На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Коммуникативные системы в организации

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 19.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 47. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?1
 
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Поморский государственный университет имени М.В. Ломоносова»
Факультет управления
 
 
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
по теории организации
Коммуникативные системы в организации
 
 
                                                      
 
Научный руководитель
                                                                                                                                                       доктор культорологии, 
                                                                      профессор кафедры общего и     
                                                                     специального менеджмента           
 
 
Архангельск
2011
 
 
 
 
Содержание
 
Введение………………………………………………………………………..3
 
1.Организационные коммуникации: понятие и сущность………………….5
1.1.Виды коммуникации …………………………………………………..5
1.2.Функции коммуникации...........……………………………………….11
1.3.  Коммуникационный процесс………………………………………..13
1.4. Коммуникационные сети…………………………………………….16
2.Организация коммуникационных процессов в организации……………18
2.1.Роль коммуникации в современной организации ………………….18
     2.2. Способы совершенствования коммуникационных процессов в     организации  ………………………………………………………………….20
2.3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций в организации……24
2.4. Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности  деловых коммуникаций…………………………………………………..28
3.Анализ коммуникативных процессов в организации……………………32
     3.1. Общая характеристика коммуникационных процессов в организации ПО «Северный Торговый Центр…………………………………………….32
     3.2. Предложения по совершенствованию организационных коммуникаций…………………………………………………………………40
 
Заключение……………………………………………………………….……43
 
Список использованной литературы……………………………………45
 
 
Введение
 
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Обмен информацией между людьми называется коммуникацией.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. И наконец, руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации.
Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: “Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации.
Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффек­тивна в области коммуникации, она эффективна и во всех других ви­дах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руково­дство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим яв­ляется коммуникационный процесс.
Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что коммуникация является важнейшим процессом в обеспечении эффективного функционирования организации, требует специального изучения и особых методов управления.
Целью курсового проекта является анализ сущности и природы коммуникаций, рассмотрение их значения в организации.
Исходя из данной цели в работе решаются следующие задачи:
1.      Изучить теоретические основы коммуникаций.
2.      Проанализировать коммуникационные процессы в организации и показать их значимость.
3.      Обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в организации.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.Организационные коммуникации: понятие и сущность
 
1.1.Виды коммуникации
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации -  это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.
Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.
Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относи интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.
Сyщecтвyeт нecкoлькo видoв кoммyникaций внyтpи opгaнизaции:
1.     Коммуникации между организацией и внешней средой.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на будущие законы и постановления.
Обсуждение, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, которые циркулируют внутри организации, чаще всего являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
2.                  Вертикальные коммуникации: нисходящие и восходящие. Информация может передаваться по нисходящей, то есть из высших уровней на более низких. Таким путем подчиненным уровням управления сообщаются текущие задания, изменение приоритетов, конкретные заданиях, рекомендованные процедуры.
Кроме обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации из низших уровней на более высоких может заметно влиять на производительность.
Коммуникации по восходящей, то есть снизу наверх, также предоставляют высшему руководству информацию о том, которое делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты решения проблем. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создания групп из работников, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
3. Коммуникации между разными отделами (подразделами). Организация состоит из множества подразделов, потому обмен информацией между ними нужен для координации заданий и действий. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
4. Коммуникации руководитель-подчиненный является примером обмена информацией по вертикали, но мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.
5.Кoммyникaции мeждy pyкoвoдитeлeм и paбoчeй гpyппoй. Пoзвoляют pyкoвoдитeлю пoвыcить эффeктивнocть дeйcтвий гpyппы. Поскольку в обмене принимают участие все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых заданиях и приоритетах отдела, о том, как стоило бы работать вместе, о будущих изменениях и возможны их последствия для этого и другого отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или будущих изменений. Как отмечено выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
6.Нeфopмaльныe кoммyникaции. Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией.
Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.[1] Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».
Нейролингвисти?ческое программи?рование, также известное как НЛП — комплекс моделей, техник и операционных принципов, применяемых главным образом как подход к личностному развитию посредством моделирования эффективных стратегий (мыслительных и поведенческих). Было разработано Ричардом Бэндлером совместно с Джоном Гриндером в течение 1970-х годов XX века. НЛП основывается на том, что сознание, тело и язык индивидуума определяют картину его мировосприятия, и это восприятие меняется в ходе жизни по мере обретения человеком нового опыта, а также его можно изменить намеренно с помощью реструктуризации личного опыта посредством различных техник. Некоторые коммуникативные стратегии из этих областей были адаптированы к области повседневного общения.[2]
Одним из основных предметов рассмотрения НЛП является чуткость нашего восприятия, наша способность видеть, слышать, а также в целом ощущать происходящие в окружающей обстановке изменения.
В то время как большинство людей смешивают вместе все внутренние процессы обработки информации и называют это "мышлением", Бэндлер и Гриндер заметили, что гораздо полезнее разделить мышление на несколько отдельных сенсорных модальностей, характеризующих процессы обработки информации различного рода. Когда человек внутренне обрабатывает информацию, он делает это визуально (зрительно), аудиториально (по слуховому каналу) и кинестетически. Например, когда вы читаете слово "цирк", вы можете представить себе его значение, увидев образы цирковой арены, слонов и акробатов; услышав карнавальную музыку; почувствовав волнение, возбуждение; почувствовав запах или ощущая вкус кукурузных хлопьев или леденцов. Доступ к значению слова возможен по одному из этих пяти сенсорных каналов, а также в любой их комбинации.[3]
Бэндлер и Гриндер обнаружили, что люди систематически перемещают глаза в определенных направлениях, в зависимости от того, какого типа мышление в них происходит. Такие движения глаз называют "глазными сигналами доступа". Схему такого рода легче всего использовать, просто "наложив" ее на лицо какого-нибудь человека: заметив определенное направление взгляда на лице человека, вы сможете визуализировать (внутренне представить) обозначение глазного сигнала доступа, соответствующего этому направлению, а следовательно, узнать, какого рода обработка информации происходит в уме этого человека.
Направление взгляда налево вверх: зрительное воспоминание. Зрительное представление тех вещей или явлений, которые человек уже видел раньше. Стандартные вопросы, вызывающие такого рода процессы переработки информации: "Какого цвета глаза вашей матери?", "Как выглядит ваше пальто?" и т.д.
Направление взгляда направо вверх: зрительная конструкция. Зрительное представление образов тех вещей или явлений, которые человек никогда не видел раньше, или зрительное представление вещей не такими, какими человек их видел раньше. Вопросы, как правило, вызывающие такого рода процессы обработки информации: "Как будет выглядеть оранжевый гиппопотам в малиновых пятнах?", "Как бы вы выглядели, если бы смотрели на себя с другого конца комнаты?"
Направление взгляда налево: слуховое воспоминание. Слуховое представление тех звуков, которые человек уже слышал раньше. Вопросы, как правило вызывающие такого рода процессы обработки информации: "Что я только что сказал?", "Как звонит ваш будильник?"
Направление взгляда направо: слуховая конструкция. Слуховое представление звуков, которые человек никогда не слышал раньше. Вопросы, которые могут вызвать такого рода процессы обработки информации: "Как вы представляете себе шум аплодисментов на фоне пения птиц?", "Как прозвучало бы ваше имя, если произнести его наоборот?"
Направление взгляда налево вниз: слуховое замкнутое представление. Разговор с собой, внутренний разговор. Вопросы, которые могут вызвать такого рода процессы обработки информации: "Скажите себе что-нибудь, что вы обычно говорите себе", "Повторите про себя Символ Веры".
Направление взгляда направо вниз: кинестетическое представление. Ощущение эмоций, осязательные ощущения (чувство прикосновения) или проприоцептивные ощущения (чувство движения мышц). Вопросы, вызывающие такого рода процессы обработки информации: "Как вы чувствуете себя, когда ощущаете радость?", "Какое чувство вы испытываете, когда прикасаетесь к сосновой шишке?", "Что вы чувствуете, когда бежите?".[4]
«Смысл общения – в его результате», это общеизвестно. Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предупредить, напугать и т. п.. Одним из основных условий любого общения, независимо от его конкретных целей и содержания, является психологический контакт. НЛП как раз и занимается тем, что разрабатывает способы установления и поддержания полноценного контакта между людьми
 
1.2.Функции коммуникации
Одним  из  самых  важных  факторов  интеграции   управления   является коммуникация. Коммуникация - это общение  людей  в  процессе  их  совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен  информацией.  Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.
Хотя  коммуникация  имеет  широкое   применение   во   всех   областях управления, она особенно  важна  для  осуществления  функции  руководства  и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90%  своего  времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным,  но  становится  понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои  роли в  межличностных  отношениях,  информационном  обмене  и  процессе  принятия решений, не говоря об  управленческих  функциях  планирования,  организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен  информации  встроен  во  все основные  виды  управленческой  деятельности,  можно  назвать   коммуникации связующим процессом.
      В  самом  широком  смысле   цель   коммуникаций   на   предприятии - осуществление  изменений,  влияние  на  деятельность  таким  образом,  чтобы достичь процветания предприятия.
      Основные функции коммуникации:
1.информативная - передача истинных или ложных све­дений;
2.интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника, путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);
Эти две функции теснейшим образом связаны  друг  с другом.  Взаимодействие личностей  в  значительной  степени  осуществляется благодаря движению информации, но полностью к  информационным  процессам  не сводится, потому что коммуникация строится не только  по  факту  передачи  и получения  информации,  но  и  поличностным  ее  оценкам  и   индивидуальным интерпретациям.
3.перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4.экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.[5]
 
 
1.3.  Коммуникационный процесс
Кoммyникaциoнный пpoцecc — этo oбмeн инфopмaциeй мeждy двyмя или бoлee людьми. Оcнoвнaя цeль пpoцecca — oбecпeчeниe пoнимaния инфopмaции, являющeйcя пpeдмeтoм oбмeнa, тo ecть cooбщeний.
В пpoцecce oбмeнa инфopмaциeй выдeляют чeтыpe бaзoвыx элeмeнтa:
?      oтпpaвитeль — лицo, гeнepиpyющee идeи или coбиpaющee инфopмaцию и пepeдaющee ee;
?      cooбщeниe — coбcтвeннo инфopмaция, зaкoдиpoвaннaя c пoмoщью cимвoлoв;
?      кaнaл — cpeдcтвo пepeдaчи инфopмaции;
?      пoлyчaтeль — лицo, кoтopoмy пpeднaзнaчeнa инфopмaция и кoтopoe интepпpeтиpyeт ee.
Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе.
Пpи oбмeнe инфopмaциeй oтпpaвитeль и пoлyчaтeль пpoxoдят нecкoлькo взaимocвязaнныx этaпoв. Иx зaдaчa — cocтaвить cooбщeниe и иcпoльзoвaть кaнaл для eгo пepeдaчи тaким oбpaзoм, чтoбы oбe cтopoны пoняли и paздeлили иcxoднyю идeю. Укaзaнныe этaпы тaкoвы:
1.Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.
3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.  На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использо­ванием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качест­ве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.
4.Декодирование  (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.[6] Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:
     -язык (вербальный и невербальный);
     -различия в восприятии информации;
     -различия в статусе.
Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:
-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю
-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю
-обратной связи как реакции на полученную информацию.
Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Коммуникации внутри группы идут тем интенсивнее, чем сплоченнее группа, а статус каждого ее члена определяет его место в коммуникационном процессе таким образом, что член с наивысшим статусом участвует в нем в наибольшей степени, а член с самым низшим статусом - в наименьшей. Наконец чисто физическое взаимное расположение работников (например, близость их кабинетов) оказывает влияние на интенсивность общения. Было замечено, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения. Это является тем удивительнее, что открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения.
 
 
1.4. Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.
Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Линия коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей.      
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным. Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.[7]
Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов (коммуникационные каналы) между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Таким образом, в зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность организации может отличаться большей или меньшей эффективностью.
       Каждая компания должна периодически оценивать рациональность своих коммуникационных сетей. При этом внимание обращается на следующие вопросы:
-все ли работники включены в сеть (если кто-то не включен, то он лишен возможности получения управленческой информации);
-не перегружены ли каналы и не следует ли увеличить их количество;
-экономичны ли сети;
-не является ли скорость передачи сообщений слишком медленной.
Эффективность коммуникаций самым непосредственным образом связана с рациональностью выбранной структуры управления. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. По мере роста организации увеличивается и протяженность коммуникативных каналов, что ведет к возрастанию вероятности неудачи коммуникации. Формальные каналы позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, поэтому сотрудники, получающие информацию исключительно от своих руководителей или подчиненных, будут действовать, не имея полной картины происходящих в организации событий. Это обстоятельство является важным ограничителем эффективности формальных каналов передачи информации при решении нестандартных проблем, требующих творческого подхода.
 
 
 
 
2.Организация коммуникационных процессов в организации
 
2.1.Роль коммуникации в современной организации
Иногда за процессом, особенно таким захватывающим, каким может быть общение, мы не видим результата. Причем, сам процесс был организован образцово: обсуждение прошло живо и интересно, затронули все аспекты проблемы, рассмотрели альтернативы — а вот что в итоге, каков результат? Можем ли мы в таком случае говорить о бизнес коммуникациях?
Из чего же складывается информационный обмен между людьми?
С методологической точки зрения, непрерывный по своей природе процесс коммуникаций возможно расчленить на несколько взаимно обусловленных этапов. Среди наиболее важных его составных частей рассматривают этапы формулирования сообщения, кодирования его в некие символы, непосредственной передачи закодированного сообщения, осуществляемые, как правило, отправителем, получение его адресантом, а также проводимые им обратные этапы декодирования и понимания смысла. Итак, такая коммуникация приводит просто к обмену (правда, с некоторыми искажениями, органично присущими процессу) информацией между отправителем и получателем относительно понимания того или иного вопроса.
Один из парадоксов коммуникаций в организациях и заключается в том, что мы заменяем его близким по форме, но отличающимся сутью процессом — общением. От общения мы получаем многое, но не все. Мы обмениваемся информацией, знаниями, эмоциями, мы обогащаем друг друга, мы лучше понимаем особенности людей, их преимущества и недостатки. Мы — общаемся, и все. И как только общение завершается какими-то действиями, мы смело можем говорить о том, что состоялось большее, чем просто общение — мы совершили коммуникацию.
Смысл бизнес коммуникаций заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует получателю воспринять его и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. Отсюда — простая в понимании и необычная в применении формула коммуникаций в организациях: передавая сообщение, нужно дать возможность услышать, понять и сделать. [8]
Большинство менеджеров уверены в большой значимости коммуникационных процессов в организациях, но своими действиями часто демонстрируют обратное. Например, сообщения передаются в тот момент, когда получатель не готов к их приему или не знает канала их передачи.               Парадоксально, но факт: мы говорим о важности коммуникаций, но не ставимся должным образом к участникам этого процесса.
Спросите любого менеджера, отчего зависит успех его бизнеса, и он ответит — от того, насколько мы знаем потребности наших клиентов и можем их удовлетворить. Самое интересное заключается в том, что ответ на аналогичный вопрос по поводу бизнес коммуникаций будет тот же: нужно хорошо понимать потребности клиента и стараться удовлетворить их. Только здесь речь идет о потребностях, которые могут быть удовлетворены информационно. С учетом сформулированной выше формулы коммуникаций, эти потребности в конечном итоге связаны с получением информации, необходимой для более качественного выполнения работы. [9]
Итак, главное действующее лицо коммуникаций — это клиент, получатель отправляемых сообщений. Все, что нужно знать отправителю информации, это — потребности клиента и его ожидания в отношении используемых каналов коммуникации. Чтобы не получалось так, что клиент ждет … «сегодня раков больших и по пять», а получает «завтра маленьких, но по три». Но к этому нужно добавить еще кое-что: понимание особенностей клиента, его сильных, а скорее всего — слабых сторон. Если ваш клиент лучше понимает устную речь, не заставляйте его читать. Если клиент понятия не имеет об электронной почте, не ждите от него распорядительности, отправив соответствующим каналом «мыло» с предписанием, что и как тому нужно сделать.
Парадоксально, как часто бизнес коммуникации превращаются в трагедию, если клиент не понимает отправителя, или в комедию, если понимает с точностью «до наоборот».
 
 
2.2.                            Способы совершенствования коммуникационных процессов организации
 
Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невер­бальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредст­вом устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются посредством языка те­лодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и парамет­ров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).
Способы обеспечения коммуникации хорошо известны — это слу­шание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диа­логи, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффектив­ности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих анали­тический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение состав­ляет около 15% времени межличностных отношений.
Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собе­седника позволит вам адаптировать свои предложения и даст допол­нительную возможность добиться успеха в переговорах.
Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организационных усилий и использование преимуществ неформальной организации.
1.Принцип ясности. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понятно получателем.
2.Принцип целостности. Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.
Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.
3.Принцип стратегического использования информационной организации. Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.[10]
Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.
В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.
-Умение слушать. Эффективное общение невозможно без  умения слушать.
-Ясность идей. Прояснение идей перед из передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
-Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
-Эмпатия и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.
В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.[11]
?      Регулирование информационных потоков
              Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.
?     Управленческие действия.
              Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.
?     Системы обратной связи.
              В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.
              Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.
?     Системы сбора предложений.
              Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.
              Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.[12]
 
 
 
2.3.Барьеры на пути эффективных коммуникаций в организации
Коммуникативные барьеры – это всё то, что мешает коммуникациям, затрудняет их. Эти затруднения могут быть вызваны различными причинами, соответственно можно выделить различные типы барьеров. Коммуникативные барьеры могут создавать серьёзные препятствия в обмене информацией как внутри организации, так и между организацией и внешним окружением (другими организациями). Рассмотрим некоторые из них:
1.Изначальная неполнота передаваемой информации.
         Это довольно существенная причина плохих коммуникаций.
Именно силу обрывочности поступающей к нам информации мы приходим порой к совершенно нелепым выводам, весьма своеобразно домысливая недостающие факты. Яркая иллюстрация: «Предположим, сотрудник Иванов, проходя по коридору, услышал, как его начальник в разговоре по телефону с директором по персоналу сказал: «Вы совершенно правы, Виктория, всё идёт к тому, что с Ивановым нужно что-то предпринять». Сотрудник Иванов разволновался и решил, что ему грозят неприятности. Он подумал даже, что его могут уволить. Однако в действительности, директор по персоналу сказала: «Я проанализировала бонусы и другие премиальные вашего отдела, всё правильно, за исключением Иванова. Его оплата ниже для его результативности и квалификации». Она добавила: «Что-то нужно сделать, чтобы поднять его заработок». Начальник ответил: « Вы совершенно правы, Виктория, всё идёт к тому, что с Ивановым нужно что-то предпринять».[13]
2.Плохая структура сообщений. Речь идёт о необходимости определённым образом организовывать сообщение (устное и письменное), обращая внимание на подбор слов, структурирование текста, достоверность и конкретность информации, особенности её получателя.                                                                   
3.Слабая память. Несовершенство нашей памяти ведёт к значительному снижению точности внутриорганизационных коммуникаций. Некоторые исследования показывают, что на предприятиях рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 60 % переданной им информации, а руководители – 70 %. Необходимость повторения сообщений, таким образом, совершенно очевидна. Кроме того, при получении важной информации не стоит полагаться исключительно на собственную память, информация может быть занесена в ежедневник или введена в память компьютера.
4.Личностные моменты. Имеются ввиду некоторые личностные особенности работников, негативно отражающиеся на информационном обмене. Например, предвзятость в отношении к мнениям окружающих (в том числе подчинённых) может привести к недоразумениям в восприятии и оценке поступающей информации: она будет интерпретироваться неадекватно её истинному значению.
5. Неблагоприятный социально - психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой умышленному её искажению.
6.Информационные перегрузки. Информационные перегрузки также могут являться преградой на пути эффективных организационных коммуникаций, так как руководитель или рядовой сотрудник, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.
7.Искажение и потеря информации. Искажение – это такая передача сообщения, при которой искажается его смысл. Потеря – недополучение всего или части сообщения. Система стимулирования в организации может способствовать искажению информации. Каждый работник склонен искажать информацию, проходящую через него наверх. В частности, все сотрудники склонны преувеличивать свои заслуги и скрывать собственные недостатки.
8. «Помехи». К помехам относится всё, что препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании или отвлечении (прекращение видеоконференции по техническим причинам), в других случаях – в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях.
9. Неподходящий для адресата выбор носителя для передачи информации. Используемый носитель во многом определяет содержание и восприятие сообщения. Как получатели мы отдаём предпочтение определённым носителям и соответственно обращаем на них больше внимания. Некоторым не нравится официальный язык, другие негативно относятся к употреблению в документах просторечий. Для кого-то изложение сообщения в письменной форме способствует пониманию, другие воспринимают это как выражение недоверия, кто-то охотно пользуется электронной почтой, другие не желают подходить к компьютеру.
10. Давление времени. Часто сотрудникам организации может не хватать времени для передачи полного объёма информации. Важную роль здесь играет умение отфильтровывать менее значимую информацию, с тем, чтобы избежать обрывочности сообщения и не перегружать каналы избыточной информацией.
11. Недоступность адресата. Не имея достаточной информации о происходящих в организации (или более локальном подразделении) событиях, о действиях отдельных её сотрудников, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи. Такая информация стекается к руководителю разными путями, в частности и от исполнителей. Последние сообщают ему о том, как выполняются те или иные задания, о возникающих трудностях в работе, о необходимости помощи и т.п. В свою очередь руководитель вносит коррективы в ход текущей работы, оценивает действия исполнителей, использует сообразно сделанной оценке те или иные стимулы и т.д..
12. Барьеры социально-культурных различий. Это - социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.
В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.
2.4. Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности  деловых коммуникаций
Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5.Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Постарайтесь принять другую сторону и, будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем, при этом, не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один -два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения,
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.