На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


реферат Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 20.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


АГРЕССИЯ
Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания
 
Итак, неудовлетворенность  чаще возникает в случае рассогласования  реальных ожиданий и ситуации     . Но понятие «реальность» по отношению к ожиданию является исключительно субъективным! Т.е. мы сами определяем ожидание как реальное.
Эта закономерность имеет большое значение, т.к. в  качестве субъективного «реального ожидания» иногда выступают завышенные ожидания, близкие к идеальным.
Почему  это происходит? Среди причин завышения  ожидания выделяют две группы: объективные  причины и субъективные причины.
Основные объективные причины (не зависящих от конкретного клиента) завышения ожиданий:
      «Спираль ожиданий и восприятии». В основе этой закономерности лежит процесс адаптации, а суть ее в следующем: если достигнутый уровень обслуживания стал уже общим стандартом, запросы клиентов возрастают. Другими словами: реальный уровень ожиданий становится минимальным, идеальный – реальным, и формируется новый идеальный уровень. (То, что было вчера конкурентным преимуществом, сегодня –  23212у3ё Ё Ё    Ё ё  1 1Ё1Ё 1ф232ф3й2яфчвучв4ву45павку=ъэ\
      =э045ак-х45ак-9обычное явление).
      «Идеализация ожидания» клиентов: если при формировании ожидания информации недостаточно, то недостающие элементы реального ожидания заполняются из идеального. Чем больше                     едостатков в информационном поле клиента, тем больше «вставок» из идеального ожидания, и следовательно, реальное ожидание становится более идеализированным.
Субъективные причины завышения ожиданий более разнообразны. Основные из них следующие:
      Преднамеренный обман (при рекламе, в ходе презентации и т.п.)
      Не полное раскрытие фактов (например, только «+»)
      Недостаточное информирование клиента (активизируется закон идеализации ожидания)
      Резное понимание ситуации (например, неопределенность сроков – «скоро» - это когда?)
      Переоценка сотрудником своих возможностей, или возможностей фирмы (добросовестный обман).
Почему  возможны субъективные причины завышения  ожиданий? Прежде всего потому, что  человек стремится к минимизации  своих затрат (потребность в безопасности), и как следствие, склонен к  иллюзорному переложению этих затрат на сервисную службу.
 
РЕЗЮМЕ: в процессе взаимодействия с клиентом, имеющим завышенные ожидания, необходимо скорректировать их до уровня реальности, либо отказать в услуге. В случае обоснованного отказа вы в меньшей  степени рискуете спровоцировать неудовлетворенность.
 
 Психологические следствия неудовлетворенности ожидания
Клиент  оказался неудовлетворен взаимодействием  с работником КЗ.
Что происходит с клиентом когда он неудовлетворен? Ответ на этот вопрос поможет нам, во-первых, спрогнозировать поведение клиента в таких неприятных ситуациях. Во-вторых, найти методы управления его поведением.
Итак, что  происходит с клиентом, когда его  ожидания не удовлетворяются? Почему недовольные  клиенты более активны, чем довольные? Попробуем ответить на эти вопросы.
В соответствии с «Теорией обмена», разработанной Дж.Тибо и Гарольд Келли (The social psychology of groups, 1959), в основе которой модель «экономического человека», т. е. представление о человеке как о существе, стремящемуся к максимальной выгоде с минимальными затратами, межличностные отношения регулируются выгодами, которые получают от взаимодействия его участники, и сравнениями этих выгод с потерями. В психологии принятия решений эти феномены чаще называются Преимущества и Риски. (На основании этой концепции был сформулирован т.н. SWOT-метод).
Неудовлетворенность ожидания всегда воспринимается клиентом как превышение потерь (затраченных  ресурсов) над полученными выгодами. Другими словами, возникает «дефицит ресурса», и клиент стремится компенсировать его. Это стремление к компенсации  и лежит в основе формирования внутриличностного конфликта.
Внутриличностный конфликт – это конфликт между Эго-состояниями личности клиента.
Детское Эго-состояние реагирует эмоционально, и стремится спровоцировать человека на эмоциональные агрессивные действия (отнять недостающее).
В это  время Родительское Я блокирует  это поведение, как не соответствующее  социальным нормам и выполняемой  роли.
Именно  между Детским и Родительским Эго-состояниями и разворачивается  конфликт.
Взрослое  эго-состояние выступает в нем  в роли арбитра. Его задача – найти  такую форму поведения, в результате которой Дитя получит сатисфакцию, но в рамках социальных норм.
Внутриличностный конфликт порождает другое эмоциональное состояние, выделенное В.Вундом – напряжение.
Победа  Ребенка в этой ситуации приводит к скандалу (деструктивному конфликту). Целью этого поведения является не столько достижение ожидания, сколько  канализация негативных эмоций и  достижения эмоции разрядки (катарсиса).
Победа  Взрослого, как правило, проявляется  в написании рекламаций и жалоб. Другими словами – разворачивается  конструктивный конфликт. Как и в  ситуации Дитя, эмоция катарсиса (разрядки) переживается клиентом, но менее интенсивно.
Победа  Родителя в этом конфликте выражается отказом от услуги (товара) с чувством глубокого неудовлетворения ситуацией. Напряжение в этом случае не получает своего разрешения и сохраняется.
Безусловно, наиболее опасна победа Родителя. Именно в силу сохранения некомпенсированной неудовлетворенности, «Родитель» как  заряженный и взведенный пистолет, оказывается в массе потенциальных  клиентов. Каковы его действия? Конечно, социально адаптивная компенсация, а именно – дискредитация фирмы!
В маркетинге есть правило: удовлетворенный клиент расскажет о фирме трем потенциальным  клиентам, а неудовлетворенный –  как минимум десяти!
Из вышесказанного следует простой вывод – ВСЕГДА САМИ ПРОВОЦИРУЙТЕ КРИТИКУ В СВОЙ АДРЕС!
    Все ли Вам понравилось?
    Есть ли претензии к обслуживанию?
    Можете ли что-то пожелать для улучшения нашей работы? И т.п.
Это необходимо делать по двум причинам:
Во-первых, если у клиента есть неудовлетворенность, то, отвечая на эти вопросы, он сможет ее компенсировать. В крайнем случае, если неудовлетворен, но соврал, клиент «самоблокируется» для дальнейшей критики фирмы.
Во-вторых, полученная информация позволит выявить  факторы, не влияющие на удовлетворенность  клиентов (ожидание минимум).
 
РЕЗЮМЕ: вне зависимости от поведения  клиента всегда провоцируйте конструктивную критику
 
Неудовлетворенность и поведение клиента
 
Вспоминая пройденный материал, отметим, что отношение может выступать в трех модальностях:
    Нейтральное – отсутствие выраженной эмоциональной реакции (возникает в ситуации реализации минимального уровня ожидания, или не реализации максимального);
    Положительное – эмоция удовлетворения (возникает в ситуации реализации реального или идеального ожиданий);
    Отрицательное – эмоция неудовлетворенности (возникает в ситуации нереализованности реального или минимального ожиданий).
Положительное отношение, вызывающее эмоции удовлетворенности  – это цель работы РКЗ. Положительное  отношение к конкретной ситуации взаимодействия переносится и на всю фирму, оказывающую услугу (принцип ореола). Удовлетворенный клиент наверняка придет снова и приведет, или порекомендует вас, еще 4-5 потенциальным клиентам.
Нейтральное отношение не принесет дивидендов, но и не повлияет на репутацию фирмы.
Отрицательное отношение (неудовлетворенность взаимодействием) имеет для сервисной фирмы  негативные последствия. Именно этот результат  взаимодействия клиента и РКЗ  требует активного корректирующего  воздействия, и, следовательно, будет  рассмотрена наиболее подробно. В  лекции отмечалось, что отрицательное  отношение к ситуации провоцирует  у клиента внутренний конфликт между  двумя эго-состояниями личности: Родитель и Дитя (по Э.Берну). При  этом эго-состояния Взрослого пытается разрешить этот конфликт в социально  приемлемой форме поведения.
В зависимости от «победы» в конфликте  того или другого эго-состояния, мы имеем различные поведенческие  реакции клиента.
При «победе» в конфликте эго-состояния Дитя, клиент активно выражает свое неудовольствие (чаще в деструктивной форме). Объектом непосредственного агрессивного воздействия является РКЗ. Победа неудовлетворенного Дитя связана либо с нереализованностью минимального ожидания клиента, либо при наличии у клиента возбудимой нервной системы. Работу с клиентами в подобных ситуациях мы рассмотрим в рамках Темы 5 «Эмоциональные состояния клиента».
В случае «победы» эго-состояния Взрослого, клиент активно и в пределах социальной нормы выражает свое неудовольствие: жалоба (письменная или устная), адресованная непосредственно РКЗ или менеджеру. Конфликт имеет конструктивную форму. В случае моральной (как минимум согласие с претензией, и благодарность за указанные недостатки) или материальной компенсации неудовлетворенности отношение, как правило, сдвигается к нейтральному. Эти ситуации мы рассмотрим подробнее на Семинаре 4-2.
Победа Родителя, как мы отмечали, вызывает наиболее сложные ситуации для РКЗ, т.к. клиент (как правило) не канализирует своего негативного состояния, а «выносит» его за пределы фирмы и «несет» в массы. В этой ситуации очень важно, наблюдая за клиентом, его невербальными реакциями, определить тип отношения: нейтральное или негативное.
Маркеры неудовлетворенности
В зависимости  от типа личности клиента, «закрытая» неудовлетворенность «Родителя» может  проявляться в двух формах.
Если  клиент экстраверт, то для него характерна ориентация на внешнюю среду, видение  причинности событий во внешних  явлениях; для таких людей характерна инициативность, социальная активность, импульсивность. Экстравертированный клиент стремится изменить ситуацию в соответствии со своими ожиданиями. Неудовлетворенность такого клиента требует активного проявления, но сдерживаемая, она остается активной, «на взводе». В его жестах, позе, голосе отражается сдерживаемое желание активных действий. Далее будем называть таких клиентов «активно неудовлетворенными».
Для интровертированного клиента характерны прямо противоположные признаки: ориентация на себя, видение причинности событий в собственных поступках, они социально пассивны, замкнуты. Интровертированный клиент стремится изменить собственное ожидание, которое расценивает как необоснованно завышенное, в соответствие с реальностью. Неудовлетворенность такого клиента пассивна. В его жестах, позе, голосе отражается «обиженность на себя» и стремление выйти из деструктивной ситуации. Далее будем называть таких клиентов «пассивно неудовлетворенными».
В таблице представлены внешние  признаки неудовлетворенности клиентов обоих типов.
Активно неудовлетворенный
Пассивно неудовлетворенный
Голова
Наклонена вперед (набычина)
Назад и чуть в бок
Глаза
«Исподлобья»
Прикрыты
Губы
Сжаты
Сжаты
Руки
На бедрах (атака)
Скрещены на груди или  на коленях
Кисти рук
В кулаках
В замок
Ноги
Скрещены, чаще расставлены и приподнимание на носках
Скрещены
Поза
Наклон вперед
Отклонение
Темп движений
С паузами (сдерживание)
Замедленный, «затухающий»
Речь
«Рубленная»
«Проглатывание» согласных  и окончаний
Содержание речи
Отказ или нарочитая благодарность
Не многословна. Отказы.

В обоих случаях, РКЗ необходимо провести специальную работу с клиентом. Цель этой работы – изменение отношения клиента, и следовательно, его эмоциональных реакций.
Однако, коррекция отношения клиента  при любых формах реакции (кроме  Дитя), невозможна без вхождения  в эмоциональный контакт. Наиболее распространенной технологией решения  этой задачи является отражение невербалики клиента.
Отражение – техника  вхождения в контакт
Рассматривая  психологические основы взаимодействия, мы отмечали, что одним из механизмов перцептивной функции общения (взаимовосприятие) является идентификация (см. Тема 1.1. Психология взаимодействия сотрудника контактной зоны и клиента). Данный механизм обеспечивает возникновение доверительного отношения к человеку, похожему на нас. Т.к. эти процессы преимущественно проходят на подсознательном уровне, следовательно, доминирующее влияние имеет невербальная коммуникация. Именно эту задачу решает техника отражения или «отзеркаливания».
Техника отражения  многократно усиливает возникшее  между людьми взаимопонимание и  доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе.
Суть  техники отражения – в плавном  копировании позы, жестов, мимики, темпа  и тембра голоса собеседника.
Иногда  студенты на семинарах и РКЗ на тренингах опасаются, что их клиенты  воспримут технику отражения  как передразнивание и вместо доверия между ними может возникнуть отчуждение. Во-первых, не надо это делать нарочито демонстративно. Во-вторых, ваш клиент будет настолько поглощен предметом разговора, что не заметит ваших «телодвижений».
Для тех же, кто все-таки опасается  столь явно воспроизводить жесты  собеседника, существует не менее эффективный, но более мягкий, ненавязчивый способ имитации движений визави – «перекрестное  отражение». «Перекрестное отражение» представляет собой следующий процесс: например, ваш собеседник в процессе разговора кладет ногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а вы в ответ  на этот жест скрещиваете руки. Этот жест окажет на человека такое же воздействие, как если бы вы в точности повторили его движение. Техника «перекрестного отражения» особенно эффективна, когда РКЗ - мужчина, а клиент - женщина, или наоборот.
Таким образом, внимательное наблюдение за клиентом, отражение его поведения, позволит вам выстраивать эффективные  коммуникации в любых ситуациях
 
Агрессия как  метод согласования ожиданий
Агрессия как  защита
Формы агрессивного влияния (давление, принуждение, уловки и др.)
Агрессия — мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательного переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).

 Причины агрессии

Агрессивное поведение —  одна из форм реагирования на различные  неблагоприятные в физическом и  психическом отношении жизненные  ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния.
Люди используют агрессию, чтобы:
    Влиять на окружающих и достигать нужные цели
    Получить азарт новых переживаний, острых ощущений, развлечь себя яркой эмоцией
    для того, чтобы отстоять и поднять свой статус

 Виды агрессии

    Физическая и вербальная
Физическая агрессия —  использование физической силы против другого лица или объекта; вербальная — выражение негативных чувств как  через форму (ссора, крик, визг), так  и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятья, ругань);
    Прямая или косвенная
Прямая агрессия непосредственно  направленная на человека, косвенная  — действия, которые окольным путем  направлены на другое лицо (злобные  сплетни, шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);
    Внешняя агрессия и аутоагрессия
Внешняя агрессия направлена на окружающих, внутренняя - на себя: самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;
    Защитная или провоцирующая
Защитная — агрессия в  ответ на чьи-то агрессивные (или  кажущиеся агрессивными) действия.
Провоцирующая агрессия - первое проявление агрессии, "первая атака".

 

 
 
 


ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ АГРЕССИИ
Неудовлетворенность и деструктивная активность клиента
 
Фрустрационное напряжение может быть направлено в двух направлениях: на себя (обострение внутриличностного конфликта с «победой» Родителя), или вовне. Внешняя направленность активности также может быть различна:
        изменение реальности – давление: принуждение, требование
        компенсация – агрессия (нападение)
Рассмотрим  основные моменты этих техник влияния.
 
Принуждение
Принуждение – стимулирование человека к выполнению определенных действий с помощью угроз или лишений
В реальности вся наша жизнь регулируется принуждениями: санкции при  неволнении договоров, должностных инструкций, социальных ролей и т.п. Но перечисленные формы принуждения (обязательств) отличается от деструктивного:
Обязательства
Принуждение
Содержание выбора
Выбор между «Желаемым и Не желаемым», т.е. предполагаемые наши действия являются для нас позитивными (Договор об обучении: Желаемое – вы учитесь, Не желаемое – если не учитесь, вас отчисляют)
Выбор между «Нежелаемым и Нежелаемым» т.е. выбор из двух зол
Добровольность выбора
Выбор добровольный
Кажущийся выбор, т.к. нет возможности  отказаться от обоих нежелаемых вариантов
Условия реализации
Наша возможность совершать  желаемые действия
Возможность Субъекта реализовать  угрозу

Формы принуждения:
      Определение жестких сроков и способов действия («На работу все обязаны приходить только в офисных костюмах»)
      Безапелляционные запреты и ограничения («Запрещается приходить в офис в спортивной одежде»)
      Запугивание возможными последствиями (в неопределенной форме) («Те, кто придет в офис в спортивной одежде – будут иметь дело со мной!»)
      Угроза наказанием («Те, кто придет в офис в спортивной одежде – будут оштрафованы»)
Защита  от принуждения:
      согласие с угрозой (дискредитация угрозы)
      ссылка на отсутствие нормативной базы для требуемых действий
      объединение «недовольных» («Всех не перевешаете!»)
 
Требование
Требование – просьба, выраженная в категоричной форме, что делает ее более близкой к принуждению.
Пример:
Просьба
Предложение
Требование
Вы не могли бы поработать в выходные?
Было бы не плохо, если б Вы поработали в выходные, а я дам Вам отгул  в течение недели.
Мы не успеваем выполнить заказ. Вы обязаны выйти в выходные и  закончить работу!

Возможна ли защита от требования?
Американский  психолог К.Келли сформулировал «Права уверенного человека» среди них есть 2 права:
    Вы имеете право сами решать, отвечаете ли, и в какой мере, за проблемы других людей
    Вы имеете право сказать «Меня это не волнует» («It is your problem!»)
 
Нападение
Нападение (вербальная агрессия) – вербальное воздействие с целью провокации у партнера чувства вины.
Не смотря на то, что в акте нападения используются слова, и это влияние полностью  осознается адресатом, направлено оно (Мишень) прежде всего на эмоциональную, а не когнитивную сферу человека. Нападение заставляет Объект страдать, вызывая состояние эмоциональной дестабилизации на более или менее длительный период времени.
Давая анализ нападению как форме влияния, мы с вами отмечали, что оно может  быть как произвольным (целенаправленным), так и не произвольным (импульсивным).
Импульсивное нападение совершается не «Личностью», а «Индивидом» (организмом), вопреки осознанным намерениям. Причина импульсивной агрессии – стремление психики человека к разрядке эмоционального напряжения (гнев, обида, раздражение, месть и т.п.).
Основное  отличие импульсивного нападения  от целенаправленного заключается в трех аспектах:
      во-первых, импульсивная агрессия всегда «бескорыстна»;
      во-вторых, объектом импульсивного нападения чаще являются люди, не имеющие отношения к возникновению состояния напряжения («Попал под горячую руку»);
      в-третьих, при импульсивной агрессии характер воздействия всегда превосходит «меру целесообразности». Результатом этого феномена является (А) – внешняя негативная реакция на агрессора, (Б) – обострение внутриличностного конфликта (переживаемое как «чувство вины»). Следствие чего является новый виток невротизации личности агрессора.
Целенаправленное нападение корыстно по сути, совершается всегда осознанно и направленно на конкретного субъекта. Если импульсивная агрессия – это взрыв, то целенаправленная – скорее снайперский выстрел.
Целенаправленное  нападение совершается в 3-х формах:
      деструктивная критика;
      деструктивная констатация;
      деструктивные советы.
Деструктивная критика. Если конструктивная критика имеет целью улучшение ситуации или деятельности критикуемого, то Деструктивная критика нацелена на демонстрацию несостоятельности критикуемого.
Наиболее  распространенными формами деструктивной  критики являются:
      пренебрежительное или оскорбительное суждение о личности человека. Например: «Таких глупых людей как ты я давно не встречал»
      грубое агрессивное суждение или осмеяние дел и поступков Объекта воздействия. Например: «Надо обладать незаурядными способностями как у тебя, чтобы завалить такое плевое дело!»
      грубое осуждение или осмеяние значимых людей, идей, ценностей и т.п. Например: «Твои друзья – сплошь идиоты!»
      риторические вопросы, направленные на демонстрацию недостатков. Часто в присутствии значимых окружающих. Например: «Как ты можешь так безвкусно одеваться?»
Деструктивная констатация. Эта форма нападения заключается в упоминании неких фактов, негативных для Объекта влияния. Основные виды:
      упоминание о фактах биографии, на которые человек не в состоянии повлиять (национальность, расовая принадлежность, социальное происхождение и т.п.). Например: «Этот костюм очень хорош – он удачно скрывает непропорциональность твоей фигуры»
      «дружеские» ссылки и намеки на совершенные ошибки. Например: «Замечательная была вечеринка, правда ты так напился, что вряд ли что-то помнишь»
Деструктивные советы. Эта форма агрессии направлена на дискредитацию возможности человека самостоятельно оценивать свои действия и отвечать за них, т.е. нарушение личных прав.
      непрошенные рекомендации и предложения по изменению поведения, позиций и т.п. Например: «Ты бы лучше ...»
      безапелляционные указания и инструкции, не входящие с служебные отношения. Например: «Никогда больше не встречайся с ним!»
Возможна ли защита от нападения? -  Да! Суть защиты – не дать агрессору добиться желаемого результата: чувства вины или встречной агрессии. Самый простой метод – игнорирование агрессии (прекращение контакта, переключение внимания). Более сложные реакции – это согласие с агрессором или юмор.
 
 
 
 
Общие принципы противодействия агрессии
 
В результате психологического нападения (критики, вербальной агрессии) возможны две  реакции:
1. Объект нападения чувствует себя неправомерно оскорбленным, и в ответ начинает встречную агрессию (Дурак! – Сам дурак!).
2. Объект  нападения начинает сомневаться  в правильность своей позиции,  и в ответ – оправдывается:  Дурак! – Извините, я сейчас исправлюсь! Поумнею сею минуту! …
И в первом, и во втором случае мы даем возможность  Агрессору, во-первых, принять свою правоту, во-вторых, продолжить нападение: если Объект сопротивляется – Ответная агрессия, а если оправдывается (бежит) – Догнать и уничтожить окончательно!
Следовательно, ассертивные реакции на агрессию не могут содержать ни оправданий, ни встречной агрессии.
Что является содержанием ассертивных реакций на критику? – ПОНИМАНИЕ! (т.е. рациональная реакция на ситуацию)
Мы рассмотрим ряд технологий, позволяющих достойно выходить из затруднительных ситуаций.
 
 
Техники противодействия  агрессии
Для всех техник, которые мы сегодня рассмотрим –  общее одно: все они направлены на перевод трансактов Р>Д (критика) или Д>Д (агрессия) в трансакт Д(послушный)>Р(помогающий) или В>В.
Но во всех случаях – и это, прежде всего, безэмоциональные реакции. Что бы легче справиться с эмоциями в голосе необходима концентрация на смысле текста. Во-вторых, обязательная пауза перед ответом (Спор – перекидывание горячей картошки. Техники обороны – поймал > подержал (остудил) > очистил > подал). В-третьих, спокойная речь «на выдохе». Возможен «философский» тон.
Техника «Бесконечные уточнения»
Эта техника  эффективна при работе с критикующим  Агрессором (речь идет о деструктивной  критике). Трансакт Р(строгий)>Д(капризный) мы переводим в трансакт Д(послушный)>Р(помогающий)
Суть техники: определить суть неудовольства Агрессора (ведь источником критики может быть как ваше поведение, так и состояние Агрессора – «срывает зло»). Поэтому ваша задача: используя уточняющие вопросы понять суть требований.
Данная  техника не позволяет возбудиться  самому, и провоцирует партнера на активизацию рационального поля (тем самым снижая эмоциональный  фон).
Возможные варианты вопросов:
? Что  в этом предложении кажется вам  наиболее уязвимым?
? Что  нужно изменить?
? А какой  … был бы более подходящим?
? Что  бы вы посоветовали в этой ситуации?
Техника «Самоуточнение»
  Техника  «Самоуточнение», так же эффективна при работе с критикующим Агрессором
Суть техники: моделирование «углубленного объяснения». На критический выпад Агрессора, начинаем подробно объяснять причины возникшей проблемы.
Очень важно: безэмоциональность, и понимание того, что Агрессора интересует история проблемы.
Эта техника  позволяет решать теже задачи, что и предыдущая, но если клиент ожидает ответ на вопрос «Посему?».
Техника «Наведение тумана»
Техника «Наведение тумана»,  эффективна как  при работе с критикующим Агрессором, так и в ситуациях оскорбления.
Суть техники: Внешнее согласие с претензиями агрессора. При этом внутренне вы можете быть совершенно противоположной точки зрения.
Для того, что бы техника работала, надо не только перейти в состояние В>В, но и найти в высказывании то, с чем можно было бы согласиться (хотя бы теоретически).
Данная  техника лишает Агрессора главного – сопротивления (опираться можно  только на то, что сопротивляется!)
Возможные варианты ответов:
? Какая  неожиданная мысль! Надо ее обдумать…
? И действительно  …
? Я сам  об этом часто думаю, но пока не пришел к определенным выводам 
? Я вынужден с тобой согласиться, хотя мне  и трудно это сделать.
Техника «Психологическая амортизация»
Суть техники: Согласие с перефразированием критического замечания. Эта техника похожа на предыдущую. Отличие от техники «Наведения тумана» в том, что она использует только фразы-согласие: «Да, вы правы», и т.п. Структура амортизации: Согласие + Перефразирование выпада Агрессора.
Техника «Психологическое Айкидо»
Техника предназначена для отражения  вербальной агрессии (грубости).
Суть техники: Согласие с цитированием высказывания Агрессора.
Особое  условие последних техник абсолютная безэмоциональность и отсутствие демонстративности. В противном случае, ваши действия будут восприниматься партнером как скрываемая агрессия!
Техника «Перманентный отказ»
Цель: противодействие принуждению (явному или латентному)
Содержание:
    Игнорирование побочных (аргументационных) тем
    Согласие с проблемностью ситуации партнера
    Разделяем позитивную мотивацию и цели партнера
    Вразумительно формулируем отказ
    Не приводим доводов в отношении отказа.
    Отсутствие эмоционального фона речи!!
ПРИМЕР:
- Займи 100 рублей.
- Извини, я не могу занять тебе денег.
- Но мне очень нужно.
- Я нисколько не сомневаюсь  в том, что тебе очень нужно.  Но я не могу занять тебе денег.
- Ну, что ты жмотишься! Ты что, из-за 100 рублей удавишься?!
- Я не жмочусь и не удавлюсь. Но я не могу занять тебе денег.
……………..
 
ВСЕ ЭТИ ТЕХЗНИКИ ЭФФЕКТИВНЫ ТОЛЬКО ПРИ УСЛОВИИ:
    Пауза перед ответом.
    Речь «на выдохе»
    Безэмоциональность
 
 


ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ САМОРЕГУЦИЯ
Неудовлетворенность и фрустрация
 
На предыдущей лекции мы с вами отмечали, что ситуация  рассогласования ожиданий и реальности приводит к неудовлетворенности и порождает Внутриличностный конфликт (конфликт между Эго-состояниями личности клиента). Возникший внутриличностный конфликт порождает, в свою очередь, другое эмоциональное состояние – напряжение или ФРУСТРАЦИЮ.
Фрустрация – негативное психо-эмоциональное состояние, возникающее в ситуации невозможности достичь поставленной цели. Как правило, проявляется в агрессии либо внешней – на причину (реальную или вымышленную), либо внутренней – на себя.
Возможно  несколько сценариев разрешения внутриличностного конфликта:
    «Победа» Ребенка в этой ситуации приводит к скандалу (деструктивному конфликту).
    «Победа» Взрослого, как правило, проявляется в написании рекламаций и жалоб. Другими словами – разворачивается конструктивный конфликт.
    «Победа» Родителя в этом конфликте выражается отказом от услуги (товара) с чувством глубокого неудовлетворения ситуацией. Напряжение в этом случае не получает своего разрешения и сохраняется, канализируясь, как правило, в форме активной критики.
 
Вместе с  тем, чем выше интенсивность фрустрации, тем «активнее» Дитя, а «сопротивление»  Взрослого и Родителя значительно  ослабляется, и следовательно, деструктивные реакции более вероятны.
Что влияет на интенсивность фрустрационных переживаний:
      Значимость для фрустрационных переживаний ожиданий различных уровней:
        Самая высокая интенсивность – не соответствие по минимальному ожиданию;
        Средняя интенсивность – не соответствие по реальному ожиданию;
        Отсутствие влияния – по идеальному ожиданию.
      Уровень влияния на фрустрацию несоответствий компонентов ожидания (по мере снижения фрустрационной значимости):
        Невозможность достижения поставленной цели;
        Неадекватные ожиданиям действия партнера (РКЗ)
        Неадекватные ожиданиям условия достижения цели (отсутствие условий менее фрустрирующее, чем припятствующие условия);
        Невозможность реализации собственных действий;
        Неадекватные ожиданиям условия комфорта.
      Конкретность, однозначность ожидания (особенно по цели).
      Отрицание альтернатив
      Отсутствие объективных причин неудовлетворения ожидания (чем выше интенсивность неудовольствия, тем меньше клиент допускает наличие таких причин).
      Индивидуальные качества:
        Ригидность нервной системы клиента
        Возбудимость НС
        Аккумулирование напряжения (наличие не канализированного ранее возникшего напряжения).
 
Зная причины  возникновения фрустрационных переживаний можно сформулировать методы профилактики деструктивного поведения клиента:
      Провокация критики в свой адрес (см. Семинар 4-2 Коррекция отношения клиента)
      Предложение альтернатив по цели
      Предложение альтернатив по средствам достижения цели клиента
      Раскрытие объективных причин невозможности удовлетворить ожидание (использование только сильных аргументов)
      Согласие с недовольством, благодарность за замечание, обещание исправить ошибки (вне зависимости от справедливости притензий).
 
РЕЗЮМЕ: Чем  интенсивнее неудовлетворенность  клиента, тем выше вероятность его  деструктивного поведения.
 
 
 
Необходимость и общие принципы эмоциональной  саморегуляции, Техники эмоциональной саморегуляции
Эмоциональная реакция  на деструктивное воздействие
Базовая формула, объясняющая наше поведение:
СТИМУЛ  > ИНДИВИД > РЕАКЦИЯ
Стимул  – агрессивное воздействие клиента
Но то, что происходит с нашей психикой воздействия стимула до поведенческой  реакции – это сложный процесс:
СТИМУЛ > ВОСПРИЯТИЕ > РЕФЛЕКТОРНАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ (РЭР) > БЛОКИРОВАНИЕ РЭР > ВЫБОР СПОСОБА ПОВЕДЕНИЯ > ПОВЕДЕНИЯ
Деструктивный стимул именно «воспринимается» сознанием, т.е. обязательно отражается сознанием. Если вас оскорбили, молча в другом городе, вы вряд ли будете реагировать на это оскорбление.
Любое деструктивное  воздействие всегда направлено на Эго-состояние  Дитя. Это может быть трансакт Дитя > Дитя (эмоциональная ссора) или Родитель > Дитя (неаргументированные требования родителей, «выволочка» начальства и т.п.).
По данным В.А.Горяниной, в деструктивных коммуникациях наиболее часто возникают следующие эмоциональные переживания:
      Страх – 89.7%
      Вина – 60.3%
      Раздражение – 51.3%
      Обида – 46.2%
      Стыд – 42.3%
Приведенные переживания не являются изолированными, а могут возникать в совокупности. Ответная реакция нашей психики  на эти состояния – Рефлекторные эмоциональные реакции (РЭР). «Реакции», т.к. эти процессы – есть ответ психики на осознание агрессивного воздействия. «Рефлекторные», т.к. не являются продуктом сознания, а продуцируются нашим бессознательным. У людей, как и у всех животных, возможны две формы реакции на агрессию: Бегство или Встречная агрессия.
Физиологическая реакция «борьбы или бегства» (также известная как стрессовая реакция) была необходима для выживания  первобытного человека. По сути, это  автоматическая реакция организма  на опасность, определяющая, как человеку следует вести себя в представляющей угрозу ситуации: бороться или спасаться бегством. Сегодня нам не угрожает опасность нападения дикого животного или враждебного племени (по крайней мере, большинству из нас), но эта реакция сохранилась в нашем организме и проявляется в любой стрессовой ситуации, даже если она не угрожает нашей жизни.
Но ни реакция агрессии, ни реакция бегства при взаимодействии РКЗ и клиента не приемлемы. В этой ситуации активизируется Эго-состояние Родителя, контролирующее наши проявления с позиций социальных и ролевых норм. Именно Родитель обеспечивает (или не обеспечивает) блокировку нежелательных эмоциональных реакций.
Возможность блокировки РЭР (саморегуляция) зависит, во-первых, от интенсивности (сформированности) Родителя, а во-вторых, от интенсивности самих рефлекторных эмоциональных реакций.
Активность  Родителя (устойчивости норм поведения) – продукт воспитания и самовоспитания.
Активность  Дитя (уровня эмоционального возбуждения) зависит от ряда причин:
    типа нервной системы (уравновешенность – соотношение процессов возбуждения и торможения), т.е. темперамента.
    общего психического состояния, и прежде всего, накопленной фрустрации.
Выбор адекватного способа поведения – работа эго-состояния Взрослого. Возможности этого процесса зависят, во-первых, от имеющегося опыта решения подобных ситуаций, во-вторых, от знания специальных технологий реакций на деструктивные воздействия, и умение их реализовывать.
В рамках этого семинара мы рассмотрим техники  блокировки РЭР – эмоциональной  саморегуляции. Техники реагирования на деструкция – тема следующего семинара.
Общие принципы эмоциональной саморегуляции
Все техники  релаксации (расслабление) базируются на следующих закономерностях функционирования психики.
Во-первых, связь психоэмоционального состояния субъекта и мышечного тонуса. Эта закономерность заключается в том, что чем интенсивнее эмоциональное состояние индивида, тем выше мышечное напряжение. Именно поэтому, когда мы злимся на что-то, мышцы кистей рук самопроизвольно напрягаются, и мы сжимаем кулаки.
Эта закономерность лежит в основе техник нервно-мышечной релаксации.
Вторая  закономерность – ассиметрия функционирования коры больших полушарий головного мозга: возбуждение одних центров коры приводит к торможению других. Как помните из курса общей психологии, правое полушарие отвечает за эмоциональное отражение реальности, а левое – за рациональное.
При эмоциональном  возбуждении, центры рационального  отражения тормозятся. Релаксационные техники данной группы направлены на активизацию левополушарных центров, и, следовательно, торможение центров правого полушария (эмоциональных).
Третий  подход базируется на эмоциональной  лабильности психики, т.е. достаточно быстрой смене одних эмоциональных  состояний другими. Релаксационные техники этой группы строятся на изменение  модальности активных эмоциональных  состояний. Основной инструмент релаксации – воображение. Поэтому техники  этой группы чаще называют «визуализация».
Далее рассмотрим некоторые техники релаксации.  
Техники эмоциональной  саморегуляции
Техники мышечной экспесс-релаксации.
    Крепко сожмите кулаки. Удерживайте максимальное усилие 5-10 сек. Сконцентрируйте внимание на напряжении, возникшем в мышцах кистей. Расслабьте мышцы, почувствуйте их состояние. Процедуру можно повторить несколько раз.
Данную  технику можно реализовать с  использованием других групп мышц: ступни, ягодицы, пресс и др.
    Медленный, но глубокий вздох. Задержка дыхания на 3-5 сек. Медленный выдох. На выдохе можно начать отвечать агрессивному оппоненту. В этой ситуации ваш голос не будет содержать агрессивных или избегающих интонаций.
    В приложении приведено развернутое описание мышечной релаксации Ж. Джекобсона
Техники рационализации
    Сконцентрируйте свое внимание на каком-то нейтральном объекте: картина, текст и т.п. Разглядывайте объект во всех подробностях, проговаривая их на уровне внутренней речи.
    Вспоминайте таблицу умножения, имена по алфавиту и т.п.
Техники визуализации
    Представьте вашего обидчика в неприглядной для него ситуации или комическом виде. Ваше негативное состояние сменится, как минимум, на нейтральное.
    «Комфортное место». Эту технику лучше использовать в ситуациях, когда у вас есть хотя бы небольшой запас времени. Сядьте удобно, прикройте глаза. Дышите глубоко и ровно. Прислушайтесь к дыханию. Представьте ситуацию, которая ассоциируется у вас с понятием «комфорт». Это может быть реальная или вымышленная ситуация. Представьте ее как можно подробнее, во всех мелочах. Чем подробнее вы визуализируете комфортную ситуацию, тем более эффективной будет релаксация.
Когда блокированы эмоциональные  рефлексы, мы в состоянии рационально  выбирать наиболее эффективный для  данной ситуации способ реагирования.
Возможные способы реакции на агрессию рассмотрим на следующем семинаре
 


 
 
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ  С КЛИЕНТАМИ
Подходы к конфликту. Традиционная и конструктивная конфликтология
 
Подходы к конфликту
Конфликтология одна из самых молодых, если не самая молодая социальная наука. Однако попытки объяснить природу конфликта предпринимались издавна. Родоначальниками учения о конфликте были древние философы. Первые дошедшие до нас исследования в этой области относятся к VI-V вв. до н.э. Величайший китайский мыслитель того времени – Конфуций – видел источник развития всего сущего во взаимодействии двух начал: ЯН (положительное) и ИНЬ (отрицательное). Именно единство светлого и темного обеспечивает, по мнению Конфуция, гармонию мира.
Философы Древней Греции развили  идеи Кофуция о противоположностях и их роли в существовании вещей. Но объектом изучения греческих философов были не столько причины мироздания, сколько социальные процессы, и прежде всего, военные конфликты. Именно в войнах видели они источних общественного прогресса. Гераклит (V – IVвв. до н.э.) называл войну «отцом и царем всего сущего», а Платон (IIIв. до н.э.), хоть и считал войну величайшим злом, но признавал ее неизбежность. В Iв. до н.э. и до конца первого тысячелетия н.э. во главу угла философы ставят проблему «справедливости — несправедливости» насилия вообще, и войн в частности. Цицерон (Iв. н.э.) выдвигает тезис о «справедливой и благочестивой» войне, которая ведется для отмщения или изгнания врагов.
В средние века продолжаются философские  изыски по проблеме справедливого насилия. В XIV – XV веках великие европейские философы Эразм Роттердамский и Николо Макиавелли пытаются осмыслить роль государственной власти в развязывании войн. Анализируя природу войн, они подчеркивали значение экономической и политической корысти правителей. Социальный конфликт эти философы считали универсальным и непрерывающимся состоянием общества, обоснованным порочной природой человека, стремлением в неограниченному материальному обогащению. Глубокий анализ внутригосударственных социальных конфликтов провел английский философ Френсис Бэкон (XVI-XVIIвв.). Он выделил основные причины таких конфликтов. С одной стороны, это имущественное расслоение общества, а с другой — интриги правительства, приводящие к падению его авторитета.
Идеи  Бэкона легли в основу представлений  о социальных конфликтах, в работах  философов нового времени: англичанина  Адама Смита, немецких философов  Эммануила Канта, Георга Гегеля, Карла Маркса и других. В основе конфликта они видели деление общества на классы и их экономическое соперничество. Борьбу классов эти философы считали необходимым условием развития общества.
Значимым  подтверждением философским взглядам об объективности и необходимости  социальных конфликтов послужила теория биологической эволюции Ч.Дарвина. Сформулированный им закон естественного  отбора объясняет процесс эволюционного  развития. Ч.Дарвин доказал, что биологический  прогресс – это результат борьбы видов, в ходе которой менее приспособленные  виды исчезают, а более адаптивные продолжают свое развитие.
В современный период начинается формирование конфликтологии как самостоятельной науки. Первым шагом в этом направлении принято считать работу немецкого социолога Георга Зиммеля “Конфликт современной культуры” (1923). В этой книге впервые предпринята попытка рассмотреть конфликт как системное и необходимое явление культуры в целом, а не как предмет отдельного научного знания (философии, социологии, права, биологии и т.д.).
Следующий заметный шаг в понимании конфликта  — это работы З.Фрейда и его  школы психоанализа. З.Фрейдом предпринята  попытка обосновать конфликт как  основание функционирования психики  человека. Любое поведение человека, по теории психоанализа, является результатом так называемого внутриличностного конфликта между подсознательными побудителями (инстинктами и влечениями) и сознательными регуляторами поведения (нормы, правила, законы и т.п.).
Таким образом, к середине ХХ века была создана  основа современной конфликтологии. Конфликт рассматривался как основной механизм, обеспечивающий эволюцию мира, социальные процессы и поведение человека.  
С этого периода наблюдается резкое изменение отношения к конфликту. Из науки описательной, конфликтология становится прикладной наукой. Западные психологи и социологи разворачивают большую работу по оснащению знаниями конфликтологии широкого круга людей. Прежде всего, управленцев (менеджеров), педагогов и полицейских. В Европе и США на сегодня работают 14 национальных центров по изучению конфликтов, а начиная с 1980г. — функционируют специальные учебные заведения по подготовке менеджеров-конфликтологов. Теорию и практику конфликтов преподают в 150 колледжах и университетах США. Смена отрицательного отношения к конфликту на позитивное характерна и для нашей страны. В 1990г. в Красноярске прошла первая в стране научно-практическая конференция, посвященная проблеме конфликта. С 1993г. в Санкт-Питербургском и Московском университетах открылись отделения конфликтологии. А с 1998 года конфликтология включена как обязательный предмет в программы обучения студентов по любым специальностям.
Конструктивная конфликтология
Новый этап в развитии конфликтологии начался с середины 80-х годов ХХ века. Основой для формирования нового учения о конфликте считается работа Льюиса Коузера «Функции социального конфликта», опубликованная в 1956 году. Современное направление называется позитивная, или конструктивная, конфликтология.
Если  отрицательные последствия конфликта  общеизвестны, то положительные функции выделил Л.Коузер:
    Разрядка и снятие напряженности между антагонистами.
    Коммуникативно-информационая: повышение информированности о себе и об оппоненте
    Связующая: объединение людей общностью ситуации
    Установление более четких границ между группами, централизация структур, укрепление единства группы.
    Инновационная – привлечение внимания к элементам, требующим изменения, реализация этого изменения.
    Сдерживание конфликта или его эскалации.
    Победа в конфликте часто приводит к застою и спаду, а поражение – к мобилизации и активному развитию
В чем различие между традиционной и конструктивной конфликтологией? Их достаточно много, но выделим основные:
Традиционная конфликтология
Конструктивная конфликтология
Конфликт – это отрицательное  социальное явление.
Конфликт – в большей степени  положительное социальное явление.
Конфликт – исключительная, аномальная форма взаимодействия.
Конфликт – содержательная характеристика любого взаимодействия.
Прикладная задача конфликтологии – научить отдельных людей и группы избегать конфликтов.
Прикладная задача конфликтологии – научить людей управлять конфликтом.

Таким образом, конструктивная конфликтология рассматривает конфликт как активное взаимодействие оппонентов, направленное на разрешение имеющегося противоречия.
Приведенное определение Д.Дэна позволяет сформулировать признаки конфликта:
      Наличие оппонентов
      Наличие противоречия
      Активные действия оппонентов
 
Анатомия конфликта (структура, характеристики, динамика)
 
В предыдущей лекции мы определили понятие  конфликта как социального явления: конфликт – это процесс активного взаимодействия оппонентов, направленный на разрешение имеющегося между ними противоречия.
Приведенное определение (Д.Дэна) позволяет сформулировать признаки конфликта:
    Наличие оппонентов
    Наличие противоречия
    Активные действия оппонентов
Учитывая определение конфликта  и выделенные признаки, мы видим, что  два признака – наличие оппонентов и противоречия между ними – возможно и без третьего признака – активных действий оппонентов. «Пассивное» состояние конфликта принято называть «Конфликтная ситуация».
Конфликтная ситуация – это факт наличия противоречия между оппонентами. Другими словами, оппоненты осознают, что между ними имеется противоречие, но ничего не предпринимают для его разрешения. Конфликтная ситуация является необходимым условием для возникновения конфликта. Очевидно, что если нет противоречия, или он не осознается оппонентами, то и причин для возникновения конфликтов нет.
Из  описания конфликтной ситуации, очевидно, что она структурирована тремя  компонентами:
    Предмет конфликта
    Оппонент первый
    Оппонент второй.
Предмет конфликта – это то, что явилось причиной противоречий. Предмет конфликта может быть как материальным (вещественным), так и не материальным (идея, решение проблемы, качество выполнения деятельности и т.п.). Предмет не всегда бывает очевиден.
ПРИМЕР: Период кризиса. Менеджер обвиняет подчиненного в некачественном выполнении работы.
Подчиненный: Я знаю, почему вы меня обвиняете – вы ко мне придираетесь! Вы хотите, чтобы я уволился!
Менеджер: Зачем?
Подчиненный: Вы претендуете на мое место!
В этом анекдоте разногласия из-за некачественной работы подменены, якобы имеющими место, претензиями на должность.
Как отличить истинный предмет конфликта  от демонстрируемого?
Предмет конфликта всегда имеет три свойства:
    Предмет должен быть востребован обоими оппонентами (обоим нужен, или оба заинтересованы в нем);
    Предмет доступен обоим оппонентам (оба оппонента имеют возможность владеть предметом, принять и выполнить решение и т.п.);
    Предмет субъективно не делим: «Я бы мог взять частями, но мне нужно сразу!» (О.Бендер, «Золотой теленок»). Другими словами, предмет может быть физически делим, яблоко можно разрезать пополам, но ясли оппоненту надо не половину, а целое яблоко, то оно перестает быть для него (субъекта) делимым.
Только  если причина противоречия имеет все три признака одновременно, она является предметом конфликта.
Кроме предмета конфликта в структуру  конфликтной ситуации входят и оппоненты. Оппоненты – участники конфликта, претендующие на предмет конфликта, заинтересованные в нем. Как определить, кто является оппонентом? Решение этой задачи сформулировано в Основах римского права: Ищи кому выгодно (мотивированность на предмет). Безусловно, оппоненты должны иметь реальную возможность овладеть предметом конфликта.
В качестве оппонентов могут выступать  как отдельные личности (межличностный  конфликт), так и группы (межгрупповой конфликт). В качестве оппонентов могут  выступать компоненты личности, например эго-состояния (внутриличностный конфликт). (см. Тема 4)
Но  вне зависимости от численности  участников конфликта, оппонентов в конфликте всегда два! Если участников много, они объединяются в группы, и конфликтующих групп всегда две.
Основная  характеристика (свойство) оппонентов – конфликтная сила – наличие используемых ими в конфликте ресурсов. Конфликтный ресурс – это возможности оппонентов, которые они задействуют для достижения своей цели. Ресурсы могут быть конструктивными и деструктивными.
Конструктивный  ресурс – возможности, используемые оппонентом, которые не лишают партнера свободы выбора (Вспомните конструктивные и деструктивные формы влияния – Тема 1-3).
Деструктивный ресурс – влияние, ограничивающее возможность оппонента к равному и свободному противостоянию.
В списке приведены основные группы ресурсов по степени снижения конструктивности и увеличения деструктивности: 
    Информационный – самый конструктивный ресурс, предусматривающий убеждение оппонента в своей правоте. За партнером остается право принять или отвергнуть приведенные нами аргументы (см. Тема 3-2 СЕМИНАР Убеждение).
    Ролевой или административный ресурс. Данный ресурс предполагает использование отношений субординации между оппонентами (начальник – подчиненный). При этом у оппонента-подчиненного остается выбор сохранения ролевых отношений или их разрушения. Сдерживающим фактором является угроза потери привычного ролевого положения. При этом значимость этой угрозы чаще иллюзорна.
    Статусный – это возможность морально-этического влияния на оппонента (лидер – член группы). У оппонента-члена также имеется возможность выбора, но угроза более существенная и реальная – понижение статуса в группе (до аутсайдера) или даже остракизм (исключение из группы).
    Представительство – оппонент демонстрирует наличие у него не столько собственного ресурса, а объединенного группового (оппонент выступает от имени группы). Чем выше представительство (больше делегировавшая группа), тем больше ресурс.  Сдерживающим противодействие фактором является угроза противопоставления индивидуального ресурса групповому, и как неизбежность – проигрыш в конфликте.
    Наличие социально значимых связей – демонстрация оппоненту возможности использования ресурса других людей, признанно обладающими большим объемом ролевых, статусных и предствительских ресурсов. Сдерживающим противодействие фактором являются угрозы всех этих ресурсов.
    Материальный, финансовый – в конфликте этот ресурс предполагает использование его для привлечения на сторону оппонента лиц, являющихся носителями других ресурсов (ролевых, статусных, предствительских), социально значимых лиц.
    Физический ресурс – прямое физическое воздействие на оппонента или угроза этого воздействия. Сдерживающим противодействие фактором являются угрозы здоровью или жизни.
Использование ресурса в конфликте имеет  ряд закономерностей:
    В процессе конфликта ресурс не постоянен, а расходуется: в процессе спора имеющиеся аргументы, по мере их приведения, заканчиваются.
    Оппонент, инициирующий конфликт, стремится его инициировать на ресурсе, объем которого превосходит объем аналогичного ресурса у оппонента. Так, начальник, вступающий в противоречие с подчиненным, вероятнее всего использует в этом конфликте ролевой (админирстративный) ресурс: Я – начальник, ты – дурак.
    На каком ресурсе инициирован конфликт, на том же ресурсе и ответная реакция оппонента. Если вам что-то хотят объяснить, то вы вряд-ли сразу начнете драться, скорее всего, сначала вы попробуете привести оппоненту контраргументы.
    Смена используемого в конфликте ресурса происходит в результате его окончания или дискредитации (невозможности достичь поставленной цели с помощью этого ресурса). Например, вам угрожают, а вы не испугались – дальнейшее запугивание безрезультатно.
    При смене ресурса, динамика смены – от конструктивного к деструктивному (сверху вниз по списку). При этом, смена ресурса не обязательно будет проходить по порядку списка. 
Конфликтная ситуация лишь условие для конфликта, и не обязательно трансформируется в конфликт. Она может разрешиться объективно, например, исчез предмет конфликта, или у одного из оппонентов исчезла потребность в этом предмете (мудрость Хаджи Насреддина: подожди, и со временем либо шах издохнет, либо осёл). Кроме того, конфликтная ситуация может сохраняться довольно долго если оппоненты осознают, что ее разрешение будет иметь более негативные последствия, чем сохранение. Однако, эта позиция, на мой взгляд, довольно спорная.
Для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, один из оппонентов должен начать процесс разрешения конфликта. Первое действие одного из оппонентов, направленное на разрешение конфликтной ситуации называется инцидент.
Инцидент  является внешним стимулом для оппонента, и провоцирует ответную реакцию. В результате появляется третье свойство конфликта – активное взаимодействие оппонентов.
Н.Гришина  предлагает формулу конфликта: К = КС + И
 
Управление конфликтом
 
На предыдущей лекции мы отмечали, что прикладная задача конструктивной конфликтологии – научить людей управлять конфликтом. Что же значит управлять конфликтом?
Управление конфликтом - целенаправленное изменение ситуации взаимодействия оппонентов, с целью разрешения конфликта.
Разрешение  конфликта может быть частичным  и полным.
Частичное разрешение конфликта – равное удовлетворение претензий оппонентов, либо изменение возникшей конфликтной ситуации. Частичное разрешение чаще достигается вследствии использования стратегий компромисса («Выигрыш – Выигрыш» при выравнивании потерь).
Полное разрешение конфликта – ситуация при которой максимально полно удовлетворяются интересы конфликтующих сторон и между ними формируются (сохраняются) позитивные отношения. Очевидно, что этой ситуации возможно достичь только при реализации стратегий соглашения обоими оппонентами.
Управление  конфликтом возможно в двух ситуациях:
    Имеется конфликтная ситуация, но конфликт не инициирован.
    Конфликт уже идет.
В первом случае вы, как оппонент, решаете  следующие задачи:
    Анализ конфликтной ситуации:
    Что предмет конфликта?
    Кто реальный второй оппонент?
    Его мотивы в отношении предмета?
    Его ресурсы? Какой доминирует?
    Инициирование конфликта (если нет перспективы объективного разрешения конфликтной ситуации)
    Решение конфликта (переговорный процесс – Тема 6)
В ситуации когда конфликт уже идет, вы решаете следующие задачи:
    Эмоциональная стабилизация (см. Тему 5-1). С этого необходимо начинать, т.к. если вы не смогли управлять конфликтом изначально, следовательно, для вас он был непрогнозируемым. Как вы помните из Темы 5-1, нарушение ожидания провоцирует негативные эмоциональные состояния, препятствующие конструктивному анализу ситуации.
    Анализ конфликтной ситуации:
    Что предмет конфликта?
    Кто реальный второй оппонент?
    Его мотивы в отношении предмета?
    Его ресурсы? Какой доминирует?
    Его стратегия конфликтования?
    Если стратегия оппонента деструктивная – конкуренция, то ваша задача изменить деструктивную стратегию «Выигрыш – Проигрыш», на конструктивную «Выигрыш – Выигрыш», т.е. компромисс или соглашение.
    Решение конфликта
Управлению конфликтом препятствуют соответствующие барьеры. К барьерам управления конфликтом относятся конфликтообразующие рефлексы и конфликтообразующие иллюзии. Эти феномены являются продуктом негативного эмоционального состояния (см. Тема 5).
Конфликтообразующие рефлексы – это «животные» реакции на конфликт. К ним относятся рефлекс бегства и рефлекс встречной агрессии (Тема 5-1).
Конфликтообразующие иллюзии – это искаженное восприятие ситуации, осознаваемое как истинное. Иллюзии – это реакция сознания. Выделяют три таких иллюзии:
    «Выигрыша – Проигрыша» - восприятие проблемы как антагонистической
    «Плохого человека» - перенос ответственности за конфликт на оппонента
    «Камня преткновения» - гиперболизация значимости предмета конфликта
 
Барьеры управления конфликтом (конфликтофобия, конфликтные рефлексы и иллюзии)
Истоки «конфликтофобии» коренятся в  природе человека, в его потребности в защищенности, в позитивных связях с людьми, нарушение которых порождает чувство одиночества, беспомощности и т.д. Поэтому люди стремятся поддерживать хорошие отношения дома и на работе, не любят осложнять отношения и плохо переносят межличностные трудности. Стремление к взаимной близости сохраняется у каждого человека с детства и на протяжении всей жизни. Негативные установки в отношении конфликтов усиливаются социокультурными факторами. Человеческая общность немыслима без сотрудничества своих членов. Все виды социальных структур во все времена были ориентированы на человеческую солидарность, сплоченность, что является основанием их устойчивости. Любое жизнеспособное сообщество всегда будет в той или иной форме порицать или прямо осуждать разрыв отношений, плохие взаимоотношения, одиночество, неудачный брак и т. п., которые рассматриваются как социальная неудача. Трудно спорить с тем, что жизнь в согласии лучше, чем противоречия, споры, враждебность и конфликты. Альтернативой «конфликтофобии» как страха перед конфликтами является не «конфликтофилия», как любовь или страсть к конфликтам, но их более реалистическое принятие, отношение к ним как к одной из форм человеческих отношений, а не как к свидетельству собственной несостоятельности и вины.
Управлению конфликтом препятствуют соответствующие барьеры. К барьерам управления конфликтом относятся конфликтообразующие рефлексы и конфликтообразующие иллюзии. Эти феномены являются продуктом негативного эмоционального состояния (см. Тема 5).
Конфликтообразующие рефлексы – это «животные» реакции на конфликт. К ним относятся рефлекс бегства и рефлекс встречной агрессии (Тема 5-1).
Конфликтообразующие иллюзии – это искаженное восприятие ситуации, осознаваемое как истинное. Иллюзии – это реакция сознания. Выделяют три таких иллюзии:
    «Выигрыша – Проигрыша» - восприятие проблемы как антагонистической
    «Плохого человека» - перенос ответственности за конфликт на оппонента
    «Камня преткновения» - гиперболизация значимости предмета конфликта
 
 
 


УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ  СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА
Платонов: эмоции - особая, ранее других сформировавшаяся в филогенезе психики  и формируемая в ее онтогенезе форма психического отражения.  
   Чувство - особая форма психического отражения, свойственная только человеку, при которой отражаемым являются объективные отношения феноменов к нуждам личности.  
   В психологическую структуру чувств входят эмоции и понятия.  
   Виды чувств: интеллектуальные, моральные, практические, эстетические. Эмоции в структуре личности связаны с темпераментом, чувства - с характером.  
   Балин: эмоции - отражение человеком или животным его отношения к значимым для него явлениям.  
   3 функции эмоций: сигнальная (человек ориентируется на эмоции в поведении); оценочная (формируется отношение); регуляторная (влияют на мотивы).  
   Чувства - более сложная форма отражения, свойственная только человеку, которая включает не только эмоциональное, но и понятийное отражение. Чувства выработались у человека как средство приспособления к общественному образу жизни.  
   Эмоции характеризуются сдвигами вегетативных функций организма: частоты сердечных сокращений, изменения кровяного давления, сужения и расширения сосудов и т.д. Все эти функции регулируются симпатической и парасимпатической нервными системами.  
   Изучение эмоций идет в трех направлениях:  
   1) Изучение неосознаваемых процессов, происходящих в нервной, эндокринной, пищеварительной и других системах организма.  
   2) Изучение процессов, связанных с осознаваемыми ощущениями.  
   3) Изучение комплексов эмоций, отражающихся в пантомимике, которая включает мимику, позу и жесты.  
   Эмоции можно оценивать по следующим параметрам: модальность, пространственно-временные характеристики, интенсивность, амбивалентность, полярность, обобщенность, двухкомпонентность.
Отношение как  источник эмоционального состояния  клиента
Общие принципы управления негативным эмоциональным  состоянием клиента
Когда человек переживает сильные эмоции, важно относиться с уважением к попыткам выразить их: ведь большинству людей выразить свои чувства словами довольно трудно.
Возможно, следует  набраться терпения, когда кто-то бурно переживает эмоциональную  реакцию. Один из признаков зрелости — умение предоставить другим возможность выразить свои чувства (естественно, в определенных пределах), не обижаясь на них и не поддаваясь собственным эмоциям. Когда вы имеете дело с чьими-то бурными эмоциями, используйте техники активного слушания, локализации претензии.
    Отойдите от негативной борьбы за власть. Нередко люди стремятся к власти для того, чтобы преодолеть ощущение беспомощности и низкой самооценки. Лучше не участвовать в этом бессмысленном соревновании: как конфронтация с таким человеком, так и сдача позиций обычно только поощряют его негативное поведение. Более эффективная линия поведения — помочь такому человеку укрепить его самооценку путями, не связанными с попытками побороть вас.
    Не поддавайтесь соблазну отомстить. Желание отомстить — одна из самых трудных эмоций, с которыми вам придется иметь дело в конфликте. Иногда оно проистекает из чувства глубокой обиды. Далеко не всегда удается нейтрализовать его с помощью призывов к порядочности и справедливости. Помните, что обида — неаутентичное чувство, под которым часто скрывается страх, тревога. А месть обычно направлена на то, чтобы пережить торжество, «сплясать на костях» оппонента. Торжествуя победу над оппонентом, вы часто уменьшаете свой выигрыш в целом. Особенно неэффективна месть как стратегия по отношению к людям, с которыми вам вместе предстоит жить или работать.
    Не поощряйте негативных реакций. Помните, что с точки зрения поведенческой психологии, любое поощрение приводит к учащению поощряемого акта. Ваш оппонент можетстремиться снизить свою тревогу, связанную с ощущением низкой самокомпетентности, вызывая у вас негативные эмоции: манипулирование вашими реакциями дает ему ощущение власти. Ваши негативные реакции будут для такого человека поощрением. Разумнее активно поощрять поведение, которое соответствует вашим нуждам. При любой возможности поощряйте позитивные шаги других и игнорируйте попытки негативными средствами снискать ваше внимание. Как же управлять своими эмоциональными реакциями? Если эмоция — это реакция на инициирующее событие, то для изменения реакции можно:

и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.