Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Психология делового общения с клиентами сервис ООО «Дон»

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 28.11.11. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение 3
1. Психологический аспект культуры сервиса 4
2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности................................................................................................................6
3. Психологические аспекты сервисной деятельности ООО «Дон»…................14
Заключение.................................................................................................................22
Список литературы....................................................................................................24



Введение

В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения. Этот аспект первую очередь характеризует деловое общение.
В раскрытии сущности "делового" общения, т.е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов.
Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное - безусловно "деятельность". Особенно качественное общение в деловой сфере важно в сервисной деятельности.
Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.
В этой связи целью настоящей работы является изучение особенностей делового общения в сервисной деятельности.

?
1. Психологический аспект культуры сервиса

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:
- разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;
- изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;
- раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;
- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
- рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.
Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Рассмотренные выше профессиональные и психологические ас¬пекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с эти¬кой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности фор¬мируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение ра¬ботников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти¬ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя¬тия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре¬менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу¬живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:
• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
• уважение к их достоинству;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви¬са. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложно¬го профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дру¬жеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи¬вов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос¬ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза¬тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне¬ния ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото¬рые были указаны в...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.