На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Методы управления качеством гостиничных услуг

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 19.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
 
 
     Тема: Методы управления качеством гостиничных  услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание:

Введение……………………………………………………………..3
1Понятие качества  услуг в гостиничном бизнесе…………………5
2Основные характеристики  услуг и проблемы…………………….9
3Стандарты и  их значения в управления качеством  услуг………..13
4Создания  и  внедрения систем качества…………………………..16
5Эффективное  управление предприятием на основе  маркетинга..18
6Внедрение стандартов  технического качества обслуживания….19
7Список литературы…………………………………………………20
 
 
 
 
 
 
 
                 Введение
     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
     В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
     В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.
     Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации  и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий  для развития различных видов  внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также  решение целого комплекса задач  в области подготовки кадров для  отрасли.
     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.
     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для  туристско-гостиничного сервиса.
     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.
     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         1Понятие  качества услуг  в гостиничном  бизнесе.
     Важное  место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные  с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.
     Каждое  предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и  сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
     Существуют  различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).
     Во-первых, понятие качества трактуется как  совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя. Согласно ГОСТУ России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
     Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство  удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»  «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в  установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых  услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в  известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».
     В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и  прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями  услуги потребители проходят несколько  этапов. Функциональное качество придает  услугам средств размещения такую  характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто  и при каких условиях оказывает  услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального  качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам:
     - личные качества;
     - образование и уровень подготовки;
     - подходы к мотивации и управлению  кадрами.
     Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается  в невозможности нанесения услугой  вреда его жизни, здоровью или  имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность  услуги — безопасность услуги для  жизни, здоровья, имущества потребителя  и окружающей среды при обычных  условиях ее использования, а также  безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается  в отсутствии недопустимого риска  нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.
     Качество  услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса  качество – это то, что хочет  каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой  бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым  высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так  озабочены вопросами качества товаров  и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое  большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.
     Гарантирование  качества – закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует  современным условиям, является главным  итогом эволюции менеджмента качества.
     Качество  – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
     Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.
     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.
     От  профессионализма работников зависят  качество услуг, приверженность покупателей  и, в конечном счете, конкурентоспособность  предприятия.
     Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым  требованиям и условиям обслуживания относятся:
     - соответствие назначению;
     - точность и своевременность исполнения;
     - комплексность; 
     - этичность обслуживающего персонала; 
     - комфортность;
     - эстетичность;
     - эргономичность.
     В истории развития документированных  систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как  соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
Для качества как объекта менеджмента свойственны  все составные части 
менеджмента: планирование, анализ, контроль 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2Основные  характеристики услуг  и проблемы управления.
     Оказывая  своеобразные по своей специфике  услуги, данные предприятия выполняют  важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных  граждан, обеспечивая их временным  жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.
     Под услугой понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.
     По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
     Предоставление  услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить  качество услуги.
     При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.
     При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении  правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.
     Для победы в конкурентной борьбе предприятию  следует ориентироваться на высокий  уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко  поменяют поставщика с появлением лучшего  предложения.
     В обобщенном виде основные отличительные  характеристики услуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 1. 

     Таблица 1.
     Основные  характеристики услуг и проблемы управления
Характеристика  услуги Проблемы управления
Неосязаемость Трудности в  предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с  риском для потребителя. Услугу  нельзя продемонстрировать: затруднена
дифференциация  предложений.
Количество  определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).
Участие потребителя. Единство  процессов
доставки  и
потребления.
Нераздельность
предоставления  услуг
и их потребления
Потребители участвуют  в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством. Вовлечение  в процесс обслуживания групп
потребителей: проблема контроля.
Предприятие, оказывающее услуги, представляет его  персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его  сотрудникам.
Обслуживание  — отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением  предприятий размещения: необходимость  создания сетей.
Непостоянство качества Стандартизация  услуг затруднена из-за наличия функциональной  составляющей их качества,
определяемой  действиями персонала.
Проблема  контроля качества услуг: разнородность  условий обслуживания.
Несохраняемость Невозможность хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезонностью.
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     3Стандарты  и их значения  в управление качеством  услуг.
     Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  организации и предоставляемых  услуг. Эта задача достижима при  условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.
     Особое  место в этом процессе занимает управление качеством.
     Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу  в рамках четко определенных норм и правил.
     Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю  услуг требованиям законодательных  и нормативных документов по обслуживанию туристов.
     Сертификация  услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством  обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить  их безопасность для потребителя. В  условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое  ему качество туристских услуг в  зависимости, от которого и находится  цена.
     Целями  стандартизации в сфере гостиничных  услуг являются подтверждение и  обеспечение поддержания заявленного  уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
     Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту  ИСО 9000 требуется:
     - необходимая материальная база (средства  размещения);
     - квалифицированный персонал, заинтересованный  в хорошей работе (человеческий фактор);
     - глубоко продуманная организационная  структура и четкое управление  предприятием в целом и управление  качеством - в частности. 
     Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно  считать фундаментом или базой  качества.
     Третий  необходимый фактор качества - организация  и управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять  услуги, имея только оборудование, материалы  и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые  структуры и наладить управление.
     С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.
     Управление  качеством предполагает наличие  следующих управленческих систем в  гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
     - система подбора персонала и  его обучение. Администрация гостиницы  должна организовывать службу  подбора и найма работников, имеющих  знания, навыки и способности  для предоставления услуги высокого  качества, и постоянно заботиться  о повышении квалификации персонала;
     - система контроля за качеством  и стандартизацией процесса предоставления  услуг в гостинице. При определении  стандартов обслуживания для  гостиничных предприятий их владельцы  и менеджеры должны четко представлять  себе, какую идею они пытаются  донести до своих клиентов. Поэтому  важно, чтобы каждое предприятие  гостеприимства имело собственный  кодекс стандартов. Стандарты должны  быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
     - система контроля степени удовлетворенности  клиентов строится на основе  анализа жалоб и предложений  клиентов, сравнения качества услуг  конкурентов с качеством предоставления  собственных услуг. Гостиницы  могут использовать жалобы как  ценный источник формирования  преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на  возможные пути совершенствования  работы, удовлетворения недовольных  клиентов.
     Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства  к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         4Создание  внедрение систем  качества.
     Организация работ по управлению качеством услуг  в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО 9000, и  принятие необходимых мер по обеспечению  их эффективного функционирования.
     Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
     Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого  стандарта, который дает руководящие  указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации  работ по качеству.
     При создании систем качества в области  гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения  качества установленными методами.
     Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала  определить, какие процессы и структуры  следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое  качество продукции/услуг, а затем  разработать все необходимые  нормативные документы для выполнения этих функций.
     Система качества должна включать следующие  элементы:
     - эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;
     - внедрение отраслевого стандарта  качества;
     - разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 
     - наличие корпоративной культуры;
     - применение квалификационных требований  к работникам (квалификационный стандарт);
     - введение нормирования труда  (нормативы выработки);
     - справедливую оценку и мотивацию  труда. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     5Эффективное  управление предприятием  на основе маркетинга.
     Предприятия индустрии гостеприимства функционирует  в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности  и удовлетворения потребителя, обеспечивающего  благополучие предприятия, его работников и владельцев.
     Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли  при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и  интересов общества.
     Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут:
     — эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия  для производства и реализации продукции  и услуг;
     — внедрение системы качества, позволяющей  обеспечить конкурентоспособность  и доходность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     6Внедрение  стандартов технического  качества обслуживания.
     Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в  соответствие с отраслевыми стандартами  на основе существующей классификации  гостиниц.
     В этих целях проводится техническое  обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое  оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта  устраняются.
     По  результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим  качеством гостиничного предприятия  заключается в поддержании его  технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

           7Список  литературы 
       

1. Комфорт  в отеле: желания гостей и  цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес  и управление. – 2004. - № 7.
2. Круглов  М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
3. Сенин  В. С., Денисенко А. В. Гостиничный  бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы  и статистика, 2008.
4.Джанджугазова  Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.