Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания потребителей

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 03.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ

   Салонный  бизнес в стране бурно развивается.
   На  улицах российских городов глаз легко выхватывает из пестроты вывесок «салоны красоты».
   Данная  тема актуальна, так как аргумент в пользу салонного бизнеса — до сих пор высокая рентабельность (до 30–40%). По этому показателю он может соперничать и с ресторанным бизнесом, и с фитнес-центрами. Однако при всех своих достоинствах индустрия красоты весьма специфична.
   Перед предприятиями стоит главная задача – повышение конкурентоспособности. Поэтому, мы можем говорить о повышении культуры обслуживания .
      Важную  роль  играет культура обслуживания в салоне красоты, отношения с клиентами. Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.
   Алгоритм  же может сработать только в том случае, если на предприятии красоты и здоровья отлажена система общения с клиентом.
   Цель  данной работы – определение путей  повышения культуры обслуживания  в салонах красоты.
   Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
    определение культуры обслуживания в салонах красоты;
    выявление путей повышения культуры обслуживания в салонах красоты;
    проектирование предприятия сферы сервиса;
    организация обслуживания потребителя на проектируемом предприятии;
    разработка плана повышения эффективности деятельности предприятия.
Объектом  курсового проекта будут предприятия салонного бизнеса.
Предметом работы будет являться культура обслуживания на предприятиях.

    1 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ САЛОНА - ПАРИКМАХЕРСКОЙ

   1.1 Культура обслуживания

   Культура  обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Культура обслуживания является неотъемлемой частью организации обслуживания. Услуга не может быть высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания потребителя.
   Немаловажное  значение в культуре обслуживания имеют  степень доступности услуги, обстоятельства, связанные с её получением, т.е совокупность условий, в которых она оказывается потребителю, организация приёма, исполнение услуг(работ), степень учёта индивидуальных запросов и требований потребителей. Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая сторона взаимоотношений «мастер – заказчик». Культура обслуживания – это, прежде всего высокая личная культура работников сервиса.
      Одним из важнейших элементов культуры обслуживания является создание необходимых удобств для населения на пункте бытового обслуживания (оборудование и эстетическое оформление помещения, удобство планировки, освещение и т.д.), а так же хорошая информация для потребителя услуг (реклама, справочно-диспетчерская служба и др.).
      В основе культуры бытового обслуживания лежит всесторонняя забота о заказчике. В самом общем виде её требования сводятся к тому, чтобы в минимальные сроки, в комфортных условиях получить все необходимые высококачественные услуги. Качество и культура обслуживания во многом определяется и такими факторами, как распорядок рабочего дня предприятий службы сбыта, организация эффективной рекламы услуг, развитие прогрессивных форм и методов их оказания и самого умения обслуживать. Необходимо формировать график работы предприятий (салонов и приёмных пунктов), обеспечивающий максимум удобств населению. Режим работы предприятий следует строить в зависимости от времени занятости основной части населения, изменения спроса на услуги в сезонные периоды, в праздничные и выходные дни.
      Основными слагаемыми культуры обслуживания населения  являются: этика, эстетика, реклама  услуг.
      Профессиональная  этика работников бытового обслуживания населения – один из важнейших элементов культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика или клиента, чистота и уют, тактичность, вежливость и радушие.
        Основные пути повышения этики  обслуживания заказчиков – профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
      Эстетическая  культура бытового обслуживания состоит из эстетики обслуживания, эстетики заказов, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика заказов – это красивый внешний вид, художественное оформление, обёртка и упаковка изделий, товарный знак предприятия. Эстетика контактной зоны – части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги – включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
      Эстетический  облик работников бытового обслуживания населения – чистота, опрятность, аккуратная причёска, фирменная и  модная одежда с эмблемой предприятия.
      Реклама услуг имеет свою специфику, отличающую её от рекламы продовольственных товаров, что обусловлено особенностями услуг. В качестве объектов рекламы услуг выступают деятельность по предоставлению услуг, перечень основных и дополнительных услуг, конечные их результаты.

    1.2 Культура обслуживания  в салонах красоты

   Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.
   Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.
     Эстетика  обслуживания в салоне красоты – это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые клиенту при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения салона
     Эстетика  заказов – это красивый внешний вид, художественное оформление салона, товарный знак салона.
     Эстетика  внешнего вида – удачное расположение салона, привлекательная архитектура здания. Внешнее оформление должно быть современным, эстетически-выразительным.
     В контактной зоне у клиента всегда складывается первое впечатление о  салоне, он видит, как к нему относятся, общаются с ним, достаточно ли ему уютно в салоне. Это важный аспект в культуре обслуживания.
      Этика салона красоты:
    Внешний вид персонала в салоне, непосредственно обслуживающего клиентов;
    Чистота и уют в салоне;
    Вежливость и радушие персонала.
     Рассмотрим, параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:
    речевые формулы, язык (лексика)
    мимика, жесты
    проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
    одежда
    макияж, украшения
    состояние помещения (например, должно быть чисто)
    скорость обслуживания и время обслуживания
    обеспечение безопасности в процессе покупки
    другое.
     Реклама – система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Её цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и какое время можно получить.
     Реклама в салоне красоты должна быть современной, яркой, завлекающей клиентов. В качестве объектов рекламы услуг выступают  деятельность по предоставлению услуг, перечень основных и дополнительных услуг, конечные их результаты.
     Содержание  стандартов обслуживания должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:
    нормы права (закон о защите прав потребителя и др.)
    культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку
    ценности и миссия данной организации
    особенности товаров и услуг, которые предлагает организация
    особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации
    особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.)
    другие факторы.
     Для успешной работы салона красоты недостаточно пригласить на работу в штат профессиональных парикмахеров, косметологов, массажистов. Удобное месторасположение салона, стильный дизайн интерьера и качественные косметические препараты тоже вряд ли помогут, если ключевая фигура салона красоты - администратор - не владеет клиентноориентированным подходом к обслуживанию посетителей.
     Администратор салона красоты, являясь его хозяйкой, во многом определяет атмосферу, царящую в салоне, и напрямую влияет на удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
     Пока  мы сталкиваемся с волнообразными явлениями: когда в салоне красоты вдруг начинается борьба за высокий клиентский сервис, сотрудники учат список неожиданных вопросов и правильных ответов, тренируют свои лица и изощряются в способах подачи чашки чая. Все эти ритуалы отрабатываются на клиентах, но проходит некоторое время, и вдруг оказывается, что клиент, в общем-то, не дурак и способен отличить игру в вежливость от настоящего классного обслуживания. А оно никак не дается в руки руководителю салона, поскольку тот обращает внимание на внешние признаки сервиса, но не настраивает внутренний механизм – алгоритм обслуживания.
     Алгоритм  же может сработать только в том  случае, если на предприятии красоты  и здоровья отлажена система общения  с клиентом. То есть не просто существует определенный стандарт, но его ВСЕГДА можно применить и ВСЕГДА можно  проконтролировать. Это возможно только при использовании информационных технологий.
     Возьмём салоны разного уровня – от эконом- до бизнес-класса. Оказалось, что сегодня вам могут нагрубить и в салоне красоты высокого уровня и обслужить вас с отличием в салоне эконом - класса, но сама система обслуживания клиентов, конечно, на порядок выше в салонах, которые используют специализированные программы для салонов красоты.
     Администратор – лицо салона. Он принимает клиентов, предлагает кофе, знакомит с услугами и помогает выбрать подходящие процедуры. За несколько минут беседы знаток своего дела успевает расположить к себе гостя, узнать его имя, предпочтения, сформировать мнение о салоне.
Парикмахеров начальник, массажистов командир… Администратор салона красоты – универсал: он руководит персоналом, встречает посетителей, отвечает на звонки, контролирует снабжение. Специального образования для этого не требуется, – достаточно пройти курсы. 
     От администратора салона зависит:
– какое впечатление  сложится у клиента после первого  звонка или посещения салона;  
– запишется ли он на процедуры;   
– какими из предлагаемых услуг будет пользоваться;                                           
– приобретет ли он препараты для домашнего применения.

     В отличие от секретаря, администратор организует работу всего салона: составляет расписание для сотрудников, стараясь, чтобы у каждого мастера были клиенты, следит за дисциплиной и предупреждает конфликты, проверяет, достаточно ли у маникюрш под рукой лаков, а у парикмахеров щеток и ножниц.

    1.3 Пути повышения культуры обслуживания в салонах красоты

      Стремление  управлять отношениями с клиентами  приводит к тому, что организации  начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению.
         Если нужно добиться определённого поведения персонала необходимо сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщённое направление активности, а правила нормы и стандарты конкретизируют это направление.
  Уже к традиционному алгоритму обслуживания можно добавить ряд нововведений:
–   внедрение в салоне системы пластиковых карт;
– идентификация клиента по карте через специальные сканеры;
– возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по кредитным картам;
– возможность  открытия клиентом собственного счета в салоне красоты.
Все взаиморасчеты  с клиентом происходят по «безденежной системе»,  средства автоматически списываются со счета;
– на каждый визит клиенту обязательно распечатывается квитанция с расшифровкой всех оказанных ему услуг; 

     Подарки лотереи для клиентов:
    награждение клиентов подарками за запись в вашем салоне;
    привлекайте в салон пары;
    сделайте лотерею подарком;
    уделяйте внимание даже бывшему клиенту;
    фотографии «до» и «после»;
    организуйте семинары: об уходе за волосами и по уходу за кожей в домашних условиях;
    «запишитесь на следующий раз сегодня».
     Рассмотрим  пути повышения культуры обслуживания в салоне красоты:
    развитие культуры гостеприимства при оказании услуг;
    усиление мотивации сотрудников к качественному обслуживанию клиентов;
    применение правил делового этикета в обслуживании клиентов салона красоты;
    освоение телефонного этикета;
    освоение приёмов реагирования на критику, замечания, возражения клиентов;
    профилактика конфликтных ситуаций в салоне красоты;
      А при всём этом салон красоты узнаёт:
– сколько  пришло новых клиентов;
– какой  рекламный источник дает больше всего  клиентов, а какие вообще не работают;
– какие  подразделения предприятия привлекают новых клиентов;
– средний  чек по новым клиентам;
– прибыль, полученная от привлечения новых  клиентов.
     Через полгода работы с программным  обеспечением управляющий салона красоты может оперативно получать аналитическую информацию, которую сможет использовать для того, чтобы управлять салоном красоты основываясь на реалиях конкретного салонного бизнеса:
    выделить ту часть клиентов, которые дают наибольшую прибыль, и направить свою работу на удовлетворение потребностей именно этих клиентов;
    выделить тех клиентов, которые перестали ходить в салон красоты, и выяснить причины этого;
    проанализировать состояние лицевых счетов клиентов;
    проанализировать историю посещений каждого клиента, что дает возможность поднять эту информацию по требованию клиента;
    определить, какая смена администраторов и мастеров лучше работает над тем, чтобы клиент пришел повторно.
     Что получает салон красоты, который  отработал эту операцию и провел ее через программу салона красоты?
     1. Всю информацию  о клиенте. Теперь при любой акции, скидках, новых услугах его можно пригласить, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.
     2. Информацию об  эффективности рекламных  акций. Обработав анкеты, можно определить, какой рекламный носитель эффективнее, а также статус клиента, отреагировавшего на определенный носитель.
     3. Информацию о визите клиента, так как в салоне красоты остается копия квитанции, подписанной клиентом. Исключается возможность сговора между мастером и администратором (ну разве только если они сюда и клиента подключат, но, думается, что ему удобнее и приятнее будет просто дать чаевые, чем заниматься подделкой документов).
     4. Напоминание о  салоне красоты теперь лежит у клиента в кошельке – это пластиковая карта с названием, логотипом.
  Что получает клиент, который стал обладателем пластиковой карты в обмен на анкету со своими персональными данными и указанием предпочтений?
    Контакты салона красоты, которые всегда под рукой.
    Ощущение причастности к некоему сообществу, в котором есть и определенные градации (ведь карта может быть серебряной, золотой, платиновой и т. д.). Эта операция уже отработана банками и оправдала себя.
    Историю своих отношений с салоном, то есть, кроме квитанции, которая получена на руки и, скорее всего, потеряется, у клиента под рукой своеобразный ключ к обслуживанию – эта самая карта, с помощью которой он получает доступ к персональным данным, записям об услугах прошедшего месяца, года…
     Заметим, что финансово состоятельные  клиенты строже следят за своими расходами. Уровень клиентского сервиса  в салоне повышается и при использовании электронного журнала предварительной записи, когда администратору не надо долго листать страницы истрепанной тетради, вычислять, какой это будет день недели и кто из мастеров, будет работать в эту смену. Открывая окно «Предварительная запись», можно сразу же определить все и сориентировать клиента. А руководителю впоследствии останется только проанализировать следующее:
    – кто из администраторов профессиональнее ведет предварительную запись.
    – кто из мастеров (при условии выбора) более востребован.
    – в какие часы и какие услуги наиболее востребованы (тогда на «пустое» время можно организовать акции со скидками).
     Об  уровне клиентского  сервиса в салоне можно судить:
- по первому телефонному звонку. Если администратор готов сразу ответить на все интересующие клиента вопросы, значит, он профессионал. Ответы на все вопросы клиента и подсказки мгновенно открываются в программе;
– по соблюдению тайм-ритуала. Мастер должен вовремя  начинать и заканчивать процедуру, без опозданий и проволочек;
– по уровню проведения процедуры. Повторяемый результат важен для клиента. И мастер, который получает от администратора распечатку о том, что делали с клиентом в прошлый визит, какова формула окрашивания, индивидуальные предпочтения, дополнительные запросы, чувствует себя уверенно;
– по рациональности затрат. Созданная в компьютерной программе салона красоты квитанция служит доказательством того, что все запланированное сделано и  цена сложена правильно. 
 
 
 
 
 
 
 

    2 ПРОЭКТИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ   СФЕРЫ СЕРВИСА

    2.1 Общая характеристика  предприятия

      Салон-парикмахерская «Виктория», будет расположен по адресу ул. Чердынская 28, на первом этаже пятиэтажного дома, с удобной автопарковкой рассчитанной на семь автомобилей.
     Таблица 1 – Вводная часть
Форма собственности Частная
Вид юридического лица Индивидуальный предприниматель
Название  предприятия Салон-парикмахерская «Виктория»

 




 



 

     Рисунок 1. Модель структуры процесса оказания услуг
     В структуре процесса оказания услуги присутствуют в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). В таблице 2 показана структура процесса оказания услуг в салоне-парикмахерская «Виктория».
     Таблица 2 – Структура оказания услуг на предприятии салона-парикмахерской
Виды  работ Содержание  работ Характеристика процесса
1 Приём заказа Определение услуги. Процесс обслуживания
2 Подготовка к оказанию услуги Подготовка к оказанию услуги (мытьё головы, снятие макияжа, подготовка ногтей) Основной (технологический) процесс
3 Выполнение услуги Выполнение выбранной клиен-том услуги (стрижка, покраска, маникюр, педикюр, массаж лица и т.д.) Основной (технологический) процесс
4 Завершающий этап работы мастера Это может быть фиксация при-чёски лаком, сушка волос после покраски, корректировка ногтей и др. Основной (технологический) процесс
5 Контроль качества Проверяется качество выпол-ненных работ, производится ос-мотр оказанной услуги. Вспомогательный процесс
6 Оплата оказанной услуги Оплата услуги происходит у администратора, выдача чека. Процесс обслуживания

    2.2 Характеристика видов услуг предоставляемых потребителю

     Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышения уровня обслуживания зависят от видов и номенклатуры, оказываемых предприятием сферы  сервиса услуг.
     ОКВЭД (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности) предназначен для классификации и кодирования видов экономической деятельности. В качестве классификационных признаков видов экономической деятельности используются признаки, характеризующие сферу деятельности, технологию производства. Дополнительно может выделяться признак используемого сырья и материалов.
     Виды  предлагаемых услуг в салоне парикмахерской «Виктория» в соответствии с ОКВЭД представлены в таблице 3.
     Таблица 3 – Виды оказываемых услуг (по ОКВД)
Код услуги (без контрольного числа) Наименование  услуги
019301 Стрижка волос  простая (машинкой)
019302 Стрижка волос  модельная (ножницами или бритвой)
019303 Стрижка бороды, поправка усов, бакенбард, бровей
019304 Бритьё бороды, головы, усов
019305 Мытьё головы
019306 Укладка волос  феном
019307 Причёсывание  волос горячим способом
019308 Причёсывание  волос холодным способом
019309 Завивка волос (перманент) со стрижкой и мытьём головы
019310 Завивка волос  химическим составом со стрижкой и  мытьём головы
019311 Обесцвечивание  волос
019312 Мелирование волос
019313 Тонирование волос
019314 Окраска волос, бороды, усов
019316 Выполнение  модельной причёски и сушка волос
019317 Применение  патентованных препаратов по уходу  за волосами
019318 Выполнение женской причёски с применением кос и шиньонов
019319 Прикрепление  фаты, украшений
019320 Фиксирование  причёски лаком
019321 Сушка волос
019322 Простой и сложный  грим лица
019323 Окраска бровей, ресниц
019324 Гигиеническая чистка лица
019325 Питательные маски для лица и шеи
019326 Массаж лица и шеи
019327 Комплексный уход за кожей лица (чистка, массаж, маска, макияж)
019328 Гигиенический маникюр с покрытием и без  покрытия ногтей лаком
019329 Гигиенический массаж, смягчение кожи, парафиновые  укутывания кистей рук
019330 Педикюр без  и с покрытием ногтей лаком
019331 Удаление мозолей
019332 Смягчающие, тонизирующие ванночки и массаж ног

    3 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕВИТЕЛЬЯ НА ПРОЕКТИРУЕМОМ ПРЕДПРИЯТИИ

     3.1 Размещение предприятия

     Салон-парикмахерская «Виктория» будет расположен в Индустриальном районе, по адресу ул. Чердынская 28 (Приложение А). Это практически центр данного района, там постоянный поток пешеходов, рядом остановка. Рядом с салоном имеется удобная автопарковка.
     Создаваемое предприятие относится к предприятиям, выполняющим периодическое обслуживание. Такие предприятия должны располагаться в зоне доступности 7-10мин.
      Рассмотрим  две предполагаемые точки стояния  создаваемого предприятия.
      Для выбора перспективной точки стояния используем методику разработки перспективного расположения предприятий периодического спроса.
Данные  приведены в таблице 4.1
     Таблица 4.1 Среднее время доступности  для двух точек стояния
Точки стояния Л1 t1 Л1 t1 Л2 t2 Л2
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.