Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Организация работы с партнерами

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 17.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


      СОДЕРЖАНИЕ 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
      Каждому человеку приходится сталкиваться с  тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
      Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.
      По  мнению многих преподавателей, менеджер должен быть командным человеком. Сегодня он просто продавец, завтра он руководитель отдела, потом он может стать директором. Без взаимодействия в команде с другими членами группы эффективной работы не получится. Ещё одно ценное качество менеджера - креативность. Собственная изюминка, креативность помогает быть более успешным. Не менее важно - желание человека постоянно развиваться. Нужно понимать, что самые главные инвестиции - это инвестиции в самого в себя в свои знания. Менеджеру важно быть энергичным человеком, который легко общается, ставит себе планку, преодолевает её и планку повышает.
 

1. Работа с партнерами

1.1. Общая характеристика переговоров, их основные стадии

     клиентская  продажа договор
      Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
      Успешные  переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.1
      Исходя  из вышесказанного, в процессе переговоров  можно выделить три основные стадии:
      - установление контакта;
      - выявление потребностей;
      - анализ результатов переговоров  и выполнение достигнутых договоренностей.

1.2 Установление контакта

 
      Задача  данного этапа:
      Установить  с партнером оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
      Результат:
      Контакт считается установленным, когда  партнер легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.
      Партнер находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.
      Контроль  результата (критерии контакта):
      - коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной – двух минут).
      - поддерживается адекватный контакт  глаз (глаза собеседников встречаются  не менее 1 раза в минуту).
      - участники диалога периодически  обращаются друг к другу согласно  выбранной форме обращения и  по имени/имени и отчеству.
      - партнер неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.
      От  приема партнера и установления контакта с ним зависит:
      - желание партнера сотрудничать с Вами и с Вашим изданием
      - готовность партнера предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи
      - «лояльность» партнера, готовность работать с Вами
      Невербальный  уровень установления контакта включает в себя:
      - Настроение вести переговоры на равных. Помните, что оба деловых партнера хотят достичь соглашения, иначе они не тратили бы драгоценное время на не нужную встречу; и каждый в этой ситуации ищет выгоду для себя.
      - Представительный и адекватный  встрече внешний вид.
      - Приезд на встречу вовремя, этично приехать на переговоры за 10 минут до назначенного времени.
      - По возможности открытые позы  и жесты;
      - Комфортное для вас расположение  во время переговоров. Постарайтесь  сесть максимально удобно. Если  вам предложили неудобное место, попросите разрешения пересечь.
      - Соблюдение дистанции. Помните  о дистанции (1-1,5 метра), не вторгайтесь  в интимное пространство партнера, но и не удаляйтесь от собеседника  на слишком большое расстояние. (50 см. – индивидуальная (интимная) дистанция, до 1,5 м – дружеская, социальная, 1,5 – 4 м – деловая дистанция, больше 4 м – публичная).
      - Зрительный контакт глаз.
      - Улыбка. Не стоит улыбаться слишком  часто и без видимого повода, это вызывает недоверие и ощущение  неуверенности постоянно улыбающегося человека.
      На  вербальном уровне установления контакта необходимо соблюдать следующие  правила:
    Приветствуйте партнера и представляйтесь.
    Обращайтесь к партнеру по имени или имени отчеству.
    Контакт с партнером начинайте и завершайте комплиментом: прямым или косвенным: офису, должности, компании партнера; деловым качествам собеседника.
      4. Сообщайте партнеру цель предстоящих переговоров.
      5. Для установления контакта с  партнером используйте:
      - сообщение на общую тему;
      - вопрос, обращение за помощью,  советом;
      - комплимент;
      - юмор2

1.3 Выявление потребности

      Выявление потребностей покупателей – важная фаза в акте продажи, для осуществления  которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно  выслушать партнеров, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, чтобы отказаться от собственных стереотипов и действительно понять другого.
      Качество  проведения данного этапа прямым образом влияет на то, как будет  принято ваше коммерческое предложение партнером. Около 60% отказов в сотрудничестве со специалистами продажа рекламы связано с тем, что партнеру предлагают не то, что ему необходимо.
      Для выявления потребности партнера используйте следующие методы:
      - задавайте вопросы (открытые, альтернативные, закрытые);
      - активно слушайте партнера: выделяйте ключевые слова, используйте перефразирование и вербализацию.
      - внимательно наблюдайте за партнером и его невербальным поведением.
      Открытые  вопросы называются так потому, что  позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем». Открытые вопросы особенно целесообразно применять:
      - для начала разговора;
      - если вы хотите выяснить его  интересы и позиции;
      - для перехода к последующим  этапам делового разговора;
      - если вы хотите заставить собеседника  подумать;
      - если вы хотите докопаться  до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.
      Примеры открытых вопросов: Какой новый продукт  вы сейчас производите? На какую целевую  аудиторию рассчитан ваш новый  продукт? В каких носителях вы размещаетесь? В каком виде вы бы хотели видеть рекламу вашего продукта? На что вы ориентировались при выборе рекламного носителя? Как вы оцениваете эффект от рекламной компании? Какая подача рекламы вам нравится?
      Альтернативный  вопрос дает собеседнику возможность  сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. Альтернативные вопросы употребляют:
      - при согласовании решения вопроса;
      - при подведении промежуточных  итогов (договоренность об условиях  проведения переговоров и т.д.);
      - чтобы побудить партнера к  окончательному принятию решения;
      - чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора.
      Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый?
      Вопрос, на который собеседник может, как  правило, ответить только односложным  «да» или «нет», обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к  завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его  продолжения. Закрытые вопросы целесообразно задавать:
      - если вы хотите получить «да»  или «нет»;
      - если вы имеете дело с исключительно  неразговорчивым собеседником;
      - если вы все – таки надеетесь,  задав целую серию подобных  вопросов, выудить нужную информацию;
      - если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.
      Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей  компании? Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением  в прессе? Кто принимает решение  по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию?
      Активное  слушание:
    Перефразирование «А» - высказанное партнером передается собственными словами. Высказывание партнера возвращается ему Вашими словами, форма возврата: «Так Вы говорите, что…», «По вашим словам выходит…», «Если я Вас правильно понял…», «Иными словами…». Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко. Форма обращения: «Таким образом…», «Коротко говоря…», «Подводя итог сказанному…», «Итак…» и др.
    Перефразирование «Б» - высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства он испытывает в данный момент.
    Перефразирование «В» - высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду, готов сказать, но не сказал.
      Вербализация  – повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация  его идеи.3

1.4 Ведение партнера

      Действия  по ведению партнера
      1. Подписав контракт с партнером не расслабляйтесь. Это только начало работы.
      2. Станьте партнеру другом и советником.
      3. Спрашивайте партнера, чем он не доволен, выслушивайте и удовлетворяйте жалобы
      4. Дайте партнеру то, что он хочет: внимания к себе; общение, хорошее к себе отношение, уважение; сервис и комфорт и т.д.4
 

2. Организация продаж

2.1 Этапы технологии  продаж

      Преуспевающий менеджер каждый день:
      - Анализирует предстоящую работу, планирует ее, тщательно готовится  к ней.
      - Анализирует проделанную работу.
      - Каждый разговор с клиентом  представляет для менеджера особую  ценность, так как является его  накопленным опытом. Опыт не купишь  за деньги и не прочитаешь  в книге, поэтому нельзя выбрасывать  его и не делать из него  выводы.
      - Ставит цели.
      - В задачи менеджера входит краткосрочное (на день, на неделю) и среднесрочное планирование времени (на месяц, на год), которое он осуществляет вместе со своим руководителем.
      - Ищет и привлекает новых клиентов.
      - Проводит переговоры с клиентом  и заключает с ним договоры.
      - Ведет старых клиентов.
      - Повышает квалификацию и учится. Менеджер должен постоянно пополнять  и расширять свои знания, касающиеся  его продукта (то есть рекламы,  ее сущности, ее возможностей, способов  ее эффективного планирования  и т.п.), ситуации на рынке, тонкостей поведения, умения мотивировать себя и организовать свой труд.
      - Выполняет производственные задания,  к которым относятся: составление  отчетов и планов, ведение общей  клиентской базы, изложение своих  наблюдений за ситуацией на  рынке, участие в корпоративных мероприятиях и учебных семинарах.
      То, о чем необходимо помнить менеджеру:
      - Если вы завоюете доверие клиента  благодаря порядочности, честности  и компетентности, считайте, что  подписанный им договор у вас  в кармане.
      - Работа продавца сопряжена со стрессом. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, постарайтесь улучшить организацию своего труда.
      - Продавец, который умеет ставить  себя на место клиента, умеет  находить слова, которые клиент  хочет услышать.
      Этапы технологии продаж: Проведение телефонных переговоров; подготовка к встрече; установка контакта; выявление потребности; презентация себя и компании (говорить как можно меньше терминов, заменять их); презентация сформулированного  индивидуального предложения; ответы на вопросы; преодоление возражений; заключение сделки; анализ встречи; сбор документов для договоров и счета и материалы для изготовления баннера. Послепродажный сервис (ведение клиента, послепродажный блок).5

2.2 Телефонные переговоры

      Клиентскую базу менеджер согласовывает с руководителем проекта, после чего, имея контактные данные о фирме, необходимо созвониться с потенциальной компанией и договориться на встречу с нужным лицом.
      При отсутствии данных о конкретном человеке, принимающем решение по интересующему нас вопросу, необходимо узнать всю информацию через секретаря.
      Алгоритм  телефонных переговоров:
      - Подготовка к переговорам: информация  о партнере, рынке, конкурентах и собственном продукте.
      - Позитивный доброжелательный настрой.
      - Набор номера.
      - Приветствие, представление.
      - Установление контакта с секретарем, если это необходимо.
      - Выход на нужное лицо.
      - Знакомство и установление контакта  с ЛПР.
      - Сообщение цели звонка.
      - Выяснение реакции партнера.
      - Договоренность о дальнейших  действиях, встрече.
      - Благодарность за разговор.
      - Прощание.
      Примерный сценарий разговора с секретарем:
      «Добрый день, свое имя и фамилия, Сайт 74.ru, могу я поговорить с руководителем отдела маркетинга (директором по продажам…)? Будьте любезны, его (ее) имя – отчество….
      На  вопрос секретаря, «По какому вопросу?» Отвечать: «По вопросу размещения информации (интервью) на сайте 74.ru»
      Не  допускается произносить при  общении с секретарем слова «баннеры, реклама, текстовые ссылки, коммерческие материалы, денежная основа» и прочие термины.
      При наличии координат человека, необходимого для контакта, менеджер приглашает его к телефону, представляет себя и договаривается о дне и времени  встречи следующим образом:
      «Добрый день, Иван Иванович!... Сайт 74.ru, имя – фамилия.
      Иван Иванович, у нашей копании есть достаточно интересное предложение о сотрудничестве. Речь идет о размещении информации (интервью) Вашей компании на сайте 74.ru. Суть предложения готов (а) изложить при встрече, как у Вас со временем завтра?
      При назначении встречи лучше использовать временную конкретику: «Как со временем с 10 до 12» или «после обеда с 2-х до 5-ти?». Мы можем с Вами зарезервировать 20 минут рабочего времени на обсуждение нашего предложения?
      Запретные слова: при телефонных разговорах недопустимо произношение следующих слов и фраз: «Вас беспокоит» (при представлении человека), «цена», «стоимость», «Стоит», «продавать» (и его производные), «покупать» (и его производные), «нет», «неправильно», «неверно», любые словесные обороты с отрицанием.
      Альтернатива запретным словам: вместо «беспокоит» - «Добрый день, ФИО», переговоры о цене можно заменять оборотами «бюджет составит», «примерная цифра, на которую нужно рассчитывать….тысяч рублей», любое отрицание заменять фразами типа «да, но….».6

2.3 Презентация

      Что должен включать в себя презентационный/информационный пакет.
      - характеристики сайта (название, посещаемость, аудитория, разделы,  с какого времени работает, принадлежность  к федеральной компании, кто владелец).
      - география пользователей сайта.
      - система продвижения (в он – лайне и оф – лайне).
      - уникальность аудитории, сравнительные  характеристики вашей аудитории  у конкурирующими носителями.
      - характеристика аудитории (возраст,  пол, семейное положение и размер  семьи, социальное положение,  образование, занятость, служебное положение, доход).
      - потребительская корзина читателей  и их стиль жизни.
      - планы приобретения и покупательские  предпочтения.
      - частота посещения сайта, что  читают (какие разделы), на что  обращают внимание.
      - способы рекламы, цены на рекламу, сроки размещения, сроки и способы оплаты.
      - как сделать рекламу эффективной.
      - опыт других рекламодателей (результаты  от размещения рекламы на вашем  сайте).
      Дополнительная  информация, которая всегда ценится  рекламодателем:
      - информация о рынке, который покрывает ваш сайт (доход на душу населения, объем торговли, тенденции).
      - информация о конкурентах рекламодателя  (количественные и качественные  характеристики, где и как рекламируются).
      - рекламные идеи.
      Цели  презентации:
      - эффективно представить свой продукт и услуги, предоставляемые Вами.
      - дать партнеру достаточно информации для принятия позитивного решения о целесообразности сотрудничества.
      Рекомендации  по проведению презентации:
      - продумайте при подготовке делового предложения и расскажите партнеру при встрече, какую пользу, выгоду получит партнер от характеристик вашего продукта? Какими конкурентными преимуществами обладают ваши услуги?
      - сохраняйте контакт с партнером во время презентации. Контакт глазами, эмоциональный контакт, поддерживайте атмосферу доверия.
      Основной  метод презентации – это переформулирование свойств продукта в выгоду для партнера. Партнер реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваше издание. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит партнерам почувствовать, что менеджер заботится именно о его интересах. Например: «качественная аудитория нашего сайта позволит охватить Вам всех потенциальных клиентов…»

2.4 Работа с возражениями – основные возражения и аргументы

      Общие правила психологического восприятия вопросов, сомнений и предложений:
      1. Никогда не спорьте с партнером! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению партнера. Спор сводится к выяснению «правых» и «неправых» и не является составляющей конструктивной формы общения. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете право партнера иметь свое мнение. Схема ответа на возражение: «да, но».
      - «Да, конечно, это так. Давайте  рассмотрим это с другой стороны…!
      - «Я понимаю ваши опасения, но…»
      2. Никогда не перебивайте партнера! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление. Кто же хочет оказаться неправым?
      3. Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать партнера способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с партнером на основе понимания и взаимного уважения.
    Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер!
      Переведите  сомнение, возражение в потребность
      Не  ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих  опасений и желании удовлетворить потребность.
      Только  после этого, как продавец будет  видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль  и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями.
      Алгоритм  работы с возражениями.
      Первый  шаг: выслушать возражение партнера. Внимательно и участливо слушайте партнера. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для партнера.
      Второй  шаг: переформулировать возражение партнера для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Переформулируйте возражения партнера, это создает эффект «обратной связи» для партнера и убеждает его в правильности вашего понимания возражения.
      Третий  шаг: ответить на возражение. Не отвечайте на агрессию, установите зрительный контакт с партнером, отвечайте участливо, спокойным голосом, четко аргументируя свой ответ. Привести контраргументы на язык пользы партнера.
      Четвертый шаг: задать закрепляющий вопрос для  подтверждения, что спорная тема исчерпана. Удостоверьтесь в том, что возражения партнера исчерпаны, задав вопросы следующего характера: «Ответил (а) ли я на ваш вопрос?», «Согласны ли вы?» и т.д.
      Пятый шаг: продемонстрируйте партнеру, что его возражение осталось в прошлом (смена позы, взгляд, темы разговора, фразы «чем я могу еще вам помочь» и т.д.) и продолжайте процесс переговоров.
      Основные  возражения и аргументы
      - Зачем мне это надо:
      1. Перечислить все преимущества Интернет – рекламы;
      2. Качественная аудитория (нет бабушек и дедушек, социальный статус средний, выше среднего и высокий и т.п.);
      3. Занятые люди узнают новые предложения из Интернета;
      4. Интернет перспективен, за Интернетом будущее.
      - Дорого:
      1. А что для вас недорого?
      2. Мы готовы предложить поэтапную оплату. На какой период у вас формируется рекламный бюджет (помесячно, поквартально, на год)?
      3. Может разобьем сумму на две части?
      4. А как у вас запланирован рекламный бюджет?
      5. Посчитать, сколько копеек стоит рекламный контакт.
      -Я  сомневаюсь в эффективности:
      1. А что Вы понимаете под эффективностью?
      2. Это инвестиции в имидж, в будущее.
      3. Если Вам необходимо поднять объем продаж, готовы предложить баннер (баннер может освещать какую – либо специальную акцию по сбыту)
      4. Это возможность рассказать о своих конкурентных преимуществах (если про статью, интервью).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.