На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Процессы обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 22.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?22
 
Содержание:
Введение……………………………………………………………………….….3
1. Общая характеристика процессов обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.……………………………………………………....4
1.1. Организация процесса бронирования и регистрации……………….….....5
1.2. Размещение и обслуживание гостей при проживании, выезд гостя……………………………………………………………………….……….9
1.3. Предоставление дополнительных услуг в гостиницах ……………..……15
2. Описание процесса обслуживания клиентов на примере гостиничного комплекса «Корвет»……………………………………………………………..16
2.1. Регистрация и размещение гостей в гостинице «Корвет»……………….16
2.2. Служба обслуживания клиентов в гостинице «Корвет»…………………18
Заключение………………………………………………………………………20
Список используемой литературы……………………………………………..22
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Введение
Гостиница является многофункциональным предприятием в сфере сервиса. Основная функция гостиниц предоставление клиентам услуги, временного проживания. Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Осо­бенностью данных видов деятельности является то, что предла­гаемый потребителям продукт продается в виде услуги. Услуга – это действие, направленное на удовлетворение  нужд потребителя.
В современных условиях, когда в стране сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности каждому предприятию необходимо постоянно развиваться.
Управление развитием предполагает принятие необходимых действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и со стороны влияния внешних факторов.
          Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания, услуги игорных заведений и центра досуга. Для комплексного обслуживания проживания организуются спортивные мероприятия, ярмарки, фестивали, проводиться торжественные приемы и банкеты.                            
Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность постоянных клиентов, так и клиентов «с улицы».
Целью данной курсовой работы является рассмотрение  процессов обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, на примере гостиницы «Корвет»
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Общая характеристика процессов обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.
1.1 Организация процесса  бронирования и регистрации.
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах предоставляет собой замкнутый технологических цикл состоящих из следующих элементов: бронирование, встреча гостя, регистрация и размещения в гостинице, оказание основных и дополнительных услуг, расчет выезд гостя.
Бронирование – это предварительный заказ мест в гостинице клиентом.
Гостиница получает информацию о бронировании номеров из различных источников, телефон, интернет, факс. Источники могут быть постоянными, разовыми и эпизодическими. Заявки на бронирования приходят, как правило, от физических лиц или от организации.
Существует несколько видов бронирования: бронирование по телефону, бронирование с помощью факса,on-line бронирование. При бронировании по телефону сотрудник отдела бронирования заполняет бланк, заявку где указывает данные гостя, дату приема заявки, количество номеров, подпись сотрудника принявшего заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где к данному заказу представляется номер брони, заказчику называется фамилия сотрудника принявший заказ. При запросе по телефону от частного лица номер брони выдается немедленно. При телефоном запросе бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос  факсом от компании. В случаи запросу по телефону гостиничные номера предлагаются  по базовому тарифу, всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции, и политики гарантированного и негарантированного бронирования, завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и ворожении  надежды на то что гость воспользуется условиями отеля.
При бронировании с помощью факса заявка на бронирование приходящие по факсу как правило присылается от организации  на фирменном бланке где обязательно должна присутствовать печать организации и подпись соответствующего  лица, отправляющего заявку. Кроме просьбы забронировать номера в заявке могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость с маленьким ребенком, вид из окна, особое приготовление заезда в номер). На заявку полученную  по факсу ответ как положительного так и отрицательного содержание дается обязательно в письменной форме в течении нескольких часов. При отправке подтверждения брони в нем указывается  Ф.И.О гостя, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, номер брони Ф.И.О и должность сотрудника посылающего подтверждения бронирования.
Бронирование по почте предполагает получение гостиницей писем с заявкой на бронирование. Письма в гостиницу с помощью почты могут поступать в виде заказных или их может доставить курьер. Требование к содержанию такого письма предъявляются такие же как и к заявке с помощью факса. На заявку присланной по почте ответ должен быть отправлен в течении одного, двух- дней.
На современном рынке гостиничных услуг интернет бронирование наиболее прогрессивный  и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Системами онлайн бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту. На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования: истинное онлайн-бронирование — когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь. Псевдо онлайн-бронирование (также «бронирование по запросу») — когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «онлайн-бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

          В зависимости от способа получения заявки на бронирование существуют такое понятие как «overbooking» или «двойное бронирование». Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя.

        Следующий этап обслуживания: встреча гостей. Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах. Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регист­рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.  Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.  Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.  При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2 Размещение и обслуживание гостей при
проживании, выезд гостя.
Контактная служба организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
          С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет основные функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Службу эксплуатации номерного фонда возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников
Непосредственно горничные: выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Неотъемлемую часть гостиничного бизнеса является служба питания, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.
Одним из неотъемлемых подразделений гостиницы – является служба безопасности, которая обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.3 Предоставление дополнительных услуг в гостиницах
Дополнительный  гостиничный продукт , предает основному продукту дополнительную выгоду и помогает отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний (хорошо оснащённый  бизнес центр, оздоровительный  центр с большим набором услуг ,киноцентр, смотровая площадка ,ночной клуб и т.д).
Между сопутствующим и дополнительным продуктом существует определенная разница , но при этом сопутствующий продукт  в одной гостинице может являться дополнительным в другой.
Спортивно оздоровительный комплекс включает, фитнес центр  предлагающий  большой ассортимент   услуг для занятия спортом  и отдыхом, бассейн, с гидро-массажем  (джакузи) ,сауна,
тренажерные залы, массаж, занятия айробикой, инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиеной.
Салон- красоты включает в себя высоко классифицированных мастеров предлагающих разнообразные виды парикмахерских и косметологических услуг. В салонах красоты широкий ассортимент косметики и аксессуаров .В приятной атмосфере клиенты могут наслаждаться чашечкой кофе или чая .
Так же дополнительные медицинские услуги, услуги консультации и лечение у стоматолога, массаж, услуги бара-ресторана, экскурсионные услуги, предоставление междугородних переговоров, трансфер и т.д.
Весь процесс обслуживания в гостиницах и туристических комплексах нацелен на то, чтобы гость получил максимальное удовлетворение своих потребностей. Многие гостиницы и туристические комплексы для привлечения туристов и в условиях конкурентной борьбы стараются повысить качество основных услуг и расширить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг. Качество обслуживания зависит прежде всего от персонала и организации управления на данном туристическом предприятии.
 
    2. Описание процесса обслуживания клиентов на примере гостиничного комплекса «Корвет»
2.1 . Регистрация и размещение гостей в гостинице «Корвет»
Гостиница «Корвет» – это современный гостиничный комплекс,  расположен недалеко от пересечения основных городских улиц, ведущих к аэропорту, автовокзалу и железнодорожному вокзалу, в нескольких минутах езды от центра города и набережной р. Волги. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить практически любые пожелания гостей, сервис и комфортность выгодно отличают гостиницу «Корвет» от других гостиниц города.
Гостиница располагает 21 номером  (из них 4 номера для некурящих), которые оборудованы всем необходимым для комфортного проживания и ведения дел. Все номера категории люкс имеют индивидуальный дизайн, состоят из кабинета и спальной комнаты и располагают следующими удобствами: системой индивидуального кондиционирования воздуха, отдельной ванной комнатой, спутниковым телевидением и видеоплеером, телефоном, холодильником. Гостям предлагается обширная система дополнительных услуг, которые могут обеспечить полноценную жизнь современного человека:   тренажерный зал, современная сауна, прачечная. В любой момент постояльцы гостиничного комплекса смогут заказать авиа- и железнодорожные билеты и вызвать такси. Предоставляются услуги переводчика, офисные услуги, доступ в Интернет. В гостинице имеется отапливаемая автостоянка.
Прекрасный просторный ресторан располагается на первом этаже отеля. Шеф повар ресторана предложит своим гостям отведать лучшие блюда европейской и национальной кухни. Банкетный зал гостиницы будет отличным местом для проведения всевозможных торжественных мероприятий. Великолепные блюда, огромный выбор закусок и напитков, высокий уровень обслуживания.
 
 
Доступные для среднего класса номера отвечают всем требованиям современного делового  и отдыхающего человека. «Корвет» обладает современной инфраструктурой, высоким уровнем обслуживания, предпочитая гибкую политику в формировании цен.
Гостиница «Корвет» предлагает своим гостям безопасность, уют и радушие со стороны персонала.
Люкс: гостиница предлагает современные и комфортабельные номера категории люкс. Все номера категории люкс имеют индивидуальный дизайн и располагают следующими удобствами (ванна, душ, система индивидуального кондиционирования воздуха, спутниковое TV, телефон, холодильник)
Мансарда отличается от номера люкс тем что он располагает (шкаф, кондиционер, прикроватные тумбочки, холодильник, спутниковое телевидение, стационарный телефон).
Французский дворик (полулюкс): номер состоит из двух комнат – гостиной и спальни. Помимо ванной, есть душевая кабина и гостевой туалет. В спальне – большое окно, светлый интерьер, большая двуспальная кровать с удобными прикроватными тумбочками и ночниками, уютные бра и общий свет, кресло, телевизор и шкаф для одежды. Гостиная устроена не только для отдыха, но и для плодотворной работы в номере. В ней – письменный стол, телефон, выход в Интернет, в том числе и WI-FI, электронный сейф и электронный замок. Для гостей в нем – раскладной диван, кресло и телевизор. Есть фен, холодильник и кондиционер.
Двухместный Бизнес: 2 кровати или 1двуспальная кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.
Одноместный бизнес: номер на 1 гостя, большая кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.
           2.2. Служба обслуживания клиентов в гостинице «Корвет»
Служба обслуживания клиентов является важнейшей в гостинице «Корвет», так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители: обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей
В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Поэтому с персоналом гостиницы проводятся специальные тренинги по работе с клиентами.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность),что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
 
1)приобретение и доставка билетов в театры;
2)заказ столика в городских ресторанах;
3)заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе, междугородного и внутреннего транспорта;    
4)резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;
5)информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
6)помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
7) выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Клиенты, которые останавливаются в гостинице «Корвет» довольны обслуживанием. Прекрасный, доброжелательный и высококвалифицированный персонал гостиницы обслуживает гостя с момента регистрации в плоть до момента выезда гостя .
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Заключение
          В настоящее время в гостиничном бизнесе отмечаются определенные недостатки, так подавляющее большинство гостиниц ориентировано на делового клиента, к тому же российские отели, стараясь следовать международным стандартам, придерживаются традиционных взглядов на ведение гостиничного хозяйства. Отсутствие ярко выраженной направленности наших гостиниц вызвано рядом причин, в том числе и экономического плана.
         В этих условиях гостиницы должны большее внимание уделять развитию дополнительных услуг по созданию удобств для клиентов, организации их досуга и отдыха как фактору создания конкурентного преимущества. В свете этого дополнительные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом.
Таким образом, главные тенденции развития гостиничной индустрии, определяющие стратегию развития гостиниц, заключаются в повышении удовлетворения запросов клиентов и расширении спектра и качества дополнительных услуг.
         В практической части данной курсовой работы проводилось изучение организации обслуживания гостиницы «Корвет».
Основной деятельностью гостиницы является предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг. Основные гостиничные услуги размещения заключаются в предоставление мест временного проживания, как для российских граждан, так и для иностранных туристов.
В целом гостиница «Корвет» имеет благоприятные возможности развиваться на рынке гостиничных услуг.
Ассортимент производимых дополнительных услуг в гостинице «Корвет» включает бытовые услуги, услуги питания, прочие услуги.
Таким образом, представляя стандартный спектр основных и дополнительных услуг, гостиница «Корвет» стремится привлечь к себе больше клиентов и обеспечивает себе конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.
          Для развития конкурентных преимуществ гостинице целесообразно изучить возможность организации в гостинице кафе национальной кухни, теннисного корта, прочих дополнительных видов услуг, а также осуществление развлекательных анимационных программ.
В целях своего развития гостинице целесообразно использовать рыночную стратегию роста, которая подразумевает основную стратегическую бизнес идею в повышении конкурентных преимуществ на существующем рынке и диверсификация деятельности.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   Список Литературы
 
1Азоев А.Г.Туризм. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2005.
2.      Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.  2008.
3.      Борисов Е. Экономическая теория в вопросах и ответах.  2009.
4.      Грачева А. Индустрия гостеприимства.
5.      Егорова О., Маликов И. Проблемы оценки  туристической торговой организации. //Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008, № 4.
6.      Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.  2008.             
7.      Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия. //Пять звезд, 2008, №1.
8.      Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. /Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой; Науч. ред. и авт. вступ. ст. Б.А.Соловьев,2008.
9.  Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 12-е издание. – СПб.: Питер, 2008.
10.  Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание. 12-е изд. – М.: Вильямс, 2009.
11.  Ламбен Ж.-Ж. Туризм . Европейская перспектива. – СПб.: Питер, 2008.
12.  Леле М. Абсолютное оружие. Как убить конкуренцию: захват и удержание рынка: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2008.
13.  Овчинников В.В. Туризм . – М.: Институт экономических стратегий, 2007.

14.  Портер М. Конкурентная стратегия туризма : методика анализа отраслей и конкурентов: Перевод с английского. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

 


 

 

 

 

Приложения




и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.