Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Деловой конфликт

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 18.11.2012. Сдан: 2011. Страниц: 21. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     ВИДЫ  И СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
 

       Введение 

       Человек постоянно вступает в  отношения с другими людьми. От  того, как будет налажено общение  с людьми, зависит социальная  комфортность и результативность  нашей деятельности.
     Разрешение  конфликтных ситуаций имеет очень  большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами  делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит  ущерб людям, негативно сказывается  на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает  деловые взаимоотношения.
       Классическая точка зрения на  конфликт состоит в том, что  ему вообще нет места. Но  теперь признано, что определенная  степень конфликтности в социальных  отношениях просто неизбежна.  У конфликта может быть созидательный  или разрушающий результат.
       В разрешении конфликта главную  роль играет этика менеджмента.
       И в рамках современного менеджмента  сегодня уже существует специальная  наука – конфликтология. Она помогает  в управлении поведением людей  в особых ситуациях, в урегулировании  отношений, указывает пути выхода  из той или иной ситуации. 

       Понятие конфликта 

       Самое распространенное определение  конфликта следующее: 
     Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Одна сторона пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне, сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны. Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:
       Присутствие серьезных причин  вовсе не означает, что конфликт  произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды  от конфликта меньше возможных  затрат и потрясений. Но когда  конфликт происходит, приходится  применять разные методы для  его разрешения, что обычно зависит  от причины возникновения конфликта. 

       Причины возникновения  и пути разрешения  конфликтов 

       Причинами возникновения конфликтов  могут быть различия целей,  психологическая несовместимость  партнеров, недостатки в организации  переговоров, неудовлетворительные  коммуникации, некомпетентность, не полномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.
       Если конфликт возникает из-за  недостатков в общении – непонимания  друг друга, то оптимальный  метод его решения – разъяснение  позиций сторон. Люди с авторитарным  характером, догматичные быстрее  вступают в конфликт.
       Различия в жизненном опыте,  ценностях, образовании, стаже,  возрасте снижают уровень взаимопонимания  и сотрудничества. Плохо организованные  потоки информации тоже служат  причиной конфликтов – неоднозначность  критериев качества, неспособность  определить должностные обязанности  и функции, предъявление взаимоисключающих  требований.
       По мере того как организация  становится более специализированной  и растет число ее подразделений,  почва для противоречий расширяется.
       Подразделения сами формулируют  свои цели, уделяя большее внимание их достижению, нежели достижению целей всей организации. Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.
       Целесообразно бывает и уклонение  от конфликта, что происходит  тогда, когда обе стороны, стараясь  не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие  конфликт.
       Используют также сглаживание  конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама  собой. Это бывает, когда причина  несогласия является малозначительной.
       Стиль сотрудничества отличается  большим желанием объединить  усилия сторон. Здесь важно рассматривать  конфликт, как нормальное явление,  ведущее к творческому решению  - способность проявлять доверие  в отношении других и осознание  равного права оппонента на  собственную точку зрения.
       Весьма эффективна концепция  обоюдного выигрыша, когда предлагаемое  решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и  улучшает взаимоотношения.
       Немалый успех может принести  применение технологии мало конфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; не на поиске «козла отпущения», а на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики – строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.
       Подавление конфликта связано  с предъявление ультимативных  требований или с имитацией  ухода с переговоров. Силовые  методы используются при высокой  заинтересованности в разрешении  спора, но без учета позиций  другой стороны. В отдельных  случаях силовое давление помогает  в достижении индивидуальных  целей, но вызывает отрицательное  впечатление у оппонента.
       Более рациональны взаимные уступки,  когда стороны предлагают, принимают  или отвергают уступки. Иногда  при этом используется посредничество  – участие третьей стороны,  причем посредник должен располагать  доверием партнеров по переговорам. 

       Бывает и разъединение конфликтующих  сторон, когда одна или обе  стороны заменяют участников  переговоров, что иногда вызывается  психологической или другой несовместимостью. В моей практике работы в  отеле была подобная ситуация: кавказские клиенты планировали  проведение банкета в честь  совершеннолетия сына. Это событие  всегда торжественно отмечается  и имеет особое значение. Обсуждение  затянулось, заказчик очень нервничал  и никак не мог принять решение.  Переговоры со стороны отеля  вела моя коллега – очень  опытный менеджер по организации  банкетов. Но она была девушкой! А любые деловые переговоры  с женщиной у народов Кавказа  считаются не серьезными.
       Действительно, как может «жэнщина»  достойно провести такое важное  мероприятие. В переговоры решено  было ввести менеджера-мужчину, и контракт был подписан на следующий день. 

       Управление конфликтами 

       Управление конфликтом является  одной из важнейших функций  руководителя. По роду своей деятельности  менеджеры нередко оказываются  в числе конфликтующих субъектов.  Исследования показали, что руководители  тратят около 20% своего рабочего  времени на разрешение различного  рода инцидентов. Конфликт способен  иметь разрушительные или конструктивные  последствия. Здесь многое зависит  от того, как конфликт управляется,  и какие используются пути  его разрешения. Главная задача  любого руководителя заключается  в том, чтобы решать возникающие  проблемы на ранних стадиях  развития противоречий, не допускать  эскалации конфликта. 

       Конфликты можно активно разрешать  посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно  идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный  взгляд, оценка благоприятных и  негативных факторов, переоценка  их. 

       Если внимательно следить за  изменениями внешней среды, то  новые подходы не станут неприятным  сюрпризом. Так, одно из возможных  изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить  цены – может вызвать конфликт  покупателя и продавца. Тщательное  наблюдение и анализ помогут  оценить неожиданности объективно  и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет  благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности  снижения опасности через своевременные  позитивные действия. 

       В теории и практике способов  разрешения и управления конфликтными  ситуациями существуют различные  способы, которые были рассмотрены  выше: уход от конфликта, силовые  методы, стиль сотрудничества, стремление  войти в положение другой стороны,  стремление к компромиссу и  другие.
       Различия в подходах разрешения  самых распространенных межличностных  конфликтов рассмотрены в схеме:
       Для разрешения организационных  конфликтов на предприятии часто  используются следующие методы:
       Использование руководителем своего  положения в организации (приказы,  меморандумы и т.п.);
       Подробные разъяснения требований  к работе;
       Разъединение участников конфликта  или уменьшение из взаимозависимости;
       Слияние подразделений для решения  общей задачи;
       Системы поощрений, вознаграждений. 

       Применение таких методов управления  конфликтными ситуациями помогает  достижению общих целей, мобилизует  работников, сплачивает их в единую  команду. 
 

       Что мешает в решении конфликта 

       В споре проявляются естественные  человеческие рефлексы – уход  от неприятного общения, игнорирование  проблемы или «борьба до победного  конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают  следующие убеждения:
       Каждый участник уверен, что другая  сторона обладает всем ассортиментом  личных недостатков.
       Кажется, что подходы противников  в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что  найти выход невозможно.
       Многие полагают, что лишь одна  из сторон может быть права.  А увидеть взаимовыгодное решение  проблемы можно и стремиться  к этому должен каждый участник  взаимоотношений. 

       Здесь важна методика преодоления  разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы они не переросли в  серьезные столкновения. Важно достигнуть  соглашения, учитывающего интересы  каждой из сторон. 

       Решение конфликта за счет  ущерба для одной из сторон  может быть оправдано только  в исключительных случаях. Но  это обычно не приносит серьезных  результатов. 

       Важен, конечно, учет издержек  и выгод от решения или отказа  от решения проблемы. Если положительный  итог сопряжен с громадными  затратами нервов и средств,  а выгоды совсем незначительны,  то, может быть, лучше сохранить  все как есть. 

       Уровни и типы  конфликтных ситуаций 

        Желательные конфликты
 
       Обычно считают, что конфликт  – явление, обусловленное агрессией,  угрозами, спорами, всегда нежелательное.  Его, по возможности, следует  избегать и разрешать сразу,  как только он возникает. Но  в то же время конфликты  позволяют выявить разнообразие  точек зрения, проанализировать  множество альтернатив, зачастую  процесс выработки решения становится  более эффективным, а люди могут  выразить свои мысли и удовлетворить  личные потребности. Конфликт  часто помогает выявить проблемы  и решить их. Сейчас все чаще  полагают, что в организациях  с эффективным управлением конфликты  не только возможны, но и желательны. Можно выделить две группы  конфликтов:
      . функциональные
      . дисфункциональные 

       Функциональные конфликты ведут  к повышению эффективности бизнеса,  а дисфункциональные приводят  к разрушению группового сотрудничества. При правильном управлении конфликт  может стать конструктивным и  функциональным, а при неумелом  руководстве он может перерасти  в дисфункциональный конфликт. 

        Уровни конфликтов
 
       Установлено три уровня конфликтных  ситуаций:
       Спор, когда идет обсуждение, в  рамках которого открываются  новые возможности;
       Конкурентная борьба, в процессе  которой стороны соперничают,  чтобы достичь цели с лучшими  результатами, что стимулирует развитие  творчества и инициативности;
       Конфликт, который просто вреден, поскольку одна сторона стремится  помещать другой в достижении  каких-либо целей. 

        Типы конфликтов
 
       Если рассматривать типы конфликтов  по причине возникновения, то  можно выделить три основные  разновидности:
       Конфликт целей – стороны по-разному  оценивают ситуацию.
       Конфликт познания – у сторон  расходятся взгляды по решаемой  проблеме.
       Чувственный конфликт – в его  основе лежат отношения людей  друг с другом. 

     Типы  конфликтов можно разделить и  по участию в них определенного  количества сторон:
       Внутриличностный – происходит  внутри человека, когда тот пытается  достигнуть взаимоисключающих целей.  Например, выбор места работы  или личностных ценностей.
       Межличностный – проявляется  как столкновение личностей, находящихся  в оппозиции друг к другу.  Такой тип конфликта встречается  наиболее часто.
       Внутригрупповой – конфликт между  частями или членами группы  и личностью.
       Часто такие конфликты возникают  при смене руководства или  появлении нового неформального  лидера.
       Межгрупповой – противостояние  нескольких групп, имеющее профессиональную, социальную или эмоциональную  окраску.
       Внутриорганизационный - может возникнуть  на почве неприятия распределения  работ или власти. 

       Психологические  особенности личности 

       Темперамент
 
       В жизни нет совершенно одинаковых  людей. Мы отличаемся друг от  друга возрастом, телосложением,  образованием, личным опытом, привычками, вкусами, отношением к тем или иным жизненным ценностям и многим другим, в том числе и темпераментом. Знание свойств темперамента может помочь построить хорошие взаимоотношения. Безусловно, это знание особенно важно в коллективе.
       Большую роль при разрешении  конфликтов играют психологические  особенности личности. Рассмотрим  краткие характеристики типов  темперамента и некоторые советы  по общению с людьми разных  типов.
       Существуют 4 основных типа темперамента  людей: 

       Холерики – легко возбудимы, их речь и движения стремительны, реакция импульсивна, они быстро мыслят, способны на мгновенную смену полярных чувств. Холерики работоспособны, инициативны, любят трудности и умеют их преодолевать, стремятся к самостоятельной работе, плохо подчиняются власти, общительны, часто бывают эмоциональными и деловыми лидерами. 

       Таких людей не стоит стараться  подавлять, нельзя допускать резкого  тона в общении с ними, а  лучше наладить с ними хорошие  отношения. Холерики нуждаются  в социальном признании, в служении  высоким целям. Ошибки холерика  можно вынести на коллективное  обсуждение, так как холерики  наказаний и аудитории не боятся. Люди такого склада хорошо  работают с меланхоликами и  флегматиками, но никогда с холериками. 

       Сангвиники – подвижны, энергичны, уравновешенны, имеют быструю реакцию, живую речь и движения, обладают высокой работоспособностью, но трезвы и расчетливы. Сангвиники не выносят монотонной и однообразной работы, но очень хорошо справляются с опасными и ответственными заданиями. 

       Для сангвиников необходима яркая  цель – новые и интересные  задачи.
       Отношения с такими людьми  лучше строить формальные, т.к.  они склонны к анализу личностных  проблем. Женщины-сангвиники очень  чувствительны к личным отношениям, поэтому им необходимо постоянно  чувствовать поддержку.
       Поощрение и положительная оценка  их деятельности мобилизует сангвиников  к активным действиям. А разбор  ошибок лучше проводить в присутствии  очень ограниченного круга лиц. 

       Флегматики – медлительны, но чувства бурные; неинициативны, повторяют ошибки, имеют медленно нарастающую, но длительную и глубокую реакцию на произошедшее; работоспособны, но им необходимо длительное время, чтобы втянуться в работу. Хорошо работают в спокойной обстановке, если труд монотонный. Лидерами в коллективе флегматики бывают редко. При терпеливости и постоянстве темперамента флегматики способны на мощные взрывы, если их терпение долгое время несправедливо эксплуатировалось.
       Бунт флегматика очень трудно  погасить, поэтому лучше стараться  не доводить отношения с ним  до конфликта. В коллективе  флегматики хорошо уживаются  с людьми всех типов темпераментов,  а споре могут спокойно выслушать,  но остаться при своем мнении. Флегматики незаменимы в стрессовых  ситуациях - они не поддаются  панике и отчаянию, а анализируют  ситуацию и выбирают правильную  стратегию поведения. При работе необходимо привлекать флегматиков к активной деятельности, заинтересовывать их, а чтобы «оживить» полезно организовать совместное дело с сангвиником и меланхоликом. 

       Меланхолики – эмоциональны, речь и движения медлительные и плавные, очень наблюдательны, не способны длительное время переносить нервные перегрузки. Работоспособность зависит он настроения, необходима постоянная эмоциональная поддержка.
       В коллективе меланхолики нередко  находятся в позиции ведомых,  они избегают лишних волнений, стараются уйти от конфликтов, теряются от неожиданностей, болезненно  переживают свои ошибки и склонны  преувеличивать неприятности. 
 

      Язык жестов и поз
 
       Жесты и позы подсказывают  нам, как вести себя во время  спора или конфликта, как лучше  отреагировать на слова оппонента.  Эта дополнительная информация  поможет предотвратить возможную  бурю, если вовремя разрядить  назревающий конфликт. Особенно  важно понимать жесты и позы  защиты, неодобрения. Любой из  нас понимает, что сложно вести  беседу с человеком, у которого  насуплены брови, наклонена вперед  голова, широко расставлены на  столе локти, пальцы сжаты в  кулаки и сцеплены в замок. 

       Холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка говорят,  что собеседник «на пределе»  и может произойти срыв. Руки, скрещенные на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы,  свидетельствуют о неприятии  позиции оппонента, человек с  трудом сдерживает себя, чтобы  не перебить говорящего. В таких  случаях лучше замедлить речь  и движения, как бы предлагая  партнеру сделать то же самое. 

       Если собеседник дергает скатерть, скручивает галстук или поигрывает  авторучкой – он нервничает. 

       Приподнятые плечи и опущенная  голова, рисование на листе бумаги  – собеседник оскорблен. В  этом случае нужно постараться  переключить разговор на другую  тему, а позже выяснить причину  обиды. 

       Даже самый искушенный человек  не в состоянии контролировать  движение своих зрачков, которые  непроизвольно расширяются или  сужаются, передавая информацию  о реакции на ситуацию. Сужение  зрачков - означает потенциальную  опасность - несогласие, обида, защита. 

       Модель решения  конфликтов корпорации  Марриотт 

       Эти материалы были разработаны  для проведения тренингов для  сотрудников корпорации Марриотт. Эта организация отличается тем,  что уделяет большое внимание  комфорту и удобству работы  персонала. Марриотт - одна из  первых корпораций, которая разместила на территории своей штаб- квартиры детский сад и ясли, облегчив женщинам уход за ребенком и обеспечив возможность полноценной работы во время декретного отпуска. Надо отметить, что все материалы тренинга изложены очень доступным языком – это одна из основных целей подготовки обучающих программ. Такие материалы доступны для понимания людям различного уровня образования и социального статуса. 

       Улучшение работы и решение  возникающих проблем – ключ  к успеху и процветанию бизнеса.  А чтобы предотвратить появление  конфликтов необходимо знать  как, почему, когда они возникают,  и что нужно сделать для  их разрешения. Очень важно разделить  деловые и личные проблемы. 

       В решении проблем предлагается  использовать модель «Планировать-Делать-
       Проверять-Реализовывать» (Plan-Do-Check-Act). Такая модель построена на  необходимости предварительного  осмысления и планирования решения  проблемы, которое включает в  себя:
       План: идентифицировать проблему, сравнить  настоящее положение вещей и  желаемое положение, проанализировать  проблему, найти возможные способы  ее решения, выбрать один из  способов и разработать план  достижения желаемой цели.
       Деятельность - воплощение способа  решения проблемы.
       Проверка – анализ эффективности  выбранного способа и проверка  достижения желаемой цели.
       Реализация - если цель достигнута, то необходимо внедрить новую  систему в жизнь.
       Под проблемой здесь подразумеваются  самые различные аспекты: взаимоотношения,  конфликт, рабочий процесс, способ  изготовления деталей и т.д.  Изложенная модель была придумана  Шюхартом и Эдвардом Демингом, а в Марриотте на основе  этого придумали «6-ступенчатое  Колесо решения проблем»:
       Идентифицировать и выбрать проблему  – необходимо четко понимать  причину конфликта и цель, которую  нужно достигнуть, решив конфликт. Возможно, что конфликт состоит  из нескольких проблем, которые  в свою очередь нужно отделить  друг от друга и для каждой  поставить желаемую цель.
       Анализ проблемы – изложить  в порядке убывания важности  различные аспекты конфликта,  подкрепив их при необходимости  примерами, данными или наблюдениями.
       Поиск возможных решений –  постараться найти несколько  способов решения возникшей ситуации, учитывая даже самые на первый  взгляд неуместные варианты. Выходя  за рамки стереотипов, часто  можно найти очень необычное,  но достойное решение.
       Выбор плана и цели – здесь  рекомендуется даже посовещаться  с коллегами, если конфликт  серьезный и грозит опасными  последствиями. Итак, необходимо  выбрать план и цель, которой  мы хотим достигнуть. При выборе  плана нужно распределить обязанности,  запланировать даты осуществления  этапов плана, учесть интересы  тех, кого коснуться изменения  в работе (в отношениях, в трудовом  процессе).
       Реализация плана – воплощение  намеченного плана в жизнь.
       Анализ плана – убедиться в  том, что проблема решена и  желаемые цели достигнуты. Если  это так, то план, при необходимости,  можно сделать новой системой, перераспределив обязанности сотрудников  или следуя определенной тактике  поведения в будущем. Если по результатам анализа видно, что проблема не решена и цель не достигнута, то «колесо» проходят заново. 
 

       Особенности межличностных  взаимоотношений 

       Особое внимание уделяется решению  самых распространенных межличностных  конфликтов. Очень важно выходить  за рамки «своего мира», учитывать  и с уважением относиться к  различиям между людьми. Это позволяет  понять других, раскрыть их способности  и таланты, вовлечь каждого  сотрудника в общее дело, изменить  обстановку взаимоотношений, сделав  ее максимально эффективной для  работы. Чем больше мы знаем  о ценностях и привычках коллег  и партнеров, тем легче будет  общение с ними. 

       Материалы данной программы ориентированы  на создание коллектива, команды,  но мне кажется, что и в  деловых взаимоотношениях правильное  поведение не может быть лишним. 
 

       Изменить  восприятие
 
       Первый шаг такого познания  – это понимание ценностей,  верований, образования и 
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.