Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Реферат Внедрение CRM-системы как составная часть CRM-проекта, ход реализации. Классификация CRM-проектов на технические, эволюционные и революционные. Алгоритмы работы с клиентами, степень рисков и типичные цели CRM-проектов. Проекты, цели которых не определены.

Информация:

Тип работы: Реферат. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 05.04.2010. Сдан: 2010. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


12
Реферат
По дисциплине: "МАРКЕТИНГ И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ"
На тему:
"СЛОЖНО ЛИ РЕАЛИЗОВАТЬ CRM-ПРОЕКТ?
О ВЗАИМОСВЯЗИ ХАРАКТЕРА CRM-ПРОЕКТА И ЕГО КЛЮЧЕВЫХ РИСКОВ"
г. Москва - 2009 г.
Часто спрашивают: "Согласно западной статистике значительное число CRM-проектов за рубежом заканчиваются неудачей. Какова ситуация в России? Что в наибольшей степени угрожает успеху CRM-проекта?"
Ответить на эти вопросы односложно непросто. Для начала необходимо уточнить, что понятия "проект внедрения CRM-системы" и "CRM-проект" не тождественны. Второе понятие я считаю более широким: CRM-проект - это комплекс изменений, направленных на совершенствование бизнес-процессов, предполагающих взаимодействие с клиентами предприятия. Внедрение CRM-системы является составной частью CRM-проекта.
Свод знаний по управлению проектами (Project Management Body of Knowledge, PMBOK) дает следующее определение понятия "проект": "Проект - это временное предприятие, предназначенное для создания уникального продукта или услуги". Существуют три ключевых характеристики проекта: бюджет, время и качество. Соответственно, неудачным считается проект, цели которого не были достигнуты, сроки не соблюдены, а бюджет превышен.
Применительно к CRM-проектам такое определение кажется несколько формальным. Достижение целей проекта, получение выгод в результате продаж, маркетинга или клиентского сервиса представляются существенно более важными, чем некоторое превышение бюджета или несоблюдение сроков, поэтому в дальнейшем мы сосредоточим внимание на проблемах, не позволяющих достигнуть целей CRM-проекта. Цели внедрения CRM-системы можно считать подцелями CRM-проекта.
Рассматривая ситуацию с позиции консультанта, я могу с уверенностью сказать, что только часть инициируемых CRM-проектов имеет четко определенные цели, когда заказчик знает, чего хочет, еще до начала реализации проекта. С точки зрения характера предполагаемых изменений и с учетом целей CRM-проекты можно классифицировать следующим образом:
технические проекты, не предполагающие существенных изменений в бизнес-процессах предприятия;
эволюционные проекты, предусматривающие изменения в отдельных бизнес-процессах, связанных с клиентами;
революционные проекты, в рамках которых происходит существенное изменение бизнес-процессов, связанных с клиентами.
Рассмотрим перечисленные типы проектов более подробно.

Технические проекты

Для технических проектов характерно наличие в компании сформировавшегося алгоритма работы с клиентами, для автоматизации данного процесса, как правило, используют "CRM-подобное" программное обеспечение (технологически устаревшая CRM-система, несколько отдельных приложений или Excel-файлов). Заказчики технических проектов часто формулируют свои цели следующим образом:

1) новая система должна предоставить дополнительные аналитические возможности;

2) новая система должна заменить две системы (и более), обслуживающие бизнес-процесс в настоящий момент;

3) новая система должна быть более производительной.

Приведу типичный пример технического CRMпроекта, где в качестве заказчика выступила телекоммуникационная компания, желающая улучшить работу контакт-центра. Для того чтобы ответить на вопросы абонента, касающиеся порядка начислений за услуги, их оплаты, решить ту или иную проблему, возникшую в ходе предоставления услуги, довести до его сведения информацию о специальных предложениях, оператор использовал несколько программ.

Существующая схема работы ограничивала производительность контакт-центра, на обучение операторов уходило много времени, а возможности программного обеспечения по расширению функций были исчерпаны. В качестве замены была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Некоторые бизнес-процессы, например обработка подключений к телекоммуникационным услугам, были полностью автоматизированы в рамках данной системы. Часть информации, необходимой для работы операторов контакт-центра, стала доступной за счет интеграции систем.

Так, в целях получения сведений о подключениях и оплатах была осуществлена интеграция CRM-системы с системой биллинга. Реализация проекта позволила сократить время, необходимое операторам для получения информации, и расширить перечень услуг компании.

Являются ли значительными риски технических CRM-проектов? Большинство подобных проектов успешно реализуется, т.е. новая система оказывается более гибкой, универсальной, производительной и т.д. Технические проекты не требуют значительных усилий со стороны руководства компании, которому необходимо лишь регулярно контролировать данный процесс. Они могут быть успешно реализованы под руководством IT-директора.

Наиболее существенным риском технического проекта является ошибка при выборе CRM-системы, поскольку это может сделать бессмысленными сами преобразования. Возможности внедряемой CRM-системы должны превосходить используемое программное обеспечение по критически важным параметрам: функциональности, характеристикам технологической платформы, производительности.

Другими значимыми рисками, которые могут повлиять на сроки и стоимость проекта, являются недостаточная квалификация консультантов и сопротивление сотрудников компании-заказчика. Данные риски, как правило, не влияют существенно на результаты внедрения системы, но могут привести к увеличению сроков и стоимости проекта.

Результаты реализации технических CRM-проектов вполне осязаемы и могут быть оценены с помощью показателей окупаемости инвестиций (ROI), на которые можно опираться при выборе системы.

Эволюционные проекты

Эволюционные CRM-проекты, как правило, инициируют руководители среднего звена, которые не удовлетворены существующей организацией бизнес-процессов. Компания расширяется, сотрудников становится больше, а уровень организации бизнес-процессов и их автоматизации перестает соответствовать новым масштабам. Ключевая особенность эволюционных проектов - необходимость реинжиниринга отдельных бизнес-процессов, в ходе которых происходит взаимодействие с клиентами. Большинство эволюционных CRM-проектов предусматривает улучшение контроля за процессом продаж: существующий процесс продаж необходимо оптимизировать с учетом возможностей системы, а в процедуры контроля следует внедрить дополнительные элементы.

С организационной точки зрения эволюционные проекты редко выходят за границы подразделения.

Перечислим типичные цели эволюционных проектов:

новая система должна объективно отражать ситуацию по продажам и способствовать накоплению статистических данных, характеризующих действия продавцов и степень выполнения поставленных перед ними задач;

она должна обеспечить формализацию и автоматизацию процесса продаж;

новая система должна исключить двойной ввод данных в информационные системы и длительную передачу документов от одного сотрудника к другому.

В качестве примера приведу эволюционный проект, реализованный издательством деловой литературы. Увеличение числа сотрудников и объема операций привело к снижению актуальности и качества информации, касающейся привлечения спонсорского финансирования и реализации проектов издательства. Сложившаяся ситуация не устраивала руководство компании.

Анализ бизнес-процессов подтвердил необходимость их реинжиниринга. В ходе шестичасового "мозгового штурма", проведенного вместе с заказчиком, были оптимизированы и формализованы типовые процессы привлечения спонсоров и реализации проектов, определены их контрольные точки. Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило оперативно предоставлять руководству информацию, необходимую для осуществления контроля, действия сотрудников стали более согласованными.

Косвенным, незапланированным результатом CRM-проекта стало повышение качества обслуживания "среднего" клиента: раньше внимание персонала было сконцентрировано на удовлетворении запросов ключевых заказчиков.

Важнейшим элементом эволюционного проекта является взаимодействие руководителя автоматизируемого подразделения (например, директора по продажам) и сотрудников компании-консультанта. Результат проекта зависит от качества работы обеих сторон. Неспособность или нежелание консультантов выйти за пределы задачи автоматизации процессов может стать причиной провала проекта. В свою очередь, руководитель функционального подразделения, формально подходя к данному процессу и не принимая активного участия в реинжиниринге, сводит к минимуму вероятность успешной реализации проекта.

Не стоит забывать, что отношение подчиненных к своей работе во мн и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.