На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Технология приема и размещения гостей в гостинице

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 07.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?2
 
Содержание
Введение………………………………………………………..3
1.      Функции службы приема и размещения…………………..4
1.1   Бронирование………………………………………………..5
1.2   Порядок регистрации и размещения гостей……………….8
1.3   Расчет с проживающими……………………………………12
2.      Требования к службе приема и размещения………………..14
3.      Сотрудники Службы приема и размещения………………...17
4.      Оборудование службы приема и размещения………………20
Заключение………………………………………………………..22
Библиографический список………………………………………23
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Введение
В Организационной структуре современных гостиниц выделяют две основных службы: службу размещения и службу питания (ресторан, кафе, бар, т т.п.).  Это исходит из специфики предприятия и сферы услуг, когда гостиницы предлагают своим клиентам две главные услуги – безопасное и комфортное проживание и вкусное питание. Другие службы гостиницы выполняют функции поддержки основной деятельности гостиницы.
Служба приема и размещения (Front office) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название Reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата) именно от этого зависит первое впечатление о гостиницы.
В связи с этим к службе приема и размещения предъявляются очень серьезные требования. 
1. Функции приема и размещения.
Операционный процесс обслуживания
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
1
2
3
4
Предварительный заказ мест в гостинице
Менеджер отдела бронирования или службы приема
Заявка на бронь. Гарантия оплаты
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча
Гаражная служба, швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы приема, портье, кассир
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
 
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
 
 
Окончательный расчет и оформление выезда
Администратор, портье, кассир
Счет
По счету
 
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники приема и размещения являются первыми лицами, с которыми контактирует гость.
Контактная служба (front office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживая [4].
Основными функциями службы приема и размещения считаются:
1. бронирование мест в гостинице (в больших отелях это выделяется в отдельную службу);
2. регистрация и размещение туристов;
3. оформление расчетов при выезде гостя;
4. предоставление различной информации.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования. Под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляются либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей [3].
1.1 Бронирование
К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации. Распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью, которой ведется учет свободных мест в гостинице [2].
Прием заявок от клиента или туристических фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте при помощи компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать: дата и время заезда; примерные даты и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цены за номер и дополнительные услуги; Ф.И.О. лица оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Уведомление гость должен привозить с собой.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронирование произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы.
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата размер которой зависит от каждого конкретного отеля. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты гостя [4]. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы[1].
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отел вовсе. И забронированные номера остаются пустыми.
Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в Российской федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случаи отказа потребителя оплатить бронь, его размещения в гостинице производиться на общих основаниях в порядке очереди [1].
Итак, бронирование в гостинице бывает двух типов гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантийного  бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.
При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список вносятся гости VIP. Помимо услуг, предоставляемым обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которые направляются в различные службы [2]. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.             
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.             
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.             
Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
1.2 Порядок регистрации и размещения гостей.
Следующий этап – расселении, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагать такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле [3].
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд [4].
Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони.
Процесс регистрации без предварительного заказа длиться несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п.  если стороны приходят к взаимному согласию, то согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг [1].
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные – в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранят анкеты на проживающих в гостинице, во вторых – на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляют в алфавитном порядке.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в котором будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере, выписывается это документ в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или мест в номере), умноженный на количество суток проживания, оплата за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы.
При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указание даты и часа освобождения номера, наименование и мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.
Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация  о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.
Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчет с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группе, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрация гостей в этом случаи совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы документ, подтверждающий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету [4].
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производиться по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации [3].
При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранный граждан.
Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательства по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20% МРОТ согласно Федеральному закону от 09.01.91г. № 2005-1 «О государственной пошлине» Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.                                                        Новые прогрессивные методы регистрации. Относительно новая концепция в регистрации при поселении - саморегистрация. Терминалы для саморегистрации обычно размещаются в вестибюлях полностью автоматизированных гостиниц. Эти терминалы различны по дизайну: некоторые похожи на автоматические банкоматы, другие владеют аудио- и видеовозможностями [3].
Последние технологические достижения позволяют гостиницам размещать терминалы для само регистрации в таких местах как аэропорты, ж. д. вокзалы и т. д. в отличие от процедуры поселения такие терминалы существенно экономят время гостей [6].
Воспользовавшись терминалом, гость обычно должен прибыть в гостиницу, где он заказал номер и где его кредитная карточка имеет силу. Процедура само регистрации начинается с того, что гость вводит свою кредитную карточку в терминал, установленный вне гостиницы. Терминал дает доступ к записи бронирования и побуждает гостя ввести дополнительно дату регистрации, используя клавиатуру. Поскольку большинство терминалов соединены с компьютерной системой управления, возможно дальнейшее определение номера и цены. Поскольку номер и цена определены, терминал выдает ключ от номера и инструкции гостю как добраться до отеля. Т. к. системы электронного запирания стали более распространенными, они могут быть соединены с саморегистрирующим устройством как механизм выдачи ключей [6].
 
1.3 Расчеты с проживающими
Сразу после размещения гостя расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с гостем и подает информацию об этом во все гостиничные службы.
Сводная ведомость составляется на каждый день. В нее заносятся все расходы гостей, производимые им в гостиницы [2].
Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчета с гостями – безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.
В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитовые карты. В таком случае в заявке на бронирование указывается номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкомат [5].
Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.
В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе – расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа [1].
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. Требования к службе приема и размещения
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты [4].
Служба приема и размещения должна отвечать следующим требованиям [2]:
- расположение службы в непосредственной близости от входа. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка reception должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
- Негромко звучащая музыка;
- соответствие дизайна вестибюля и службы приема и размещения;
- стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
- Административные формальности: необходимо постараться там, где существует анкета клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостиницы, то достаточно подписи на анкете;
- Клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе-кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднику службы приема) нести багаж гостя. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и др.)
- по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает телевизор, кондиционер 9объесняя как это делается), открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер необходимо вежливо попрощаться с клиентом.
- Если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтоб багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайне мере, через минуту после его прихода в номер.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников.
В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период, но не удовлетворенным по каким-либо причинам. Перед  началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.
              Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номера используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи [5].
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Сотрудники службы приема и размещения
В службу приема и размещения входят следующие сотрудник:
Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима [7].
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.             
Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.             
Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.             
Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.             
Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.                           
Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.             
Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.
Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход зданий в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Во время каждого заносится в специальный журнал [4].
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журналы информацию о виде завтраков, их стоимость и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номера. К 7:00 осуществляется пересмена, ночной портье проставляет рапорт.
Сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.
Сотрудник службы приема и размещения должен в первую очередь приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить о его возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении анкеты для проживающих
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. Оборудование службы приема и размещения
Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. Разные цвета позволяют выделить различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения группо
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.