На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Технология приема и ослуживания клиентов

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 16.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
        Введение                3
     1 Основные составляющие индустрии  туризма           5
     2 Технология обслуживания клиентов  в гостиницах          7
           2.1 Особенности предоставления гостиничных услуг         7
           2.2 Основные и дополнительные услуги гостиниц          9
          2.3 Методы и приемы общения с гостем         11
          2.4 Требования к служащим сферы гостеприимства        13
          2.5 Службы гостиниц и особенности их функционирования      15
              2.5.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и    
                       размещения            19
             2.5.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда     21
             2.5.3 Организация и технология обслуживания гостей питание в
                       гостиницах            22
        2.6 Стиль обслуживания клиентов в гостинице        23
     3 Особенности обслуживания клиентов  в гостинице «Юбилейная»      26
        Заключение              30
        Список использованных источников          31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение
     Из  всех предприятий сферы услуг, на мой взгляд, самыми основными и значимыми являются гостиничные предприятия. Именно им и посвящена моя работа, на примере гостиниц, мы рассмотрим технологии обслуживания и приема клиентов на предприятии.
     Актуальность  и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.
     Данная  работа посвящена исследованию технологии приема и размещения граждан в гостинице.
     Объектом  нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.
     Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Юбилейная».
     Цель  данной курсовой работы – определение оптимальной системы технологического процесса приема и размещения гостей, выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы «Юбилейная» (г. Лесозаводск).
     Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
     - выделить и охарактеризовать  основные составляющие индустрии  туризма;
     - подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов в гостиницы;
     - проследить особенности обслуживания  клиентов в гостинице «Юбилейная».
     Индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся и дружелюбием по отношению к гостям. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых, развлечение и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
     Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
     Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не давшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявить потребности и ожидания своих целевых клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Основные составляющие индустрии туризма
     В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.
     С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [1]:
     Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
     Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.
     Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этой компоненте посвящены наши исследования.
     Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
     Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания [2].
     Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.
     Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [3].
     Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте – не интересно. Смеем  утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.
     Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [4].
     Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.
     Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
     Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [5].
     Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [6].
     Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [7]. 
 
 
 

     2 Технология  обслуживания клиентов в гостиницах
     2.1 Особенности  предоставления гостиничных услуг
     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
     «Гостиница  – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [1].
     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
     Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [8].
     Прочие  услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [9]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:
     - уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [10]:
        1) состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
        2) состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
        3) наличие и состояние предприятий питания;
        4) состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
        5) информационное обеспечение и техническое оснащение;
        6) обеспечение предоставления дополнительных услуг [6].
     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
     - вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [11]:
        1) малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
        2) средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
        3) большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
     - функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [12]:
     Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
     Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках и гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).
     - месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
     Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров [13].
     - продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
     - обеспеченность питанием:
        1) гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
        2) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
        3) гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
        4) гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.
     - продолжительность пребывания гостей:
        1) гостиницы для длительного пребывания гостей;
        2) гостиницы для кратковременного пребывания.
     - по уровню цен номера гостиницы классифицируются на [12]:

        1) бюджетные (25-35 у. е);

        2) экономичные (35-55 у. е);

        3) средние (55-95у. е);

        4) первоклассные (95-195 у. е.);

        5) апартаментные (65-125 у. е);

        6) фешенебельные  (125-425 у. е).

     Итак, существует множество принципов  и критериев  мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

     2.3 Основные  и дополнительные услуги гостиниц
     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [2].
     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
     Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [14].
     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [5].
     Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [5].
     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [2].
     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
     2.3 Методы и приемы общения с гостем
     В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и  саморегуляция» выделяет несколько  методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:
     - прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:
      С – сотрудничество с клиентами;
      П – позитивное мышление сотрудника;
      Р – рациональный подход к претензиям клиента;
      У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина;
      Т – терпимость к недостаткам клиента;
     - метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение:
        1) конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы;
        2) выяснение сути конфликта – необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»;
        3) аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта;
        4) предложение ряда возможных мер.
     Если  вы согласитесь с клиентом, который  высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
     - «7 «НЕТ»:
        1) критически оценивать замечания клиентов;
        2) приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге;
        3) нельзя игнорировать интересы клиентов;
        4) раздражаться на справедливые замечания;
        5) нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства;
        6) нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды;
        7) нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом.
     При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:
        1) дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение;
        2) спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций;
        3) попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами;
        4) для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»;
        5) принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано;
        6) ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.
     - прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…
     - прием «делового флирта»
        1) «железная леди» - мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;
        2) «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.
     2.4 Требования  к служащим сферы гостеприимства
     Авторы  книг по гостиничному хозяйству рассматривают  обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.
     К рекомендуемым относятся следующие требования:
     - высочайший энергетический потенциал;
     - энтузиазм в работе;
     - исключительная особенность общения  с людьми;
     - терпеливость в общении с клиентами  и уверенность в себе;
     - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка;
     - умение работать самостоятельно;
     - высокая работоспособность и  выносливость;
     - рациональность стиля работы;
     - умение преодолевать кризисные  ситуации и находить правильный  выход из создавшегося положения.
     Кроме вышеперечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
     Требования  к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
     - квалификация (для всех категорий гостиниц).
        1) весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку, степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам;
        2) знание иностранного языка.
     Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
     Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
     Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
     Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
     Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
     - поведение - персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность;
     - медицинские требования - персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата;
     - униформа - персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
     В гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала [12];
     К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также  предъявляют ряд общих требований:
     - повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований;
     - метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками;
     - регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;
     - не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;
     - все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений;
     - все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем;
     - форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга;
     - работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;
     - работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями;
     В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
     - работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте;
     - работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ) [12].
     2.5 Службы гостиниц и особенности их функционирования
     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [6]:
     - служба управления номерным фондом;
     - административная служба;
     - служба общественного питания;
     - коммерческая служба;
     - технические службы;
     - вспомогательные и дополнительные службы.
     Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом туристов, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
     В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [4].
     От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
     Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать [4].
     Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [6].
     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [12].
     Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
     В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [4].
     Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
     Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса [4].
     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
     Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания [4].
     Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
     Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
     Ресторан  как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.
     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [15].
     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.