На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Клиенто ориентированность персонала гостиничного комплекса

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 20.10.11. Страниц: 70. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования

Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского

Кафедра экономики и социологии труда


КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: Управление персоналом
на тему: Клиенто – ориентированность персонала гостиничного комплекса



Выполнила студентка
очной формы обучения
группы ЭТ - 504
Ерошевская О.Н.

Научный руководитель
д.э.н., профессор
Половинко В.С.



Омск 2008

Содержание


Введение 2
Глава 1. Клиенто – ориентированность как искусство работы с клиентами 4
1.1. Клиенто-ориентированный подход в управлении организации: содержание, сущность и последствия 4
1.2. Реализация клиенто – ориентированного подхода в функциях управления персоналом 7
1.3. Показатели клиенто – ориентированности персонала 10

Глава 2. Анализ индустрии гостеприимства в свете современных принципов управления на примере гостиницы «Иртыш» 13
2.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом 13
2.2. Клиенто – ориентированный подход в рамках услуг гостеприимства 16
2.3. Исследование клиенто – ориентированного персонала гостиницы «Иртыш» 19

Глава 3. Анализ системы оценки и обучения персонала в гостиничном хозяйств 23
3.1. Оценка клиенто – ориентированности персонала гостиничного комплекса 23
3.2. Современные формы обучение персонала на основе клиенто – ориентированности в гостиничном бизнесе 25
Заключение 31
Список литературы 32
Приложение 1 34
Приложение 2…………………………………………………………………… 35
Приложение 3…………………………………………………………………… 36
Приложение 4…………………………………………………………………….37



Введение
На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиенто – ориентированности. Данная тема актуальна, так как отслеживание изменения потребностей клиента, повышения качества услуг становится очень популярным. И индустрия гостеприимства не исключение. На сегодняшний день все больше отелей стремится к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиенто – ориентированности.
Объектом исследования данной работы является персонал гостиничного комплекса «Иртыш».
Предмет исследования – особенности клиенто-ориентированной работы персонала гостиницы, методы улучшения качества работы с клиентами, а значит и повышения дохода гостиницы.
Цель данной работы – выявить особенности обслуживания Иртышов в отеле на примере гостиничного комплекса «Иртыш».
Для достижения целей мы поставили следующие задачи:
- рассмотреть клиенто-ориентированный подход в управлении организацией;
выделить показатели клиенто-ориентированности персонала;
исследовать персонал гостиницы «Иртыш»;
изучить специфику обучения и оценки персонала в гостиничном бизнесе.
В работе использовались следующие группы источников:
- работы отечественных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- Интернет.
Глава 1. Клиенто – ориентированность как искусство работы с клиентами
1.1. Клиенто-ориентированный подход в управлении организации: содержание, сущность и последствия
При изменении ситуации на рынке очевиден постоянный рост конкуренции. Она побуждает компании к поиску новых инструментов и подходов для привлечения и удержания клиента. Тот факт, что организация в условиях рынка может выжить только благодаря деньгам, которые приносят клиенты, требует от руководителей создания гибкой системы управления. Обслуживание клиентов уже не является особым или дополнительным преимуществом компаний. Это необходимо для выживания компании на рынке. До недавнего времени можно было делать ставку на технологию: именно технические новшества позволяли превзойти товары и услуги конкурентов. Однако сегодня ситуация изменилась: любая технологическая находка, как правило, тут же начинает копироваться компаниями - конкурентами – таким образом, уникальность товара носит лишь временный характер. Клиенто - ориентированный подход рассматривается многими как достойный вариант выхода из сложившейся рыночной ситуации. Для раскрытия образа клиенто - ориентированной компании необходимо дать определение самого термина Клиенто-ориентированность.
Клиенто-ориентированность – это стратегия бизнеса, которая полагает своей целью удовлетворение потребностей клиента. Клиенто-ориентированность базируется на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций (Рис. 1) [19,c. 23].
Ключевая компетенция - умение компании достигать определенных результатов с большей эффективностью. Ключевая компетенция должна быть продолжительной во времени (не краткосрочной и не разовой), осознанной руководством компании и регулярно использоваться, то есть персонал должен уметь повторять свои успешные действия.


Рис. 1. Три критерия клиенто – ориентированности

Целевые клиенты - ограниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компании в долгосрочной перспективе.
Равенство позиций (партнерство) - отношения между поставщиком и клиентом, при которых отсутствует доминирование одной из сторон на любом этапе взаимоотношений. При этом партнерские отношения подразумевают достаточную степень открытости продавца и покупателя.
Если посмотреть на те компании, которые называют себя клиенто – ориентированными, то чаще всего обнаруживается, что каждая из них по – своему видит клиент – ориентацию и пути ее развития. Одни компании усиленно обучают фронт – персонал и продавцов навыкам продаж и стандартам обслуживания клиента. Другие, вкладывают деньги в CRM (управление отношениями с клиентом) технологии. Третьи начинают выстраивать респектабельные офисы, создавать имидж солидных компаний, вводят жесткие дресс – коды и заставляют всех сотрудников улыбаться.
То есть, важнейшим отличительным признаком клиенто – ориентированной организации является уровень профессионализма обслуживания. Он зависит от работы тех сотрудников, которые напрямую или заочно общаются с клиентами. С тем чтобы сфокусировать свое внимание на клиенте, руководители компаний нередко пересматривают прежнюю организационную структуру и создают новую, для того чтобы простимулировать работу линейного персонала и повысить мотивацию сотрудников. В типичной иерархии руководящий состав занимает самую верхнюю позицию. Однако в рамках клиенто – ориентированного подхода пирамида представляется в перевернутом виде – клиенты оказываются в верхней ее части, а менеджеры перемещаются в нижнюю часть[17, c. 9].


Лишь на бумаге смена выглядит так просто, в реальности же эти изменения требуют кропотливой работы во всех системах управления. Особенно важны данные изменения в подразделениях, непосредственно работающих с клиентом.
Таким образом, специфика рынка и российские реалии заставляют обстоятельно подходить к управлению взаимоотношениями с клиентами. В ближайшем будущем интенсивнее пойдет движение в сторону клиенто – ориентированности, будет больше наработано практического опыта, все это принесет возможность увеличивать прибыль в условиях жесткой конкуренции. Именно клиенты дадут понять, насколько реальная клиенто – ориентированность необходима и взаимовыгодна.

1.2. Реализация клиенто – ориентированного подхода в функциях управления персоналом
Клиенто – ориентированный персонал – это персонал, главным для которого является ценность клиента [1, c.15]. Чтобы персонал был ориентирован на интересы клиента можно использовать различные пути, влияющие на работу сотрудников организации. К ним относят:
1. Подбор персонала
Подбор персонала представляет собой процесс отбора подходящих кандидатур на вакантные рабочие места. Подсистему подбора персонала можно рассматривать в качестве ключевой задачи на всех этапах деятельности предприятий сферы услуг (и на начальном этапе планирования деятельности, и в состоянии развития).
2. Оценка персонала
Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантному, занимаемому или планируемому рабочему месту (должности).
3. Расстановка персонала
Расстановка персонала обеспечивает эффективное замещение рабочих мест исходя из результатов комплексной оценки, плановой карьеры, условий и оплаты труда персонала.
4. Адаптация персонала – это приспособление индивидуума к рабочему месту и трудовому коллективу.
5. Обучение персонала
Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений работника необходимому уровню производства и управления.
Методы управления – это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления бизнес - процессом.
Мы считает, что для того, чтобы функция управления персоналом была полноценной, эффективной и пронизывающей всю компанию - нужна служба (орган, отдел, отдельный специалист), которая будет ответственна за реализацию этой функции в конкретный результат.
Но, безусловно, для каждого конкретного предприятия необходима наладка своих индивидуальных специфических технологий кадрового менеджмента, учитывающих все особенности бизнеса.
Рассмотрим реализацию клиенто-ориентированного подхода в функциях управления персоналом подробно.
Подбирая людей на определенную должность, руководитель стремится взять человека, максимально хорошо справляющегося со своей работой. Каждая должность предъявляет к претенденту определенные требования, и для разных должностей степень ориентированности на клиента должна быть разной. Если мы берем человека на должность бухгалтера, нам скорее интересна его ориентация на точные показатели, чем на другого человека. Если же мы берем сотрудника в маркетинговый отдел, необходимо верно оценить его умение учитывать и строить свою работу в соответствии с меняющимися интересами клиента. Многие руководители отбирают сотрудников из числа претендентов, используя такой критерий, как коммуникабельность. Но расплывчатость данного понятия заставляет отдавать предпочтение другим, также очень важным параметрам, однако не имеющим к ориентации на клиента никакого отношения.
Порой работа одного и того же менеджера может в корне изменить отношение к клиенту в коллективе. Сначала его вежливость, предупредительность и заинтересованность рассматривается другими сотрудниками как ненужное приложение к «серьезной работе». Потом оказывается, что его стиль общения превращает «бесперспективных» клиентов в реальных. С течением времени многие сотрудники перенимают манеру и стиль общения такого менеджера, ориентированного на интересы клиента. Таким образом, принимая на работу только таких сотрудников, организация выбирает четкую ориентацию на клиента.
В рамках клиенто – ориентированного подхода необходимо, чтобы в организации действовали системы оценки и системы стимулирования, формирующие поведение, ориентированное на клиента. Оценка работы персонала должна использовать конкретные критерии, помогающие понять, на какие аспекты работы нужно обращать особое внимание. Если руководитель поощряет тех, кто аккуратно выглядит и не опаздывает на работу, вряд ли это будет достаточно для повышения интереса к клиенту. Критерии, которые должен выбирать руководитель для оценки персонала, должны быть связаны с задачами фирмы на данный момент.
Любая система стимулирования заставляет человека выбирать определенный стиль поведения и работы, чтобы реализовать личные потребности. Существует множество стимулов, умелое использование которых позволяет опытному руководителю эффективно управлять персоналом, ориентировать сотрудников именно на те задачи, которые актуальны для фирмы в данный период. Важно, что оптимальная система стимулирования, работающая длительное время, имеет педагогическое воздействие, способствует росту и развитию сотрудников. Достаточно часто встречаются руководители, уверенные в том, что высокий оклад будет стимулировать людей максимально реализовать свои способности. Действительно, люди стремятся «зарабатывать» больше, с другой стороны, высокий оклад стимулирует сотрудников только некоторое время после его повышения. Вскоре такой метод начинает ослабевать. Необходимо, чтобы существующая система стимулирования сочетала в себе и материальные и моральные стимулы.
Один из наиболее эффективных путей воздействия на подчиненных - обучение.
Перед тем, как принять решение о подготовке персонала, необходимо провести внутреннюю диагностику, направленную на выявление действительных потребностей персонала в дополнительном обучении. Прежде чем обучать сотрудника, нужно проанализировать ситуацию – есть ли в компании специалисты, которые смогут выполнять ту же работу без дополнительной подготовки?
Проанализировав потребности персонала в обучении с учетом должностных обязанностей, условно разделим персонал на три группы: рядовые сотрудники, менеджеры среднего звена и руководители. Основными требованиями к рядовым сотрудникам являются адекватное поведение, лояльность и простые навыки. Принято считать, что личные качества сотрудников, помноженные на обучение, позволяют добиться успеха. Но, к сожалению, обучение младшего персонала не в состоянии радикально изменить ситуацию внутри компании. Поэтому одно из самых приоритетных направлений обучения в компании – это обучение менеджеров среднего звена и руководства. Менеджеры среднего звена более мотивированны, владеют предметом, отвечают не только за личные результаты, но и за работу отдела или департамента.
Особое внимание следует уделить обучению руководителей высшего звена, директоров компании. Основным в обучении руководителей является возможность сложить из отдельных фрагментов целое, сформировать перспективное видение развития организации, увидеть основные тенденции направления развития отрасли и процессов.
Следовательно, если соотнести все вышеперечисленные методы, изменения в организации позволяют переориентировать персонал на интересы клиента, если затрагивают все сферы кадрового менеджмента: систему подбора кадров, систему оценки и мотивации персонала, систему обучения и корпоративную культуру. Проведение успешных изменений требует от руководителя системного видения проблемы и умения контролировать полученные результаты не только на уровне конкретных фактов, но и видеть организацию с точки зрения клиента.

1.3. Показатели клиенто–ориентированности персонала
Многие российские компании считают себя ориентированными на клиента. И в то же время велико число таких фирм, которые, декларируя этот принцип, не способны посмотреть на проблему взаимоотношений с клиентами глазами самих клиентов. Для того чтобы объективно представлять себе степень клиенто-ориентированности компании необходимо иметь ответы на следующие вопросы:
На каких клиентов ориентирована компания (старых или новых, платежеспособных сегодня или потенциально интересных в будущем, больших, средних или малых), на удовлетворение каких именно потребностей (типовых для отрасли, уникальных для данной компании или самых быстро реализуемых) и в какой временной перспективе (сиюминутной, средне- или долгосрочной)?
Есть ли в компании специальный сотрудник, который «заведует» клиентом и может разрабатывать специальные (ценные именно для него) предложения?
Кто конкретно (подразделение и/или сотрудник) отвечает за прибыльность того или иного клиента или сегмента клиентов?
Насколько серьезно в компании ведется работа по развитию взаимоотношений с потребителями (на основе управления знаниями о клиентах и использования дифференцированного подхода к каждому из них)?
Мотивируются ли все сотрудники компании за удержание (повышение преданности/лояльности) определенных групп клиентов? [18, c.24]
Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то на практике это должно означать, что:
потребитель – главный человек в компании;
каждый сотрудник ее, помимо основной профессии, имеет еще одну – торгового агента, продвигающего торговую марку или брэнд, или маркетолога по совместительству, который передает всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения;
невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние остаются недовольными или несчастными;
каждый сотрудник принимает на себя полную ответственность за качество обслуживания внешнего клиента и повышения степени его преданности (лояльности) компании;
каждый сотрудник должен помнить: главное не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;
если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты;
необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам [18, c.23].
К сожалению, между декларированием принципа клиенто-ориентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая. Рассмотрим требования к клиенто-ориентированной работе персонала на различных направлениях работы компании.
1. Контакт-центр
Сотрудники компании должны отдавать себе отчет в том, что если у них не будет клиентов, то они останутся без работы. Кроме ...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.