На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Методы управления конфликтными ситуациями в организации

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 20.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 17. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Курсовая работа
По дисциплине: Менеджмент
На тему: Методы управления конфликтными ситуациями в  организации 
 
 

Содержание.
Введение.
Глава I.Основы управления.
    Основы управления. Незаменимые качества руководителя.
Глава II. Конфликты в организации: ситуационные модели.
    Понятие конфликта. Его причины и последствия.
    Виды конфликтов.
    Модели поведения в конфликтной ситуации.
Глава III. Управление конфликтами.
    Способы управления.
    Возможные пути разрешения конфликтов. Рекомендации к стилю поведения.
    Прямые и косвенные методы.
Заключение.
Список литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 


Введение
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и  играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.
Большинство конфликтов возникает помимо желания  их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления  о конфликтах, либо не придает им значения. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. По этим причинам предметом нашего исследования стал конфликт, его природа, виды, причины и последствия; а объектом – отдельно рассмотренные конфликтные ситуации в организации и методы их решения.
Мы ставим себе следующие цели:
    изучаем понятие конфликта,
    причины его возникновения и последствия,
    виды конфликтов в организации,
    способы их разрешения;
Решаем следующие задачи:
выбираем наилучшие  способы разрешения конфликтов в организации, соответствующие виду конфликта.

Глава I. Основы управления.

1. Основы управления. Незаменимые качества руководителя.

Понятие «управление» широко используется в  различных науках, обозначая функцию, присущую организованным системам (биологическим, техническим, социальным, военным и др.). Существует огромное количество определений этого понятия. В самом общем виде под управлением понимается элемент, функция, обеспечивающая сохранение определенной структуры, организованных систем, поддержание режима их деятельности, реализацию их программы и целей.
В социальном управлении, в отличие от других видов, главными компонентами выступают  либо люди как члены различных  организаций, либо организационные  подразделения в целом. Индивиды (либо самостоятельно, либо в составе социальной группы), представленные в сложной системе управленческих взаимоотношений, могут выступать субъектами и объектами управления. Ключевыми категориями социального управления являются «организация», «субъект и объект управления».
Организация представляет собой форму объединения группы людей (два и более), деятельность которых сознательно координируется субъектом управления для достижения общей цели или целей и для упорядочения совместной деятельности. В зависимости от целей и условий деятельности индивиды в социальном управлении выступают субъектами и объектами управления.1
Субъектом управления является носитель предметно-практической деятельности, источник управленческой активности, направленной на определенный объект управления. Субъектами управления может выступать как отдельный индивид, так и социальная группа.2 Объектом управления может быть часть объективной действительности, на которую направлено управленческое воздействие. Объектом управления также может выступать как отдельный индивид, так и социальная группа.3
Между субъектом и объектом управления существует диалектическое взаимодействие и взаимовлияние. При этом важным условием эффективности управления является соответствие субъекта управления его объекту. Таким образом, социальное управление есть непрерывный процесс воздействия руководителя (субъекта управления) на организованную группу людей или на кого-либо из этой группы в отдельности (объект управления) по организации и координации их совместной деятельности для достижения наилучших результатов.
Система управленческих отношений опирается  на два социально-психологических  феномена, которые мы можем назвать  как собственно управление, то есть целенаправленное воздействие на определенный объект, и подчинение, то есть восприимчивость и подверженность целенаправленному воздействию субъекта воздействия. В зависимости от типологических черт, разными людьми не одинаково переживается само чувство подчинения. Исследователи выделяют три типа подчинения:
строптивое  подчинение: работник воспринимает подчинение как вынужденное и внешне навязанное отношение. Для него характерно слабое понимание мотивов подчинения и долга;
равнодушное подчинение: работник вполне удовлетворен своим положением, ибо это освобождает  его от принятия ответственных решений; исповедуется принцип «пусть думает начальник»;
инициативное  подчинение: работник осознает необходимость  подчинения, чувство долга у него переходит в привычку, но не заглушает  инициативу. В основе такого типа подчинения лежит критическая оценка руководителя и признание его авторитета.
Субъект и объект управления, рассматриваемые  также как управляющая и управляемая  системы (подсистемы), в совокупности взаимных связей составляют систему управления, характеризующуюся информационным обеспечением, процедурой принятия и исполнения решений. Понимаемая как целостно-организационное объединение, система управления характеризуется:
* функциями  и целями деятельности;
* конкретным  набором составных частей, находящихся  в соподчиненности;
* режимом  внешних связей (субординация, координация, договорные отношения и т.д.);
* правовым  регулированием структуры, связей, полномочий, деятельности системы  управления в целом и ее элементов.
Профессиональные  качества руководителя
Менеджеры и руководители высшего уровня должны обладать профессиональными  качествами, позволяющими:
    выявлять проблему с учетом ее взаимосвязей с другими задачами управления;
    принимать оптимальные решения с учетом мнения различных специалистов;
    оперативно руководить и контролировать работу сотрудников.
С повышением уровня управления возрастают требования к таким психологическим  качествам руководителей, как чувство ответственности, способность перспективно мыслить, настойчивость и целеустремленность. Также немаловажное значение имеет способность к социальной активизации других людей, способность заражать их своей энергией, волей, уверенностью в своих силах.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Глава II. Конфликты в организации: ситуационные модели

    Понятие конфликта. Его причины  и последствия.
     В современных условиях, когда общение  людей становится более интенсивным  и напряжённым, возрастает роль науки  по преодолению конфликтов - конфликтологии.   
 Конфликтология  включает в себя изучение возникновения,  развития и протекания различных  конфликтов: от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми.  
 В  научной литературе нет единого  общепризнанного определения понятия  "конфликт".4 Одно из определений:
     Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.
     В основе определений этого понятия достаточно часто используется понимание конфликта как столкновения, вызванного противоречием установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации.  
 Рассматривая  конфликт как сложное взаимодействие  ряда объективных и субъективных факторов, исходной причиной конфликта необходимо признать всё же объективные предпосылки, которые создают потенциальную возможность его возникновения.  
 Иногда  конфликтную ситуацию представляют  через её элементы: участников  с их несовпадающими целями и объект конфликта. При этом анализ конфликтной ситуации - это анализ потенциального конфликта, когда противоборство ещё не началось. Представление о существующем конфликте, о самом себе и своём оппоненте называется "ситуацией конфликта".   
 Введение  в анализ конфликтов понятия  "ситуация конфликта" необходимо  прежде всего потому, что достаточное  количество фактов указывает  на многовариантность понимания  одних и тех же явлений, поступков  и действий человека. Понятие  "ситуация конфликта" акцентирует внимание на необходимости овладения способами адекватного понимания партнёра по общению по внешне наблюдаемым признакам. При этом можно выделить три группы факторов, обусловливающих этот процесс: факторы, относящиеся к личности человека; факторы, относящиеся к оппоненту; факторы, относящиеся к ситуации. Особую значимость проблема приобретает при конфликтном взаимодействии в случае маскировки противодействующей стороной своих действительных целей.   
 Обычно  в анализе конфликтов выделяют  четыре основных категории: структуру конфликта, его динамику, функции и типологию.   
 Рассмотрим  кратко каждую из них.  
 Существует  различное понимание структуры  конфликта. Так, выделяются следующие  понятия: стороны (участники) конфликта,  условия его протекания, образы  ситуации, возможные действия участников, исходы конфликтных действий.  
 В  психологической структуре конфликтов  выделяют несколько компонентов.  
1. Познавательные  компоненты. Взаимное восприятие  особенностей каждой из конфликтующих  сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включённости личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.   
2. Эмоциональные  компоненты конфликта представляют  собой совокупность переживаний  его участников.  
3. Волевые  компоненты проявляются как совокупность  усилий, направленных на преодоление  разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.  
4. Мотивационные  компоненты конфликта образуют  его ядро и характеризуют сущность  несовпадения позиций участников  противоборства.  
 Кроме  того, в структуру конфликта включают  и предмет конфликта, под которым  понимается всё то, по поводу  чего возникло противоборство. Предмет  конфликта характеризуется следующими  особенностями.   

 Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим.  

 Во-вторых, он всегда достаточно значим  для участников противоборства, хотя эта значимость может  быть чисто ситуативной.  

 В-третьих,  с практической точки зрения  преодоление значительных трудностей  при определения предмета в  реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение.    

 Динамика конфликта.5 В общей схеме динамики конфликта выделяют семь стадий его развития:
 
 

Схема 1.1. Этапы развития конфликта.
То есть все конфликты разворачиваются  и решаются по одной схеме.   

 Функции конфликта.6 Обычно выделяются две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную - на другом этапе, в другой ситуации.

Схема 1.2. Классификация конфликтов по их функциям.  
 Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития).  
  Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.  
 Причины конструктивных конфликтов:  
- неблагоприятные  условия работы;  
- несовершенная  система оплаты труда;  
- недостатки  в организации труда;  
- неритмичность  работы;  
- сверхурочные  работы;  
- упущения  в технологии (особенно те, от  которых страдает заработок работника, причём не по его вине);  
- несоответствие  прав и обязанностей;  
- отсутствие  чёткости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные, слишком  расплывчатые или устаревшие  должностные инструкции;  
- низкий  уровень трудовой и исполнительной дисциплины;  
- конфликтогенные  (т.е. способствующие возникновению  конфликтов) организационные структуры.   
 Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные. отражающие несовершенство организаций управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.  
 Деструктивные  конфликты порождаются чаще всего  субъективными причинами, к которым  относят неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей.
Типология конфликтов.  
 Типология  конфликтов играет не только  методологическую, но и практическую  роль. В настоящее время существует  большое количество различных  типологий и классификация конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Представляет интерес типология конфликтов, в основу которой положены характер объективной ситуации противоречия и понимание данной ситуации сторонами.
   1. Подлинный конфликт.  
2. Случайный  или условный конфликт.  
3. Смещённый  конфликт.  
4. Неверно  приписанный конфликт.  
5. Латентный  (скрытый) конфликт.  
6. Ложный  конфликт.  
 Кроме  того, целесообразно выделить "деловой"  и "позиционный" конфликты.  
 Деловые  конфликты относятся к предметному содержанию конфликтного взаимодействия.  
 Позиционные  конфликты направлены на изменение  взаимоотношений участников конфликтного  общения.

Схема 1.3. Типология конфликтов.  
 Таким  образом, для понимания сущности  конфликтов мы имеем два важных понятия.  
1. Конфликтная  ситуация - это представления человека  о существующем противоречии, о  самом себе (своих целях, возможностях  и т.п.), об оппоненте - его целях,  индивидуальных и личностных  особенностях в конкретных условиях, а также о том, каково представление оппонента о его представлениях.7  
2. Конфликт - психологическое противоборство  людей, имеющих несовместимые  цели и интересы.  
 Итак, конфликт - это столкновение противоположно  направленных целей, интересов,  позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.  
 Чаще  всего конфликт возникает из-за  мелочи: неудачно сказанное слово,  незначительный инцидент - и вот  уже конфликт. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего решения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожное сказанное слово, какое-то действие. 
 Разрастание, "эскалация" конфликтов происходит  по такой схеме:
межличностный конфликт, межгрупповой конфликт, общеколлективный конфликт.  
 Это  объясняется тем, что участник  конфликта ищет поддержки у  окружающих, завоёвывает себе сторонников.  Особенно стараются завлечь на  свою сторону руководителя. Исходный  конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают.   
 Конфликты  различаются и по сфере их  разрешения - деловой или личностно-эмоциональной.  Полное разрешения конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших его, и в восстановлении нормальных личных отношений.   Из Объективных причин вытекают Деструктивные конфликты.  
 Из  Конструктивных конфликтов вытекает  Личностно-эмоциональная сфера.
    Виды конфликтов.
Конфликты делятся на конфликты между сотрудниками по занимаемой должности; и конфликты по типу отношений в организации.        
Схема 2.1 Виды конфликтов.
Первая  классификация:
Конфликт  «равный против равного». Если стороны обладают приблизительно равной силой, возникает тенденция к постепенно усиливающейся конкуренции. То есть главная причина конфликтов в отношениях «равный против равного» - это конкуренция.8
Например, в крупной компании, занимающейся многолетним бизнесом по производству прохладительных напитков, этот вид конфликтов встречается чаще всего по причине того, что каждый из отделов филиала вмещает от сорока и более человек. При этом перспективы продвижения по карьерной лестнице очень велики, так как по европейскому плану оптимальный срок досконального освоения того участка, где работает сотрудник, - 2 года. По истечении этого срока желательно продвигать работника дальше. Исходя из видимых перспектив в каждом отделе существует дух конкуренции, который подкрепляется присвоением звания лучшего сотрудника по итогам полугодия. Так как участки коллег из одного отдела неразрывно связаны между собой, конфликты возникают на почве недоделок, которые могут испортить картину ежемесячных результатов одного сотрудника или всех сразу; либо на основе личной неприязни коллег друг к другу.
Конфликт  «высший против низшего». Синонимами названия отношений такого типа являются «имущие — неимущие», «победители — неудачники», «центр — периферия», «учреждение — аутсайдеры». Лица, обладающие большей силой по сравнению с другими, склонны:
1) аккумулировать  добавочную силу, престиж, финансовую выгоду и т.д.;
2) испытывать  чувство превосходства над менее  сильным;
3) реализовывать  свою силу применительно к  менее сильным.
Примечательно, что для лиц, обладающих меньшей  силой, часто характерно невысокое  представление о своих способностях, возникающее под влиянием более сильных лиц.

Очевидно, что иерархическое регулирование  и контроль могут оказать негативное влияние, поскольку могут вызвать  снижение энтузиазма, готовности адаптироваться, заботы о продукции и стремления к предпринимательству у нижестоящих лиц.9

Пример  основных проблем, на которых основывается конфликт в отношениях «высший против низшего».

Высший:
Центральные проблемы:
    Каким образом можно держать дела под контролем.
    Насколько четко можно изложить задание.
    Каким образом можно доказать, что это справедливо.
    Насколько мы способствуем достижению согласия.
    Что можно предпринять для устранения сопротивления.
    Каким образом можно выяснить мнения людей.
Представление о противоположной  стороне:
Непреклонные, подозрительные, не очень творческие («ничего из этого не получится»), преследующие только собственные интересы («они не заботятся о процветании компании»).
Низший:
Центральные проблемы:
    Достаточно ли сильны наши усилия не оказаться обманутыми.
    Принимая на себя обязательства выполнить определенное задание, хотим ли мы этого.
    Действительно ли откровенны вышестоящие лица; будут ли они и в дальнейшем придерживаться таких взглядов.
    Обладаем ли мы действительно всей информацией.
Представление о противоположной  стороне:
Манипулирующие, расчетливые («они изобретут способ добиться этого»), скрытные («они знают больше, чем рассказывают нам»), преследующие собственные интересы («они всегда думают прежде всего о себе»).10
То  есть, фактически во всех организациях и в рассматриваемой в частности конфликты возникают из-за непроинформированности, недопонимания, недостаточной коммуникации между сторонами и ложных представлений. 

Вторая  классификация:
Конфликты в процессе ведения  переговоров. Такие конфликты в компании возникают в основном во время переговоров с поставщиками или клиентам.
Например, компания не может договориться с поставщиком о цене, размере скидки, бонусах и т.д. Что зачастую приводит к разрыву торговых отношений.  Конфликты во время переговоров с клиентами основываются на невыполнении клиентом оговорённых обязательств по тому или иному договор. Компания заключает с клиентом несколько договоров: на поставку напитков, на размещение холодильного оборудования, на предоставление маркетинговых материалов. Клиент несёт ответственность за имущество компании, так как оно не переходит в его собственность, а предоставляется в пользование. Но в основном небольшие клиенты не относятся к своим обязательствам с должной ответственностью, что и приводит к конфликтным ситуациями, которые нередко заканчиваются мелкими судебными разбирательствами.
Конфликты деловых отношений. Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных.11
Например, в профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.
Конфликты социо-эмоциональных  отношений. Сотрудники связаны друг с другом личными пристрастиями и симпатиями, основанными на одних и тех же нормах и ценностях, сходных объектах отождествления и др. Неформальные отношения, которые таким образом возникают, часто имеют гораздо большее значение для людей, чем формальные рабочие отношения. Поведение, которое люди склонны проявлять в таких ситуациях, может явно отличаться от рационального поведения, и быть в определенном смысле даже иррациональным при проявлении этими людьми своих чувств. Спонтанность, непосредственность, открытость, взаимное доверие и личный интерес характерны для такого поведения. Кроме того, возникает желание использовать практически все (одежду, терминологию, символы и др.) для усиления ощущения общности. Организация может иногда предоставлять своим служащим такую возможность, придерживаясь, например, какой-либо определенной традиции, вырабатывая «домашний стиль» и т.п.12
Проблемы при таких отношениях возникают, когда возникает опасность для личной или коллективной отождествленности. Проблемы, имеющие эмоциональный характер, связаны с предубеждениями, а также с вопросами признания и доверия. Имеются в виду обязательства перед определенными группами и отождествление с ними, символы, а также ценностные системы, которыми обладают люди. Проблемы, кроме того, могут быть связаны с личными отношениями, поскольку взаимосвязь друг с другом может сопровождаться сильными негативными чувствами, недоверием, подозрением и т.п.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.