На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка коммуникационной политики санатория

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 18.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 22. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



        Введение
        В общественных процессах современного коммуникационного общества все более значительную роль играет коммуникационная политика. Это обусловлено тем, что индустриальное общество, хотя еще и не полностью сменилось коммуникационным, однако последнее уже как бы наложилось на него. Мы продолжаем жить, пользуясь материальным благополучием, возникающим в результате промышленного производства, однако то, как именно мы живем, да и само промышленное производство во все большей мере определяется коммуникационными процессами, которые идут в промышленных предприятиях, в бюрократических структурах, в объединениях предпринимателей или профсоюзах, в партиях и общественных движениях. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации. Важнейшими факторами, способствующими усилению роли маркетинговых коммуникаций является и тот факт, что разнообразные элементы используются на фоне постоянно меняющихся социальных, экономических и конкурентных сил.
        Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.
         Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней.
Внешняя коммуникация — это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить
информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.
Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация — это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.
        Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости.
 
 
 
Глава I. Описание предприятия ЛПУ «Санатории Волга»   
    АНО "Объединение Костромакурорт" принадлежит ряд бальнеологических разнопрофильных санаториев объединения: Санаторий имени А.П. Бородина  Санаторий "Колос", Санаторий "Костромской", Санаторий имени Ив. Сусанина, Дом отдыха "Тихий уголок", в том числе рассматриваемый далее Санаторий Волга.
     1.1. Основные этапы развития, краткая историческая справка
   Неподалёку от дома отдыха "Тихий уголок" был построен в 1970-е годы дом отдыха Волга. Спустя несколько лет, в январе 1980 года на его базе был образован санаторий с тем же названием. Чтобы из дома отдыха получился санаторий, нужно было построить новые здания, приобрести медицинскую аппаратуру, привлечь новых сотрудников: врачей, мед, сестёр. В строительстве принимали участие не только строительные коллективы курортной системы, областные комитеты проф. союзов, промышленные предприятия. Когда двухэтажный лечебный корпус был реконструирован, привезли современную диагностическую аппаратуру: новейшую модель рентгенологического аппарата, кардио-диагностический комплекс, стоматологическую универсальную установку. Были созданы кабинеты лечебной физкультуры с комплексами «Здоровье», электросвечения, электросна, 4-камерных и вихревых ванн, ингаляции, кислородотерапии. Отдыхающие размещались в пятиэтажном спальном корпусе, летом использовались домики, оставшиеся от дома отдыха. В перспективе были предусмотрены водолечебница, дом культуры с кинозалом, бурение скавижин минеральных вод. В середине 1980-х строительство водолечебницы ещё продолжалось. В 1986 году начались работы по реконструкции санатория. Основные здания санатория при строительстве были объединены в единый комплекс: жилые комнаты, водолечебница, столовая и лечебно-диагностическое отделение соединены тёплыми переходами. В 1990-х в санатории начинает действовать кабинет галотерапии, были установлены импортные тренажеры с компьютерными установками
     В наше время санаторий представляет собой пятиэтажный жилой корпус, который может принять одновременно 180 человек. Уютные номера на двоих со всеми удобствами, номера «Люкс» на одного человека и двухкомнатные для семейного отдыха.
    Санаторий ориентирован на лечение заболеваний органов дыхания нетуберкулезного характера и сердечнососудистой патологии. Лечебно-диагностический комплекс, клинико-биохимическая лаборатория и электрокардиографический кабинет, зубной кабинет и кабинет зубопротезирования. Водолечебный комплекс, где используется вода природного сульфатно-хлоридно-натриевого источника, расположенного на территории здравницы. Водолечебное отделение предлагает след. процедуры: минеральные ванны (общие и 4-х камерные), минеральные и пресные жемчужные ванны, углекислые ванны, хвойные ванны, ванны с морской солью, подводный душ-массаж.
 
1.2. Основные виды деятельности
   Учреждение является некоммерческой организацией и не преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, но может осуществлять следующие виды предпринимательской деятельности, которые служат достижению его уставных целей:
     -лечебно-оздоровительные и медицинские услуги;
     -организация санаторно-курортного отдыха;
     -организация экскурсий;
     -организация досуга и культурно-массовых мероприятий;
     -торгово-закупочная деятельность;
     -организация общественного питания;
     -закупка, в том числе за наличный расчёт, хранение, переработка и реализация сельхозпродукции; общественное питание, производство и реализация кондитерских и хлебобулочных изделий, продовольственных товаров, напитков и соков;
      -автотранспортные услуги и эксплуатация собственного автохозяйства;
      -услуги гостиниц, кемпингов, автостоянок (на условиях полной сохранности и материальной ответственности);
      - внешнеэкономическая деятельность, в том числе экспортно-импортные операции;
     - лизинг.
 
      1.3. Виды оказываемых услуг
     1.Организация диагностических, лечебных, профилактических и медиковосстановительных мероприятий, проводимых для укрепления здоровья  и предупреждения заболеваний населения, на основе наиболее полного и рационального использования природных лечебных факторов в сочетании с лечебной физкультурой, физиотерапией, лечебным питанием и другими методами, утвержденными Министерством здравоохранения РФ, внедрение в практику работы новейших достижений в области курортологии, передовых методов диагностики, лечения и восстановления физического состояния населения.
     2.Создание, развитие  и обеспечение  функционирования лечебно оздоровительного комплекса необходимого для реабилитации и оздоровления граждан с заболеваниями органов кровообращения, сердечнососудистой системы, почек и мочевыводящих путей, органов пищеварения, органов дыхания нетуберкулёзного характера, нервной системы, и в соответствии с лицензией на медицинскую деятельность.
    3.Реализация путёвок, курсовок, как на месте, так и через других юридических и физических лиц.
    4.Обеспечение приёма и размещения больных по установленным правилам.
   5.Диагностика и лечение больных с учётом современных требований медицинской науки и утверждённых Министерством здравоохранения РФ методик комплексной терапии.
   6.Рациональное и диетическое питание больных с учётом спецификации их заболевания.
   7.Культурно-массовая, физкультурная работа в соответствии с современными  требованиями, учётом состояния здоровья и возраста больного.
   8.Проведение профилактических мероприятий и санитарно-просветительной работы среди больных и работников Учреждения.
  9.Установление связей с научно-исследовательскими институтами, занимающимися вопросами курортологии и физиотерапии, медицинскими институтами, другими научными учреждениями и организациями.
  10.Оснащение учреждения новыми видами оборудования, медицинской лечебно-диагностической аппаратурой.
  11.Ведение учёта и анализа проводимых лечебных мероприятий.
  12.Организация работы по комплектованию, подготовке, переподготовке, повышению квалификации и производственно-экономическому обучению кадров.
   13.Эксплуатация источников минеральных вод и месторождения лечебных грязей (в соответствии с их ресурсами и на основе схем их эксплуатации), сооружения капитальных устройств, систематическое наблюдение за бюветом, уровнем, химическим составом и физическими свойствами минеральных вод и лечебных грязей.
  14.Гарантированная реализация интересов  и прав учредителей Учреждения по осуществлению программы оздоровления.
15.Создание и использование информационного банка данных о здоровье родителей и их детей, проходящих санаторно-курортное лечение.
16.Организация досуга отдыхающих.
17.Организация на базе Учреждения круглогодичного санаторно-оздоровительного лагеря для детей и подростков; санаторно-оздоровительных лагерей на период школьных каникул со следующими показаниями для лечения: заболевания костно-мышечной системы, заболевания желудочно-кишечного тракта, заболевания нервной системы, хронические заболевания верхних дыхательных путей, хронический пиелонефрит, ослабленные ,часто болеющие дети, кожные заболевания и в соответствии с лицензией на медицинскую деятельность.
  18.Осуществление услуг в области культурного, спортивного и лечебно-оздоровительного обмена внутри страны и за рубежом, внешнеэкономической деятельности.
19.Проведение различных учебных и научных мероприятий для отечественных и зарубежных специалистов.
20.Издательская деятельность.
21.Строительство и ремонт объектов производственного социального и культурно-бытового назначения для нужд Учреждения.
22.Выполнение других работ и услуг с целью повышения рентабельности производственно-финансовой деятельности Учреждения.
23.Привлечение дополнительных финансовых и материальных ресурсов для расширения деятельности Учреждения в порядке, установленном действующим законодательством.
24.Осуществление на хозрасчётной основе лечебно-оздоровительной производственной, финансовый, инвестиционной и другой деятельности с целью: а). создания, развития и функционирования хозяйственных служб Учреждения; б) комплексного проведения капитальных ремонтов и капитального строительства объектов Учреждения; в).создание базы Учреждения для разработки и внедрения новых методов лечения и диагностики; г).Решения социальных проблем работников; д).Укрепление материально-технической базы, необходимой для деятельности Учреждения.
 
1.4. Организационная структура санатория
 
Директор
 
Зам. по АХЧ                                                                               Отдел кадров
                                     Зам. по лечебной части
Рабочие                           
      Менеджер                                                                       Главный бухгалтер
 
                                                     Врачи
Администраторы                                                                        Бухгалтерия
                                        Младший мед.персонал
 
                             Рис.1.? организационная структура санатория «Волга».
Проанализировав схему представленную на рисунке 1. можно сделать вывод, что данная структура является функциональной.
Для функциональной структуры управления характерно создание структурных подразделений, каждое из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Следовательно, в условиях данной структуры каждый орган управления, а также исполнитель специализирован на выполнении отдельных видов управленческой деятельности (функций). Создается аппарат специалистов, отвечающих только за определенный участок работы. [5, c. 129]
В основе функциональной структуры управления лежит принцип полного распорядительства: выполнение указаний функционального органа в пределах его компетенции обязательно для подразделений. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
 
Идея функциональных структур состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, т.е. каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнении отдельных видов деятельности.
В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления. [15, c 68-69]
Таблица 1. Преимущества и недостатки функциональной структуры управления.
Преимущества
Недостатки
1.высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций
1.чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений
2.освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов
2.трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
3.стандартизация, формализация и программирование процессов и явлений
3.появление тенденций чрезмерной централизации
4.исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций
4. длительная процедура принятия решений
5.уменьшение потребности в специалистах широкого профиля
5.относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения
 
  1.5. Характеристика внешней среды организации
Дилеры: Турфирмы: Астравел (Москва) - доля поставляемых путёвок 3%
Мультитур (Москва) - доля поставляемых путёвок 15%
Здравкурорт (Москва) - доля поставляемых путёвок 5%
Иваново-курорт (Иваново) - доля поставляемых путёвок 2%
Владимир-курорт (Владимир) - доля поставляемых путёвок 2%
Курортный отдых (Кострома) - доля поставляемых путёвок   2%
МБС-тур (Ярославль) - доля поставляемых путёвок 4%
ТК Славяне тур (Псков) - доля поставляемых путёвок 1%
Мистер тур (Новосибирск) - доля поставляемых путёвок 2%
Верхневолжкина Тур (Ярославль) - доля поставляемых путёвок 3%
Бюро Путешествий (Кострома) - доля поставляемых путёвок  8%
Интурист на Пушкинской(Москва) - доля поставляемых путёвок  10%
ООО МБП и Э (Челябинск) - доля поставляемых путёвок  1%
Ярославский обл.совет по курортам(Ярославль) - доля поставляемых путёвок 4%
Рис. 2.?Дилеры санатория «Волга».
Анализируя диаграмму 2. можно сделать вывод, что основными дилерами являются Мультитур (г. Москва), Интурист на Пушкинской(Москва),Бюро Путешествий (г. Кострома).
Конкуренты: Санаторий "Лунево" г. Кострома, Санаторий  "Актер-Плес" г.Плёс,  Пансионат "Сосновый бор" Костромская область , Санаторий "Щелыково" Костромская область, Санаторий-профилакторий "Юбилейный" г.Нерехта.             
Потребители: Семейные пары с детьми, пенсионеры, участники и инвалиды ВОВ, инвалиды(2,3 группы).
 
    1.6. Основные экономические показатели
  В таблице 2. представлены основные результаты деятельности санатория за прошедший год, в которые включены ряд показателей, отражающих экономическую,  хозяйственную, медицинскую и социальную деятельность.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 2. Результаты хозяйственной, экономической и организационной деятельности  санатория за 12 месяцев 2009 года
N
Основные показатели
Кол-во
1
Остаточная стоимость основных средств учреждения, тыс. руб.
32308
2
Списочная численность работающих (чел) всего
74
3
Общая коечная емкость учреждения по плану (мест)
507
4
Используемая коечная емкость учреждения (мест)
380
5
План заезда за год (чел)
5143
6
Фактически пролечено человек
5852
7
Процент выполнения плана заезда (человек)
113,8
8
Фактически проведено койко/дней
107339
9
Фактическая сумма полученных доходов или финансирования всего тыс. руб.
45237,8
10
В т ч фактическая сумма доходов от основной деятельности учреждения тыс. руб.
41058,9
11
Фактическая сумма расходов всего тыс. руб.
40700,4
12
В т ч фактическая сумма расходов от основной деятельности учреждения тыс. руб.
48471,3
13
Прибыль или убыток по состоянию тыс. руб.
4487,О
14
Налоговые отчисления за 2009 год вкл. подоходный налог в т ч
6070,2
15
федеральный бюджет
903,0
16
краевой бюджет
4257,7
17
муниципальный (местный) бюджет
909,5
18
Средняя фактическая себестоимость 1 койко/дня в руб. (лечение, проживание питание)
1420,0
19
Средняя заработная плата (руб.)
4504,0
20
Удельный вес фонда заработной платы в себестоимости %
10 %
21
Выручка от платных медицинских услуг тыс. руб.
737,7
22
Выручка от платных бытовых услуг тыс. руб.
56,6
23
Затраты на приобретение оборудования, (тыс. руб.)*
564,0
24
Количество вновь введенных медицинских методик*
5
25
Затраты на рекламу (тыс. руб.)
258,0
Анализируя данные таблицы 2. основные индикаторы демонстрируют, что экономико-организационная деятельность санатория в 2009 году была довольно успешной. Перевыполнен план по загрузке санатория  на 13,8 %, по результатам работы получена прибыль в размере 4487 тыс. рублей. В бюджеты всех уровней перечислено более 6 млн. рублей, из которых 909 тыс. рублей в местный (муниципальный). Более 500 тыс. рублей затрачено на приобретение оборудования, главным образом бытового, что улучшило быт отдыхающих и их сервисное обслуживание. В то же время можно отметить, что при общей коечной емкости 507 мест, использовалось в течение года  в среднем 380 мест. Такие данные получены в связи с тем, что в зимний период загрузка санатория снижалась до 55-65 %, в летние и осенние месяцы иногда превышала 100 %.Таким образом среднегодовой коэффициент загрузки  санатория составил 74, 9 %, что выше среднегодового по курорту, который в 2009 году составил 64, 5 %.
 
 
 
 
 
 
 
6
 


 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 3. Динамика результатов хозяйственно-финансовой деятельности
за 2006-2009 гг.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2006 год
2007 год
2008 год
2009
2009год
отклонения
темп
роста
 
факт
факт
факт
план
факт
от плана
от 2008 г
от плана
от 2008 г
1 Количество коек
260
260
303
380
380
 
 
 
 
2. Пролечено больных
1 575
4231
5645
5142
5203
61
-442
1. 01
0, 92
3 Проведено койко-дней
35651
78893
120 969
108000
107 339
-661
-13630
0, 99
0, 89
в том числе по путевкам
33250
75049
112286
108000
101 990
-6010
-10296
0, 94
0. 91
по курсовкам
2401
3844
8683
 
5349
5349
-3334
 
0, 62
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. Доходы - всего
8066
19930
39142
40590
45237
4647
6095
1, 11
1, 16
из них - реализация всего:
7816
19552
37463
40110
43443
3333
5980
1, 08
1, 16
                                                                                                                                                    Продолжение таблицы 3.
в том числе
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- от обслуживания отдыхающих
7422
18936
36195
39650
41 059
1409
4864
1, 04
1, 13
из них по путевкам
7164
18477
34701
39650
38375
-1275
3674
0, 97
1, 11
по курсовкам
258
459
1494
 
2684
2684
1190
 
1, 80
- по платным услугам
395
617
912
460
2291
1831
1379
4, 98
2, 51
- от прочей деятельности
 
 
357
 
93
93
-264
 
 
Внереализационные доходы
250
377
1679
480
1794
1314
115
3, 74
1, 07
5-Расходы всего:
7690
19260
35926
40290
40750
460
4824
1. 01
1. 13
в том числе: от реализации
7492
18872
35160
40020
40047
27
4887
1, 00
1, 14
- от обслуживания отдыхающих
7134
18331
34183
39650
38496
-1154
4313
0. 97
1. 13
- по платным услугам
358
541
651
370
1473
1103
822
3, 98
2, 26
                    Продолжение таблицы 3.
- от прочей деятельности
 
 
325
 
78
78
-247
 
 
Внереализационные расходы
198
388
766
270
703
433
-63
2, 60
0, 92
6. Результат всего:
376
669
3216
300
4487
4187
1271
14, 96
1, 40
в том числе - по обслуживанию отдыхающих
287
604
2011
 
2563
2563
552
 
1, 27
- по платным услугам
37
76
261
90
818
728
558
9, 09
3, 14
- от прочей деятельности
 
 
31
 
15
15
-16
 
 
- от внереализационных операций
52
-11
913
210
1 091
881
178
5, 20
1, 20
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6
 


 
Для оценки результатов хозяйственно-финансовой деятельности за анализируемый период приведем сравнительный анализ показателей в динамике. Анализируя данные таблицы 3. в санатории за последние 4 года наблюдается значительный рост количества отдыхающих, но темп роста показателя в 2009 году все же замедлился на 8%. Такое положение обусловлено уменьшением бюджетов фондов социального страхования в 2009 году на 1, 4 % . В результате ряд традиционных партнеров учреждения не смог направить своих работников для отдыха в санаторий. Отклонение по проведенным койко-дням меньше на 1 %, что говорит о более продолжительном проживании отдыхающих в санатории.
В течение 2009 года значительно увеличились доходы от реализации  на 16% по сравнению с 2008 годом и на 4% по сравнению с планом. В общей сумме доходов, доходы от реализации путевок выросли на 11% по сравнению с 2008 годом, но в то же время были на 3% ниже плана 2009 года. Это свидетельствует о том, что рост реализации обусловлен главным образом ростом цен.
Значительно выросла реализация по платным услугам – в 2,5 раза по сравнению с 2009 годом, но доля ее очень незначительна в общем  объеме  выручки и составляет всего 3,2%.
Рост расходов  в санатории пропорционален росту  доходов и отклоняется от расходов 2008 года на + 13 %, от плановых на  -3%.
В результате получена прибыль в размере 4487 тыс. руб., при запланированной  в 300 тыс. руб. Отклонение от плана составило 4187 тыс. руб., или  в 14,96 раза. Темп роста прибыли  по сравнению с 2008 годом  составил + 40%.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица  4. Динамика структуры затрат
за 2007-2009 годы (%)
 
 
 
 
Отклонения
статьи затрат
2007
2008
2009
2008-2007
2009-2008
2009-2007
1. Расходы на оплату труда
6,82
8,33
9,92
1,51
1,59
3,1
2. Отчисления на  социальное страхование
2,43
2,91
3,45
0,48
0,54
1,02
3. Продукты питания
20,69
19,2
17,46
-1,47
-1,76
-3,23
4. Лечебные процедуры и медикаменты
16,74
10,3
6,34
-6,4
-4
-10,4
5. Культмероприятия и физкультура
0,47
0,41
0,48
-0,06
0,07
0,01
6. Хозяйственные расходы - всей
13,15
11,9
14,51
-1,23
2,59
1,36
   в том числе
 
 
 
0
0
0
- отопление
3,15
2,46
2,64
-0,69
0,18
-0,51
- электроэнергия
1,78
1,85
2,51
0,07
0,66
0,73
- водоснабжение
1,09
1,57
2,91
0,48
1,34
1,82
- стирка белья
0,77
0,86
1,26
0,09
0,4
0,49
- транспортные расходы
2,26
1,42
1,52
-0,84
0,1
-0,74
- списание МБП
0,57
0,67
0,13
0,1
-0,54
-0,44
- содержание помещений
0,74
0,52
0,86
-0,22
0,34
0,12
- заготовительно-складские
0,02
0,01
0,01
-0,01
0
-0,01
- охрана труда и сан.
0,65
0,37
0,57
-0,28
0,2
-0,08
- газоснабжение и прочие
 
 
0,01
0
0,01
0,01
-тек. Ремонт зданий
1,17
1,62
1,46
0,45
-0,16
0,29
- тек. Ремонт оборудования
0,88
0,55
0,54
-0,33
-0,01
-0,34
- внутреннее благоустройство
0,07
0,02
0,1
-0,05
0,08
0,03
Продолжение таблицы 4.
7.  Износ МБП
2,69
11,6
6,33
8,86
-5,22
3,64
8.  Амортизационные отчисления
2,33
1,57
1,64
-0,76
0,07
-0,69
9.  Затраты на ремонт ОС
7,1
8,48
14,78
1,38
6,3
7,68
10. Содержание аппарата управл.
3,72
3,93
5,04
0,21
1,11
1,32
11, Налог на а/дороги
2,56
2,65
1,09
0,09
-1,56
-1,47
12. Общекурортные расходы
2,4
2,7
3,2
0,3
0,5
0,8
13. Отчисления на благоустройство
5,02
3,4
2,63
-1,62
-0,77
-2,39
14. Расходы по реализации путевки
13,72
12,5
12,74
-1,26
0,28
-0,98
15. Подготовка кадров
0,15
0,15
0,4
0
0,25
0,25
16  Налог на землю
 
 
 
0
0
0
17  Прочие налоги
 
 
 
0
0
0
     ИТОГО ЗАТРАТЫ
100
100
100
0
0
0
 
Анализируя данные полученные из таблицы 4. можно сделать вывод ,что за три года наибольший рост в абсолютном выражении наблюдается по статье подготовка кадров +550 тыс. рублей. Прежде всего это отражает стремление руководства повысить рейтинг учреждения, получить  более высокую категорию здравницы в целом, а также постоянную работу по расширению спектра услуг, поскольку для новых видов деятельности требуются высококвалифицированные специалисты. Отражает это также тот факт, что долгое время не было возможности  совершенствовать кадровый  потенциал здравницы. В значительной степени выросли амортизационные отчисления и износ малоценных и быстроизнашивающихся предметов. Рост амортизационных отчислений отражает удорожание основных средств в связи с проведением капитального ремонта и реконструкцией, ввод в действие второй очереди лечебного корпуса санатория , приобретение нескольких единиц автотранспорта. Изменения по статье износ малоценных и быстроизнашивающихся предметов свидетельствуют о приобретении оснащения (белья, посуды, мягкого инвентаря)  используемого для вновь открытых помещений корпуса № 1 после ремонта и лечебного корпуса.
Для анализа также интересна динамика хозяйственных расходов, так как этот раздел включает множество статей, изменения в которых отражают влияние внешних и внутренних факторов. В то же время хозяйственные расходы, в большей степени чем все другие  демонстрируют  умение руководства рационально использовать имеющиеся ресурсы. 
В большей степени изменились затраты связанные с водоснабжением, что отражает  факт увеличения расходы воды в связи с началом эксплуатации ванного отделения. Работа собственного лечебного корпуса принесла экономию в 2009 году по сравнению с 2008 годом более чем на 1 млн. рублей.
    
     Таким образом, намечается положительная динамика в работе  санатория.
Увеличение прибыли означает, что оказываемые услуги пользуются спросом среди населения.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Глава II. Теоретические аспекты коммуникационной политики в сфере услуг
 
2.1. Понятие и сущность маркетинговых коммуникаций
    Коммуникации, представляя собой составную часть комплекса маркетинга, является связующим звеном между элементами внутри производственно-хозяйственной системы, а также, вне ее - между данной системой и элементами внешней среды[9.С-389].
Маркетинговые коммуникации, базируются на фундаментальных принципах маркетинга. Это означает, что маркетинг представляет собой систему мероприятий и совокупность технологических приемов, позволяющих предприятию завоевывать, а впоследствии сохранять выгодную клиентуру при помощи постоянного слежения за рынком в целях оказания воздействия на его развитие или в худшем случае, приспособления к нему.
      Недостаточно иметь хорошие продукты и услуги – для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг.
     Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Предприятия постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей[4.С-154]
– проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продаж;
– убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам;
– сделать покупки в определенных магазинах, посетить именно эти увеселительные мероприятия и т.д.;
– побудить покупателя к действию, т.е. купить то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее. Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности[4. С-160].
Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре и компании целевой аудитории[10. С-424].
    Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них. Следовательно, маркетинговая коммуникация процесс двусторонний: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, ? получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны ? их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.
Таким образом, обобщая сказанное можно определить, что маркетинговые коммуникации ?это форма дифференциации рынка, всегда конкурентная, всегда стремящаяся убедить потребителей, что рыночное предложение данного продукта (услуги) является лучшим для них вариантом и поэтому они должны сделать выбор в его пользу[13. С-142].
    Для этого, компания должна продавать свои товары (услуги), сопровождая их оригинальными, информативными и привлекательными обращениями, которые убеждали бы в соответствии этих товаров (услуг) потребностям и желаниям потребителей, поэтому предприятие должно особое внимание уделять своей коммуникационной политике.
Процесс коммуникации включает в себя девять элементов [11. С.51], который можно представить в следующей модели (рис.3):
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рис.3.? Процесс коммуникации
Отправитель ? сторона, посылающая обращение другой стороне.
Кодирование ? набор символов, передаваемых отправителем.
Средства распространения информации ? каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.
Расшифровка ? процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.
Получатель ? сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.
Ответная реакция ? набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
Обратная связь ? часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
Помехи ? незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель.
Маркетинговые коммуникации имеют в своем арсенале разнообразные средства для достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи и т.д.
Каждому элементу присущи собственные специфические приемы коммуникации, которые будут более подробно раскрыты в следующих пунктах данной главы.
2.2. Виды маркетинговых коммуникаций
         Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной (запланированной) программы маркетинговых коммуникаций, как в случае рекламы и персональных продаж, так и посредством незапланированного использования элементов маркетинга (хотя и оказывающими определенное воздействие), к которым относятся внешний вид продукта, упаковка или цена [2, С.32].
Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты коммуникаций [1, С.66]:
Реклама ? любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.
Планирование рекламной кампании предусматривает ряд последовательных этапов:
   –определение целей и объектов рекламной кампании;
   –определение целевой аудитории рекламы;
   –выбор средств рекламы;
   –подготовка рекламного обращения;
   –разработка графиков выхода рекламы;
  –составление бюджета продвижения товара;
  –предыдущая оценка эффективности рекламы.
         Стимулирование сбыта ? различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала[6. С-128].
Паблик рилейшнз (связи с общественностью) – координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.
Прямой маркетинг ? интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн.
Личная продажа ? установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам.[7. C-12]
Незапланированные обращения включают в себя все прочие способы передачи потенциальным клиентам различной информации о компании и о ее торговой марке [1. С.67].
Специальные сувениры – бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке.
Сервисное обслуживание – важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положительного восприятия фирмы в послепродажный период является также предоставление гарантий на проданный товар.
Спонсорство – финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений. Спонсорская деятельность может повысить престиж компании и сформировать позитивное представление о ее деятельности. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку проведения теннисных турниров или передачу финансовых средств благотворительным общественным фондам.
Предоставление лицензии ? практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара.
Специальные мероприятия ? это мероприятия, устраиваемы для того, чтобы донести до целевой аудитории конкретные сообщения. Например, отделы информации организуют пресс-конференции, церемонии торжественных открытий, рекламные турне, шоу, выставки и другие мероприятия, способствующие развитию отношений с конкретными аудиториями.
Специальные средства для стимулирования торговли подразумевают использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями. Такие средства, в частности внутренние купоны магазина, напоминают покупателю об определенном товаре, доставляют ему маркетинговое обращение компании или информируют о выгодах будущей покупки.
Приведём пример, грязный автомобиль, на котором доставляются товары, отсутствие безопасного места для парковки вблизи магазина, неприветливое поведение приемщиков заказов, неопрятный вид здания, где находится офис фирмы, раздраженные сотрудники или постоянно занятые телефоны являются теми негативными обращениями, которые могут оказать на потребителей более сильное воздействие, чем запланированные маркетинговые коммуникации, включая рекламу и налаженные связи с общественностью.
Сотрудники фирмы, и в первую очередь те, кто непосредственно имеет дело с клиентами, могут непреднамеренно стать источниками передачи нежелательной информации, если не пройдут специальную подготовку, в процессе которой познакомятся с коммуникационными эффектами их действий и манерой общения.
Поэтому специалистам, занимающимся проблемами маркетинговых коммуникаций, необходимо предвидеть и исключать появление обращений, несовместимых с общей коммуникационной стратегией фирмы, и стимулировать распространение той информации, которая вписывается в эту стратегию.
2.3 Критерии выбора и процесс разработки маркетинговых коммуникаций

     Выбор средств маркетинговых коммуникаций в конкретной ситуации определяется такими факторами, как [3. С.131]:

1. Характер рынка;

2. Цели продвижения;

3. Характер продукта;

4. Стадия жизненного цикла продукта;

5. Цена;

6. Финансовые ресурсы, доступные для продвижения.

1. Характер рынка. Если рынок представляет собой ограниченное число покупателей, персональные продажи могут быть эффективными. Однако если потенциальных потребителей множество и они географически рассредоточены на большой территории, затраты на персональные продажи могут быть неприемлемо большими. Для таких рынков имеет смысл экстенсивное использование рекламы.
Тип потребителя также влияет на выбор средств коммуникации. Персональные продажи работают лучше на целевом рынке, состоящем из организаций (индустриальных покупателей, а также оптовых и розничных торговцев), чем на целевом рынке, состоящем из конечных потребителей.
Так, например, фармацевтические компании в США используют многочисленные штаты продавцов для продаж назначаемых лекарств непосредственно терапевтам или больницам. Однако для продвижения лекарств, продаваемых без рецепта конечным потребителям, используется реклама. Когда предписываемые лекарства получают разрешение на продажу без рецепта, фармацевтические компании переключают свои программы продвижения с персональных продаж на потребительскую рекламу.
Целевые сегменты потребителей могут различаться по степени осведомленности, по степени вовлеченности в процесс решения о покупке, по типам мотивации и жизненному стилю.
2. Цели продвижения. Целью коммуникации может быть сообщение фактической информации через обращение. В этом случае может использоваться паблик рилейшнз, аналитическая статья, пресс-релиз.
Если цель продвижения ? достижение эффекта расположения, то может использоваться продвижение продаж (пробное использование продукта; тест-драйв).
Целью продвижения может быть закрепление покупочной привычки потребителя, для чего используется повторяющаяся реклама, продвижение продаж (клубные карты).
3. Характер продукта. Стандартные продукты с минимальными требованиями обслуживания обычно меньше зависят от личных продаж, чем товары, изготавливаемые по специальному заказу, или товары, требующие частой поддержки и обслуживания.
Потребительские товары в большей степени рекламируются, чем продукты делового назначения.
Комплекс продвижения может иметь отличия для каждой продуктной категории. Например, маркетинг установок (тяжелое оборудование) больше полагается на персональные продажи, чем маркетинг офисных расходных материалов, а комплекс продвижения товаров текущего спроса более вероятно включает рекламу производителя и менее вероятно — персональные продажи.
В продвижении товаров специфического спроса (престижной одежды, аксессуаров, косметики, ювелирных изделий) важны как личные, так и неличные продажи.
Кроме того, средства продвижения варьируют для категорий высокой, средней и низкой вовлеченности потребителя в покупочный процесс; для продуктов длительного и недлительного пользования; для продуктов в материальной форме и услуг/идей; для продуктов потребительских и индустриального назначения.
4. Стадия жизненного цикла продукта. На стадии ввода на рынок необходимо информировать потенциальных потребителей о новом продукте. Сотрудники службы продаж контактируют с маркетинговыми посредниками, побуждая их взять продукт. Торговые показы демонстрируют продукты потенциальным дилерам и конечным потребителям. Реклама и продвижение продаж на этой стадии создают осведомленность и стимулируют начальные покупки.
Так, например, в попытке подтолкнуть продажи, компании-производители DVD-плейеров объединили усилия с несколькими видеостудиями. Журнальная реклама предлагала покупателю DVD-плейера этих компаний пять бесплатных DVD-фильмов и фильмов бесплатного проката.
По мере движения продукта на стадию роста и зрелости реклама не столько информирует, сколько убеждает потребителей делать покупки. Личные продажи используются в работе с маркетинговыми посредниками в целях расширения дистрибуции. Реклама убеждает потребителей купить продукт, подчеркивая отличия продукта от конкурирующих марок, заполняющих рынок.
На стадии зрелости и в начале спада фирма стремится сократить рекламу и затраты на продвижение продаж. В стадии спада продвижение должно быть креативным для того, чтобы сохранить продукт в сознании потребителя.
5. Цена. Реклама доминирует в наборе средств продвижения продуктов низкой ценой за штуку, поскольку личные продажи имеют высокие затраты на контакт. Такие затраты делают личные продажи неприемлемым средством продвижения низкоценовых товаров и услуг. При достижении массовой аудитории с помощью рекламы затраты на контакт невелики. Поэтому реклама часто используется в продвижении жевательной резинки, газированных напитков, пива, легких закусок.
Покупатели дорогостоящих товаров (престижных автомобилей, квартир, сложного оборудования и информационных систем) ожидают предоставления исчерпывающей информации о покупке.
Цена продукта в комплексе маркетинга определяет, например, приоритет краткосрочного эффекта продвижения продаж либо эффекта долгосрочного имиджа высококачественного продукта.
6. Финансовые ресурсы, доступные для продвижения..
Показ видеорепортажа по местному или кабельному телевидению может уложиться в рамки бюджета многих крупных и средних компаний.
Процесс разработки маркетинговой коммуникации включает этапы [1. С.152]:
          1. Идентификация целевой аудитории;
          2.Определение целей коммуникации;
3. Дизайн сообщения;
          4.  Выбор медиа, или канала передачи сообщения;
          5. Установление обратной связи.
Идентификация целевой аудитории. Важно знать, на кого направлены коммуникации. Целевую аудиторию маркетинговых коммуникаций могут составлять потребители, пользователи продукта, лидеры мнений, а также лица, принимающие решения.
Это могут быть конечные пользователи, деловые организации, широкая общественность.
Это могут быть люди определенного социального статуса, жизненного стиля, географического месторасположения.
Следовательно, целевая аудитория определяет ключевые решения коммуникации — что, как, когда, где, почему и кто будет ей сообщать.
Определение целей коммуникации. Разработка коммуникаций требует знания того, что мы хотим достичь, какую реакцию целевой аудитории стремимся получить. Для этого важно знать текущее коммуникационное состояние целевой аудитории (или ее сегментов).
Оценка целей маркетинговых коммуникаций и исходного состояния целевой аудитории может использовать иерархию коммуникационных эффектов. За два месяца до выпуска нового продукта на рынок возможно, что около 80 процентов потенциальных покупателей ничего не знают об этом, а оставшиеся лишь осведомлены о перспективе выпуска продукта. Целью коммуникации, следовательно, должно быть увеличение осведомленности до 70-80% целевого рынка.
Дизайн сообщения. Определив цели коммуникации, можно приступить к разработке сообщения. Этот этап предполагает формулировку идеи сообщения, определение его структуры и содержания (логическую и эмоциональную аргументацию), системы кодов (шрифт, иллюстрации, цвет, звук, запах), а также источника сообщения. Дизайн сообщения ведется с учетом выбора канала передачи сообщения — носителя или медиа.
Выбор канала передачи сообщения. Сообщение может передаваться такими каналами, как Интернет-сайт, газета, телевидение, радио, прямая рассылка, телемаркетинг, личный контакт.
Каналы можно разделить на личные и неличные[8. С-136]
Личными каналами является общение двух или более людей лицом к лицу, по телефону, почте[8. С-136]
Неличные каналы разделяют отправителя и получателя сообщений в пространстве и во времени. Это[8.С-137]:
             ?  печатные медиа (газеты, журналы, бумажная прямая рассылка);
             ?  вещательные медиа (телевидение, радио);
             ?  дисплей-медиа (доски объявлений, постеры, знаки);
             ?  онлайновые медиа (онлайновые сервисы, сайты).
Установление обратной связи. Обратная связь, или реакция получателя на сообщение, необходима для оценки результативности коммуникации.
Реакцией целевой аудитории может быть изменение ее когнитивного (рост осведомленности, знания), аффективного (формирование расположения или предпочтения) или поведенческого (покупка) состояния [1. С.155].
 
2.4. Комплекс маркетинговых коммуникаций в деятельности санаторно-оздоровительных учреждений
        Особенностью маркетинга оздоровительных услуг является то, что производство услуги практически всегда неразрывно связано не только с ее потреблением, но и со сбытом.
Общепринятый и чаще всего применяемый комплекс инструментов маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа.
В области здравоохранения, как известно, особую роль приобретает социальная составляющая маркетинга, так как эти услуги направлены на сохранение здоровья населения, и эту миссию нельзя игнорировать.
Поэтому столь важно комплексное применение отдельных его составных частей, и особенно актуален новый взгляд на формирование маркетинговых коммуникаций именно в сфере оздоровительных услуг, т.е. интегрированные маркетинговые коммуникации (ИМК).
В современном понимании ИМК пронизывают не только комплекс продвижения, но и все остальные элементы маркетинга; включает не только традиционные рекламу, связи с общественностью, стимулирование сбыта, директ-маркетинг, Интернет-маркетинг, но и любые другие «точки соприкосновения» с пациентом (интерьер, качество услуги, ценообразование, месторасположение, приветливость персонала) ? все это тоже составляющие коммуникации с клиентом [12. С.38].
Как мы упоминали выше, для выявления специфики ИМК в сфере оздоровительных услуг, необходимо использовать более широкий подход, который уводит идею интегрирования маркетинговых коммуникаций из сферы только продвижения к сфере управления любыми контактами с потребителем, что приводит к необходимости затрагивать все «4P» маркетинга, т.е. marketing-mix.
Таким образом, к элементам ИМК в сфере оздоровительных услуг относят и «вирусный маркетинг» (управление информацией, передающейся «из уст в уста»), ценообразование, управление качеством услуги (стандартизацию), формирование положительного впечатления об учреждении путем его удобного месторасположения, возможности оказания ряда медицинских услуг на дому, создания красивых и функциональных интерьеров.[14. С-178]
Для интеграции всех «4Р» в комплексе маркетинга исследователи рекомендуют составлять так называемую «карту взаимодействий» с пациентом, фиксирующую все точки взаимодействия оздоровительного учреждения и клиента. Сюда входят консультации и запись с помощью Интернета, рекламные сообщения, специальные скидки на обслуживание, наличие бейджей у медицинского персонала, длительность приема врача, дизайн помещений, возможность присутствия родственников и т.д.
Современное лечебно-профилактическое учреждение управляет сложной системой маркетинговых связей. Одна из его задач ? наладить коммуникационные отношения с клиентом, посредниками (страховые компании, врачи других учреждений), различными регулирующими и контролирующими структурами, общественностью в целом. Эти связи носят разнонаправленный и пересекающийся характер. Посредники налаживают коммуникационные отношения со своими потребителями, устанавливают связи друг с другом, а также с представителями других групп.
Обобщая имеющиеся различные маркетинговые схемы взаимодействия организаций и целевых аудиторий и применяя их к сфере оздоровительных услуг, можно обозначить следующую схему коммуникационного процесса (рис. 4).
 

Рис. 4. ? Основные адресаты маркетинговых коммуникаций в сфере оздоровительных услуг
 
На представленной выше схеме отражены основные участники и направления маркетинговых коммуникаций лечебно-профилактических учреждений [12. С.22].
1. Коммуникация лечебно-профилактических учреждений со своими сотрудниками (внутренний маркетинг). От того, насколько коллектив разделяет с руководством цели и задачи организации, зависит очень многое, особенно в сфере лечебно-оздоровительных услуг.
Медицинские организации по-разному используют мотивационные технологии (поощрение, похвала, привилегии, материальное вознаграждение и т.д.). Однако сама специфика оздоровительного учреждения предполагает возможность включить в состав «социального пакета» бесплатное получение сотрудниками медицинской и профилактической помощи в учреждении, где они работают. Это делает возможной периодическую смену роли медицинского персонала ролью пациента, что способствует улучшению качества обслуживания.
2. Коммуникация лечебно-профилактических учреждений с целевой аудиторией (реальными и потенциальными потребителями услуг), что видно из схемы, происходит как напрямую, так и через посредников - страховые компании и врачей других больниц, направляющих клиентов (пациентов) на определенные услуги в многопрофильную клинику.
3. Коммуникация лечебно-профилактических учреждений с посредниками, как мы уже выяснили, направлена на увеличение количества пациентов за счет клиентов, направленных посредниками.
4. Коммуникация лечебно-профилактических учреждений с вышестоящими контролирующими органами служит включению частной клиники в государственную систему здравоохранения.
5. Коммуникация «из уст в уста» пациентов клиники с их знакомыми приводит к так называемому «эффекту снежного кома» и увеличению количества клиентов.
На практике этот коммуникативный канал является одним из наиболее эффективных, наряду с рекомендацией врачей других лечебно-профилактических учреждений и консультациями с врачами он-лайн в Интернете. Наиболее вероятная причина - высокий уровень доверия к личному опыту знакомых, а тем более, к репутации врача. Также может воздействовать эффект одновременного воздействия комплекса ИМК лечебно-профилактического учреждения и рекомендации знакомых.
Таким образом, специфика представленной системы отношений во многом определяет особенности интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере оздоровительно-профилактических услуг.
Все составляющие ИМК содействуют успешному решению задач, стоящих перед лечебно-профилактическим учреждением:
?                  информирование целевой аудитории;
?                  напоминание об оказываемых услугах;
?                  пропаганда здорового образа жизни;
?                  создание и поддержание благоприятного имиджа;
?                  повышение лояльности существующих клиентов;
?                  привлечение новых клиентов;
?                  управление распространением информации «из уст в уста»;
?                  увеличение прибыли от продажи оздоровительных услуг.
Следует отметить, что в практической деятельности довольно сложно выделить в чистом виде отдельные элементы коммуникаций.
Например, личные продажи относятся к сбытовой деятельности, однако, с другой стороны, это высокоэффективный вид коммуникации, позволяющий установить длительные личные отношения с пациентами или посредниками.
Также сложно отделить рекламные кампании от мероприятий по связям с общественностью, стимулирование сбыта от личных продаж, Интернет-маркетинг от директ-маркетинга и так далее.
Подводя итоги, подчеркнем, что усилия оздоровительных учреждений, реализованные в интегрированных маркетинговых коммуникациях, направлены не только на увеличение количества клиентов, но и приобретают социальное значение, так как приводят к улучшению здоровья населения.
 
 
 
 
 
 
 
 
          Таким образом, в данной главе рассмотрены теоретические аспекты маркетинговых коммуникаций.
Маркетинговые коммуникации должны создать положительные впечатления, которые повысят удовлетворенность покупателей приобретенным товаром, придадут продукции компании дополнительную ценность в глазах потребителей. Поэтому, в современных условиях насыщенного рынка, успешность маркетинговых коммуникаций является одной из главных гарантий процветания бизнеса. К управлению системой маркетинговых коммуникаций необходимо подходить системно, точно так же как к управлению финансами или логистикой.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Глава III. Анализ коммуникационной политики санатория «Волга»
3.1. Основные виды коммуникаций используемых санаторием «Волга»
       Санаторий «Волга» использует различные PR формы  для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. В частности, он взаимодействует со СМИ (телевидение, радио, пресса) для распространения сведений с целью привлечения внимания к деятельности санатория и предлагаемым им услугам, предоставляет материалы о своей работе и предпринимает шаги по выпуску комментариев и информационных сообщений. В основном, служба PR санатория готовит информацию для специализированных изданий, посвященных курортам, здравницам, уникальным лечебным методикам и т.п. (например, в научно информационном журнале «Курортные ведомости» уже не раз отмечались особенности лечения в санатории «Волга»). Пресс-релизы направляются обычной почтой, по каналам компьютерной связи, раздаются журналистам на выставках, презентациях, благотворительных акциях. В них обычно указывается краткая информация об основных методиках лечения санатория, его новинках в медицинской аппаратуре и т.п.
           Постоянным клиентам, деловым партнерам, СМИ менеджеры службы PR рассылают печатную продукцию (печатная реклама официальных отчетов о деятельности санатория, корпоративных журналов, газет) для формирования атмосферы открытости и доверия между санаторием и целевыми аудиториями. Представители санатория «Волга» участвуют в работе съездов, семинаров, конференций профессиональных и общественных организаций, в общественной жизни города.
Важное место в жизни санатория играют общественные мероприятия, выставки, симпозиумы, конкурсы.
Важно мнение и самих сотрудников, работающих в нём и вкладывающих в него всю душу, поэтому в коллективе проводятся:
?                  Опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;
?                  Ориентиры для новых сотрудников;
?                  Персональные характеристики;
?                  Приобщение сотрудников к планированию и проведению PR-мероприятий;
?                  Семинары по повышению квалификации и справочная литература;
?                  «день открытых дверей» для членов семьи;
?                  Программа проведения свободного времени;
?                  Проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев) и т.п.
Одним из важнейших рычагов осуществления PR-деятельности является рекламная деятельность. Санаторий «Волга» предоставляет богатый выбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий, плакатов, календарей и другое. Также сайт санатория www.sanvolga.ru до мельчайших подробностей описывает все медицинские услуги, характеристики номеров и систем питания, обширной живописной территории здравницы. Служба PR как раз занимается тем, что формирует имидж санатория так, чтобы привлечь наибольшее число клиентов. И пока это её удаётся.
 
     3.2. Анализ конкурентов
Основными конкурентами являются: Санаторий "Лунево" г.Кострома, Санаторий "Актер-Плес" г.Плёс,  Пансионат "Сосновый бор" Костромская область , Санаторий "Щелыково" Костромская область, Санаторий-профилакторий "Юбилейный" г.Нерехта.             
 
 
 
 
Таблица 5. Оценка конкурентоспособности
 

и т.д.................


Факторы конкурентоспособности
Санаторий Волга
Санаторий Лунево
Санаторий Актер-Плес
Пансионат Сосновый бор

Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.