Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Управление качеством услуг в туризме

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 20.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………3
ГЛАВА I  Управление качеством туристского продукта
1.1  Требования к качеству туристского продукта…………………………….5
1.2  Сложности управления качеством туруслуг………………………….…...8
1.3  Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии..11
1.4  Комфорт как инструмент в создании качественного туристского продукта………………………………………………………………………….13 

ГЛАВА II Управление качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел»
2.1 История развития турфирмы..……………………………………………..16
2.2  Структура турфирмы……………………………………………………….17
2.3  Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел»………..18 

Заключение……………………………………………………………………….20
Список используемой литературы..…………………………………………….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

  В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Но немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей. Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.
   Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных  органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях  возрастает значение комплексного управления  качеством продукции и эффективностью производства. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.          Цель работы рассмотреть аспекты управления качеством продукции для анализа управления качеством туруслуг на примере турфирмы Факел.
Задачи:
    Рассмотреть понятие качества продукции и методы управления им
    Изучить оценку уровня качества
    Рассмотреть цели сертификации и стандартизации
    Выявить экономические проблемы управления качеством
    Изучить управление качеством туристского продукта
    Провести анализ управления качеством услуг на примере турфирмы
 
   
 
 
 
 
 
 
 

Глава I  УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 

1.1 Требования к качеству туристского продукта 

   Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма.Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов»
  Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах)
  Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели .
  Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:
- безопасности  продукции, работ, услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья  и имущества;
- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии;
- единства измерений;
- экономии всех  видов ресурсов.
  Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.
  Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
  Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования» .Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.
  Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация  в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и  определения», устанавливающий термины  и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация  предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий  питания, требования к качеству услуг и их ассортименту
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования  к обслуживающему персоналу», определяющий  критерии оценки обслуживающего  персонала на предприятиях питания  по уровню профессиональной подготовки  и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
  Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов».
ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
  В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.  

1.2  Сложности управления  качеством туруслуг 

  Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
- особенности  воспитания;
- возраст;
- культурные  традиции народа, представителем  которого является гость;
- понятие о  комфорте;
- привычки;
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические  особенности организма и др.
  Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1.Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом.
Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого  сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.
2.Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много.
Это может быть как плохое качество средств труда  персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне. Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
Как уже было сказано, сфера туризма относится  к такому виду деятельности, где  производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его  производством.
У персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке  туруслуг), нет шанса на возврат  гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным  поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
  Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.  

1.3  Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
 
  Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;
- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами;
- гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.
  Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
  Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
  Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя  в оценке качества и контроле  за ним;
- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем  самоконтроля персонала;
- постоянная  работа с группами качества;
- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;
- участие персонала  в создании систем и критериев качества;
- применение  технических средств контроля  за качеством;
- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
  При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

1.4  Комфорт как инструмент в создании качественного туристского продукта 

  Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей -с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
  Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.
  Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.
  Необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА II  УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ФАКЕЛ»
2.1  История развития  турфирмы 

  Туристская компания «ФАКЕЛ» (адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, 53)имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 1991 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов. Сотрудники турфирмы «Факел» хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда помогут подобрать наилучшие варианты отдыха, в соответствии с пожеланиями клиентов.
  Отдых, экскурсионные туры, деловые поездки, организация бизнес-семинаров, индивидуальных групповых туров, в том числе и за рубеж - спектр возможностей туркомпании «Факел». Отличительные особенности качества услуг, предоставляемых туркомпанией:
- доступные цены;
- гарантированные квоты мест в пансионатах, санаториях, гостиницах;
- тщательный отбор объектов размещения различной комфортности с учетом спроса как непритязательного, так и самого взыскательного клиента, а так же в соответствии с принципом цена-качество;
- скидки детям, организованным группам, турагентствам.
  Также туркомпания «Факел» специализируются на автобусных турах. На протяжении многих лет мы организовываем экскурсионные автобусные туры по России и странам СНГ. Доставляют своих туристов автобусом на Черноморское побережье Краснодарского Края. 
 
 

2.2  Структура турфирмы  «Факел» 

 Турфирма «Факел» состоит из:
- отдела внутреннего  туризма;
- отдела зарубежного  туризма;
- финансового  отдела;
- дирекции.
  Отдел внутреннего  туризма занимается турами внутри  страны, в данном случае турами  по России. Они предлагают такие  услуги как:
-Экскурсионные  туры (автобусные и железнодорожные  туры: Санкт-Петербург, Карелия, Белоруссия, Киев, Великий Устюг, Кострома, Нижний Новгород, Великий Новгород, Архангельск, Псков, Золотое кольцо);
-Краснодарский  край (проезд автобусом, ж/д, самолетом:  Азовское побережье, Анапа, Геленджик,  Сочи);
-Крым (Евпатория,  Алушта, Алупка, Ялта, Судак, Феодосия, Саки);
-Детский и  молодежный отдых (Подмосковье,  Черноморское побережье России, Крым);
-Подмосковье и ближайшие области (санатории, пансионаты, базы отдыха Подмосковья и ближайших областей);
-Проезд на  автобусе (автобусный проезд в  Анапу, Геленджик, Сочи. Расписание, цены. Место и время отправления  автобусов на море и в экскурсионные  туры);
  Представитель отдела сопровождает организованную группу по всему маршруту следования.
  Зарубежный отдел оформляет путевки практически в любую точку земного жара, к каждому клиенту индивидуальный подход, подбирается тур в зависимости от финансовых возможностей потребителя и его пожеланий. Очень популярны туры в Европу, в жаркие страны как в летнее так и в зимнее время (Турция, Египет, Тунис, ОАЭ, Таиланд и т.д), также распространены горнолыжные курорты для всей семьи. Очень распространены шоп-туры. Выезд на несколько дней в определенную страну где клиента гид возит по определенным магазин и торговым центрам.  

2.3  Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел» 

  На основе теоретических данных рассмотренных выше, проведем анализ управления качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел».
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.