На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Телефонные переговоры, их специфика

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 11.11.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ
ПО ДИСЦИАПЛИНЕ  «КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»
НА ТЕМУ «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ, ИХ СПЕЦИФИКА» 
 
 
 

                                           Выполнил:
                                           Принял:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  
 

Москва, 2011 

Содержание 

      Введение
      Специфика телефонного делового общения
      Этикетная лексика делового телефонного разговора
      Заключение
      Список использованной литературы
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Введение 

     Деловая беседа по телефону – это самый  быстрый деловой контакт и  особое уменье. Значение телефонного  общения трудно переоценить, так  как это самый простой способ установления. Умение деловых людей  вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
     Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари  приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
     Сегодня телефон настолько прочно вошел  в повседневную жизнь, что без  него невозможно представить полноценную  работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Специфика телефонного делового общения
    В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи  — вашему языку. Однако было бы большой  ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения  с покупателем по телефону. Нужно всегда добиваться личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.
    Правда, существуют моменты, которые существенно  усложняют телефонные переговоры: лимит  времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.
    В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять  при телефонном разговоре.
      Предельная лаконичность.
      Наибольшая структурированность и четкость.
      Максимальная образность и доходчивость.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
    Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в  том, что будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.
    Говорите  кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
    Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
    «У  вас есть возможность  выслушать меня?»
    «Вы можете уделить мне  некоторое время?»
    «Вы свободны сейчас?»
    Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
    Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
    Говорите  деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
    Держите инициативу в своих  руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
    Превращайте желания клиента  в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
    Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
    Старайтесь  не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
    Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
    При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
    Фиксируйте  продолжительность  разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
    Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть». 

     Специфика телефонных переговоров определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
     Психологи утверждают, что если есть расхождения  речи между содержанием речи и  тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
     Все сказанное делает очевидной следующую  рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного  разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные  голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
     Другим  существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения  и влияние стоимости минуты телефонного  разговора на специфику его текстовой  организации.
     При обычном внутригородском общении  временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
     – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
     – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.
     Выделяются следующие композиционные части: 

Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное  представление – 20 + 5 с. 1. Взаимное представление  – 20 + 5 с.
2. Введение  собеседника в курс дела –  50 + 5 с. 2. Введение собеседника  в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные  слова и слова прощания –  20 + 5 с. 3. Обсуждение  ситуации – 100 + 5 с.
  4. Заключительные  слова и слова прощания –  20 + 5 с.
 
     Стоимость междугородного телефонного разговора  многократно выше, поэтому даже самые  сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.
     В целях экономии времени, представление  во время телефонного диалога  происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
     А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
     Б. – Добрый день.
     А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение  в отношении рекламной  поддержки презентации  нашей организации. 

     Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы: 

Мне нужно (необходимо) проинформировать  вас… поставить в известность…
обсудить  с вами вот что…
Я должен (должна) сообщить  вам… объяснить вам…
Вы  не могли бы меня проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…
 
Я вам звоню по  просьбе… по  рекомендации…
Меня  просили с вами связаться по вопросу…
 
     В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
     При переходе ко второй, а затем к  третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…
     Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…
     Другими словами вы считаете…
     – Если я вас правильно понял, вы говорите…
     По  моим предположениям…
     По  нашим сведениям…
     Авторизация По данным статуправления…
     По  имеющимся у нас данным…
     – Как нам стало известно из авторитетных источников…
     Иногда  из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики  корректирующего характера:
     Вы  не могли бы повторить…
     Простите, я не расслышал…
     Вы  меня слышите?
     Вы  поняли мое сообщение?
     Вы  меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
     Стремление  перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:
     Одну  минуточку, мне хотелось бы уточнить…
     Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…
     Извините, я закончу свою мысль…
     Мне хотелось только уточнить одну деталь…
     Эти реплики должны следовать за реактивными  репликами или начинаться со слова  «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
     Во  время делового телефонного разговора  соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в  стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
     Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.
     Заключительные  фразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий Принимающий
Кажется, все обсудили (обговорили). Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы  удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше  никаких уточнений  и дополнений не будет?
Вы  что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне? – Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего. 

– Нет.
– Нет, что вы!
 
     Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
     Спасибо за предложение, мы обсудим  эту возможность.
     Благодарю вас за приглашение  и с удовольствием  его принимаю.
     Очень признателен вам за помощь.
     Извиняются  за беспокойство, за несанкционированный  звонок, за долгий разговор (большое  количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
     Прошу прощения за то, что  беспокою вас в  выходной день.
     Примите мои извинения  за долгий разговор.
     Извините  за то, что отрываю  вас от дел.
     Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное  решение вопроса, исход дела. Формулы  прощания в русском языке, как  и формулы приветствия, насчитывают  не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие:  

Вызывающий Принимающий
До  завтра. До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания. Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
 
 

        Этикетная лексика делового телефонного разговора 

     Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.
     Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое  место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
     – постоянные просьбы, вызывные разными причинами:
     Вы  не могли бы позвонить  попозже?
     Вы  не могли бы говорить погромче?
     Повторите, пожалуйста, еще раз  эту информацию.
     Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
     – фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
     Благодарю вас за предложение, мы обязательно его  рассмотрим.
     Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
     – извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
     – пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
     Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи  вам! Успешной поездки! и т.п.
     – ответы на просьбы:
     Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
     – ответы на слова благодарности:
     Не  стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
     – ответы на извинения:
     Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
     – ответные пожелания:
     И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
     Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава  делового телефонного диалога. Этикетные формулы играют роль контактоустанавливающих средств:
     С вами говорит Сергей Иванов, представитель  фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
     Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
     Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. 

     Самые главные ошибки в  культуре общения  по телефону.
     1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
     2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.
     3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены,  что помните его.
     4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
     5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
     6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
     7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.
     8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
     9. Импровизация, звонок без предварительной  подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова,  план разговора.
     10. Долго не поднимать трубку (нужно  поднять до 4 звонка).
     11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».
     12. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».
     13. Неясная цель разговора.
     14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
     15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.
     16. Не ведется последующая запись  делового разговора, не приемлема  запись на случайных бумажках.
     17. Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.
     18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
     19. Ведение параллельных разговоров.
     20. Неконкретные договоренности в  итоге.
     21. Использовать неформальный стиль  общения в деловой обстановке.
     22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
     Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится  рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.
     В условиях официального общения не допускается  повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение
     Новые экономические и социальные условия  побудили к коммерческой и организаторской  деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.