Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Организация сервисной деятельности в пансионате

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 23.11.2011. Страниц: 31. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление

1. Введение 3
2. Организация сервисной деятельности в пансионате Кировец 5
2.1. Общая характеристика деятельности пансионата Кировец 5
2.2. Характеристика гостиничных услуг в пансионате Кировец 7
2.3. Анализ персонала, осуществляющего гостиничные услуги в пансионате Кировец 14
2.4. Характеристика службы размещения в пансионате Кировец 17
2.5. Анализ система качества гостиничных услуг в пансионате Кировец 18
2.6. Характеристика материально-технической базы в пансионате Кировец…………………………………………………………………………..22
3. Маркетинговая политика в пансионате Кировец 27
Заключение 29
Список литературы 31


1. Введение

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата «Кировец». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице
• подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостиничных услуг;
• выбор методов анализа качества гостиничных услуг в пансионате «Кировец», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является пансионат «Кировец».


2. Организация сервисной деятельности в пансионате Кировец

2.1. Общая характеристика деятельности пансионата Кировец

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:
• оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;
• организация и проведение ярмарок, выставок;
• оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
• оказание услуг прачечной и химчистки;
• бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
В 2010 году выручка от реализации увеличилась на 5872 тыс.р. (табл. 1)

Таблица 1
Динамика выручки от реализации, тыс. р.
Вид услуги 2009 2010 Изменение Темп роста
Доходы от предоставляемых услуг (без НДС, акцизов и аналогичных платежей) 187400 193272 5872 103
в том числе:
от продажи номеров 168500 173325 4825 102,8
от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки) 18900 19947 1047 106

Выручка увеличилась как от дополнительных платных услуг, так и от продажи номеров.
Темп роста выручки от реализации опережает темпа роста оказанных услуг на 2%.
Темп роста выручки от дополнительных услуг не входящих в стоимость номера опережает темп роста оказанных услуг по продажи номеров на 3,2%.
Темп роста от дополнительных платных услуг опережают общий темп роста на 3%.
Структура выручки от реализации в 2010 году изменилась (табл. 2)
Таблица 2
Структура выручки от реализации, проц.
Вид услуги 2009 2010 Изменение
Доходы от предоставляемых услуг (без НДС, акцизов и аналогичных платежей) 100 100 Х
в том числе:
от продажи номеров 89,9 89,6 -0,3
от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки) 10,1 10,4 0,3




Удельный вес от продажи номеров уменьшился на 0,3%, а от дополнительных платных услуг увеличился на 0,3%.
В отчетном году выручка от реализации дополнительных платных услуг увеличилась на 4632 тыс. р. (табл. 3)
Таблица 3
Динамика выручки от реализации дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера, тыс.р.
Вид услуги 2009 2010 Изменение Темп роста
Доходы от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость номера/путевки (курсовки) 18900 19947 1047 106
из них:
общественного питания 18360 19272 912 105
бытового обслуживания 540 675 135 125

Выручка доходов от дополнительных платных услуг в 2010 году увеличилась, как при общественном питании, так и при бытовом обслуживании.
Темпы роста услуг общественного питания и бытового обслуживания опережают темп роста объема оказанных услуг по продажи номеров на 4% и на 24% соответственно.

2.2. Характеристика гостиничных услуг в пансионате Кировец

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов де...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.