На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Дослдження органзацї обслуговування та ефективност управлння органзацйно-обслуговуючою системою в ресторан Кратер. Аналз економчного стану та впливу зовншнього середовища на ефективнсть управлння торговельно-виробничою дяльнстю ресторану.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2008. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


49
Управління торгово-виробничою діяльністю
ресторану «Кратер».
План.
Вступ.
Розділ 1. Науково-методичні підходи до управління виробничою та організаційно-обслуговуючою підсистемами закладів ресторанного господарства.
1.1.Поняття виробничої та торговельної діяльності закладів ресторанного господарства з точки зору системного підходу.
1.2.Особливості управління торговельно-виробничою діяльністю закладів ресторанного господарства.
1.3.Показники ефективності управління торговельно-виробничою діяльністю закладів ресторанного господарства
Розділ 2. Дослідження ефективності управління торговельно-виробничою діяльністю ресторану “Кратер” , м.Київ
2.1. Оцінка товарної та збутової політики підприємства
2.2. Аналіз управління виробничими та технологічними процесами ресторану “Кратер”
2.3. Дослідження організації обслуговування та ефективності управління організаційно-обслуговуючою системою в ресторані “Кратер”
2.4. Аналіз економічного стану підприємства
2.5. Дослідження впливу зовнішнього середовища на ефективність управління торговельно-виробничою діяльністю ресторану “Кратер”
2.5.1. Оцінка якості задоволення платоспроможного попиту споживачів ресторану "Кратер"
2.5.2. Дослідження впливу конкурентного оточення ресторану "Кратер"
2.5.3. Вивчення впливу постачальників
Розділ 3. Розробка програми удосконалення управління торговельно-виробничою діяльністю ресторану “Кратер”, м.Київ
3.1. Визначення пріоритетних напрямків підвищення ефективності управління торговельно-виробничою підсистемою ресторану “Кратер”
3.2. Розробка інноваційних пропозицій удосконалення виробничої та торговельної діяльності ресторану “Кратер»
3.3. Оцінка соціально-економічної ефективності впровадження розроблених заходів в ресторані “Кратер”
Висновки та пропозиції
Список використаних джерел
Вступ.

На сучасному етапі трансформації економіки України необхідно визнати, що найбільш динамічні зміни відбуваються у діяльності закладів ресторанного господарства. Ці зміни найбільш яскраво виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств, удосконаленні та залученні передових іноземних методів господарювання, появі нових унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, що направлені на підвищення конкурентоспроможності власної продукції та послуг.
Нова соціально-орієнтована система, що формується в даний час на Україні вимагає переглянути форми та методи, за допомогою яких управляли економікою підприємств та висунути нові, які будуть більш дієвими при даній економічній формації.
Трансформація економічних процесів викликала значні та досить такі ґрунтовні зміни в усіх сферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як ресторанного бізнесу, висунувши до неї нові права та вимоги, а саме: економічна самостійність, повна відповідальність за результати господарської діяльності, самостійне формування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, яка при певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивніс
ть праці, конкурентоздатність продукції, та стійке положення на відповідному сегменті ринку.
Так як для забезпечення ефективного функціонування підприємств ресторанного бізнесу за сучасних умов досить важливо правильно сформувати стратегію та тактику даного підприємства, виявити потенційних клієнтів, визначити свій асортимент продукції, забезпечити високу якість виробленої продукції та визначення доцільної та раціональної торговельної політики, то актуальність даної теми дослідження визначає переваги поряд з іншими.
Важливо також відмітити, що при високій конкуренції на даному ринку послуг, від ресторану “Кратер” вимагається забезпечити досить високий рівень обслуговування, широкий та постійно оновлюючийся асортимент продукції, стабільно-високий рівень якості запропонованих страв, впровадження нових технологій в управлінні та обслуговуванні, якісна організація виробничого процесу.
Метою дипломної роботи було визначено більш широке дослідження ринку ресторанних послуг, збільшення та якісне урізноманітнення асортиментної групи, вивчення конкурентного середовища, виявлення сучасних тенденцій на даному ринку, забезпечення якомога більшого прибутку при найменших витратах та виявлення уподобань споживачів, відповідно до віку, сезону, характеру їжі та ціни.
Процес дослідження передбачає вирішення наступних завдань:
v обґрунтувати науково-методичні підходи до управління торгово-виробничою підсистемою закладів ресторанного господарства;
v визначити показники, що визначають ефективність функціонування торгово-виробничої підсистеми закладів ресторанного господарства;
v дослідити організацію та управління процесами у виробничій та торговельній підсистемах ресторану “Кратер” м. Києва;
v проаналізувати економічно-фінансовий стан ресторану “Кратер”;
v вивчити якість задоволення попиту споживачів ресторану “Кратер”;
v визначити програму удосконалення управління торгово-виробничою діяльністю ресторану “Кратер”;
v обґрунтувати доцільність впровадження рекомендацій.
Предметом дослідження являється торгово-виробнича діяльність закладу ресторанного господарства - ресторану “Кратер”, питання її формування, становлення та удосконалення.
Об'єктом дослідження виступає заклад ресторанного господарства, ресторан “Кратер”, м. Київ.
Розділ 1. Науково-методичні підходи до управління виробничою та
організаційно-обслуговуючою підсистемами закладів ресторанного
господарства.

1.1.Поняття виробничої та торговельної діяльності закладів
ресторанного господарства з точки зору системного підходу.

Заклад ресторанного господарства - структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює торгово-виробничу діяльність: виробляє і (або) доготовляє, продає і організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів.[1] Залежно від характеру торгово-виробничої діяльності заклади ресторанного господарства підрозділяються на ресторани, кафе, бари, буфети, закусочні, їдальні й ін. Заклади з повним циклом виробництва здійснюють обробку сировини, випускають напівфабрикати й готову продукцію, а потім самі реалізують її в залах, буфетах, магазинах кулінарії. Залежно від типу, місця розташування, ступеня матеріально-технічної оснащеності й обсягу надаваних споживачам послуг підрозділяють на типи і класи.
Заклади з характерними рисами обслуговування, асортиментом реалізованої кулінарної продукції й номенклатурою надаваних споживачеві послуг діляться на типи закладів ресторанного господарства
По виробничо-торговельній ознаці (з урахуванням виконання функцій по готуванню й реалізації їжі) заклади ресторанного господарства підрозділяються на заготовочні й доготівельні.
Таким чином, виробничо-торгівельна діяльність закладу ресторанного господарства має включати всю діяльність закладу, тобто виробничу систему та торгівельну діяльність суть якої в ресторанному господарстві зводиться до організації споживання продукції і надання послуг обслуговування.
З позицій системного підходу діяльність підприємства можна розглядати як складну систему, яка складається з підпорядкованих менш складних систем.
Системою називають сукупність взаємозалежних елементів, призначену для досягнення певної мети. Система перебуває в постійній взаємодії із зовнішнім середовищем, що являє собою сукупність всіх об'єктів, зміна властивостей яких впливає на систему, а також тих об'єктів, чиї властивості міняються в результаті поводження системи.
Існування й функціонування систем обумовлене рядом закономірностей: цілісністю, інтегративністю, комунікативністю, ієрархічністю, діяльністю та ін.
Розглянемо економічні (виробничі) системи, які володіють рядом особливостей, що відрізняють їх від технічних і інших систем. До їхнього числа можна віднести:
- нестаціонарність (мінливість) окремих параметрів системи й стохастичність її поведінки;
- унікальність і непередбачуваність поведінки системи в конкретних умовах (завдяки наявності в неї активного елемента - людини) і разом з тим наявність у неї граничних можливостей, обумовлених наявними ресурсами;
- здатність змінювати свою структуру й формувати варіанти поведінки;
- здатність протистояти ентропійним (руйнуючим систему) тенденціям;
- здатність адаптуватися до умов, що змінюються;
- здатність і прагнення до цілеутворення , тобто формуванню цілей усередині системи.
Виробнича система являє собою частину виробничого процесу, що відокремилася в результаті суспільного поділу праці, здатну самостійно або у взаємодії з іншими аналогічними системами задовольняти ті або інші потреби, потреби й запити потенційних споживачів за допомогою вироблених цією системою товарів і послуг.
Виникнення тієї або іншої виробничої системи обумовлено виникненням або формуванням на ринку попиту на продукцію, здатну задовольнити вимоги покупців.
Отже, виробнича система повинна бути пристосована до тривалого задоволення купівельного попиту.
Важливою підсистемою закладів ресторанного господарства є виробництво або виробнича підсистема (система).
Виробнича система є особливим класом систем і складається з таких елементів: працівників, засобів і предметів праці, а також інших елементів (технології, організації виробництва), що необхідні для функціонування системи. У процесі функціонування створюється продукція ресторанного господарства.
Виробнича система на первинному рівні може розглядатися як група механізмів (обладнання, апаратів тощо), що обслуговуються працівником (кухарем, кондитером, роздавачем страв і т.п.). Кожний механізм і працівник, що його обслуговує, являє собою систему "людина-машина", що складається з двох взаємодіючих і взаємопо-в'язаних елементів.
При інтеграції первинних систем "людина-машина" створюється виробнича дільниця. Системою більш високого порядку і рівня є цехи, виробництво і підприємство в цілому. Таким чином підприєм-ство є складною ієрархічною системою з вищеназваними сходинками ієрархії.
Системне уявлення виробництва як об'єкта управління можна відтворити за допомогою схеми на рис. 1.1.
49
Рис. 1.1. Системне оточення виробництва закладу ресторанного господарства.
Виробництво на підприємстві є центральним ядром. Воно функціонує завдяки раціональному сполученню в часі та просторі засобів, а також предметів праці і самої праці. Як об'єкт управління виробництво є системою, що динамічно розвивається, елементи якої взаємопов'язані і взаємозалежні.
На одному підприємстві виробничі підрозділи об'єднані єдиним виробничим процесом і тому виробничі зв'язки між ними не розриваються. Змінюються тільки економічні відношення і відношення управління.
Зовні цехи забезпечуються сировиною, напівфабрикатами, предметами матеріально-технічного призначення.
Рух цих предметів праці в цехах і між ними створює виробничі потоки, узгоджені у часі і просторі на основі закономірностей організації виробництва закладів ресторанного господарства ( або інших харчових виробництвах).
Ефективне функціонування цехів залежить від інших допоміж-них підрозділів виробництва і служб підприємства (складського, транспортного тощо). Заклад ресторанного господарства може встановлювати договірні відношення по випуску деякої продукції (напівфабрикатів, кондитерських виробів тощо) і з іншими підприєм-ствами.
У виробничій системі здійснюються виробничі процеси. Їх визначальною та основною частиною є технологічні процеси, при здій-сненні яких робітник за допомогою засобів праці діє на предмети праці і перетворює їх на продукти праці - готову продукцію. Крім процесів, н яких активну участь бере людина, є і пасивні (природні) технологічні процеси: визрівання тіста, варіння, смаження продукції.
Структура виробничої системи - це сукупність елементів та їх стійких зв'язків, які забезпечують цілісність системи і тотожність її самій собі, тобто збереження основних якостей системи при різних зовнішніх і внутрішніх змінах.
У діяльності підприємства можна виділити певні функції у вигляді відокремлених компонентів й об'єднати їх у функціональні підсистеми:
49
Рис. 1.2. Функціональні підсистеми діяльності закладів ресторанного господарства.
Ш Підсистема виробничих процесів включає технічну підготовку виробництва, основні виробничі процеси, забезпечення якості про-дукції, організацію живої праці.
Ш Підсистема складу елементів виробництва об'єднує основні ви-робничі фонди, предмети праці, кадри.
Ш Підсистема допоміжних підрозділів підприємства включає склад-ське, тарне господарство, транспортне обслуговування, продоволь-че та матеріально-технічне забезпечення.
Ш Підсистема управління підприємством здійснює техніко-економічне планування, фінансування, бухгалтерський облік, науково-тех-нічний розвиток підприємства, соціальний розвиток колективу.
У деяких випадках однорідні елементи і зв'язки за функціона-льним змістом об'єднуються в підсистеми: 1) технологічну; 2) тех-нічну; 3) організаційну; 4) соціальну; 5) економічну.
До складу виробничої системи будь-якого рівня ієрархії (підпри-ємство, цех, дільниця, робоче місце) включають такі ресурси:
1. Технічні: виробниче обладнання, інвентар, інструмент тощо;
2. Технологічні: гнучкість технологічних процесів, наявність конкурентоспроможних ідей, наукові розробки;
3. Кадрові: кількісний, кваліфікаційний, демографічний склад праців-ників, їх здатність пристосуватися до змін, цілей виробничої сис-теми;
4. Просторові: площа виробничих приміщень, території підприємства, комунікацій, можливості їх розширення;
5. Організаційної структури системи управління: характер і гнуч-кість управляючої системи, швидкість проходження управляючих
дій (впливу) тощо;
6. Інформаційні: характер інформації про саму виробничу систему і
зовнішнє середовище, можливість її розширення і підвищення дос-товірності;
7. Фінансові: стан активів, ліквідність, наявність кредитних ліній.
Кожний із зазначених видів ресурсів являє собою сукупність можливостей виробничої системи для досягнення своїх цілей. Це означає, що, маючи у своєму розпорядженні ті або інші засоби виробництва (верстати, допоміжне устаткування, сировина й матеріали, інструменти й інвентар і т.п.), кадри (робітників відповідних розрядів, ІТП відповідної кваліфікації, наукових співробітників і т.д. ), виробничі приміщення з певними характеристиками, дороги, спорудження та інші ресурси, виробнича система здатна у тім або іншому ступені задовольняти потреби, що змінюються, потреби й запити потенційних покупців.
У результаті взаємодії всіх складових системи ресурсів виходять нові властивості, якими кожний окремий вид ресурсу не володіє. Ці властивості позначаються таким поняттям, як ефект цілісності системи. Наприклад, не можна вчасно вивести на потрібний сегмент ринку товар, що відповідає його вимогам, не маючи у своєму розпорядженні відповідні ресурси всіх видів: можливостями застосовуваного встаткування й використовуваної технології, кваліфікаційними можливостями кадрів і т.п.. І, навпаки, кожний окремий ресурс не може розкритися повністю поза зв'язком з іншими ресурсами: можливості, якими розташовують верстати, не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації працівників, без застосування відповідних основних і допоміжних матеріалів, без необхідних характеристик виробничих приміщень.
Розглянувши виробничу діяльність закладів ресторанного господарства переходимо до організаційно-обслуговуючої системи, яку визначили як таку, що здійснює торговельну діяльність закладу ресторанного господарства.
Система обслуговування споживачів є складовою єдиної систе-ми, якою є діяльність закладів ресторанного господарства. Вивчення цього виду діяльності свідчить, що система обслуговування має складну структуру, особливу організацію процесу обслуговування і залежить від ряду факторів, що впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.
На первинному рівні система обслуговування перш за все роз-глядається як система "людина-людина", в якій працівник підприєм-ства громадського харчування взаємодіє зі споживачем, надаючи йому різні послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого пер-соналу працівник і обладнання, використані при цьому, створюють систему "людина-машина". Інтеграція первинних систем: "людина-людина" і "людина-машина" приводить до створення певних підроз-ділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допо-міжних працівників, основного і допоміжного обладнання, основних і допоміжних приміщень. У результаті створюється система зі склад-ним комплексом взаємозв'язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка має назву організаційно-обслуговуючої системи.
Організаційно-обслуговуюча система - це сукупність, складови-ми якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засо-би, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.
Предметом праці в організаційно-обслуговуючій системі є задоволення потреб споживачів продукції та послуг закладів ресторанного господарства, згідно мети закладу. Це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування, мотивації праці людей, створення організа-ційних форм обслуговування відповідно до типу закладу ресторанного господарства, особливостей попиту різних контингентів спожи-вачів. В основу організації процесу обслуговування покладено техно-логію обслуговування при двох методах: самообслуговування та обслуговування офіціантами. Управління процесом обслуговування включає планування, мотивацію, організацію, контроль, і коригування процесу обслуговування.
Організаційно-обслуговуюча система характеризується певною поведінкою, еволюцією і набо-ром структур. Структура організаційно-обслуговуючої системи - це сукупність елементів (людей, матеріальних об'єктів, технології та організації обслуговування) та їх стійких зв'язків, що забезпечують цілісність системи і тотожність її, тобто збереження основних властивостей системи при різних зовніш-ніх та внутрішніх змінах. Структура організаційно-обслуговуючої системи визначається складом і взаємозв'язками її елементів і підсистем, а також зв'язками із зовнішнім середовищем.
Зовнішнє середовище впливає як на елементну структуру організаційно-обслуговуючої системи (нове обладнання, меблі, нові вимоги до архітектурно-художнього оформлення підприємства громадського харчування тощо), так і на вхід до системи (кількість споживачів зростає чи зменшується, зміню-ються уподобання споживачів тощо). Відповідні зміни відбуваються у функціональних підсистемах структури управління організаційно-обслуговуюча система. Якщо інтен-сивність процесів зростає чи знижується, певним чином на це реагує підсистема управління організаційно-обслуговуючою системою та інші підсистеми структури управління організаційно-обслуговуючої системи. Елементна структура і структура управління організаційно-обслуговуючою системою розвиваються, взаємно впливаючи одна на одну. Організаційно-обслуговуюча система має вхід, вихід і зворотний зв'язок. Вихід характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг як в цілому, так і в асортиментному розрізі, відповідністю якості продукції та послуг стандартам та вимогам споживачів.
Зворотний зв'язок дає змогу інформувати організаційно-обслуговуючу систему про ступінь від-повідності попиту споживачів пропозиції продукції і послуг, які заклад ресторанного господарства може надати споживачам. У подальшому інформація про стан і можливості організаційно-обслуговуючої системи прямує на вхід і сприяє прийняттю рішення споживачем: скористатися послугами підприємства чи відмовитися від них, якщо вони не відповідають його запитам. Крім того, інформація надходить і в зовнішнє середовище про нестачу закладів ресторанного господарства у даному територіальному регіоні, і проявляється через неможливість обслужити всіх бажаючих і необхідність розширення мережі закладів ресторанного господарства.
Важливо розглянути організаційно-обслуговуючу систему з точки зору системного підходу, як було визначено щодо виробничої системи діяльності закладів ресторанного господарства.
В основу системного підходу покладено дослідження об'єктів як систем. Система - це сукупність елементів, що знаходяться у відно-шеннях і зв'язках один з одним, створюючи певну цілісність, єдність. Основними системними принципами є: цілісність, структурність, взаємозалежність структури і середовища, множина описів кожної системи.
При використанні системного підходу на основі маркетингових досліджень спершу формують параметри виходу - продукції чи пос-луги. При цьому встановлюють: яку продукцію і послуги повинно надавати споживачам конкретний заклад ресторанного господарства, з якими показниками якості, для кого, в які терміни і за якою ціною.
Параметри входу характеризують ресурси та інформацію, необ-хідні для процесу. Потреба в ресурсах та інформації прогнозується після вивчення організаційно-технічного рівня системи і параметрів зовнішнього середовища.
Зворотний зв'язок є комунікаційним каналом від споживача системи ("виходу") до обслуговуючого персоналу, що надає послуги ("процес у системі"), і постачальників готової продукції ("входу" системи). При зміні вимог споживачів до продукції і послуг, парамет-рів ринку (зростання або зниження реалізованого попиту на продук-цію і послуги конкретного підприємства), появі організаційно-техніч-них новацій "вхід" системи і сама система повинні певним чином відреагувати на ці зміни.
Для забезпечення конкурентоспроможності продукції і послуг закладів ресторанного господарства необхідні: високоякісний прогноз параметрів "виходу" системи; відмінна якість "входу" систе-ми; зовнішнє середовище повинно сприяти нормальному проходжен-ню процесів у системі; організаційно-технічний рівень системи пови-нен забезпечувати переробку якісного "входу" системи на якісний "вихід". Зниження якості на будь-якому етапі призводить до зниження якості "виходу". Щоб цього не трапилось, на стадії моделю-вання (проектування) системи спочатку формуються вимоги до "виходу" системи, потім до "входу" і зовнішнього середовища і тільки потім - до процесу.
При системному підході процес прийняття рішення повинен починатися з чіткого формулювання конкретних цілей. Цілі окремих підсистем не повинні вступати у конфлікт з цілями всієї системи, а навпаки допомагати в її реалізації.
Цілі закладів ресторанного господарства і його важливої складової - організаційно-обслуговуючої системи збігаються: : своє-часне надання споживачам високоякісної продукції та послуг. Цілі підсистем організаційно-обслуговуючої системи конкретизуються залежно від функцій, які вони виконують : підсистеми "роздавальня" - реалізація якісної продукції при чеканні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хв.); підсистеми "зал" - відсутність відмов на обслуговування, тобто кожний споживач, якого обслужили на роздавальні, знайде вільне місце у залі; підсистеми "збір посуду" - використаний посуд не може залишатися у залі більше наперед визначеного терміну (0,1,2,3 хв.); підсистеми "санітарна обробка посуду" - використаний столовий посуд без зволікань повинен оброблятись відповідно до санітарно-гігієничних вимог і своєчасно надходити на роздавальню для того, щоб виключити випадки затримки процесу обслуговування через нестачу столового посуду і наборів на роздавальні.
Такий підхід дозволяє розглядати всю проблему організації обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства як цілісну, виявити наслідки і взаємозв'язки окремих рішень в окремих підсистемах. Як свідчить аналіз, порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому.
Важливе значення має виявлення і аналіз можливих альтернативних шляхів досягнення цілей і вибір оптимальних рішень, які, з одного боку, забезпечують нормативну якість продукції і послуг, а з іншого, - достатній рівень ефективності діяльності закладів ресторанного господарства.
1.2.Особливості управління торговельно-виробничою діяльністю
закладів ресторанного господарства.

Кожній галузі економіки притаманні свої системи управління, які залежать від характеру діяльності керованих об'єктів. Ресторанне господарство особлива галузь народного господарства, специфічний об'єкт галузевого управління. Це галузь, яка відноситься одночасно і до сфери матеріального виробництва і до сфери обігу, послуг і споживання, в ній одночасно вирішуються як економічні, так і соціальні завдання.
Особливістю закладів ресторанного господарства, як об'єкта управління полягає перш за все в тому, що в ньому порівняно з іншими підприємствами матеріального виробництва одночасно здійснюються процеси виробництва, реалізації, організації споживання і обслуговування, органічно зв'язані і співпадаючі у часі і просторі.
Господарська діяльність закладів ресторанного господарства знаходяться під безпосереднім впливом попиту на їх продукцію і послуги, який в свою чергу залежить від багатьох факторів. Ця особливість повинна враховуватись в управлінні закладом, так само як і місце його розташування , контингент споживачів.
Особливість управлінської праці керівників і спеціалістів закладів ресторанного бізнесу є постійне їх спілкування з багатьма людьми - споживачами, представниками контролюючих органів, постачальниками, робітниками підрозділів. Це обумовлює необхідність виховання психологічних факторів при вирішенні питань управління трудовим колективом, роботи з кадрами, трудової дисципліни. Специфіка закладів ресторанного бізнесу знаходить відображення в галузевій структурі управління. Вона відрізняється багаточисельністю торгових систем, кожна з яких має свій апарат управління, наявністю великої кількості невеликих господарюючих одиниць, можливо також декількох рівнів управління.
Управління закладами ресторанного бізнесу має за ціль ефективне і плановане використання всіх технічних і економічних, організаційних і соціальних можливостей для досягнення цілей діяльності цього закладу. Іншими словами, мета управління - надати керованій системі бажаний, можливий і необхідний стан, який повинен бути досягнуто, забезпечити стале і узгоджене функціонування всіх його елементів.
Важливо наголосити, що управління відображає сукупність взаємозв'язаних процесів планування, організації, мотивації та контролю, які забезпечують формування й досягнення цілей закладу ресторанного господарства.
Процес управління виробництвом можна представити як сукупність послідовних дій управлінського персоналу по визначенню цілей для об'єктів керування і їхнього фактичного стану на основі реєстрації й обробки відповідної інформації, формування й твердження (прийняття рішень) економічно обґрунтованих виробничих програм і оперативних завдань.
Ця послідовність дій управлінського персоналу повинна здійснюватися на основі теоретичних положень і розроблених ученими й практиками принципами керування; єдиноначальність, оптимальна розподіл обов'язків, оптимальне число рівнів, інформаційна забезпеченість керівника, наявність контролю, єдність первинної інформації, оптимальність інформаційного навантаження, зацікавленість виконавця в результаті.
Процес керування виробництвом буде здійснюватися більш ефективно, якщо в управлінні підприємством будуть використовуватися відомі принципи керування Макса Вебера (1864 - 1920):
1. Чіткий поділ праці, що приводить до появи висококваліфікованих фахівців.
2. Ієрархічність рівнів керування, при якій кожен нижчестоящий рівень контролюється вищестоящим і підкоряється йому.
3. Наявність взаємопов'язаної системи узагальнених формальних правил і стандартів, що забезпечує координованість різних завдань і однорідність виконання працівників своїх обов'язків.
4. Формальна знеособленість офіційних осіб при виконанні ними своїх посадових обов'язків.
5. Здійснення наймання на роботу в строгій відповідності з технічними кваліфікаційними вимогами. Захищеність службовців від довільних звільнень.
Важливим фактором у процесі управління є оцінка фактичного стану виробництва в кожному цеху й визначення шляхів подолання виниклих у ході виробництва протиріч між метою й сформованою виробничою ситуацією. Відповідно до цього визначаються конкретні завдання кожного цеху, які враховують максимальні можливості по реалізації поставлених цілей.
Заключним етапом процесу управління є вироблення й прийняття управлінських рішень, у яких усуваються зазначені вище протиріччя, намічаються шляхи організаційного забезпечення для виконання завдань.
Практична реалізація процесу управління виражається в періодично повторюваних роботах з формування виробничих програм цехам, оперативних змінно-добових завдань ділянкам, бригадам і безперервному спостереженню за їхнім виконанням.
Управління виробництвом здійснюється на основі постановки цілей, планування, організації робіт, розпорядливості, координації, мотивації праці, контролю за виконанням рішень і регулювання виробництва. Кінцеві цілі для закладу ресторанного господарства в цілому і для кожного цеху зокрема визначають відношення виробництва і управління, і тим самим вимоги до організаційної структури, організації процесу управ-ління, використанню раціонально розподілених і взаємопов'язаних в часі і просторі функцій управління.
Функції управління виробництвом різнобічні. Їх можна класифікувати за такими ознаками:
v керованого об'єкта: підприємство, цех, виробнича дільниця, брига-да, агрегат (робітник);
v виду діяльності: економічна, організаційна, соціальна;
v змісту робіт: наукові дослідження, постачання і збут, оперативне управління, техніко-економічне планування і аналіз, бухгалтерсь-кий облік, управління кадрами, планування і облік фінансів тощо;
v характеру задач: організація, нормування, планування, контроль, облік та аналіз, координація, регулювання, стимулювання.
Функція організації відображає структуру керованої і керуючої систем, забезпечуючи процес виробництва продукції і цілеспрямова-ної дії на колектив людей, що реалізують цей процес у часі і просторі.
Функція нормування чіткими нормами дисциплінує розробку і реалізацію виробничих завдань, забезпечує рівномірний і ритмічний хід виробництва, його високу ефективність.
Функція планування займає центральне місце, тому що суворо регламентує поведінку об'єкта в процесі реалізації поставлених перед ним цілей. Висока якість розроблених програм, їх ув'язка по всіх підрозділах підприємства, узгодженість з наявними матеріальними, фінансовими і трудовими ресурсами дозволяє найбільш ефективно управляти виробництвом.
Функція координації дозволяє досягти злагодженої роботи всіх, хто бере участь у процесі виконання планових завдань вироб-ничих і функціональних підрозділів підприємства.
Функція мотивації впливає на колектив цеху у формі спо-нукальних мотивів до ефективної праці, колективних і особистих заохочувальних заходів.
Функція контролю проявляється у формі впливу на колектив людей у результаті виявлення недоліків за допомогою оперативного, бухгалтерського, статистичного обліку, узагальнення, аналізу резуль-татів у виробничій діяльності і прийняття відповідних управлінських рішень.
Функція регулювання безпосередньо пов'язана з функціями координації й контролю. У ході виробництва розроблені програми піддаються впливу з боку внутрішнього й зовнішнього середовища, у результаті чого виникають порушення в процесі виконання завдань. Функція регулювання впливає на колектив людей, зайнятих у виробництві, за допомогою вживання оперативних заходів по запобіганню й, якщо це не вдається, то усунення виявлених відхилень і перебоїв у ході виробництва. Одночасно відбувається координація поточної роботи взаємозалежних ланок виробництва для підтримки його ритмічності.
Функції контролю й регулювання в процесі керування виробництвом виконують роль гнучких інструментів, за допомогою яких хід виробництва безупинно (у реальному масштабі часу для кожного виробничого підрозділу) уводиться в строгі межі, передбачені планом.
У процесі управління функції доповнюють і пронизують одна одну, в сукупності і взаємозв'язку вони створюють цикл управління і відображають зміст повсякденного управління виробництвом. Весь процес управління виробництвом можна зобразити схематично - рис. 1.3.
49
Рис. 1.3. Схема циклу управління виробництвом.
Щоб професійно управляти організаційно-обслуговуючою системою у цілому і відповідно збутовою діяльністю закладу ресторанного господарства зокрема керівнику необхідна система управління, яка вирішує певне коло завдань, використовуючи при цьому певні інстру-менти управління. Головними завданнями управління є:
розвиток концепції збутової діяльності;
структура організації збуту і обслуговування споживачів;
функціонування організації збуту і процесу обслуговування;
подальший розвиток організації збуту і обслуговування споживачів
у закладі ресторанного господарства.
Концепція збуту містить основні рішення відносно сфери діяльності, а також довгострокові цілі та стратегічний порядок дій на ринку. Згідно з концепцією створюється і реалізується на практиці структура організації збуту і обслуговування споживачів закладі ресторанного господарства. Очолює цю структуру на заступник директора (комерційний директор, начальник відділу). До її складу можуть входити: інженер-технолог, економіст з менеджменту, спеціаліст з маркетингу, метрдотель (адміністратор залу), товарознавець. Для забезпечення ефективності роботи цієї структури необхідно постійно дбати про її удосконалення і розвиток.
Основними інструментами управління є:
ь система планування і моделювання процесів;
ь система виконання (контроль, регулювання, стимулювання);
ь інформаційна (комунікаційна) система.
Приведення їх у дію можливе завдяки реалізації основних функ-цій управління. Основні функції управління збутовою діяльністю і організацією процесу обслуговування об'єднуються у три групи: функції планування; функції організації; функції контролю і регулю-вання.
Функція планування включає:
збирання інформації про потреби, режим праці і відпочинку
споживачів;
аналіз і оцінку кон'юнктури ринку;
формування асортименту продукції та послуг згідно з вимогами і
потребами споживачів;
розробку перспективних, поточних і оперативних планів випуску і
реалізації продукції та послуг закладу ресторанного господарства;
вибір каналів розподілу і руху продукції;
моделювання оптимальних варіантів систем обслуговування
споживачів закладу ресторанного господарства;
планування рекламних кампаній і розробка заходів щодо стимулювання збуту;
складання плану витрат на здійснення збутової діяльності й організацію процесу обслуговування споживачів закладу ресторанного господарства.
Реалізація функції організації дозволяє комплексно вирішити наступні питання:
Ш організації продажу продукції і обслуговування споживачів закладу ресторанного господарства;
Ш організації додаткових каналів розподілу і руху готової продукції
(літні майданчики, кіоски тощо);
Ш організації взаємодії всіх підрозділів підприємства для досягнення
цілей збуту і задоволення потреб споживачів у продукції та послу-гах ресторанного господарства;
Ш організації підготовки персоналу торгової групи та залу і управління їх діяльністю;
Ш організації експедиції для зберігання готової продукції та напів-фабрикатів, що у подальшому надходять в інші закладу ресторанного господарства для подальшої переробки чи реалізації.
До функцій контролю і регулювання належать:
контроль за здійсненням збутової діяльності і процесом обслугову-вання споживачів закладу ресторанного господарства;
оперативне регулювання збутової діяльності і процесу обслугову-вання споживачів у підприємстві громадського харчування з ураху-ванням впливу зовнішніх і внутрішніх факторів;
оцінка і стимулювання діяльності збутового апарату;
контроль за виконанням планів збуту;
статистичний, бухгалтерський та оперативний облік збутової діяль-ності .
Розглядаючи управління торгівельною діяльністю закладів ресторанного господарства доцільним буде розглянути управління якістю обслуговування. Важливо зазначити те, що обслуговування є складовою комплексу послуг, що надаються споживачам при реалізації продукції, організації її споживання та організації відпочинку у закладах ресторанного господарства.
Послуги закладів ресторанного господарства, що забезпечу-ють задоволення потреб і гармонізацію інтересів споживачів і підпри-ємств, які надають послуги, повинні відповідати певним вимогам: їх цільовому призначенню, точності і своєчасності надання, безпечності та екологічності, ергономічності та комфортності, естетичності, культури обслуговування, соціальної адресності та інформативності. Заклади ресторанного господарства різних типів повинні надава-ти необхідний комплекс послуг.
Важливою характеристикою послуг є їх властивості. Власти-вість послуги (обслуговування) - це об'єктивна особливість послу-ги (обслуговування), яка проявляється при її наданні і споживанні. Вона кількісно вимірюється за допомогою певних показників.
Показник якості послуги (обслуговування) - кількісна харак-теристика одного або декількох властивостей послуги (обслугову-вання), що є складовими їх якості.
Важливе значення має встановлення рівня якості послуг (обслуговування), який є відносною характеристикою якості послуг (обслуговування), що базується на порівнянні фактичних значень показників якості з їх нормативними значеннями. Рівень якості послуг (обслуговування) встановлюють у процесі контролю їх якості, що с сукупністю операцій, за допомогою яких здійснюється вимірювання, оцінка властивостей (характеристик) послуг (обслуговування) і порів-няння одержаних результатів з встановленими вимогами. Постійна робота спрямована на пошук шляхів удосконалення обслуговування споживачів закладу ресторанного господарства. Вона, як пра-вило, завершується створенням системи якості послуг, сукупності організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ре-сурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю послуг.
При визначенні якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування: функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які за-довольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування розглядається як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів у процесі обслуговування, якість продукції, якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу.
Критерієм якості обслуговування закладів ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.
Найбільш складною проблемою, що виникає при визначенні виробничої системи як об'єкта стратегічного управління, стає проблема обчислення елементів, сукупність і взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для покладання цілей, з одного боку, і для вибору кращої стратегії досягнення довгострокових глобальних цілей - з іншої.
Наприклад, зазначимо, що елементами виробничої системи є виробничі фонди й персонал з наступною їхньою конкретизацією по видах (типам, моделям) устаткування або професійних ознак персоналу (спеціальностям, кваліфікації). Подібне вичленовування, однак, ще не дозволяє правильно оцінити стан зовнішнього господарського середовища для формулювання стратегічних цілей і визначення готовності фірми до їхнього досягнення.
Замість цього на перше місце висувається проблема гнучкості й адаптивності (пристосування) до постійних змін зовнішнього середовища. Остання характеризується як сукупність змінних, які перебувають за межами підприємства й не є сферою безпосереднього впливу з боку його менеджменту. Це насамперед ті організації й люди, які пов'язані з даним підприємством у силу виконуваних їм цілей і завдань: постачальники, споживачі, акціонери, кредитори, конкуренти, професійні союзи, торговельні організації, споживчі товариств, урядові органи й ін.
Крім того, існує як би другий ряд факторів зовнішнього середовища, які, не роблячи прямого впливу на оперативну діяльність організації, визначають стратегічно важливі рішення, прийняті її менеджментом. Найважливіша роль тут належить економічним, політичним, правовим, соціально-культурним, технологічним, екологічним, фізико-географічним факторам і змінним (рис 4). Значення факторів зовнішнього середовища різко підвищується у зв'язку зі зростанням складності всієї системи суспільних відносин (соціальних, економічних, політичних та ін.). Саме зовнішнє оточення диктує стратегію й тактику організацій.
Внутрішнє середовище кожної організації формується під впливом змінних, що роблять безпосередній вплив на процес виробництва продукції, послуг. Це структура підприємства, його культура й ресурси, у складі яких величезна роль приділяється людям, їхнім знанням, здатностям і мистецтву взаємодії. Незважаючи на те, що ці фактори діють у границях організацій, вони також не завжди перебувають під прямим контролем менеджменту, тому що діяльність організації залежить від енергетичних, інформаційних і інших ресурсів, що надходять ззовні.
49
Рис. 1.4. Фактори й змінні зовнішнього й внутрішнього середовища організації.
Використання різних підходів до аналізу виробничого менеджменту дозволяє більш глибоко пізнати єдність зовнішнього й внутрішнього середовища підприємства. Так, відповідно до ситуаційного підходу до керування, організаційна структура підприємства і її елементи є не що інше, як відповідь на різні по своїй природі впливу ззовні. Головним фактором при такому підході виступає ситуація, тобто конкретний набір обставин, які впливають на роботу організації в даний період часу. Звідси випливає визнання важливості специфічних прийомів, що допомагають виділяти факторів, впливаючи на які можна ефективно досягти мети.
1.3.Показники ефективності управління торговельно-виробничою діяльністю закладів ресторанного господарства
Перед тим як вести мову про ефективність торгово-виробничої діяльності закладів ресторанного господарства визначимо поняття ефективності. Воно передбачає співставлення витрат і результатів.
Головним завданням апарату управління є активна дія на керований об'єкт , маючи на меті покращення показників його управління. В залежності від призначення системи і умов її функціонування критеріями ефективності можуть бути різні показники.
Критерій ефективності - це показник, що виражає головну міру бажаного результату, яка враховується при розгляді варіантів рішення.
Зрозуміло, що критерії ефективності багатообразні і їх не можна звести до одного показника. Розглянемо критерії ефективності, що стосуються об'єкту управління.
Загальний критерій - економічні результати діяльності керованої системи в цілому, тобто досягнення підприємством своєї місії при найменших затратах.
Група локальних критеріїв:
Ш мінімізація витрат живої праці на виробництво продукції та виконання послуг;
Ш економія витрат матеріальних ресурсів;
Ш покращення використання основних фондів;
Ш мінімізація витрат обігу;
Ш прискорення обертання оборотних фондів.
Група якісних показників:
v високий рівень технічного оснащення підприємства;
v умови праці, які знижують втомлюваність працівників;
v виконання замовлень, домовленостей в короткий час при незначних затратах;
v висока якість послуг та продукції при витратах в межах норми;
v стабільність персоналу при виконанні інших показників;
v екологічна чистота.
З точки зору функціонуваня суб'єкта управління, тобто самої управляючої системи, критеріями економічної ефективності можуть бути такі, як - швидкий збір необхідної інформації для прийняття управлінських рішень, спроможність прийняти оптимальне рішення в короткий час, оперативність доведення рішень до виконавців, забезпечення чіткого виконання рішень, комплексний контроль за виконанням задачі.
Відповідно всі ці критерії повинні бути відображені в певній системі показників економічної ефективності, що й було зроблено відповідно до торгово-виробничої діяльності закладу ресторанного господарства.
Розглядаючи ефективність управління торгово-виробничою діяльністю визначимо ряд показників.
49
Рис. 1.5. Показники ефективності управління торгово-виробничої діяльності закладів ресторанного господарства.
Перш, за все як показник ефективності будь-якої діяльності визначимо товарообіг ресторанного господарства та його складові товарообіг по продукції власного виробництва та товарообіг закупних товарів. До продукції власного виробництва відносяться харчові продукти і напівфабрикати, які виготовлені на підприємстві або, які були піддані на ньому будь-якій обробці. Вона включає в себе: страви, гарячі і холодні напої, кулінарні і кондитерські борошняні вироби і напівфабрикати. Реалізація продукції власного виробництва споживачам в вартісному вираженні являє собою товарооборот по продукції власного виробництва.
На підприємствах, крім виробництва і реалізації продукції власного виробництва здійснюється продаж купівельних товарів, до яких відносяться готова продукція, що не потребує кулінарної обробки. Ці товари надходять від інших підприємств, вони доповнюють, а інколи і заміняють деякі види продукції власного виробництва. Це хліб і хлібобулочні вироби, кондитерські вироби, морозиво, фрукти, тютюнові, алкогольні та безалкогольні напої.
Діяльність підприємств харчування повинна приносити прибуток, який є кінцевоє метою і рухаючим мотивом розвитку підприємства. З однієї сторони прибуток характеризує ефективну діяльність підприємства, являється економічним показником росту підприємства, а як кількісний показник являє собою різницю між доходами і витратами виробництва і обігу. Свої економічні інтереси підприємствами задовільняються за рахунок чистого прибутку, тобто після сплати податків. Отже, за рахунок цього прибутку вирішуються виробничі і соціальні задачі розвитку.
Для оцінки ефективності підприємства недостатньо використання показника прибутку оскільки наявність прибутку ще не означає, що підприємство працює ефективно. Абсолютна величина прибутку не дозволяє стверджувати про дохідність і рентабельність підприємства. В цьому відношенні для оцінки ефективності роботи підприємства влучним буде використовувати показник рентабельності. Підвищення рентабельності характеризує ціль підприємства харчування в ринковій економіці та сприяє підвищенню фінансової стійкості підприємства.
Роль і значення показника рентабельності заключається в наступному:
ь Цей показник являється одним із критеріїв оцінки ефективності роботи підприємства;
ь Рентабельність - результативний якісний показник діяльності підприємств;
ь Збільшення рентабельності забезпечує успіх підприємства в конкурентній боротьбі.
Рентабельність це відносний показник. Він характеризує відсоткове відношення суми прибутку до таких показників, як товаробіг та валовий дохід.
Як показник ефективності діяльності закладу ресторанного господарства необхідно розглянути основні фонди, як систему, що забезпечує діяльність закладу.
Ефективність використання основних фондів підприємств ресторанного господарства заключається в наступному:
§ зростання технічної оснащеності закладів харчування устаткуванням і збільшення частки активних основних фондів;
§ збільшення об'ємів товарообігу, обігу по продукції власного виробництва, прибутку;
§ підвищення ефективності експлуатації устаткування за рахунок збільшення коефіцієнта змінності;
§ використання нових більш прогресивних видів устаткування,;
§ своєчасне введення в дію машин і устаткування, недопущення наявності не установленого устаткування;
§ навчання робітників закладів харчування, їх ознайомлення з роботою електронних приладів автоматики і контролю, новими джерелами нагрівання, багатофункціональним устаткуванням;
§ використання торгових автоматів для продажу напоїв, таких як кава, чай, солодка вода, бульйонів;
§ раціональне складання графіків змінності торгово-виробничого персоналу підприємств харчування відповідно до інтенсивності потоків відвідувачів;
§ зростання продуктивності праці.
Для успішної торгово-виробничої діяльності важливо аналізувати виробничі основні фонди згідно найважливіших показників, а саме коефіцієнти придатності, оновлення, вибуття, коефіцієнти зносу, фондовіддачу, фондоємкість та інші.
Ступінь оновлення та зносу основних фондів характеризують наступні коефіцієнти.
Коефіцієнт оновлення основних фондів:
Кон = ОФн : ОФк, (1;1)
де ОФн - вартість основних фондів, що надійшли;
ОФк - вартість основних фондів на кінець періоду.
Коефіцієнт фізичного зносу основних фондів:
Кз = З : ОФ; (1;2)
де З - сума зносу основних фондів;
ОФ - вартість основних фондів відповідно на початок та кінець періоду (первісна або відновлювальна вартість).
Коефіцієнт придатності:
Кпр = 1 - Кз (1;3)
або Кпр = ОФ1 : ОФ0; (1;4)
де ОФ1 - залишкова вартість основних фондів;
ОФ0 - первинна вартість основних фондів.
Коефіцієнт морального зносу:
; (1;5)
де ОФз - повна вартість залишкових основних фондів;
Пофз, Пофн - продуктивність або витрати на обслуговування тих же основних фондів.
Коефіцієнт вибуття основних фондів:
Кв = ОФв : ОФн; (1;6)
де ОФв - вартість основних фондів, що вибули з експлуатації протягом періоду;
ОФн - вартість основних фондів на початок періоду.
Швидкість оновлення:
V = 1 : Кон; (1;7)
Коефіцієнт приросту:
Кп = Кон - Кв; (1;8)
Коефіцієнт оновлення показує питому вагу введених основних фондів в їх загальному наявному обсязі. В співставленні з коефіцієнтом вибуття він характеризує темпи збільшення основних фондів. Коефіцієнт зносу показує ступінь зношення основних фондів та відшкодування витрат на формування основних фондів. Коефіцієнт придатності показує, яку частку складає залишкова вартість до первісної. Коефіцієнт морального зносу оцінює ступінь техніко-економічного старіння окремих видів активної частини основних фондів. Чим більше значення цього показника, тим більше його техніко-економічне старіння. Коефіцієнт вибуття показує, яка частка основних фондів, що були на підприємстві на початок звітного періоду вибули за цей період із-за зносу чи інших причин. Середній період повного оновлення усіх основних фондів підприємства, виходячи з тривалості періодів - рік, квартал, місяць, показує швидкість оновлення основних фондів. Коефіцієнт приросту основних фондів визначає ріст основних фондів за даний період в результаті оновлення Одним із найважливіших завдань закладу ресторанного господарства в сучасних умовах є підвищення ефективності використання основних фондів. Для визначення економічної ефективності використання основних фондів закладів харчування застосовується система показників.
Фондовіддача закладів харчування визначається відношенням валового товарообігу чи обігу по продукції власного виробництва до середньорічної вартості основних фондів. Цей показник можливо застосовувати і для характеристики ефективності використання будь-якої частини основних фондів, наприклад, активної. Фондовіддача розраховується по формулам:
Фв = Т/О : ОФ; (1;9)
Фв = Т/Опвв : ОФ; (1;10)
Фва = Т/Опвв : ОФакт; (1;11)
де Т/О - валовий товарообіг;
Т/Опвв - обіг по продукції власного виробництва;
ОФ - середньорічна вартість основних фондів;
Фва - фондовіддача активної частини основних фондів;
ОФакт - середньорічна вартість активної частини основних фондів.
Фондоємкість - показник, обернений фондовіддачі, який виражає середню суму основних фондів, що використовуються для реалізації одиниці товарообігу підприємства.
Фє = 1 : Фв; (1;12)
або Фє = ОФ : Т/О; (1;13)
Фондооснащеність і фондоозброєність характеризують величину основних фондів на одного робітника закладу харчування. Вони розраховуються наступним чином:
Фосн = ОФ : Ч; (1;14)
Фозб = ОФакт : Чп; (1;15)
де Ч - середньоспискова чисельність працівників, чол.
Чп - середньоспискова чисельність працівників виробництва, чол.
Коефіцієнт ефективності використання основних фондів характеризує величину прибутку на 1 гривню основних фондів і розраховується за формулою:
Ке = П : ОФ; (1;16)
Де П - сума прибутку.
Цей показник, виражений в відсотках, називається рентабельністю основних фондів і розраховується наступним чином:
Роф = П : ОФ · 100%; (1;17)
Можливо визначити коефіцієнт ефективності використання активної частини основних фондів:
Кеакт = П : ОФакт; (1;18)
Ефективність основних фондів залежить від питомої ваги активної частини основних фондів. Цей показник розраховується по формулі:
ПВакт = ОФакт : ОФ · 100%; (1;19)
де ПВакт - питома вага активної частини основних фондів.
Важливе значення для визначення ефективності використання основних фондів мають і такі показники, як:
ь роздрібний товарообіг на одне місце на підприємствах харчування;
ь товарообіг на 1 кв. м. площі торгівельного залу;
ь обіг по продукції власного виробництва на 1 кв. м. виробничої площі;
ь обіг по продукції власного виробництва на одне місце.
Крім розглянутих вище загальних вартісних показників для оцінки ефективності використання окремих видів та груп основних фондів підприємства харчування можуть використовуватися окремі натуральні та специфічні показники:
ь коефіцієнт змінності роботи обладнання;
ь коефіцієнт ефективного використання обладнання;
ь коефіцієнт інтенсивного використання обладнання;
ь коефіцієнт використання складського обладнання.
При оцінці ефективності використання основних фондів підприємства харчування розраховують також інтенсивні показники. Їх використовують в тому випадку, коли показники ефективності використання основних фондів мають різну направленість. Наприклад, фондовіддача зросла, а коефіцієнт ефективності основних фондів знизився.
Інтегральний показник ефективності використання основних фондів розраховується за формулою:
; (1;20)
Інший інтегральний показник можливо визначити так:
; (1;21)
Щоб не допускати зниження ефективності використання основних фондів, необхідно проводити аналіз показників ефективності, виявляти фактори, що впливають на ефективність використання основних фондів, визначити резерви зростання ефективності основних фондів підприємства харчування.
Перш за все, з описаних вище показників на ефективність торгово-виробничої діяльності здійснюють вплив завантаженість виробничого устаткування, присутність обладнання, що використовується на незначний відсоток, присутність застарілого, морально та фізично зношеного устаткування, що не тільки не відповідає науково-технічному прогресу, а й стримує розвиток закладу харчування та уповільнює роботу працівників виробництва та обслуговування. Важливо сказати, що велику роль на даний час відіграє концепція ресурсозбереження, яка дозволяє використовувати морально застаріле обладнання на повну потужність, що дозволяє знизити витрати закладу ресторанного господарства.
Наступним показником ефективності торгово-виробничою діяльністю закладів ресторанного господарства буде розглянуто ефективність праці виробничого та обслуговуючого персоналу.
Ефективність праці передбачає співвідношення отриманого економічного ефекту з витратами живої праці, а також оцінку соціального ефекту. Соціальний ефект виражається в ступені задоволення попиту населення на послуги підприємств харчування, в зменшенні витрат споживання.
Ефективність праці характеризується системою показників, до яких відносяться:
- продуктивність праці;
- рівень фонду заробітної платні;
- співвідношення темпів росту продуктивності праці і середньої заробітної платні;
- валовий дохід на одного робітника;
- прибуток на одного робітника;
- показники ефективності використання фонду заробітної платні (зарплатовіддача, прибуток на гривню фонду заробітної платні, інтегральні показники).
Найбільш загальним та універсальним показником, який відображає ефективність використання трудових ресурсів підприємства є продуктивність праці робітників. В залежності від способів обміну об'ємів продукції розрізняють натуральний, умовно-натуральний, вартісний методи знаходження продуктивності праці.
При натуральному методі об'єм продукції розраховується в фізичних одиницях (стравах, штуках, кг.), при умовно-натуральному - шляхом приведення фізичних об'ємів неоднорідної продукції до співставних величин на основі співвідношення різних видів продукції.
В даний час найбільше поширення отримали натуральний і вартісний методи визначення продуктивності праці. Той чи інший показник використовується в залежності від конкретних умов праці. Найбільш точним і наочним показником продуктивності праці робітників виробництва являється виробіток в натуральних одиницях (кг., штуках, літрах, стравах). Натуральні показники широко використовуються при нормуванні праці і визначенні виробітку робітників в кондитерських, м'ясо-рибних і овочевих цехах. Проте з допомогою натуральних показників продуктивність праці може розраховуватися тільки при випуску однорідної продукції в межах окремих цехів. При випуску неоднорідної продукції виробіток може вираховуватися в умовно-натуральних показниках (умовних стравах).
Найбільш універсальним являється вартісний метод розрахунку продуктивності праці, який має ряд різновидів. Проте цей метод має недолік, який полягає в тому, що він не враховує трудоємкість і на величину продуктивності праці значний вплив справляє ціновий фактор. Крім того, бажання випускати і реалізовувати малопрацьоємку і дорогу продукцію і закупні товари приводить до росту продуктивності праці, але не до повного задоволення попиту споживачів.
Продуктивність праці в вартісному вираженні являє собою середню суму товарообігу, що припадає на одного робітника в одиницю часу (рік, квартал, місяць, день, година). Продуктивність праці розраховується діленням об'єму валового товарообігу підприємства харчування на середньоспискова чисельність робітників. Цей показник також називають виробітком на одного робітника:
; (1;22)
де Т/О - валовий товарообіг;
Ч - середньоспискова чисельність робітників.
При розрахунку продуктивності праці можливо використовувати умовний товарообіг - це сума товарообігу по продукції власного виробництва і третя частина товарообігу по купівельним товарам:
Т/Оум = Т/Опвв + 1/3 Т/Окт; (1;23)
де Т/Оум - умовний товарообіг;
Т/Опвв - товарообіг з реалізації продукції власного виробництва;
Т/Окт - товарообіг з реалізації купівельних товарів, звідси:
; (1;24)
крім того, підприємства громадського харчування визначають продуктивність праці робітників виробництва. Це - величина товарообігу по продукції власного виробництва на одного робітника виробництва:
; (1;25)
де Чв - середньоспискова чисельність робітників виробництва.
Можливим є розрахунок показника продуктивності праці на один людино-день:
; (1;26)
де t - фонд відпрацьованого часу одним робітником, днів;
Чt - загальні трудові витрати за період, людино-дні.
Цей показник дозволяє отримати розмір обсягу товарообігу, що виробив у середньому один працівник підприємства громадського харчування за один день. Продуктивність праці на один відпрацьований людино-день враховує вплив зміни режиму роботи підприємства (кількості робочих днів у періоді).
В плануванні та аналізі продуктивності праці використовується також обернені показники, які характеризують трудомісткість діяльності - трудовитрати на досягнення одиниці результату (товарообігу):
; (1;27)
Також продуктивність праці залежить від цінового фактору. При підвищенні ціни продажу показник виробітку зростає, хоча в дійсності ефективність праці робітників підприємства харчування не змінюється. При цьому є можливим визначити, чи привело до зростання виробітку робітників підприємства харчування підвищення цін продажу на власну продукцію і купівельні товари.
Поряд з показником “продуктивність праці” застосовується термін “ефективність праці” для характеристики праці робітників.
Ефективність праці характеризує результативність трудової діяльності на підприємстві громадського харчування, досягнення найбільшого ефекту при мінімальних витратах праці.
Ефективність праці характеризує такі результати праці як - обсяг товарообігу, обсяг реалізації продукції та наданих послуг в натуральних одиницях, кількість працівників по відношенню до затрат праці, чисельність працівників всього по підприємству, по окремих категоріям, відпрацьований фонд робочого часу, витрати на оплату праці, сукупні витрати на утримання персоналу.
Розглядаючи продуктивність праці виробничого та обслуговуючого персоналу, важливо визначити також завантаженість працівників в певні дні та години за допомогою методу фотографії робочого часу, що дозволить побудувати графіки доцільного виходу на роботу працівників.
Однією з найважливіших характеристик торгово-виробничої діяльності виступає глибина і ширина асортиментних груп продукції та послуг, що реалізуються закладом ресторанного господарства. Асортимент продукції дозволяє зробити висновок про специфічність та високо технологічність обладнання та висококваліфікованих кухарів та майстрів приготування кулінарної продукції. Оцінка асортименту здійснюється наступним чином: яка кількість страв у кожній групі та кількість груп, а також важливо оцінити кількість складних у приготуванні страв.
Наступним показником необхідно визначити якість обслуговування споживачів та рівень задоволення їхніх потреб у харчуванні. Особливо важливо враховувати присутність в меню страв дієтичного харчування та місць в обідньому залі для споживачів, що палять.
Якість обслуговування розглядається як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основ-них та додаткових послуг, економія часу споживачів у процесі обслу-говування, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персона-лу, дотримання правил торгівлі і норм поведінки персоналу.
Критерієм якості обслуговування у закладах громадського хар-чування є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку ар-хітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.
Кількісна характеристика властивостей обслуговування, що роз-глядаються з урахуванням умов їх створення і споживання, є показ-ником якості.
Показники якості обслуговування поділяються на одиничні і комплексні. Одиничний - це показник, який відноситься тільки до однієї з властивостей організації процесу обслуговування споживачів у підприємстві громадського харчування.
Для оцінки якості обслуговування в громадському харчуванні не можна скористатися одним яким-небудь одиничним показником, то-му сукупність одиничних показників об'єднується у комплексні показники. Комплексний показник, що відноситься до кількох його властивостей, називається груповим. Групові показники входять до складу узагальнюючого показника. Це показник якості обслуговуван-ня, який відноситься до такої сукупності властивостей організації процесу обслуговування споживачів, за якою оцінюється її якість.
При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показ-ники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.
Якість обслуговування - це сукупність властивостей, упоряд-кованих у систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розпадаються на більш прості. Чотирьох-ступеневу ієрархічну структуру узагальнюючого показника якості обслуговування наведено на рис. 1.4.
Рис 1.5. Структура показників якості обслуговування.
На нульовому рівні знаходиться узагальнюючий показник якості обслуговування Ко , на першому - чотири комплексних групових по-казники К/ , на другому - 12 комплексних групових показники Кі" і на третьому - одиничні показники якості обслуговування Кі".
До узагальнюючого показника якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продук-ції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.
Введення показника комплексного обслуговування дозволяє ви-явити раціональність поєднання у закладах ресторанного господарства основної форми обслуговування та додаткових послуг. Необ-хідність введення показника якості страв обумовлена тим, що голов-ною рисою діяльності закладу є задоволен-ня потреб населення в харчуванні. У зв'язку з тим, що їжу спожива-ють у закладах ресторанного господарства, а це потребує створення комплексу приміщень для обслуговування відвідувачів, введено показник експлуатаційних якостей торговельних приміщень. Наявність різних закладів ресторанного господарства має загальну відповідність технічних, санітарних та естетичних вимого чинним нормативам і сучасному рівню розвитку архітектурно-художнього конструювання.
Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції.
Дуже важливою групою показників ефективної торгово-виробничої діяльності є показники завантаженості залу по місяцях, дням тижня, годинам. Ці показники є можливим розрахувати за рахунок даних, що отримані момент ними спостереженнями за залою закладу ресторанного господарства.
Необхідно розрахувати коефіцієнти використання місткості та пропускної спроможності зали.
Квм = Зм ф / Зк м, (1; 28)
Де Квм - коефіцієнт використання місткості;
Зм ф - зайнята кількість місць фактично;
Зк м - загальна кількість місць в залі.
Кп с = Зм ф / Пс з, (1;29)
Де Кп с - коефіцієнт використання пропускної спроможності;
Пс з - пропускна спроможність зали, норматив.
Ці показники дозволяють виявити недосконалість системи обслуговування, визначити достатньою чи можливо занадто великою є кількість місць зали закладу ресторанного господарства.
Вище наведені показники слугують для визначення ефективності управління торгово-виробничою діяльністю. Вони дозволяють розглянути управління як комплексну систему з рядом елементів, які взаємодіють між собою та впливають один на одного.
Розділ 2. Дослідження ефективності управління торговельно-
виробничою діяльністю ресторану “Кратер” , м.Київ

2.1. Оцінка товарної та збутової політики підприємства

Ресторан «Кратер» знаходиться в місті Києві на вулиці Тургенівській, 25а. Ресторан являє собою одноповерхову будівлю доволі значну за розміром, що побудовано в відповідності до вимог проектування та сучасних тенденцій дизайну.
Ресторан було відкрито згідно Закону України «Про підприємства в Україні» створенням товариства з обмеженою відповідальністю «Ріон» двома акціонерами в 2001 році, працювати ресторан почав у 2002 році.
Підприємство є юридичною особою, має самостійний баланс, рахунки в банках, необхідні печатки, штампи, емблему, товарний знак та інші реквізити.
Відповідно до цілей своєї діяльності підприємство вступає у взаємовідносини з юридичними та фізичними особами на договірних засадах на предмет виробництва і реалізації продукції, товарів, послуг, виконання робіт, спільної діяльності; самостійно здійснює господарську діяльність в межах повноважень, передбачених статутом підприємства, що не суперечить чинному законодавству.
Підприємство має право самостійно здійснювати господарську діяльність, виходячи з реального попиту, укладати будь-які угоди, які не заборонені законодавством України, угоди про спільну діяльність з підприємствами, установами, організаціями; на добровільних засадах вступати в договірні об'єднання, створювати структурні підрозділи для здійснення господарської діяльності; одержувати кредити від будь-яких фінансово-кредитних установ на договірних засадах; реалізовувати товари, роботи, послуги за цінами та тарифами, що встановлюються самостійно або на договірних засадах, а у випадках, що передбачені чинним законодавством України та нормативними актами - за державними цінами; розпоряджатися майном, придбаним за рахунок доходів, отриманих від здійснення господарської діяльності; самостійно розпоряджатися прибутком, що залишився після здійснення розрахунків з бюджетом, кредиторами, працівниками; здійснювати інші види діяльності, що не суперечать установчим документам, прямо не заборонені законодавством та сприяють вирішенню поставлених статутних завдань.
Майно підприємства складають основні фонди та оборотні кошти, а також інші матеріальні кошти, вартість яких відображається в балансі підприємства.
Прибуток, що залишився після виконання зобов'язань перед бюджетом, кредиторами та працівниками, залишається у розпорядженні підприємства та використовується ним самостійно.
Ресторан “Кратер” самостійно визначає перспективи розвитку, планує та здійснює свою діяльність, виходячи з попиту на продукцію, роботи та послуги, необхідності забезпечення виробничого та соціального розвитку.
Підприємство здійснює свою діяльність на принципах госпрозрахунковості, самофінансування та самоуправління.
Підприємство здійснює оперативний облік своєї діяльності, веде бухгалтерську та статистичну звітність у встановленому законом порядку.
Ревізія та перевірка фінансово-господарської діяльності підприємства здійснюється відповідними контролюючими органами згідно з чинним законодавством.
Підприємство має право самостійно здійснювати зовнішньоекономічну діяльність відповідно до чинного законодавства.
Управління підприємством здійснюється відповідно до його статуту, чинного законодавства.
Нижче наведено організаційну структуру управління ресторану «Кратер».Розглянемо цю структуру більш детально. Найвищим за ієрархією є директор, з яким тісно співпрацюють зав. виробництвом та адміністратори зали, працівники технічної служби та головний бухгалтер.
49
Рис 2.1. Організаційна структура управління рестораном «Кратер».
Споживачами ресторану «Кратер» виступають люди, що мають середній рівень доходу відносно цього показника в Україні. Переважною більшістю це працівники фірм та компаній, що знаходяться поруч і користуються переважно послугою бізнес-ланчу та скомплектованих обідів. При чому останні приходять до ресторану не тільки пообідати скільки займаються переговорами та укладають договори, часто тут проводяться ділові розмови. Лише ввечері приходять люди, щоб не тільки повечеряти, а й відпочити в приємній компанії.
Також рестораном надаються наступні послуги : організація банкетів, фуршетів та свят з виїздом до замовника. В останньому випадку офіціанти готують лише необхідні серветки, скатертини, посуд та скло, прикраси. Все інше готують відповідно працівники кухні. В такому випадку обслуговування здійснюється тими офіціантами та адміністратором, які даного дня вихідні.
Товарна політика займає одне з ключових місць у загальній системі маркетингової діяльності і системи «маркетинг-мікс», яка містить ще й цінову, збутову і стимулюючу політику, і вивчає заходи з підвищення конкурентоспроможності продукції, що реалізується закладом ресторанного господарства, передусім її якісних характеристик, відповідності запитам кінцевих споживачів, створенню нових товарів, оптимізації асортименту, подовженню життєвого циклу.
Основним з ключових питань товарної політики є глибина та ширина асортименту продукції та послуг, що надається рестораном «Кратер».
З основних послуг можемо визначити наступні:
Ш виготовлення продукції та реалізація її безпосередньо в торговельній залі;
Ш організація дозвілля - концертні виступи, музичне оформлення;
Ш послуга бізнес-ланчу та комплексного харчування;
Ш проведення різного роду заходів - банкетів, фуршетів, організація свят;
Ш виїздні обслуговування з реалізацією власної продукції;
Ш надання працівників для обслуговування різних заходів.
Щодо асортименту продукції, то проведений аналіз меню (додаток) дозволив визначити, що загальна кількість страв в меню складає 60 страв, нижче наведено кількість страв у кожній асортиментній групі та середню ціну по групі страв.
Таблиця 2.1
Аналіз асортиментної політики ресторану «Кратер»

Асортиментна група
Кількість страв у
Середня ціна с
Коливання виходу ст
1
Салати
10
36,9
150-310
2
Холодні закуски
9
60,9
100-350
3
Гарячі закуски
8
21,7
75-205
4
Перші страви
6
22,7
300
5
Основні страви
11
49,3
150-400
6
Страви - гриль
4
66,5
200-250
7
Гарнір
6
13,8
150-240
8
Десерти
6
15,8
150-215
9
Всього
60
36,9
 
Як вдалося визначити середня ціна страв включених в меню складає 36,9 грн., найдорожчими виявились страви гриль та другі страви. Про те під час проведення досліджень вдалося виявити, що найбільшими попитом користуються страви - гриль. Найменша середня ціна належить гарнірам, що виправдано ціновою політикою закладу та собівартістю даних страв.
Крім того, необхідно визначити життєвий цикл страв, які пропонуються відвідувачам. Взагалі важливо сказати про те, що ресторан «Кратер» молодий і знаходиться на стадії життєвого циклу зростання. Але це не дозволяє стверджувати, що на цій стадії знаходяться кулінарні страви та вироби. Як вдалося дослідити асортиментний перелік страв був змінений вже тричі від часу відкриття ресторану, при чому з меню виключалися страви, які користувалися найменшим попитом. Тому більшість страв, що внесені в меню, що розглядається мають порівняно сталий попит, це питання буде досліджено нижче. Вдалося виявити, що мало страв з морепродуктів та риби, а також субпродуктів, проте попит на ці страви є, що виявилося з аналізу асортименту різних ресторанів та анкетного опитування відвідувачів досліджуваного закладу. В більшості страви, представлені в меню не відрізняються рівнем складності в приготуванні один від одного.
Найстарішими стравами є салати «Фета» та закуска «Моцарелла», які представлені від початку роботи ресторану, таким чином можна стверджувати , що ці страви знаходяться на етапі зрілості. Найновішою стравою є сирна рапсодія, яка введена на основі маркетингових досліджень в середині минулого року. Відносно недавно, на початку минулого року було розроблено фірмову страву - гарячу закуску «Баклажанове віяло по-кримськи», що має помірний попит на даний час.
Виявилося, що недостатня кількість перших страв, в меню не має бульйонів та лише один суп-пюре, по проведеним дослідженням найбільшим попитом по місту Києву користуються саме дві вище зазначені асортиментні групи страв.
Як вище зазначалося, значна кількість відвідувачів користуються обідньою пропозицією бізнес-ланчів. Важливо сказати, що меню таких обідів змінюється в залежності від дня тижня, при чому в більшості випадків кожного дня представлено 3-4 комплекси, коливання ціни яких знаходиться в межах 25-45 гривень. Приблизне меню винесено в додаток.
Таким чином, вдалося визначити, що більшість страв, що представлені в асортиментному переліку користуються попитом відвідувачів ресторану «Кратер» , проте є доцільність ввести нові страви та поглибити асортиментні групи страв.
2.2. Аналіз управління виробничими та технологічними процесами
ресторану “Кратер”

Розглядаючи питання управління виробничими та технологічними процесами, перш за все розглянемо структуру виробничих та допоміжних приміщень.
Виробничі приміщення ресторану “Кратер” включають різні цехи для виробництва напівфабрикатів, а також виготовлення страв, кулінарних та кондитерських виробів.
Виробничі приміщення займають незначну територію за розміром, тому що все обладнання розміщено компактно і виконує декілька функцій.
Ресторан “Кратер” працює на сировині високого ступеня обробки, тобто такій, що потребує незначної кількості необхідних технологічних процесів для доготування, а також використовує напівфабрикати.
До виробничих приміщень входять наступні - гарячий та холодний або доготівельний цехи. Ці приміщення оснащенні необхідною, для приготування кулінарної продукції та страв, кількістю устаткування та робочого інвентарю. У цехах обов'язково є холодильники для зберігання напівфабрикатіів, потрібної сировини, готової продукції виготовленої в цеху, мийні раковини, а також підсобні столи для обробки сировини. Все необхідне приладдя та інвентар знаходяться на полицях та стелажах, інший великий посуд знаходиться в мийній кухонного посуду.
А також в кожному цеху знаходиться устаткування для необхідних виробничих процесів, що в ньому відбуваються, тобто організовані робочі місця кухарів. Важливо вказати те, що цехи невеликі за розміром і розміщені дуже компактно як самі цехи, так і все оснащення в них.
Широкий асортимент других страв не дозволяє в гарячих цехах створювати спеціальні робочі місця для приготування кожного виду страв, тому робочі місця для варки, тушкування, припускання і запікання продуктів організовується з розрахунку можливості виконання поваром деяких операцій одночасно. В таких випадках все необхідне у повара повинно бути під рукою, для цього використовується рухомі столики, стелажі, табурети, де розміщуються посуд, інвентар.
Спеціальних робочих місць для приготування перших страв та соусів в цеху ресторану не виділено, так як воно готуються по мірі споживання, тобто замовлення відвідувачами.
Організація роботи в холодному цеху має ряд особливостей. Тут готується широкий асортимент продукції, здійснюється великий об`єм робіт по кулінарній обробці продуктів, порціонуванню і оформленню готових страв, причому більшість страв не потребують теплової обробки. Всі холодні страви, закуски, салати виготовляються безпосередньо перед відпуском споживачам з урахуванням попиту, що відповідно впливає на режим роботи цеху.
Гарячий та холодний цех знаходяться доволі відособлено один від одного, вони пов`язані між собою коридором, але всю кулінарну продукції офіціанти забирають з цехів особисто, брудний посуд з зали надходить через передаточне вікно і через подібне вікно надходить до гарячого цеху для подальшого використання.
Кухарі розпочинають роботу о 10 годині ранку працюючи до 22 години, тобто дванадцять годин, але розпорядок їхньої роботи два дні робочих - два вихідних.
Кухарі починають готувати напівфабрикати для комплексних обідів згідно планів, розрахованих за попитом на продукцію та послуги ресторану згідно дня тижня та збалансованості раціонів.
Як уже зазначалося вище, ресторан “Кратер” обслуговує банкети, фуршети, бізнес-ланчі за попереднім замовленням, а також здійснює виїздні обслуговування, тому кухарі готують кулінарну продукцію згідно з замовленим меню на ці форми обслуговування. Якщо відвідувачів має бути значна кількість, то деякі заготовки та напівфабрикати готуються звечора, а також при необхідності може бути викликано кухарів на декілька годин раніше декілька кухарів з іншої зміни.
Мучного та кондитерського цехів в ресторані немає, але все необхідне устаткування для випічки є, тому більшість солодких мучних виробів, тістечка та торти готуються у гарячому цеху, що не зручно, тому що відбувається перетин технологічних процесів. Солодкі страви та напої готуються в холодному цеху.
Мийна кухонного посуду примикає до гарячого цеху, тому тут передавати посуд дуже зручно, чого не можна сказати про надходження брудного посуду з доготівельного цеху. Мийна столового посуду теж розміщена раціонально, вона примикає до гарячого цеху і знаходиться поруч з торгівельною залою.
Для миття фарфорового посуду ресторан має спеціальну посудомийну машину конвеєрного типу, яка розміщується секційно під стіною. З іншого боку в мийній знаходиться машина для миття стаканів та фужерів. Прибори миються вручну в мийних раковинах, що знаходяться поруч та перетираються.
Для зручності в мийній столового посуду влаштовано передаточне вікно для надходження чистого посуду в гарячий цех, але в мийній знаходяться також частина стелажів для зберігання чистого посуду, приборів та скла..
Столова білизна знаходиться в коридорі на спеціальному стелажі, який має чотири яруси. На самому верхньому знаходяться скатертини та столешниці на круглі столи. Ярусом нижче - скатертини на квадратні та прямокутні столи різних кольорів, коли їх складають відповідним чином, вони теж знаходяться тут.
Наперони на столи висять на спеціальних вішалках, на верхній - жовті та блідо-рожеві, на нижній - білі, які використовуються рідко.
Столову білизну передають до пральні, що знаходиться неподалеку, згідно необхідності, а в переважній більшості брудну білизну здають до пральні двічі на тиждень. Вранці столову білизну забирають з пральні і передають використану. Скатертини, які використовуються під час проведення банкетів та фуршетів, де необхідно накрити і сервірувати велику кількість столів, знаходяться у відповідній спеціально призначеній для них шафі.
Також важливо розглянути складські приміщення.
Структура складських приміщень безпосередньо в закладах ресторанного господарства залежить від типу і потужності підприємства. Для здійснення активної діяльності ресторан має цілий ряд складських приміщень, які розміщуються на цьому ж поверсі. Одне з цих складських приміщень призначено для зберігання столових, підставних та пиріжкових тарілок, однопорційних та двопорційних чайників, чайних і кавових блюдець та чашок, а також посуду для подачі капучіно, інших гарячих напоїв. В іншому складі для скляного посуду, що використовується в ресторані “Кратер” відведено 2 стелажі, а поряд на інших стелажах зберігаються тарілки, чашки, стакани для столової. В цьому складському приміщенні складені на полицях фужери для шампанського, води, вина червоного ті білого, стакани для соків та коктейлів.
В окремих коморах та холодильних камерах зберігаються різні види сировини та напівфабрикатів.
Для приймання вантажів згідно відповідних правил є завантажувальний майданчик, під'їзд до якого здійснюється через вулицю у внутрішній двір. Розрізняють наступні види складських приміщень: охолоджувальні камери для зберігання м'ясних і рибних напівфабрикатів, овочевих напівфабрикатів, фруктів, ягід, овочів, напоїв, молочних продуктів, жирів і гастрономії, м'яса риби, харчових відходів; кладових сухих продуктів, кладові овочів, солінь та маренованих, квашених продуктів.
Зберіганння основної сировини в складських приміщеннях відрізняється короткочасністю. В зв'язку з цим розрізняють приміщення для зберігання основного запасу сировини і приміщення для зберігання добового запасу незавершеного виробництва (залишків виписаної на виробництво, але не використаної сировини, напівфабрикаиів). Для запезпечення максимальної якості зберігання в певні строки створені оптимальні умови, які сприяють продуктам у відповідності згідно кольору, запаху, виглядові, смаку та консистенції. Такий оптимальний режим зберігання продуктів в складських приміщеннях заключається в підтриманні певної температури, вологості повітря, а також кількості разів обміну повітря на добу.
В камерах зберігають, як правило, однорідні продукти, які потребують однакових умов зберігання. Проте інколи приходиться зберігати однакові продукти в одній камері. В таких випадках ці продукти зберігають в різних частинах камери, на різних рівнях, в спеціальній тарі.
Для сухих продуктів в ресторані «Кратер» приміщення укомплектовані стелажами, полками, лотками. Вони призначені для зберігання продуктів з невеликою вологістю: борошна, круп, цукру. Особливість ресторану “Кратер” щодо зберігання таких продуктів в тому, що всі вони мають упаковку паперову, картонну чи етиленову різної розфасовки, проте в більшості випадках незначної ваги: 0,5 кг;1 кг;2 кг; 5 кг. Крім того важливо зазначити, що більшість з цієї сировини вітчизняного виробництва, адже це доцільніше співвідношенням «ціна - якість». Зберігання продуктів в холодильних камерах здійснюється наступним чином: м'ясо в четвертинах зберігають в підвішеному стані на гаках, субпродукти - в ящиках на стелажах, інколи безпосередньо на полках чи стелажах, при чому вони теж розфасовані в поліетиленові пакети зі спаями. Рибу морожену зберігають на стелажах в ящиках, а велику рибу цінних порід (осетрові) на стелажах безпосередньо. Морепродукти надходять до ресторану “Кратер” в замороженому вигляді різної розфасовки і зберігаються в холодильниках на стелажах.
Ні в якому разі не можна зберігати продукти не в складських приміщеннях - в коридорах, на відкритому повітрі. Тому можна сказати, що ресторан «Кратер» притримується всіх необхідних правил і умов зберігання, тому такого не зустрічається.
Продукти та сировина, які використовуються без додаткової обробки (гастрономія, кулінарні вироби) зберігаються окремо від сирих продуктів, зелень, фрукти окремо від овочів у спеціальному холодильнику.
Для зберігання молока, різних молочних продуктів та жирів на підприємстві є спеціальна молочно-жирова камера. Так як вся продукція має спеціальну упаковку чи тару, то в такому вигляді вона і зберігається на стелажах чи поличках холодильника.
Хлібобулочні вироби зберігаються в окремому приміщенні з добре налагодженою вентиляцією в спеціальних шафах, які після використання партії виробів промиваються і пересушуються.
В процесі зберігання товари за звичай частково втрачають свою вагу і об'єм. Ці втрати є природним збитком і обмежуються певними нормами, які розроблені відповідно для кожної групи товарів в залежності від кліматичної зони, пор року. Важливою задачею будь-якого закладу ресторанного господарства є зниження втрат товарів в межах норм природного збитку. Недостачу товарів, вищу за норму збитку, якщо така виникне, після інвентаризації вираховують у товарознавця, якщо вона не пред'явить документально пояснення її причин.
Для потреб бару відведено окреме приміщення, де зберігаються тижневі запаси алкогольної та безалкогольної продукції, а також сухарики, горішки, чіпси, які полюбляють відвідувачі.
Холодильні камери та частина складських приміщень розміщені поблизу виробничих цехів, що відповідає архітектурно-планувальному рішенню і підвищує продуктивність праці виробничого персоналу. Транспортування сировини та напівфабрикатів здійснюється за допомогою відповідних візків згідно всіх правил санітарії та гігієни.
Для того, щоб отримати товари з складу необхідно скласти заявку. Заявка на барну продукцію заповняється барменом за завіреним підписом адміністратора зали. Вимога-заявка безпосередньо на сировину для виробництва продукції в ресторані “Кратер” складається шеф-кухарем або завідуючим виробництвом. Ці заявки передаються на склад в переддень і необхідна сировина, якщо є необхідність виймається з морозильних камер в холодильники гарячого цеху. Комірник складає графік доставки сировини і продуктів до цехів, узгоджуючи його з шеф-кухарем.
Якість роботи гарячого цеху багато в чому залежить від правильної організації робочих місць, від обладнання їх устаткуванням, посудом та інвентарем.
Над тепловим устаткуванням розміщені вентиляційні відсоси, які видаляють пари, продукти горіння (безпосередньо над джерелами їх виділення). Загальний вентиляційний хобот оснащений жироуловлювальними фільтрами. Традиційне розміщення плити - в центрі гарячого цеху, а спеціалізованого устаткування - по периметру приміщення.
Важливий також правильний підбір посуду за обсягом призначеннями. В закладі ресторанного господарства «Кратер», посуд відповідає вимогам: він виготовлений із неокислюваного металу (нержавіюча сталь), має рівне дно, гладкі стінки, міцно прикріплені ручки, маркіровку з вказанням обсягу.
У даному гарячому цеху для варки використовують котли, каструлі різного обсягу, а для пасеровки, тушіння і припускання - циліндричні або конусні сотейники з двома ручками і кришкою, для жарки - різні дека, фритюр та сковорідки. Бульйони переливають черпаками і проціджують через цідилки, сита. Для приготування парових і других страв: шумівки, соусові ложки, лопатки, поварські ложки, вилки, ножі, веселки, сітчані вставки для варки та пару. Виробничі столи оснащені вбудованими ваннами. Посуд зберігають на решіткових стелажах або на поличках.
Для безпечності роботи в гарячому цеху робітників кухні ознайомлюють з правилами експлуатації теплового та механічного устаткування і проводять практичний інструктаж, відповідає за який завідуючий виробництвом. Підлога в цеху рівна, без виступів, не слизька. Температура в цеху не перевищує 26 градусів за Цельсієм.
Асортимент кулінарних виробів і страв, які пропонуються в ресторані “Краків”, вимагає високої кваліфікації робітників. Кухарі виконують певний обсяг робіт, що забезпечує їх рівномірне навантаження протягом робочого дня.
Із обладнання використовують різні види холодильного (шафи, машини), механічного (привід універсальний) і немеханічного (столи, стелажі) обладнання.
Використовують також різноманітний інвентар: вилки, ножі, посуд і форми.
Нижче в таблиці наведено технологічне устаткування, що міститься в наявності ресторану «Кратер», внесено кількість обладнання та його марку чи розміри.
Таблиця 2.2
Види виробничого обладнання ресторану «Кратер»
Вид обладнання
Кількість обладнання, шт.
Марка обладнання чи розмір
Шафа настінна
4
VO - 10
Охолоджуючий прилавок
1
SR-140B
Стіл з підігрівом
1
ERV-14
Макароноварка (марміт)
1
EKT-40
Салат - бар охолод.
1
Carrelino 240Q
Жарильна поверхня
1
EZ-7/P-L
Плита електрична, 4-комф
1
E-3-47/P
Плита електрична
1
E-3-47/1
Тістомісильна машина, 12кг, 380л.
1
PSP 800
Електрична фритюрниця, дві ємкості по 5л.
1
RF 5 DSe
Саламандер - гриль (для жарки і варки)
1
SEM-60
Шафа для розстоювання
1
XL 091 Lieros
Конвекційна піч
1
XF 090 R
Соковижималка
1
Rossella №28
Льодогенератор
1
CB - 316
Слайсер
1
ES 250d
Шафа холодильна
1
S-711
Шафа холодильна
2
390Л
Шафа морозильна
2
366Л
Ванна мийна
1
1200*700*850
Ванна мийна
3
1000*600*850-2
Ванна мийна
3
1000*600*850-Л
Настінна полка
5
800-200-340
Зонт витяжний центральний
2
Умивальник
1
Fagot LP-54
Піч
1
HMH-6/11
Куттер
1
C6W
Міксер
1
5KSM 45EWH
Стіл виробничий
1
1600*600*850
Стіл виробничий
1
1200*700*850
Стіл виробничий
1
1000*700*850
Кухонна шафа
1
1200*600*1750
Стіл для зібрання відходів
1
600*600*870
Стелаж кухонний
1
800*400*1650
Стіл охолоджуючий 3-секційний, 395л
1
MSP-200
Стіл охолоджуючий 2-секційний, 225л
3
MSP-150
Посудомийна машина
1
FI 48 B
Ванна мийна
3
600*600*850
Проаналізувавши таблицю 2.5, ми бачимо, що підприємство ресторанного господарства при готелі „Київ”, можна з впевненістю назвати добре забезпеченим механічним, тепловим та холодильним обладнанням. Також підприємство має комп'ютерну техніку, караоке, пилосос, кондиціонери, відеомагнітофон, протипожежне обладнання, сейф та інше обладнання й меблі, які забезпечують нормальні умови для виконання своїх повноважень адміністрації закладу.
В ході розгляду даного питання необхідно визначитися з завантаженістю працівників, що зайняті у виробництві продукції ресторанного господарства.
Завантаженість працівників залежить безпосередньо від кількості відвідувачів та складності меню банкетів та додаткових видів обслуговування. Можна сказати, що працівники гарячого та холодного цехів працюють в переважній більшості на обслуговування банкетів та виїзних лише на половину потужності і можна сказати «виживають» лише завдяки різного роду банкетам та виїзним обслуговуванням. Важливо сказати, що протягом року досліджуваний заклад ресторанного господарства працював лише на таких видах обслуговування, не включаючи безпосередньо обслуговування відвідувачів в залі ресторану та надання послуг організації дозвілля.
Протягом одного робочого дня було проведено нагляд за роботою всіх кухарів ресторану «Кратер», що дало змогу створити наглядові листи, куди внесено всі операції, які виконували кухарі та час їх виконання, що дозволило на основі проведеної вибірки оформити баланс робочого часу працівників виробництва.
Результуючу таблицю балансу витрат робочого часу наведено нижче.
Таблиця 2.3
Баланс робочого часу.
Види витрат робочого часу
Індекс
1 кухар 5 р.
2 кухар 4р.*
1 кухар 5 р.
2 кухар 4р.*
1помічник
2помічник*
Хв.
%
Хв.
%
Хв.
%
Хв.
%
Хв.
%
Хв.
%
1.Час роботи
Виробничий час
Тз
Подготовчо-заключний
Тпз
31
4,70
21
3,50
25
4,17
20
3,03
15
2,27
25
3,79
Обслуговування робочого місця
Тобс
28
4,24
32
5,33
20
3,33
41
6,21
20
3,03
31
4,70
Основний
То
477
72,27
423
70,50
418
69,67
482
73,03
481
72,88
485
73,48
Допоміжний
Тв
32
4,85
36
6,00
45
7,50
32
4,85
54
8,18
34
5,15
Всього виробничий час
568
86,06
512
85,33
508
84,67
575
87,12
570
86,36
575
87,12
Невиробничий час
Тиз
-
-
3
0,50
-
-
-
-
-
-
-
-
2. Час перерв
Перерви, що не залежать від працівника
організаційно-технологічні
Трот
20
3,03
20
3,33
20
3,33
20
3,03
20
3,03
20
3,03
технічні
Тпт
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Перерви, що залежать від працівника
Тпр
на відпочинок і особисті потреби
Тотл
72
10,91
65
10,83
72
12,00
65
9,85
70
10,61
65
9,85
інші перерви
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Всього перерв
92
13,94
88
14,67
92
15,33
85
12,88
90
13,64
85
12,88
Всього затрат часу
Т
660
100
600
100
600
100
660
100
660
100
660
100
Примітка: * позначені працівники виробництва другої зміни.
Важливо зазначити те, що зазвичай на зміні працюють 2 кухарі, 1 помічник кухаря та шеф - кухар чи зав. виробництвом. Графік їх роботи виглядає наступним чином: 2 дні працює перша зміна, 2 дні друга, по 12 годин, з 10 до 22 години, за виключенням години на обід. Це обумовлено важливістю приготування робочого місця до початку роботи та заготовлення напівфабрикатів на комплексні обіди. Помічник кухаря закінчує свій робочий день згідно виконання об'єму робіт, запланованих на день, про те в більшості випадків помічники працюють повних 12 годин. Кухарі кожної зміни працюють про 12 годин, але вони чергуються так, що після 9 години залишається лише один кухар, так як зменшується потік відвідувачів, таким чином за 2 дні кожен кухар працює один день 12 годин, інший 11 годин. Так як шеф-кухар та зав. виробництвом виконують крім виробничих функцій ще й багато управлінських функцій та вирішують ряд організаційних питань, на них не було розроблено наглядових листів, тому вони не включені в таблицю балансу. Крім того, в таблицю внесені працівники першої та другої зміни, для порівняння їхньої зайнятості по змінно. Дні для порівняння вибрано однакові за рівнем попиту на страви та реалізацією продукції, таким днем вибрано середу, 10 листопада та 17 листопада, з звичайним обслуговуванням відвідувачів, реалізацією комплексних обідів. Зрозуміло, що в певній мірі таке порівняння є відносним, про те дохід за ці дні є дуже близьким один до одного.
Нижче на малюнку відображено зайнятість всіх працівників виробництва по елементах виробничих витрат.
Рис. 2.2 Завантаженість робітників виробництва ресторану «Кратер» згідно елементів витрат часу за досліджувані дні.
Розглядаючи завантаженість вдалося виявити, що більш трудомісткою є робота кухаря 5розряду на 1 зміні порівняно з 2, де найбільша результативність спостерігається у кухаря 4розряду. Особливістю є те, що кухар на 1 зміні працює повні 11 годин, в той час як кухар на іншій зміні на годину менше. Для того, щоб мати повне уявлення про завантаженість цих працівників нижче наведено діаграми, які характеризують виробничі витрати часу по елементах.
Рис. 2.3 Виробничі витрати часу кухарів п'ятого розряду першої та другої зміни відповідно.
Таким чином, вдалося у відсотковому вираженні визначити, що кухар першої зміни витрачає більше основного часу на виробництво потреби, незначну частину на допоміжні та інші потреби під час виробничого процесу.
Про те, як виявилося частка основного виробничого часу в працівників другої зміни вище, що відображено на наступній діаграмі і складає відповідно 0,85-0,87 на другій зміні проти 0,85-0,86 на першій зміні.
Рис.2.4 Співвідношення витрат часу під час робочого часу до всіх виробничих витрат.
Важливо також розглянути питання управління якістю у виробничій системі. Управління якістю продукції здійснюється на всіх етапах руху товару в ресторані «Кратер». Вона відповідає вимогам нормативно-технічної документації: збірникам рецептур страв і кулінарних виробів, стандартам, карткам на фірмові страви, санітарно-гігієнічним та медико-біологічним показникам.
Насамперед здійснюється контроль якості на вході в систему: перевіряється якість продукції та напівфабрикатів, що надходять на виробництво. Процес виготовлення продукції контролюється шеф-кухарем. Періодично якість продукції перевіряє бракеражна комісія органолептичним методом.
Якість продукції також перевіряється у лабораторних умовах. При цьому здійснюється оцінка якості продукції за фізико-хімічними показниками, яка включає визначення масової частки жиру, цукру, кухонної солі, вологи та сухих речовин, свіжості, черствіння, затхлості.
Фізико-хімічні показники характеризують харчову цінність кулінарної продукції, її компонентний склад, дотримання рецептур страв.
Оцінюють також мікробіологічні показники кулінарної продукції, які характеризують дотримання технологічних і санітарно-гігієнічних вимог при їх виробництві, умови збереження, реалізації, транспортування продукції.
2.3. Дослідження організації обслуговування та ефективності
управління організаційно-обслуговуючою системою в ресторані
“Кратер”

Для створення відповідного настрою у споживачів ресторану «Кратер» залу оформлено згідно всіх вимог до інтер'єру ресторанів[1].
При оформленні зали ресторану акцент зроблено на легких пастельних тонах від золотистого до коричневого, певні моменти декору акцентовано на синьому кольорі - це легкі відтінки синього на сидіннях крісел, вставки на стінах та вивіска. По всьому периметру закладу, де розміщуються столи з тієї сторони, що повернуто до стіни вмонтовано в неї м'які дивани кольору сидінь крісел. При чому важливо зазначити, що більшість столів круглі, тому стіни теж виконані на півколом, за рахунок чого спостерігається певні відокремлення кожного столику від решти та від загальної площі торгівельної зали ресторану. Це доволі символічно, адже ресторан має назву «Кратер».
Крім природного та штучного освітлення по всій площі зали, над кожним столом розміщено круглі світильники, що освітлюють практично лише невелику площу навколо столу.
Описаний декор ресторану направлений на створення приємного спокійного настрою.
Завітавши до ресторану гості потрапляють до невеликого вестибюлю, де є вихід до туалетних кімнат та гардеробу. Туалетні кімнати знаходяться поряд з гардеробом і мають один вхід, а вже потім діляться на чоловічий і жіночий. Згідно з діючими стандартами проектування і будівництва закладів харчування жіноча кімната має два унітази та умивальник, а чоловіча унітаз, пісуар та два умивальники. Туалетні кімнати оздоблені шовковими тканинами, це стосується в першу чергу стін. Шовкові тканини використано світло- та темнокоричневих відтінків. Туалетні кімнати забезпечені гарячою і холодною водою, а також рідким милом та паперовими рушниками та великими дзеркалами, що підсвічуються з обох боків яскравим світлом. Індивідуальні кабінки мають туалетний папір та озонатори.
Пройшовши вестибюль гість потрапляє в загальну залу ресторану, який лише умовно поділяється на три зали з умовними назвами для зручності : дальня зала, барна зала та обідня зала.
Барна зала має таку назву, тому що знаходиться біля барної стійки. Тут розташовано лише 5 столів, 1 столик поруч з баром та 3 стільці безпосередньо біля барної стійки. Робоче місце бармена оснащено стелажем, на якому стоять різноманітні напої та бокали для вина та рюмки, полицею з різними чаями та кавою. По праву руку від бармена знаходиться ручна соковижималка.
Барна стійка оснащена також шафами, де зберігаються необхідні для роботи бармена посуд та умивальники з гарячою та холодною водою.
Барна зала характеризується ще тим, що через неї здійснюється вихід до підсобних приміщень та до кухні, а також один з входів до дальньої зали.
Обідня зала має таку назву через те, що протягом 12-16 години тут здійснюється обслуговування комплексними обідами по типу бізнес-ленчів, а в вечірній час здійснюється звичайне обслуговування.
В дальній залі, яка найбільша за розмірами найчастіше відбуваються банкети, цей зал має квадратні та прямокутні столи для зручності проведених заходів, хоча доволі часто банкетне обслуговування відбувається за окремими столами, тоді частіше використовуються круглі столи Столи покриті коричнево-золотистими атласними скатертинами, поверх яких стелять столешниці, які під час бізнес-ленчів жовті або блідо-рожеві, а ввечері - білі. Відповідно до кольору столешниці на стіл чи на підставну тарілку при сервіруванні столу кладеться також кольорова серветка, але при святковому обслуговуванні перевага надається червоному та білому кольорах. На обід серветки майже завжди складають книжкою, ввечері можливі різні форми - «опахало», «лотос».
Для зручності роботи в залі ресторану розміщені підсобні дровери, в яких знаходяться підставні та пиріжкові тарілки, всі необхідні прибори, серветки, спеції, попільнички та складені столешниці. Також як один з елементів декору в залі є декоративні вази та підставки для квітів.
В залі ресторану весь час грає музика, перважно класична. Її на клавінові виконує музикант, в інший час грають музичні диски. В вечірній час, близько сьомої вечора в залі лунає музика, яку виконують запрошені спеціально для цього музиканти, що грають на різних інструментах: скрипці, віолончелі, контрабасі. Для особливих свят чи міроприємств можуть бути запрошені відомі естрадні виконавці, артисти шоу-бізнесу, кіно чи театру.
Важливо згадати про те, що переважно в обідній час відвідувачами ресторану “Кратер” є ділові люди з фірм та компаній, що розташовані поруч, які за бізнес-ланчем або обідом обговорюють контракти чи просто обідають, використовуючи свій вільний час, доволі часто на час бізнес-ленчу назначаються ділові зустрічі і обслуговування відбувається за звичайним ресторанним типом згідно вечірнього меню.
Сервіровка на обід полягає в наступному:
стіл сервірується на 4 особи;
стільці виставляються один напроти одного;
відповідно до розміщення стільців накривається стіл;
у кожного гостя на столі повинні бути пиріжкова тарілка, закусочні прибори, ніж для масла, чайна чашка з блюдцем і чайна ложка;
на столі обов`язково стоять цукорниця, спеції, квіти ( на прохання відвідувачів може бути подана попільничка, але в обід бажано, щоб гості не палили, адже це збільшує час зайнятості місця).
Офіціанти слідкують за відведеними їм столиками, забирають брудний посуд, перекривають столики за кожним гостем. Якщо час бізнес-ланчу підходить до завершення, тобто ближче до 15 години, то можливо лише прибирати брудний посуд, і не накривати чистим, проте стіл обов`язково повинен бути сервірований на 2 особи.
Після обслуговування комплексними обідами офіціанти змінюють сервіровку столів, при цьому зал не закривається адже відвідувачів у вечірні години і так не багато.
Столики повністю пересервіровуються, офіціанти працюють у закріплених зонах. Наперони змінюються на білі і сервіровка полягає у наступному:
на стіл ставиться підставочна тарілка, на яку опахалом викладається серветка такого ж відтінку як і столешниця, або червона;
ближче до тарілки кладуться столові прибори, потім закусочні;
зліва, як і вранці пиріжкова тарілка з ножем для масла;
напроти столового ножа ставляться під кутом фужери для води та червоного вина, для горілки.
При вході до зали ресторану гостей зустрічає адміністратор, допомагає їм знайти вільний столик чи проводить до заброньованого ними раніше і пропонує меню. Приймати замовлення підходить офіціант, приблизно за 3-5 хвилин. Обслуговування відбувається відповідно до визначених норм: прийом замовлення, передача замовлення на кухню та бар, подача аперитиву та холодних закусок, подача напоїв та відповідно до правил подачі замовлені страви. Якщо замовлено рибні страви, то офіціант досервіровує стіл необхідними приборами та фужерами для напоїв, які замовлені. Після подачі всіх закусок і страв, офіціант пропонує десерт та гарячі напої. Важливо зазначити те, що офіціанти весь час прибирають посуд, якщо гість склав прибори і сервірують стіл чистими приборами.
Коли гість прохає принести чек, офіціант підбиває рахунок і відносить відвідувачу, отримавши гроші - на касі вибивається чек на відповідні страви та напої, таким чином здійснюється розрахунок з гостем. На даний час виникають певні незручності щодо такого розрахунку, адже зараз широко застосовуються різні автоматизовані системи, що підвищують продуктивність праці офіціантів і вивільняють час для інших операцій. Крім того, ці системи дають можливість проаналізувати зайнятість місця, середню суму замовлення та витрати сировини і залишки на складі.
Також рестораном надаються наступні послуги : організація банкетів, фуршетів та свят з виїздом до замовника. В останньому випадку офіціанти готують лише необхідні серветки, скатертини, посуд та скло, прикраси. Все інше готують відповідно працівники кухні. В такому випадку обслуговування здійснюється тими офіціантами та адміністратором, які даного дня вихідні.
Розглядаючи організацію процесу обслуговування було проведено миттєві спостереження протягом робочого дня за двома офіціантами та адміністраторами зали, які беруть участь в обслуговуванні споживачів. Це дало змогу отримати кількісну оцінку організації процесу обслуговування за допомогою системи якісних показників. Для проведення спостереження було вибрано 11 березня і спостереження проводилося лише під час вечірнього обслуговування, тобто без врахування попиту на комплексні обіди.
Таблиця 2.4
Карта моментних спостережень в залі ресторану «Кратер»
и т.д.................


Час
Номера столиків
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
18:00-18:05
 
 
 
 
 
1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:05-18:10
 
 
 
 
 
1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:10-18:15
 
 
 
 
 
1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:15-18:20
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:20-18:25
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:25-18:30
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:30-18:35
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18:35-18:40
 
 
 
 
 
2
 
 
 
2
 
 
 
 
 
18:40-18:45
 
 
 
 
 
2
 
 
 
2
 
 
 
 
 
18:45-18:50
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 

Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.