На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Особенности оценки деятельности менеджеров

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 02.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
Регистрационный № ___________________________________
Факультет ____________________________________________
 
Специальность _________________ _____________________
(шифр)                               (название)
 
Студент ______________________________Курс _____________
(фамилия, имя,  отчество)
 
 
 
 
 
КУРСОВАЯ РАБОТА
 
 
 
По дисциплине ______________________________
Задание ___________________________________
Дата выполнения «_____»___________20____г.
 
 
 
 
 
 
                    Преподаватель-рецензент _______________
                                                                          (фамилия, имя, отчество)
                    Результат выполнения ___________________
                                                              (оценка)
                   Подпись преподавателя-рецензента ________
 
 
 
 
 
Содержание
 
Введение
Глава 1. Профессиональные и личностные требования к менеджеру          6
1.1 Профессиональные и личностные качества необходимые для успешной деятельности менеджера                                                                                   6
1.2 Особенности и критерии оценки деятельности менеджера                12
Глава 2 Оценка работы менеджеров                                                               15
2.1. Определение уровня  оплаты работы менеджера       15
2.2. Оценка деятельности  менеджера         15
Глава 3    Особенности  деятельности менеджеров в туристических  организациях            17
3.1. Анализ деятельности  управленческого персонала в  туристических организациях            17
3.2. Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов              25
Заключение             29
Список использованной литературы         31
 
 
 
 
 
 
Введение  
 
Сегодня совершенно очевидно, что не только настоящее, но и будущее  творят менеджеры — люди, управляющие  трудовым коллективом в самых различных сферах деятельности и обеспечивающие решение всего комплекса стоящих перед ними задач (экономических, социальных, политических, экологических и т. д.), создающие условия для лучшей жизни сотрудников. И в каждом конкретном случае успех зависит от личных качеств менеджера, от его умения работать с людьми.
Менеджер — специалист по управлению бизнесом, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью его сотрудников, обеспечивающий высокую эффективность производства и реализации продукции, услуг на основе оптимального использования всех ресурсов предприятия, прежде всего — человеческих, за счет применения самых современных принципов, форм, методов, приемов и средств науки управления.
Качества менеджера - это  обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние  на управленческую деятельность. Это  весьма сложные в психологическом  плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.     Талант менеджера определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер управленческой деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики менеджера.
В наши дни нематериальное производство занимает, по сути, центральное  место в жизни общества. Современное  общество — это институциональное  общество, в котором центр тяжести  сместился в сторону работника  интеллектуального труда — человека, который использует в качестве своего основного рабочего инструмента  не мускулы и не ловкость рук, а  мозги. Большинство работников организации  составляют люди, которых в свое время учили применять на практике знания, теории и концепции, а не мускульную силу или определенные навыки и приемы ручного труда. Эффективность таких работников определяется их конкретным вкладом в деятельность организации [3, C.233].
Как же измерить эффективность  труда управленческого персонала, то есть менеджеров? Систему измерений  и тестов, которая в свое время  была разработана для ручного  труда — начиная с организации  производства и заканчивая контролем  качества, — нельзя применить для  интеллектуального труда. Трудно вообразить что-либо худшее, более бессмысленное  и менее производительное, чем  работа конструкторского отдела, выдающего  один за другим чертежи продукта, который  впоследствии не понравится потребителям. Выполнение нужной работы остается основным признаком высокоэффективного интеллектуального  труда [3, C.234]. Таким образом, тема данной работы является актуальной, поскольку  методы оценки качеств менеджера  и измерения эффективности его  труда являются чрезвычайно важными  в контексте определения эффективности  и перспектив развития организации, которую он представляет.
Проблемам управления предприятием в настоящее время уделяется  много внимания. В процессе написания  работы были использованы труды таких  известных теоретиков менеджмента, как, А.П. Егоршин, С.Д. Резник, В.М. Васильев, Л.Н. Зудина, В.М. Попов, П. Деринг и других.
Цель данной курсовой работы: анализ деятельности менеджера, специфики  и критериев ее оценки.
Задачи курсовой работы:
- рассмотреть основные профессиональные и личностные качества современного менеджера;
-изучить лидерские качества менеджера;
 -проанализировать требования, предъявляемые к менеджеру; дать оценку профессии менеджера;
-рассмотреть особенности подготовки менеджера как специалиста
Объект исследования: деятельность менеджера в туристической компании.
Предмет исследования: процессы и явления, влияющие на деятельность менеджера.
 
 
 
 
 

Глава 1. Профессиональные и личностные требования к менеджеру

      Профессиональные и личностные качества необходимые для успешной деятельности менеджера


 
При рассмотрении качеств  человека, способствующих формированию определенных трудовых навыков и  оценке деятельности менеджера, обычно выделяют профессиональные и индивидуальные (личные) компетенции. К профессиональным относят, как правило, те, которые касаются выполнения им работы, его служебной деятельности, усиливаются при профессиональной специализации человека, а также отражают преимущественно рациональное в поведении человека. В противоположность этому считается, что индивидуальные (личные) компетенции - те, которые проявляются и вне служебных отношений, в быту, в семье, в повседневном общении с друзьями, членами семьи, родственниками и другими людьми. В качестве важнейших личностных качеств руководителя рассматриваются: доброжелательность, справедливость, коллективизм, умение держать слово, отзывчивость, уравновешенность, скромность, внешняя привлекательность, жизнерадостность, широта кругозора. К числу деловых качеств менеджера относятся трудолюбие, инициативность, аккуратность, профессионализм, организованность, исполнительность, энергичность, ответственность, способности к работе, дисциплинированность.
Вместе с тем практика показывает, что указанное разделение не только условно, но зачастую не вполне отражает реальную действительность. Дело в том, что эффективность  управления и успешность деятельности организации напрямую связаны не только с чисто профессиональными, но и со всеми иными качествами руководителя. В частности, существуют управленческие ситуации, успешное разрешение которых зависит, определяющим образом  именно от нравственных качеств менеджера.
Не случайно целый ряд  источников среди качеств менеджера, имеющих значение для эффективной работы в организации, не разделяет профессиональные и индивидуальные (личные) [8, с. 96]. Так, среди важнейших качеств лиц, работающих в бизнесе, особое внимание уделяется следующим мотивации, самооценка и уровень притязаний, конфликтное поведение, возможное девиантное поведение, а также невротическое и патологическое поведение, субъективная значимость денег, волевые факторы
В процессе своей деятельности менеджер неизбежно проецирует свой внутренний мир, свои качества, все  свои достоинства и недостатки на возникающие управленческие ситуации, на деятельность коллектива и развитие организации. В зависимости от этих качеств ситуации гармонизируются  и разрешаются позитивно, способствуют развитию и усилению отношений в  коллективе  и в целом организации, или наоборот, усугубляются, способствуют возникновению новых проблем  и ведут к разложению коллектива, деградации, разрушению
Таким образом, не менее важны  для успешности работы менеджера  общее отношение к жизни и  деятельности и его нравственные качества, в том числе уважение к людям, чувство долга, верность слову и делу, честность перед  собой и перед другими, энтузиазм  по отношению к работе, оптимизм, открытость, любознательность, креативность, самостоятельность суждений, гибкость поведения, беспристрастие, способность  к критике и самокритике, доброжелательность, чуткость, отзывчивость, требовательность, великодушие, скромность, чувство нового.
Трудно переоценить значение для руководства и управления коммуникативных качеств менеджера, и, прежде всего, общительность, тактичность, умение слушать и понимать собеседника, умение ладить с людьми, вежливость, умение психологически корректно воздействовать на людей, умение сохранять дистанцию.
Весьма необходимы для  менеджера его волевые качества - настойчивость, терпение, самообладание, способность к длительной концентрации внимания.
Большое значение для эффективности  работы менеджера имеют также  его эмоциональные проявления: естественность поведения, непринужденность, искренность  в общении, устойчивость к стрессу, эмоциональная стабильность, способность  к сопереживанию.
Следует отметить и иные качества, нередко забываемые, такие  как алертность (расслабленная собранность, мгновенная готовность к адекватному действию без суеты и перенапряжения) и трезвость (подход к жизни и ситуациям в ней, при котором происходит объективная, истинная оценка происходящих событий и действий всех участвующих в них лиц, в том числе самого себя).
С другой стороны, для различных  сфер деятельности менеджера - научной, практической, консультационной - можно  выделить некоторые качества, которые  играют огромную роль при оценке его деятельности. (рис.1)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                    Качества менеджера

 
Практический руководитель
Ученый руководитель
Руководитель-консультант
-Лидерские способности;
-уверенность в поведении  с подчиненными, партнерами и  клиентами, но эта уверенность  не должна доходить до своих  крайних проявлений – самоуверенности  и самоутверждения.
-спонтанная любознательность;
-способность длительное  время заниматься решением одной  и той же проблемы;
-творческое мышление;
-фантазия;
-наблюдательность.
-уверенность в поведении  с подчиненными, партнерами и  клиентами, но эта уверенность  не должна доходить до своих  крайних проявлений – самоуверенности  и самоутверждения.

Рис. 1.
Коммуникативные качества имеют  исключительно важное значение для деятельности менеджера, менее важны они для ученого, специализирующегося на проблемах науки управления.
Следует иметь в виду, что в профессиональной деятельности, особенно на первых ее этапах трудно быть успешным во всем. Не ко всем видам деятельности, присущим менеджеру, руководитель проявляет  одинаковые склонности и способности. Далеко не все свойственные сфере  управления формы и методы осваиваются  одинаково успешно. В этой связи  начинающему менеджеру важно  целенаправленно формировать свой индивидуальный стиль руководства, который бы учитывал с одной стороны, его склонности и способности, различного рода индивидуальные особенности, а с другой - необходимость развития профессиональных качеств и самосовершенствования. В этой связи начинающему менеджеру важно иметь адекватную самооценку, осознавать свои индивидуальные особенности, способности и склонности, сильные и слабые стороны характера, а также способы и методы компенсации собственных недостатков. Абсолютно недопустимы как исключающие эффективное социальное управление негативные качества менеджера: вероломство, зазнайство, косность (рабская приверженность отжившим привычкам и традициям, неспособность воспринимать и поддерживать новое, диктуемое потребностями жизни), догматизм, формализм, авторитаризм.
Такого рода знания своих  качеств помогают менеджеру формировать  индивидуальный стиль управления, способствуют повышению эффективности его  деятельности, а значит успешности действий возглавляемого им коллектива, стабильному развитию организации.
Для самостоятельной оценки своих качеств, в частности мышления, менеджерских способностей, волевого фактора, нравственных качеств менеджера  следует учитывать мнение окружающих, использовать самонаблюдение, а также  психологические тесты.
Профессия менеджера не только требует для эффективности управления некоторых качеств у человека, но и сама формирует со временем эти качества.
В условиях современного управления организацией менеджер должен обладать рядом необходимых ему качеств, как личных так и профессиональных.
К профессиональным относят те, которые характеризуют любого грамотного специалиста. Обладание ими является лишь предпосылкой успешного выполнения служебных обязанностей.
Такими качествами являются:
    высокий уровень образования, производственного опыта, компетентности в соответствующей профессии;
    широта взглядов, эрудиция, глубокое знание не только своей, но и смежных сфер деятельности;
    стремление к постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
    поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим в овладении ими, их обучение;
    умение рационально использовать время, планировать свою работу.
Личностные качества менеджера  также мало чем должны отличаться от качеств других работников, желающих, чтобы их уважали и с ними считались. Здесь можно упомянуть:
    высокие моральные стандарты;
    физическое и психологическое здоровье;
    внутренняя и внешняя культура, справедливость, честность;
    отзывчивость, заботливость, доброжелательность к людям;
    оптимизм, уверенность в себе.
Требования к менеджерам в отношении этих качеств на различных  уровнях управления неодинаковы.
На низких уровнях ценятся  решительность, коммуникабельность, некоторая  агрессивность; на средних - в большей  степени умение общаться, отчасти  концептуальные навыки; на высших уровнях  на первое место выдвигаются умение стратегически мыслить, оценивать  ситуацию, ставить новые цели, осуществлять преобразования, организовывать творческий процесс подчиненных.
Поскольку менеджер любого уровня не только организует и направляет работу сотрудников, но и при необходимости  оказывает влияние на их поведение, в том числе и внеслужебное, он должен быть достаточно хорошо подготовлен педагогически.
1.2 Особенности и критерии оценки деятельности менеджера
 
Основное содержание деятельности менеджера, - это управление, руководство  людьми и это является главной  особенностью профессии менеджера. Управление выступает как важнейший  и наиболее эффективный в современном  мире способ осуществления власти. В общем случае власть - это способность  и возможность осуществлять свою волю, оказывать определяющее влияние  на поведение и деятельность отдельных  людей и их групп с использованием авторитета, права, насилия, денег и  т.д. В свою очередь, наличие власти является необходимым условием эффективного руководства [13, с. 49].
Основные особенности  профессиональной управленческой деятельности обусловлены следующим [7, с. 92]:
    неопределенностью условий принятия решений (дефицит информации и времени для выработки обоснованных критериев выбора управленческого решения);
    высоким уровнем рисков, имеющих значение не только для самого менеджера, но и для подчиненного ему коллектива, а также организации в целом;
    повышенной ответственностью субъекта управления за последствия принимаемых решений. В случае негативных последствий речь идет об ответственности не только административной (иногда и уголовной), но главным образом моральной;
    положением, при котором субъект управления является одновременно руководителем и подчиненным;
    особыми (повышенными) требованиями, предъявляемыми к уровню профессионализма субъекта управления, — к знаниям, навыкам, уровню образования и качеству воспитания, а также к нравственным и деловым качествам менеджера;
    наличием значительного конфликтного потенциала во взаимодействии менеджера-руководителя и подчиненного, менеджера-руководителя и коллектива, между менеджерами, между различными организациями. Этот потенциал требует нейтрализации, а ситуации конфликта — гармонизации и разрешения без ущерба для участвующих сторон;
    весьма высокой интенсивностью контактов субъекта управления с другими людьми. Каждый из подобного рода контактов требует от менежера внимания, определенного психического напряжения и больших затрат энергии;
Для характеристики профессии  менеджера важными являются также  следующие основания общей классификации  профессий:
    содержание труда (по предмету, цели, средствам, способам, условиям), т.е. характеристика объекта труда;
    характер требований к психике человека, т.е. характеристика субъекта труда.
По объекту труда профессию  менеджера следует отнести к  числу профессий, ориентированных  на взаимодействие «человек- человек». Вместе с тем менеджер может руководить и группой людей, профессионально ориентированных на взаимодействие «человек - живая природа» (инженеры, механики), «человек - знаковая система» (редакторы, чертежники), «человек - художественный образ» (артисты, телеведущие).
По целям профессия  менеджера - преобразующая, причем объектом преобразования выступает социальная реальность (различные ее аспекты).
По средствам труда  менеджер относится преимущественно  к числу профессий умственного труда, используются при необходимости средства обработки информации - вычислительная и организационная техника.
По условиям труда профессия  менеджера относится, скорее, к числу  профессий, связанных с работой  в микроклимате, близкому к комфортному, нередко в условиях повышенной ответственности  за жизнь и здоровье людей.
Профессия менеджера требует  высококвалифицированного труда и  длительной дорогостоящей подготовки кадров, наиболее высокой степени  активности и уровня ответственности  человека, а также требующая сочетания  у человека многих качеств, прежде всего  коммуникативных и организационных.
По мере повышения уровня должностного положения менеджера  характер требований к психофизическим  особенностям человека изменяются от относительной профессиональной пригодности (отсутствие необходимых качеств  может компенсироваться мотивацией, опытом) до абсолютной профессиональной пригодности, для которой необходимы определенные природные данные (качества лидера, организаторские способности  и т.д.).
 
 
 
 
 
 
 
 
Глава 2 Оценка работы менеджеров
      Определение уровня оплаты работы менеджера
Для определения уровня оплаты менеджеров могут быть использованы формальные и не формальные методы.
Формальный метод состоит  в сборе данных с помощью исследователей рынка, тестов-опросников, резюме, специальных испытаний.
Неформальный метод заключается  в личном общении с работодателями и фирмами, занимающимися трудоустройством.
Если работник известен на рынке  (имеет значительный рейтинг), то , как правило , он быстро находит себе работу (высококлассных менеджеров , или, как их называют, топ- менеджеров, не так много). Их труд можно оценить после личного собеседования по договоренности.
 
      Оценка деятельности менеджера
 
Разработка ключевых показателей эффективности деятельности по управлению персоналом должна проводиться  в контексте стратегического  управления. Однако если никакого стратегического  плана нет, но нужно измерить результат  работы, то можно использовать способ предлагаемый ниже. Универсальность  данного способа заключается  в том, что он объединяет общепринятые критерии оценки с концепцией ключевых показателей эффективности.
Новизна предлагаемого  способа составления ключевых показателей  оценки заключается в том, что  сам по себе ключевой показатель не определяет результат, который покажет  сотрудник, он только лишь задает требуемые  параметры его работы. Соответсвенно появляется объективная необходимость в том, что нужны еще дополнительные средства для измерения результатов деятельности сотрудника, которые покажут были достигнуты установленные показатели или нет. В качестве такого средства можно использовать общепринятые критерии оценки производительности труда. Однако при разработке ключевых показателей эффективности нужно обратить внимание на недостаток самой формулировки, или содержательной составляющей показателя. Устанавливая показатель в форме процесса (текучесть кадров, % прибыли, количество обучающих часов) не позволяют измерить вклад сотрудника в цели компании, так как в них нет конкретного числа, значения, параметра относительного которого можно точно сказать, что текучесть для данной компании высокая, низкая, нормальная. Или, что % прибыли очень высокий, так как не установлен размер % для низкой и средней прибыли. Так же количество часов, которых достаточно, например, инженерам для приобретения навыка работы в какой-либо программе, но недостаточно для других категорий сотрудников. Как определить, что это "правильный" показатель работы данного сотрудника в данной компании? Прежде всего нужно исходить из действительной потребности организации.
При этом нужно отметить, что характеристики (компетенции) лишь дают представление о том, что  обладая ими (компетенциями) сотрудник  способен достичь ожидаемый результат. То есть измерить результат работы по компетенциям представляется невозможным, так как компетенции характеризуют знания, умения, навыки, личные и профессиональные характеристики работника, но не сам результат. Например, в форме оценки по компетенциям менеджера по персоналу устанавливается параметр "глубокие знания трудового права" напротив которого оценивающий должен выставить свою оценку "A,B,C,D". Возникает вопрос: По какому параметру оценивающий должен выбрать высший, средний, ниже среднего или низший балл? То есть в любом случае нужны критерии, параметры, индикаторы, которые позволят измерить степень глубины упомянутых знаний.
 

 
Глава 3    Особенности деятельности менеджеров в туристических организациях

3.1. Анализ деятельности управленческого персонала в туристических организациях

Туризм является одной  из крупнейших и динамично развивающихся  отраслей экономики. Высокие темпы  его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального  продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в  наши дни нельзя не заметить того огромного  влияния, которое оказывает индустрия  туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала  для туризма в целом и для  туристической организации в  отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».
Но, на мой взгляд, одной  из главных проблем туризма сегодня  является отсутствие профессионально  подготовленного персонала для  сферы услуг. Отрасль динамично  развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана  хочет иметь грамотный персонал – все хотят получить услугу хорошего качества.
Один из французских деятелей туризма так сформулировал принцип  сервиса: «Сверхзаботливость и сверхпредупредительность любой фирмы и ее великолепных сотрудников имеет лишь одну цель - удержать привлеченного рекламой клиента и выкачать из него как можно больше денег». И это действительно так, ведь качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг - вот что является важным фактором для любого туристского предприятия, причём работа в этом направлении должна вестись постоянно.
Поэтому в данном исследовании будут рассмотрены различные  примеры высокой и низкой культуры обслуживания клиентов наиболее крупными организациями, действующими в сфере  туризма (гостиницы Ritz-Carlton, Holiday Inn, Four Seasons, La Quinta Motor Inns, компания «Disney» и др.)
Главным достижением этого  десятилетия можно считать появление  конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство  туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят  покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют  нужды и запросы клиентов, будет  щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет  наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление  основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей  и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.
Итак, одна из главных задач  индустрии туризма состоит в  том, чтобы развивать обслуживающую  сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого  требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства  и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.
 
Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского  бизнеса, должны быть всецело ориентированы  на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.
Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает  продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и  предоставление услуг совпадают  во времени, в клиенты являются прямыми  свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий  туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые  тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.
К второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень квалификации характеризует  физические и умственные способности  человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий  уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки.
Для персонала предприятия  туристической индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к  ошибкам при осуществлении отдельных  действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом  бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
К управленческому персоналу  предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический  характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения  эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными  технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка  внешних связей, способность к  самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность  персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными  навыками. Он должен быть человеком  высокой культуры, знать и выполнять  правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое  качество обслуживания. Лучшим проявлением  эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального  благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.
Так, например, Айсадор Шарп (руководитель сети отелей «Four Seasons») поддерживает культуру обслуживания в отелях компании личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента у них связан с практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.
Хотелось бы привести некоторые  примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных  зарубежных предприятиях индустрии  туризма:
Как-то остановившись в  гостинице Holiday Inn, гость поинтересовался у клерка стола регистрации относительно структуры компании: сколько гостиниц они объединяют? Где они расположены? Служащий не мог ответить ни на один вопрос.
Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю  компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение - все  это должны знать служащие. В них  надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в  общий успех компании. В компании Disney все новые служащие проходят курс обучения «Традиции», где они узнают о своей компании, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Затем служащие обучаются по своим конкретным специальностям. Disney обучает продавцов билетов в течение четырех дней, так как компания хочет, чтобы они были больше, чем просто продавцы билетов, и стали прекрасными членами коллектива. Это означает, что все они - члены одной команды. Подобно другим сотрудникам Disney они берут на себя роль представителей фирмы. В то время как они продают в киосках билеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уме
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.