На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Услуги общественного питания

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 26.10.2012. Сдан: 2012. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     ПЛАН:
       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     История предпринимательства в сфере  обслуживания уходит своими корнями  еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в  этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.
     Продукт предприятий общественного питания  значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.
     В этой связи нельзя не выделить сотрудников  контактной зоны, от которых во многом зависит качество обслуживания, а  следовательно и уровень развития предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые каждый по-своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.
     Ежемесячно  регистрируются и открываются множество  предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая  новые качественные черты. В нем  происходят интереснейшие поиски синтеза  национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта предпринимателей расширяется тематическое и образное  содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое укрепляет авторитет заведения.
     Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности  за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.
     В острой конкурентной борьбе на рынке  потребительских услуг победит  именно то предприятие, на котором созданы  все необходимые условия для  высокой культуры обслуживания, в  частности доверительная атмосфера  при общении работника с клиентом.
     Грамотно  обслужить клиента – задача не их  легких. Здесь требуется и  высокое мастерство работника, и  владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен  и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.
     Целью данного исследования является исследование уровня развития  услуг общественного  питания на примере закусочной «Нептун».
     Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
     1. Рассмотреть классификацию предприятий  общественного питания
     2. Изучить специфику определения  качества услуг общественного  питания
     3. Рассмотреть общую характеристику  закусочной «Нептун»
     4. Выяснить требования к персоналу  предприятия
     5. Исследовать уровень качества обслуживания закусочной
     6. Разработать рекомендации по  повышению качества услуг закусочной  «Нептун»
     Объект  исследования – предприятия общественного  питания.
     Предмет исследования – закусочная «Нептун».
     Проводя данное исследование, мы выдвинули гипотезу: если культура и качество обслуживания высокого уровня, то престиж и популярность заведения будут так же высоки.
     При написании данной работы были использованы такие методы как теоретический  анализ научной литературы, работа с документами, беседа, анкетирование, обобщения.
     Данная  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, который  содержит 8 источников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Услуги общественного питания
     1.1. Классификация видов предприятий общественного питания 

     На  сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услу.
     Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.
     В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное  питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее  ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:
    ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
    бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
    кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
    столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
    закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.
     Подтверждение соответствия предприятия общественного  питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.
     Классность  присваивается только ресторанам и  барам, остальные типы предприятий  общественного питания на классы не подразделяются.
     Однако  помимо типов и классности предприятия  общественного питания могут  различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой  продукции, место нахождения и контингент посетителей.
     Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе.
     Бары  по ассортименту реализуемой продукции  могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее.
     Определенные  различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общего типа или диетическими, по месту  расположения – общедоступными или  закрытого типа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания.
     Услуги, предоставляемые потребителям организациями  общественного питания, можно подразделить на:
    услуги питания;
    услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
    услуги по организации потребления и обслуживания;
    услуги по реализации продукции;
    услуги по организации досуга;
    информационно-консультационные услуги;
    прочие услуги.
     Так под услугами питания следует  понимать услуги по изготовлению продукции  общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:
    услуги питания ресторанов;
    услуги питания баров;
    услуги питания кафе;
    услуги питания столовых;
    услуги питания закусочных.
     К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  относятся такие виды услуг как:
    изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
    изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;
    изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.
     Услуги  по организации потребления и  обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые  включают в себя следующие виды:
    организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
    организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
    доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
    услуги официанта на дому;
    доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
    организация комплексного питания и прочие.
     К услугам по реализации продукции  в общественном питании относятся:
    реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
    отпуск обедов на дом.
     Услуги  по организации досуга включают в  себя:
    организацию музыкального обслуживания;
    проведение концертов и других подобных мероприятий;
    предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.
     Кроме того, для привлечения клиентов нередко  предприятия общественного питания  оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.
     То  есть, как видим, количество видов  услуг, которые могут быть предоставлены  предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.
     Различные виды предприятий общественного  питания позволяют предоставлять  услуги по организации питания в  весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. 

     1.2. Общие требования  к услугам общественного  питания 

     Услуги  общественного питания предприятий  различных типов и классов, а  также граждан - предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.
     Услуги  общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих  эти услуги, должны отвечать требованиям:
     - соответствия целевому назначению;
     - точности и своевременности предоставления;
     - безопасности и экологичности; 
     - эргономичности и комфортности;
     - эстетичности;
     - культуры обслуживания;
     - социальной адресности;
     - информативности. 

     Услуги  общественного питания предприятий  различных типов и классов, а также граждан - предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.
     В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.
     При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое  характеризует соответствие условий  обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
     Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям  эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно - планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.
     Услуга  должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям  определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.
     Услуги  общественного питания должны быть информативны. Требование информативности  предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.
     Своевременная и достоверная информация о пищевой  и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю  правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.
     Требование  информативности предполагает использование  разнообразных видов рекламы.
     Услуги  по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий  на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально - технического оснащения. 
 
 
 

     2. Контроль качества услуг
     2.1 Общая характеристика  предприятия 

     Закусочная «Нептун» является структурным подразделением общества с ограниченной ответственностью ООО «Городок». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.
     Закусочная «Нептун» расположен по адресу – Сахалинская обл., г. Южно-Сахалинск, ул. Емельянова, 86. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид закусочной оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 1100 до 2300).
     Предметом деятельности данного предприятия является производство и реализация продукции общественного питания населению.
     Общая площадь закусочной составляет 143 квадратных метров, в том числе площадь  обеденного зала 50 квадратных метров на 20 посадочных мест. В состав помещений  закусочной входят: обеденный зал, банкетный зал, гардероб, туалетная комната, кабинет заведующей производством, варочный цех, цех приготовления полуфабрикатов, моечная. 
     На  территории прилегающей к закусочной, доступной для потребителей, не производится складирование тары, не размещают контейнеры с мусором. Площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей столовой более чем на 20 метров.
     На  предприятии предусмотрены аварийный  выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.
     Микроклимат в помещениях создается системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности. Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды.
     В закусочной имеется необходимое  технологическое оборудование:
     - две электроплиты;
     - электромясорубка;
     - картофелечистка;
     - морозильный ларь;
     - холодильный шкаф и т.д.
     Сотрудники  предприятия работают в две смены два дня через два дня. Штатное расписание работников составляет 11 человек: заведующая производством, 2 шеф-повара V разряда, 2 повара IV разряда, 2 бармена V разряда, 2 официанта IV разряда, 2 гардеробщицы. Организационная структура управления закусочной представлена на рис.1.
     
     Рис.1. Организационная структура управления закусочной «Нептун». 

     Закусочная  предоставляет следующие виды услуг:
     1. Услуги по организации потребления  продукции и обслуживания:
    организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
    организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;
    бронирование мест в зале предприятия;
    организация бизнес-ланчей.
     2. Услуги по организации досуга:
    организация музыкального обслуживания;
    организацию проведения концертов, программ.
     3. Прочие услуги включают:
    предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;
    вызов такси по заказу потребителя;
    организованная стоянка у предприятия.
     Закусочная «Нептун» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и  санитарные книжки сотрудников, ассортиментный перечень выпускаемой продукции и др.
     А также осуществляет свою деятельность на основе договоров на вывоз мусора, на стирку столового белья, на санитарную обработку предприятия, ремонт и  обслуживание всех видов торгово-технологического оборудования.
     Таким образом, закусочная «Нептун» соответствует требованиям заявленного типа предприятия общественного питания, а так же осуществляет свою деятельность в соответствии стандартов и законодательства РФ. 

     2.2 Квалификационные  требования к персоналу 

     Круг  обязанностей обслуживающего персонала закусочной «Нептун» определяется руководством предприятия в соответствии с ГОСТ Р «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
     Обслуживающий персонал закусочной должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящиеся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.
     На  данном предприятии роль менеджера  по организации питания выполняет  заведующая производством. Она составляет меню (совместно с шеф-поваром), руководит  закупкой продуктов и напитков, а  также контролирует прием, обучение и работу обслуживающего персонала.
     Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и  отдохнуть. В связи с этим важнейшими качествами бармена, так же как и  официанта,  являются дружелюбие, тактичность, сдержанность, бармен должен быть всегда в хорошем настроении, недопустимы грубость, споры, высокомерие или холодность по отношению к клиентам.
       В соответствии с должностной  инструкцией закусочной «Нептун»  бармен должен знать:
    ассортимент слабоалкогольных и алкогольных;
    используемые для изготовления напитков винно-водочные изделия и другие компоненты;
    рецептуры и способы приготовления коктейлей;
    требования к инвентарю, посуде;
    правила отпуска продукции и порядок расчета с потребителями;
    сроки, правила и температурный режим хранения товаров;
    правила ведения учета и составления товарного отчета;
    способы и правила выкладки товаров на барной стойке.
     Роль  официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков.
     Чтобы компетентно справляться со своими обязанностями, официант должен обладать целым рядом качеств и умений, в том числе приятной внешностью, честностью и трудолюбием, пунктуальностью. Кроме того, официант должен следить за своим внешним видом и быть всегда опрятным.
     Официант  закусочной «Нептун» должен знать:
    правила и технику обслуживания посетителей;
    виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания;
    ассортимент, нормы выхода и цены на отпускаемую продукцию;
    кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания;
    требования к температуре и оформлению, правила и очередность подачи блюд и напитков;
    формы и документацию расчета с посетителями;
    особенности обслуживания туристов и специфику их питания;
    правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.
     Работа  официанта включает в себя:
    подготовку рабочего места и содержание его в надлежащем виде;
    умение поддерживать хорошие отношения с посетителями и коллегами по работе;
    оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие рекомендации;
    прием заказа и его запись;
    подача заказа и уборка стола.
     Сфера обслуживания – коллективный бизнес, требующий четкой организации труда  и распределения обязанностей между  всеми членами команды, начиная с приема заказа и заканчивая расчетом с клиентом. Цель у всех одна – высокий уровень обслуживания посетителей. 

     2.3 Методика и технологии  повышения качества 

     Как уже было сказано ранее, одним  из базисных компонентов сферы услуг, в частности услуг общественного питания, должно быть качество обслуживания. Поэтому мы провели исследование, целью которого было выяснение уровня качества услуг в закусочной «Нептун».
       В соответствии с целью были  поставлены следующие задачи:
     1. Исследовать качество обслуживания сотрудниками закусочной;
     2. Изучить отношение посетителей  к качеству услуг закусочной  «Нептун».
     Исследование  проводилось методом анкетирования. Было разработано две анкеты –  для обслуживающего персонала и  для посетителей. Было опрошено восемь сотрудников и 15 посетителей закусочной.
     Анкета  для рабочего персонала содержала 5 вопросов, один из которых предполагал  открытый ответ.
     На  первый вопрос «Вы давно работаете  в закусочной «Нептун» 13% опрошенных ответили «Более 6 лет», 25% работает менее 1 года, так же 25% работает 4-6 лет, 37% работает в закусочной 1-3 года.
     88% сотрудников ответили, что их  устраивают условия для работы, 12 % -  не устраивают.
     12% опрошенных оценивают качество  обслуживания в закусочной как  низкое, 24% как высокое и 64% как  среднее.
     Все сотрудники закусочной относятся добросовестно  к своей работе.
     На  вопрос «Что бы Вы хотели изменить в  организации своей работы  и  работы закусочной? Были даны следующие  ответы:
     - пересмотр графика работы;
     - увеличение зарплаты;
     - установка компьютера для составления отчетов и калькуляции;
     - установить на кухне посудомоечную  машину;
     - установить терминал для работы  со счетами;
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.