На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Роль налогов в экономике

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 02.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 36. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Содержание 

    Введение…………………………………………………………
    Раздел 1. Психологическая характеристика понятия «деловое общение»…………………………………………………………
      Понятие общения………………………………………....
      Деловое общение и его виды…………………………….
      Понятие управленческое общение и основные подходы к
    его рассмотрению……………………………………………….
    Раздел 2. Значение коммуникаций в деловом  общении……...
    2.1.    Понятие коммуникаций……………………………………
    2.2.    Вопросы и ответы в ходе делового общения…………….
                    2.3.    Коммуникативные барьеры……………………………….
    Раздел 3. Формы делового общения…………………………...
    3.1.    Формы делового общения и управленческих воздействий...
                    3.2.     Беседа………………………………………………………
                3.3.     Совещание и собрание……………………………………
               3.4.     Переговоры………………………………………………..
    Заключение……………………………………………………….
    Источники и литература…………………………………………
    Приложение…………………………………………………… 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

Введение 
 

     Деловое общение – важнейшая форма  взаимодействия людей. Общение служит жизненно важной целью установления и сотрудничества людей. Общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которых должен обладать менеджер. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности менеджера.
Практически все  проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением. Данный процесс доминирует в нашей жизни. В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека.
     Общение людей оценивается с помощью  различных критериев. Одним из них  является его эффективность. Эффективное  общение увеличивает взаимопонимание  между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений. Процесс общения – явление сложное и неоднозначное. Мы часто сталкиваемся с искажениями в восприятии сообщаемых сведений.
Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к  общению, как правило, много времени  и энергии тратят впустую, усиливая недовольство подчиненных. Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом.
     Общение есть всегда диалог: а) одного человека с другим и б)наедине с собой.
Умелое владение средствами и способами общения необходимо каждому человеку. От этого умения зависят не только эффективность взаимопонимания с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, профессиональный имидж. В психологии общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционального характера. Общение – основная форма человеческого бытия. Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психологического развития.
     Деловой человек наших дней должен иметь  не только высокую профессиональную подготовку, но глубоко и творчески  выступать инициатором. Цель данной работы – исследование эффективности различных особенностей управленческого общения.           В данной работе будут рассмотрены основные формы и значения коммуникации в управленческом общении. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Раздел 1. Психологическая характеристика понятия «деловое общение» 

      Понятие общения
    Взаимодействие  человека с окружающим его миром  осуществляется в системе объективных  отношений, которые складываются между  людьми в их общественной жизни.
    Объективные отношения и связи ( отношения  зависимости, подчинения сотрудничества, взаимопомощи и др.) неизбежно и закономерно возникают в любой реальной группе.
    Общение – сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более  людей, при котором происходит обмен  информацией, процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимопонимания.
    Без общения  невозможно функционирование человеческого  общества. Ни какая деятельность без  общения ни возможна. Способность  к общению всегда относилось к  числу важнейших человеческих качеств.
    В общении  мы:
    - Передаем  друг другу разнообразную информацию;
    - Передаем  знания;
    - Заявляем  о своих целях и интересах;
    - Усваиваем  практические навыки и умения  при помощи общения;
    - Передаем  нравственные принципы, правила  этикета и традиции.
          Таким образом, общение – важнейшая форма взаимодействия людей. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы (Таблица 1).
    Способность к общению всегда относилась к  числу  важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.
          Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Многие считают, что общение – универсальный элемент человеческого опыта и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение – это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно., от рождения. Но на самом же деле, как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.
          Менеджеры постоянно работают с людьми, способность  к общению здесь жизненно необходима. Это самый важный навык, которым  должен обладать менеджер. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, усиливая недовольство подчиненных.
          Поэтому руководитель должен понимать, что  умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы. 

      Деловое общение  и его виды 
       

            Деловое общение  — это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
      Деловое общение  можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
      Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
      В целом  деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.                
      Деловое общение  реализуется в различных формах:
      деловая беседа;
      деловые переговоры;
      деловые совещания;
      публичные выступления.
      Далее я буду рассматривать психологические  особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов. 
       
       

1.3. Понятие управленческого общения и основные подходы к его рассмотрению
Прежде  чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчинённого, необходимо ввести понятие управленческого общения, поскольку термин «деловое общение» является слишком широким для этой ситуации. Ведь он охватывает и общение, например, врача и пациента, педагога и учащегося. В общении руководителя и подчинённого ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого.
Таким образом, управленческое общение –  это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.
Предметом анализа в данной работе будет  в основном межличностное общение, то есть общение начальника и подчинённого.
Общение руководителя с подчинённым неразрывно связано с управленческой деятельностью  вообще. Идея «вплетённости общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что  именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников. 
 
 
 
 
 
 
 

2 Раздел. Значение  коммуникаций в деловом общении 
 

2.1. Понятие коммуникаций
      Процесс общения, и, прежде всего делового общения  – это коммуникация, то есть обмен  информацией, значимой для участников общения ( обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями). Наиболее характерно для коммуникативной стороны общения:
    Содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от быстрого до научного, высокоинтеллектуального.
    Именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения.
    Коммуникация в деловом общении всегда значима для участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.
    Коммуникация в деловом общении – это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.
Эффективность коммуникаций зависит от следующих  факторов:
А) правильного  использования средств коммуникации, то есть коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умения задавать вопросы и оценивать ответы);
Б) способность  осознавать и преодолевать коммуникативные  барьеры.
      К основным средствам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. Общение, будучи сложным социально психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим каналам6 речевой (вербальный – устный, словесный ) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
В структуру  речевого общения входят:
    Значение и смысл слов, фраз.  Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
    Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий0, интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
    Выразительные качества голоса6 характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи: разделительные звуки – это кашель, нулевые звуки – паузы.
    Исследования  показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.
    Мимика –  движения мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинное состояние о том, что  переживает человек. Мимические выражения  несут более 70% информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию, если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
          По  своей специфики взгляд может  быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг с другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
          Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок –  эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращении е, счастье, печаль. Причем легче всего  распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.
    При общении  часто возникают следующие виды жестов:
    Жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание.
    Жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
    Жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;
    Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;
    Жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание ладоней о ткань;
    Жесты отрицания – сложение руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа;
    Жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;
    Жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз;
    Жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более уточненная форма прикрывание рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении  в чем-то; поворот в сторону от собеседника, «бегающий взглядом».
    Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации являющейся предметом обмена, то есть общений.
    В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых  элемента:
    Отправитель – лицо, создающее идеи или собирающие информацию и передающие ее.
    Сообщение – это информация, закодированная с помощью символов.
    Канал – средство передачи информации.
    Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
    При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько этапов. Их задача – составить  сообщение и использовать канал  для ее передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.
    Этапы таковы:
    А)Зарождение идеи, здесь отправитель решает, какую идею или сообщение он хочет  сделать предметом обмена.
    Б) Кодирование  и выбор канала. Прежде чем передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, цифры, интонацию, тесты. Кодирование превращает идею в сообщение. Далее отправитель выбирает канал передачи информации. К каналам относятся: передача речью, письменными материалами, электронные средства связи, компьютерные сети, аудио-, видео-, средства. Если канал не слишком соответствует идеи обмен информацией будет менее эффективным.
    В) Передача. Это  доставка сообщения, передача информации, чтобы довести идею до другого  лица.
    Г) Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя.
          При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникационными  ролями. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окружения. С потребителями они сообщаются с помощью рекламы и другими программами продвижения товара на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном, общенациональном или международных уровнях. 
     

2.2. Вопросы и  ответы в ходе делового общения 
 

Профессионалы – менеджеры знают, как с помощью  вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы  партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. Правильное формулирование вопросов при деловом взаимодействии имеет исключительное значение:
- Вопрос –  удобная форма побуждения («Вы  могли бы?»);
- С помощью  вопросов привлекается внимание  партнеров;
- С их помощью  можно наводить партнера на  нужный ответ, содержащийся в  самом вопросе(«Вы согласны со  мной?»);
- Сразу после  восприятия партнером вопросов  его невербальные реакции показывают  отношение (эмоции) к теме вопроса,  которое может распространиться и на задавшего его;
- Вопросы помогают  разговорить партнера, «раскрыть»  его;
- Правильно сформулированный  вопрос позволяет дипломатично  исправить ошибку в аргументации  или поведении;
- Вопросы создают  основу для доверительных отношений.
В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие вопросы:
    Информационные – для сбора необходимых сведений;
    Контрольные – для проверки,  следит ли партнер за вашей мыслью;
    Ориентирующие – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
    Подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
    Ознакомительные – для ознакомления с целями, мнениями партнера;
    Однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что Вы поняли,  о чем идет речь, и чтобы он этого понял;
    Встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;
    Альтернативные – предоставляют возможность выбора;
    Направляющие – в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;
    Провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию.
    Вступительные – позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблемы партнера;
    Заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия;
    Открытые – предполагающие получение исчерпывающей информации от партнера;
    Закрытые – предполагающие короткий ответ, завершающий диалог;
    Зеркальные – придающий новый смысл диалогу.
Особый интерес  представляют закрытые, открытые и зеркальные вопросы.
      Закрытые  вопросы – это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие  вопросы отвечают «да» или «нет». Если вопрос рассчитан только на эти  вопросы, он закрывает диалог и его  нельзя считать информационным. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются вопросы: «Сколько?» и «Чего?».
Также используются открытые вопросы. Такие вопросы  часто начинаются со слова «что». Они выявляют ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?». В деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему?» (например, вопрос о причинах «Почему это могло случиться?»), поскольку он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемые зеркальные вопросы – они расширяют информационные рамки, и обеспечивает непрерывность открытого диалога. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.
« Заставить»- партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью  специальных вопросов, например, таких:
      - О его мнении;
      - О фактах в его работе;
      - Наводящие, связанные одновременно  с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.
После этого  необходимо использовать следующие  виды вопросов:
    Вопрос о согласии: «Хотели бы вы иметь такие преимущества?» - поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «нет», то тогда задается:
    Вопрос – объяснение «Почему?» - выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:
    Суммирующий вопрос – мнение: «Вот все выгоды,…Что Вы думаете по этому поводу?» Если все равно нет уверенности, то задается:
    Вопрос, связанный с поиском ориентиров: «какие преимущества Вас интересуют в большей степени?», «Могли бы Вы перечислить ваши предложения?» После выявления можно поставить:
    Вопрос – заявление: «Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?» Если ответ «нет» после предыдущих вопросов, то задается:
    Вопрос о скрытом препятствии: «Может быть, есть еще какие-то причины отказа?»
Таким образом, Вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения. При этом Вы оказываете на партнера по деловому общению определенное психологическое давление, которое может восприниматься как принуждение, убеждение, манипуляции или внушение.
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью определенных вопросов. Примерные способы установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях приведены в (Таблица 2).
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости  от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и  сопереживать.
Ответы на вопросы  деловых партнеров свидетельствуют  о степени вашей ориентировки в реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями), и наметить, как вы будите отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обслуживаемой проблеме, намерения и ожидания. Отвечая на вопросы в процессе делового общения, целесообразно учитывать следующие рекомендации:
    Прежде чем ответить на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
    Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на кокой из них отвечать вначале.
    Если вопрос труден по содержанию, то:
      Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его( скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее; в то время в нем могут изменится акценты, а то и весь смысл; ваша задача – незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать);
      б) Повторите  сами вопрос так, как вы его поняли ( это, вероятно заставит партнера внести «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над  ответом);
      в) Попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;
      г) Если вы правильно  поняли вопрос , попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера; это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
    Если вам задают вопрос открытого типа, то начало уточните, какая информация конкретно характерна, интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидание партнера.
    Если вам задают вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можете отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость: «да», «нет».
    Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь на 2провокацию», вернитесь к сути своего выступления всего какие – ни будь две – три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
    Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте ответить еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.
Если вам задают не корректный вопрос, а именно:
а) Вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;
б) Вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни;
в) Вопрос, оскорбляющий достоинства вашей личности;
г) Плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем ( если по ситуации это уместно), или использовать следующие уловки по уходу от ответа:
1. Ответ вопросом  на вопрос;
2. Переадресовка,  отправление к более компетентному  лицу;  
3. Игнорирование  – сделать вид, будто бы  никакого вопроса не было;
4. Перевод разговора на другую тему;
5. «Срочное дело»  - необходимость деловой встречи,  телефонного разговора и прочих  неотложных ситуаций «здесь и  сейчас»;
6. Демонстрации  полного непонимания ситуации: «Что-то  я не как не пойму, о чем  Вы спрашиваете»;
7. Негативная  оценка самого вопроса, например: «это наивный вопрос», «это незрелый вопрос»;
8. Вместо ответа  прибегните к юмору, иронии, сарказму, например: « и Вы считаете свой  вопрос серьезным?»; «ну трудный  вопрос, что на него просто  невозможно ответить».
      Участники делового взаимодействия должны понимать, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно тогда, когда вопрос действительно некорректен, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти – шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения. Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием «возвратного удара», или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказываний одним из партнеров, общается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии , полемики, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа. Умение обращать реплику, поданную оппонентом, на усиление собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих. 
 

2.3. Коммуникативные  барьеры 
 

Причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе управленческого общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры.
      Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути восприятии адекватной информации между партнером по общению. В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров, условно обозначаемых как барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий – защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитета». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и оказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодым.
Отнесение человека к авторитетным лицам зависит  от следующих факторов:
    Социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
    Привлекательного внешнего вида (аккуратна ли прическа, выглажен ли костюм, каковы силуэт и цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит);
    Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении);
    Компетентности (понимания степени профессионализма партнера по общению);
    Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверие меньше, то к выводам относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
    Барьер «избегания». Человек избегает неинтересных и  тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все  усилия, чтобы не воспринимать сообщения (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
    Чаще всего  барьер «избегания» предстает в  той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудитории можно преодолеть этот барьер. Главное при этом –  разрешить две взаимосвязанные  проблемы: привлечь внимание и удержать его. На внимание человека больше всего влияет следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
    Привлечь внимание человека можно с использованием следующих приемов:
    Прием «нейтральная фаза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким – либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, прочитанная книга).
    Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. В ходе беседы возможно неожиданное переключение на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуждаемой, что также активизирует внимание слушающего. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети», заставляя концентрировать внимание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.
    Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого – ни будь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории, кивает им.
    Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
    а) Прием «изоляция», когда отводят собеседника в  сторону, уединяются, закрывают двери  и окна в аудитории, делают замечания  говорящим. На лекции лучше позволить  студенту спать, чем разрешить ему разговаривать, отвлекая других.
    б) Прием «навязывание ритма». Постоянное изменение характеристик  голоса и речи, то есть говорят то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально. Говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность, переключая внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность.
    в) Прием «акцентировка». Употребляются различные служебные  фразы, призванные привлечь внимание (например, «Прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…).
          Барьер  «непонимания». Зачастую источник информации заслуживает доверие, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре типа барьера «непонимания»:
    Фонетический (фонема – звук);
    Семантический (семантика – смысловое значение слов);
    Стилистический (стилистика – характерный способ, форма изложения);
    Логический (соответствие или несоответствие мышления партнера).
    Фонетический  барьер «непонимания». В процессе общения зачастую возникает препятствие, создаваемое звуковыми особенностями (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения а акценты0 речи говорящего. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает) множество слов – паразитов (например, слова «значит», «самое»,  «вот»,  «как бы»,  « в сущности»), неречевых проявлений голоса (хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота) и негативных околоречевых звуков – разделителей ( типа «хм – м – м -м», «э - э – э»). В реальной практике взаимодействия не избегают таких ошибок многие политические лидеры и руководители. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.
    Тон голоса играет большое значение для понимания  контекста. Логическое ударение позволяет  партнеру более точно понять услышанную мысль. Если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы расставляем разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.
    Чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловому человеку необходимо работать как можно  больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над  тем, как произноситься слова  и фразы, как расставляются акценты. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Необходимо учитывать индивидуальные особенности партнера по общению (чем хуже тот знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на Севере и в средней полосе – медленнее, на Юге – быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь) и обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником, с аудиторией. Выполнение таких условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно, и, тем не менее, фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.
    Устранению  барьера, лучшему пониманию друг друга способствует обратная связь  в общении. Обратная связь позволяет  устранить преграды, предотвратить  искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Нередко людям трудно  прямо и открыто высказать мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывать истинные мотивы. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы). Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, дабы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи (рефлексного слушания): расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.  
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

3 Раздел. Формы  делового общения 
 

3.1. Формы делового  общения и управленческих воздействий 
 

Формы делового общения многообразны. Среди основных можно выделить следующие:
- беседа;
- переговоры;
- совещания и  собрания;
- выступления  перед аудиторией (публичная речь);
- приемы посетителей  и гостей;
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.