На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Доля сферы услуг в экономике страны. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях, контроль качества предоставляемых услуг. Деловая репутация и стратегические направления деятельности Ингосстраха. Пути развития страховых компаний.

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2009. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


28
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Специальность: 100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса
КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету: Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса
Тема:
Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

Выполнила:
Смирнова Дарья Дмитриевна
Студентка 182 группы
Проверила преподаватель:
Карева Светлана Борисовна
2009
Содержание

Введение
1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях
2.Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг ( на примере компании «Ингосстрах» )
3.Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг. Это связано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени, с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг. Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий в сфере услуг.
В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информационно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % .
В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питания. Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров).
Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя. Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.
Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка.
1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях

Результат деятельности сервисного предприятия во многом зависит от уровня обслуживания, который определяется следующими показателями:
- качество оказываемых услуг и обслуживания
- конкурентоспособность
- объём оказываемых услуг
- ассортимент оказываемых услуг
- культура обслуживания
- цена
В современном мире экономики особое значение имеет конкурентоспособность сервисного предприятия и качество предоставляемых услуг. Качество является одним из наиболее основных показателей определяющих конкурентоспособность предприятия.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. На сервисном предприятии качество определяет документ ГОСТР50691-94. Качество услуг определяется их потребительными свойствами, в соответствии с нормативными требованиями, а так же условием договора оказания услуг. Качество услуг является более сложной категорией, чем качество товара, так как потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг, также в отличие от товаров, которые являются, в своем большинстве типовыми. К тому же услуги чаще оказываются индивидуально, с учетом персональных потребностей и конкретной ситуации. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворения потребителя услугой, во многом зависит от качества услуги, качества исполнения и результата услуги.
Поскольку качественный сервис -- это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Поэтому качество услуги во многом зависит и от качества обслуживания. Качество услуги определяется показателями качества, свойствами и характеристиками услуги способными удовлетворять ту или иную потребность потребителя. Существуют различные группы показателей качества:
Показатели безопасности - характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Эргономические показатели - отображают удобство пользования услугой и соответствия антропогенным,психологическим и физическим свойствам человека.
Эстетические показатели - характеризуют внешний вид, красоту, гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из : одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения.
Показатели информативности - наличие необходимой информации об услуге, исполнители услуг, правила и условия оказания услуг, все эти требования отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей» Информативность услуг характеризуется:
- наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покупателей;
- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах).
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели стандартизации и унификации - характеристика отражает насыщенность услуги стандартными унифицированными или оригинальными собственными документами.
Показатели социального значения - характеризуют социальную адрестность, обеспеченность населения данного вида, а также уровня качества уровнем среды.
Показатели назначения - это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности .Показатели назначения подразделяются на 4 группы:
1)показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.
2)показатели совместимости - как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;
3)показатели качества предприятия - это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг
По этим показателям качества осуществляется оценка качества и контроль качества. Под контролем качества понимается совокупность операции включающих в себя проведение измерений испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученного результата с установленными требованиями. Обеспечение качества услуг и обслуживания зависит от системы контроля качества на данном предприятии. Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуг - в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологической операции.
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:
- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и деятельность, возможно, оценить наиболее объективно качество продукции.
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органолептических чувств по больной системе.
- социологическим, который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителей продукции.
- экспертных оценок,базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
1.Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.
2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могут складываться и транспортироваться.
4.Показатель никогда не становиться собственником, покупая услуги.
5.Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде чем покупатель оплатит.
6.Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсидиарных) действий, причём покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг, зависит от способности покупателя, дать обую оценку действий по оказанию услуг.
Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуг.
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:
· Осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала) ;
· Надёжность - последовательность исполнения «точно в срок».(доставка товара в указанное место и время, а также надёжность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение)
· Ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю гарантии выполнения услуг.
· Законность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.
· Доступность - лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удобное для покупателя, время оказания услуг.
· Безопасность - отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).
· Вежливость - корректность, любезность персонала к покупателю.
· Коммуникабельность - способность персонала разговаривать с покупателем на понятном ему языке.
· Взаимопонимание с покупателем - искрений интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.
Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в виду отсутствия выраженных количественных показателей. Возрастание конкурентоспособности сервисного предприятия (организации) зависит от высокого качества услуг обслуживания. Требования к потребителю постоянно, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия, увеличиваются, так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулировании определяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различными профессиональными организациями и объединениями, или такими как Ассоциация организационной сферы услуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация риелторов, ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг по категориям качества. Контроль качества услуг осуществляется различными методами: * определение соответствия качества услуг требований документов и/или потребителя; * установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг; * сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг;
По процедурам контроля различают:
* Инструментальный контроль - в виде результата соответствующих измерений;
* Органолептический - через реакцию органов чувств контролера.
* Модельно - расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя от показателей, определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества;
* Экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
* Социологический - проведение социологических исследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1. определение различий единичных показателей качества:
* детерминированной разности значений или мгновенной разности;
* разности статистических характеристик
* разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме апологических обследований;
2. формирование обобщенных показателей:
* Метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем.
* Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
* Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества. Качество обслуживания клиентов (уровень) определяется как совокупность условий обеспечивающие потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугой.
Составляющие оценки качества обслуживания является показатели:
1. Количество видов оказанных услуг;
2. Удельный вес услуги реализованных товаров по прогрессивной форме обслуживания
Упр.=Vпр./Vобщ.*100%
- этот показатель определяет как соотношение объема услуг оказания по прогрессивным формам к общему объему оказания услуг в единицу времени.
3. Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки
Уус=Vус/Vобщ*100%
- этот показатель определяется, как соотношение объема заключенного выполнять в установленные сроки к объему общему за определенный период.
4. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов
Усз=Vсз/Vобщ*100%
- этот показатель определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему.
5. Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Особенностью сферы услуг является то, что главным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания является потребитель.
Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительское сравнение фактических параметров качества услуг и обслуживания с ожидаемыми, при их совпадении, качество услуг и уровень обслуживания признается «хорошим».
Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потребления, интересы, прошлый опыт (не всегда удачен), воздействие рекламы, слухов, оценок. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги.
Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. С одной стороны степень удовлетворения потребностей и его оценки следует признать важным критерием оценки состояния качества сервиса.
Следует признать что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживания, готовность остается постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия своим знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем с точки зрения стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход в основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, где уровень качества услуг и обслуживания также может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии. На сегодняшний день важным средством ведомственного и государственного контроля является стандартизация, сертификация и лицензирование.
Для анализа уровня обслуживания на сервисных предприятиях и определения путей его улучшения можно рассмотреть,деятельность крупной страховой компании в России - «Ингосстрах».
2. Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг (на примере компании «Ингосстрах» )

Открытое страховое акционерное общество ( ОСАО ) «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1997 года.
На 2008 год «Ингосстрах» - один из крупнейших универсальных страховщиков федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка, как по объёму, так и по основным балансовым показателям. Уставный капитал компании составляет 2 миллиарда рублей.
Крупнейшие страховые компании России, на 1 июля 2008 год.



Компания
Активы, тыс.руб.
Изменение активов,%
Капитал, тыс. руб.
Изменение капитала,%
1
Росгосстрах
45011187
50.1
15059227
121
2
Столичное страховое общество
29000084
-5,3
2503289
0
3
Ингосстрах
24653613
27,8
4420355
5,2
4
КапиталЪ Страхование
20058246
22,5
5415790
10,8
5
РЕСО-Гарантия
15416742
10,9
3331021
2,1
6
Национальная страховая группа
13373727
118,4
669443
0,6
7
СОГАЗ
13014192
53
2493739
32,9
8
РОСНО
11592967
43,6
1320857
-10,1
9
УралСиб
7871713

Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.