На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Организация службы приема и размещения в гостинице

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 22.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 24. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?24
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………              3
1.                   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Понятие сущность и виды гостиниц………………………………………5
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения
в гостинице………………………………………………………………………….
2.                   АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ
В ГОСТИНИЦЕ «LA ROTONDA»
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти…………………………
2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостинице «La Rotonda»…………
2.3. Анализ службы приёма и размещения в гостинице
«La Rotonda» и её основных конкурентов………………………………………..
3.                   РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «LA ROTONDA»
3.1. Рекомендации по совершенствованию службы приёма
и размещения в гостинице «La Rotonda»…………………………………………
3.2.             Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы
приёма и размещения в гостинице «La Rotonda»………………………………..
3.3. Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг……………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………
ПРИЛОЖЕНИЯ
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ВВЕДЕНИЕ
 
Сегодня индустрия гостеприимства ? это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.
Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, ? если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.
Дипломная работа посвящена совершенствованию работы службы приёма и замещения, на примере гостиницы «La Rotonda». Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия – это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.
В дипломной работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности ООО «PSP» гостиница «La Rotonda». В настоящее время исследованиями по предоставлению услуг службы приёма и размещения занимаются, такие известные российские экономисты как Г.А. Яковлев, А. С. Кусков, В. В. Иванов, Н.И. Кабушкин, В.С. Сенин и другие. Среди вышеперечисленных авторов наибольшую ценность для нашего исследование представляют произведения Н. И. Кабушкина, В.С. Сенина и Яковлева Г.А.. В работе под авторством Г.А. Яковлева систематизированы основные направления экономической деятельности гостиничного предприятия. В трудах Н. И. Кабушкина, В.С. Сенина описывается деятельность всех подразделений отеля. Дан краткий исторический очерк развития мирового гостиничного дела, показаны современное состояние мирового отельного бизнеса и системы классификации гостиниц. Несмотря на небольшое количество использованного материала, работа снабжена достаточным количеством таблиц.
Объектом исследования дипломной работы является гостиница «La Rotonda».
Предмет исследования - служба приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».
Данной работой преследовалась цель разработки совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализировать работу службы приёма и размещения, а также разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «La Rotonda».
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda», а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
1 Теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостиницЕ
 
1.1.Гостиница: понятие, сущность, виды.
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения – караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристских комплексов по оказанию услуг размещения.
Сегодня индустрия гостеприимства ? это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. [1]
Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшими среди которых являются условия размещения и питания. [2] Средствами размещения являются любые объекты, кото­рые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для но­чевки.[3] Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.[4] В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.[5] Согласно приказу Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005г. №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», под средством размещения понимаются предприятия, «имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». Причем все номера на данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.[6]
Гостиница состоит из номеров, число которых превышает какой-то минимум, определяемый каждой страной. В Российской Федерации это 5 номеров.
Все средства размещения выполняют функции производства, размещения и организации продукта, что позволяет объединить все средства размещения в единую отрасль -  гостиничное хозяйство.
Существует две основные группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся  на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. [7]
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
Гостиницы различаются в зависимости от назначения, местонахождения, расположения, перечня предоставляемых услуг.[8]
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесе­ние к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.[9]
Средства размещения включает в себя гостиницы мотели, кемпинги, ротели, флотели, ботели и др.
Мотель (Motel) От англ. Motor - автомобиль + Hotel - гостиница Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видео фильмов, конференц-залы, тренажёрные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Здесь могут размещаться станция технического обслуживания, топливозаправочная станция, гаражи, стоянки. Есть ещё разновидность мотеля, это мотоотель - гостиничное предприятие для приема и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля.[10]
Кемпинг – лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации. [11]
Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями.[12]
Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют «курортом на воде» или «плавающей гостиницей». Туристам предоставляют здесь, кроме комфортабельных номеров, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и т.д. [13]
Ботель - небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда. [14]
Флайотель - аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолетов и вертолетов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами. [15]
Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель – люкс, спа - отель, курортные гостиницы и др.
Хостел (Hostel) - дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этажу, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком. Хостелы, как правило, объединены в гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901г.
Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.
Спа-отель. Под «спа» в Европе подразумевают специальные гостиничные комплексы санаторного типа, расположенные, как правило, в местах, где имеются минеральные источники. В США «спа» представляют собой специальные курортные комплексы, рассчитанные на туристов, приверженных к здоровому образу жизни. Американские «cпa» обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и т.д.
Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребитель гостиничных услуг – крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.
Гостиницы среднего класса предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). Лучше всего, если такой отель располагается в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в экономическом центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, поблизости хорошо организованная зеленая зона. [16]
Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере. Питание – только завтрак. Такой тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком. [17]
Городские гостиницы общего типа - обычно это гостиницы экономического класса. В таких гостиницах преобладают номера 1-ой категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно, но должна присутствовать какая-то торговая точка. [18]
Курортная гостиница - для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагаются в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Большой процент полезной площади гостиницы приспособлен под веранды, видеоплощадки, музыкальный салон, гостиные. Гостиничный комплекс оборудован всем необходимым для отдыха: спортивными сооружениями, площадками для гольфа и тенниса, пляжами (если курорт морской), собственными живописными парками и т.д. Обслуживание включает полный набор услуг гостеприимства, а также комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое питание. Курортная гостиница имеет широкий перечень услуг (до 30 - 40 наименований). Предприятие со значительными различиями по вместимости. [19]
Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов. Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой. Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. [20]
Гостиница пансионат - номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам. [21]
Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время. Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостинцы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в целом, а не за койко-место как в обычном отеле. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера обычного отеля. [22]
Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских центрах как коттедж. [23]
Вилла (дача) - самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дачи в «их» понимании это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухни. Есть все удобства, в финских домиках даже сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуалов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно при аренде более чем на неделю дается скидка. Такой способ тоже сравнительно дешев, так как в стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим. [24]
Это достаточно удобный вид жилья для людей, любящих природу и уединенность. Предоставляется все, кроме еды, постельного белья и полотенец, все это нужно захватить с собой.
Отель-клуб – небольшая закрытая гостиница высокого класса, принадлежащая какому-либо клубу или обществу. Отель-клубы часто распространены в загородной зоне.
Частная гостиница типа "ночлег и завтрак" . Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности. [25]
Гарни-отель - это гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует. (Очень редко бывает континентальный завтрак, который приносят из соседнего ресторана.)
Мини-отели - это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая – евро-ремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. Мини отели, в которых удобства располагаются в номере, почти всегда готовы предложить своим постояльцам массу всевозможных услуг – от завтраков в номер до уборки номера горничной. [26]
Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляются завтрак, обед и ужин. Проживание в пансионе гораздо дешевле, чем в обычной гостинице.
Алькасар (alkazar) или кастл (castle). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр. Есть ещё разновидность на французский манер шатo (chateau), в этом случае уместна стилизация, так могут называть большой загородный дом, дворец. По-нашему я бы назвала это просто усадьба.
Кондоминиум (от лат.condominium – совместное владение) – объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминиума регулируется договором между участниками общей собственности. [27]
Таймшер (от англ. timeshere – разделение времени) – совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец или совладелец кондоминиума может отдыхать в приобретенных апартаментах в "свои" недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках "цвета". [28]
Вот такое разнообразие отелей породила индустрия гостеприимства в процессе своей эволюции. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.
 
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице
Служба приема и размещения (Front office) расположена в холле гостиницы (lobby), персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.
Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Рабочие инструменты служащих: компьютер, лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); авторизационная машина для проката кредитных карточек, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек, терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит, факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Служащие за стойкой должны работать стоя.
В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:
1.    Должностные инструкции.
2.    Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3.    Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
4.    Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5.    Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы: основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист); вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.
Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования: лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным; пользование косметикой обязательно; эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей; умение заговорить с человеком, которого никогда не видел; личное обаяние; умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен; речь должна быть свободна и выразительна; хорошая дикция; униформа обязательна. [29]
Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании номерного фонда.
Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация хранения ценностей гостей, работа с жалобами, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих              этапов              (табл.1.2.1):
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.[30]
 
 
Таблица 1.2.1
Операционный процесс обслуживания
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
1
2
3
4
Предварительный заказ мест в гостинице
Менеджер отдела бронирования
или службы приема
Заявка на бронь. Гарантия оплаты
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча
Гаражная служба, швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы приема, портье, кассир
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские
Заказ на услуги можно сделать в устной
форме или заполнив
бланк заказа
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
 
работники, спортивные
и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
 
 
Окончательный расчет
и оформление выезда
Администратор,
портье, кассир
Счет
По счету

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания              в              целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление              различной              справочной              информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения,              определены              профессиональным              стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не              допуская необоснованных              простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты              для              бухгалтерии.[31]
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Технологические процессы в службе приёма
Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
Встреча – трансфер, предрегистрация.
Регистрация  – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.
Вручение ключа - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.
Сопровождение в номер – посыльный, 1 минута.
Оплата услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
- проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
-   безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.
При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.
В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно: номера занятые, свободные, на брони; список номеров, оплаченных до 12; список гостей, выезжающих в любой день; сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др.
При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.
Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.
Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров, освобождающиеся к 12, ожидаемый заезд, бронь руководства, VIP – заезд, номера для свободного поселения.
Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.
Лучшие номера предоставляются: постоянным гостям, VIP – персонам, партнёрам по бизнесу.
Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: 1) в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); 2) около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. [32]
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.                           
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. [33]
Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. [34]
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.[35] Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. [36]
Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В та­ком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в  номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветы, фрук­ты, выпечка, конфеты и т. д.)
При назначении номера необходимо учитывать национальные осо­бенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов.
Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи: регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция данных о клиенте; формирование отчетности документации за смену; получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т.д.
Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. [37]
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. [38]
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.
Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.
Так же существуют особенности регистрации иностранных туристов.
Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.
Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза.
Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.
С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина. [39]
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:
- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;
- стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;
- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах. [40]
В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в специальный журнал.
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно "континентальный" либо "континентальный плюс"), их стоимости и количестве для каждого номера.
К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантами).
В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
Служба приема и размещения — это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается.
 
2 Анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице гостиница «La Rotonda»
 
2.1.             Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти
Большинство Тольяттинских гостиниц было открыто в советский период, и довольно долго уровень их сервиса был относительно низким по отношению к мировым стандартам. Примерно 10 лет назад в гостиничную сферу стал проникать частный капитал, тогда же начал формироваться современный рынок гостиничных услуг в Тольятти. Одной из самых больших проблем гостиничного бизнеса г. о. Тольятти является старение номерного фонда существовавших ещё в советское время гостиничных комплексов, так как многие здания, в которых находятся в настоящее время гостиничные предприятия, были построены ещё в 60-е годы прошлого века. Долгое время не вкладывались никакие средства на поддержание и обновление технического оснащения этих гостиниц. Основной целью хозяйствующих субъектов на тот период времени было извлечение прибыли любым путём, за счёт уменьшения себестоимости проживания гостей, а это не способствовало обновлению мебели, интерьера и инженерных сооружений гостиничных комплексов. Не все гостиничные предприятия г. о. Тольятти соответствует современным требованиям комфортности номерного фонда и качеству предоставляемых услуг.
Большинство экспертов считает, что совокупный оборот тольяттинского рынка может составлять примерно — около 400 млн руб. и в дальнейшем финансовые показатели отрасли будут расти за счет увеличения количества отелей.[41]
На территории г.о. Тольятти работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг  от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки. но количество гостиниц не постоянное, так как из-за конкуренции одни из них закрываются, взамен открываются новые гостиничные предприятия, несколько другой направленности, или звёздности.
Большинство гостиниц Тольятти находятся в средней сервисной категории «две-три звезды». При этом уровень цен в тольяттинских гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам.
Большие гостиницы в Тольятти с корпоративным капиталом имеют как дешевые номера за 800—1000 руб., так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Стоимость номеров в гостиницах Тольятти мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах в Тольятти  устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.
Малые гостиницы в Тольятти, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400—600 руб.
Мини-отели в г.о. Тольятти более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагаются от 4 до 14 номеров. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы в Тольятти часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений.
Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг, таковы реалии современного гостиничного рынка. Дополнительных услуг отдыхающей семье продать можно гораздо больше, чем прилетевшему на сутки для деловой встречи бизнесмену
Не лучшем образом на развитие рынка гостиничных услуг в Тольятти повлиял тот факт, что на последние пять лет «Автоваз» смог выровнять цену на свои автомобили между Тольятти и другими регионами. Гостевые комплексы в Тольятти потеряли 30—45% своих постоянных клиентов-перегонщиков. Этот факт пагубно отразился и на предприятия питания при гостиницах. Связано это с тем, выручка предприятия питания пропорционально связанна с загруженность номерного фонда гостиницы, так как порядка 40% постояльцев тольяттинских гостиниц прибегают к услугам предприятий питания при них. [42]
Нехватка гостиниц, оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, заметно сдерживает деловую активность в городе. В Тольятти довольно затруднительно провести какое-нибудь крупномасштабное мероприятие с приглашением иностранных компаний. Хотя оно, несомненно, могло бы положительно сказаться на имидже города, помогло бы привлечь столь нужные инвестиции.
Большим минусом для отечественной сферы гостеприимства является также плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, которые пытаются получить бронь, факсом прислать гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но иностранцев, не привыкших иметь с бронированием, это пугает.
В настоящее время гостиничный бизнес города Тольятти переживает не лучшее время. Несмотря на это, за последние годы в гостиничном бизнесе г. о. Тольятти было сделано немало, однако круг проблем продолжает оставаться широким. [43]
Материально-техническое состояние гостиниц Тольятти, за исключением ряда средних гостиниц, таких как ООО «Парк-Отель», ООО «Шоколад», ООО «Эмона», ООО «Эмеральд», ООО «Соверен-Клуб» и ООО «PSP» гостиница«La Rotonda» и др., можно охарактеризовать как недостаточно современное по составу помещений, техническому состоянию номеров, особенно сантехническому оборудованию ванных комнат и туалетов (например, отсутствие биде в туалетах, не во всех номерах имеется ванная, а только душ), технологическому и инженерному оборудованию (не во всех номерах гостиниц есть выход в Интернет, иногда даже отсутствуют телевизоры), инженерным коммуникациям (частое отсутствие кондиционеров, иногда в номерах даже нет евророзеток). По всем этим параметрам гостиницы не полностью соответствуют принятым в настоящее время в мире понятиям.
Некоторому количеству гостиниц города Тольятти не присвоена "звёздная" категория. Но это не значит, что уровень сервиса в них ниже, чем у гостиниц со "звёздами". Это происходит, потому что система сертификации в России не обязательная, а добровольная. В настоящее время правительством России предложено провести обязательную сертификацию гостиничных предприятий, но эта процедура тормозится самими владельцами гостиничных предприятий, так как является для них достаточно дорогой.
Можно классифицировать весь рынок гостиничных услуг Тольятти по таким признакам как: месторасположению гостиничных комплексов; по количеству и качеству предоставляемых клиенту услуг; по целевой аудитории потенциальных клиентов и по ценовому критерию номерного фонда; по вместимости номерного фонда.
По месторасположению гостиниц в г. о. Тольятти условно можно провести разделение на:
- гостиницы, расположенные в центре городских районов. К таким гостиницам относится гостиницы: «Звезда Жигулей», ул. Мира 77; «Волга», ул. Гагарина 14; «Волна», ул. Садовая 57; «Юбилейная», ул. Юбилейная 6; «La Rotonda», ул. Мира 31 а.; «Флагман» ул. Ульяны Громовой 35 и др.
- гостиничные комплексы, расположенные в непосредственной близости от промышленных предприятий или рядом с крупными деловыми центрами, таким как ОАО АВТОВАЗ, ЗАО «Тойота – центр», ЗАО «КуйбышевАзот». К ним можно отнести гостиницы: «Эмеральд», ул. Воскресенская 9; «Три звезды», ул. Новозаводская 6 б. и др.
- гостиничные комплексы, расположенные в экологически чистых районах, на окраинах города Тольятти, или в лесных зонах. К такого рода гостиницам можно отнести: «Парк-Отель», ул. Комзина 6; «Соверен Клуб», ул. Лесопарковое шоссе 93.
- гостиничные комплексы, находящиеся в близи больших трасс, проходящих через г. о. Тольятти. К таким гостиницам можно отнести: большой гостиничный комплекс «Спутник», Обводное шоссе 7.[44]
Проанализировав месторасположение тольяттинских гостиниц, можно сделать вывод, что большинство гостиничных комплексов располагается в непосредственной близости от деловых или культурных центров города Тольятти, в экологически чистых районах или лесных зонах, вблизи больших трасс - и каждый приезжающий в г. о. Тольятти может определиться для себя с местом своего поселения для удобства проживания.
По количеству и качеству предоставляемых гостиничным комплексом услуг можно условно разделить гостиницы на:
- гостиничные комплексы, с широким спектром дополнительных услуг и центрами питания (рестораны, бары, кафе, СПА - салоны, тренажёрные залы и т. д.). К такого рода гостиницам можно отнести: «Парк-Отель», «Спутник», «Эмеральд», «La Rotonda», «Юбилейная» и т. д.
Гостиничный комплекс «Спутник», расположенный на Обводном шоссе обладает кроме номерного фонда и рядом тематических ресторанов (русской кухни, японской кухни) и баров, СПА-салоном, тренажёрным залом, бассейном, автомойкой, автозаправочным комплексом, минимаркетом продовольственных и сопутствующих товаров. Зачастую в гостиничном комплексе «Спутник» проводятся акции: например, заказавшему 2-х местный номер на субботу и воскресенье бесплатно предоставляется тренажёрный зал с баней и бассейном. [45]
Гостиничный комплекс ООО «Эмеральд», расположенный в Автозаводском районе города, помимо номерного фонда класса люкс различных категорий так же располагает бесплатной охраняемой стоянкой, рестораном с европейской и русской кухней, СПА - салоном и мужским клубом. [46]
Гостиница «Парк-Отель», находящаяся в экологически чистой зоне города Тольятти обладает номерами класса люкс и полулюкс, так же в гостинице находится ресторан, бар, бильярд, массажный кабинет и т. д.
OOO «PSP» гостиница «La Rotonda» расположенный в Центральном районе обладает бильярдом, сауной и бассейном. Ресторан отеля предлагает не только классические итальянские блюда,  но и разнообразные деликатесы и блюда, приготовление которых происходит на глаза посетителя. [47]
- гостиницы, отели и мотели с незначительным спектром дополнительных услуг, зачастую даже без центров питания. Обычно это небольшие или средние гостиницы, ориентированные на низшую ценовую группу гостей города. К такому типу гостиниц можно отнести: «Чайка», «Солар», «Лада». [48]
Проанализировав гостиницы по количеству и качеству предоставляемых услуг, можно сделать следующий вывод: практически все гостиницы города обладают некоторым количеством дополнительных услуг, для того чтобы приезжающие туристы в соответствии со своими финансовыми возможностями и запросами могли выбрать для себя соответствующий по возможностям и достаточный по количеству услуг номер для проживания в соответствующем гостиничном комплексе.
По целевой аудитории потенциальных клиентов и по ценовому критерию номерного фонда:
- гостиницы класса люкс. К этому классу гостиниц по уровню сервиса и наполнению гостиничных номеров относятся такие гостиницы как: «Соверен-Клуб», «Спутник», «Эмеральд». Например, в гостиничном комплексе ООО «Эмеральд» в каждом номере обязательно находится большая плазменная панель с DVD проигрывателем, возможность беспроводного выхода в Интернет WiFi , мини бар, высококачественная мебель, тематическое оформление номеров, например, в японском стиле, европейского качества санузел и ванная. Стоимость номеров в гостинице колеблется от 4300 до 15000 руб. за сутки проживания. [49]
- гостиницы бизнес класса. К этому классу гостиниц относятся такие, как «Парк-Отель», «Звезда Жигулей», «La Rotonda».
В ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» все номера оснащены спутниковым телевидением(более 500 каналов) ,  кондиционерами, телефонами , мини-баром, wi-fi интегрнет. Стоимость номеров этого класса гостиниц колеблется от 2200 до 6000 руб. за сутки.[50]
            - Гостиницы экономического класса. К ним относятся: «Арена», «Батист», «Волна» и др.
В гостинице «Волна», обслуживание находится не на высшем уровне. Смена белья не ежедневная, уборка номера тоже. Телевизоры не во всех номерах. Очень простое убранство в санузлах и в номере в целом. Цены на проживание одного человека от 1300 руб. за сутки.
Проанализировав гостиницы Тольятти по целевой аудитории, можно сказать, что каждый приезжающий селится в гостиницу, соответствующую его возможностям и запросам. А по ценовому критерию номерного фонда можно сказать, что все гостиницы Тольятти, равно как и все гостиницы России в соответствующей категории имеют номерной фонд дороже, чем в других странах мира. Чаще всего стоимость номеров не зависит от уровня сервиса, обслуживания и комфортабельности, а устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить прибывающие в неё гости.
По вместимости номерного фонда гостиницы делятся на:
- с большим количеством номеров. В Тольятти на данный момент такими являются гостиницы, построенные ещё в советское время. Тогда конкуренции между гостиницами практически не было, и они приносили высокий доход. Со временем многие из таких гостиниц перешли в частную собственность и подверглись капитальному ремонту. Но спектр предоставляемых ими услуг по-прежнему остаётся на сравнительно низком уровне. Интерьер таких гостиниц, как правило, однотипен и скушен, что делает не возможным конкурировать им с небольшими гостиницами, выполненными в определённой тематике по особым проектам. К таким гостиница можно отнести: «Звезда Жигулей»: сто тридцать восемь номеров, «Юбилейная»: сто сорок номеров, «Азот»: пятьдесят семь номеров, «Русь»: шестьдесят номеров, «Волга»: семьдесят четыре номера. Можно отметить удачное расположение этих гостиниц: все они располагаются в центре района, рядом с крупными деловыми центрами. Так же к гостиницам, обладающим большим номерным фондом относятся такие как «Спутник»: семьдесят восемь номеров, «Рица»: девяносто один номер.[51]
- к гостиницам средней вместимости относятся такие, как: «Эмеральд»: двадцать семь номеров, «Соверен-клуб»: шестнадцать номеров, «Вазинтерсервис»: двадцать пять номеров, «Солар»: двенадцать номеров, «Сави»: двенадцать номеров, «Арена»: двадцать шесть номеров, «Флагман»: семнадцать номеров, «Чайка»: тридцать пять номеров, «Волна»: двадцать восемь номеров, «Луч»: одиннадцать номеров, «Магистраль»: тридцать четыре номера, «Садко»: семнадцать номеров, «Парк-Отель»: сорок четыре номера. [52]
- мини-отели: это достаточно новый для нас вид гостиничных предприятий. Малые гостиницы городского округа Тольятти, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. На сегодняшний день таких предприятий в г. о. Тольятти всего четыре: «Ловчий плюс»: три номера, «Патио»: десять номеров, «La Rotonda»: десять номеров, «Шоколад»: десять номеров, «Эмона»: десять номеров. Это гостиницы внекатегорийные, обычно расположенные либо в охотничьих угодьях, либо в близи дорог, где служат целью ночлега шофёров - дальнобойщиков. Условия проживания в них ниже среднего. Зачастую даже туалет и душ могут быть один на несколько номеров. К таким гостиницам относятся: «Калина Красная», «Солар». Это бюджетные варианты проживания со стоимостью от 400 до 600 руб. за сутки. Но бывают мини-гостиницы и более высокой категории, как, например, «Патио». «Патио» - это гостиница для тех, кто нуждается в уединении и домашней обстановке. В гостиницах такого класса работает высококвалифицированный персонал. Номера выполнены в едином стиле, с евроремонтом. Стоимость номера в гостинице «Патио» от 4500 руб. до 6000 руб. за сутки.
Для анализа деятельности службы приёма и размещения в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» и на предприятиях конкурентов, выявим основных конкурентов гостиницы ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по основным признакам. Одним из самых значимых показателей является ценовая политика гостиницы. Многие гости, перед тем как приехать в гостиницу в первую очередь узнают стоимость за сутки проживания. Определим основных конкурентов ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по минимальной цене за номер и уровню комфорта. Изобразим графически на рис. 2.1.1.
Из рис. 2.1.1. видим, что основными конкурентами ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» по минимальной цене за номер в сутки являются гостиница «Шоколад», стоимость проживания от 2000 руб. за номер; гостиница «Эмона» и «Парк Отель», стоимость суточного проживания в которой составляет 3000 руб.; гостиница «Флагман», «Юбилейная», «Жигули», «Волга», со стоимостью от 1200 руб. за сутки; гостиница «Чайка» - 950 руб. Также  к конкурентам по уровню цен можно отнести гостиницу «Патио» со стоимостью номера 1700 руб. в сутки. В ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» минимальная стоимость номера составляет 2200 руб.
По уровню комфорта основными конкурентами ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» являются гостиницы: «Шоколад», «Эмеральд», «Соверен Клуб», «Эмона», «Парк Отель».

Рис. 2.1.1. Анализ конкурентов OOO «PSP» гостиница «La Rotonda» по ценовой политике.
Также не менее важным показателем в определении конкурентов место является расположения гостиницы. Существенным отличием г.о. Тольятти от многих других городов заключается в  то, что он делится на отдельные районы, соединенные между собой дорогами, и ежедневный проезд в соседний район может занять много времени. Рассмотрим расположение гостиниц г.о. Тольятти по месторасположению и цене за номер в сутки. Изобразим графически на рис. 2.1.2.
Из рис. 2.1.2. видим, что по месторасположению и цене основными конкурентами ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» являются:

Рис. 2.1.2. Анализ конкурентов OOO «PSP» гостиница «La Rotonda» по месторасположению.
Из рис. 2.1.1. видим, что по месторасположению и цене основными конкурентами ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» являются:
- гостиница «Шоколад», расположенная в Автозаводском районе, по адресу ул. Автостроителей, 116. Цены за номер в гостинице от 2000 руб. до 5500 руб., что незначительно отличается от цен в ООО «PSP» гостиница «La Rotonda» - от 2200 руб. до 6000 руб. и является основным конкурентом;
- гостиница «Эмона», расположена между Автозаводским и Центральным районом г.о. Тольятти, по адресу Автозаводское шоссе, 19 цены за проживание отличаются незначительно;
- гостиница «Жигули», расположена в Центральном районе, по адресу ул. Мира, 77  расположенная рядом с гостиницей ООО «PSP» гостиница «La Rotonda». Гостиница имеет хорошее транспортное сообщение, не составит труда добраться на общественном транспорте в любую часть города и ближайший пригород;
По размеру номерного фонда можно выделить следующих конкурентов: гостиница «Шоколад» - 10 номера и гостиница «Эмона» - 10 номеров.
Анализ оказал нам, что основными конкурентами по всем критериям выступают: гостиница «Шоколад», гостиница «Эмона».
Таблица 2.1.1
Оценка конкурентов

и т.д.................


№ п/п
Название
Телефон
Адрес
Номерной фонд
Стоимость номера
1.
ООО «PSP» гостиница «La Rotonda»
(8482) 28-90-87
Ул. Мира,31
10
2200-6000
2.
«Шоколад»
(8482) 71-73-43
ул. Автостроителей,116
10
2000-5500

Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.