На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинг в гостиничном хозяйстве

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 17.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 21. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Автономная  некоммерческая организация
высшего профессионального образования  Центросоюза РФ
Российский  университет кооперации
Ивановский  филиал
Кафедра гуманитарных, естественнонаучных
и социально-экономических дисциплин 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа
по  дисциплине: «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» 

на  тему: «Маркетинг гостиничного хозяйства» 
 
 
 
 

                                                      Выполнила: 
студентка Родионова М.Д.                                                                                                                                                             4 курса МС
заочного  отделения
спец.080111
                                                                        Проверила: к.х.н., доцент Разумовская  О.В. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Иваново 2011 г. 

СОДЕРЖАНИЕ

      ВВЕДЕНИЕ

 
     Актуальность  исследования управления маркетинговой  деятельностью предприятий на примере  гостиничных услуг объясняется  обострением конкурентной борьбы за клиента между организациями данной отрасли. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих объектов инфраструктуры гостиничного хозяйства. Чтобы выжить и расширяться, гостиничным комплексам необходимы денежные средства, получение которых возможно с помощью привлечения клиентов, развития их лояльности и стимулирования расходов на приобретение ими услуг. Поэтому, в современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.
     В перспективе в гостиничном бизнесе  будет происходить переориентация управления маркетинга по пути изучения нужд и потребностей клиентов и предоставления такого обслуживания, чтобы оно соответствовало их ожиданиям. Поэтому наиболее передовые турфирмы в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать клиенто - ориентированными, необходимо чтобы одной из составляющих маркетинговой деятельности было выявление потребностей и желаний клиентов (покупателей) и на этой основе совершенствование своего туристского продукта таким образом, чтобы более эффективно, чем конкуренты, удовлетворить эти ожидания.
     Следовательно, маркетинг в гостиничном бизнесе - это система управления и организации  деятельности гостиничных комплексов по разработке новых, более эффективных  видов гостиничных услуг, их производству и сбыту с целью получения  прибыли на основе повышения качества гостиничного продукта и учета процессов, которые протекают на мировом гостиничном рынке.
     В условиях рынка торговая сеть может  отказаться от продукции, государство  не покрывает убытки, банки диктуют  свои условия при выдаче кредитов, появляется конкуренция, присущая рынку. Предприятие, не приспособленное к рыночным отношениям, может, таким образом, быстро обанкротиться. Чтобы избежать этого, специалистам в области хозяйственной деятельности необходимо осваивать методы и технику управления в условиях рыночных отношений.
     Необходимо  отметить, что управление маркетингом  является необходимостью, вызванной  разнообразными изменениями в процессе воспроизводства, способствующими  возникновению не менее разнообразных  проблем руководства. Чем мобильнее маркетинговая деятельность, тем больше потребность в управлении.
     Цель  данной курсовой работы - раскрыть содержание управления маркетингом на рынке услуг. Поставленная цель была достигнута решением следующих задач:
     рассмотрены теоретические аспекты управления маркетингом о содержание управления маркетингом на рынке услуг (на примере гостиничных услуг);
     изучены особенности маркетинговых исследований в системе управления услуг;
     проведен  анализ управления маркетингом отеля «Вознесенскъ»;
     дана  оценка управления маркетинговой деятельности отеля «Вознесенскъ»;
     изучена конкурентоспособность гостиничного комплекса.
     обозначены  направления по совершенствованию  управления маркетинговой деятельности гостиничного комплекса отеля «Вознесенскъ».
     Объектом  исследования выступает гостиничный комплекс отель «Вознесенскъ».
     Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.

      ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОПРОСА МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

      1.1 Особенности маркетинга в гостиничном хозяйстве.

      
Маркетинг является одной из функций  управления, заключающейся в организации  и направлении предпринимательской  деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента  на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

     Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга  и обзора.
     Рынок гостиничных услуг, как и рынки  многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна.

      1.2 Оценка рынка гостиничного хозяйства.

 
     Сегментация рынка - процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться  отдельные продукты и комплексы  маркетинга. Такой подход позволяет  определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.
     Основными преимуществами проведения сегментации  рынка гостиничных услуг являются:
     - более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей;
     - выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
     - лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
     - концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
     - повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
     - возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.
     Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных  рынков. Кроме того, сегментация  выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна .
     Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа (рисунок 1).
     При проведении сегментации рынка в  гостиничном бизнесе рекомендуется  использовать следующие принципы:
     Группа 1. Культурно-географические. Это деление  рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. 

     
     Рисунок 1. Этапы сегментации рынка 

     Группа 2. Социально-экономические принципы предполагают выделение сегментов  потребителей на основе общности побудительных  мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств.
     Группа 3. Психоповеденческие принципы объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д.
     Группа 4. Демографические принципы. Сегментация  потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи.
     Сегментация может осуществляться также при  последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также чтобы их не оказалось слишком много - излишняя детализация ведет к размыванию критериев.
     Необходимо  определить, на каком рынке фирма  работает. Конкретный рынок, может характеризоваться  территориальными признаками, своей  специализацией. Выделяют следующие  виды рынков:
     - целевой рынок, рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;
     - бесплодный рынок, т.е. рынок, не имеющий перспектив для реализации услуг; данного предприятия;
     - основной, рынок - рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
     - дополнительный рынок - рынок, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;
     - растущий рынок - рынок, имеющий реальные возможности для роста продаж;
     - прослоенный рынок - рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях.
     Также следует учитывать, что по степени  интереса клиентов различают: потенциальный  рынок - объединяет всех клиентов, которые  проявляют интерес к приобретению данной услуги; действительный рынок - все клиенты, проявляющие интерес  к приобретению данной услуга, обладающие достаточной для этого платеже способностью и доступом к этой услуге; освоенный рынок - клиенты, отдающие предпочтение конкретной услуге. Рынок характеризуется, прежде всего, своей конъюнктурой.
     Конъюнктура рынка - экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на услуги, а также уровень и динамику цен на них. Конъюнктуру характеризует:
     соотношение спроса и предложения гостиничных услуг; уровень цен;
     состояние конкуренции и барьеры для  входа в рынок;
     степень государственного регулирования;
     коммерческие  условия реализации услуг;
     наличие сезонных колебаний спроса и т.д.
     Емкость рынка - объем реализуемых на нем  гостиничных услуг в течение определенного промежутка времени (обычно года). Зная емкость рынка, можно оценить долю рынка, освоенную данной гостиницей. При этом различают:
     - высокую рыночную долю - доля отеля находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов;
     - среднюю рыночную долю - доля предприятия равна среднейдоле ведущих конкурентов;
     - пониженную рыночную долю - доля предприятия несколько ниже доли ведущих конкурентов;
     - низкую рыночную долю - доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов.
     В процессе анализа необходимо выявляются реальные и потенциальные конкуренты, проводиться анализ их хозяйственной  деятельности. Анализ конкурентов и  выработка конкретных действий в  отношении главных соперников часто  приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящие и будущие стратегии. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.
     При этом выделяют стратегические группы конкурентов: прямые конкуренты и потенциальные. Прямые конкуренты - это. предприятия, которые в прошлом и настоящем  выступали и выступают как  таковые. Потенциальные конкуренты - это существующие предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг и могут в результате стать прямыми конкурентами, и новые фирмы, только вступающие в конкурентную борьбу. 
 

     Анализ  конкурентоспособности.
     Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя. Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка. Конкурентоспособность товара определяется его параметрами:
     - техническими (свойства товара, область его применения);
     - эргономическими (соответствие потребностям человеческого организма);
     - эстетическими (внешний вид);
     - нормативными (соответствие действующим нормам и стандартам);
     - экономическими (уровень цен, размер цен у потребителей).
     Главными  задачами анализа конкурентоспособности является:
     - оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);
     - изучение факторов, воздействующих на ее уровень;
     - разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности.
     Выделяют  стратегические группы конкурентов: прямые конкуренты и потенциальные. Прямые конкуренты - это предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и выступают как таковые. Потенциальные конкуренты - это существующие предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг и могут в результате стать прямыми конкурентами, и новые фирмы, только вступающие в конкурентную борьбу.
     Для выяснения конкурентоспособности  услуг необходимо сопоставить параметры  анализируемой услуги и услуги-конкурента с уровнем, заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные peзультаты.
     Единичные показатели конкурентоспособности  отражают процентное отношение уровня какого-либо технического или экономического параметра к величине того же параметра  услуги-конкурента (1):
     g = P/P *100, (1)
     где g - единичный параметр показателя;
     Р - уровень параметра исследуемой  услуги;
     P  - уровень параметра услуги, принятый  за образец, удовлетворяющий потребностям  покупателя на 100%.
     Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (gj) по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (aj), определяемых экспериментальным путем: G = ai gi
     Интегральный  показатель (J) представляет собой отношение  группового показателя по техническим  параметрам (Gt) к - групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):
     J = Gt / Gэ, (2)
     Если J<1, то анализируемая услуга уступает образцу, а при J>1 - превосходит  образец по своим параметрам. Этот параметр может называться также  рейтинговой оценкой услуги.
     Необходимо  также учитывать такие основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда и т.д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет получить более полно представление о внутренней среде организации, ее слабых и сильных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях.
     Анализ  ценовой политики. Предприятие устанавливает  цены на таком уровне и так изменяет их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы обеспечить достижение краткосрочных и долгосрочных целей.
     В процессе анализа устанавливается:
     - насколько цены отражают уровень издержек;
     - какова вероятная реакция покупателей на изменение цен (эластичность спроса);
     - используется ли политика стимулирования цен; '
     - привлекательны ли цены предприятия в сравнении с ценами конкурентов;
     - чем отличается политика ценообразования на данном предприятии от ценовой политики конкурентов;
     - как реагирует предприятие на изменение цен конкурентными фирмами;
     - какова государственная политика в Области ценообразования на аналогичные товары (услуги).
     Следует также учитывать, что ценовая  политика может корректироваться с  учетом стадии жизненного цикла услуги. Выделяют следующие виды цен:
     - Предельная цена на товар, т.е. максимально допустимая.
     - Цена, установленная в соответствии со стратегией "снятия сливок" с рынка. Этот вид цены может быть установлен на популярную марку товара в начале его серийного производства.
     - Цена, установленная в соответствии со стратегией прочного внедрения на рынок. Как правило, ниже цены конкурентов независимо от уровня качества товара.
     - Ступенчатые цены на товары одного параметрического ряда в рамках ассортимента данного продавца.
     - Цены лидера рынка.
     - Престижная, очень высокая цена на товары очень высокого качества.
     - Психологическая цена.
     - Цены на дополнительные комплектующие товары.
     - Скорректированные цены с учётом транспортных расходов.
     - С учётом географических и зональных особенностей условий потребления, скидок.
     Определяться  цена может на основе: издержек и  рентабельности; установления норматива прибыли, обеспечивающего безубыточность предприятия при условии, что издержки производства оптимальные; оценки экспертами качества товара и спроса на него; анализа динамики цен конкурентов; закрытых торгов; математико-статистических методов.
     Также особое внимание следует уделять  комплексу маркетинговых коммуникаций, который состоит из:
     Реклама
     Стимулирование  сбыта
     Паблик  рилейшенз
     Личная  продажа
     Реклама - это распространяемая в любой  неличной форме, с помощью любых  средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного или определенного круга лиц, открыто исходит и оплачивается рекламодателем и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому, юридическому лицу, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний.
     Выделяются  следующие функции рекламы:
     1) экономическая;
     2) просветительская;
     3) воспитательная;
     4) политическая;
     5) социальная;
     6) эстетическая.
     В существующей литературе выделяется несколько  взаимосвязанных целей рекламы:
     - формирование у потребителя определенного уровня знаний о данном товаре/услуге;
     - формирование у потребителя определенного образа фирмы;
     - формирование у потребителя благожелательного отношения к фирме;
     - побуждение потребителя вновь обратиться к данной фирме;
     - побуждение потребителя к приобретению данного товара/услуги у данной фирмы;
     - стимулирование сбыта товара/услуги;
     - ускорение товарооборота фирмы;
     - стремление сделать данного потребителя постоянным покупателем данного товара/услуги.
     Реклама играет активную роль в развитии экономики, но как любое другое явление она  имеет и недостатки. К преимуществам  рекламы можно отнести:
     - возможность привлечения большой аудитории;
     - в наличии имеется большое количество различных СМИ и можно выбрать наиболее подходящие для целевых сегментов;
     - возможность контролировать содержание сообщения, его оформление, время выхода;
     - возможность изменять сообщение в зависимости от реакции целевого сегмента;
     - высокая вероятность того, что рекламное сообщение дойдет до потенциального потребителя;
     - вероятность того, что покупатель придет к решению о покупке до контакта непосредственно с продавцом.
     Главные недостатки рекламы:
     - рекламное сообщение является стандартным, негибким;
     - нет возможности сосредоточится на индивидуальных потребностях клиента;
     - рекламное сообщение является коротким;
     - некоторые виды рекламы требуют больших инвестиций;
     - в ряде случаев необходимо долго ждать размещения рекламного сообщения
     Стимулирование  сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся  сбытовые усилия. Проведение мероприятий по стимулированию сбыта имеет все большее развитие и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей. Стимулирование сбыта используется в случаях, если требуется:
     увеличить объем продаж в краткосрочном  периоде;
     поддержать  приверженность покупателя определенной марке, фирме;
     вывести на рынок новинку;
     поддержать  другие инструменты продвижения.
     Преимуществами  стимулирования сбыта является:
     - возможность личного контакта с потенциальными покупателями;
     - большой выбор средств стимулирования сбыта;
     - покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме;
     - возможность увеличить вероятность импульсной покупки.
     Недостатками  стимулирования сбыта является:
     - стимулирование сбыта оказывает краткосрочное действие на увеличение объема продаж;
     - выступает в качестве поддержки других форм продвижения; требует наличие рекламы;
     - имидж фирмы может быть подорван низким качеством элементов стимулирования.
     - решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств.
     Существуют  мероприятия по стимулированию сбыта, которые направлены не прямо на увеличение продаж в данной торговой точке, а  на создание и повышение имиджа фирмы, что косвенно повышает спрос на ее продукцию.
     Личная  продажа ещё один вид маркетинговой деятельности. Под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:
     формирования покупательских предпочтений и убеждений;
     непосредственного совершения акта купли-продажи.
     Причина состоит в том, что техника  личной продажи обладает следующими характерными чертами:
     предполагает  живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;
     способствует  установлению разнообразных отношений: от формальных продавец-покупатель до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;
     заставляет  покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.
     В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т.п. Недостатком личной продажи можно отметить - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж. Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы.
     PR-деятельность - это планируемая продолжительная  деятельность, направленная на создание  и поддержание доброжелательных  отношений и взаимопонимания  между организацией и общественностью.
     Характер  осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг.
     Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание между клиентом и предприятием гостинично-туристского  бизнеса, добиться положительного отношения  и доверия клиента к предложению предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.
     Схема PR-деятельности в сфере гостиничного хозяйства представлена на (рисунок 2).
 

Рисунок 2. PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства 

     Цель PR-деятельности, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению  предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.
     Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели: создание позитивных PR-отношений  среди сотрудников; доверие и  взаимопонимание в отношениях руководства  и сотрудников.
     PR-деятельность  вне предприятия предполагает  поддержание и улучшение имиджа предприятия (представления о предприятии) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Правильно поставленная PR-работа обеспечивает формирование на долгосрочную перспективу позитивного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.
     PR - деятельность неразрывно связана  с прессой и СМИ. Задача связей  с прессой - достижение максимального  количества публикаций PR-информации с целью создания "нового знания и правильного понимания".
     Также к PR деятельности относятся определенные акции, направленные на создание благоприятного имиджа.
     Особое  место среди PR-акций занимает организация  пресс-событий (всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления). Существуют по меньшей мере три разновидности пресс-событий:
     пресс-конференция - организация встречи журналистов  с представителями различных  организаций с целью представления  СМИ информации. В зависимости  от ситуации пресс-конференция может быть проведена экспромтом, например в аэропорту по прибытии интересной персоны, или может подготавливаться заранее и проводиться в специальном помещении;
     пресс-прием - встреча с журналистами по конкретной программе обсуждаемых вопросов, проведение презентаций, демонстрация аудио - или видеоматериалов. Подготовка пресс-приема занимает несколько недель;
     пресс-визит - визит группы журналистов по приглашению, например на официальное открытие нового филиала.
     Таким образом, маркетинг гостиничного хозяйства, прежде всего, занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.

      ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ ТОО «ВОЗНЕСЕНСКЪ».

      2.1 Организационная структура и экономический анализ деятельности гостиничного комплекса «Вознесенскъ».

     Четырехзвездочный гостиничный комплекс ТОО " Вознесенскъ " был основан в 2007 году в г. Иваново. Гостиница расположенная вдали от городского шума и перегруженных транспортных магистралей. Полное название предприятия: Товарищество с ограниченной ответственностью "Вознесенскъ ". Сокращенное название предприятия: ТОО " Вознесенскъ ". Юридический адрес: г. Иваново, ул. Меланжевая 4-я, дом 2.
     Целью деятельности ТОО " Вознесенскъ " является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных  лиц в услугах, а также получение прибыли.
     ТОО " Вознесенскъ " имеет в собственности  обособленное имущество, учитываемое  на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать  и осуществлять имущественные и  личные неимущественные права, нести  обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
     ТОО " Вознесенскъ " может иметь  гражданские права и нести  гражданские обязанности, необходимые  для осуществления любых видов  деятельности, не запрещенных  законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
     Отдельными  видами деятельности, перечень которых  определяется законом, общество может  заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями  предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.
     ТОО " Вознесенскъ " создается без  ограничения срока, если иное не установлено  его уставом.
     ТОО " Вознесенскъ " вправе в установленном  порядке открывать банковские счета  на территории г. Иваново и Ивановской области и за ее пределами.
     ТОО " Вознесенскъ " вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также  зарегистрированный в установленном  порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
     ТОО " Вознесенскъ " несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
     В случае несостоятельности (банкротства) товарищества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют  право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.
     Участниками ТОО " Вознесенскъ " могут быть граждане и юридические лица.
     Число участников товарищества не должно быть более пятидесяти.
     Участники ТОО " Вознесенскъ " вправе:
     - участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном законом и учредительными документами общества;
     - получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;
     - принимать участие в распределении прибыли;
     - продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренным уставом общества;
     - в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;
     - получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.
     Участники ТОО " Вознесенскъ " обязаны:
     - вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены законом и учредительными документами общества;
     - не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.
     К целевым функциям гостиницы " Вознесенскъ " можно отнести:
     - Прием и размещение гостей;
     - Производство питания;
     - Продажу номеров.
     Важной  частью формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
     - Руководства;
     - Функциональной структуры;
     - Вспомогательной структуры.
     Руководство высшего звена также принимает  решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
     Директор  без доверенности действует от имени  предприятия в следующих случаях:
     - осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
     - имеет право первой подписи под финансовыми документами;
     - утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
     - совершает сделки от имени предприятия;
     - открывает в банках счета предприятия;
     - планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности
     - издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
     - исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
     Обязанности директора:
     - осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;
     - организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;
     - обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;
     - обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;
     - обеспечить рентабельность работы предприятия;
     - обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;
     - представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.
     Организационная структура ТОО " Вознесенскъ " представлена на рисунке 3.

       Рисунок 3. Организационная структура гостиничного комплекса ТОО " Вознесенскъ " 

     Номерной  фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
     Основными ее задачами являются:
     - регистрация гостей и распределение номеров;
     - ведение реестра состояния номеров;
     - хранение ключей; оформление выездов;
     - ведение счета гостя; координация работы горничных;
     - предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
     Неотъемлемой  частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
     Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и  получает номер.
     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов
     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка  в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
     Другим  подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая  несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
     Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.
     Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку, в которой указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
     Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.
     Если  у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.
     Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
     Барное  обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными  напитками. В барах могут также  готовиться напитки для их употребления в ресторане.
     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.
     Повара  готовят необходимые блюда, а  главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.
     К этой службе относятся:
     - Ресторан.
     - Бар.
     - Обслуживание в номерах.
     Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.
     Отдел безопасности. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
     При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как  собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
     На  предприятии имеется отдел маркетинга. Организационная структура управления маркетингом в гостинице " Вознесенскъ " чисто функциональная (рисунок 4).
     Из  приведенной организационной структуры  службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.
       

     Рисунок 4. Организационная служба маркетинга гостиничного комплекса " Вознесенскъ " 

     Данный  тип организационной структуры  представляется уместным, поскольку  деятельность службы маркетинга осуществляется по этим направлениям, но не носит упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие  отдельные функции, не выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последнее время в гостинице "Вознесенскъ " товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы " Вознесенскъ " было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.
     Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:
     1) оперативность, т.е. своевременное  и четкое выполнение возложенных  на нее функций управления;
     2) надежность, что означает обеспечение  достоверности отображения фактического  состояния производства, исключающего  возможность ошибок;
     3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.
     Относительно  распределения задач, прав и ответственности  в системе управления маркетингом  можно сказать только одно - за все  время существования службы маркетинга оно не имеет четкого организационного статуса в структуре предприятия, т.к. отсутствует положение об службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций.
     Бухгалтерия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
     Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.
     Ежедневно в бухгалтерию предоставляются  отчеты по остаткам и движению товаров  и денежных средств. Кассир сдает  выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.
     Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.
     Нами  был проведен анализ основных экономических  показателей ТОО " Вознесенскъ ".
     Динамика  основных показателей хозяйственной  деятельности ТОО " Вознесенскъ " за 2007-2009 гг. представлена в таблице (Приложении Б).
     По  данным таблицы следует, что организация  гостиничного бизнеса ТОО " Вознесенскъ " имела убыток в 2007г. Однако его положение существенно изменилось в 2008г., финансовый результат вырос на 530 тыс. руб, и гостиница достигла 430 тыс. руб прибыли. В процентах к результату 2007г. прирост 2009г. составил 530% (530/ (-100) * 100 - 100 = 530%).
     В отчетном 2009г. прибыль выше, чем в 2008г. на 119 тыс. руб. Однако это увеличение оказалось меньшим, чем прирост прибыли 2008г. относительно 2007г. В 2009г. прибыль возросла на 26,74%.
     Наглядно  динамику прибыли от продаж гостиничного продукта ТОО " Вознесенскъ " можно представить диаграммой (рисунок 5). 


       Рисунок 5. Динамика прибыли от продаж туристического продукта ТОО " Вознесенскъ " за 2007-2009 гг. 

     Рассмотрим  влияние на изменение финансового  результата от основной деятельности трех факторов:
     объема  реализации гостиничного продукта;
     структуры реализации гостиничного продукта;
     затрат  на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Изменение финансового результата за счет изменения объема реализованного гостиничного продукта рассчитывают по формуле 3 :
     ? Рn = Р0 (Iсс - 1), (3)
     где Pо - размер прибыли прочного периода;
     Iсс - индекс объема реализации гостиничного  продукта по полной себестоимости равен отношению (4):
     Icc = CC1/CC0, (4)
     где СС1 и ССо - полная себестоимость  реализованного гостиничного продукта отчетного и предшествующего  периодов соответственно.
     По  данным таблицы (Приложение Б) индекс реализации гостиничного продукта ТОО «Вознесенскъ» равен:
     Iсс = 10450 /10595 = 0,986
     Данные  таблицы (Прилож.2) и полученный индекс реализации по себестоимости подставим  в формулу (1):
     ? Рn = 430 (0,986 - 1) = - 6,02 тыс. руб.
     Уменьшение  объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости на 145 тыс. руб. привело к незначительному снижению прибыли на 6,02 тыс. руб.
     Изменение финансового результата за счет изменения  структуры реализованного гостиничного продукта рассчитывается по формуле 5.
     ? Рs = Р0 (Iп - Icc), (5)
     где In - индекс объема реализации услуг  в фактических ценах, который  определяет отношением: (6)
     In = N 1/N0, (6)
     где N 1 и N0 - выручка от продажи гостиничных  услуг отчетного и предшествующего  периода соответственно.
     По  данным таблицы (приложение Б) индекс реализации в фактических ценах равен:
     In =10955/11025 =0,997
     Тогда влияние структуры составит:
     ? Рs = 430 (0,997 - 0,986) = 4,73 тыс. руб.
     Изменения в структуре реализованного гостиничного продукта, приводящие к изменению  его себестоимости и цены, оказали еще меньше влияния. В результате улучшения структуры реализуемого продукта (увеличения доли более рентабельных номеров) прибыль увеличилась на 4,73 тыс. руб.
     Изменение финансового результата под влиянием изменения затрат на единицу стоимости  реализованного гостиничного продукта определяют с помощью выражения: (7)
     ? Рp = (ССо /N0 - CC1) / N1, (7)
     где ССо - затраты, приходящиеся на единицу  стоимости реализованного гостиничного продукта предшествующего периода;
     СС1 - затраты, приходящиеся на единицу  стоимости реализованного гостиничного продукта отчетного периода.
     Подставим в формулу (7) соответствующие данные из таблицы (Приложение Б).
     ? Рp = (10595/11025 - 10450/10995) * 10995 = 120,9 тыс. руб
     В результате снижения затрат, приходящихся на единицу стоимости реализованных услуг, с 0.96 тыс. руб. до 0,95 тыс. руб. прибыль увеличилась на 120,9 тыс. руб. Таким образом, влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации ТОО " Вознесенскъ " следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.
     Сумма влияния факторов должна равняться  абсолютному изменению финансового  результата (прибыли):
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.