На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Разработка программы по развитию и удержанию клиентов (на примере ООО Версаль ресторан Саранск). Систематизация базы данных корпоративных клиентов, определение потенциала для дальнейшего сотрудничества. Сценарии реализации разработанной стратегии.

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2009. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


Федеральное агентство по образованию
Пензенский государственный университет
Институт экономики и управления
Кафедра "Маркетинг"
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: Технологии продаж туристских услуг в социально-культурном сервисе и туризме
На тему: Разработка программы управления преданностью клиентов
(на примере ООО "Версаль" ресторан "Саранск")
ВЫПОЛНИЛ: ст. гр.02ЭТ1, 4 курс
Якомазова Т.А.
ПРОВЕРИЛА: Шерстобитова Т.И.
Пенза, 2008 г.
Содержание
    Введение
      1. Анализ клиентов
      2. Разработка программы по развитию и удержанию клиентов
      3. Стратегия контакта
      4. SWOT-анализ
      Заключение
      Список литературы

Введение

Целью моей курсовой работы является изучение и освоение навыков в использовании различных подходов в работе с клиентами.

В работе рассмотрено предприятие, где была пройдена производственная практика.

Таким образом, главной целью моей курсовой работы будет разработка программы управления преданностью клиентов для ООО "Версаль" Ресторан "Саранск", который находится в городе Саранске по адресу ул. Коммунистическая, 35, телефон 47-88-74.

ООО "Версаль" ресторан "Саранск" представляет собой достаточно крупный комплекс с большим числом посадочных мест для питания.

Помимо основных услуг Ресторан "Саранск" предлагает дополнительные:

Проведение банкетов;

Проведение дней рождения;

Проведение свадеб;

Бильярд (на втором этаже);

Проведение презентаций;

Гостиница;

Проведение дегустаций;

Также в ночное время Ресторан "Саранск" является ночным клубом, где развлекается очень много молодежи.

Так как город Саранск является центром, то услугами ресторана пользуются люди, живущие в центре, а также клиенты гостиницы.

Среднемесячный процент проходимости клиентов колеблется в пределах 50-60%. Необходимость разработки программы управления преданностью клиентов обусловлена тем, что для полноценного функционирования ресторана и развития (предложение большего числа дополнительных услуг) необходимы средства, то есть повышение доходности данного предприятия. Постоянные корпоративные клиенты, преданные ресторану и будут являться залогом его стабильности.

Все это говорит о необходимости разработки программы по управлению преданностью клиентов.

1. Анализ клиентов

Для того, чтобы прояснить ситуацию с клиентами, необходимо провести их сегментационный анализ, который позволяет:

Составить систематизированную базу данных наших корпоративных клиентов;

Получить наглядную картину эффективности нашей работы;

Определить клиентов с большим потенциалом для дальнейшей работы.

Для этого проведем сравнительный анализ по объему продаж (Принцип Парето 20 на 80).

Таблица 1.

Клиент
Средний объем продаж за год (руб)
% от общего оборота
% кумулятивно
МНП "Дружба"
65000
25%
25%
ООО "Агрохолдинг +"
63250
20%
45%
ООО "Мордовспирт"
61200
14%
59%
АО "Жемчужина"
61001
13%
72%
ООО "Венера"
55260
7,7%
79,7%
ПТФ "Мордовия"
43500
6,8%
86,5%
Свадьбы
41730
5,4%
91,9%
Дни рождения
40070
3,3%
95,2%
Юбилеи
32348
1,6%
96,8%
Презентации
28310
1,9%
98,7%
Дегустации
11812
1,3%
100,0%
Всего
503486
100%
Исходя из данных таблицы, можно увидеть какое количество клиентов отвечают за какой процент бизнеса.
Таким образом, приоритетной группой (А) являются первые пять клиентов, которые отвечают за 79,7% бизнеса. К ним относятся: МНП "Дружба", ООО "Агрохолдинг +", ООО "Мордовспирт", АО "Жемчужина", ООО "Венера". Эти заказчики будут находиться в прямом обслуживании.
Второй по значимости (В) для нас является группа из четырех последующих клиентов: ПТФ "Мордовия", Свадьбы, Дни рождения и Юбилеи. Это группа резерва, они могут перейти в группу А и в группу С. Необходимо развивать этих клиентов.
И, наконец, группа С. К этой группе относятся Презентации и Дегустации. Для них предусмотрено традиционное обслуживание.
Данное деление корпоративных клиентов не означает то, что мы должны работать только с теми, кто является для нас основным источником (группа А). но совсем нельзя забывать про группы В и С, так как они в любое время могут перейти к числу первой.
На данном этапе разработки программы нам наиболее интересны ключевые клиенты, которые обеспечивают 80% дохода (группа А).
Для более детального их изучения сформируем базу данных ключевых клиентов:
Таблица 2. База данных ключевых клиентов
Клиент
Текущая ценность
Будущая ценность
Развитие клиента
Предпочтительность канала
Частота покупок
Склонность к определенному продукту
МНП "Дружба"
65000
67000-69000
увеличение платежеспособности за счет развития предприятия
Бронирование столиков по телефону
Посещают ресторан 3-4 раза в месяц
Наиболее дорогие блюда, бильярд
ООО "Агрохолдинг+"
63250
65000
Небольшое увеличение платежеспособности
Заказ делает определен-ное (доверенное лицо)
Посещают 2-3 раза в месяц
Дорогие блюда
ООО "Мордовспирт"
61200
62000
Без изменений, относительная стабильность
Заказ делает доверенное лицо ООО "Мордов-спирт"
Посещают 2-3 в месяц
Как правило дорогие блюда
АО "Жемчужина"
61001
62000
относительная стабильность
Заказ по телефону и напрямую
Посещают 1-2 раза в год
Как правило, заказывают более дешевые блюда
ООО "Венера"
55260
59000
Повышение дохода клиента
Заказ по телефону, Интернет
1-2 раза в год
Заказывают более дешевые блюда
На основе полученных данных можно сделать вывод, что будущие затраты клиентов на приобретение наших услуг существенно не меняются.
Учитывая то, что платежеспособность клиентов в среднем стабильна, возможно проведение мероприятий, стимулирующих посетителей на более частые покупки нашего продукта, то есть все то, что могло бы повысить их расходы и соответственно увеличить нашу прибыль.
Клиенты, делая заказ, пользуются своими доверенными лицами, а также используют телефон и Интернет.
Далее перейдем к определению затрат по каждому клиенту, то есть оценим сколько ресурсов на каждого клиента, что при сравнении с полученным от него эффектом позволит проанализировать перспективность работы с ним.
Таблица 3. Затраты по ключевым клиентам.
Клиент
Затраты времени администратора, официантов и поваров
Транспортные расходы, услуги связи, руб.
Расходы на рекламу, руб.
Скидки
Всего
МНП "Дружба"
11200
7000
5000
-
23200
ООО "Агрохолдинг+"
10500
5000
4501
-
20001
ООО "Мордовспирт"
10800
9000
6000
-
25800
АО "Жемчужина"
7200
3000
1500
-
11700
ООО "Венера"
9000
4600
2000
-
15600
Теперь необходимо определить эффективность ключевых клиентов.
Таблица 4. Эффективность ключевых клиентов.
Клиент
Объем продаж (1)
Затраты (2)
Эффективность
(1) - (2) / (1)
МНП "Дружба"
65000
23200
0,64
ООО "Агрохолдинг+"
63250
20001
0,68
ООО "Мордовспирт"
61200
25800
0,58
АО "Жемчужина"
61001
11700
0,8
ООО "Венера"
55260
15600
0,72
Полученные результаты показывают, что наши затраты на постоянных клиентов не очень велики по сравнению с затратами клиентов на приобретение наших услуг, что свидетельствует об эффективности бизнеса.
Также видна тенденция близости эффективности, то есть разброс от 0,58 до 0,80, что говорит о примерно одинаковом отношении к нашим постоянным клие и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.