На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Реферат К институтам сферы услуг можно отнести: охранные предприятия, медицинские учреждения, жилищно-коммунальные хозяйства, банки и кредитные организации, почту. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить меняющиеся потребности населения.

Информация:

Тип работы: Реферат. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 03.07.2008. Сдан: 2008. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


3
Федеральное агентство по образованию
Уральский Государственный Технический Университет - УПИ
Кафедра экономики и управления на предприятии


Контрольное задание
«Маркетинг»
Тема: «Услуги, их классификация и характеристика»


Выполнила: студентка ЭМ-4
Кононова А.М.

г. Екатеринбург2007
Содержание:

    Введение 3
    Услуги и их классификация 6
    Характеристика сферы УСЛУГ 9
    Сфера услуг на предприятии ОАО «Металлургический завод им. А.К.Серова» 14
    Заключение 19
    Список использованной литературы 20

Введение

Первоначально в теории маркетинга рассматривались только такие материальные товары, как зубная паста, автомобили, сталь. Однако одной из основных тенденций нашего времени стало феноменальное расширение сферы услуг.

К институтам сферы услуг можно отнести: охранные предприятия, медицинские учреждения, жилищно-коммунальные хозяйства, банки и кредитные организации, почту и т.д. Но так, же нужно учесть, многие работники, занятые в производственном секторе, такие как операторы компьютеров, бухгалтеры, юридический персонал, на самом деле заняты в сфере услуг, обеспечивающей функционирование производства товара. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить изменяющиеся потребности населения. Все большее число компаний стремятся к более полному удовлетворению потребностей сотрудников, в связи, с чем растет спрос на так называемых корпоративных консьержей, в обязанности которых входит выполнение необычных работ: ремонт портфеля, поиск ред-кого подарка или номера в переполненном городе. В США если вы уезжаете в отпуск, вы можете оставить свою собаку в центре по уходу за домашними животны-ми, если вы испытываете стресс, вы обратитесь в медицинский центр, в кото-ром вам предложат широкий спектр процедур -- от гидромассажа до лечения ферментами.

Стратегия предоставления дополнительных услуг позволяет производственным компаниям выделиться на фоне конкурентов. В 1980-х гг. компания Caterpillar организовала подразделение Caterpillar Insurance Company, коорди-нирующее предоставление услуг клиентам и разрабатывающее новые их виды. А бывшие служащие Caterpillar организовали компанию Advanced Technology Services, занимающуюся техническим обслуживанием и ремонтом компьюте-ров в своей компании и в других фирмах.

В России с переходом на систему национальных счетов сфера услуг стала рассматриваться в качестве самостоятельного сектора экономики, по которому, наряду с производством товаров и другими видами экономической деятельности, обеспечивается статистическое наблюдение и подготовка статистической информации для сопоставлений на внутригосударственном и международном уровне.

Сегодня в США на сферу услуг при-ходится 79 % всех рабочих мест и 74 % ВВП. В соответствии с прогнозами Бюро статистики занятости США увеличение чис-ла свободных рабочих мест будет происходить только за счет сферы услуг. Данные тенденции объясняют растущий интерес к маркетингу услуг. Далее идут страны Западной Европы с показателями 67-71%.

Рост активности в сфере услуг носит стабильный характер и увеличение вклада сферы услуг в формирование ВВП развитых стран за вторую половину ХХ в. составило 30-50%.

Интересно отметить, что, во-первых, в развитых государствах Европы доля сферы услуг в ВВП приблизительно равна, и, во-вторых, темпы ее роста замедляются. Следовательно, существует определенное (возможно, оптимальное) соотношение между производственным и непроизводственным секторами экономики, находящееся на уровне 70%. Показатели развития сферы услуг в России значительно отстают от развитых стран.

Кризис 1998 г. и вытеснение импорта придали материальному производству, в первую очередь промышленности, значительный импульс, превосходящий темпы развития сферы услуг. Поэтому после 1998 г. наблюдается снижение доли сферы услуг в структуре ВВП. С 2001 г. начинается рост доли сферы услуг в структуре ВВП, который связан, с одной стороны, с достаточно высокими темпами развития самой сферы услуг, с другой - с умеренными темпами роста материального производства. По всем прогнозам, рост доли сферы услуг в экономике страны должен был быть большим, чем есть на самом деле. Главной причиной этого служит большая доля сырьевого сектора в экономике и высокие мировые цены на нефть.

Более быстрый рост сферы услуг реален, тем более, что появляются новые виды деятельности и новые инвестиционные возможности. Особенно ускоренно уже сейчас развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских, интеллектуальных услуг, связи, Интернет, рынки продажи автомобилей, особенно иномарок. Стремительно развивается индустрия развлечений.

Рост информационно-телекоммуникационного рынка в России в последние годы превышал 20%.

Наиболее динамично развивающимися сегментами этого рынка сейчас являются информационные технологии (их рост составил 23,4%), а также разработка и продажа программного обеспечения (рост - 47,2%).

На сегодняшний день к сфере услуг в Российской Федерации уже можно отнести 66%.

Услуги и их классификация

Мы придерживаемся следующего определения услуги:

Услуга -- любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продук-том.

Рыночное предложение компании обычно включает в себя предоставление некоторых услуг, которые могут составлять как большую, так и меньшую часть общего предложения. Различают пять категорий предложения:

1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная паста или соль. Никаких дополнительных услуг не предусматрива-ется.

2. Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальный товар, допол-няемый одной или несколькими услугами, которые увеличивают его привлекатель-ность для потребителей. Например, производитель автомобилей должен предложить больше, чем просто автомашину. Т. Левитт замечает: «Чем технологически сложнее родовой товар (например, автомобиль или компьютер), тем больше объем продаж определяется количеством и качеством дополнительных услуг (выставочные залы, доставка, ремонт и техническое обслуживание, обучение пользователя, установка, га-рантия, советы по эксплуатации). В этом смысле General Motors предлагает боль-ший набор дополнительных услуг, чем модификаций автомобилей. Без этих услуг объем продаж компании сократится». Сегодня многие производители открывают новые возможности получения дополнительной прибыли за счет предоставления со-путствующих услуг.

3. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно получают и пищу и услуги.

4. Основная услуга сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. Например, авиапассажиры покупают услугу по перевозке. Они прибывают в пункт назначения без видимых подтверждений своих расходов на билет. Однако во время путешествия им предлагаются пища и напитки, корешок билета, журнал. Для предо-ставления услуги требуется дорогостоящий продукт -- самолет, но продается именно услуга.

5. Чистая услуга. Предложение состоит из услуги: психотерапия, массаж или услуги няни.

Подобное смешение услуг и товаров затрудняет классификацию услуг. Мы предлагаем вашему вниманию следующую группировку.

1. Услуги, предоставляемые на основе использования оборудования (автоматические автомобильные мойки) или труда (мытье окон, бухгалтерские расчеты). Услуги, предоставляемые на основе использования труда, группируются в соответствии с необходимой для их предоставления ква-лификацией работников: неквалифициро-ванные, квалифицированные или профес-сиональные.

2. Услуги, которые требуют присут-ствия клиента. Операция на головном мозге требует присутствия клиента, а ре-монт автомобиля -- нет. В случае, если предоставление услуги требует присут-ствия потребителя, предприятию необхо-димо внимательно отнестись к его нуж-дам. В магазине косметики должен быть модный интерьер, музыка, продавцам необходимо уметь завязывать и поддержи-вать беседу с покупателями.

3. Услуги могут удовлетворять личные по-требности (персональные услуги) или нужды бизнеса (деловые услуги). Врачи взимают различную плату за прохождение медицинского осмотра частными пациен-тами и за обслуживание корпоративных клиентов, производящих предварительную оплату. Продавцы услуг обычно разраба-тывают различные маркетинговые про-граммы для частных клиентов и компа-ний.

4. Продавцы услуг различаются по своим целям (получение прибыли или некоммер-ческая деятельность) и по форме собствен-ности (частная или общественная). Мар-кетинговые программы частной больницы будут отличаться от программ частной бла-готворительной больницы и больницы для ветеранов.

Характеристика сферы Услуг

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значи-тельной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.

Неосязаемость

Услуги неосязаемы. В отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Человек, делающий операцию по подтяжке кожи лица, не имеет возможности точно узнать об ее исходе до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта до окончания сеанса не рассчитывает на конкретные результаты.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние при-знаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу про-давца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «сде-лать неосязаемое осязаемым». Как маркетологам товара необходима какая-либо абстрактная идея, так и маркетологам услуг необходимы материальные доказа-тельства и образы для их абстрактного предложения: «С нами удобно» (Сотовая связь «Билайн»), «Надежна, как скала» (Prudential).

Предположим, что банк принял решение о позиционировании как «банк быст-рого обслуживания». Он имеет возможность сделать свою стратегию позициони-рования «видимой» с помощью нескольких маркетинговых приемов:

1. Расположение способствует быстрому обслуживанию. Внешний и внутренний вид банка имеет ровные линии. Расположение конторок и передвижение людей по опе-рационному залу тщательно продумано. Линии не должны быть чрезмерно длинны-ми.

2. Персонал деятелен, количество служащих позволяет быстро обслуживать клиентов.

3. Оборудование -- компьютеры, копировальные машины, конторки -- находятся в превосходном состоянии.

4. Предоставляемая информация. Предоставляемая банком информация -- тексты и фотографии -- подтверждают его ориентацию на оперативность и скорость обслу-живания.

5. Символы. Банк выбирает название и логотип, соответствующие принципу быстрого обслуживания, например логотип с изображением греческого бога Меркурия.

6. Цена. Банк объявляет о том, что счет посетителя, которому приходится ожидать своей очереди более 5 минут, увеличивается на $ 5.

Неотделимость

Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предос-тавляются и потребляются одновременно. Так как клиент -- непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потреби-теля -- отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.

Ограниченность времени продавца приводит к появлению стратегий, повыша-ющих эффективность его использования. В частности, продавец услуги может работать на более крупную аудиторию. Психотерапевты перешли от общения с пациентом один на один к встречам с небольшими группами, а затем к терапии в аудитории, состоящей из более чем 300 человек, работе в танцевальных залах крупных отелей. Компании из сферы услуг имеют возможность научиться рабо-тать быстрее, постепенно завоевывая доверие клиентов.

Непостоянство

Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Некоторые врачи умеют найти подход к больному и прекрасно ладят с детьми, другие -- грубы и нетерпеливы. Некоторые хирурги успешно справляются с операциями определенного типа, дру-гие -- специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обраща-ются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них.

Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех ступе-ней. Первая -- подбор персонала и его обучение. Авиаперевозчики, банкиры, владельцы отелей тратят значительные суммы на обуче и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.