На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Мотивация трудовой деятельности

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 20.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ВВЕДЕНИЕ
Модное  слово «стресс» («нажим») пришло к нам из мира инквизиции, где означало степень физического давления с помощью натисков, чтобы во время пыток вырвать из жертвы признание. И, хотя инквизиция давно прошла, психологические и психофизиологические пытки, которые мы испытываем во время стресса, не только не прошли, но в процессе развития цивилизации даже усилились. Едва ли сегодня найдется человек, который в той или иной степени не испытывал бы стрессовые переживания. С ним особенно хорошо знакомы все те, кто работают в бизнесе, в мелких, и в крупных компаниях - от простых исполнителей до менеджеров по управлению персоналом и руководителей фирм. Стресс не знает границ, он интернационален и пронизывает все государства, цивилизации и культуры и самые высоко развитые, и наиболее бедные. По данным американских социологов, примерно 20% издержек и потерь, связанных с текучестью кадров, прогулов, сопротивлением организационным переменам и падением производительности труда порождены профессиональными неврозами и стрессами. Ежегодный национальный ущерб от стрессовых факторов американские экономисты оценивают в 500 миллионов долларов! В России по данным социологических исследований каждый третий работник хотя бы раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13 % работников - практически ежедневно.
Каждый, кто работает, ставит перед собой цели, но достигает  совсем не того, чего хотел (а в бизнесе - это норма), кто общается и периодически испытывает какие-либо проблемы в общении  может проследить, как в процессе работы он проходит через три стадии стресса. Если нагрузка на работе превышает  его возможности, то человек начинает испытывать нездоровое возбуждение, тревогу, какую-то болезненную активность, не разрешающуюся в здоровое действие, а остающееся на уровне невыраженных переживаний. Это первая фаза стресса, сопровождающаяся ощущением дискомфорта. Человеку становится труднее работать и общаться как с другими, так и с самим собой. Если перед нами ответственный человек и дисциплинированный работник, то он начинает бороться со стрессом, сопротивляться возбуждению и дискомфорту и пытается погасить возбуждение и тревогу. Эта борьба может выражаться в различных формах - бегство от стресса в любые занятия и действия и раздраженный выброс стрессовых переживаний во вне во время работы и общения. Две данные реакции («бей» и «беги») относятся к наследию, оставленному современному человеку его первобытным собратом. Но если на заре истории человеку не требовалось соблюдать нормы цивилизованного поведения, и было достаточно действовать, исходя из соотношения сил (т.е. нападать в ответ или убегать), то в наши дни нужно играть роль, быть политкорректным и выдержанным.
У современного человека стресс происходит больше всего  из-за перегрузок на работе, когда он старается сделать все дела как  можно лучше, но потом силы иссякают и он вопреки стараниям работает все хуже и хуже В России люди на работе испытывали стресс всегда и  на госслужбе, и в бизнесе. На начальном  этапе бизнеса, когда он был еще  диким, стихийным, «тусовочным», стресс сопровождал руководителей и  сотрудников фирм потому, что все  было новым и для того, чтобы  вспахать коммерческую целину, необходимо было «ломать» себя, и требовались  огромные усилия, несопоставимые с  нагрузкой советского периода. Сегодня, когда бизнес вступает в свою цивилизованно-корпоративную  фазу, когда в основном все поделено, понятно по ценам, затратам, срокам и перспективам, стресс продолжает присутствовать и даже расти, потому что работать нужно еще сильнее  и регулярнее (шальных денег уже  не схватишь, жестче налоговый пресс  и претензии клиентов, а западные корпоративные нормы с трудом принимаются российской ментальностью  с ее вольницей и ленью). Это  касается работников всех уровней, только у каждого стресс имеет свою специфику. Низовой персонал имеет стрессовые переживания по целому ряду причин: основная черновая нагрузка падает на него, все шишки валятся тоже на него, прав не так много, одни обязанности и по части перспектив у большинства низовиков не густо. Персоналу среднего звена, менеджерам тоже есть повод для постоянного пребывания в зоне стресса: если низший персонал осуществляет тяжелую, но во многом механическую работу, то менеджерам приходится тянуть на себе главный воз взаимоотношений с клиентами и осуществлять объем продаж, а это требует размышления, причем, нередко творческого. Если с простых исполнителей по большому счету и требовать нечего, и потому руководству в случае недовольства приходится просто выпускать пар, то к менеджерам гораздо более серьезные и жесткие претензии.
Всем этим и  обуславливается актуальность темы факторы стресса, зависящие от работника  и от организации.
Целью данной работы является изучения понятия стресса  и фактор, оказывающих влияния  на работника и на организацию  в целом.
Объектом практического  исследования является Агенство по трудоустройству ООО "Элит-Профи"
Задача курсовой работы осуществляется в следующем:
- Дать полную  характеристику понятию стресса;
- Выявить причины  стресса на рабочем месте;
- Изучить методы  предупреждения стресса и «борьбы»  с ним; 
 
 

1. ПОНЯТИЕ СТРЕССА
В переводе с  английского языка слово “стресс” означает “нажим, давление, напряжение”. А энциклопедический словарь  дает следующее толкование стресса: “состояние напряжения, возникающее  у человека или животного под  влиянием сильных воздействий”.
Стресс обычно воспринимается как отрицательное  явление. Считается, что его вызывает какая-либо неприятность (попадание  в аварию, «провал» на экзамене и  т.п.). Но это только один из видов  стресса. На самом деле существует и  позитивный стресс, который может  быть вызван приятными событиями (например, представление к повышению по службе, крупный лотерейный выигрыш  и др.). Небольшие стрессы даже полезны организму - они его постоянно  тренируют, вводя в состояние  активации или тренировки (по терминологии канадского ученного Ганса Селье). 

Что же такое  стресс? Первооткрыватель стресса Г. Селье [5] дал ему следующее определение: «Стресс есть неспецифический ответ  организма на любое предъявленное  ему требование». Проводя свои исследования, он случайно обнаружил явление, которое  назвал синдромом общей адаптации (general adaptation syndrome - GAS), а десять лет  спустя в его работах появился сам термин «стресс».
Классическая  модель синдрома общей адаптации  включает три стадии развития стресса (тревога, сопротивление, истощение) и  отражает физиологически ориентированный  подход к стрессу. Современные исследования стресса уделяют внимание также  и другим аспектам стресса: психологическому (например, изменение настроения, отрицательные  эмоции и чувство беспомощности) и поведенческому (например, непосредственная конфронтация с факторами стресса  или попытка получить сведения о  них). Все три аспекта важны для понимания стресса на рабочем месте и методов управления стрессом в современных организациях. 

Но самый сильный  стресс переживают, конечно, те, на ком  лежит наибольшая ответственность - руководители коммерческих структур и компаний.
Трем стадиям  стресса (тревога, борьба, истощение) подвержены не только отдельные люди, но и целые  компании, фирмы. Ведь не зря в теории менеджмента существует биологический  подход к развитию организации, которую  сравнивают с живым организмом, проходящим стадии детства, юности, зрелости, старости (иногда количество стадий увеличивают). В некоторых случаях психологи  пытаются ставить диагноз степени  стрессового состояния всей компании. Если персонал компании в течение  более или менее длительного  времени испытывает обеспокоенность  своей судьбой и перспективами, если люди в значительной степени  недовольны зарплатой, условиями труда  и друг другом (что легко выявляется с помощью анонимных опросников), то можно говорить о первой стадии корпоративно-организационного стресса. Если несмотря на директивные приказы  руководства и попытки сопротивления  стрессу путем закручивания гаек или игнорирования недовольства многих работников, ощущение усталости  и раздраженности работой остается в течение довольно долгого времени, то организация находится на второй стадии стресса и близка к третьей. Когда выводы из происходящего руководством так и не делаются, то наступает  третья стадия, и организация входит в серьезный кризис. Раздражение  становится всеобщим, усиливаются конфликты, люди начинают чаще болеть, вместо работы идет непрерывное обсуждение провала  фирмы. И, наконец, из организации начинается бегство кадров, утративших веру в  перспективу.
Правильная антистрессовая стратегия компании начинается с  уточнения ее Миссии. Если стресс глубоко  проник в компанию, то значит, ощущение Миссии утрачено, и работники перестали  понимать, куда они идут. Руководитель должен спросить самого себя, а  затем  и свою ближайшую команду - понимают ли они, куда идут? Если это понимание  нарушено, то всегда снижается вера в эффективность всего, что делается. В этом случае руководство должно найти способ разъяснить работникам, зачем они собрались, и напомнить, что они - единая команда, вдохнув  веру в успех безнадежного дела. Чтобы предупредить и минимизировать стрессы сотрудников, руководство  компании должно знать реальную ситуацию в фирме - степень нагрузки и отношение  к ней со стороны работников. Для  этого нужно регулярно проводить  опросы и тесты, чтобы знать ситуацию. Кстати, данная процедура сама по себе имеет психотерапевтическое значение. Постоянный мониторинг позволяет держать  руку на пульсе организации и своевременно осуществлять необходимые изменения. 

Наиболее распространенный метод борьбы со стрессом, к которому прибегают в различных компаниях - корпоративные вечеринки. С точки  зрения сплочения коллектива - вещь незаменимая, но только для тех, кто  умеет во время остановиться после  третьей рюмки. Потому к этому  старинному рецепту для снятия стресса (пусть и корпоративного), нужно  прибегать с большой осторожностью. 

Оценивать степень  стресса, понятно, нужно не в пятницу, а в субботу утром. Куда лучше  снимают стресс физкультура и  спорт, бассейн и тренажерные  залы, утренняя пробежка и партия в  теннис. Когда-то мне еще в застойное  время, приходилось работать психологом в одном институте. До сих пор  с благодарностью вспоминаю стоявшие там столы для настольного  тенниса, на которых, вместо торчания в курилке, мы играли. Что мешает сделать это для своих сотрудников? По данным медицины, регулярные физкультпаузы на работе улучшают производительность труда на 15%. Так что производственная гимнастика под музыку радио была не столь уж глупа, как те, кто ее отменил. 

Таким образом, в контексте данной работы, стресс можно определить как адаптивную реакцию на внешнюю ситуацию, которая  приводит к физическим, психологическим  и / или поведенческим изменениям у работников организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. ПРИЧИНЫ СТРЕССА  НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
Факторы, вызывающие стресс, или так называемые стрессоры, воздействующие на работников в наши дни, включают:
    факторы стресса вне организации;
    групповые факторы стресса;
    факторы стресса, связанные с организацией;

Рассмотри их подробнее.
2.1 Факторы стресса вне организации
Стресс на работе нельзя ограничивать событиями и  условиями, имеющими место непосредственно  на рабочем месте. Любая организация  является открытой социальной системой, и на ее элементы - работников - естественно  воздействуют внешние факторы, такие  как изменения в обществе, экономические  и финансовые условия, изменения  в их личной жизни (семейные проблемы, старение, смерть близкого родственника, рождение ребенка и т.п.).
Так, можно сказать, что неудовлетворительное финансовое положение может побуждать людей  брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время отдыха и  усиливается стресс. Серьезным фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Имеются также данные [10, 11] о том, что в семьях, где работают оба супруга, находящийся в стрессовых условиях муж может «передать» свой стресс жене.
2.2 Групповые  факторы стресса
К групповым  факторам стресса можно отнести  следующие [4, 9, 12]:
1) отсутствие  групповой сплоченности - отсутствие  возможности для работника чувствовать  себя членом коллектива вследствие  специфики рабочего места, из-за того, что руководитель не допускает или ограничивает эту возможность, или потому, что другие члены группы не принимают его в свои ряды, может явиться источником сильного стресса, особенно для работников с высоким стремлением к аффилиации;
2) наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых  конфликтов - наличие серьезных противоречий  или несовместимости отдельных  характеристик личности работника,  например, его личных целей, нужд, ценностей, с социально одобряемыми  в группе, где он работает, а  значит, вынужден постоянно находиться, общаться, взаимодействовать, также  является серьезным стрессогенным  фактором.
2.3. Факторы стресса,  связанные с организацией
Причины связанного с работой стресса исследуются  уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В нем можно  найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность  и т.д.), а также массу психосоциальных  факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных  и социальных особенностей рабочего места. К наиболее точно установленным  стрессорам, связанным с производственной средой, относятся:
    неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из-за сокращения, неадекватных трудовых показателей, возраста или по другой причине [3, 9];
    невозможность влиять на свою работу - как отмечают многие исследователи, то, в какой степени человек влияет на свою работу, может быть связано со стрессовым состоянием. Монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять, являются особенно стрессовыми факторами для некоторых работников [3, 4, 8-10];
    характер выполняемой работы - сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда: степень опасности при выполнении работы, уровень шума и т.п., как показывают результаты многочисленных исследований, могут быть также отнесены к факторам, нередко провоцирующим стресс у работников [4, 9-11];
    ролевая двусмысленность и ролевой конфликт - оба эти условия в большинстве случаев воспринимаются как стрессоры. Здесь под ролевой двусмысленностью подразумевается неопределенность в отношениях с человеком, исполняющим ту или иную роль, а под ролевым конфликтом - различные несовместимые ожидания в отношении значимых людей на работе [2-4, 9-11];
    специфическая организационная структура - например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей [2, 9, 11];
    стрессогенный стиль управления - частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для подчиненных [2, 11, 12];
    давление рабочего графика - сменная работа, а в особенности работа по скользящему графику, часто создает потребность в ряде психологических и связанных с внерабочей жизнью изменений, являющихся потенциальными стрессорами. С другой стороны, очень напряженный рабочий график, который делает затруднительным либо невозможным одновременное удовлетворение производственных и личностных потребностей, может также являться сильным стрессором для людей в самых разных трудовых ситуациях [2-4, 10].
Все вышеперечисленные  условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически  вызывают стресс. Реакции на эти  стрессогенные факторы индивидуальны. На чувствительность (сензитивность) или  стрессоустойчивость (толерантность) влияет ряд ситуативных и личностных переменных.
2.4. Факторы, влияющие  на стрессоустойчивость
Вышеупомянутые  факторы (внеорганизационные и групповые) в определенном смысле проявляются  на уровне индивидуума. Исследования [4, 10] также показывают, что на развитие стресса оказывают воздействие  как индивидуальные ситуационные факторы, так и характер и особенности  личности.
Например, для  личности, неспособной расставить для  себя четкие приоритеты, тяжелой стрессовой ситуацией может стать необходимость  согласования ролей работника и  члена семьи (когда фактор времени  и соответствующие требования на работе вступают в противоречие с  требованиями, предъявляемыми семьей и наоборот).
В качестве факторов, способствующих восприимчивости к  стрессу исследователи [9] называют также такие индивидуальные черты  характера, как авторитарность, жесткость, неуравновешенность, эмоциональность, возбудимость, психологическая устойчивость и потребность в достижениях  и т.п. Однако наибольшее внимание было уделено характеру так называемого  типа А.
Изучением различных  типов характера и соответствующих  поведенческих моделей еще в 1950 г. занялись специалисты по сердечно-сосудистым заболеваниям с целью прогнозирования  возможности сердечных приступов. В конце 1960-х гг. Фридман и Розенман [4] начали изучение полярных типов характера  А и В с точки зрения восприимчивости  к стрессу. Они определили личность типа А как «сочетание действий и  эмоций, которое можно наблюдать в каждом человеке, находящемся в состоянии постоянной и неутомимой борьбы, чтобы сделать все больше и больше в максимально короткие сроки и даже, в случае необходимости, вопреки усилиям других людей и обстоятельствам». Вначале, на основании проведенных исследований, посчитали, что тип А наиболее подвержен стрессу и одному из самых серьезных его последствий - сердечным приступам.
Однако некоторые  современные исследования [2] не подтверждают эти данные. Такие результаты могут  быть обусловлены тем, что люди типа А, часто «конструируя» для себя стрессовые ситуации, в то же время  обычно умеют дать выход своему стрессу  и лучше с ним справляются, чем люди типа В. Имеется мнение [2, 11], что восприимчивости к стрессу  способствует не столько нетерпение, характерное для типа А, сколько  гнев, враждебность и агрессивность.
Другим важным личностным свойством является индивидуальное восприятие контроля над ситуацией. Хотя контроль над ситуацией на рабочем  месте часто задается организационно, нельзя игнорировать такие явления, как предрасположенность личности брать ответственность на себя и  так называемый «синдром приобретенной  беспомощности», основополагающее исследование которого было проведено Селигманом [10].
Важными факторами  являются также:
    Характер стрессора - один из наиболее важных ситуативных факторов, определяющих реакции людей; страх потерять работу, вероятно, является большим стрессором, чем, например, назначение в нежелательную смену. Но этот фактор не представляет собой какую-то исключительную угрозу, обусловливающую возникновение стресса; к стрессу может с таким же успехом привести и набор различных факторов. Небольшие повседневные неприятности, накладываясь друг на друга, могут привести к такому же результату, как и в случае какого-то одного серьезного события [9].
    Комбинация наличных и отсутствующих стрессоров также важна при определении индивидуальных реакций. Плохие отношения с коллегами и другими людьми на работе, например, - потенциальный источник стресса, но в то же время не раз отмечалось [2, 12] и то, что хорошие отношения могут помочь в уменьшении негативных реакций на другие стрессоры.
    Продолжительность воздействия стрессора - еще один ситуативный фактор, влияющий на индивидуальную чувствительность. Ежедневное отсутствие возможности влиять на требования, предъявляемые работой, скорее приведет к стрессу, чем временная перегруженность на работе, вызванная, к примеру, болезнью коллеги. Наконец, как указывают исследователи, важна и предсказуемость стрессора: непредсказуемые стрессоры скорее вызовут негативные реакции.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. ЭФФЕКТЫ СТРЕССА  НА РАБОЧЕМ  МЕСТЕ
3.1. Преодоление  профессионального стресса начинающего  специалиста в агенстве по трудоустройству ООО "Элит-Профи"
Агенство по трудоустройству ООО "Элит-Профи" образовалась11 апреля 2004 года. Основной деятельностью этого агенства является осуществления подбора персонала. За восемь месяцев, после образования, было заключено 735 договоров. Главный офис находиться по адресу: Республика Адыгея, г. Майкоп, ул. Ленина, 45\5.
Работникам агенства часто приходиться сталкиваться с трудными ситуациями, связанных не только с личными обстоятельствами, но и вынуждающая необходимость ежедневно выдерживать груз информации и проблем своих клиентов, что нередко в итоге приводит к стрессовым ситуациям. Отталкиваясь через это, рассмотрим профессиональный стресс, проблемы, которые возникали на начальной стадии развития данного агенства «Элит-Профи» и его практические рекомендации по преодолению, начинающему специалисту. [5, c.76]
Для того чтобы  выдержать психологическую нагрузку и не стать жертвой профессионального  стресса (а именно так называют специалисты  состояние, связанное с ситуациями, возникающими на работе), необходимо прежде всего «знать врага в лицо». Ведь последствия стрессов могут быть очень серьезными. Возникающее напряжение портит жизнь и вредит здоровью, влияет на профессиональные успехи и  межличностные отношения. Разумеется, полностью избежать стрессовых влияний  вам вряд ли удастся, но можно их минимизировать, научиться на них  правильно реагировать и не позволять  им существенно влиять на вашу жизнь.
Если вы выбрали  профессию  трудового агента, следует смириться с тем, что столкновение со стрессовыми ситуациями в работе будет неизбежным. Но прежде чем говорить о путях борьбы со стрессами, рассмотрим несколько возможных причин, которые могут вызвать стрессовые ситуации в профессиональной жизни данного агента. [5, c.77]
Причины стресса  можно условно разделить на несколько  групп. Первая из них включает внутренние переживания: страх неудачи, неуверенность  в себе и другие. Конечно, с подобными  проблемами чаще всего сталкиваются начинающие агенты, но и для асов они не теряют своей актуальности. О чем думает человек, начинающий работать в качестве трудового агента? Чаще всего вовсе не о том, как успешнее провести сделку. И это происходит отнюдь не потому, что конечный результат его не интересует. Просто этот вопрос отступает на второй план перед другими проблемами: «Удастся ли найти клиентов?», «Получится ли добиться с ним встречи?», «Что делать, если сделка не состоится?». В результате концентрация душевных сил происходит вокруг решения далеко не самых важных задач. Психологи считают, что правильная постановка вопроса уже помогает справиться с неуверенностью а себе. Достаточно внести небольшой нюанс в формулировку вопросов - и они приобретут совсем другое значение: «Как найти клиентов?», «Как добиться встречи?», «Как вести себя, чтобы сделка была успешной?». Задавая себе подобные вопросы, вы сосредоточитесь не на своей неуверенности, а на целях и задачах, необходимых для успешной работы.
Другой распространенной ошибкой начинающих агентов, которая  усиливает страх неудачи, является изначально неправильный настрой. Очень  многие начинают свою деятельностью  с мыслью «попробую поработать агентом». Такая идея уже сама по себе является источником стресса. Судите сами: можете ли вы представить себе, например, летчика, который садится за штурвал самолета с мыслью «попробую полетать», или  хирурга, который идет на работу, думая, «попробую прооперировать?» Сомнительно, не правда ли? На самом деле это касается любой профессии. Нужно четко  понимать, что даже если вы начинающий агент - вы профессиональный специалист, и у вас есть возможности разрешить многие сложные ситуации. [5, c.77]
Вторая группа причин, вызывающих стрессовые ситуации, связана с тем, что работа агента предполагает постоянное взаимодействие с самыми разными людьми. Основным действующим лицом, а потому и  главным источником стресса, для  агента является клиент. Ситуации, которые  могут вызвать стресс множество. Во-первых, работа агента нередко предполагает встречу с клиентом один на один. В этой ситуации агенту не с кем  разделить ответственность и  невозможно получить поддержку от коллег. Во-вторых, агенту необходимо соблюдать  стандарты поведения, независимо от того, насколько вежливым и тактичным  является клиент. Очевидно, что вовсе  не каждый клиент является эталоном вежливости. Многочисленные социопсихологические исследования показывают, что необоснованные и несправедливые обвинения клиентов являются одним из самых сильных  стрессовых факторов. Особенно болезненной  встреча с трудным клиентом может  стать, если у агента есть личные переживания, от которых он пытается «уйти в  работу». Бегство в работу приводит к тому, что профессиональные сложности  воспринимаются как личные. [5, c.77]
Возникают и  другие проблемы, и среди них одна из наиболее распространенных - возникновение  эмоциональной привязанности к  клиенту. Можно, например, «привыкнуть» к постоянным клиентам и огорчаться и «скучать», если такой клиент долго  не появляется в компании или не соглашается на встречу. Конечно, это  происходит бессознательно, но психологические  исследования показывают, что подобные эмоции могут быть достаточно сильными и мешать общению с другими  клиентами.
Стрессовым фактором является и включение агента в  эмоциональное состояние клиента. Клиента может волновать множество  серьезных и не очень серьезных  проблем, начиная со сломанного каблука  и заканчивая свадьбой сына или болезнью родственника. И очень часто он вовсе не скрывает причин своего беспокойства. Напротив, большинство клиентов охотно делятся с агентами своими проблемами и переживаниями. Но от чужих проблем необходимо уметь защищаться. Разумеется, вы должны продемонстрировать клиенту свое сочувствие, однако всерьез включаться в его эмоциональное состояние - не только непрофессионально, но и небезопасно. В этом случае вы скорее всего не сумеете успешно провести сделку, ничем не поможете клиенту и сами окажетесь в стрессовой ситуации. [5, c.77]
Еще более стрессовым, но также неизбежными в работе агента являются ситуации, которые  могут привести к разочарованию. Например, вы потратили много усилий, ознакомили клиента со своими предложениями, и он выразил готовность заключить  сделку. Вы звоните в назначенное  время и узнаете, что сделка уже  заключена с вашим конкурентом. Неприятно, но разочарование станет значительно меньше, если и эту  ситуацию попытаться использовать для  работы. Ваш несостоявшийся клиент наверняка не откажется порекомендовать  вас нескольким своим знакомым. Вы вполне можете обратиться к нему с  такой просьбой. Тем более что  бывший клиент наверняка испытывает чувство вины. Поэтому, если он поможет  вам, например, предоставив ваши визитки  своим знакомым - это скорее всего  будет полезно для вас обоих. Вы, возможно, получите новых клиентов и таким образом компенсацию  за несостоявшуюся сделку, а он избавится  от неприятного чувства вины. [5, c.77]
И еще один важный стрессовый фактор. Нередко агенту приходится испытывать разочарование  и получать отказы. Спокойно реагировать  на множество отказов - тоже часть  профессионализма. Нужно отдавать себе отчет в том, что отказываются не от вас. Отказываются от вашего предложения  в данный конкретный момент, и в  этом нет ничего личного. [5, c.77]
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.