На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Введение в практическую психологию сервиса

Информация:

Тип работы: Лекции. Добавлен: 20.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 4. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Лекция 1. Введение в практическую психологию сервиса.
План:
    Психологическая компетентность как предпосылка личного и профессионального успеха.
    Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса.
 
    Психологическая компетентность как предпосылка личного и профессионального успеха.
 
Что такое компетентность? Существует несколько  трактовок данного термина.
 
1. «Словарь русского языка» СИ. Ожегова слово «компетентный» определяет как знающий, осведомленный, авторитетный в какой либо области.
 
2. Словарь иностранных слов «компетентность» трактует как обладание знаниями, позволяющими судить о чем-либо.
3. М.А.  Чошанов  определяет компетентность  «как углубленное знание 
предмета или освоенное умение».
4. В психологии общепринята точка зрения, согласно которой понятие «компетентность» включает знания, умения, навыки, а также способы выполнения деятельности (А.П. Журавлев, И.Д. Талызина, Р.К. Шакуров,
А.И. Щербаков и др.).
 
Компетентность  можно представить как категорию, складывающуюся из пяти главных компонентов (Дониченко О.Г.):
 
Глубокого понимания существа  выполняемых  задач и  проблем;
 
>знания  опыта, имеющегося в данной  области, активного овладения  лучшими достижениями;
 
> умения выбирать средства и способы действия, адекватные конкретным обстоятельствам места и времени;
 
    чувства ответственности за достигнутые результаты;

    способности учиться на ошибках и вносить коррективы в процессе достижения целей.
 
По  мнению Л.М. Митиной, понятие «компетентность» включает знания, умения, навыки, а также способы и приемы их реализации в деятельности, общении, развитии (саморазвитии) личности.
 
  В соответствии с данным определением  в структуре компетентности выделяется три подструктуры:  
    деятелъностная (знания, умения, навыки и способы осуществления профессиональной деятельности);
    коммуникативная (знания, умения, навыки и способы осуществления делового общения);
    личностная.
 
Применительно же к психологической компетентности более удобным и целесообразным, с нашей точки зрения, является выделение иных подструктур:
 
    личной (знания, умения, навыки и способы достижения личного успеха);
    профессиональной (знания, умения, навыки и способы достижения профессионального успеха).
 
Психологическая компетентность и  личный успех. Почти у каждого человека есть свои сокровенные желания и заветные мечты, личные цели и устремления. Чтобы их осуществить и воплотить в действительность, человеку зачастую приходится преодолевать очень много препятствий и преград. Если хорошенько подумать, то все эти препятствия и преграды исходят от других людей, которые также имеют свои цели и желания, зачастую противоречащие нашим. Каждый человек хочет себе лучшего, а лучшее, как известно, нам не приносят на блюдечке с голубыми каемочками. За лучшее надо бороться.
Возникает вопрос: что же делать в такой ситуации?
Один из выходов — отказаться от своих целей и желаний в  пользу другого («ты выиграл — я проиграл»). Однако это чревато для нас неприятными последствиями, множеством неприятностей и бед, вплоть до самоуничтожения. Следовательно, данный путь неприемлем.
Другой вариант —  добиться своего вопреки воле других, несмотря ни на какие угрозы, обвинения или обиды («я выиграл — ты проиграл»). Но что нам даст победа такой ценой? Почти ничего, кроме множества ран, усталости и врагов, желающих взять реванш. Поэтому и данный выбор нельзя считать удачным.
Удачен и наиболее эффективен третий вариант, когда наши потенциальные  враги превращаются в компаньонов и друзей, когда мы не только добиваемся поставленных целей, но и не окружаем себя толпой озлобленных завистников. Это вариант, когда в выигрыше остаются обе стороны («я выиграл —- ты выиграл»).
Последний вариант возможен лишь при одном условии: знании психологии человека. Конечно, каждый человек, взаимодействуя с другими людьми, уже является в той или иной мере психологом. Но житейской психологии очень часто бывает недостаточно, особенно когда перед нами стоит какая-то серьезная цель. Особенно сегодня, в условиях XXI века, когда человек все меньше имеет возможность глубоко изучить сущность другого человека (да и себя самого), поскольку вынужден участвовать в бешеной гонке за место под солнцем, решать множество бытовых проблем, довольствуясь лишь суррогатами общения (по телефону, через Интернет и т.п.). А суррогаты общения не могут дать подлинного понимания человека. В свою очередь, непонимание порождает ошибочные суждения и действия, разногласия и конфликты, способствует возникновению стрессовых ситуаций.
Всего этого позволяет избежать знание психологии. Но одного теоретического знания мало. Теория без практики пуста и бесплодна. Необходимы активные действия. Действия, подкрепленные знаниями, ибо практика без теории опасна.
В этом плане психология — одна из самых практических наук, так как психологическими знаниями, полученными из авторитетных источников, можно смело пользоваться сразу же, после того как человек о них узнал. Но что значит познать другого человека? В чем заключается психологическое познание?
Психологически  познать человека — значит получить информацию о его психологических особенностях, понять внутреннее состояние и на основании этих знаний предсказать его действия, поступки, поведение в различных жизненных ситуациях.
Понятие «человеческая психология» составляют познавательные процессы, состояния, свойства и отношения. Познавательные процессы включают в себя ощущения, восприятие, внимание, память, воображение, мышление и речь. К психологическим состояниям относятся эмоции и мотивация. Психологические свойства — это способности, темперамент, характер. Отношения охватывают отношение человека к себе, к другим людям, к событиям жизни, к различным объектам и предметам.
Для чего все это нужно знать? Р.С. Немов так отвечает на этот вопрос:
 
      1. Понимание себя и другого человека позволяет предвидеть, предсказывать его поведение. Зная, например, особенности внимания человека, можно судить о том, способен ли он длительно и сосредоточенно трудиться.
    Психологическая компетентность дает возможность установить контакт с человеком, в случае необходимости оказывать на него воздействие, способное принести взаимную пользу.
    Знание психологических состояний человека позволяет находить способы общения с ним, соответствующие его сиюминутному настрою, и тем самым избегать недоразумений и конфликтов (например, человек в данный момент находится в состоянии аффекта, стресса или просто пребывает в плохом настроении и не расположен к общению).
    Представление о мотивах и потребностях человека поможет найти общий язык с ним, заинтересовать его и организовать взаимодействие с ним таким образом, чтобы оно в наибольшей степени отвечало актуальным интересам и потребностям данного человека.
    Имея информацию о том, как человек принимает и практически реализует принятые решения, мы можем привести наши ожидания в соответствие с психологической индивидуальностью этого человека. Зная, например, о том, что он принимает решение сразу, не раздумывая, и тут же старается его реализовать, общаясь, взаимодействуя с ним, мы настраиваемся на быструю реакцию с его стороны и тщательно продумываем свои действия. Напротив, если известно, что человек не склонен сразу принимать решение и начинает действовать лишь тогда, когда все до мелочей обстоятельно обдумано и взвешено, мы не ожидаем от него немедленных реакций и действий.
    Точное представление о темпераменте и характере человека также позволяет прогнозировать, предвидеть его реакции. Кроме того, поскольку темперамент и характер достаточно устойчивы, приходится принимать как неизбежные некоторые поступки человека, строить личные и дело вые взаимоотношения с ним с учетом уже сложившихся особенностей.
    Наконец, зная отношения человека к себе и другим людям, мы можем или подстраиваться под эти отношения или заранее настраиваться на то, чтобы в конечном счете изменить их в нужную сторону.
Личная психологическая  компетентность — залог и основа психологической компетентности человека и в его профессиональной деятельности.
Психологическая компетентность и  профессиональный успех. К разновидностям компетентности в профессиональной деятельности относятся: ^ специальная (знание своего дела);
    технологическая;
    субъектная;
    профессиологическая (осведомленность в мире профессий);
    правовая;
    экономическая;
    рефлексивная;
    культурная (способность к усвоению культурных норм, принятых в данном обществе как эталоны для развития своей личности);
    психологическая (умение изучать другого человека) и аутопсихологическая (умение изучать себя) и другие виды компетентности.
 
Психологическая компетентность — основа профессионального успеха любого человека. Однако психологическая составляющего этого успеха в немалой степени зависит от типа профессии.
 
Условно выделяют пять основных типов профессий: «человек — человек», «человек — живая природа», «человек — техника», «человек — знаковая система», «человек — художественный образ».
 
Следует отметить, что  если человек не относится к типу профессии «человек — человек», то это не исключает необходимости профессионального общения с другими людьми, иногда даже очень интенсивного. К примеру, степень моральной и материальной удовлетворенности художника-реставратора во многом будет зависеть от степени взаимопонимания с заказчиком (живым человеком), и уже потом — от его профессиональной компетентности (степени воплощения художественного образа). То же самое относится и к слесарю-сборщику («человек — техника»), и к ветеринару («человек — живая природа»), и к программисту («человек — знаковая система»). Будет ли человек работать в той или иной должности по той или иной специальности или нет, зависит от того, сумеет ли он договориться с тем людьми, от которых это зависит. Именно с людьми, а не с техникой, знаками, образами или природой. По данным американских психологов, профессиональный успех любого человека на 80% определяется его умением общаться и договариваться с другими людьми и лишь на 20% — от специальных знаний. А изучением и практическим формированием этого умения занимается именно психология, в частности психология общения и во многом психологический практикум. Отсюда нетрудно сделать вывод, насколько важен удельный вес психологической компетентности в лоне общей профессиональной компетентности человека.
 
Психологическая компетентность проявляется в формировании субъектности профессионала. Признаками субъектности являются следующие параметры активности человека в труде (Деркач А.А., 2004):
 
      активная ориентировка (в новой ситуации, в новом материале);
      осознание (структуры своей деятельности, качеств личности, этапов жизненного пути и др.);
      инициатива, самостоятельное целеполагание (без внешнего давления);
      планирование, предвосхищение;
      стремление к саморегуляции (самоконтролю, самокоррекции, самокомпенсации) деятельности;
      владение приемами саморегуляции;
      включенность в деятельность, интенсивность прилагаемых усилий;
      осознанное устранение противоречий своего развития, обеспечение гармонии между его сторонами;
^ постоянная готовность к саморазвитию, самообновлению, выходу за свои  пределы;
      стремление к самореализации, творчество в самосозидании, самоэкспериментировании;
      интеграция своего профессионального пути;
      структурирование(упорядочивание)своего профессионального опыта, умение видеть его в перспективе, осознавать «уроки» своего опыта, извлекать «уроки» из ошибок чужого опыта.

Все это характерно и  для психологической компетентности специалиста сферы сервиса, хотя здесь имеется своя определенная специфика.
 
    Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса.
 
Психологическая компетентность специалиста  сферы сервиса складывается из совокупности личных качеств и профессиональных психологических знаний и навыков. Ведь всякая услуга является результатом непосредственных взаимодействий исполнителя и заказчика, а значит во многом зависит не только от объективных характеристик, но и от субъективного восприятия. Это обусловливает необходимость постоянного развития и совершенствования психологической компетентности во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных возражений, способами урегулирования внутрикорпоративных и внешних конфликтов.
К необходимым личным качествам  работника сферы сервиса стоит  отнести:
1.Энтузиазм — гордость своей профессией.
    Уверенность в себе — вера в себя, в свое умение обслуживать клиента.
    Сильный характер — умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.
4 .'Порядочность, которая проявляется в продаже только той услуги, которая действительно выгодна клиенту.
5 .Искренность, которая проявляется в честности с самим собой и клиентами.
6.Доброжелательность — умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.
7.Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.
8. Оптимизм — понимание важности позитивного мышления и позитивных 
убеждений. -
9.Аффилиация — потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.
К числу профессиональных психологических знаний и навыков  специалиста сферы сервиса стоит отнести способности:
-удовлетворить потребность  клиента;
-находить мотивы к приобретению услуги;
-понимать интересы, выслушивать;
-убеждать, вести переговоры;
-уметь аргументировано отвечать на возражения;
-использовать выразительные средства речи;
-знать, как принимать клиента и завязывать контакт;
-внимательно следить за развитием отношений;
-завершать продажу тогда, когда это потребуется.
 
Таким образом, психологическая компетентность специалиста сферы сервиса складывается из совокупности личных качеств и профессиональных психологических знаний и навыков. И чтобы эти знания и навыки приобретать, необходимо понимать, из каких источников нужно черпать психологические знания, какими принципами и методами при этом пользоваться.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.