На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Особенности деятельности гостиничных предприятий

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 23.10.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Курсовая работа: Особенности деятельности гостиничных  предприятий Название: Особенности  деятельности гостиничных предприятий
 Раздел: Рефераты  по физкультуре и спорту
 Тип: курсовая  работа Добавлен 15:44:04 05 ноября 2009 Похожие  работы
 Просмотров: 1395 Комментариев: 0 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать  

Федеральное агентство  по образованию 

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования 

Нижневартовский государственный гуманитарный университет 

Отделение сервиса  и туризма 
 

Курсовая работа 

Особенности деятельности гостиничных предприятий 

Выполнила: 

Рыльская Юлия Владимировна 

Научный руководитель: 

Скульмовская Л.Г. 

доктор социологических  наук, 

профессор кафедры  СКСиТ 

  

Нижневартовск-2009 
 

Содержание 

  

Введение 

Глава 1. Индустрия  гостиничного дела 

1.1      Общая  характеристика гостиничного комплекса 

1.2      Классификация  гостиниц по различным критериям 

1.3      Специфика  гостиничного сервиса 

Глава 2. Экономическая  база гостиничного производства 

2.1 Экономическая  структура гостиницы 

2.2 Основные показатели  гостиничного предприятия 

Заключение 

Список использованной литературы 
 

Введение 

Гостеприимство, или  сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера  гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной  сети всегда тесно связано с политико-экономической  обстановкой в стране. Происшедшие  в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере. 

Объектом исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий. Цель курсовой работы - выявить особенности деятельности гостиничных предприятий в России. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: 

1)         дать общую характеристику гостиничного  комплекса; 

2)         рассмотреть классификации гостиниц  по различным критериям; 

3)         выявить специфические особенности  гостиничного сервиса; 

4)         рассмотреть экономическую структуру  гостиничных предприятий; 

5)         проанализировать основные показатели  деятельности гостиниц. 

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных  и зарубежных учёных: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.  

Методология исследования связана с применением метода классификации и системного анализа  при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий.  

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав (пяти параграфов), заключения и списка использованной литературы. 
 

Глава 1. Индустрия  гостиничного дела 

  

1.1      Общая  характеристика гостиничного комплекса 

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка  гостиничных услуг характеризуется  высоким уровнем конкуренции, разнообразием  видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные  комплексы представляют собой сложные  системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные  службы. 

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С  этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др. 

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные  услуги и оформление необходимой  документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг  гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров. 

Административная  служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным  комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. 

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют  задачи, связанные с исследованием  рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных  компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего  гостиничного продукта, а также выработка  предложений по созданию новых видов  услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки  зрения основной блок необходимой для  работы информации предоставляется  службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые  исследования. 

В службу питания  входят рестораны, бары, предприятия  быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и  реализацию пищи, которая входит в  состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия  это одна из важнейших служб, непосредственно  осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. 

Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С  точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде. 

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные  услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и  т.п. Эти службы информационно связаны  со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость  которых учитывается при оформлении счета гостя. 

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных 

функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. 

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют  задачи, связанные с исследованием  рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных  компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего  гостиничного продукта, а также выработка  предложений по созданию новых видов  услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки  зрения основной блок необходимой для  работы информации предоставляется  службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые  исследования. 

В службу питания  входят рестораны, бары, предприятия  быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и  реализацию пищи, которая входит в  состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия  это одна из важнейших служб, непосредственно  осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. 

Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С  точки зрения управления этой подсистемой  основное внимание должно уделяться  автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде. 

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные  услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и  т.п. Эти службы информационно связаны  со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость  которых учитывается при оформлении счета гостя. 

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных  компьютерных технологий. Вопрос комплексной  автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад  в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда  преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и  сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы  стало экономически невыгодно. Кроме  этого, к настоящему времени разработано  достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами  как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать  наиболее подходящую. При необходимости  всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. 

Многие представленные на рынке программные продукты в  области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями  пользователей. Во многих программных  продуктах на этапе их инсталляции  осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме  того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных  продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных  продуктов в области гостиничного бизнеса. 

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной  является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company). 

  

1.2      Классификация  гостиниц по различным критериям 

Начало гостиничной  классификации было положено ещё  в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих  доверия. Классификация имела целью  обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: 

—         состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и  т. д.; 

—         состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения и т. п.; 

—         наличие и состояние предприятий  питания: ресторанов, кафе, баров и  т. п.; 

—         состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице  территории; 

—         информационное обеспечение и техническое  оснащение, в том числе наличие  телефонной, спутниковой связи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.; 

- обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных  платных и бесплатных услуг. 

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к  персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду. 

Единой классификации  гостиниц не существует, их насчитывается  более 30. В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной  звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Кроме России звездная классификация  принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное  обозначение (А - 4*, В - 3*, С - 2*), в Великобритании - короны (четыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п. 

В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния  основных фондов гостиницы, т.е. материальная составляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. нематериальная составляющая услуги (soft). 

По принципу управления гостиницы подразделяются на зависимые  и независимые гостиницы. 

Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют  независимый статус). 

Зависимые гостиницы  принадлежат к какой-либо гостиничной  цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки  компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.  

Гостиничная цепь - это  объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и  находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся  своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных  ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством  в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы. 

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса. 

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести: 

•экономические - проще  осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые  услуги; 

• финансовые - полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности; 

• уникальность - независимые  гостиницы не похожи друг на друга  и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования. 

Гостиничные цепи также  имеют определенные преимущества в  организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам  относятся следующие: 

• масштабность бизнеса  позволяет обслуживать большее  количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь; 

• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более  низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые  скидки); 

• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой - мобилизовать имеющиеся средства для повышения  эффективности функционирования предприятий; 

• гибкая ценовая  политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет  подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры; 

• централизованная система ведения общей финансово-хозяйственной  деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию  персонала, который занимается вопросами  централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.). 

Благодаря наличию  централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно  сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наиболее квалифицированные  и поэтому более высокооплачиваемые специалисты. 

Уровень комфорта в  настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие: 

•     система  классов; 

•    система  разрядов (США); 

•    система  трех категорий (Италия и Израиль); 

•    система  ключей (Великобритания); 

•    система  цветков; 

•    система  лун; 

•    система  яблок; 

·          система звезд -европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан. 

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена  приставка «luxury»(роскошный). 

Более высокой звездности гостиницы соответствует более  широкий набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов  красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания; 

·          система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все  гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды; 

·          система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти  к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. 

·          Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы  экспертной комиссией. 

Что касается развивающихся  стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, также включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые  присваивает специальная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается  возможная максимальная оценка. 

Комиссия может  по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые не предусмотренные классификационными требованиями дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную  для данного класса минимальную  сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки. 

Однако последнее  условие в особых случаях может  быть признано комиссией необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необходимая  минимальная сумма баллов. 

Индийская система  включает отдельный перечень требований, необходимых для присвоения предприятию  общественного питания категории  «ресторан». Для этого предприятию  общественного питания также  необходимо набрать минимальную  сумму баллов и не менее 50% максимального  количества баллов по каждому пункту. 

Таким образом, для  каждой страны характерна своя классификация  предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, могут иметь  достаточно существенные различия. 

При рассмотрении классификации  гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся  в международной практике подходы  в разработке документов, непосредственно  устанавливающих классификацию  и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной  группировки). 

При первом подходе  разработкой, проведением и контролем  занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная  классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также  предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются  во Франции и России. Классификация  гостиниц в Российской Федерации  осуществляется на основании Положения  о государственной системе классификации  гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития  России от 21 июня 2004 г. № 197. 

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько  систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией  британских турагентств, - Britich Travel Authority (ВТА): 

• бюджетные гостиницы - расположены в центральной части  города и имеют минимум удобств; 

• гостиницы туристского  класса - в структуре обязательно  наличие ресторана и бара; 

• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;- 

• гостиницы первого  класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания; 

•гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и  проживания экстра-класса. 

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для  туристских отелей 6 категорий, среди  которых 5 категорий - с присвоением  определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без  звезды. Такая система позволяет  наиболее полно охватить рынок гостиничных  услуг. 

Ни одно гостиничное  предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: 

А - количество комнат; 

В - общие помещения; 

С - оборудование отеля; 

Д - комфортность жилья; 

Е - обслуживание; 

Г - доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью. 

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия  подразделяются на 5 классов. С целью  гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается  соответствие каждого класса определенному  количеству звезд: 

• туристский класс - «1 звезда»; 

• стандартный класс - «2 звезды»; 

• комфортный класс - «3 звезды»; 

• первый класс - «4 звезды»; 

• люкс - «5 звезд». 

Следует отметить, что  попытки определить соответствие с  системой «звезд», иногда носящее чисто  условный характер, характерны и для  ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех «звезд», В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»). 

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая  считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает  подобное соответствие: 

—         бюджетные гостиницы - «1 звезда»; 

—         гостиницы туристского класса - «2 звезды»; 

—         гостиницы среднего класса - «3 звезды»; . 

—         гостиницы первого класса - «4 звезды»; 

—         гостиницы высшей категории - «5 звезд».  

Немецкая классификация  устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий  критериям: 

—          работа службы приема; 

—          сервис завтраков; 

—          сервис напитков; 

—          сервис питания; 

—          наличие телефона в номере; 

—         минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла; 

—          санитарный комфорт (в процентах  к общему оснащению санузлов); 

—         оснащение санузлов; 

— наличие suite-номеров (номеров-апартаментов); 

— меблировка и оснащение  номеров; 

— наличие радио- и ТВ-приемников в номере; 

— наличие подарков для гостей; 

— услуги стирки и  глаженья; 

— наличие сейфов; 

— количество и состояние  холлов; 

— возможность безналичного расчета; 

— наличие телефакса; 

— количество и режим  работы гостиничных баров; 

— количество и режим  работы ресторанов; 

— возможность проведения конференций и банкетов; 

-число дополнительных (факультативных) услуг.  

По последнему требованию установлено следующее число  дополнительных услуг: 

•    для гостиниц класса «люкс» - 270; 

•    первого  класса - 120; 

•    комфортного - 70; 

•    стандартного - 25; 

•    туристского - 0. 

Особенностью немецкой классификации является то, что в  ней предусмотрены категории  и для таких типов гостиничных  предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих требований. Для этих типов отсутствуют такие обязательные категории, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных критериев намного меньше: 

—         для первого класса - 90; 

—         комфортного - 50; 

—         стандартного - 15. 

Кроме того, указанным  типам предприятий максимально  может быть присвоен первый класс («4 звезды»). 

В США нет официально утвержденной правительством классификации  гостиниц. По уровню комфортности они  обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория («5 звезд») присуждается двумя  учреждениями: American Automobile Assosiation (AAA) и Mobile Travel Guide. 

Собственный подход к классификации гостиниц имеют  гостиничные цепи. Обычно в них  выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться  не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение  и некоторые другие критерии. 

С учетом конъюнктуры  рынка гостиничная цепь Ассог (Франция) объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак Goralia, что означает «курортная гостиница». 

Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки: 

— Garden Cort - гостиницы экономического класса; 

— Holiday Inn express - гостиницы квартирного типа, аппарат-отели; 

— Holiday Inn sun sprii resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами; 

— Holiday Inn select - гостиницы для деловых людей; 

— Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10% номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием. 

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю  соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить  условное соотношение каждой марки  определенному количеству «звезд»  по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel - 5 «звезд», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «звезды». 

В России до 1994г. классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненности и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая. 

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных  требований, объединенных в следующие  группы: 

•    общие  требования; 

•    коммунальное оборудование; 

•    лифт; 

•    информационные услуги; 

•    общественное питание; 

•    характеристика номерного фонда; 

•    торговое и бытовое обслуживание; 

•    банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты; 

•медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск; 

•культурно-спортивное обслуживание. 

1.3      Специфика  гостиничного сервиса 

Крупной отраслью услуг  является гостиничное хозяйство. 

Его анализ позволяет  установить те перемены, которые совершаются  в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги. 

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода. 

Коэффициент использования  гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за определенный период времени учитываются факторы, влияющие на изменение загрузки. 

Сегодня ни одна гостиница  не может рассчитывать на универсальность  спроса. Большая сегментация и  фрагментарность рывка гостиничных  услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация  гостиничных предприятий, среди  которых наиболее часто встречаются  следующие. 

Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются  туристы, создание в них условий  отдыха и развлечений. 

Гостиница для деловых  людей. Задача этих гостиниц состоит  в том, чтобы обеспечить необходимые  условия для работы и отдыха бизнесменов. 

Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий. 

Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах. 

Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы  в горнолыжных центрах, а также  при крупных спортивных объектах. 

Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие  различным клубам или обществам.  

Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств  и очень ограниченным набором  услуг. В основном это питание  и ночлег. 

Каждая гостиница  для того, чтобы привлечь и сохранить  своих клиентов, обязана гарантировать  определенные стандарты и условия  обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются  соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. 

В целом по России 66% гостиниц находится в городской  местности и 34% -в сельской. По форме  собственности 60% гостиниц, расположенных  в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам  власти, и гостиницы, находящиеся  в российской собственности в  составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в  руках частных владельцев. 

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и  поселках городского типа, существенно  отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйственной  деятельности) от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест- в сельской местности. 

Наиболее крупные  гостиницы по размерам номерного  фонда располагаются в крупных  городах. Так, в Москве гостиницы  насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме собственности  наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности  с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая). 

Муниципальные и  частные предприятия по размерам номерного фонда в основном имеют  небольшие гостиницы, муниципальные  в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные- 24 номера на 53 места. 

Доходность гостиниц в немалой степени зависит  от их месторасположения. Гостиничные  предприятия, расположенные в крупных  городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти  во всех регионах терпят убытки. 

В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92%номерного фонда, 95% предоставленных  ночевок, 99% доходов от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34. 

В сельской местности  имеется 1692 гостиницы (34% от общего числа), на долю которых приходится 12% гостиничных  мест, 8% номерного фонда, 5% предоставленных  ночевок, менее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент  загрузки составляет 0,12. 

Наибольшее число  гостиниц в РФ принадлежит муниципальным  властям (31%) и частным лицам (28%); 69% муниципальных гостиниц расположено  в городской местности и 31% в  сельской.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.