На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Особенности предпринимательства в сервисном бизнесе

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 07.11.2011. Страниц: 111. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение 3
Глава 1. Место и роль предпринимательской деятельности в сфере услуг 6
1.1. Основы и сущность услуги в сервисном бизнесе 6
1.2. Экономические тенденции развития сферы сервиса 10
1.3. Особенности организации сферы услуг в ресторане 18
Глава 2. Практика сервисных услуг ресторанного бизнеса на примере ресторана «Клевер» 42
2.1. Производственно-экономические характеристики ресторана «Клевер» 42
2.2. Востребованность сервисных услуг на примере ООО «Клевер» 51
2.3. Проблемы в организации ресторанного бизнеса 54
2.4. Пути улучшения предпринимательства на примере ООО «Клевер» 70
Глава 3. Пути улучшения предпринимательства в условиях сервисного бизнеса 85
3.1. Развитие инновационных форм ресторана «Клевер» 85
3.2. Улучшение качества рекламы ресторана «Клевер» 97
Заключение 103
Список литературы 111


Введение

В процессе экономической деятельности мы часто замечаем, что испытываем на себе влияние других людей, изменяем свое поведение, подражая им; находимся под воздействием средств массовой информации; изменяем свои вкусы и желания под влиянием моды; учитываем мнение окружающих, принимая решения и т.д. Мы также замечаем, что наша внутренняя и внешняя активность часто изменяется в присутствии других людей: с одними нам легко и продуктивно работается, с другими возникают трения; в одиночку нам часто скучно работать, а в хорошей группе мы трудимся более эффективно.
Приведенные примеры показывают, что характер взаимодействия людей влияет на эффективность их деятельности.
Актуальность проблемы, рассматриваемой в выпускной квалификационной работе, обусловлена тем, что одним из наиболее стремительно развивающихся секторов рынка услуг является ресторанный бизнес, опережающий в динамике своего роста многие отрасли народного хозяйства.
Отрасль общественного питания как бизнес существует в российской экономике около пятнадцати лет, за которые подверглась значительным трансформациям, что, представляет значительный научный интерес, а изучение рынка услуг ресторанного бизнеса в качестве основы его функционирования представляет собой актуальность исследования.
Современная ситуация на рынке услуг ресторанного бизнеса является во многом нестандартным и в полной мере неосмысленным в экономической литературе феноменом. В различных источниках анализируются только маркетинговые приемы исследования рынка услуг ресторанного бизнеса и вопросы функционирования хозяйственного механизма ресторанного бизнеса.
Во многих трудах ресторанный бизнес рассматривается как составляющая рынка туристских услуг, индустрии гостеприимства, что не совсем корректно с научной точки зрения.
Цель исследования: выявить особенности предпринимательства в сервисном бизнесе на примере ресторана.
Задачи исследования:
1. Определить основы и сущность услуги в сервисном бизнесе
2. Охарактеризовать экономические тенденции развития сферы сервиса.
3. Выявить особенности организации сферы услуг в ресторане.
4. Определить востребованность сервисных услуг ресторана.
5. Проанализировать проблемы в организации ресторанного бизнеса.
6. Определить пути улучшения предпринимательства разработать рекомендации для улучшения предпринимательства ресторана.
Объектом исследования является ресторан г. Москвы ООО «Клевер»
Предмет исследования - процесс оказания сервисных услуг в ресторанном бизнесе.
Теоретическая основа исследования. Общие вопросы формирования и развития бизнеса и предпринимательства в России нашли свое отражение в работах Бусыгина А.В., Вайнштейна С.Ю., Варламова Д.П., Глухова В.В., Горфинкеля В.Я. и др.
Исследования теоретических и практических вопросов рыночных отношений проводились в трудах многих зарубежных и отечественных авторов, в том числе в трудах Долана Э. Дж., Линдсея Д., Ламбена Ж.Ж., Ланкара Р., Абалкина Л.И., Видяпина В.И., Добрынина А.И., Журавлевой Г.П., Новоселова А.С., Шнипера Р.И., Федько В.П., Юрьева В.М. и др.
Некоторые аспекты функционирования ресторанного бизнеса в рамках индустрии туризма и гостеприимства рассмотрены в работах Ван Дер Ваген Л., Ленехана Т., Уокера Дж. Р., Харринтона Д., Бондаренко Г.А., Бородиной В.В., Винокурова В.И., Зорина И.В., Каверина Т.П., Леонова В.А., Папирян Г.А. и др.
Проблемам организационно-хозяйственной деятельности и маркетинга в отрасли общественного питания посвящены исследования Марвина Б., Павези Д., К. Энгертона-Томаса, Величко Е.М., Иценкова О.О., Салий В.В., Осипова В.П., Периханян А.Р. и др.
Вместе с тем, структурные изменения, произошедшие за последнее время в системе общественного питания, рост предпринимательской активности населения, развитие рыночных отношений в нашей стране диктуют необходимость переосмысления теоретических основ позиционирования рынка услуг ресторанного бизнеса в экономике России, которые остаются вне контекста современных экономических исследований.
В условиях постоянно возрастающей конкуренции во всех сферах бизнеса необходимым фактором становится использование принципиально новых методов оптимизации бизнес процессов. Это касается и сферы ресторанного бизнеса. Если рассматривать московский рынок ресторанов, который насчитывает по данным разных источников от 2 тыс. до 3,5 тысяч ресторанов, то мало просто предложить гостям вкусную еду и хороший сервис. Их надо обслуживать на высшем уровне. А поскольку ресторанный бизнес имеет ряд отличительных особенностей, таких, как, например, высокая текучка персонала, из-за которой сильно страдает уровень сервиса, оптимизация информационных потоков и контроль работы персонала становятся неотъемлемой частью его управления. Одним из методов оптимизации бизнес-процессов и является система ключевых показателей эффективности (КПЭ), которая в последнее время все чаще и чаще становится характерной для сферы ресторанного бизнеса.
Методы исследования. В процессе разработки теоретических и научно-прикладных положений, постановки цели и решения указанных задач автор руководствовался общенаучным диалектико-материалистическим методом познания, а также част¬но-научными методами исследования: сравнительно-правовым, историко-аналитическим, системно-структурным, формально-логи¬ческим. В качестве основного организационного метода использовался метод поперечных срезов состояния исследуемой проблемы.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Место и роль предпринимательской деятельности в сфере услуг

1.1. Основы и сущность услуги в современном бизнесе

Для того, что бы понять сущность исследуемой нами сферы сервиса, следует рассмотреть понятие термина «услуга».
Прежде чем дать определение термину «образовательная услуга» кратко обозначим сущности понятий «услуга» и «образование».
По определению Ф. Котлера услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Согласно классической теории маркетинга, услугам присущ ряд специфических характеристик, отличающих их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Эти характеристики следующие:
- Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.
- Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, ее осуществление возможно только в присутствии производителя.
- Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, а также от времени и места их оказания.
- Несохраняемость. Услугу невозможно хранить для последующей продажи или использования.
По определению, принятому 20-ой сессией Генеральной конференции ЮНЕСКО, под образованием понимается процесс и результат совершенствования способностей и поведения личности, при котором она достигает социальной зрелости и индивидуального роста. В Законе Российской Федерации «Об образовании» дается следующее определение образования - «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)».
В то же время образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества». Главной целью образования как педагогического процесса, его миссией является приращение ценности человека как личности, работника, гражданина.
Основным видом деятельности учреждений образования является создание образовательных услуг.
Можно встретить и такое суждение: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги (следовало бы переводить как «обслуживание»), производятся людьми, а товары - машинами». Но на современном этапе развития науки и техники существует различные машинные комплексы, производящие обслуживание и без присутствия человека, например банкоматы. В автоматизированных системах также осуществляется обслуживание машин машинами.
Понятие «услуга» часто относят только к определенным сферам деятельности. Однако «довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу (обслуживание) в чистом виде . В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума «товар - услуга» (следовало бы также переводить как «обслуживание») со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием услуги. Здесь авторы пытаются приблизиться к истине в соотношении терминов «товар» - «услуга». Причем наибольшим преобладанием неосязаемой составляющей данных понятий является обучение. Представьте, что в магазине вы приобрели комплект учебников, аудио- и видеоматериалов по курсу «маркетинг». Вы самостоятельно по этим материалам изучаете этот курс. Вы в магазине приобрели осязаемый товар, в сущности которого заложено обучение мастерству маркетинга, та услуга, которая так необходима вам. И вы, используя эти материалы, самообучаетесь, самообслуживаетесь. Ряд специалистов, обсуждая, какой термин («товар» или «продукт») более уместен, признают, что «…термин «продукт» включает и свою неосязаемую составную часть, например услугу».
Как видим, существует многообразие семантики и дефиниций понятий «продукт», «товар», «услуга». По всей видимости, причина этого многообразия кроется в неточности перевода, обусловленной неоднозначностью иностранных слов, что приводит к различным толкованиям этих понятий. Мультиплицирующий эффект, вызванный подобными неоднозначностями, со временем уже приводит к подмене этих понятий, нарушая их оригинальный смысл. Тем более что в рыночных условиях в маркетинге нужна не только семантика этих понятий, но и знание того, как они соотносятся друг с другом.
Чтобы более четко определиться с семантикой и соотношением понятий «продукт», «товар», «услуга», обратимся к трудам К. Маркса и Ф. Энгельса, которые излагают свои взгляды в дискуссии с представлениями А. Смита, Д. Рикардо и других экономистов - исследователей труда и капитала, рыночных отношений. Именно они еще в прошлом веке изложили некоторые ключевые понятия современного маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей, в отношении многих его элементов, понятий, соотношений, дали им обоснование для условий капиталистического производства.
Итак, человек, который производит предмет непосредственно для своего потребления, создает продукт, но не товар. Чтобы стать товаром, продукт должен производиться не как непосредственное средство существования для самого потребителя.
Продукт стал превращаться в товар с появлением частной собственности уже внутри общины, когда излишки продуктов труда начали использовать для обмена. Можно считать, что именно с этого момента люди начали применять элементы маркетинга (хотя этот термин тогда не использовался), необходимого для эффективного обмена.
Таким образом, продукт, вступающий в обмен, является товаром. Из этого можно предположить, что товар является более широким понятием, так как продукт труда дополнительно должен наделяться рыночными атрибутами для повышения эффективности обмена. С развитием капиталистического производства товар становится всеобщей формой продукта.
Если продукт интересен и является потребителю в виде потребительной стоимости, то товар, поскольку он вступает в процесс обмена, представляется с двух точек зрения: потребительной стоимости и меновой стоимости или, если последняя выражена в деньгах, - цене. Отсюда, уже несомненно видно, что товар - более широкое понятие в сопоставлении с продуктом.
Тем самым сущность товара выражается в двух его сторонах: меновой и потребительной стоимостях, которые обеспечивают прибыль или другую выгоду производителям и другим продавцам. В свою очередь, одна из сторон товара - потребительная стоимость, выражающаяся в виде выгод, благ, - обеспечивает удовлетворение желаний конечного потребителя.
Если для производителя, участников товародвижения, т.е. продавцов, фокусом внимания является как меновая, так и потребительная стоимости, причем последняя представляет для них интерес только как основа меновой стоимости, то для потребителя фокус - прежде всего потребительная стоимость как ценность, как услуга, а меновая стоимость, цена его интересует только как мера ценности потребления.
На любом этапе цепочки товародвижения его участники, в том числе покупатель, если он не является конечным потребителем, покупают и продают товар. И только конечный потребитель приобретает не товар, а продукт, ту потребительную стоимость, ценность, выражаемую в выгоде, пользе, благе, т.е. в необходимой ему услуге. Но при этом продукт является также носителем потенциальной меновой стоимости, товаром. Таким образом, может происходить метаморфоза, превращение «продукт-товар-продукт…».
Таким образом, услуга - это одно из свойств, одна из сторон, одна из составляющих характеристик объекта или субъекта, являющихся на рынке товаром. Объекты (физические товары и юридические лица) и субъекты (физические лица) - источники, носители услуги как пользы, выгоды, блага.
Под благом в общем смысле обычно подразумевают то, что удовлетворяет потребности.
При этом выделяют блага природные и являющиеся продуктом человеческой деятельности, вещные и духовные.
Отмечая различные виды благ, приводят характеристику благ-услуг и их место в системе удовлетворения потребностей. При этом при рассмотрении благ-услуг в общетеоретическом плане, указывают следующие отправные положения:
• услуга как результат труда независимо от наличия у нее материально-вещественной формы является персональным, невещественным полезным эффектом труда.
• Без осуществления контакта между производителем и потребителем, реализация невозможна, т.е. услуга возникает только в момент ее потребления.
• Услуга идентифицируется лишь в том случае, если результат деятельности по ее оказанию несет позитивное для потребителя содержание.
Услуги появляются, приобретаются в процессе взаимодействия объектов между собой - например, если это автоматические, роботизированные комплексы или две фирмы; объектов и субъектов; а также в процессе взаимодействия субъектов, таких как, например, учитель и ученик. Услуга - это результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов, а не сама деятельность. Деятельность - это оказание услуг, обслуживание, самообслуживание.

1.2. Экономические тенденции развития сферы сервиса

Сфера услуг играет все более значимую роль в мировой экономике. Российский сервисный сектор, долгое время не относившийся к приоритетным отраслям отечественного народного хозяйства, претерпел за последние годы кардинальные изменения. В настоящей работе рассмотрены только основные тенденции и факторы развития российской сферы услуг в последние десятилетия .
Сфера сервиса занимает все более устойчивые позиции в мировом хозяйстве. Для многих стран характерны тенденции увеличения объемов производства услуг, возрастания доходов от сервисной деятельности, роста занятости в этой сфере, обострения конкуренции, увеличения экспорта и импорта услуг. Изменения, происходящие в сервисном секторе, в мировом масштабе настолько существенны, что современную экономику определяют как сервисную, или экономику услуг.
Термин сфера услуг (сервисная сфера) является в настоящее время не только широко употребляемым в научной среде, но и часто используемым в бытовой речи. Вместе с тем, несмотря на кажущуюся понятность этого термина, его толкование не является однозначным. В отечественной литературе существует ряд альтернативных определений сферы услуг, рассматривающих ее с различных позиций. Условно можно выделить две категории определений.
Согласно первой, более общей категории определений, сервисная сфера трактуется как сфера экономики со специфическими субъектными, отношениями, и связями в обмене, или как широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом независимо от того, предоставляются услуги частным лицам либо организациям.
В основе второй категории определений лежит предпосылка предоставления услуг в первую очередь населению, например, согласно одной из трактовок сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.
Сервисная сфера охватывает значительное число видов деятельности, объединенных в группы с помощью различных классификаций, используемых как на международном, так и национальном уровне. Так, в рамках классификации ВТО (Всемирной торговой организации - World TradeOrganization) выделяются более 150 видов услуг, сгруппированных в двенадцать секторов:
1) деловые услуги;
2) услуги связи;
3) строительные и связанные с ними инженерные услуги;
4) дистрибьюторские услуги;
5) образовательные услуги;
6) услуги, связанные с защитой окружающей среды;
7) финансовые услуги;
8) услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;
9) туристические и связанные с ними услуги;
10) услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;
11) транспортные услуги;
12) прочие услуги, не вошедшие в выше перечисленные.
Помимо классификации ВТО в мировой практике используются классификация Организации экономического сотрудничества и развития (Organisation for Economic Cooperation and Development), Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (International Standard Industria Classification of All Economic Activities) и другие. В России сервисная деятельность, наряду с промышленностью и сельским хозяйством, отражена в «Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности» (ОКВЭД). Также в нашей стране услуги классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который включает перечень услуг, оказываемых населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности.
Таким образом, со сферой услуг в современном экономическом пространстве связаны практически все виды деятельности, причем услуги оказывают не только традиционно сервисные, но и промышленные предприятия, осуществляющие гарантийное и постгарантийное обслуживание производимого продукта, транспортные услуги, информационную поддержку и т.п. В связи с этим следует отметить особую необходимость более глубокого понимания сферы услуг, которая рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами.
Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП обозначилась в развитых государствах в 1960–1970-х гг. В настоящее время, по оценкам Мирового банка, вклад сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП К странам-лидерам, доля доходов, от сферы услуг которых в 2010 г, превысила 3/4 ВВП, относится, в частности, Люксембург (85%), Франция (77%), США (76%), Бельгия (75%), Великобритания (75%) .
В целом можно утверждать, что более 50% ВВП практически всех государств Западной Европы и в этих государствах высокий уровень развития сферы услуг, как правило, обеспечивается за счет самых разнообразных видов сервисной деятельности - финансово-кредитных, образовательных, бытовых, ресторанных, медицинских, телекоммуникационных и других услуг.
В последние десятилетия отмечаются не только сдвиги в отраслевой структуре мирового хозяйства, но и существенное увеличение доли, населения занятого в производстве услуг. Во многих странах мира этот показатель превышает соответствующее значение для промышленного производства. Так, наибольшая доля занятых в сервисном секторе в 2010 г. приходилась на Люксембург (80% занятого населения), США (79%), Нидерланды (77%), Великобританию (76%), Швецию (76%), Австралию (75%), Канаду (75%), Францию (74%), Бельгию (73%), Данию (73%) и некоторые другие страны .
Во многих из тех государств, которые не относятся к группе высокоразвитых, сектор услуг также играет весьма значимую роль. Примечательно, что в сфере услуг таких стран нередко доминирующими выступают отдельные сервисные отрасли. Это касается в первую очередь государств, обладающих уникальными природными ресурсами, и/или стран, на территории которых находятся памятники всемирного культурного наследия. В современной экономике услуги выступают полноправными объектами мировой торговли. Из-за неосязаемости услуг этот вид внешнеэкономических отношений иногда называют «невидимым» экспортом и импортом. При этом экспорт и импорт услуг может носить как самостоятельный характер, так и сопутствовать торговле продуктами промышленного производства на мировом рынке (например, страховые, юридические, банковские и тому подобные услуги).
Мировым лидером в области торговли услугами являются США, доля которых в мировом экспорте и импорте коммерческих услуг в 2010 г. равнялась 14,4% и 11,7% . Активное развитие сферы услуг обусловлено влиянием целого ряда факторов, среди которых один из всемирно признанных авторитетов в области управления сервисными организациями К. Лавлок выделяет такие, как:
-политика государства;
-тенденции бизнеса;
- совершенствование информационных технологий;
- социальные изменения;
- интернационализация .
Инструментами воздействия на сервисный сектор, связанными с проведением политики государства, являются смягчение государственного регулирования, приватизация сервисных организаций, снижение ограничений в торговле услугами, ужесточение законов, направленных на увеличение степени защиты прав потребителей и сотрудников, усиление охраны окружающей среды и т.п.
К тенденциям бизнеса, наиболее значимым для развития сферы услуг, относятся расширение сервисной деятельности промышленными предприятиями, распространение франчайзинга, ориентация организаций на повышение качества услуг, фокусирование внимания на запросах потребителей, ужесточение требований при найме персонала.
Развитие информационных технологий проявляется в интеграции компьютерных и телекоммуникационных технологий, все более интенсивном использовании компьютерной техники и сети Интернет, появлении новых и усовершенствовании традиционных видов услуг.
Благоприятные социальные изменения заключаются в росте доходов населения, трансформации стиля жизни, повышении культурно-образовательного уровня, что сопровождается увеличением затрат на потребление услуг. Наконец, фактор интернационализации находит отражение в выходе организаций сферы услуг на новые рынки, активизации процессов слияния и поглощения на международном уровне, расширении деятельности транснациональных сервисных компаний, увеличении числа зарубежных поездок потребителей услуг и т.п.
Для России, как и для многих стран мира, характерна ярко выраженная тенденция увеличения доли сервисного сектора в ВВП. Однако долгое время отечественная сфера услуг сильно отставала от аналогичного сектора экономик большинства развитых государств. В 1970–1980-х гг. во многих странах начался период бурного роста сервисного сектора, тогда как в экономике СССР сфера услуг играла отнюдь не ведущую роль, несмотря на очевидные достижения в области образования, здравоохранения, культуры и ряде других сервисных отраслей. Во многом это можно объяснить комплексным взаимодействием таких факторов, как жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, низкий уровень конкуренции сервисных организаций, государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешняя торговля, страхование, банковская сфера и др.), негибкость большинства государственных производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей, механизм финансирования сервисной сферы (по остаточному принципу), почти полная закрытость отечественной сферы услуг для доступа из внешнего мира.
Безусловно, формирование новой системы социально-экономических отношений в постсоветской России оказало благотворное влияние на развитие отечественной сферы услуг. Тем не менее, следует отметить некоторые сложности, сопутствовавшие процессу преобразования российской сферы услуг в начале 1990-х гг., когда наблюдалось снижение темпов производства, уменьшение реальных доходов населения, прокатилась волна массовых сокращений. Вынужденный отказ от потребления услуг на регулярной основе, в частности бытовых, повлек за собой переключение домохозяйств на практику самообслуживания и вызвал значительное падение спроса на услуги парикмахерских, прачечных и химчисток, мастерских по ремонту обуви и т.д. Помимо бытовых существенно снизилось потребление платных услуг учреждений культуры (музеев, театров и кинотеатров), предприятий общественного питания (кафе и ресторанов), гостиниц.
Однако статистические данные не отражают еще одну характерную черту того периода - теневые отношения, которые, охватив многочисленные виды экономической деятельности, практически поглотили организации сервисного сектора Российской Федерации. Неформальное предоставление услуг, не требующее интеллектуальных ресурсов для разработки стратегии, внушительных материальных и финансовых затрат для ее реализации, замедлило развитие не только отдельных сервисных организаций, но и ряда отраслей отечественной сферы услуг. Перенос акцента на неформальный сектор услуг являлся закономерным способом адаптации населения к реализуемым реформам: в предоставление подобных услуг была вовлечена в первую очередь часть населения, не обладавшая исходными финансовыми, социальными и иными ресурсами для инициации официального бизнеса. Достаточно широкое распространение получило оказание услуг частными лицами, не вступающими в отношения найма, а также предоставление услуг сотрудниками организаций с использованием ресурсов этих организаций при условии полного или частичного присвоения вырученных средств (типичными примерами являлись парикмахерские услуги и обслуживании в автосервисе).
Одной из современных тенденций, наблюдаемых в сервисном секторе России, как и всего мира, является быстрое распространение новых технологий, в первую очередь информационно-коммуникационных. По данным Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, в 2011 г. число Интернет - пользователей в нашей стране может превысить45 млн. Информационно-коммуникационные технологии, находя самое широкое применение в сервисной сфере, способствуют ее кардинальным изменениям. В последние годы появляются возможности усовершенствования предоставления традиционных услуг (с использованием компьютерных баз данных, интернетрекламы, интернет-продаж и т.д.), а также высокотехнологичные способы оказания совершенно новых типов услуг, предполагающих обслуживание в виртуальном пространстве. Также информационные технологии обеспечивают серьезное конкурентное преимущество сервисным организациям, для деятельности которых временной фактор является критическим (например, компаниям, занимающимся осуществлением денежных переводов). Кроме того, территориальная привязка сервисных потребителей и производителей, игравшая еще недавно решающую роль при предоставлении целого ряда услуг (таких как торговые), с повышением уровня развития информационных технологий и распространением интернет-продаж уже не является необходимым условием .
Таким образом, сфера услуг занимает превалирующее положение в экономике многих стран мира с различными типами политического устройства, уровнем экономического развития, территорией, населением, социокультурными особенностями. Несмотря на то, что в одних странах вполне сложилась сервисная экономика, а в других сфера услуг не играет столь значимой роли, в целом можно говорить об общей тенденции глобального увеличения роли сервисного сектора в общемировом экономическом пространстве.
Российская сфера услуг, долгое время не относившаяся к приоритетным отраслям народного хозяйства, претерпела за последние годы кардинальные изменения. Общемировые социально-экономические тенденции и процессы реформирования отечественной экономики, безусловно, способствовали не только достижении российской сервисной сферой высоких темпов роста, но и созданию очевидных предпосылок ее дальнейшего развития. Однако, несмотря на позитивные показатели и положительные экономические прогнозы, развитие отечественного рынка услуг, по нашему мнению, несколько тормозится под влиянием определенных, сложившихся в сознании российских сервисных производителей и сервисных потребителей стереотипов.
1.3. Особенности организации сферы услуг в ресторане

Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг в России не получила своего развития и распространения. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение прежде всего материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера. Кроме того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического общества, вероятно, не могла не рассматривать теорию услуг, как самостоятельную отрасль деятельности, в силу того, что теория услуг несет в себе еретическую идею обслуживания кого-то, противоречащая идее освобождения труда.
Согласно Устава, ООО «Клевер» предоставляет услуги общественного питания. Основная цель создания общества – осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.
Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:
- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;
- лицензия на услуги ресторана.
Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими ресторану определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.
«Клевер» - ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться. Каждое подразделение имеет свои обязанности:
- Административно-хозяйственная служба контролирует состояние залов и предлагает гостям необходимую информацию.
- Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.
- Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в ресторане симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж ресторана.
- Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в ресторане финансовых операций.
Дипломатический прием.
Являясь одной из форм международного общения, дипломатические приемы служат знаком внимания, по¬чести или гостеприимства отдельным лицам - главе или членам правительства, деятелям науки, культуры, искусства и т.д. или прибывшей в страну делегации.
Независимо от вида и назначений всякий дипло¬матический прием носит политический характер, по¬скольку на нем происходит встреча представителей иностранных государств.
Дипломатические приемы являются важнейшим средством установления, поддержания, и развития контактов официальных властей с дипломатическим корпусом и иностранными журналистами, контактов дипломатического представительства или отдельных дипломатических работников с официальными влас¬тями, общественными, культурными, деловыми, на¬учно-техническими и другими кругами.
Очень часто организацию обслуживания диплома¬тических приемов поручают работникам ресторанов. Таким образом, официанты, метрдотели, повара, ру¬ководители ресторанов должны знать особенности международных обычаев и протокол .
Протокол - это совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых представительствами, ведомствами иностранных дел, другими государ¬ственными учреждениями и дипломатическими пред¬ставительствами, а также официальными лицами в международном общении. Установлен Высшим международным конгрессом в прошлом веке.
Протокол - это международный свод правил, поскольку основные из них общепризнаны и во всех странах соблюдаются более или менее одинаково.
Правда, каждая страна, соблюдая основные пра¬вила протокола, вносит в них свои поправки и допол¬нения, вытекающие из ее социального строя, нацио¬нальных особенностей и обычаев.
Во внешних формах международного общения со¬блюдение протокола обязательно, поскольку отступ¬ление от общепринятых его правил или нарушение их может нанести ущерб престижу другой страны или ее официальным представителям и, следователь¬но, привести в какой-то мере к осложнениям во вза¬имоотношениях между государствами.
Официальные приемы. Так называется прием, когда присутствующие приглашены на него в силу их положения. В нем участвуют мужчины без жен, а женщины-руководители без мужей. Однако по же¬ланию главных лиц на прием (обед, банкет, кок¬тейль) могут быть приглашены жены и мужья. В этом случае подразумевается, что супруги пригла¬шенных разделяют с ними их официальное положе¬ние. По французской терминологии официальный завтрак включает только мужчин (или только жен¬щин). Смешанный завтрак независимо от числа при¬глашенных считается «интимным».
Приглашение. Официальные приглашения отли¬чаются по своей форме. На пригласительной карточ¬ке указывается должность приглашаемого; ни его фа¬милия, ни фамилия его жены не пишутся; в тексте приглашения употребляется форма «имеет честь».
Приглашение на завтрак или обед адресуется лицу, а не должности, которую это лицо занимает.
Поскольку порядок рассаживания и места за сто лом определяются в зависимости от личного ранга приглашаемого, никто не может послать вместо себя на официальный завтрак или обед другое лицо, тогда как это возможно, если речь идет о пуб¬личной церемонии.
Лицо, которому адресовано приглашение на обед или завтрак, должно ответить немедленно, приняв его или отклонив в случае каких-либо препятствий.
Ответ на приглашение посылают письмом или от¬крыткой.
Серьезное нарушение правил приличия допуска¬ет тот, кто задерживает ответ, либо вообще не отве¬чает.
В приглашении иногда указывается одежда, в ко¬торой желательно видеть гостей.
Если на завтраке или обеде присутствует супруга хозяина дома, то обычно приглашаются супруги всех присутствующих.
Расположение мест за столом. Официант должен знать правила размещения гостей на банкетах - приемах, где обычно присутствуют почетные гости.
Первым считается место справа от хозяйки при¬ема, вторым - справа от хозяина; при отсутствии хозяйки первым считается место справа от хозяина приема, вторым - слева от него. Гостю высокого ранга иногда предлагается место напротив хозяина приема.
Почетным местом за столом считается середина его, а не торцевая часть. Если прием организуется на уровне президента или других высших лиц, то обслуживание осуществляется одновременно от се¬редины стола вправо и влево, как с одной стороны, так и с другой стороны. Хозяин приема обслужива¬ется последним.
Первым за стол садятся женщины, а мужчины помогают им сесть. Женщины не должны сидеть в конце столов: обычно они сидят между мужчина¬ми. Первыми встают из-за стола женщины.
На банкете могут быть предусмотрены карточки-меню для каждого участника. Они должны быть отпе¬чатаны типографским способом с указанием назва¬ния банкета (завтрак, обед или ужин). На банкетах с приглашением гостей из различных стран карточки меню печатаются на нескольких языках. Их кладут слева от пирожковой тарелки. Справа, перед прибо¬ром гостя, размещают небольшие карточки с указа¬нием фамилии и инициалов гостя. В аванзале, пред¬назначенном для сбора гостей, иногда выставляется план их размещения за столом, что удобно и для приглашенных, т.к. позволяет им легко найти свое место за столом.
Если хозяин дома не женат или его супруга отсут¬ствует, он может по своему выбору посадить напро¬тив себя на завтраке или обеде, на который пригла¬шены дамы и мужчины, либо одну из приглашенных дам, либо мужчину самого высшего ранга.
Почетным считается место напротив входной две¬ри, а если двери сбоку, то на той стороне стола, кото¬рая обращена к окнам, выходящим на улицу.
Правила этикета предусматривают, чтобы жен¬щин на банкете обслуживали в первую очередь. Ис¬ключение составляет случай, когда почетных гостей в знак уважения (по согласованию с хозяином стола) обслуживают раньше, чем хозяйку банкета.
После завершения сервировки банкетных столов метрдотель объясняет официантам особенности об¬служивания предстоящего банкета, распределяет их по секторам обслуживания за столом.
Каждому официанту поручается подача вин или блюд, доводится до сведения очередность обслужи¬вания гостей в его секторе.
Как только гости войдут в зал, официанты (каж¬дый в своем секторе) помогают им разместиться за столом. Почетным гостям помогает разместиться мет¬рдотель.
Наиболее сложный вариант - обслуживание бан¬кета с большим количеством участников. Для упро¬щения ориентировки каждому сектору стола присва¬ивают порядковый номер, начиная с первого. Первый номер обычно получает сектор стола, расположен¬ный дальше других от входной двери в банкетный зал, через которую официанты входят с блюдами, пос-ледний номер присваивается сектору, который нахо¬дится ближе к двери.
Перед обслуживанием метрдотель должен соста¬вить план расположения секторов за столами, их номера, а также план рассаживания гостей за сто¬лами или столом и фамилии закрепленных за ними официантов.
Подсобные столы, заранее закрепленные за офи¬циантами, также отмечены в плане .
Распределяя обязанности между каждой груп¬пой официантов, метрдотель подробно объясняет схему организации обслуживания: кто из них и ког¬да предлагает блюда и вина, подает основное блю¬до «в обнос», гарнир, соус. Он определяет, когда, кто и каким методом убирает использованную по¬суду и приборы или заменяет их. Индивидуально возлагаются обязанности на тех официантов, кото¬рые вносят блюда в зал и выносят использованную посуду и приборы. Метрдотель назначает опреде-ленную группу официантов для подготовки и пода¬чи аперитива, обслуживания гостей в кофейном зале, уборки банкетного стола после перехода гос¬тей в кофейный зал.
Во многом успех обслуживания банкета зависит от своевременных действий метрдотеля в согласо¬вании с работниками кухни времени готовности блюд и отпуска их в зал согласно меню банкета.
Контроль за выполнением схемы обслуживания заключается в том, что метрдотель следит за свое¬временной подготовкой блюд и отпуска их в зал со¬гласно меню банкета, дает распоряжение на выход официантов в зал с очередным блюдом или чистой посудой.
Обслуживание большого количества участников банкета требует значительных усилий метрдотеля в быстрой и четкой...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.