На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Процесс управления рынком туристических услуг, его составляющие

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 01.11.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
НОУ ВПО  – РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
КАЗАНСКИЙ ФИЛИАЛ 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА
по дисциплине «Маркетинг» на тему:
«Процесс управления рынком туристических услуг, его составляющие» 
 
 
 
 
 

работу  выполнила:
Галушкина Анна
студентка группы М-173
4-ого  курса
очная форма  обучения
Преподаватель:
Майорова  О.А 
 

Казань 2011
Содержание
Введение            3
1. Исследование рынка туристических услуг      5
1.1 Исследование  основных составляющих туристической  среды   7
1.2 Ориентация  на потребителя – основной  принцип маркетинга   18
2. Управление качеством услуг туристической фирмы на примере туристической фирмы «Акватур»          23
Заключение           29
Список  использованной литературы       30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение
Актуальность  данной темы заключается в том, что  в наши дни маркетинг затрагивает  интересы каждого.  Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристической индустрии.
Для успешного  ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.  Для этого поводятся маркетинговые исследования.   
Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Он включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей  я считаю исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на туристических предприятиях.
Многие  путают маркетинг с коммерческими  усилиями по сбыту, тогда как на самом  деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.  Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи. 
Целью исследования является – систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. 
Маркетинговые  исследования являются крайне необходимыми.  Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода.  Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Исследование рынка  туристических услуг
Туристическое предприятие действует в постоянно  меняющихся условиях, обусловленных  многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими  экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие маркетинговой среды. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.
Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь глубокое представление о:
1) внутренней  среде туристического предприятия,  ее потенциале и тенденциях  развития (внутренняя среда (микросреда) — это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.
Внутренняя  среда анализируется по следующим направлениям:
    кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);
    организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);
    финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);
    маркетинг (стратегия туристического продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия));
2) внешней  среде, ее особенностях и месте,  занимаемом в ней предприятием (внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
    макроокружения;
    непосредственного окружения.
Макроокружение (макросреда) создает общие условия  среды нахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера  по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею).
Задача маркетинговых  исследований состоит в получении  информации о настроениях, царящих  в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении  фирмы, а также поиске средств  для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.
Задача  предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1 Исследование основных составляющих туристической среды
Обращаясь к понятию  рынок, можно выделить два основных подхода к его определению.
Первый  основан на выделении политико-идеологического  и философского содержания, когда  в качестве основных характеристик  рынка рассматриваются:
    рынок как способ организации общественного производства;
    рынок как способ поведения хозяйственных объектов;
    рынок как способ мышления.
Строго  говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чем приступить к его исследованию, необходимо определить, на каком рынке работает предприятие. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых относится и рынок туризма.
Рынок туризма можно определить как  общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристического продукта в данное время и в определенном месте.
При характеристике рынка туризма необходимо учитывать  следующие моменты:
    основным предметом купли-продажи являются услуги;
    кроме покупателя и продавца в механизм туристического рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;
    спрос на туристические услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;
    эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристического предложения;
    туристическое предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристические услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.
Как и  всякий другой товарный рынок, рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим существует достаточно много признаков классификации туристического рынка. Отметим лишь наиболее важные, которые имеют первостепенное значение для маркетинговых исследований.
С точки  зрения пространственных характеристик (территориального охвата), выделяют рынки:
    пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпусков или в выходные дни);
    внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона);
    внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками государственных границ страны);
    международного туризма (поездки за пределы страны).
С точки  зрения особенностей и содержания маркетинговой  деятельности, выделяются следующие рынки:
    целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;
    бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;
    основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
    дополнительный - продажа некоторого объема услуг;
    растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;
    прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.
Пробиться и укрепиться на рынке для каждой фирмы – задача номер один. Для  обеспечения продвижения товаров  к потребителю немалую роль играет сегментирование рынка, то есть деление  большого числа потребителей на более мелкие группы, которым свойственны какие – то общие характеристики, тип поведения, запросы или нужды.
Цель  исследования рыночного сегмента состоит  в оценке существующей ситуации и  разработке прогноза развития рынка. Сегментация  дает возможность:
    более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов;
    определить преимущества и слабости фирмы в борьбе за освоение данного рынка;
    более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.
Общая цель исследования рынка состоит  в определении условий, при которых  обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристических  услугах, и создаются предпосылки  для эффективного их сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего соотношения спроса и предложения на туристические услуги, т.е. конъюнктуры рынка.
Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры  предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную обработку получаемых данных о состоянии изучаемого рынка.
Цель  анализа конъюнктурной информации — выявление закономерностей  и тенденций формирования конъюнктуры  исследуемого рынка.
С помощью  рассмотренных показателей можно  дать оценку уровню конкурентоспособности предприятия с точки зрения освоенного им рыночного потенциала (таб. 1.).
Таб. 1..Оценка конкурентоспособности предприятия  по показателю доли рынка
Оценка  рыночной доли Критерии оценки
Высокая рыночная доля Доля предприятия  находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов
Средняя рыночная доля Доля предприятия  равна средней доле ведущих конкурентов
Пониженная  рыночная доля Доля предприятия  несколько ниже доли ведущих конкурентов
Низкая  рыночная доля Доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов
Очевидно, что с ростом рыночной доли позиции  предприятия выглядят все более  устойчивыми. Дело в том, что доля фирмы на рынке наибольшим образом  влияет на норму получаемой прибыли.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристическим продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристический продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
    природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;
    оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;
    возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
Туристический продукт городов - курортов — это  результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз  и нацелен на изучение совокупного  продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также ин формационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли производителями.
При анализе  туристического продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?" Ведь до определенного момента туристический продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность.
Как известно туристический продукт — это  любая услуга, удовлетворяющая потребности  туристов во время путешествий и  подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с  точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристических услуг.
Основным  туристическим продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры).
Качество обслуживания определяется:
    оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
    вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
    соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
    наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента;
    сроками подбора маршрута;
    сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
    сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристические фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристического продукта.
Для информирования гостей и отдыхающих обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы  предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристической поездкой.
Идея  подкрепления туристического продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристического продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристическому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.
"Новая  конкуренция" — это конкуренция  между собой не того, что предлагается туристическими фирмами, а того, чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
При определении  рыночных возможностей туристического предприятия весьма полезным может  быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.
Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.
Как и  любой товар, туристический продукт  проходит в своем развитии ряд  последовательных стадий, которые характеризуются  колебаниями объема продаж и прибыли.
Началом стадии внедрения продукта на рынок  считается момент, когда туристическое  предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли.
Длительность  стадии внедрения продукта на рынок  может варьироваться в широких  пределах и определяется качеством  продукта, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной  стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.
Стадия  роста характеризуется быстрым  увеличением объема сбыта, и, как  следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих  издержках фирмы существенно  снижается.
Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:
    изменением потребностей клиентов;
    выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;
    усилением конкуренции;
    продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.
Стадия  спада означает наступление того момента, когда туристическая сфера  начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов  сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристического продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин.
Во-первых, это появление на рынке новых  продуктов. Во-вторых, исчезновением  потребности, которой соответствовал данный продукт. Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет мало прибыли, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта, которых требуется изменить их имидж. На данный момент все стадии жизненного цикла проходит туристический продукт, ориентированный на вывоз туристов за рубеж. Туристический продукт нашего региона пока находится  на стадии роста. И нужно всячески способствовать развитию и продвижению тур продукта региона КМВ на рынки страны и за рубеж.
Таким образом, существование жизненного цикла туристического продукта означает, что перед фирмой встают три крупные  проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). И, во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристического продукта). Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла.
Для предпринимательской  деятельности в сфере туризма  в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Степень развития туристического рынка в  городах–курортах нашего региона, сложность  работы на нем во многом диктуются  особенностями конкурентной среды  туристической фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.
На силу конкурентной борьбы среди местных  тур фирм влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются  чаще других. Рассмотрим наиболее важные.
1. Борьба  усиливается, когда число конкурирующих  фирм увеличивается и когда  они становятся относительно  сравнимы с точки зрения размеров  и возможностей. Число фирм является  важным фактором, поскольку большее  число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальных. Это хорошо заметно в разгары сезонов, когда появляется большое количество фирм предлагающих аналогичные продукты.
2. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места. Правда, чтобы идти в ногу с развивающимся рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, уделяя намного меньше внимания переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедляется, предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных, на переманивание клиентуры конкурентов.
3. Конкуренция  на туристском рынке усиливается  тем, что спрос на туристические  услуги отличается значительными  сезонными колебаниями. Поэтому  фирмы часто прибегают к использованию  скидок, уступок и других тактических  действий, имеющим цель — увеличение продаж.
4. Конкурентная  борьба усиливается, если туристические  продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристического  продукта сама по себе не  является сдерживающим конкуренцию  фактором. Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристических услуг.
5. Соперничество  возрастает в соответствии с  размером отдачи от успешных  стратегических маневров. Чем больше  отдача от стратегии, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не реагировать совсем, фирма — инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников. Предприятия, которые обладают объективными данными о потенциале конкурентов, находятся в выгодной позиции, поскольку могут правильно оценить скорость и саму ответную реакцию соперников. Такие знания и умения являются очевидным преимуществом при оценке потенциальной отдачи от стратегических инициатив.
6. Борьба  имеет тенденцию к усилению, когда  уход из отрасли становится  дороже, чем продолжение конкуренции. Чем выше барьеры для выхода (т.е. уход с рынка более дорогой), тем сильнее фирмы расположены остаться на рынке и конкурировать на пределе своих возможностей, даже если они могут заработать меньшую прибыль.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.