На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Деловой этикет. Деловой протокол

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 04.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
Содержание
   Введение………………………………………………………………………3
    1.Деловой этикет……………………………………………………………....4
    2. Основные  правила современного делового  этикета……………………...5
    3. Деловой  протокол…………………………………………………………..7
      3.1 Переговоры…………………………………………………………….8
      3.2 Деловое письмо………………………………………………………16
      3.3 Деловая беседа по телефону…………………………………………17
      3.4 Факс……………………………………………………………………19
      3.5 Электронная почта……………………………………………………19
    Заключение…………………………………………………………………...20
    Список  используемой литературы…………………………………………..22 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

Введение
     Сложившиеся нормы нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между  людьми, как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.
     Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
     Деловой этикет представляет собой свод писаных  и неписаных правил поведения, нарушение  которых мешает нормальному ведению  дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует  или развита крайне слабо, живут  плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современные  предприниматели должны знать, что  лишь 10-15% желающих утвердиться в  рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов профессионализма.
     Целью данной работы является более подробное рассмотрение делового этикета и делового протокола.
     Для осуществления поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
    1.Объяснить понятие «делового этикета»;
    2.Оценить особенности современного делового этикета;
    3.Объяснить  понятие «делового протокола», и его эффективность влияния на современный бизнес.   

    1. Деловой этикет
     Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
     Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить  всеобщее уважение и не оскорбить  при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
     Знание  правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому  основную функцию или смысл этикета  делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция  удобства, то есть целесообразность и  практичность. Начиная с мелочей  и до самых общих правил, деловой  этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета –  поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе  лицу фирмы отводится немалая  роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой  этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели  всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той  фирмой, где соблюдается деловой  этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
     Этикет  помогает только тогда, когда нет  внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета  то, что раньше мы никогда не делали.
     2. Основные правила современного делового этикета
     В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Их недопустимо нарушать, так как  и в коммерческой деятельности, недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства. Соблюдение правил делового этикета отображает ваш профессионализм и серьезный подход к делу, а их несоблюдение свидетельствует о том, что с вами лучше дела не иметь. Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:
     Первое  правило - будьте пунктуальны.
     Очень важно в бизнесе правильно  организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных  дел является ключом к успеху. Опоздание  является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые  искренние извинения и заверения  о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить  вину, поскольку даже на уровне подсознания  останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько  негативное обращение по отношению  к вам.
     Второе  правило - не говорите лишнего другим.
     У каждого миллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит  говорить о делах в собственном бизнесе, поскольку иногда даже наименьший намек может повлиять на деятельность конкурента.
     Третье  правило - не будьте эгоистом.
     Нельзя  успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо  относиться к своему оппоненту или  партнеру, научиться выслушать и  объяснить свою точку зрения.
     Четвертое правило - одевайтесь так, как заведено в обществе.
     Одежда  является демонстрацией вашего вкуса  и статуса в обществе. Не стоит  легкомысленно относиться к этому  правилу. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает  его на соответствующий лад.
     Пятое правило - следите  за чистотой речи.
     Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию  и убеждать оппонента является очень  важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда  не употребляйте нецензурной лексики  и оскорбительных выражений. Однако не забывайте, что умение слушать  собеседника является не менее важным аспектом общения[3, с. 91].
     Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:
       Речевые и психологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Пользу от комплимента получают все. Но следует помнить, что в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.
       Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание - это особый талант, который проявляется в
способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение  к себе. Главный прием слушания - отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его  вербальном поле. Слушать - это больше, чем только понимать слова, это также  способ улавливать интонационный строй  речи. Наличие этой способности может  обеспечить успех в деловом общении.
     Деловой этикет требует особого поведения  в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.
      
      
3. Деловой протокол
     Деловым протоколом в мире бизнеса принято  называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей  расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных  встречах. Деловой протокол приобретает  всю большую роль и становится ведущим фактором, как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.
     Деловой протокол для бизнесмена состоит  из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля  делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и  особенностей общения с зарубежными  партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки  и общения в Интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.
     Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает  имидж фирмы и роняет свой собственный.
3.1 Переговоры
     Переговоры  становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, как многопартийность в политике и рыночные отношения  в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет  участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинство решений  достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что  они должны привести к разумному  соглашению, если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.
     Подготовка  к переговорам. Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.
     ·        О дне и часе переговоров договариваются заранее.
     ·        Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома.
     ·        Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.
     ·        Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.
     ·        По возвращении с переговоров не следует забывать коротко, поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.
Подготовка  к переговорам  и их проведение обычно делятся на три  этапа.
     На  первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности.
     На  втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.
     На  третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.
     Проведение  переговоров.
     Переговоры  следует проводить в отдельном  помещении. Участники переговоров  от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров  до прихода туда представителей другой стороны.
     Воспринимается  как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его  коллеги входят туда уже после  этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки  или вызовы принимающего из комнаты  переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расценивается  ситуация, когда переговоры ведет  сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий  права принимать обязывающие  организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать  лишь отдельные детали, но и в  этом случае надо получить согласие второй стороны.
     Принимающий должен радушно встретить своих  гостей (во многих солидных фирмах это  делается «у порога»). При этом жесты  и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая  и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень  хорошо знают друг друга или встречаются  впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь, друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.
     Традиционно гости занимают места лицом к  окну, спиной к двери. В неофициальной  обстановке рассадка участников встречи  предпочтительна смешанная, так  как это облегчает откровенный  обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные  участники встречи – по симпатиям  или по принципу субординации. После  того как все займут свои места  за столом переговоров, доступ в комнату  встречи должен быть прекращен, за исключением  дополнительно приглашенных, что  крайне нежелательно.
     Независимо  от важности переговоров, начинаться они  должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с  обеих сторон могут принимать  участие несколько человек, как  правило, беседа должна вестись между  руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим  проблемам, но в большинстве случаев  всю тяжесть беседы по всему кругу  обсуждаемых проблем ведущий  должен брать на себя.
     В ходе беседы, с одной стороны, следует  избегать прямых вопросов, требующих  ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать  вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к  принятию благоприятного только для  Вас решения, но когда расхождения  преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы  не оставлять собеседнику возможности  для новых раздумий и колебаний.
     Начинать  переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.
     Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как  таковых, но хорошая предварительная  подготовка и умелое их ведение снимают  возражения. Поэтому надо стараться  придерживаться тактики, проверенной  временем:
     ·        доходчиво объясните свое предложение;
     ·        не обещайте ничего невозможного;
     ·        учитесь отклонять невыполнимые требования;
     ·        записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;
     ·        не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;
     ·        не идите на прямую конфронтацию;
     ·        трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.
     Относитесь  строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты  и логически обоснованные, доказательные  мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих  «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для  этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы  собеседник воспринял их и мог  позднее высказать как собственные.
     Прежде  чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.
     Не  игнорируйте деталей, само собой  разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью  избегать тем и выражений, которые  могут показаться собеседнику таящими  в себе скрытый подтекст (новые  условия, обязательства), рассматривать  который он, по существу, не готов.
     Уважайте  мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться  выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении  собеседника, анализировать его  предложения, попытаться предугадать  дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность  высказаться, нельзя забывать и о  подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения  и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления  и предупреждения.
     Никогда не следует делать замечания собеседнику  и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль, и Вы считаете, ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.
     Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично  аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.
     В деловых переговорах не следует  пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять  личные имена.
     Во  время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать  рукой или ногой, играть мимикой  или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника  за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед  его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены  Вашим собеседником и стоить Вам  упущенной прибыли, возможности  установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных  проявлений эмоций при деловых контактах  приветствуется только улыбка.
     Любые переговоры, даже если они не оправдали  Ваших надежд, следует заканчивать  в доброжелательном тоне. В деловых  отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут  потребовать новых контактов  с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз  в год обмениваться поздравительными открытками.
     Если  по плану переговоров предусмотрено  угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и  находиться в комнате переговоров  на отдельном столике под салфеткой.
     Этикет  не допускает во время переговоров  снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.
     Переговоры  являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим  сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально, обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.
     Каждая  сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны  и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх  всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы  дать остыть эмоциональному накалу.
     Искусствоведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.
     После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время  переговоров, если только для этого  не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего  устройства, как это делают некоторые  японские деловые люди, считается  неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы – это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.
     Переговоры  будут успешными, если следовать  следующим рекомендациям:
     ·        сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
     ·        отделять участников переговоров от предмета переговоров.
     Умение  вести переговоры – одно из важнейших  качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:
     ·        будьте пунктуальны и обязательны;
     ·        дорожите доверием партнера;
     ·        внимательно выслушивайте все аргументы;
     ·        избегайте поверхностных ответов;
     ·        умейте вовремя пойти на компромисс;
     ·        дорожите своей репутацией.
     В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы  ставят цветы, фруктовую и минеральную  воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.
     Иногда  на переговоры отводится несколько  дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и  с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в  продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны  высоко оценивают их результаты.
     3.2 Деловое письмо
       Формы написания деловых писем практически  одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придается  большое значение:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.