На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Этика бизнеса в ресторанном сервисе

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 19.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 18. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Негосударственное образовательное учреждение                                                                                высшего профессионального образования                                                                                        Центросоюза Российской Федерации 
СИБИРСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ    ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ  КООПЕРАЦИИ
ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 

Коммерческий  факультет 

Кафедра: социально – культурного сервиса  и туризма 

Курсовая  работа по дисциплине: Этика бизнеса  и управление в ресторанном сервисе
      На  тему: Этика управления в индустрии гостеприимства 
 
 
 
 
 

                                                             Выполнил: студент гр.872коммерческого
Факультета, специальности 100103.65
Социально-культурного  сервиса и туризма,
Логунов Анатолий Анатольевич
Руководитель: старший преподаватель 
Кафедры социально - культурного 
сервиса и туризма
                        Мелихова Татьяна  Алексеевна
                                                             
                                                           
 

Чита
2012
        
Содержание
 

Введение
1. Теоретические аспекты этики управления
1.1 Понятие этики управления
1.2 Особенности этики управления фирмой
1.3 Этика и рынок в современной России
2. Характеристика  этики управления в индустрии  гостеприимства
2.1 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг
2.2 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
3. Этика управления на примере гостиницы «Аркадия»
3.1 Краткая характеристика гостиницы «Аркадия»
3.2 Оценка уровня этичности в гостинице «Аркадия»
Заключение
Список  литературы
Приложение 1 

 

       Введение 

      Основными составляющими любой организации  являются люди, входящие в данную организацию, задачи, для решения которых данная организация существует, и управление, которое формирует, мобилизует и  приводит в движение потенциал организации для решения стоящих перед ней задач.
      Менеджмент (в упрощённом понимании) – это  умение добиться поставленных целей, используя  труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Человек – существо социальное, он не может нормально функционировать вне общества. Не одно общество не может существовать без норм поведения, иначе наступит хаос. Организация – это общество в обществе, само слово «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова – это кодекс, свод правил общения людей, выработанный многими поколениями. Этические нормы поведения, в отличие от правовых норм, устанавливаются не государством, а совестью (моралью и нравственностью).
      Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона – это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.
      Неэтичное поведение фирмы на рынке может  отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.
      Неэтичное отношение к подчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность  людей и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди - главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.
      Актуальность темы состоит в том, что этика управления влияет на эффективность работы организации в современных рыночных условиях.
      Цель курсовой работы: рассмотреть насколько важна этика управления для предприятия в сфере гостиничного сервиса в современных условиях.
      При выполнении работы были поставлены задачи:
      1) дать определение этике управления;
      2) рассмотреть этику и рынок в современной России;
      3) охарактеризовать этику управления  в индустрии гостеприимства;
      4) рассмотреть этику управления  на примере гостиницы «Аркадия».
      Объектом исследования является понятие этики управления.
      Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения. 

      этика управление гостеприимство гостиница
 

       1. Теоретические  аспекты этики  управления 

      1.1 Понятие этики  управления 

      Чтобы сделать выбор в пользу правильного  поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапах исторического развития регулировали деловое общение.
        В переводе с греческого языка  этика означает обычай, нрав. Этика  имеет дело с принципами, которые  определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера. [8]
      Важнейшие категории этики: «добро»; «зло»; «справедливость»; «долг»; «совесть»; «ответственность»; и др.
      В нашей стране этические правила  закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых  в момент принятия законов был  законодатель.
      Таким образом, в разных законах, в том  числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию.
      Однако  воплотить на практике этические  принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет  свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчётом. [12]
      В широком понимании управление –  это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимых  для того, чтобы сформировать и  достичь целей организации.
      Считается, что эффективность работы в организации  определяется степенью и уровнем развития вертикального развития труда. По сути, речь идёт об организации труда руководителей по координации деятельности структурных подразделений и исполнителей. Управленческий труд выделился в особую категорию общественного труда. Вследствие этого работа по управлению отделяется от неуправленческой работы, поскольку управление как вид деятельности присуще любому совместному труду.
      Управленческий  труд – это вид общественного  труда, основной задачей которого является обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участков совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом.
      Можно выделить специфические особенности  управленческого труда:
      - умственный труд работников аппарата управления:
      - организационно-административная и воспитательная работа (приём и переда информации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения);
      - аналитическая и конструктивная работа (восприятие информации и подготовка соответствующих решений);
      - информационно-техническая работа (документационные, учебные, вычислительные и формально-логические операции);
      - участие в создании материальных благ не прямо, а косвенно через труд других лиц);
      - предмет труда – информация;
      - средства труда – организационная и вычислительная техника;
      - результат труда – управленческие решения. [8]
      У руководителя технико-организационные  и экономические задачи не должны перекрывать задачи нравственного  формирования коллектива, духовного  возвышения людей. При решении управленческих задач необходимо использовать только те средства, которые не ущемляют человеческое достоинство, не нарушают социальную справедливость. Мораль отвергает возможность создания благ одним путём нанесение ущерба другим, не говоря уже об аморальном и противозаконном характере подобных управленческих действий.
      Управленческая  этика – это адаптированные к  практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях. Закономерностях  формирования коллективистских отношений; о нравственных ценностях, одухотворяющее воздействующих на людей; о моральных требованиях к стилю работы и облику руководителя. [4]
      Знания  по управленческой этике, наряду с управленческой психологией составляют основу человековедческого образования руководителей. Такое  образование – неотъемлемый элемент их научно-профессиональной компетенции. 

      1.2 Особенности этики  управления фирмой 

      Этика бизнеса сосредоточена на широком  спектре вариантов поведения  управляющих и управляемых. Более  того, в фокусе её внимания – и  цели, и средства, используемые для  их достижения и теми и другими. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует расценивать как неэтичные. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от личной систем ценностей. Варианты поведения, считающиеся неэтичными - это дача взятки, вымогательство, подарки. А так же выплата соучастнику части незаконно полученных денег; конфликт на почве столкновения интересов; нарушение законов в целом; мошенничество; раскрытие секретов компании; использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы; незаконные выплаты политическим организациям; противоправное поведение ради интересов фирмы. К неэтичным действиям людей с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемым службам государственного регулирования, присвоение средств, сексуальные домогательства в рабочей среде. Действия с нарушением закона, которые относятся к загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда, тоже следует считать неэтичными. [8]
      Пример  сомнительной этики может быть представлен  действиями корпорации «Менвил», которая  десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что  вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси установил, «Что корпорация «Мелвил» сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других людей».
      «…как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы «Мелвил» выявляет чёткую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдерживать равновесие – блюсти интересы компании, но не приступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым». Сол Геллермен. [14]
      Этичное поведение можно рассмотреть  на примере фирмы «Джонсон энд  Джонсон», которая сняла с продажи  капсулы «Теленол», когда в них  были обнаружены следы цианида. Решение  отказаться от производства этого продукта по оценке обошлось фирме в 50 млн. долл. Нужно подчеркнуть, что это решение было добровольным, а не стало следствием правовых или регулирующих требований.
      Становится  всё очевиднее, что, действуя в собственных  интересах, многонациональные корпорации должны рассматривать себя в качестве посредников в обменах, обуславливающих экономическое и социальное развитие. Желая или не желая этого, такие корпорации часто решающим образом и длительно воздействуют на другие страны. Поэтому следует тщательно оценивать влияние на местные культуру, институты, религию. Для этого необходимо периодически устраивать «ревизии воздействия на этику». Проблемы, создаваемые поведением многонациональных корпораций в отсутствии такого анализа, становятся объектом регулирования со стороны правительства страны-хозяина или более крупных регулирующих органов (например, ОЭСР или ООН), наделенных региональными или всемирными полномочиями. [22]
      Поэтому в интересах каждой компании установить единые этические принципы по операциям во всех регионах мира, причём на возможно более высоком уровне, и неукоснительно и сознательно следовать им.  

      1.3 Этика и рынок в современной России 

      Логика  становления рыночных отношений  в России предполагает подключение экономической системы к мировым хозяйственным процессам. В этой связи особую актуальность приобретают вопросы состыковки диаметрально противоположных гуманитарно-психологических начал экономик стран Запада и России.
      Опыт  налаживания предпринимателями  внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашей страны. Нам предстоит усвоить, что рынок – это не просто место купли-продажи товаров, не “базар”, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.
      У нас сложились определённые «антирыночные» поведенческие установки и стереотипы мышления. Имеются в виду те проявления общественного сознания, которые задерживают продвижение к эффективной экономике, основанной на использовании рыночных механизмов. Не вызывает сомнений и то, что пороки нашего нарождающегося бизнеса – своего рода производные от общего состояния общественной морали. [8]
      У многих фирм во многих странах есть такой принцип: “Прибыль превыше  всего, но превыше прибыли - честь”. А у многих новых российских бизнесменов другие принципы: “Прибыль любой ценой”, ”Деньги не пахнут”, ”В коммерции всё дозволено”, ”Не обманешь – не продашь” и т.д.
      А что было раньше? Вошли в легенду  деловые этические нормы славянского  купечества, когда миллионные сделки заключались лишь кивком головы, купеческое слово было дороже золота, и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всём мире рыночные связи основаны на доверии между партнёрами, на их добропорядочности, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой этики предпринимателя, менеджера. Для предпринимателя данное слово – закон. В США и Японии многомиллионные сделки заключаются по телефону, и никто не сомневается в их надёжности. [12]
      Перечислим  недостатки отечественного бизнеса:
      1. Практически полное отсутствие  у наших предпринимателей привычки  и традиций услужить, обслужить,  наиболее очевидно проявляющееся  у работников сферы сервиса. 
      2. Комплекс “неполноценности”, покорность, боязнь пойти “до конца”, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем – надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.
      3. Зеркальное отражение предыдущего  – рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание “растоптать”, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.
      4. Отчётливо выраженная у наших  бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой – неуверенностью в завтрашнем дне.
      5. Стремление к ограничению конкуренции,  монополизму, опираясь на “блат”.
      6. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется  в стиле мышления, манере одеваться,  вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть “тройка” с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма. [20]
      Таким образом, заканчивая первую главу курсовой работы, можно сделать следующий вывод.
      Этика управления – это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики. 

 

       2. Характеристика  этики управления  в индустрии гостеприимства 

      2.1 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг 

      Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.
      Рассмотрим  более подробнее гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.
      Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент  гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.
      К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень  комфорта и обслуживания, на который  он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.
      В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут  наиболее эффективно оказывать гостиничные  услуги, которые полностью устроят  любого клиента. Весь спектр гостиничных  услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно. [3]
      Можно сказать без преувеличений, что  персонал должен чувствовать, предугадывать  желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет`, 'не знаю`, 'не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.
      Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно  придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия  именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.
      В настоящее время происходит быстрое  и стремительное развитие рынка  гостиничных услуг.
      Одним из ведущих туристических центров  нашей страны, где наиболее развита  индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes". [18]
      В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.
      На  российском рынке существуют самые  известные международные гостиничные  бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы  с мировыми именами - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.
      Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие  как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.
      В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.
      Следует отметить, что между российской и  зарубежной школами менеджмента  существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.
      Существует  также проблема обучения нового поколения  представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России. [18]
      Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности  в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.
      В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:
      1) различные уровни управления;
      2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
      3) производство услуг и организация  работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей;
      4) наличие этики управления.
      Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов. 

      2.2 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса 

      Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
      Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. [5]
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.