На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Понятие продукция и уровень качества. Позиционирование продукции в маркетинговых исследований. Качество продукции как экономическая категория. Эволюция методов управления качеством. Развитие элементов управления качеством на российских предприятиях.

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2009. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


РЕФЕРАТ
Управление качеством
Понятие «продукция» и «уровень качества»

В соответствии с ISO 9000 продукция это - результат деятельности или процесса. Различают 4 категории продукции: 1) Оборудование (hardware) - материальная продукция, состоящая из разрозненных частей и имеющая общую форму. 2) Перерабатываемые материалы (processed materials) - материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. 3) Программное обеспечение (software) - продукт интеллектуальной деятельности человека, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки. Программное обеспечение может быть в виде методик, концепций, компьютерных программ и т.д. 4) Услуги (service) - итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, направленного на удовлетворение потребностей потребителя.
Продукция может быть материальной и нематериальной. Продукция может быть намеренной (желательной) и ненамеренной (напр. любые отходы предприятия).
Различают 11 этапов жизненного цикла продукции.
Рис. 1. Этапы жизненного цикла продукции
1. Маркетинговые исследования
2. Проектирование продукции
3. Разработка производственных процессов
4. Материально-техническое обеспечение производства
5. Производство продукции
6. Контроль и испытание
7. Упаковка, хранение и транспортировка
8. Реализация и распределение
9. Монтаж и эксплуатация
10. Техническая помощь и обслуживание
11. Утилизация
Качество и потребитель


Рис.2 Теория Авраама Марслоу
1й уровень - основные и физиологические потребности
2й уровень - потребности в защищенности
3й уровень - социальные потребности
4й уровень - потребность в признании
5й уровень - потребность в развитии
Чем выше уровень потребностей человека и чем полнее они удовлетворены, тем больший спрос с его стороны на качество потребляемой продукции.
Человек всегда желал приобрести качественную продукцию, современный человек информационно обеспеченнее (интернет, ТВ, журналы и т.д.).
Различают 3 подхода потребителя к качеству: 1) объективный - характеризуется количественным измерением показателей качества с помощью технических средств измерения и сравнения их с эталонами; 2) субъективный - зависит от степени удовлетворения индивидуальных потребностей потребителя; 3) эмоциональный - характеризуется общей удовлетворенностью потребителя в результате длительной эксплуатации.
ГОСТ 15467-79
Качество - совокупность свойств продукции, которые придают способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
ISO 9000 - 2000 г.
Качество - степень, с которой совокупность характеристик продукции выполняет требования.
Понятие качество и потребности человека взаимодействуют при определении качества жизни. В 1995 году ООН приняла в качестве показателя качества жизни «индекс развития человеческого потенциала» -ИРЧП. При расчете ИРЧП учитывается: 1) ожидаемая продолжительность жизни в городах; 2) уровень грамотности взрослого населения (%); 3) совокупный валовый показатель числа поступивших в учебное заведение 1, 2 и 3 уровней (начальное, среднее, высшее); 4) реальный ВВП на душу населения.
Таблица 1. Динамика изменения ИРПЧ в РФ.
Год
1993
1996
1998
2000
2004
ИРПЧ
0, 804
0,760
0, 730
0,740
0,795
Место
33
57
71
62
57
Качество и производители.

Предприятия рыночной экономики прошли 4 фазы отношения к качеству. 1 фаза: До второй мировой войны производители ориентировались в основном на объемы. Рынок являлся ненасыщенным. Производители рассматривали выпуск качественной продукции как затратное и рискованное предприятие.
2 фаза: По окончанию 2й мировой войны благодаря развитию технологий рынок стал насыщаться товарами. В ряде стран сформировалось общество потребления. Качество рассматривалось производителем как необходимость соответствия стандартам.
3 фаза: В 1970х годах рынок насыщен по большинству видов товаров. Производитель ищет пути, чтобы выделяться среди конкурентов. Качество рассматривается как одно из средств победы в конкурентной борьбе и как альтернатива увеличения объемов производства.
4 фаза: Начиная с 1980 года рынок перенасыщен товарами, технологии позвал обеспечить сколь угодно высокий уровень качества. Предприятия ищут пути снижения затрат на обеспечение качества (1 редакция ISO 9000). На предприятиях внедряются всеобщее управление качеством. TQM - методы.
Конкуренция, конкурентоспособность и качество продукции.
Конкуренция - экономическое состояние поставщиков одинаковой и различной продукции на рынке за привлечением максимального числа покупателей и получение максимальной прибыли.
Конкуренция порождают объективные причины: 1) ограниченность денежных средств у покупателя 2) свобода производителей производить что угодно и субъективной причиной - страсть человека к соперничеству
Различают 3 вида конкуренции: 1) ценовая; 2) качества - заключается в предложении потребителю продукции более высокого уровня качества, чем у конкурентов; 3) конкуренция сервиса.
График изменения потребительских приоритетов.
Различают 4 основных подхода к предоставлению производителем сервисных услуг. 1й подход: негативный - поставщик считает предоставление сервиса лишней тратой денег. 2й подход: исследовательский - поставщик использует предоставление сервиса как возможность получения информации о работоспособности продукции. 3й подход: сервис как бизнес. 4й подход: сервис как средство победы в конкурентной борьбе.
Конкурентоспособность - способность продукции выигрывать соревнование на рынке в установленный период времени за счет более полного удовлетворения потребностей потребителя. Продукция бывает конкурентоспособной только в определенный период времени.
Позиционирование продукции осуществляется в ходе маркетинговых исследований.
Стратегическое маневрирование - влияние на расстановку конкурентных сил. Различают 5 основных конкурентных сил: 1) угроза вторжения новых конкурентов. Преодолевается следующим образом - а) отожествление торговой марки с продукцией, б) производство высокотехнологичной продукции, в) ограничение доступа к каналам распределения, г) протекционизм правительства; 2) рыночная власть поставщика. Является мощным фактором, если: а) если поставщики вступают в сговор, б) продукция поставщика является уникальной или издержки переключения на другую продукцию очень велики, в) потребитель не является важным клиентом для поставщика; 3) рыночная власть потребителя. Является мощным фактором, если: а) потребители могут вступать в сговор, б) продукция является типовой и покупатель легко переходит к другому поставщику; 4) угроза появления товаров-заменителей. Является мощным фактором, если: а) новая продукция обеспечивает лучшее соотношение цена-качество, б) компания, продвигающая товар-заменитель, располагает значительными финансовыми ресурсами; 5) влияние существующих конкурентов. Усиливается, если: а) на рынке действует большое число равных по силе компаний, б) отрасль слабо расширяется, в) продукция является скоропортящейся, г) барьеры выхода из отрасли очень велики.
Операционная эффективно - способность компании выполнять сходные виды деятельности лучше, чем это делают конкуренты. Взаимосвязь видов деятельности компании образуют цепочку ценностей компании.


Все виды деятельности компании должны быть согласованы и оптимизированы, что в первую очередь позволяет снизить себестоимость и повысить производительность, а в ряде случаев придать продукции новые свойства.
Связь качества и конкурентоспособности выражаются в трех аспектах: 1) Компании, производящие один вид продукции, вынуждены периодически изменять её качество, чтобы поддерживать постоянными объемы продаж. Изменения могут быть как существенными, так и незначительными (дизайн). 2) Качество, как инструмент конкурентоспособности, следует рассматривать в каждый конкретный период времени с учетом менталитета потребителей и особенностей рынка. 3) Поставщик должен постоянно напоминать потребителю о высоком качестве поставляемой продукции.
Качество и ценность продукции
В настоящее время мерой качества продукции является степень удовлетворенности потребителя, поэтому качество с точки зрения потребителя:
Качество для потребителя = Удовлетворенность = Ц/З.
З- затраты потребителя на приобретение и эксплуатацию продукции, Ц- ценность. Если ценность больше затрат - покупатель охотно приобретает продукцию и готов платить больше. Если ценность равна затратам, то покупатель удовлетворен продукцией и сделка состоится.
Мерой качества для поставщика может быть его степень удовлетворенности бизнесом.
Качество для поставщика = Удовлетворенность = Ц*/З*.
Ц - ценность продукции для поставщика, З - затраты поставщика на производство и сбыт. Если ценность больше затрат - бизнес является успешным, если ценность равна затратам - бизнес самоокупается.
Ценность продукции для покупателя, поставщика и потребителя связаны в виде следующей схемы:
С учетом вышесказанного конкурентоспособность продукции может быть определена: К=(Ц/З)*(Ц*/З*)
Показатели качества
Показатель качества - количественная характеристика свойства продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.
Номенклатура показателей качества оговаривается ГОСТами: ГОСТ 4. …-… Система показателей качества продукции. Наименование продукции. Номенклатура показателей.
Показатели качества классифицируют:
1) по количеству характеризуемых свойств а) единичные - характеризуют одно свойство, б) комплексные - относящиеся к нескольким свойствам продукции. (например, коэффициент готовности машины Кг=Т/(Т+Тв), где Т - время наработки на отказ, Тв - время восстановления работоспособности). Частным случаем комплексного показателя являются интегральные показатели - показывают соотношение полезного эффекта и понесенных затрат. (например, удельные затраты на тонну-км пробега Зу=(Ц+Э)/Д, где Ц - цена машины, Э - эксплуатационные затраты, Д - пробег в тоннокилометрах).
2) по отношению к различным свойствам а) показатели назначения - характеризуют целесообразность продукции, б) показатели надежности. Надежность - свойство объектов выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение заданного периода времени. в) показатели технологичности - характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений г) эргономические показатели - характеризуют удобство эксплуатации продукции. Различают 1.гигиенические показатели, 2.антропометрические показатели, 3.физиологические и психофизиологические показатели, 4. психологические показатели. д) эстетические показатели, е) показатели стандартизации и унификации, ж) патентно-правовые - характеризуют степень патентной защищенности и патентной чистоты, з) экономические показатели 1. условно внутренние экономические показатели для фирмы - связанные с экономикой предприятия, 2. условно внешние - связанные с потреблением продукции и) критические показатели - используются при создании правовой оболочки рынка сбыта 1. критически показатели, определяющие требования об охране окружающей среды, 2.показатели, определяющие требования по безопасности человека, 3. показатели, связанные с защитой объектов от повреждения.
3) по способу выражения а) выражаемые бальным способом - имеющие определенную размерность (км/ч, об/мин, кг и т.д.), б) выражаемые другими способами (в % или в долях единиц).
4) по методу определения а) определяемые измерительным методом - с помощью технических средств измерения; б) определяемые регистрационным методом - путем подсчета числа определенных событий; в) расчетным методом - с помощью теоретических или эмпирических (экспериментальных) зависимостей; г) органолептическим методом - с помощью органов чувств; д) определяемые экспертным методом. Экспертов должно быть не менее 7 человек, оценки выставляются за 3 этапа: на первом этапе без обсуждения, на последующих после обсуждения. Окончательная оценка равна среднему арифметическому всех оценок на всех этапах. е) определяемый социологическим методом - путем опроса существующих и потенциальных потребителей.
5) по стадии определения а) определяемые на стадии проектирования; б) определяемые на стадии производства; в) определяемые на стадии эксплуатации.
6) по области применения а) показатели применяемой единицы продукции; б) показатели качества, относящиеся к совокупности единиц однородной продукции (напр. коэффициент дефектности); в) показатели, относящиеся к совокупности единиц разнородной продукции (напр. индекс качества).
7) по применению оценки уровня качества а) базовые показатели - принятые за исходные при сравнительных оценках; б) относительные показатели - получаемые при сравнении с базовыми.
Уровень качества продукции

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении её показателей качества с базовыми показателями. Базовые показатели делятся: а) нормативные - т.е. показатели, которые оговариваются в определенных нормативных документах; б) эталонные - т.е. производится эталонный образец продукции; в) показатели предыдущего периода.
Уровень качества продукции используется для: а) текущего контроля качества продукции; б) для выбора наилучшего варианта технологического процесса; в) для аттестации продукции (сдачи-приемки).
Используют следующие методы для оценки уровней качества: 1) дифференциальный - заключается в определении значений относительных показателей качества.
Значение i го базового показателя
Используется то уравнение, в котором увеличению отвечает улучшение качества.
Уровень качества оцениваемой продукции считается выше, если все
Уровень качества оцениваемой продукции считается соответствующий базовому, если для всех существенных свойств , а для части несущественных .
Уровень качества ниже базового, если хотя бы часть существенных .
Недостаток метода - необходимость расчета большого числа показателей.
2) комплексный метод. Применяется, если качество продукции можно описать интегральным показателем качества. Например, для оценки качества автобусов используют интегральный показатель - годовая производительность автобуса.
- средняя продолжительность нахождения автобуса в наряде часов,
- средняя эксплуатационная скорость км/ч;
- номинальная вместимость;
- коэффициент использование вместимости;
365 - среднее количество дней в году;
- коэффициент использования автобусов в парке.
Рассчитанный интегральный показатель сравнивается с базовым. Преимущество - сравнивается один показатель. Недостаток - не все показатели можно включить в состав интегрального.
3) смешанный метод
Те показатели, которые можно выразить с помощью интегрального сравниваются комплексным методом, остальные показатели - дифференциальным методом.
Индекс качества - предназначен для оценки качества разнородной продукции и определяется по формуле: формула 1
Например на предприятии выпускаются двигатели А и Б. Необходимо определить уровень качества с основным и прошлым годом:
Двигатель
Ресурс часов
Количество
Прошлый год
Текущий год
А
2000
2500
3
Б
3000
3500
56
Уровень качества вырос на 17%.
Если стоимость выпускаемой продукции отличается значительно, то используют формулу
Качество продукции как экономическая категория

Всякий труд есть с одной стороны расходование физической силы в физиологическом смысле, и в этой форме труд образует стоимость товара. С другой стороны всякий труд - это расходование физической силы в особой целесообразной форме, и в этой форме он образует потребительную стоимость. Качество отражает степень полезности, с которой выполнен труд. Предметом изучения экономической теории в области качества является разделение труда между производителем и потребителем, а также структура издержек при производстве и эксплуатации продукции. Величина затрат на удовлетворение потребностей потребителя представляет собой сумму:
затраты на научно-исследовательские работы предприятия изготовителя,
- затраты на сырье,
- стоимость добавленная на этапах производства
- затраты на транспортировку
- торговые издержки
- затраты на технико-экономическую и торговую информацию
- издержки хранения
- основные составляющие цены продукции
- издержки на эксплуатацию
- затраты на ремонт
- затраты на утилизацию
- основные составляющие эксплуатационных затрат
Повышение качества сопровождается повышением затрат при создании продукции и уменьшением затрат при её эксплуатации.
Между производительным трудом и трудом, производящим более качественную продукцию существует следующие отличия: 1) производительность труда проявляется у производителя, а качество труда - у потребителя; 2) повышение производительности сопровождается уменьшением живого труда и повышением овеществленного; 3) повышение качества сопровождается повышением живого и уменьшением овеществленного; 3) производительность приводит к снижению себестоимости, а повышение качества к её росту.
Экономическая оценка уровней качества представляет собой сопоставление затрат на удовлетворение потребностей с помощью конкретного товара с затратами на те же цели с помощью товара, обладающего общественно необходимым уровнем качества. Общественно необходимый уровень качества - уровень качества основной массы продукции, потребляемой в данный период времени.
Эволюция методов управления качеством

В истории управления качеством разделяют 5 перекрывающихся фаз. Основным источником их смены являлось противоречие: 1) предприятия стремились к снижению себестоимости продукции (внутренняя цель); 2) предприятия стремились оставаться конкурентоспособными путем обеспечения высокого качества продукции, что сопровождалось повышением себестоимости (внешняя цель).
а - не требуемые свойства продукции
б - требуемые свойства продукции
в - дефекты
г - неудовлетворенные потребности
д - дополнительные издержки
1. Фаза отбраковки Эта фаза началась вместе с развитием ремесла и в равной степени использовалась производителем (который отбраковывал негодную продукцию, не допуская её к реализации) и потребителем (который перебирал приобретаемую продукцию, откладывая негодную). Впервые в массовом производстве отбраковку применил Самуэль Кольт в 1870 году. На сборку поступали только те детали, которые не отбраковывались (стандартные детали, С. Кольт впервые применил понятие «стандарт»). На предприятии впервые появились специальные работники - контролеры. Впервые в автомобильной промышленности идею стандартного качества (стандартных деталей) применили Генри Форд (Ford) и Генри Леланд (Codillac). Генри Форд ввел выходной контроль качества, что позволило оценивать работу каждого исполнителя. Основная идея контроля качества: потребителю должна поступать только качественная продукция, а некачественная отбраковываться. На этой фазе не было разрешено противоречие между внутренними и внешними целями производителя. На ряде предприятий количество контролеров доходило до 40%, себестоимость продукции возрастала.
3. Фаза контроля качества В 1924 году Вальтер Шухарт предложил контролировать не готовые изделия, а осуществлять периодический контроль параметров качества в процессе изготовления изделий. Предложенные Шухартом контрольные карты позволяли отслеживать изменение параметров качества и своевременно вмешиваться в процесс изготовления деталей. Также, Вальтер Шухарт предложил ввести статистический контроль. Противоречие между качеством и стоимостью было разрешено частично. Для повышения качества оказалось недостаточным только контролировать процесс, необходимо было организовать и обеспечить его всем необходимым.
Фаза менеджмента качества Фаза началась в 1950 году, когда группа американских ученых в главе с Э. Демингом выступила с 12 лекциями по вопросам управления качеством перед японскими промышленниками, которые успешно внедрили полученные сведения. Программа действий Э. Деминга включала 14 пунктов: 1) Задача повышения качества должна быть постоянной, т.к. только качество обеспечивает конкурентоспособность; 2) Руководство должно осознанно брать на себя ответственность за качество выпускаемой продукции; 3) 100% проверка качества выпущенной продукции равносильно признанию того, что производственные процессы являются неуправляемыми; 4) Старайтесь выбирать поставщиков не на основании низких цен, а на основании долговременного сотрудничества; 5) Готовьте собственные кадры; 6) Любой работник должен иметь возможность безбоязненно высказывать свои идеи и задавать вопросы; 7) Устраните барьеры между отделами.
Основной вклад в развитие этой фазы внесли: 1) Ф. Кросби - разработал программу «0 дефектов»; 2) А. Фейгенбаум - разработал систему тотального управления качеством TQM (total quality management), которая требовала управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции; 3) К. Ишикава - ввел понятие «петля качества», разработал «причинно-следственные диаграммы»; 4) Д. Джуран - ввел понятие «Триады качества», а именно планирование, контроль и улучшение; 5) В. Мессинг - предложил использовать на предприятиях «Справочник по качеству» как основной документ системы качества, в который проблемы и пути их решения.
Основная идея фазы: так организовать работу на предприятии, чтобы исключить всякую возможность выпуска бракованной продукции
4. Фаза планирования качества В 1960-1970 годах рынок насытился по большинству производимых товаров. Качественной стала считаться продукция в максимальной степени удовлетворяющая потребности потребител и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.