На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 26.11.2012. Сдан: 2012. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
РОССИЙСКИЙ   УНИВЕРСИТЕТ   ДРУЖБЫ   НАРОДОВ ИНСТИТУТ  ГОСТИНИЧНОГО  БИЗНЕСА  И  ТУРИЗМА 
 

 
 
 
 
 
Черешнева Марина Олеговна 

СТВ-51 

Разработка  рекомендаций по повышению  эффективности взаимодействия гостиничных служб  в гостинице «Металлург»
Курсовая  работа 
 
 
 
 

                                                            Научный руководитель:
                                                            Устинова Елена  Борисовна
 
_____________________________
                                                                                                                                  (дата)                      (подпись) 
 
 
 
 
 
 
 

Москва - 2012
СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………………..     3
Глава 1. Организационная структура гостиничных предприятий………………………………………………………………………  
6
      История гостиничного бизнеса в России…………………………………………………………………..
      Основные службы гостиницы и их характеристики………………………………………………………...
      Вспомогательные и дополнительные службы гостиницы …………
 
6 
9
14
Глава 2. Анализ взаимодействия гостиничных служб   с целью эффективного обслуживания гостей …………………………….……………..      2.1. Организация работы с целью эффективного обслуживания гостей….
     2.2. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия ООО «Металлург»……………………………………………………………......
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению  эффективности в гостинице «Металлург»………………………………………………………….
 
17 21 

25 

26
Заключение………………………………………………………………………. Источники и литература…………………………………………………............
Приложения………………………………………………………………………
29 30
31
   

 
 
 
 
 
 
 
 
ВВЕДЕНИЕ
     Социально-культурный сервис – сложная многокомпонентная  система, главная задача которой  – обеспечение населения разнообразными услугами. Основная часть социально-культурного  сервиса – гостеприимство и туризм. В современных условиях туризм и  гостеприимство представляет собой  уникальное социальное явление: они  доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.
      Прогресс  не стоит на месте: происходит постоянная модификация транспортных средств, турагенты и туроператоры осваивают  новые рынки и предлагают новые услуги, строятся современные высокотехнологичные гостиничные и курортные комплексы.
      Именно  услуга размещения занимает основное место в комплексе услуг, представляемых туристу во время его путешествия, и является неотъемлемой часть практически любого тура.
      Современное гостиничное предприятие представляет собой сложный, многофункциональный  и многоуровневый механизм, состоящий  из отдельных служб и подразделений,  и, несмотря на то, что часть этих служб считается основными, а  часть относится к вспомогательным, и те и другие имеют колоссальное значение. Нельзя переоценить и важность эффективного взаимодействия между  этими службами, поскольку  качественное обслуживание гостей в процессе предоставления комплекса основных и дополнительных услуг является результатом плодотворного  сотрудничества всех подразделений, входящих в состав гостиничного предприятия, без исключения.
      Однако  именно этот момент является одним  из наиболее проблемных для современной  гостиницы, независимо от того, идет речь о шикарном пятизвездочном отеле  или о среднестатистическом трехзвездочном заведении.
      Гостиницы могут привлекать своих гостей с  помощью рекламной компании, необычного интерьера или выгодных специальных  предложений, однако, удержать их можно, лишь предоставив надлежащий уровень обслуживания. И речь в данной ситуации идет не только о высококвалифицированных отдельных сотрудниках, но и об умении отдельных членов коллектива и отдельных служб работать как сплоченная команда, целью которой является предоставление услуг высочайшего уровня каждому гостю. Только так гостиница может укрепить собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента в условиях современных рыночных отношений.
      На  данном этапе перед большинством гостиничных предприятий встает вопрос об управлении так называемым «человеческим фактором» и построением  сложной системы взаимопониманий  между сотрудниками, а это всегда требует серьезного и комплексного подхода. Актуальность этой проблемы определила необходимость проведения всестороннего  исследования вопроса взаимодействия между гостиничными службами, что  стало основанием для выбора темы курсовой работы.
      Данный  вопрос хотелось бы рассмотреть на такой гостинице, как ООО «Металлург», находящаяся в Москве. Гостиница «Металлург» представляет собой среднестатистическую гостиницу двух звезд, где помимо дешевизны и комфорта гостиницы, её конкурентоспособность будет напрямую зависеть от персонала, что немало важно для гостиницы такого класса.
      Цель  исследования заключается в разработке  рекомендаций по повышению эффективности  взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург».
      Достижение  поставленной цели потребовало решения  следующих задач:
    Проанализировать организационную структуру гостиниц, основных и вспомогательных служб.
    Изучить существующие системы взаимодействия между подразделениями.
    Разработать эффективную модель взаимодействия.
    Сформулировать рекомендации по повышению эффективности взаимодействия между гостиничными службами в гостинице «Металлург».
    Предмет исследования: осуществление эффективного взаимодействия
подразделений современного гостиничного предприятия.
      Объект  исследования: взаимодействие гостиничных  служб. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Организационная  структура гостиничных предприятий.
      История гостиничного бизнеса в России.
     Появление первых гостиниц берет свои истоки в далеком прошлом, как и само слово «гостеприимство», произошло  оно от английского слова «hospitality», которое происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом».  
 Первые прообразы нынешних гостиниц появились ещё в античные времена. Ведь мотивы для передвижения в разные времена всегда были разные, сначала всё начиналось с торговли, затем олимпийские игры, паломничество, индивидуальные поездки дворян и многие другие. Таким образом, и появились постоялые дворы и таверны.

     Но  на Руси первые гостиницы появились  в XII-XIIIвв. и назывались такие постоялые дворы – «ямы». Их особенностью было расположение. Расстояние одной от другой «ямы» измерялось одним конным переходом. В это же время начинается строительство большого количества гостиных и постоялых дворов. В гостиных дворах занимались не только торговлей, в них также жили и совершали коммерческую деятельность.
     В XVIII – XIX вв.  в связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей растет и население городов, таким образом и начинают открываться большее количество новых гостиниц. Уже к 1818 году в Москве функционирует около 7 гостиниц. А в Санкт-Петербурге к 1900 году уже насчитывали 325 гостиниц. В целом к 1910 году в России уже насчитывали 4685 гостиниц, не считая трактиров и постоялых дворов с номерами для проживания. Все эти предприятия были коммерческими и принадлежали исключительно частным лицам. Но после Октябрьской революции Советское правительство национализировали все гостиницы, таким образом, в корне перестроили гостиничное хозяйство.
     В 1931 комиссией Временного правительства  по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком  были разработаны впервые типовые  проекты гостиниц от 50 до 150 мест, наряду со строительством уже крупных гостиниц. Именно гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Ведь внутреннее убранство было низкого качества, освещения не хватало, а многие номера вообще не содержали санитарно-техническое оборудование. 
Кроме того, до 1934 года отсутствовали единые тарифы  на гостиничные услуги.  

     В 1934 году была создана такая организация, как гостиничный трест местного Совета. Это была самостоятельная  хозяйственная единица, которая  имела свой устав и действовала  на принципах хозяйственного расчета. Она занималась хозяйственным управлением  переданными ему гостиницами  и подсобными предприятиями, разработкой  и проведением мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном  хозяйстве, проведением мероприятий  по улучшению состояния гостиниц и обслуживанию проживающих в  них граждан и т. д. Таким образом, советская гостиница превратилась в самостоятельную хозяйственную  единицу и юридическое лицо.
     В годы второй и третьей пятилеток  велось обширное строительство новых  гостиниц. Однако требования к их благоустройству  и оформлению были уже выше, чем  в прошлые года. К 1940 году в Советском  Союзе было закончено строительство  новых гостиниц в 669 городах. Однако на страну обрушилась Великая Отечественная  война, и гостиничный фонд понес  огромные потери, как и все народное хозяйство. Многие гостиницы (ленинградская  «Астория», сочинская «Приморская» и тысячи других) в военные годы использовались как госпитали.
     Послевоенные  годы стали для советских гостиниц временем восстановления, реконструкции  и нового строительства. Много новых  учреждений было построено в Ленинграде, Киеве, Риге и других городах. Было также  принято много организационных  решений для улучшения работы предприятий размещения, появились  гостиницы повышенного типа обслуживания. Гостиницы, построенные в те годы, отличаются дворцовой пышностью  и дороговизной отделки.
     К 1960 году в Советском Союзе было 1476 гостиниц. Дальнейшее их развитие было вызвано ростом экономики и увеличением  материального благосостояния людей, которое способствовало развитию внутреннего  и внешнего туризма, обмену делегациями, увеличению числа командированных  и отпускников. Только РСФСР годы десятой пятилетки принесли 158 предприятий  размещения на 30 тыс. мест. Современные  высотные гостиницы радовали гостей Волгограда, Новосибирска, Мурманска, Архангельска. Также строились ведомственные  гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели и т.д.
     Особо интенсивное развитие гостиничного хозяйства пришлось на 1970- 1980 гг., в  рамках подготовки к проведению XXII Олимпийских Игр. Таким образом, в 1980 году гостиничное хозяйство  СССР было представлено 7000 гостиницами  на 700 тыс. мест, среди которых были крупные, комфортабельные гостиницы. Тогда всего десятилетие оставалось до распада Советского Союза и  новых испытаний, которые ждали  отечественную гостиничную индустрию.
     Гостиничный бизнес в современной России начинал  строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному  спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в  России было около 5 тыс. предприятий  гостиничного типа, в которых насчитывалось  около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые  времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило  время очередного развития - сначала  робкого, затем все более динамичного.
     После стабилизации ситуации в стране, гостиницы  из сферы планового хозяйства  вновь стали переходить в частную  собственность. В Россию пришли иностранные  гостиничные сети, такие, как: «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и др. Однако, российские гостиничные бренды, такие, как: «Гелиопарк», «Катерина-Сити», сумели составить  им достойную конкуренцию. Если раньше для каждого советского человека понятие комфорта и роскоши было связано с «Националем», «Метрополем», «Савоем», то в реальности новой  России их символами являются уже «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель». Этими пятизвездочными гостиницами по праву гордится не только столица, но и вся страна. Самым популярным в Москве гостиничным комплексом является Измайлово, который представлен четырьмя 30-этажными отелями с 5000 номерами различных категорий.
     В последнее время в России стало  модным содержать мини-отели, однако, до последнего времени наиболее популярными  оставались трехзвездочные гостиницы, которые привлекали туристов соотношением цены услуг и их качества. Так  же уверенную конкуренцию им составляет такой вид услуг размещения, как  сдача квартир посуточно. Популярность ее обусловлена несколькими причинами: быстротой поиска и заселения, меньшей  оплатой за проживание, анонимностью, удобством и комфортом. Желающие найти посуточное жильё могут  выбрать квартиру из разных ценовых  категорий, с разным уровнем комфорта и наличием тех или иных услуг. Сегодня бизнес, связанный с посуточной сдачей жилых площадей в аренду, хорошо налажен, поэтому поиск квартиры не занимает у клиента много времени  и сил. Стоимость проживания в  квартире ниже, чем в таких же условиях в гостинице, поэтому в  настоящее время эта услуга весьма популярна и занимает лидирующую позицию на рынке услуг размещения.
     Тем не менее, в настоящее время гостеприимство – это огромные и мощные индустрии, которые можно сравнить с огромным организмом. Который работает слаженно и всецело, где благодаря прогрессу и времени взаимодействуют миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг.
      Основные службы гостиницы и их характеристики.
     В настоящее время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции, поэтому для того чтобы занять и удержать свои позиции в этой сфере, гостиница должна построить  репутацию предприятия с высоким  уровнем сервиса. А это возможно только путем совместного усилия всего персонала предприятия. Поэтому  одной из основополагающих задач  руководства является построение оптимальной структуры гостиницы, определение необходимого набора служб и обеспечение эффективного взаимодействия между подразделениями.
      Структура гостиничного предприятия и набор  служб может значительно изменяться в зависимости от размера гостиницы, ее особенностей, расположения, сезонности и других факторов. Однако существует определенный минимальный набор  служб, без которых невозможно успешного  функционирования гостиницы. Это, так  называемые, основные службы, к ним  относятся:
    административно-управленческая служба;
    служба приема и размещения;
    служба эксплуатации номерного фонда;
    служба общественного питания;
    коммерческая служба:
    инженерно-техническая;
    служба безопасности;
    Административно-управленческая служба занимается управлением всеми  службами гостиничного комплекса, финансовыми  вопросами, кадровым обеспечением, создает  и поддерживает надлежащие условия  труда для персонала, обеспечивает соблюдение правил техники безопасности, противопожарной и экологической  безопасности.
          В состав данной службы входят:
      секретариат;
      финансовая служба
      кадровая служба;
      эколог;
      инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности.
     Служба  приема и размещения возглавляется  начальником службы
приема  и размещения и включает в себя:
    отдел бронирования;
    службу Recepshion;
    службу телефонных операторов;
    службу консьержей;
    работников паспортного стола;
    посыльных и швейцаров.
     Именно  от работников этой службы в наибольшей степени зависит общее впечатление  гостя от гостиницы, поскольку она  находится с ним в непосредственном контакте и занимается выполнением  большинства функций связанных  с обслуживанием. На сотрудниках  службы приема и размещения, таким  образом, лежит большая ответственность, поскольку по данным Всемирной туристической  организации «свыше 90% недовольных  гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу “из уст в уста”, как  минимум, девяти другим»
     Более подробно рассмотрим технологический  цикл обслуживания гостя. Его основные этапы: бронирование гостиничных услуг, регистрация гостя по прибытии в  гостиницу и внесение предоплаты, проживание и различные виды обслуживания, выезд гостя и окончательный  расчет за предоставленные услуги, создание базы данных о госте и  его предпочтениях.
           Необходимо отметить, что каждый из этих этапов крайне важен  и требует совместных усилий представителей всех отделов службы приема и размещения, поскольку только таким образом  можно обеспечить замкнутость данного  технологического цикла.
           Служба эксплуатации номерного фонда является самой крупной в гостинице, в ней, как правило, занято около 50% персонала.
           Данная служба возглавляется  менеджером, которому подчинены:
      горничные;
      дежурные по этажу;
      единая служба сервиса;
      супервайзеры;
      стюарды;
      некоторые другие категории работников.
     Служба  эксплуатации номерного фонда занимается поддерживанием надлежащего санитарного  состояния номеров и других помещений  и обеспечением необходимого уровня комфорта, а так же оказанием бытовых  услуг гостей.
     Поскольку продажа услуг размещения на сегодняшний  день занимает в структуре доходов  гостиницы в среднем 55-60%, эффективное  функционирования службы содержания номерного  фонда является одним из определяющих факторов в обеспечении успеха всего  предприятия.
     Служба  общественного питания занимается обеспечением обслуживания гостей в  барах, кафе и ресторанах гостиницы, организует и обслуживает банкеты и презентации.
     Служба  включает в себя:
      рестораны;
      кафе;
      бары;
      службу банкетинга;
      пищеблок (кухню).
     Каждый  из представленных отделов имеет  своего руководителя, в том числе, менеджера по обслуживанию в номерах, они обеспечивают постоянный контроль за качеством предоставляемых услуг и за созданием у гостя благоприятного впечатления о гостиничном предприятии в целом.
     Доход от предприятия общественного питания  в структуре доходов гостиницы  занимает второе место и составляет примерно 25% от общего дохода, поэтому  необходимо поддерживать высокий уровень  сервиса в ресторанах, кафе и барах  гостиницы, а так же организовать эффективное обслуживание в номерах.
     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией набора предоставляемых  услуг, анализирует положение дел  гостиничной индустрии и отслеживает  постоянно изменяющиеся потребности  клиентов.
    В состав службы входят:
      коммерческий директор;
      служба маркетинга и рекламы.
     Инженерно-техническая  служба занимается поддержанием в рабочем  состоянии сложных систем и их текущим ремонтом. Эти функции  являются очень важными, поскольку  данные системы эксплуатируются  большим количеством людей, включая  гостей и работников гостиницы, а  проконтролировать то, как они  используются, в большинстве случаев не представляется возможным.
     Данная  служба возглавляется главным инженером, а размер ее штата зависит от размера  гостиницы и её особенностей. Как  правило, в службу входят:
      инженер по электрооборудованию;
      инженер по водопроводно-канализационным системам;
      инженер по охране труда и технике безопасности;
      электрики;
      сантехники;
      механики.
     Служба  безопасности занимается поддержанием порядка в гостинице и обеспечивает безопасность ее гостей и служащих.
     Проблема  безопасности, в настоящее время, является особенно актуальной, особенно для предприятия сферы гостеприимства, поэтому требования к профессионализму сотрудников данной службы сейчас высоки, как никогда.
     Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального  характера.
Наиболее  опасной в настоящее время  стала угроза террористического  акта, который может привести к  большему числу жертв, созданию атмосферы  страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона  в целом.
      Поэтому каждое предприятие данной отрасли  должно разработать четкую систему  мер по обеспечению безопасности своих гостей и персонала. При этом нельзя забывать о соблюдении баланса между свободой передвижения гостей и постоянным контролем.
      Однако, система безопасности гостиницы  будет эффективной только в том  случае, если в этой работе примет участие  весь персонал, кроме того, необходимо учитывать определенные особенности  каждого конкретного предприятия. В противном случае, независимо от того, насколько эффективна система  безопасности сама по себе, должного эффекта  её внедрение не принесет.
      Вспомогательные и дополнительные службы гостиницы
     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги:
      прачечной;
      химчистки;
      портновской службы;
      бельевой службы;
      службы уборки помещений;
      множительной службы;
      услуги склада и другие.
     Работа  большинства из этих служб подчинена  ряду обязательных требований и строго регламентирована. Так, например, в  гостинице должна быть централизованная бельевая чистого белья, поэтажные кладовые, для хранения чистого белья, кроме того, недопустимым является пересечение чистого и грязного белья. Качество и состав чистящих средств, применяемых прачечной, химчисткой и службой уборки помещений, должно быть подтверждено сертификатами соответствия. Услуги химчистки и парикмахерской так же подлежат обязательной сертификации. Таким образом, соблюдаются требования санитарной и экологической безопасности.
     При правильной организации функционирования вспомогательных служб, гостям их работа незаметна, однако, если что-то в их деятельности идет не так, результаты очевидны. Поэтому ,руководство гостиницы  должно уделять этим службам повышенное внимание, постоянно отслеживать  все инновации в этой области  и применять наиболее удачные  из них на своем предприятии.
     Дополнительные  службы гостиничного предприятия занимаются оказанием платных услуг проживающим.
     Для современной гостиницы очень  важным является наличие определенного  набора дополнительных услуг, к ним, как правило, относятся:
      массажный кабинет;
      солярий;
      бильярд;
      Wi-Fi;
      автостоянка;
      бесплатная парковка;
      обмен валюты или банковское отделение;
      прокат DVD-плееров;
      аренда и прокат автомобилей;
      услуги прачечной;
      услуги переговорной комнаты;
      экспресс-доставка грузов и документов на территории РФ и за границу.
      почтовое отделение или другие подразделения.
     Еще одной дополнительной услугой гостиницы может стать организация экскурсий и туристических поездок. Если в ней более 100 номеров, возможно открытие собственной туристической фирмы, в других случаях целесообразнее заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент. Особой популярностью пользуются обзорные экскурсии по городу или пригородам, а так же специальные – по отдельным объектам.
     В условиях современного рынка, очень  важным является своевременное и  качественное удовлетворение всех потребностей гостей, именно поэтому, наличие большого количества дополнительных служб является существенным преимуществом в обостренной  конкурентной борьбе.
     Необходимо, так же обеспечить легкий доступ гостей к дополнительным услугам, наиболее оптимальным вариантом является функционирование в гостинице единой службы телефонных операторов, которые  смогут оперативно предоставить проживающим  интересующую их справочную информацию и соединить с любой из дополнительных служб. Таким образом, гости будут  избавлены от необходимости долгого  поиска потребовавшихся им номеров  в информационной папке, что сэкономит  их время и поможет формированию приятного впечатления о гостинице  в целом.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.