основных закономерностей эволюции конкретных видов конфликтов;
     г) личностный подход – выявление и  учет личностных особенностей конкретных людей, являющихся непосредственными  участниками конфликта;
     д) поиск скрытого содержания конфликта  – изучение и анализ не только доступной, но и скрытой, маскируемой информации о конкретном конфликте, поиск скрытых (порой основных) целей участников конфликта.
     Каждый  конфликт неповторим и имеет свои пространственно-временные и содержательные границы. При анализе конфликтной ситуации необходимо учитывать позиции сторон, которые выражаются в поведении и поступках.
     Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).
     Среди стратегий поведения  различают:
     а) соперничество – достижение своих  целей без учета интересов другой стороны;
     б) сотрудничество – решение вырабатывается на обоюдовыгодных условиях;
     в) компромисс – взаимные уступки;
     г) приспособление – односторонняя  уступка противнику в своих притязаниях  и принятие его решения;
     д) избегание – бездейственное участие в конфликте.
     Чаще  всего в конфликте находят  применение несколько стратегий, но самой распространенной является соперничество, что объясняется более разнообразными тактическими приемами данной стратегии. Особенно часто соперничество используется при эскалации конфликта. В целом же конфликт может начаться с сотрудничества, при невозможности договориться сотрудничество заменяется соперничеством, которое, в свою очередь, также может оказаться безрезультатным, тогда вновь используется сотрудничество или компромисс.
     На  выбор стратегии поведения в  конфликте влияют личностные факторы  и факторы ситуации.
     Тактика поведения в конфликте  бывает следующих  видов:
      Тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется в том случае, когда объект материален (например: самовольный захват жилого помещения).
      Тактика физического насилия (ущерба) – нанесение вреда имуществу, создание помех в деятельности, физическое воздействие и т.п.
      Тактика психологического насилия (ущерба) – дискриминация, грубость, распространение порочащих слухов, унижение и т.п.
      Тактика давления – угрозы, ультиматумы, шантаж, приказы и т.п.
      Тактика демонстративных действий (привлечение внимания) – бессрочные голодовки, плакаты, лозунги, невыход на работу, публичные высказывания и т.п.
      Санкционирование – невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств, взыскания, увеличение рабочей нагрузки и т.п.
      Тактика коалиций – привлечение на свою сторону руководителей, друзей, СМИ, органов власти и т.д. с целью усиления своего ранга.
      Тактика фиксации своей позиции – убеждения, просьбы, критика, предположение и т.п.
      Тактика дружелюбия – уважительное отношение, поощрение, предложение помощи, демонстрация готовности решать проблему и т.п.
      Тактика сделок – обмен благами, уступками, извинениями, обещаниями.
     Человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя»  себя в этой ситуации, и тем самым  он создает, «конструирует» конфликтную  ситуацию.
     В целом конфликт может содержать  в себе одну, несколько или много  конфликтных ситуаций. Изучать конфликтные ситуации можно с помощью документов, опросов участников и свидетелей или непосредственно во время развития реального конфликта.
     Перейдем  к исследованию межгрупповых конфликтов. Не все методы, применяемые для  диагностики межличностных конфликтов, могут быть применены в исследовании межгрупповых конфликтов. Частично применяется наблюдение и ретроспективный анализ. Более оправдано применение качественных методов и математическое моделирование.
     К качественным методам  относятся:
      анализ представляет собой изучение не всего конфликта целиком, а его составных частей. Можно анализировать функции конфликта, его динамику, структурные элементы.
     – синтез заключается в соединении составных частей и их свойств, изучаемых с помощью анализа, в единое целое, определяется их роль и место в конфликте, оценивается их проявление как единого целого;
     – индукция представляет собой обобщенный вывод из результатов исследования отдельных событий, фактов, фрагментов, делается заключение об общих закономерностях функционирования конфликтов;
     – дедукция – это частный вывод  из общего положения. Но в данном случае частное будет выступать в  новом качестве, оно будет иметь  не первоначальный вид, а обогатится новыми конкретными знаниями;
     – исторический метод. Изучает конфликт в его временных границах, позволяет выявить в каких условиях и при каких обстоятельствах произошло возникновение конфликта, оценивает роль личностей и социальных групп в его развитии, провести анализ завершения подобных конфликтов;
     – логический метод неотделим от исторического метода. С помощью логических средств и способов описания и объяснения конфликтов исторические факты систематизируются, обобщаются и на их основе делаются выводы;
     – обобщение заключается в следующем: анализу подвергаются свойства, связи и отношения конфликта, которые характерны для целой группы однородных конфликтов. При проведении анализа важно выделение единичного, свойственного только этой конфликтной ситуации, и общего, свойственного целой группе конфликтов;
     – сравнение представляет собой составление составных частей конфликта и нахождение сходств или различий их проявления в других конфликтах. С помощью сравнения выявляются различия в параметрах конфликта, что способствует эффективному управлению процессом.
     Экспериментальная диагностика межгрупповых конфликтов трудоемкий и сложный процесс, поэтому все чаще прибегают к математическому моделированию.
     Применение  вычислительной техники позволяет  провести анализ и сделать прогноз  развития событий в реальном времени, смоделировать различные варианты развития конфликта с возможными вариантами исхода.
     Методологическими принципами управления конфликтами  являются принцип компетентности и  принцип сотрудничества и компромисса.
     Управление  конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
     Процесс управления конфликтом включает в себя симптоматику, диагностику, профилактику, прогнозирование, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Возможны также следующие действия: пресечение, гашение, преодоление, устранение.
     Для того, чтобы эффективнее управлять конфликтами, необходимо как можно раньше замечать возникновение проблемных ситуаций. Более раннее обнаружение проблемной ситуации способствует уменьшению усилий по ее предотвращению и разрешению.
     Анализ  ошибок прогнозирования в «лучшую» или в «худшую» сторону показал  их разное влияние на итог ситуации. При неточности прогнозирования  в сторону недооценки негативного влияния ситуация разрешается с меньшей эффективностью, потому что надежда на лучшее развитие событий приводит к меньшей настойчивости в действиях.
     При переоценке возможного негативного  развития ситуации оппонент вынужден принимать более энергичные меры для их нейтрализации, что приводит к лучшим результатам при ее разрешении.
     Следовательно, более точный прогноз развития конфликтной  ситуации способствует более эффективному ее разрешению.
     Перейдем  к рассмотрению профилактики конфликтов, которая является одним из способов управления. Профилактика конфликтов – это их предупреждение, которое заключается в воздействии на все или некоторые его элементы до открытого противостояния. Эта деятельность очень разнообразна.
     Метод предупреждения конфликтов Н.Н. Вересова разработан на основе закона «критической массы».
     По  нему учитываются интересы четырех  видов: производственные, социальные, личные, материальные. Для каждого  из них есть определенная допустимая концентрация неудовлетворенности:
     - для производственных интересов – 76% от общего числа членов коллектива;
     - для социальных интересов –  61,5%;
     - для личных интересов – 38,1%;
     - для материальных – 23,5%.
     Если  уровень неудовлетворенности хотя бы по одному из видов приближается к критическому, необходимо принимать надлежащие меры.
     Метод наблюдения способов назревающего конфликта:
    снижение производительности труда и уменьшение выпуска продукции;
    рост неудовлетворенности состоянием дел в организации;
    увеличение неявок на работу;
    массовое увольнение по собственному желанию;
    распространение слухов;
    стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);
    активизация деятельности неофициальных лидеров;
    рост эмоциональной напряженности;
    увеличение числа локальных конфликтов;
     10) коллективное невыполнение указаний  руководства;
     11) стихийные митинги, забастовки.
     Метод диагностики уровня социальной напряженности Александровой Е.В. По мнению Е.В. Александровой данный метод дает возможность выявить проблемы, определить, кто может принять нужные решения и выработать рекомендации по урегулированию возникшей ситуации в трудовых коллективах.
     Психология  человека так устроена, что он более  комфортно чувствует себя в роли старшего, но именно эта роль чаще всего  приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношений важно поддерживать баланс ролей. Если один человек принимает роль старшего, а его партнер соглашается на роль младшего – конфликт не возникнет. Но это не всегда так. Партнер может не согласиться с ролью младшего. В таком случае необходимо скорректировать взаимоотношения. В процессе общения важно избегать психологического давления, подчеркивать какое-либо превосходство друг перед другом (даже если оно есть). «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель».
     Важно также поддерживать баланс взаимозависимости. Стремление человека к свободе и независимости естественно. Каждый стремится делать то, что ему нравится, что он хочет делать и когда хочет. Однако свобода одного не может и не должна ограничивать свободу другого. Слишком большая зависимость одного партнера от другого может привести к конфликту, поэтому важно поддержание комфортного баланса взаимозависимости.
     Помимо  служебных обязанностей люди оказывают  друг другу различные личные услуги: подмена на работе, поход в магазин, покупка билетов в театр, помощь в выполнении срочной работы и т.д. Сознательно или подсознательно мы фиксируем оказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-то ненормативную услугу, а в ответ не получили ничего, то баланс услуг нарушается, появляется дисгармония взаимоотношений.
     В процессе взаимодействия люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могут нанести ущерб. Человеку присуще чувство мести, поэтому  он стремится в той или иной степени нанести ответный ущерб. Степень реализации ущерба зависит от воспитания, мировоззрения, страха наказания. С профилактической точки зрения очень важно нанесение ущерба окружающим.
     Человеку  свойственна также оценка самого себя, своего поведения, результатов  деятельности. Оценивая себя, человек  выбирает положительные стороны и успехи в работе. Окружающие чаще оценивают негативные стороны поведения, недочеты в работе. Сохранение баланса самооценки и оценки окружающими способствует предотвращению конфликтов.
     Поведение участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
     Уклонение – характеризуется желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать какие-либо усилия для достижения своих целей.
     Приспособление – стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Этот стиль поведения предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных действий.
     Конфронтация – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне. При этом проявляется желание любым путем одержать победу в конфликте.
     Сотрудничество – дает возможность сто процентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Этот стиль предполагает поиск такого решения, которое удовлетворило бы обе конфликтующие стороны.
     Компромисс – этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.
     Определение стратегии разрешения конкретного  конфликта связано с выбором  способа действий, равнозначного  стилю конфликтного поведения. При  этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые  так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.
     Разрешение  конфликта может быть полным или  частичным. При полном разрешении конфликтная  ситуация полностью меняется. Бывшие противники идут на примирение, начинают сотрудничать друг с другом. При частичном разрешении сама причина конфликта не исчезает. Изменения происходят только внешне, а внутри сохраняется желание продолжать борьбу. Предпринимаются попытки указать враждующим сторонам на средства, действия, ведущие к взаимопониманию.
     Каждый  из способов разрешения конфликта применим только для определенного типа конфликта. Поэтому, учитывая интересы сторон и их поведение, выбирается наиболее подходящий в данной ситуации способ разрешения конфликта.
     Также возможны и собственные предпочтения к одному из способов, тогда используется тот подход, который дает человеку уверенность в себе в конфликтной ситуации. При определенных условиях возможно даже использование нескольких способов разрешения конфликта одновременно.
     Подводя итог, скажем, что главным является умение применять любой из способов с пользой для дела, сознательно делать свой выбор. 
 

 

II. Структура процесса управления конфликтами в организации 

2.1 Характеристика строительной организации ООО «Нептун» 

     Общество с ограниченной ответственностью «Нептун» основано в марте 2003г.
     В ООО «Нептун» в качестве учредительных документов выступают Устав. В уставе указываются наименование организации, адрес, юридический статус, цели и виды деятельности и другое.
     Цели  и виды деятельности Общества:
1. Основной  целью деятельности является извлечение прибыли.
2. Основными  видами деятельности являются:
     1) Разборка и снос зданий; производство земляных работ;
     2) Строительство зданий и сооружений.
     Численный состав организации представлен в таблице 1.
     Таблица 1
     Численный состав строительной организации ООО «Нептун»
Наименование Численность
Административный  персонал: - директор;
- зам. директора;
- главный бухгалтер;
- бухгалтер;
- начальники  отделов.
10 человек
Основные  рабочие: - водители;
- работники отделов;
- грузчики;
- сотрудники  охраны и др.
32 человек
Вспомогательные рабочие: - уборщицы и  др.
5 человек
Итого: 47 человек
 
     Организационная структура ООО «Нептун» является линейно-функциональной. Эта организационная структура управления – одна из эффективных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Все функции управления перераспределены по функциональным подразделениям, таким как:
    бухгалтерия;
    отдел кадров;
    отдел по работе с персоналом;
    отдел продаж;
    отдел маркетинга;
    отдел по работе с клиентами;
    отдел по планированию сети;
    конструкторский отдел;
    транспортный отдел;
    отдел охраны.
 
     Модели  поведения в конфликтной ситуации персонала ООО «Нептун» были разработаны на основе теста К. Томаса.
     Предлагаемый  тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек – работников ООО «Нептун».
     Из 16 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.
     Склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 1. 

     
     Рис. 1. Результаты тестирования работников ООО «Нептун» по тесту К. Томаса 

     Согласно  предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа  опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.
     Рассмотрим  несколько конфликтных  ситуаций и способов их разрешения в ООО «Нептун».
     Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора, начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру по продажам. Менеджер по продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества.
     Конфликтная ситуация 2. В отделе по планированию сети накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление впоследствии оплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудовому кодексу оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия не разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать как компромисс.
     Конфликтная ситуация 3. Конфликты у бухгалтера с главным бухгалтером часто складываются на почве невыполнения дополнительной работы, которая к профессиональной деятельности бухгалтера не относится. Когда кассир временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу. Главный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано, что работник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручения даются регулярно. Главный бухгалтер подавляет интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ чреват лишением премии. В данном случае, они придерживаются стиля приспособления.
     При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает следующие стили разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление, сотрудничество и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.
     При более детальном рассмотрении конфликтов, стало ясно, что трудности могут  быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации. Использованный тест на поведение в конфликте помог выявить, насколько свойственно рациональное и нерациональное поведение работников при конфронтации с другими людьми.
     Предлагалось 11 позиций в конфликтах, которые  происходили в коллективе, и необходимо было оценить их по пятибалльной шкале  по следующей матрице: оценка 1 означает, что такое поведение всегда и бывает, а оценка 5, что такое поведение не характерно.
     Графические результаты представлены на рисунке 2. 

         

     Рис. 2. Результаты тестирования работников ООО «Нептун» на рациональность поведения в конфликте 

     Протестировав работников, получились следующие результаты. Отклонение влево от среднего показателя в 3 балла преобладает, это свидетельствует о том, что работники не обладают достаточными навыками рационального поведения. На наш взгляд, это выражается в неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.
     Кроме описанных выше исследований, 20 работникам предприятия был предложен тест на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по этому важному показателю.
     Тест  состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 3. 

     
     
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.