На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Анализ качества предоставления услуг в гостинице «Динамо»

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 20.10.11. Страниц: 36. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение 3
1. Проблемы повышения эффективности организации
гостиничного хозяйства 5
1.1 Классификация средств размещения гостиничного типа
и особенности организационной структуры управления 5
1.2 Проблемы повышения эффективности предоставления
основных и гостиничных услуг 8
2. Анализ качества предоставления услуг в гостинице «Динамо» 13
2.1 Общая характеристика исследуемого предприятия 13
2.2 Основные производственные и экономические показатели 15
2.3 Организация предоставления дополнительных услуг
в гостинице "Динамо" 26
Заключение 34
Список использованной литературы 36
?
Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Актуальность тематики состоит в совокупности изменений, происходящих в настоящее время в развитии сферы услуг туристическо-гостиничной индустрии, которая особо интенсивно развивается в последние два десятилетия в нашей стране и за рубежом. Особое место в данной связи занимает проблема повышения эффективности работы гостиниц. Данное обстоятельство объясняется тем, что от эффективности работы гостиниц в общем итоге зависит эффективность функционирования всего комплекса туристическо-гостиничного хозяйства в целом. В связи с этим важно понять ключевые моменты, на основе которых обеспечивается функционирование гостиничного комплекса и выработать соответствующую методологию обеспечения эффективности работы гостиниц.
Поэтому нам представляется, что повышение эффективности работы гостиниц как проблематика является актуальной и требующей дополнительного анализа как с теоретической точки зрения, так и с практической стороны внедрения означенных принципов в практику работы гостиничного комплекса.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
Цель исследования – анализ качества предоставления основных и дополнительных услуг на примере гостиницы «Динамо» города Краснодара.
Объект исследования – составляющие эффективной работы гостиницы: основные и дополнительные услуги.
Предмет исследования – механизмы повышения эффективности работы и предоставления услуг.
В ходе исследования были поставлены следующие задачи:
- изучить проблемы повышения эффективности организации гостиничного хозяйства;
- изучить проблемы повышения эффективности сервиса гостиничного хозяйства;
- изучить маркетинговый анализ как инструмент повышения эффективности предоставления гостиничных услуг.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.


?
1. Проблемы повышения эффективности организации гостиничного хозяйства
1.1 Классификация средств размещения гостиничного типа и особенности организационной структуры управления

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагае¬мого обслуживания.
В соответствии с классификацией ВТО:
- по месту расположения можно выделить следующие виды гос¬тиниц:
? гостиницы в центре города;
? придорожные, как правило малой этажности с открытыми ав-тостоянками;
? гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
? плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гости¬ницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксиро¬вана по воде вместе с туристами к другой стоянке;
- по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные пред-приятия делятся на несколько типов:
? дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые пред-лагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;
? отели «люкс» - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными обществен¬ными помещениями и должны быть обеспечены большим количе¬ством персонала по отношению к числу номеров.
ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со-временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:
Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как пра¬вило, в центре города и предоставляет элитарные условия про¬живания руководителям самого высокого уровня за очень высо¬кую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо¬лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг,предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участ¬никам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.
Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потреби¬теля, может иметь различное число номеров. Стремится использо¬вать современную технологию, снижая эксплуатационные расхо¬ды и придерживаясь среднего уровня цен.
Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия¬ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируют¬ся в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентиро¬ван на бизнесменов или туристов, останавливающихся на дли¬тельный срок.
Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь¬шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как пра¬вило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на ав-тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага¬ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных но¬мерах. Без услуг питания.
Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обыч¬но отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живо¬писных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше сред¬них, ориентированы на различные категории туристов.
Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строе¬ния. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные ку¬рортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуаль¬ным владельцам, однако полная собственность контролируется ком¬панией управления.
Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также вре¬мени пребывания. Проживание в менее привлекательные перио¬ды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольше¬го спроса.
Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимо¬стью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.
Время пользования измеряется в неделях. Владелец может от¬дыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо об¬менять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».
Организационная структура гостиничного предприятия опре-деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но¬мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возло¬женных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в лю¬бой гостинице:
- административно-управленческая служба;
- служба приема и размещения;
- служба обслуживания номерного фонда;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- вспомогательные и дополнительные службы.
А.Д. Чудновский отмечает, что в современных условиях система управления, чтобы быть кон¬курентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответство¬вать следующим характеристикам:
- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированны-ми специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).
Не существует идеальной и единой модели управления гости¬ницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетво¬рения потребностей клиентов и опираются на общие закономер¬ности и элементы.

1.2 Проблемы повышения эффективности предоставления основных и гостиничных услуг

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий мож¬но представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас¬чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про¬исходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного рас¬чета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».


Таблица 1. Операционный процесс обслуживания

Процесс Персонал Документы Оплата
1 2 3 4
Предвари-тельный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный — Чаевые
Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разре-шение на посе-ление, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предостав-ление основ-ных и допол-нительных услуг Служба приема, служба горнич-ных, служба пита-ния, гаражная служба, анимато-ры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соот-ветствии с уста-новленными тарифами на услуги
работники, спор-тивные и турист-ские инструкто-ры, ...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.