На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Формування ринку послуг в сучасних умовах. Вдмннсть мж послугами та товарами. Послуги обєкт комерцйної дяльност пдприємства. Аналз соцально-економчної ефективност дяльност пдприємства у сфер надання та розподлу послуг.

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 08.02.2007. Сдан: 2007. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


40

Зміст

    Зміст 1
    Вступ 2
    Розділ 1. Формування ринку послуг в сучасних умовах. 3
      1.1. Природа й основні характеристики послуги 3
      1.2. Класифікація послуг 7
      1.3. Відмінність між послугами та товарами. 10
      1.4. Ціноутворення у сфері послуг 11
      1.5. Управління якістю послуг 14
    Розділ 2. Послуги - об'єкт комерційної діяльності підприємства. 23
      2.1. Організаційно-комерційна характеристика підприємства. 23
      2.2. Методи дослідженя попиту у сфері послуг та аналіз ринку. 28
      2.3. Товари і послуги 31
      2.4. План маркетингу 32
      2.5. Опис виробничого процесу 34
    Розділ 3. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг. 36
    Висновки та пропозиції. 38
    Список використаної літератури. 39

Вступ

Одним з основних феноменів дійсності є гігантський ріст сфери послуг. Сьогодні на неї припадає 73% робочих місць з числа тих що залишаються після відрахування всіх зайнятих у сільському господарстві. Зростаючий добробут, збільшення вільного часу й ускладнення товарів, що вимагають технічного обслуговування, потребують розвитку ринку послуг.
Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, приватнопрактикуючими лікарями, кінофірмами, фірмами по ремонту сантехнічного устаткування і фірмами - торговцями нерухомістю.
Поряд із традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби.
З'явилися фірми, що за визначену плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, виходять ваш філодендрон, розбудять ранком, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, нову дружину, провісника майбутнього, вихователя для вашого кота, скрипаля-цигана. А може бути, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великої рогатої худоби чи кілька оригінальних мальовничих полотнин? Ну, а якщо вам потрібні ділові послуги, є інші фірми, що спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.

Розділ 1. Формування ринку послуг в сучасних умовах.

1.1. Природа й основні характеристики послуги

Під послугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційних занять. Ми визначаємо послугу наступним образом:
Послуга - будь-який захід чи вигода, яку одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути зв'язане з товаром у його матеріальному виді.
Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, стрижучи в перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, спостерігаючи за грою спортсменів-професіоналів, дивлячись кінофільм, здаючи речі в хімчистку і консультуючи в юриста, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Послугам притаманні чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових та комерційних програм.
НЕВІДЧУТНІСТЬ. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.
Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних мір. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівець із пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах. Так, представник приймальної комісії коледжу може розповісти потенційним студентам не тільки про життя студмістечка, але і про те, як чудово улаштовуються випускники цього закладу. По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад хімчистка "Маджикісс" ("Чарівний поцілунок"), обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей), що практикується авіакомпанією "Юнайтед ейрлайнз", система аутогенного тренування "Трансцендентальна медитація". По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.
НЕВІДДІЛЬНІСТЬ ВІД ДЖЕРЕЛА. Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина чи машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерела. Візьмемо для приклада відвідування концерту ансамблю "Роллінг стоунз". Видовищно-розважальна цінність невід'ємна від виконавця. Послуга буде вже не тією, якщо ведучий оголосить, що Мік Джаггер захворів і його замінять Денні і Марі Осмонд. А це означає, що число можливих покупців послуги, тобто бажаючих бути присутнім на "живому" виступі Мика Джаггера, обмежується часом концертних гастролей виконавця.
Існує трохи стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевти вже переключилися з терапії окремих осіб чи невеликих груп на роботу з великими аудиторіями, коли в танцювальному залі готелю на сеансі психотерапії присутня відразу більш 300 чоловік. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко. Той же самий психотерапевт може витрачати на кожного пацієнта не по 50, а по 30 хвилин і прийняти набагато більше людей. Організація обслуговування може підготувати більшу кількість постачальників послуг і тим самим зміцнити довіру до себе з боку клієнтів, як це зробила, скажемо, фірма "X. енд Р. Блок", розширивши свою загальнонаціональну мережу консультантів з питань оподатковування.
МІНЛИВІСТЬ ЯКОСТІ. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніх постачальників, а також від часу і місця надання. Відаль Сассун постриже вас набагато краще, ніж це зробить молодий перукар який тільки що закінчив курси . Але і сам Сассун може постригти вас по-різному в залежності від свого фізичного стану і настрою в момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.
Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх надання добротних послуг, що служить мистецтву. У будь-якім готелі "Маріотт" відвідувача повинні зустріти однаково привітні і послужливі працівники. По-друге, постачальник послуг повинний постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозицій, опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.
НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ. Послугу неможливо зберігати. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з пацієнтів що не з'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існувала саме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту незберігаємість послуги не є проблемою, тому що можна легко завчасно належним образом укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.
Сессер виклав трохи стратегічних підходів до досягнення найкращої зв'язку попиту та пропозиції на підприємствах сфери послуг.
З боку попиту
1. Установлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишку. Серед прикладів такого підходу - встановлення низьких цін на передвечірні сеанси в кінотеатрах і цін зі знижкою на прокат автомобілів у плин уік-енда.
2. Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма "Макдональдс" відкрила службу сніданків під назвою "Егг Макмаффін", а готелі стали пропонувати програми міні-відпустки на уік-енд.
3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги як альтернативу для очікуючих своєї черги клієнтів, наприклад улаштувати коктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані чи доступу до банківського автомату.
4. Одним зі способів керування рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користаються авіакомпанії, готелі і лікарі.
З боку пропозиції
1. Для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучати тимчасових службовців чи службовців на неповний робочий день. При збільшенні контингенту студентів коледжу залучають додаткових викладачів на тимчасову роботу, а у випадку необхідності - беруть на тимчасову роботу додаткове число офіціанток.
2. Можна установити особливий розпорядок робіт у період пікового завантаження. У такі моменти службовці виконують тільки самі необхідні обов'язки. У періоди максимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.
3. Можна заохочувати виконання більшого числа робіт самими клієнтами, що можуть самі заповнювати власні медичні карти чи самостійно упаковувати куплені в магазині продукти.
4. Можна розробити програму надання послуг спільними силами, як у тих випадках, коли кілька лікарень спільно здобувають необхідне їм медичне устаткування.
5. Можна почати дії, що роблять можливим ріст існуючих потужностей, як у тих випадках, коли парк з атракціонами здобуває навколишні його земельні ділянки з метою подальшого розширення.

1.2. Класифікація послуг

Послуги значно відрізняються друг від друга і по своєму типу. Їх можна класифікувати по різних ознаках. ,
По-перше, чи є джерелом послуги люди чи машини? Психіатр практично не має потребу в устаткуванні, а от льотчику обов'язково потрібний літак. Серед послуг, джерелом яких є людина, є такі, що вимагають або наявності професіоналів (бухгалтерська справа, консультування з проблем керування), або кваліфікованих фахівців (сантехнічні роботи, ремонт автомобілів), або некваліфікованої робочої сили (двірницькі роботи, догляд за газонами). Серед послуг, джерелом яких служить машина, є такі, що вимагають або наявності автоматів (автоматичні установки для мийки автомобілів, торгові автомати), або пристроїв, керованих операторами порівняно низької кваліфікації (таксі, кінотеатри), або устаткування, що працює під керуванням висококваліфікованих фахівців (літаки, комп'ютери). Навіть в одній і тій же конкретній галузі сфери послуг різні постачальники послуг користаються різною кількістю устаткування. Для цього досить порівняти між собою Джеймса Тейлора з його єдиною гітарою і групу "Роллінг стоунз" з її багатотонним комплектом звукової апаратури. Іноді устаткування додає послузі додаткову цінність (стерео підсилення), а іноді використовується для зниження потреб у робочій силі (автоматичні установки для мийки автомобілів).
По-друге, чи обов'язково присутність клієнта в момент надання йому послуги? При проведенні операції на мозку присутність клієнта обов'язково, а от при ремонті немає. Якщо присутність клієнта обов'язково, постачальник послуги повинний враховувати запити цього клієнта. Так, власники косметичних салонів красиво обробляють свої заклади. У салонах звучить неголосна музика, а майстра ведуть із клієнтами невимушену розмову.
По-третє, які мотиви придбання послуги клієнтом? Чи призначена послуга для задоволення особистих нестатків (послуги особистого характеру) чи ділових нестатків (ділові послуги)? Лікарі стягують різну плату за обстеження пацієнтів, що приходять приватним порядком, і працівників фірми, з яким укладене відповідне угода про централізоване обслуговування з централізованою оплатою. Як правило, постачальники послуг розробляють різні програми маркетингу для ринків послуг особистого споживання і ринків ділових послуг.
По-четверте, які мотиви постачальника послуг (комерційна чи некомерційна діяльність) і в якій формі надаються послуги (обслуговування окремих осіб чи послуги суспільного характеру)? Сполучення цих двох характеристик дає в результаті зовсім різні по своєму типу організації обслуговування. Зовсім очевидно, що маркетингові програми приватної комерційної лікарні, приватної благодійної лікарні і госпіталю ветеранів війни будуть відрізнятися друг від друга.
Врешті-решт, чи має послуга на меті отримання прибутку? У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.
Нижче наведемо основні види послуг:
Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).
Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).
Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).
Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).
Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).
Приватна освіта.
Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп'ютерні).
Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтінгові послуги та податкові).
Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)
Зв'язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв'язку).

1.3. Відмінність між послугами та товарами.

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.
Товари
Послуги
Товари в основному конкретні
Послуги нематеріальні
Право власності передається при продажу
Право власності здебільшого не передається
Можна перепродати
Не можна перепродати
Може бути продемонстрований перед продажем
Зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)
Може зберігатися як покупцями так і продавцями
Неможливо зберігати
Процес виробництва наслідується процесом споживання
Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно
Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані
Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом
Піддається транспортуванню
Неможливо транспортувати
Продавець виробляє товар
Клієнт (покупець) приймає участь у виробництві
Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом
В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним
Товар можна експортувати
Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

1.4. Ціноутворення у сфері послуг

Ціноутворення у сфері послуг відбувається за схожою схемою до ціноутворення у будь-якій інші сфері торгівлі. Той факт, що в умовах ринку ціна встановлюється об'єктив-но внаслідок співвідношення попиту і пропозиції, не викликає сумнівів. Однак не треба вважати, що виробник послуг сподівається тільки на ціну, яку йому запропонує ринок, а сам ніякої участі в ціно-утворенні не бере. Виробник послуг, підприємець використовує ме-тодику розрахунку вихідних цін, тобто базисних цін, або цін пропо-зиції. Послуги пропонуються покупцям саме за такими цінами. А вже під час купівлі-продажу виникає (під впливом співвідношення попиту і пропозиції), за якою і реалізується послуга.
Методика розрахунку вихідних цін включає постановку завдан-ня ціноутворення, оцінку витрат закладу, врахування попиту на послугу, аналіз цін і послугиів конкурентів, вибір методу ціноутворення.
Основним завданням ціноутворення є покриття витрат вироблення послуг і одержання прибутку. Це випливає з особливостей рин-кової економіки, де, як правило, панує гостра конкуренція, у якій виживає той, хто має найвищу норму прибутку. Отже, завданням підприємства, фірми при встановленні ціни є максимізація поточно-го прибутку.
Ціна дає змогу фірмі захопити лідерство на ринку. Сутність його полягає в завоюванні значної частки на ринку. Цього досягають зав-дяки зниженню цін або виробництву послуг високої якості.
Зниження ціни має певну мінімальну межу -- покриття вит-рат з виробництва послуг, розподілу і збуту, включаючи справедливу норму прибутку. Якщо фірма за допомогою ціни не покриває вит-рат вироблення послуг, то воно через певний час зазнає банкрутства.
У зв'язку з цим потрібна правильна оцінка усіх витрат. Витрати як елемент ціни тісно пов'язані з функціонально-вартісиим аналізом. Для того щоб успішно використо-вувати ціну як важіль конкурентної боротьби, виробник послуг повинен весь час шукати шляхи до зниження витрат вироблення послуг. Функціонально-вартісний аналіз дає змогу значно знизити вит-рати виробництва. А якщо індивідуальна вартість менша, ніж ринко-ва (суспільно необхідна), то виробник, реалізуючи послугии за ринко-вими цінами, одержує надлишковий прибуток, який дає йому значні переваги перед конкурентами.
При встановленні ціни треба враховувати попит, що склав-ся на цей послуги. Підвищення ціни може зменшити купівельну спро-можність покупців, а отже, і попит на послуги. Практика ринкової еко-номіки свідчить про необхідність вивчення і вимірювання попиту. Для цього оцінюють попит при різних цінах. Такий аналіз показує, що зниження ціни підвищує попит, але до певної межі. Є рівень ціни, після якого попит не зростає, а починає падати. Покупець починає з підозрою ставитися до дешевого послугиу, вважаючи, що він низької якості й може завдати йому шкоди.
Слід ураховувати також еластичність попиту на послугии, про який ми вже говорили. Виробники повинні знати, що якщо послуги втрачає еластичність попиту, треба знижувати ціни.
Отже, можна зробити висновок: якщо мінімальна ціна визна-чається витратами виробництва то максимальна ціна залежить від попиту на цей послуги.
Однак на діапазон цін впливають й інші причини.
На рівень цін підприємства, фірми впливають ціни конкурен-тів. Виробник повинен знати ціни і якість послуг своїх конкурентів. Для цього використовують різні способи: порівняння цін за допомо-гою прейскурантів, закупівля устаткування і перевірка його якості, вивчення думки покупців про якість послугиів конкурентів та рівень цін на послугии.
Якщо встановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів, встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конку-рентів. Якщо послуги за якістю кращий, ніж послугии конкурентів, мож-на встановити вищу ціну.
Є багато методів ціноутворення. І кожна фірма має право обрати той з них, який відповідає її інтересам.
Найпростіший метод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюс прибуток. Другий додаток іноді називають націнкою, її розмір залежить від виду послугиу, попиту на нього, вартості послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.
Для багатьох підприємців дуже зручний метод ціноутворення на основі рівноваги попиту і пропозиції.
Як уже зазначалося, прода-вець відчуває цю рівновагу за стійким попитом на свої послугии. Популярний також метод розрахунку ціни на основі аналізу безбитковості та забезпечення цільового прибутку.
Цей метод засно-ваний на вивченні графіка беззбитковості. Виробник знає, що покрит-тя валових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврних одиниць.
Такий метод ціноутворення передбачає аналіз різних варіантів цін, їхнього впливу на обсяг збуту. Він необхідний для подолання рівня беззбитковості та одержання бажаного прибутку.
Встановлення цін на нові послуги. Досвід показує, що спочат-ку виробник встановлює на послуги, які раніше не виробляв, ви-сокі ціни. У такому разі говорять, що фірма знімає «вершки» з ринку. Проте це можливо за певних умов: великий попит, висока ціна не повинні швидко «створювати» нових конкурентів і, нарешті, висока ціна має відповідати високій якості послуг.

1.5. Управління якістю послуг

Як показано на рисунку, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке-рівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на-скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо-нування симтеми якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів-ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

класу послуг, що надаються ;

іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез-печуваної якості ;

завдань у сфері якості послуг ;

методів виконання завдань у сфері якості ;

ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі-тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме-ти, яка включає :

задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;

постійне підвищення якості послуг ;

врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;

ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп-ність таких завдань і заходів у сфері якості :

чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза-доволення споживача ;

оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від-повідного класу послуг з погляду якості ;

постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв-лення резервів підвищення якості послуг ;

попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере-довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек-тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.
Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.
Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви-мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос-тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.
Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов'язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство-рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на-дає послуги.
Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове-дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов-жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про-водити полі-тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав-дання. Особ-ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців-никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе-редньо вище керівництво.
Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін-ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:
на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико-нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;
на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав-дань з забезпечення якості послуг ;
на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин-ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко-лишнього середовища.
Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.
Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.
Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на-самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико-навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.
Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :
підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста-новлені посадові інструкції;
створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;
сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху-нок послідовного застосування творчих підходів до праці і шир-шого залучення до трудового процесу;
забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;
стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;
заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;
регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез-печення якості послуг ;
застосовувати планове просування по службі і підвищення профе-сійного рівня персоналу ;
впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.
Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.
До важливих елементів професійного росту належать:
підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці-алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;
підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без-посередньо відповідає за якість );
проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив-чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо-волення споживача;
реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове-дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також кур-сів перепідготовки працівників із стажем;
застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підго-товка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;
необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій-ної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;
оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.
Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без-по-середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл-кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит-тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто-ронніми орга-нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада-валися вчасно і без зауважень.
Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає-мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.
Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен-том такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл-кування належать:
проведення керівництвом оперативних нарад;
проведення засідань з обміну інформацією;
використання документально оформленої інформації;
застосування засобів інформаційної технології.
Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, є :
обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;
виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін-формаційних системах;
засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;
робоча і технічна документація.
Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.
Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран-тувати їх належний рівень.
Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо-дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.
У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек-тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.
Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз-начається тими процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що вико-нуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг, сприяють під-вищенню їх якості, а саме :
з оцінюванням наданої послуги постачальником ;
з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;
з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек-тивності.
Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елемен-тами петлі якості, які взаємодіють між собою.
Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку-ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :
настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:
викладення політики у сфері якості ;
викладення завдань у сфері якості ;
структуру організації із зазначенням обов'язків працівників ;
опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;
викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;
склад і порядок розсилання документації на систему якості.
програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез-печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.
методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам-ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по-винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро-зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;
протоколи якості містять відомості :
про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос-лугами ;
про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;
для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :
про виконавський рівень субпідрядників ;
про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.