На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Этикет работника контактной зоны

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 13.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 30. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение
Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обеих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.
Короче говоря, в то время  как вся остальная Европа утопала  в междоусобицах, а феодальные порядки  держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта  страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.
Понятие об этикете Сложившиеся  нормы нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между  людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует  обычаи практически всех народов  от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила  поведения являются всеобщими, поскольку  они соблюдаются представителями  не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.
Различают несколько видов  этикета, основным из которых являются: -придворный этикет -строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; -дипломатический этикет- правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; -воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; -общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета  в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в  том, что соблюдению правил этикета  дипломатами придается большее  значение, поскольку отступление  от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий  жизни человечества, роста образований  и культуры одни правила поведения  сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться  общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и  обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних  обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие  от норм морали являются условными, они  носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении  людей является общепринятым, а что  нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Следует отметить, что тактичный  и воспитанный человек ведет  себя в соответствии с нормами  этикета не только на официальных  церемониях, но и дома. Подлинная  вежливость, в основе которой лежит  доброжелательность, обуславливается  актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при  тех или иных обстоятельствах. Такой  человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.
К сожалению, встречаются  люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
Итак, этикет - очень большая  и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни  всеми народами в соответствии с  их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной  культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области  культуры материальной.
Одним из основных принципов  современной жизни является поддержание  нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому  ничто не цениться окружающими нас  людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам  нередко приходится сталкиваться с  грубостью, резкостью, неуважением  к личности другого человека. Причина  здесь в том, что мы недооцениваем  культуру поведения человека, его  манеры.
Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения  с другими людьми, употребляемые  в речи выражения, тон, интонация, характерные  для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.
Манеры относятся к  культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности  и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с  женщиной, почтительное отношение к  старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение  за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат  принципы гуманизма.
Обязательным условием общения  является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем  неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.
Вежливость Всем известны выражения: "холодная вежливость", "ледяная вежливость", "презрительная вежливость", в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.
Эмерсон определяет вежливость как "сумму маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.
К сожалению, совершенно затерто  прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и  не ценится так дорого, как вежливость. " Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.
Одним из главных элементов  вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит  Д. Карнега. "Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности".
Тактичность и чуткость Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем  мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может  доставить им удовольствие, радость  или наоборот, вызвать у них  раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в  разговоре, в личных и служебных  отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших  слов и поступков у человека возникает  незаслуженная обида, огорчение, а  иногда и боль. Тактичный человек  всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного  положения, место разговора, наличие  или отсутствие посторонних.
Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между  хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось  сталкиваться с ситуацией, когда  на совещании некто небрежно бросает  во время выступлений своих товарищей "чушь", "ерунда" и т.п. Такое  поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые  суждения встречаются аудиторией с  холодком. О таких людях говорят: "Природа отпустила ему столько  уважения к людям, что ему хватает  его только на себя". Самоуважение без уважения к другим неизбежно  вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.
Культура поведения в  равной степени обязательна и  со стороны нижестоящего по отношению  к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.
Тактичность, чуткость подразумевают  также способность быстро и безошибочно  определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в  нужных случаях самокритично, без  чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит  его во мнении мыслящих людей, показав  им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.
Скромность "Человек, который  говорит только о себе, только о  себе и думает утверждает Д. Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был".
Скромный человек никогда  не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует  для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто  скромные люди оказываются намного  тверже и активнее в критических  обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей  правоте невозможно.
Д. Карнеги пишет: " Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым  согласиться с вами? Никогда! Ибо  вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию  и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание  нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение. " Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т. Рузвельт однажды  признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. "Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых  выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами? " - спрашивает Д. Карнеги и заключает: "Если вы не можете быть уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы".
И действительно, вам, наверное, приходилось быть свидетелем как  кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец  недоразумению дружелюбным, тактичным  замечанием, сочувственным стремлением  понять точку зрения обоих спорщиков.
Никогда не следует начинать с заявления "Я вам докажу то-то и то-то". Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: "Я умнее вас, я собираюсь  кое-что вам сказать и заставить  вас изменить свое мнение". Это  вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление  и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто  этого и не почувствовал.
Д. Карнеги считает одним  из золотых правил следующее: "Людей  надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые". Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение  этого противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании  своего мнения.
В наше время почти повсеместно  отмечается стремление к упрощению  многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся, и продолжающие быстро меняться социально  бытовые условия сильнейшим образом  влияют на этикет. Поэтому, очень много  из того, что было принято еще  в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись  по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство  меры, вежливость, тактичность, а главное  благожелательность по отношению к  людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных  ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы  с какими-либо мелкими правилами  общегражданского этикета, которых  существует на Земле великое множество.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                              1. Деловой этикет
   Деловой этикет  — важнейшая  сторона  морали  профессионального  поведения
делового   человека,   предпринимателя.    Знание    его    —    необходимое
профессиональное   качество,   которое   надо   приобретать   и    постоянно
совершенствовать.  Почти  70%  выгодных  для  отечественных  деловых   людей
сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что  российские  бизнесмены  не
знают правил делового общения  и не владеют культурой  поведения.  Эта  цифра
подтверждается и мировым  опытом. Так, еще в  1936  г.  Дейл  Карнеги  писал:
"Успехи того или  иного человека в  его   финансовых  делах  процентов   на  15
зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85  —  от  его  умения
общаться  с  людьми".  Немало  рушится  карьер  и   теряется   денег   из-за
неправильного поведения  или невоспитанности.  Зная  это,  японцы  тратят  на
обучение хорошим манерам  и  консультациям  по  вопросам  этикета,  культуры
поведения сотни миллионов  долларов в год. Они хорошо знают, что успех  любой
фирмы во многом зависит  от способности ее работников, от  их  умения  дружно
трудиться над достижением  общей цели. Знание этикета, культура  поведения  —
вот ключевые условия для  успешной  работы  в  любой  организации  —  таково
мнение ведущих специалистов фирм.
   К сожалению, российские деловые люди до сих  пор  не  придают  серьезного
значения  этим  аспектам  своей  деятельности.  Подчеркнем,  что  соблюдение
делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно  при  работе  с
представителями иностранных  фирм,  при  выезде  для  заключения  сделок  за
границу. У многих новых  русских заметен дурной вкус в  одежде,  в  украшениях
(будь то массивные  золотые цепи с крестами на  шее  или  иные  многочисленные
изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях  и  т.п.).  А
еще чаще своих патронов  "подставляют"  различные  секретарши,  переводчицы,
которых они возят с  собой по "Европам".
   В результате  новые   русские  и  их  сопровождение   становятся  предметом
молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики  со  стороны  партнеров
по  переговорам.   Уважающие   себя   и   честь   своей   фирмы   зарубежные
предприниматели нередко  после первой же встречи прекращают  все  переговоры.
Поведение таких новых  русских можно  оценить  словами  из  известной  сказки
А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".
   Чтобы не попасть  в нелепую ситуацию, надо знать  правила хорошего тона.  В
старые времена им крепко учил  Петр  Великий.  В  1709  г.  он  издал  указ,
согласно которому подлежал наказанию  каждый,  кто  вел  себя  "в  нарушение
этикету".  Возможно,  надо  ввести  наказание  и   для   тех   отечественных
бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и  бросает  тень
на российское предпринимательство.
   Итак, знание делового  этикета,  умение  культурно   вести  себя  —  основа
предпринимательского успеха.
   Этикет — явление   историческое.  Правила  поведения   людей  изменялись  с
изменениями условий жизни  общества,  конкретной  социальной  среды.  Этикет
возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться  определенных
правил   поведения,   церемониала   было   необходимо   для   возвеличивания
царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев,  герцогов  и
т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От  знания
этикета, выполнения его  правил часто зависела не только карьера, но и  жизнь
человека. Так было в Древнем  Египте, Китае, Риме,  Золотой  Орде.  Нарушение
этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
   Этикет  всегда  выполнял  и  выполняет  определенные  функции.  Например,
разделение по чинам,  сословиям,  знатности  рода,  званиям,  имущественному
положению. Особенно строго  соблюдались  и  соблюдаются  правила  этикета  в
странах Дальнего и Ближнего Востока.
   В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный  этикет.  На
русскую почву переносились одежда, манера  и  внешние  формы  поведения.  За
соблюдением  этих  правил  боярами  и  дворянским  сословием   (особенно   в
столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил  сам царь
Петр I. За их нарушения строго  наказывали.  В  дальнейшем,  в  царствование
Елизаветы  и  Екатерины   II,   отбирались   правила   этикета,   отвечающие
требованиям  и  особенностям  национальной  культуры  России,  которая   как
евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы  и  Азии.  А
этих противоположностей много было не  только  в  XVIII  в.,  но  и  сейчас.
Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть  Запад,  Восток
есть Восток, и не встретиться  им никогда. Так,  в  Европе  траурный  цвет  —
черный, а в Китае — белый.  Даже  в границах  Российской  империи правила
поведения различных народов  значительно отличались.
   Конечно, и общественный  прогресс способствовал взаимопроникновению  правил
поведения, обогащению культур.  Мир  становился  теснее.  Процесс  взаимного
обогащения  правилами  поведения   позволил   выработать   взаимоприемлемый,
признаваемый в главных  чертах этикет, закрепляемый в  обычаях  и  традициях.
Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в  гостях,  на
деловых и дипломатических  приемах, в театре,  в общественном  транспорте  и
т.д.
   
   
                             2. Правила этикета
   Правила этикета,  облаченные в конкретные формы   поведения,  указывают  на
единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая  сторона
— это выражение  нравственной  нормы:  предупредительной  заботы,  уважения,
защиты и т.д. Вторая сторона  — эстетическая  —  свидетельствует  о  красоте,
изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
   Например, для приветствия   пользуйтесь  не  только  вербальным  (речевым)
средством  "Здравствуйте!",  "Добрый  день",  но  и  невербальными  жестами:
поклоном, кивком, взмахом  руки и т.п.
   Можно равнодушно  сказать "Здравствуйте", кивнуть  головой и  пройти  мимо.
Но  лучше  поступить  иначе  —  сказать,   например,   uЗдравствуйте,   Иван
Александрович!", тепло  улыбнуться ему и остановиться  на  несколько  секунд.
Такое приветствие подчеркивает ваши добрые  чувства  к  этому  человеку,  он
поймет, что вы цените его, да  и  звучание  собственного  имени  —  приятная
мелодия для любого человека.
   Обращение без  имени —  обращение  формальное:  будь  то  подчиненный  или
начальник,  сосед  по  лестничной  площадке  или  попутчик  в   общественном
транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по  имени и отчеству  — это
обращение к личности. Произнося  имя,  отчество,  мы  подчеркиваем  уважение
человеческого  достоинства,  демонстрируем  душевное   расположение.   Такое
приветствие говорит о  культуре человека.  Конечно,  с  подобными  качествами
люди не рождаются. Эти  качества воспитываются, а потом  входят  в  привычку.
Чем раньше начнется такое  воспитание, тем лучше: скорее войдет  в  привычку.
Особенно  тяжело   дается   формирование   хороших   привычек   интеллигента
бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти  путем
проб и ошибок. Недаром  англичане говорят,  чтобы  стать  джентльменом,  надо
иметь в семье три университетских  диплома: деда, отца и сына.
   Но кроме правил  культурного поведения существует  еще  и  профессиональный
этикет. В жизни всегда были  и  останутся  отношения,  которые  обеспечивают
наивысшую эффективность  в  выполнении  профессиональных  функций.  Участники
какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить  наиболее  оптимальные
формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в  организации  от
новичка  станут  требовать  неукоснительного   соблюдения   отработанных   и
проверенных правил  делового  общения,  так  как  они  облегчают  выполнение
профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В  том
или  ином  коллективе,  группе  работников,   сотрудников,   деловых   людей
складываются определенные традиции, которые с течением  времени  приобретают
силу моральных принципов  и составляют этикет данной группы, общности.
   В практике деловых  отношений всегда есть какие-то  стандартные  ситуации,
которых невозможно избежать.  Для  этих  ситуаций  и  вырабатывают  формы  и
правила поведения. Этот набор  правил и составляет этикет  делового  общения.
Этикет  деловых  отношений  определяется,  в  частности,  как  свод   правил
поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону делового общения.
   Деловой этикет  — результат длительного  отбора  правил  и  форм  наиболее
целесообразного  поведения,  которое   способствовало   успеху   в   деловых
отношениях.  Не  всегда  легко давалось  освоение  этих   правил,   поэтому
предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень  лестно:  "Зачем
мне все это?".
   Можно следовать  и данному принципу-  Однако  если  вы  хотите  установить
прочные деловые отношения  с  зарубежными  партнерами,  то  знание  делового
этикета зарубежных стран  просто обязательно.
   Можно напомнить,  как  устанавливались  торговые  связи  со  средневековой
Японией, которая до известной  эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была  почти наглухо
закрыта  от  остального  мира.  Коммерсант,  купец,   прибывший   в   страну
восходящего  солнца   для   установления   деловых   связей,   представлялся
императору. Процедура представления  была столь унизительной, что не  каждому
зарубежному гостю она  была  под  силу.  Иноземец  должен  был  от  двери  по
приемной залы ползти на коленях к отведенному  ему  месту,  а  после  приема
таким же образом, пятясь как  рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
   Но как и в те давние времена, так и сейчас,  правила делового  этикета,
культура поведения помогают сближению экономических и  финансовых  интересов
торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и  остается  выше  всех
различий национального  характера,  вероисповедания,  социального  положения,
психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету  интересующей
бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей  стороны  создавало
основу для успеха сделки.
   Какие же правила   поведения  надо  знать  предпринимателю?  Прежде  всего
следует помнить,  что  деловой  этикет  включает  точное  соблюдение  правил
культуры поведения, которая  предполагает в первую очередь глубокое  уважение
человеческой  личности.  Социальная  роль,  которую  играет  тот  или   иной
человек,  не  должна  быть  самодавлеющей,  не  должна   она   оказывать   и
гипнотического влияния  на  делового  партнера.  Культурный  предприниматель
будет в равной степени  уважительно относиться и к  министру,  и  к  рядовому
техническому работнику  министерства, президенту компании, фирмы  и  уборщице
офиса, т.е. всем  показывать  искреннее  уважение.  Это  искреннее  уважение
должно стать составной  частью натуры бизнесмена. Ему надо  научиться  верить
в порядочность людей. Нельзя при  первой  встрече  обнаружить  даже  признак
того, что  вы  представляете  его  как  "темную  лошадку",  стремящуюся  вас
обязательно обойти на прямой или вираже,  а говоря  проще — обмануть.  В
основе поведения  должна  лежать  нравственная  оценка:  деловой  партнер  —
хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
                                      
                                      
                       3. Правила вербального этикета
   Культура поведения  в деловом  общении  немыслима   без  соблюдения  правил
вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и  манерами
речи, словарным запасом, т.е.  со  всем  стилем  речи,  принятым  в  общении
данного круга деловых  людей. Существуют исторически наработанные  стереотипы
речевого общения. Ими  пользовались ранее русские купцы,  предприниматели,  а
сейчас их используют культурные российские и зарубежные  деловые  люди.  Это
слова: "дамы", "господа", "судари" и  "сударыни".  Среди  других  социальных
групп  подобные  обращения  пока  широко  не  прививаются,  и   часто   люди
испытывают  чувство  внутреннего   дискомфорта   на   встречах,   собраниях,
поскольку не знают, как обратиться друг к  другу:  слово  "товарищ"  как  бы
принижает их  достоинство  из-за  определенного  отношения  к  этому  слову,
сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой  стороны,
многие до "господ" явно не доросли из-за  своего  нищенского  существования.
Поэтому  очень  часто  в  транспорте,  в  магазине,  на  улице   мы   слышим
унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет"  и
т.д.
   Среди деловых  людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это   слово
подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны  и  независимы
в  своих  действиях  более,  чем какая-либо  другая  социальная  группа   в
современной России. Кроме  того, эта форма обращения  не  заимствована  слепо
где-либо на Западе  или  Востоке.  Бездумные  заимствования,  запускаемые  в
оборот  чаще  всего  не  очень  культурными   теле-   и   радиожурналистами,
репортерами,  как  правило,   режут   слух   и   подчеркивают   убогость   и
претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась  презентация",
"формируется новый  менталитет  русских"  или  "спонсоры  вернисажа"  и  т.п.
"Господин"  —   исконно  русское  слово.  Оно  имеет  самое  распространенное
значение как форма  вежливого обращения  к  группе  лиц  и  отдельному  лицу,
употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.
   Кроме  того,  в  другом  его  значении  —  "хозяин  имущества"   есть   и
уважительное отношение  к человеку.
   В деловом разговоре  надо уметь  дать  ответ   на  любой  вопрос.  Даже  на
простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда
необходимо помнить о  чувстве меры. Ничего не  ответить  невежливо;  буркнуть
"нормально" и пройти  мимо тоже невежливо, если не  грубо; пуститься в  долгие
рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В таких случаях деловой
этикет предписывает отвечать примерно следующее:
   "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в  свою  очередь
поинтересоваться: "Надеюсь, что и  у  Вас  все  обстоит  нормально?".  Такие
ответы нейтральны,  они  успокаивают  всех,  следуют  сложившимся  в России
нормам: "Не сглазь, когда   дела идут хорошо".
   Однако у чехов,  словаков, поляков  и  югославов   на  вопрос  "Как  дела?"
правилами делового этикета  не возбраняется кратко рассказать  о  трудностях,
пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро,
подчеркивая, что деловой  человек преодолевает трудности  — их  немало  в  его
деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей
и забот живет только бездельник.
   В вербальном (словесном,  речевом)  общении  деловой   этикет  предполагает
применение  различных  психологических  приемов.  Один  из  них  —  "формула
поглаживания". Это словесные  обороты типа:  "Удачи  Вам!",  "Желаю  успеха",
известные фразы:
   "Большому кораблю  — большое  плавание",  "Ни  пуха,  ни  пера!"  и  т.п.,
произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки
расположения, как "Салют", "Нет  проблем", "0'кей" и  т.п.
   Но следует избегать  таких явно язвительных пожеланий,  как "Вашему  теляти
злого волка поймати".
   В речевом этикете  деловых людей  большое   значение  имеют  комплименты   —
приятные слова, выражающие одобрение, положительную  оценку  деятельности  в
бизнесе,  подчеркивающие  вкус  в одежде,   внешности,   сбалансированность
поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила  героиня
популярного в 60-е годы фильма "Старшая  сестра",  ласковое  слово  и  кошке
приятно. С  этой  точки  зрения  комплимент  -  не  механизм  лести.  Лесть,
особенно  грубая,  —  это  маска,   за   которой   чаще   всего   скрывается
меркантильный интерес. Комплимент, тем более,  если  партнер  —  женщина,  —
необходимая часть речевого этикета. Во время делового  общения  всегда  есть
реальная возможность  для  комплиментов.  Они  воодушевляют  вашего  делового
партнера, придают  ему  уверенность,  одобряют.  Особенно  важно  помнить  о
комплименте, если вы имеете дело с   новичком,  к  тому  же  потерпевшем  на
первых порах неудачу. Не  случайно  в  японских  фирмах  запрещена  открытая
критика своих работников: фирме это невыгодно, так как  трудовая  активность
и инициатива снижаются.
   Деловой этикет  предписывает неукоснительное   соблюдение  при  переговорах
правил поведения  страны  —  партнера  по  бизнесу.  Правила  общения  людей
связаны с образом и  стилем жизни, национальными обычаями и  традициями.  Все
это результат многовекового  жизненного опыта, быта предшествующих  поколений
того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила  поведения,  —  их
приходится выполнять,  если,  конечно,  вы  хотите  добиться  успеха.  Здесь
особенно справедлива  пословица  "В  чужой  монастырь  со  своим  уставом  не
ходят". Нередко надо соблюдать  все правила даже в том случае, если  они  вам
не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
   Можно привести  немало примеров особенностей  правил поведения  бизнесменов
различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое  расположение,
дружески хлопают вас  по плечу и охотно принимают такой  же жест от  вас,  то,
похлопав по  плечу  японца  или  попытавшись  дружески  обнять  китайца  или
вьетнамца, вы можете сорвать  свою сделку.
   Во время деловой  беседы с  итальянцами  постарайтесь  не  демонстрировать
своего  неприятия  их  громкой,  чрезмерно   оживленной   речи,   горячности
обсуждения даже  несущественного  вопроса,  а  при  общении  с  японцами  не
удивляйтесь употреблению ими  сверхвежливых  оборотов  речи.  Сверхвежливость
по отношению к партнеру и "приниженность" собственного  "Я"  (например,  "Я,
недостойный,  и  моя  ничтожная  жена  приглашаем   Вас,   Высокочтимого   и
благородного, к нам в  гости") не мешают, а помогают японцам  прекрасно  вести
свои дела. Трудно найти  другого делового  партнера,  который  бы  заранее  с
такой  скрупулезностью  просчитал  самые  невероятные  варианты  предстоящей
сделки и расставил  столько  различных  (финансовых,  юридических  и  других)
ловушек   своему   партнеру   по   переговорам,   как    японец.    Японская
сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера  по
переговорам.  В  любой  финансовой,  технической  и  другой  деловой  сделке
японцы, как правило, обводят  вокруг  пальца  наших  излишне поддающихся на
банальные комплименты и  лесть отечественных бизнесменов.
   Существуют правила  этикета,  которые  должен  соблюдать   каждый  человек,
чтобы достичь уважения и  успеха:
— Не следует вступать в  контакт, когда собеседник занят  теми или иными
делами.
 
— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы  не могли бы…»,
а не со слов «я», «мне».
 
— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как
о недостаточно надежном, основательном.
 
— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать
о замедленности реакций  этого человека, неоперативности в деловых
отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него
нет особого желания —  это создать непринужденную атмосферу  общения.
Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку,
(но надо помнить, что  одно шутливое замечание может  полностью разрушить
даже тщательно построенную  аргументацию), или сослаться на авторитет
(достаточно упоминания  одного известного имени).
 
— Повысить эмоциональный  тонус собеседника — это присвоить  собеседнику
желательное качество: «Зная  Вашу старательность…», «Вы такой  настойчивый…»,
«Ваш опыт крайне интересен  для нас в решении этой проблемы». Можно
использовать «обратные  связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит,
думаете, что…» Такие  фразы дают возможность собеседнику  еще яснее и более
четко сформулировать свои мысли.
 
— При выборе слов надо стараться  употреблять простые, общеизвестные и всем
понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно  выражать
вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также,
хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в  одном разговоре
теряющие свою привлекательность  пословицы, поговорки, тем более  если они
употребляются не к месту.
 
— Во время обращения  к собеседнику старайтесь правильно  запомнить его имя
и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете
человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или  неправильно
написать его, и вы поставите  себя в весьма невыгодное положение.
 
— Во время переговоров  и в деловом общении следует  обращаться с таким
именем, под каким его  вам представили.
 
— Будьте внимательны и  предупредительны к собеседнику, цените его
аргументы, даже если они  слабы. Ничто так отрицательно не влияет
на атмосферу деловой  беседы, как презрительный жест, означающий, что одна
сторона отбрасывает аргументы  другой без малейших усилий вникнуть
в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову
и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские
держат руки в карманах.
 
— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно,
вежливость не должна перерастать  в дешевую лесть. Мера необходима во всем.
Не забывайте также  о том, что женщину никогда  нельзя обезоружить
комплиментом, а мужчину  всегда можно.
 
 
— Кто ясно мыслит, тот  ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику
ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете  общий язык.
Облегчает процесс общения  умение слушать и умение говорить.
   Также очень важно  уметь слушать и уметь говорить  со своим собеседником.
Существуют правила для  слушающих:
 а) если кто-либо  обратился к вам с речью,  необходимо прерваться
и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию
перед всеми видами деятельности;
 
 б) имейте такт, терпение  выслушать все внимательно до  конца. В крайнем
случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться
к другому сотруднику;
 
 в) никогда не перебивайте  собеседника, даже если у вас  возникло гениальное
решение вопроса или замечательная  мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь,
если монолог затянулся;
 
 г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать:
«Что вы имеете в виду?»  «К сожалению, я вас не понял». «Не  могли бы
вы повторить»;
 
 д) заинтересованность  подчеркивается взглядом, мимикой,  жестами;
 е) во время слушания  необходимо определиться (согласен или нет) и быть
готовым дать ответ.
 
Ошибки слушающих: они  используют промежутки речи для побочных мыслей
и теряют нить изложения; они  все силы направляют на запоминание  первых
пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов  много,
их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит
«заумно».
Правила для говорящего:
 
а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
 
б) снимать категоричность в речи;
 
в) не ставить в центр  собственное «я», не навязывать собственных  мнений
и оценок;
 
г) уметь встать на точку  зрения партнера;
 
д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;
 
е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт,
продумать переход к основному  вопросу;
 
ж) следить за логикой. Недаром  в народе говорят: «Начал за здравие,
а кончил за упокой»;
 
з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд
до 1,5 минуты;
 
и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент,
а партнер.
   Деловой этикет  требует особого поведения в  общении с клиентами. В  каждом
виде услуг, оказываемых  клиентам,  есть  свои  профессиональные  тонкости  в
поведении. Но всегда надо помнить,  что определяет  отношения с клиентами
самый главный принцип: клиент — самый дорогой и  желанный  человек  в  вашем
офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то  обычно  стараются в
первую очередь обслуживать  женщин и престарелых. Но в любом  случае в  работе
с клиентами надо быть хорошим  психологом.
   Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего
вида.  Сверхмодный  костюм  совсем  необязателен.  Важно,  чтобы  он  был  в
приличном  состоянии,  не  висел мешком,  а брюки не  должны   напоминать
засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть  к  месту  и  ко  времени.
Если переговоры с партнерами назначены на дневное  время,  подойдет  светлый
костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры  идут
вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно  свежей,  глаженой,
галстук  —  не  кричащим,  ботинки — вычищенными.  Элегантность   делового
человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а  не  количество  костюмов,
которые он привез с собой.
   Для поездки за  границу достаточно иметь три  комплекта  одежды:  темный  и
светлый костюмы, приличную  куртку и свитер для прогулок. Если маршрут  вашей
поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам  не  следует
надевать брюки, они не должны появляться на  улице,  в  общественных  местах
без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам),  а  мужчины
в ярких галстуках.
    Необходимо помнить,  что в   деловых отношениях  мелочей нет. Для  бизнеса
этикет значит очень много. Одежда, поведение  предпринимателя,  менеджера  —
это  его  визитная  карточка.  О  госте  начинают  составлять  представление
заранее, собирая о нем  информацию. Источниками информации  служит  поведение
бизнесмена в пути к  месту деловой встречи, поведение  в гостинице,  во  время
самой встречи. Помните, вас  повсюду окружают люди, которые с  той  или  иной
степенью пристрастности изучают вас.
   Соблюдение важнейших  правил поведения  с  незнакомыми   людьми  —  признак
вашей  респектабельности,  воспитанности,  уверенности  в  себе.  Существует
целый ряд правил поведения  в различных видах транспорта,  самолете,  поезде,
автомобиле. Долгое  путешествие располагает к неторопливой  беседе.  Надо
уметь  вести  ее.  Прежде  всего,  не   следует   злоупотреблять   вниманием
попутчиков, не  стремиться  как  можно  быстрее  завладеть  всеми сторонами
беседы, не быть излишне говорливым:  болтливость  —  признак  дурного  тона.
Другая крайность —  замкнутость,  мрачный  вид,  нелюдимость.  Следует  также
помнить, что разговоры  во время полета или поездки об  авариях,  катастрофах
на  транспорте  не  создадут  вам  благоприятного  имиджа,  не  способствуют
установлению  дружеских  или  деловых   контактов   с   окружающими.   После
приземления самолета в знак признательности не  спешите  вручить  стюардессе
чаевые,  она   их   не   возьмет.   Можно   поблагодарить   экипаж   корабля
аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.
                                      
                                      
                       4. Правила общения по телефону
   Современную деловую  жизнь невозможно представить  без телефона.  Благодаря
ему  многократно  повышается  оперативность  решения  множества  вопросов  и
проблем, отпадает необходимость  посылать письма,  телеграммы  или  совершать
поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств  какого-либо
дела. По телефону можно сделать  очень многое:  провести  переговоры,  отдать
распоряжения, изложить просьбу  и т.д. Очень часто первым  шагом  на  пути  к
заключению делового договора является телефонный разговор.
   Человечество пользуется  телефоном уже более века.  Казалось  бы,  времени
вполне достаточно  для  того,  чтобы  научиться  разумно  пользоваться  этим
техническим средством... Но умение говорить по  телефону  по  наследству  не
передается. Искусством общения  при  помощи  этого  аппарата  овладевает  не
каждый. Хорошо, если  есть  толковые  наставники  или  удачные  объекты  для
подражания, у которых  можно научиться  правильному  разговору  по  телефону.
Соответствующие курсы, различные  методические пособия по  этой  теме  широко
распространены в различных странах мира.
   У  телефонного   разговора  по  сравнению   с  письмом  есть  одно   важное
преимущество: он обеспечивает  непрерывный  двусторонний  обмен  информацией
независимо от расстояния. Но к  деловому  телефонному  разговору  надо  тоже
тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить  в  нем  главное,
лаконично, емко и грамотно  излагать  свои  мысли  приводят  к  значительным
потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает  американский  менеджер
А. Маккензи. Среди 15 главных  причин потерь  рабочего  времени  бизнесменом,
менеджером он поставил  на  первое  место  телефонные  разговоры.  Психологи
отмечают,  что  продолжительность  телефонных  разговоров  зависит   от   их
эмоциональной окраски.  Излишняя  эмоциональность  создает  предпосылки  для
речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного
разговора.
   Известно также,  что при телефонном разговоре  наблюдается  такое  явление,
как пресыщение общением. Оно  может явиться  источником  напряженности  между
сторонами. Поэтому во время  разговора  надо  соблюдать  меру.  Иначе  может
потеряться  смысл  общения  и  возникнуть  конфликт.   Признаки   пресыщения
общением: возникновение  и  усиление  беспричинного  недовольства  партнером,
раздражительность, обидчивость  и т.п. Следует вовремя выйти  из  контакта  с
партнером, чтобы сохранить  деловые отношения. Кроме  того,  ведя  длительные
телефонные разговоры, вы можете получить  репутацию  зануды  или пустомели.
Подобная репутация подорвет интерес к вам и к  вашим  деловым  предложениям.
Чтобы восстановить доброе  имя  фирмы  и  свое  реноме,  придется  затратить
значительно больше усилий, чем при установлении первого  делового контакта.
   Искусство ведения телефонных  разговоров  состоит в том,  чтобы кратко
сообщить все, что следует, и получить  ответ.  В  японской  фирме  не  будут
долго держать сотрудника, который не решит деловой  вопрос  по  телефону  за
три минуты.
   Основа   успешного   проведения   делового   телефонного   разговора    —
компетентность, тактичность, доброжелательность, владение  приемами  ведения
беседы, стремление оперативно  и  эффективно  решить  проблему  или  оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы  служебный,  деловой  телефонный  разговор
велся еще в спокойном  вежливом тоне  и  вызывал  положительные  эмоции.  Еще
английский  философ  XVII  в.  Ф.  Бэкон  отмечал,  что  вести  разговор   в
доброжелательном  тоне  более  важно,  чем  употреблять  хорошие   слова   и
располагать  их  в  правильном  порядке.  Во  время   делового   телефонного
разговора необходимо создать  атмосферу взаимного доверия.
   Эффективность делового  телефонного  общения  зависит   от  эмоционального
состояния человека, от его  настроения.
   По  мнению  психологов,  положительные  эмоции  тонизируют   деятельность
головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.  Отрицательные
эмоции приводят  к  нарушению  логических  связей  в  словах,  аргументации,
создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.  Существенное
значение имеет также  умелое проявление экспрессии.  Она  свидетельствует  об
убежденности человека в  том, что он  говорит,  в  его  заинтересованности  в
решении   рассматриваемых   проблем.   Во   время   разговора   надо   уметь
заинтересовать  собеседника   своим  делом.  Здесь  вам  поможет  правильное
использование методов внушения и убеждения.  Как  это  сделать,  при  помощи
каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю  говорят
очень много. По  данным  психологов,  тон,  интонация  могут  нести  до  40%
информации. Нужно только обращать внимание на  подобные  "мелочи"  во  время
телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно,  сдерживать  свои
эмоции, не пытаться прерывать  речь собеседника.
   Если ваш собеседник  проявляет склонность к спорам, высказывает  в  резкой
форме несправедливые упреки, в его тоне  звучит  самомнение,  то  наберитесь
терпения и не отвечайте  ему  тем  же-  Если  есть  возможность,  переведите
разговор на спокойный  тон, частично признайте    его  правоту,  постарайтесь
понять мотивы его  поведения.  Постарайтесь  кратко  и  ясно  изложить  свои
аргументы. Ваши доводы  должны  быть  правильными  по  существу  и  грамотно
изложены по форме. В разговоре старайтесь  не  допускать выражения типа:
"идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном  разговоре  также  лучше
не употреблять  специфические,  профессиональные  выражения,  которые  могут
быть непонятны собеседнику.
   Надо  помнить,  что  телефон  усугубляет  недостатки  речи;  быстрое   или
замедленное произношение слов затрудняет  восприятие.  Особенно  следите  за
произношением чисел, имен собственных,  согласных  букв.  Если  в  разговоре
встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии  и  т.п.,
которые плохо воспринимаются на слух, их нужно  произносить  по  слогам  или
даже передавать по буквам.
   Этикет делового  телефонного разговора имеет   в  своем  запасе  целый   ряд
реплик для корректировки  общения. Например:
   Как Вы меня  слышите ?
   Не могли бы  Вы повторить... ?
   Извините, очень плохо  слышно.
   Простите, я не  расслышал, что Вы сказали,  и т.п.
   Прежде  чем   позвонить  кому-либо,  вспомните:   длительное   воздействие
телефонных звонков отрицательно  сказывается  на  нервной  системе  (поэтому
сами старайтесь снимать  с аппарата  трубку,  как  только  услышите  звонок),
ненужные телефонные разговоры  нарушают рабочий ритм, мешают решению  сложных
вопросов, требующих глубокого  анализа,  обсуждения  в  спокойных  условиях,
т.е. мешают работать тем, кто  находится рядом.
   Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного
 разговора может быть  оправдан лишь  серьезной  причиной,  кому  бы  вы  ни
 звонили — начальнику  или  подчиненному.  Воспитанный   человек  не  станет
 звонить после 22 часов,  если для этого нет  острой  необходимости  или  не
 получено предварительное  согласие на этот звонок.
   Как показывает  анализ, в телефонном разговоре  30—40% занимают  повторения
слов, фраз, ненужные паузы  и  лишние  слова.  Следовательно,  к  телефонному
разговору  надо  тщательно  готовиться:  заранее  подобрать  все  материалы,
документы, иметь под рукой  необходимые номера телефонов, адреса  организаций
или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
   До того как  вы  решили  набрать  номер,  следует  точно  определить  цель
разговора и свою  тактику  его  ведения.  Составьте  план  беседы,  запишите
вопросы, которые  хотите  решить,  или  сведения  (данные),  которые  хотите
получить, продумайте порядок  постановки вопросов.  Четко  сформулируйте  их,
чтобы ваш собеседник не мог  многозначно  толковать  их.  Первой  же  фразой
старайтесь заинтересовать  собеседника.  Держите  в  памяти  даты  и  номера
документов,  официальных  материалов,   имеющих   отношение   к   разговору,
постарайтесь спрогнозировать  контраргументы собеседника и свои  ответы  ему.
Если  обговариваете  несколько  вопросов,  то  последовательно  заканчивайте
обсуждение одного вопроса  и переходите к следующему. С  помощью  стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
   Итак, по этому  вопросу мы договорились ?!
   Могу я считать,  что по этому вопросу мы  достигли соглашения?
   Как я  Вас   понял  (в  этом  вопросе),  мы  можем  рассчитывать  на  Вашу
поддержку?
   Таким образом,  две машины Вы поставите нам  не позже первого квартала?
   Разговор  по  каждой  теме  должен  заканчиваться   вопросом,   требующим
однозначного ответа.
   При подготовке  к деловой беседе по телефону  постарайтесь ответить себе на
следующие вопросы:
   1) какую главную  цель вы ставите перед  собой   в  предстоящем  телефонном
разговоре;
   2) можете ли вы  вообще обойтись без этого  разговора;
   3) готов ли к  обсуждению предлагаемой темы  собеседник;
   4) уверены ли вы  в благополучном исходе разговора;
   5) какие вопросы  вы должны задать;
   6) какие вопросы  может задать вам собеседник;
   7) какой исход переговоров  устроит (или не устроит) вас,  его;
   8) какие приемы  воздействия на  собеседника   вы  можете  использовать  во
время разговора;
   9) как вы будете  вести себя, если ваш собеседник:
   • решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
   • не отреагирует  на ваши доводы;
   • проявит недоверие  к вашим словам, информации.
   Для  подготовки  к  деловому  разговору  по   телефону,   в   особенности
междугородному и международному,  лучше подготовить специальный бланк,  в
котором будущий разговор  записывается  с учетом  прогнозируемых  ответов.
Например такой:
   По окончании делового  телефонного разговора потратьте  3—5 минут на анализ
содержания и стиля  разговора.  Проанализируйте  свои  впечатления.  Найдите
уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих  ошибок.
   
                        5. Правила деловой переписки
  Другая важная часть  делового  этикета  —  служебная   переписка.  Конечно,
каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.