На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Менеджмент гостеприимства

Информация:

Тип работы: Лекции. Добавлен: 11.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


      Раздел 3. Менеджмент гостеприимства
      Вопрос  №1 рынок услуг  предприятий сферы  гостиничного и ресторанного бизнеса
      Рынок – это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей и продавцов отдельных товаров и услуг. Состояние рынка определяется соотношением величины спроса и предложения. Это взаимозависимые элементы рыночного механизма, где спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей, а предложение – совокупностью товаров, предложенных продавцами. Свойство спроса заключается в следующем: при неизменности всех прочих параметров снижение цены ведет к соответствующему возрастанию величины спроса. Чем ниже цена, тем выше спрос. Участнику рынка необходимо знать, на сколько спрос чувствителен к изменению цены. Эластичность спроса – изменение спроса на данный товар под влиянием экономических и социальных факторов, связанных с изменением цен; спрос может быть эластичным, если процентное изменение его объема превышает снижение уровня цен, и неэластичным, если степень снижения цен выше прироста спроса.
      Экономисты  используют концепцию ценовой эластичности для определения чувствительности  потребителей к изменению цены продукции. Если небольшие изменения в цене приводят к значительным изменениям в количестве покупаемой продукции, то такой спрос называют относительно эластичным или просто эластичным. Если существенное изменение в цене ведет к небольшому изменению в количестве покупок, то такой спрос относительно неэластичный или просто неэластичный.
      Спрос будет менее эластичным при следующих  обстоятельствах:
      Продукту нет или почти нет замены или отсутствуют конкуренты
      Покупатели не сразу замечают повышение цен
      Покупатели медленно меняют свои покупательские привычки и не торопятся искать более дешевые товары
      Покупатели считают, что повышенная цена оправдана повышением качества товара, естественным ростом инфляции.
Спрос на рынке гостиничных услуг связан с особенностью услуги, как товара на рынке. Поэтому он будет находиться под воздействием:
    Цены
    Сезонности
    Качества предоставляемых услуг
    Кроме того, услуги сферы гостеприимства не относятся к товарам первой необходимости и они обладают достаточно эластичным спросом.
      Эластичность  предложения –  мера чувствительности изменения количества предлагаемого продавцами товара к изменению цены на этот товар или других, неценовых факторов предложения. Ценовая эластичность предложения показывает, на сколько процентов изменится предлагаемое количество товара в результате однопроцентного изменения его цены. Ценовая эластичность предложения – величина положительная (т.е. больше нуля), так как при увеличении цены объем предложения тоже возрастает и наоборот. Однако эластичность предложения по отношению к ценам на используемые в производстве ресурсы (сырье, материалы, оборудование, труд) является отрицательной величиной (меньше нуля), так как рост цен на ресурсы увеличивает издержки производства и приводит к сокращению предложения.
      Предложение гостиничных и ресторанных услуг  является неэластичным, так как при  росте цены, производители не смогут достаточно быстро обеспечить рост предложения.
      Сезонными циклами являются: высокий сезон, низкий сезон и межсезонье.
      Туристский  сезон характеризуется повышенным спросом на предложение туристских предприятий. Рост цен на услуги и  т.д. 

            Вопрос №2 Типы и характеристики предприятий размещения
      В таблице 2 дана сравнительная  характеристика 9-ти типов гостиничных предприятий по 7-ми различным категориям, являющимся типичными.
Современные гостиницы различаются по назначению, вместимости, этажности, типу конструкций, уровню комфорта, режиму эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту расположения (город, курорт и т. д.), их функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности проживания в них, уровню цен. Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания и пр. Основные признаки, характеризующие гостиницы: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта1.
  Таблица 2
Сравнительная характеристика
Тип Размеры Обслуживание Цена Потребитель Условия
Отель-люкс От неболь-шого до среднего 100-400
номеров
Высокое качество, хорошо обученный персонал для выполнения любых  пожеланий  гостей
Очень высокая  цена номера, включающая все  возможные виды обслуживания
Руководители корпораций,
профессионалы, небольшие
конференции на высоком уровне
Элитарные, дорогая  отделка помещений, рассчитанная
на знатоков
Гостиница - средний
класс
Крупная, от 400 до 2000 номеров Широкий набор  услуг, персонал для всех видов услуг Общая цена размещения выше среднего, все удобства Предприниматели-индивидуалы, конференции и  т. п.
Дорогая мебель и оборудование большое фойе, рестораны
Гостиница - апартамент 
Небольшая до средних
размеров,
100-400 номеров
Средний уровень. Используется  в качестве временного жилья
Цена в зависимости  от сроков размещения Коммерсанты и  семейные туристы, временные проживающие Аналогично полностью
меблирован-ной  квартире
Мотель 
Средних размеров 150-400 номеров Средний уровень  при меньшем количестве персонала  Средняя по размерам между гостиницей и мотелем
экономического  класса цена за размещение
Аналогично  гостинице. но с акцентом на  познавательный
автотуризм 
Аналогично гостинице, но дешевле, фойе меньших размеров,
кафетерий, столовая
Гостиница экономического класса Небольших размеров 10-150
номеров
Ограниченный  уровень, ограниченное число персонала Невысокая цена размещения, что создает интерес  для клиентов Ночующие маршрутные автотуристы Простое и быстрое  обслуживание, фойе и пищеблока нет
Частная гостиница (ночлег и завтрак)
Небольших размеров 10-150 номеров
Завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Цены среднего уровня включают закуски и завтрак
Коммерсанты и  маршрутные туристы, стремящиеся к  большему домашнему уюту. Уют, обилие зелени, декорирование специально для данного рынка
Курортная гостиница 
 
100-500 номеров  (возможны значительные  различия)
Полный набор  услуг, в большем, чем гостиница, ассортименте ввиду отдаленности. Цена выше среднего частично из-за расположения широкого набора услуг и удобств. Возможна комплексная цена.
Одиночный и  семейный отдых, групповые мероприятия: симпозиумы, конгрессы и т.п.        Большое количество спортивных сооружений, большое, привлекательное  фойе, дорогие рестораны, номера типа «апартамент»
Гостиница типа
кондоминиум / таймшер
50-250 номеров  (возможны  значительные  различия). Встречаются
отдельные
строения по
4-5 номеров
Аналогично  курортам, коллективное управление и  другие услуги 
Квартиры проданы  индивидуальным владельца, проживающим  или сдающим в аренду. Цены курортные. 
Владельцы - индивидуалы
с целью вложения средств и Владения помещением для  отдыха.
Арендаторы - с  целью получения помещения •для отдыха.
Спортивные  сооружения аналогично курорту, меньшее  по размеру фойе, ресторан, помещения  для собраний, номера типа «апартамент»
Домовладение, принадлежащее организациям 
 
Крупнее, обычный  порядок распределения по номерам  отсутствуют Ограниченно, преимущественно самообслуживание
Комплексная цена включает питание. Широкий спектр. Удобства и  невысокая цена
Близко по характеру к традиционным комфортабельным кварталам.
Вопрос  №3 Характеристика систем классификации гостиниц
      Уровень комфорта – комплексный критерий, который включает в себя: площадь помещения, оснащение и мебелировка различных помещений, наличие современного оборудования, состояние здания и прилегающих к нему территорий, наличие парковки, категории номеров, кол-во доп. услуг, профессион. обслуж. персоналом.
       Существует более 30 систем классификаций,  связанных с национальными особенностями и традициями, наиболее известные 4 системы:
    Система букв – ABCD – Греция
    Система категорий и разрядов – часть европейских стран и другие (Италия)
    Система корона – Великобритания
    Французская национальная классификация представлена звездами.
       Гостиничная цепь – объединение 2 или 3х предприятий, занимающихся коллективным бизнесом и имеющие общие потребительские способности.
       Системы (деления) цепей:
    Независимые гостиничные цепи (консорциум) – Best Western International
    Гостиничная цепь, имеющая одного владельца
    Гостиничные корпорации: Tulip – один владелец; Accor – направления различных категорий.
В РФ Федеральное  Агенство по Туризму, Местные муниципальные  органы составляют комиссии.  Зарубежом  в Америке – Американская Автомобильная  Ассоциация, Великобритания – Британская Ассоциация турагенств.
Звезды  - Российская классификация.
     По  месторасположению гостиницы могут  быть:1) расположенные в черте  города (в центре, на окраине);2) расположенные  на морском побережье;3) расположенные  в горах.
     По  продолжительности работы гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; сезонные (работающие два сезона и односезонные).
     По  продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: для длительного  пребывания клиентов; для кратковременного пребывания.
     По  уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:- бюджетные; экономичные; средние; первоклассные; апартаментные; фешенебельные.
     Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости: малые; средние; большие; гиганты.
     Целевые гостиницы подразделяются на: А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).
     Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:
       Отель-люкс.  Гостиница (среднего  класса).  Гостиница-апартамент (апарт-отелъ).  Гостиница экономического класса.  Отель-курорт.  Мотель.  Кемпинг.  Частная гостиница (типа ночлег  и завтрак).  Отель-гарни.  Пансион. Гостиный двор.  Ротелъ.  Флотелъ.  Ботелъ.  Флайтель.  Алькасар (aHr.alkazar).  Хостел (aHra.Hotel).  Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение).  Таймшер (от англ. timeshere разделение времени).  RCI (Record Condominium International).  
 

Вопрос  №4 Международные  гостиничные цепи. Таймшеринг
           Управляющий орган – штаб-квартира.
     Существуют  два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы  из однородных единиц, и гостиничный  консорциум, который объединяет независимые отели.
     Формой  объединения в гостиничных и  ресторанных цепях является система  контрактных соглашений, или «франчайз». Суть ее состоит в том, что крупная  фирма заключает контрактное  соглашение с уже действующими самостоятельными мелкими предприятиями.
     Интегрированные гостиничные цепи производят и продают  продукт, который последователен и  однороден. Они управляются прямо  и косвенно через франчайзинговую  систему или по контракту на управление. Все гостиницы в цепи имеют  название и знак.
           Accor – штаб-квартира во Франции – более 3,5 тыс.
           Hilton – В США  - более 2тыс
Софитель, Наватель, Марриот – более 2 тыс (есть в Иркутске, Новосибирске).

Классификация гостиниц в цепи"Аккор":  Sofitel - 5 звезд;  Novotel - 4 звезды;  Mercury - 3 звезды; Ibis - 2 звезды; Etap - 1 звезда; Formula 1 - без звезд; 

     Таймшер (англ. timeshare, «разделение времени») — право использования одним из владельцев многовладельческой собственности саму собственность в отведённые ему или ей участки времени. Чаще всего применяется в недвижимом бизнесе, отчасти как международная система обмена отдыхом среди совладельцев курортных отелей клубного типа[1]. Время использования измеряется в неделях, которые сгруппированы в 3 цвета: красный (самый дорогой), белый, голубой. Система появилась в 1974 году, когда была зарегистрирована компания «Resort Condominiums International». Вторым крупнейшим участником рынка является компания «Interval International». Удобна высоким качеством отдыха, эксклюзивностью и фактической предоплатой, которая меньше, чем у отелей. Права на отдых приобретают на несколько лет и предусмотрена возможность обмена и даже наследования.  

Вопрос  №5 Понятие туристского  продукта. Тур, туристская услуга, товары
     На  рынке туристских услуг товаром является тур – комплекс услуг, правом воспользоваться которыми предлагается клиенту. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

     Пэкидж-тур любой  тур (индивидуальный или групповой), включающий в себя некоторый набор  услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т.д.), общая продажная  стоимость которого равна стоимости его элементов.

     Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
     Качество  туристических услуг имеет 3 уровня: Техническое качество (состояние инфраструктуры); Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала); Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
     Обязательные  требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.
     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы: природно-климатические; культурно-исторические; психологические; специфические потребности туристов; культура труда и поведения сотрудников; имидж предприятия.
     Туристский  маршрут — путь перемещения туристов, определяющий последовательное посещение исторических и природных памятников, а также других мест, например, мест остановок на привал.
     Маршрут может разрабатываться туристической  компанией или самостоятельно туристами. В случае прохождения по маршруту организованному турфирмой, участники обеспечиваются услугами проводника, экскурсионными, а также иными услугами, например, транспортными.
Вопрос  №6 Сущность и содержание гостиничного продукта
      Гостиничный продукт – это продукт, позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.
      Основной  продукт – это основные услуги гостиницы: размещение и питание. Сопутствующие продукты – это продукты, которые являются вспомогательными в гостинице. Например, в гостиничном номере телефонная связь, холодильник и так далее, а также услуги прачечной, бельевой. Дополнительный продукт – это все дополнительные услуги гостиницы, которые могут быть предоставлены за отдельную плату.
      Качество  гостиничного продукта – это совокупность комплексных характеристик, которая напрямую зависит от уровня комфорта гостиницы и профессионализма обслуживающего персонала.
      Продукт по замыслу – продукт, в основе которого заложена определенная концепция предприятия. Продукт в реальном исполнении – продукт, который предоставляется потребителю. Продукт с подкреплением: Для повышения конкурентоспособности продукт должен быть предоставлен качественный.
      Для эффективной работы гостиничного предприятия  должна быть сформирована продуктовая  политика, которая включает в себя качество, профессионализм обслуживающего персонала, технические и функциональные характеристики. В РФ гостиничные предприятия опираются на зарубежные стандарты и требования. Продуктовая номенклатура включает в себя спектр разнообразных услуг, в соответствии с категорийностью гостиницы. Согласно современным требованиям установлено следующее количество дополнительных услуг: класса «люкс» - 270, первого класса – 120, комфортного – 70, стандартного – 25, туристского – 10.
     Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:
     Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
     Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
     В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
     В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. 

Вопрос  №7 Управление позиционированием  гостиничного продукта
      Позиционирование  – это процесс разработки конкурентоспособной позиции гостиничного продукта и соответствующих мер комплексного маркетинга. Позиционирование может проводиться по трем направлениям:
        По потребительским свойствам и особенностям гостиничных услуг
        По ценам и выгодности
        По степени конкурентоспособности.
      Основные  составляющие: имидж (местоположение, оригинальность здания, техническое состояние, оформление интерьера, прилегающей территории и т.д.), качество обслуживания (категорийность, структура номерного фонда, ассортимент услуг, наличие бесплатных услуг), профессионализм и гостеприимство персонала (индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, четкость исполнения поручений, забота о клиентах, любезность, дружелюбие).
      Имидж гостиницы – это известность торговой марки предприятия, положительный образ. Напрямую влияет на стоимость гостиничных услуг и ожидаемую прибыль гостиницы.
     Для эффективного позиционирования должны выполняться четыре главных условия:
    Должно существовать ясное представление о целевом рынке и покупателях, к которым стремится компания.
    Подобным образом выгоды, на которых основывается позиционирование, должны быть важны для целевых покупателей.
    Позиционирование должно строиться на действительной силе компании и/или ее торговой марки.
    Наконец, позиции должны обладать коммуникабельностью, давать возможность контакта с целевым рынком. Это обычно означает, что они должны быть простыми и незамысловатыми, передаваться посредством интересной имиджевой рекламы или других средств коммуникаций.
     В позиционировании существуют некоторые  основные идеи и концепции: позиционирование относится в большей степени к долгосрочной стратегии, позиционирование осуществляется в сознании потребителей, позиционирование базируется на получаемой выгоде, вследствие того, что позиционирование базируется на выгоде, и в результате того, что разные клиенты часто ищут различные выгоды от покупки, пользуясь по существу сходными продуктами и услугами, позиция индивидуального продукта в представлении одного покупателя может отличаться от позиции этого же продукта у другого покупателя.  

Вопрос  №8 Туристский маркетинг, его задачи и специфика
     Туристический маркетинг – совокупность методов и приемов сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и социальных факторов, а так же на решение задач рационального ведения туристической организации2.
     Цель маркетинга  - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.
       Цель тур маркетинга – приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. Как сказал вице-президент знаменитой сети отелей ''Шератон'', наша цель – приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. С этой точки зрения маркетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешнее всего функционировать.
     Объект любого маркетинга – это поведение предприятия в отношении его рынка и потребителей. Центральная идея маркетинга при этом – позиция рыночной ориентации вместо позиции ориентации на производимый продукт.
     цели  маркетинга тур предприятия разделяются  на3:
    Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).
    ''Эгоистические'': повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д.
    Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.
 
Вопрос  №9 Маркетинговая  среда предприятий  гостеприимства
      Маркетинговая среда фирмы –  это совокупность внутренних и внешних сил, влияющих на возможности руководства маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Она состоит из микросреды (фирма, посредники, клиенты и широкая общественность) и макросреды (социальные силы: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные).
      Основная  задача любого предприятия – получение  прибыли. Задачи управления маркетингом  – обеспечить производство товаров, привлекательных с точки зрения целевых рынков.                                                                                                                 
      Работники маркетинга работают в тесном контакте с руководством предприятия и  его различными отделами. Финансовый отдел занимается изысканием денежных ресурсов и их использованием. Бухгалтерия ведет расчет доходов и расходов. Отдел инноваций разрабатывает новые товары, чтобы быть востребованными на рынке. Административно – хозяйственный отдел заботится о внешнем виде и чистоте помещений, где осуществляется контакт с потребителями.
      МИКРОСРЕДА. Поставщики – фирмы, частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые компании для производства товаров и оказания услуг. Качество поставляемых продуктов может отразиться на приготавливаемой еде в ресторане или баре гостиницы, а также на ассортименте предлагаемых в ресторане блюд. Средства для уборки помещений и дезинфекции могут оказать влияние на качество проводимой в гостинице уборки. Посредники – фирмы, которые помогают компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. В индустрии гостеприимства это туристские агентства, оптовики и представительства отелей на местах, транспортные предприятия, агентства по маркетинговым услугам, финансовые посредники – это банки, кредитные и страховые компании.
      Любому  предприятию противостоит широкий  спектр конкурентов. Оптимальной стратегии  конкурентной борьбы не существует. Для  любой компании конкурентную борьбу можно определить на четырех уровнях:
      Ближайшие конкуренты, фирмы, предлагающие аналогичные товары и услуги потенциальным клиентам за такую же цену (Октябрьская, Сафари – клуб, Яхонт).
      Отдаленные конкуренты, фирмы производящие сходные товары и услуги (Октябрьская может рассматривать как своих конкурентов трехзвездочные отели, предлагающие свои услуги на уровне 4-х звездочных).
      Возможные конкуренты, все фирмы, предлагающие товары и услуги, отдаленно напоминающие те, на которых специализируется сама компания (для 2-х звездочных конкурентами могут быть отели).
      Глобальные конкуренты, все фирмы, способные бороться с компанией за ее потенциальных клиентов (гостиница в квартирах, агентства недвижимости. Номер в гостинице 2000р., то квартира на сутки 1500р.).
      МАКРОСРЕДА. Фирма вместе со своими поставщиками, посредниками, клиентами действует в более широком диапазоне макросреды, которая либо открывает новые возможности, либо грозит новыми опасностями. Это те факторы, за которыми компания должна следить и вовремя реагировать на них. Это демографические, природные, технологические, политические и культурные факторы.
      Демографическая. В России обозначились следующие возрастные группы:
      Молодые люди 20 – 34. Дифференциация интересов и стремлений, высокая восприимчивость к новизне.
      Ранний средний возраст от 35 до 49. состоятельна, вкусы и предпочтения определены. Отличается высокой активностью и стабильностью.
      Поздний средний возраст от 50 до 59. Существуют активные и пассивные, состоятельные и нуждающиеся. Низкая восприимчивость к новизне.
      Пенсионеры старше 60. Подавляющее большинство нуждающиеся люди. Крайне консервативны.
      Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на покупательскую способность населения и характер покупок. Поэтому специалисты по маркетингу должны учитывать основные тенденции в изменении доходов населения. По данным Госкомстата РФ, доля самых состоятельных граждан России составляет 10%, доля самых бедных 10%, а 80% приходится на долю среднего класса.
      Природная среда это ресурсы самой природы, оказывающие на маркетинг существенное влияние. На первое место ставятся вопросы экологии (схемы утилизации отходов, экологические налоги).
      Технологическая среда самая мощная сила, управляющая нашими судьбами. Новые технологии, новые отрасли (компьютерная система бронирования и резервирования номеров, мобильная система связи, автоматизация приготовления блюд, электронные расчеты, Интернет, технологии ведения строительства и реконструкции гостиниц).
      Политическая  среда законодательные и правительственные учреждения, различные политические группы оказывают влияние на деятельность компаний.
      Культурная  среда оказывает влияние на основные ценности, предпочтения и поведенческие нормы общества. Специалистами по маркетингу должны учитываться этнокультурные особенности гостей (кошерная пища, запрет алкоголя, знание религии и т.д.).
      Для эффективного управления и влияния  на маркетинговую среду специалисты  должны проводить соответствующее  плановое сканирование:
      Определение зон, подлежащих сканированию
      Определение источников и методов сбора информации
      Реализация программы сбора данных
      Анализ данных и использование их в процессе маркетингового планирования.
 
Вопрос  №10 основные службы гостиницы. Их функции  и характеристика
Организационная структура предприятия – структура предприятия, отражающая полномочия всех звеньев в системе управления гостиницы.
1.Служба  управления номерным фондом –  Административно-хозяйственная служба  – более 50% персонала (Прием,  бронирование, регистрация, обслуживание)
2.Административная
3.Служба  питания
4.Коммерческая  служба – занимается вопросами  маркетинг исследований, решает  вопросы планирования.
5.Служба  инженерно-техническая – поддерживает  системы жизнеобеспечения гостиницы  в хорошем состоянии.
6.Служба  дополнительных услуг.
     Служба  бронирования. Она выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимых документации: авансовый депозит, гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
     Служба  обслуживания.   Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
     К наиболее типичным услугам, оказываемым  консьержами, относятся: приобретение и доставка гостям билетов в театры; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
        Служба приема и расчетная часть.  К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption); стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
     Служба  эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.
        Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер, которому  подчинены горничные, дежурные  по этажу, стюарды и некоторые  другие категории работников. 

Вопрос  №11 Технологический  цикл обслуживания клиентов в гостинице
     Технология (от греч. ????? — искусство, мастерство, умение; др.-греч. ????? — мысль, причина; методика, способ производства) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.
     Цикл обслуживания – рабочий термин, применяющийся для характеристики процесса обслуживания в гостиницах. Традиционно включает в себя 4 стадии: подготовительную, въезд, пребывание и выезд (в компьютеризированных гостиницах схема представляет собой три этапа: предпродажные услуги, продажа и постпродажные мероприятия).
     Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента  предварительного заказа им места или  номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:
1. До прибытия - бронирование(Reservation).
2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию  гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).
3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure). 

Вопрос  №12 Цели и задачи менеджмента в субстратной и функциональной модели гостеприимства
      Субстратная (субстрат – основа общности или сходства явлений) модель гостеприимства рассматривает данную отрасль сферы услуг как совокупность отдельных предприятий или организаций, взаимодействующих в едином технологическом процессе. Целевая задача взаимодействия – создание рынка индустрии гостеприимства как единой системы по обеспечению прибыли для хозяйствующих субъектов.
      «Единственная подлинная цель бизнеса  – создавать потребителя».
      Взаимодействующие системы среды гостеприимства:
    -Материально – техническая база;
    -Природный комплекс;
    -Культурно – исторический комплекс;
    -Обслуживающий персонал;
    -Рекреационная инфраструктура; менеджмент гостеприимства.
      Менеджмент  гостеприимства должен обеспечивать взаимодействие систем для обеспечения спроса на продукцию сферы гостеприимства. Для этого должны быть разработаны  и применены технологии управления, обеспечивающие единение исходных составных частей системы для создания комплексного потребительского продукта (услуги).
      Такие технологии ориентированы на:
      -Принятие управленческих решений;
      -Мотивы выбора, действия по осуществлению;
      -Уровень требуемых затрат, контроль за операциями;
      -Планирование перспективных управленческих технологий.
      Базой реализации принятых управленческих решений  являются следующие процессы:
                             -выявление неудовлетворенных и перспективных потребностей потребителей;
      -сравнение потребностей с профилем предприятия гостеприимства;
                             -ориентация структур предприятия (комплекса гостеприимства) на лучшее удовлетворение потребностей с учетом рентабельности создания продукта;
      -выбор сегментов потребителей и определение алгоритма их охвата.
      Субстратная модель гостеприимства позволяет выявить  стратегические задачи в управлении сферой гостеприимства как на уровне отдельного предприятия, так и на уровне различных объединений. Например, создание гостиничных цепочек.
      Функциональная модель менеджмента гостеприимства реализует процессы управления предприятием в соответствии с его уставом. Выделяют следующие основные направления:
      -структура и организация деятельности предприятия (договоры, партнерские отношения);
      -мотивация и распределение обязанностей работников предприятия («Кадры решают все!»);
      -контроль и оценка исполнения.
      Рыночный  опыт в индустрии гостеприимства показывает, что на долю взаимоотношений  между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных»  ситуаций, проявляющихся как неудовлетворенность потребителей качеством обслуживания персоналом гостиницы.
      Поэтому очень важным при подготовке и  отборе персонала является профессиональное владение технологией делового общения. Подготовка персонала должна базироваться на изучении технологии общения, социальной психологии, этики и делового этикета. 

Вопрос  №13 Организационные  формы управления предприятиями индустрии  гостеприимства
      К наиболее распространенным в международной  практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся: управление по контракту, управление через договор франчайзинга, аренда. В индустрии гостеприимства также получили широкое распространение и другие организационные формы управления (АО, СП, консорциумы и т.д.), отличающиеся содержанием, распределением функций, структурой и степенью централизации управления.
      Управление  по контракту. Это письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий. Франчайзинг – это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзер (франшизодатель) предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзи (франшизополучателя). Это соглашение, по которому предприниматель может объединиться с уже действующей гостиничной цепью. Аренда  - это передача недвижимости внаем за вознаграждение.
      Преимущества  и недостатки контракта на управление:
        -Управляющая компания не владеет долей имущества. Но увеличивает свои доходы с минимальными затратами и расширяет сферу влияния.
        -Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.
        -Максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения. Для управляющего зависимость от финансового положения владельца
        -Отсутствие оперативности контроля.
        -Максимальный риск.
        -Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.
        -Трудности с досрочным расторжением контракта. Прекращение деятельности в случае невозобновления контракта.
      Преимущества  и недостатки управления через договор  франчайзинга:
        -Помощь в период начала деятельности. Расширение сферы влияния с минимальными инвестициями.
        -Широкомасштабная реклама.
        -Доступ к централизованной системе бронирования.
        -Необходимость выплат.
        -Строгое соответствие стандартам, установленным франчайзером.
        -Риск ухудшения имиджа, в случае несоблюдения установленных стандартов качества
      Сущность  аренды состоит в том, что отель  берется внаем на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). В настоящее время  применяется редко, в основном в  развивающихся странах. 

Вопрос  №14 Управление процессами труда в гостиницах и ресторанах
      На  начальном этапе создания любой  гостиничной структуры определяются ее задачи, которые распределяются между исполнителями. Поэтому для  менеджера важным является рациональное распределение трудовых ресурсов и  формулировка четких целей для выполнения работы в идеальном варианте.
      В гостиничном комплексе ежедневно  создается много рабочих инструкций. Например, при проведении банкета  необходимо согласование работы сотрудников  и отделов с целью гарантировать  бесперебойный и качественный процесс по обслуживанию банкета. Чтобы рабочие инструкции согласовались между собой, необходимо расписать время и место работы каждого сотрудника в отдельности. Эффективно организовать трудовой процесс в гостинице невозможно без служебного расписания и контрольных листов.
Трудовой  процесс = Рабочее задание = Рабочая программа (идея, финансирование, система, планирование, методика, персонал) = Сфера работы (моделирование различных аспектов трудовой деятельности, распределение между должностями) = Рабочее время (установка срока для каждого отдельного шага работы, определение всего объема рабочего времени)= Управление системой
      Служебное расписание. Основная цель – учет потребностей гостиницы и пожеланий персонала. При составлении служебного расписания вначале выделяют сферы работы, участие персонала в которых зависит от загруженности каждого сотрудника (зал ресторана, кухня, отдел горничных и т.д.).
      Чаще  всего служебное расписание составляется по прогнозируемой загрузке. Это позволяет  избежать неэффективного использования трудовых ресурсов, не снижая количества и качества услуг для клиентов. При составлении расписания дополнительно учитывают факторы влияния на экономику предприятия (реклама и т.п.), чтобы максимально полно учесть все трудозатраты.
      Для того чтобы обеспечить соблюдение стандарта услуг в каждой из сфер деятельности, необходимо учесть масштабы работы. (количество гостей, которое может обслужить сотрудник службы сервиса, а это зависит от уровня сервиса: чем выше уровень, тем больший объем работ и время на подготовительные мероприятия).
      Гостиничный комплекс должен быть постоянно готов  к обслуживанию различного количества гостей. Для этого составляют посменное  расписание с привлечением сотрудников  на неполный рабочий день.
      Контрольные листы. В гостиницах и ресторанах с помощью контрольных листов  можно проверить соответствие процесса труда в различных сферах установленным стандартам качества. Контрольные листы разрабатываются для каждого структурного подразделения. Составленные контрольные листы со временем могут изменяться. В процессе труда, корректироваться, дополняться. При систематическом анализе трудового процесса, а также с помощью опроса гостей можно проверить, соблюдаются ли стандарты качества, и на этой основе разработать предложения по улучшению сервиса
      В гостинице КЛ могут составляться для следующих сфер деятельности:
      -Качество уборки номеров горничными;
      -Гигиена на кухне;
      -Подготовительные работы на кухне и в ресторане;
      -Работа сотрудников;
      -Реклама и реализация продукции и др.
      Проводя анализ листов, можно выяснить какие работы в гостинице повторяются, какая деятельность зависит друг от друга по времени, какие виды работ основные, а какие вспомогательные. Контрольные листы влияют на повышение производительности труда новых сотрудников, выявляют сильные и слабые стороны работы гостиницы, оптимизируют трудовые процессы. 

Вопрос  №15 Экономика труда  на предприятиях сферы  гостиничного и ресторанного бизнеса
      К группам работников относятся: руководители, специалисты, технические исполнители, производственники высшего звена, среднего звена, работники обслуживания, работники технических служб.
      С помощью форм и систем оплаты труда  производится начисление заработной платы  каждому работнику.
      Формы оплаты труда представляют собой способы установления зависимости размера заработной платы работников от затраченного ими труда с помощью совокупности показателей, отражающих результаты труда и фактически затраченное время.
      Системы оплаты труда – способы исчисления размера заработной платы, которая подлежит выплате работнику за результаты затраченного им труда.
      К формам и системам оплаты труда относятся:
      Повременная
    Простая повременная – должностной оклад или тарифная ставка, с учетом фактически отработанного времени
    Повременно-премиальная – кроме должностного оклада выплачивается поощрительное вознаграждение в виде премии
      Сдельная  форма оплаты
      Индивидуальная – устанавливаются расценки и нормы выработки для каждого сотрудника
      Коллективная – бригадные расценки и норма выработки
      Прямая сдельная – неизменная расценка за фактически выполненный объем работ
      Сдельно-премиальная
      Сдельно-прогрессивная – по прямым сдельным расценкам; сверх норм – по повышенным расценкам.
      Механизм  стимулирования труда  - в основе мотивационный механизм. Экономические  и неэкономические методы мотивации.
      Фонд  заработной платы представляет собой  сумму расходов на оплату труда независимо от источников финансирования выплат. В соответствии с «Инструкцией о  составе фонда заработной платы  и прочих выплат» в состав ФЗП  включаются следующие выплаты:
      Заработная плата за выполненную работу и отработанное время
      Поощрительные выплаты
      Выплаты компенсирующего характера (неиспользованные отпуска, ночное время, выходные и праздничные дни)
      Оплата за неотработанное время (отпуск, простои не по вине работника)
      Отдельные выплаты социального характера (питание, проездные билеты т.д.).
 
 
 
Вопрос  №16 Формирование цен  в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса
     Себестоимость услуг - представляет собой сумму  затрат на приобретение (за исключением  возмещаемых налогов), создание или производство товара или услуги.
     Себестоимость - это затраты на производство и реализацию услуг выраженные в денежной форме.
      При планировании себестоимости выпускаемой  продукции, все издержки группируются по отдельным статьям затрат. В  теории и практике группировка проводится по двум основным признакам: экономическим элементам и калькуляционным статьям.
      Группирование по экономическим элементам применяется  при планировании сметы затрат на производство. Но в экономических  элементах невозможно планировать себестоимость единицы продукции. Для этой цели предусматривается группировка затрат по калькуляционным статьям. Калькуляционные статьи классифицируются по следующим признакам:
      1. По способу отнесения на себестоимость  единицы продукции – прямые  и косвенные. Прямые относятся на себестоимость продукции непосредственно на основании первичных документов. Косвенные расходы сначала учитываются по месту возникновения, а в конце месяца распределяются по видам продукции, отражаясь в себестоимости отдельными статьями. Они включаются в себестоимость конкретных видов продукции пропорционально какой-либо базе.
      2. По характеру зависимости от  объема производства: постоянные  и переменные. Постоянные издержки – это те затраты предприятия, которые не зависят от объема выпуска продукции и от продаж. К ним относятся: Амортизационные отчисления, Содержание управленческого персонала, Оплата процентов по займам, Налоги на недвижимость, Страховые взносы.
Переменные  издержки – это те затраты предприятия, которые прямо зависят от объема выпуска продукции и объема продаж. К ним относятся:
    Расходы на заработную плату  производственного  персонала, Затраты на сырье, материалы, Налог с продаж, Затраты на рекламу, Транспортные расходы и т.д.
Общая сумма всех постоянных и переменных издержек образует валовые издержки.
      Кроме того, можно выделить затраты условно-постоянные, которые не растут по мере увеличения объема продаж и условно-переменные, которые меняются по мере увеличения объемов выпуска продукции.
      3. По составу – простые и комплексные.
      Во  внутрифирменном планировании применяется  три метода расчета себестоимости: нормативный – на основе действующих в данный период времени нормативов и норм расхода экономических ресурсов на единицу продукции; плановый – на основании разработанных комплексных смет расходов; отчетный – на основе фактических бухгалтерских затрат на производство продукции в отчетный период.
      Цена  на тур. продукт является разновидностью цен на услуги вообще, вследствие чего процесс ее формирования аналогичен ценообразованию в любой другой сфере, а с другой стороны, имеет свои особенности.
      Себестоимость тур. продукта представляет собой стоимостную  оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. В частности, к ним относятся:
      1. затраты, непосредственно связанные с производством и реализацией тур. продукта:
      Размещение и проживание
      Транспортное обслуживание
      Питание
      Экскурсионное обслуживание
      Медицинское обслуживание
      Визовое обслуживание
      Добровольное страхование
      Обслуживание гидами-переводчиками и сопровождающими.
      2. затраты на персонал
      3. отчисления в различные фонды  и бюджеты
      4. затраты на содержание, обслуживание  и управление предприятием
      5. затраты на освоение новых  туров
      6. платежи сторонним организациям
      7. комиссионные вознаграждения контрагентам
      8. прочие затраты и платежи.
      Особенности ценообразования:
      Цены на услуги – это розничные цены, т.к. номер или блюдо являются конечным продуктом
      Цены на продукт подвержены сезонным колебаниям (высокий сезон, низкий сезон, межсезонье)
      Цены на услуги для иностранных туристов в РФ устанавливаются в валюте туристов и имеют более высокий уровень
      На цену продукта влияют специфические факторы ценообразования: индивидуальные или групповые туристы, категория номера, сезон и др.
      Цена должна учитывать комиссионное вознаграждение посредников
      В цене продукта отражается также и  ценовая политика предприятия, которая  может иметь форму:
      1. политики высоких цен. Устанавливаются  максимально допустимые цены  с целью получения быстрого  и значительного эффекта от  продажи. Реализуется посредством таких рыночных стратегий: «снятие сливок», «высокий имидж продукции», «престижный уровень цен».
      2. политики низких цен. Состоит  в использовании минимальных  цен для достижения определенных  стратегических и тактических  целей предприятия: проникновение на рынок, вытеснение конкурентов и т.д. Используются стратегии «прорыва» (для создания рыночного сегмента), «целевой доли рынка», «целевого объема продаж», «содействия продажам».
      3. политики гибких цен. Предполагает  маневрирование ценами и проведение ценовой стратегии в зависимости от изменения производственных и рыночных условий. Стратегии «жизненного цикла товара», «дифференциации цен», «учета субъективных факторов». 

Вопрос  №17 Экономические показатели гостиничного производства
     Гостиница – это предприятие, зависящее от соотношения доходов и расходов. Экономическая структура нацелена стабильное получение прибыли.
     Доходы  гостиницы складываются:
        От рационального использования номерного фонда (51,2%).
        Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице (27,5%).
        Продажа напитков – мини-баров (7-11%).
        Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат авто) (6%).
        Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы (2-4%).
Структура издержек по содержанию номерного фонда гостиницы:
        Заработная плата и связанные с ней выплаты (32,1%).
        Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих средств, материалов, санитарные меры) (12-15%).
        Административные расходы (4-5%).
        Затраты на энергоносители (3-5%).
        Амортизационные отчисления (4-5%).
        Ремонт оборудования (5%).
        Маркетинговые исследования (2-3%).
        Выплата процентов за кредит (2-4%).
        Страховые сборы (1-2%).
        Оплата аренды (2-3%).
        Закупка продуктов питания для мини-баров (6-8%).
        Закупка напитков для мини-баров (2-3%).
        Выплаты гонораров специалистам по управлению (2%).
Таким образом, на образование доходов гостиничного предприятия до выплаты налогов  остается в среднем около 13%.
Однако каждый показатель требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого показателя. Так, в доходах номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной. Не менее важен показатель структуры проживающих (служащие, деловые люди, туристы, участники конференций). Решающим при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.
Продажа услуг гостиничного сервиса – это завершающий этап маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг, главной целью которой является получение прибыли. Для определения своих потенциальных возможностей гостиницами производятся определенные расчеты. В основу расчетов берется инвентарное количество мест в гостинице и емкость номерного фонда. Пример: Гостиница «Золушка», три звезды, располагает номерным фондом в 310 единиц, а емкость номерного фонда составляет 510 койко-мест. 110 одноместных номеров, 200 двухместных, из них: 110 однокомнатных, 60 двухкомнатных люкс, 20 трехкомнатных люкс, 10 четырехкомнатных повышенной комфортности.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.