На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Перспективы развития вкладных операций физических лиц коммерческого банка на примере банка Русский Стандарт

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Банковское дело. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2011. Страниц: 106. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



Оглавление:

Введение 3
Глава 1. Банковские вклады граждан в системе банковских услуг 6
1.1. Понятие и виды банковских услуг 6
1.2. Договор банковского вклада 15
1.3. Страхование вкладов физических лиц 31
Глава 2. Исследование вкладных операций ЗАО «Банк «Русский Стандарт» 43
2.1. Виды банковских услуг в России 43
2.2. Вкладные операции ЗАО «Банк «Русский Стандарт» 55
Глава 3. Перспективы развития вкладных операций в ЗАО «Банк Русский Стандарт» 64
3.1. Разработка нового вклада «Образовательный» 64
3.2. Разработка вклада «Туристический» 76
Заключение 89
Список литературы: 95
Приложение 101

Введение

В современной российской экономике проблема повышения конкурентоспособности продукции имеет большое значение и заслуживает особого внимания.
Производство и реализация конкурентоспособных товаров и услуг обобщающий показатель жизнестойкости предприятия, его умения эффективно использовать финансовый, производственный и трудовой потенциалы.
Для обеспечения конкурентных преимуществ фирме необходимо научиться выделяться в толпе конкурентов, предлагая покупателям товар, заметно отличающийся либо высоким уровнем качества, либо нестандартным набором свойств, реально интересующих покупателя.
Перед современным маркетингом как рыночной концепцией управления стоят следующие задачи:
• тщательно и всесторонне изучать рынок, спрос, вкусы и желания потребителей;
• приспосабливать производство к этим требованиям, выпускать товары, отвечающие спросу;
• воздействовать на рынок и общественный спрос в интересах фирмы.
• Эти задачи маркетинга предопределяют и его основные функции:
• комплексное изучение рынка и направлений маркетинговой деятельности;
• планирование товарного ассортимента;
• формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;
• планирование сбытовых операций;
• управление товародвижением;
• организация до- и послепродажного обслуживания покупателей;
• формирование ценовой политики.
В условиях активного развития банковской системы РФ растет конкуренция на рынке банковских услуг. В связи с этим особую важность приобретает предложение банками конкурентоспособных услуг для физических лиц.
Финансово-банковская система любой страны мира изначально связана в первую очередь с банковскими вкладами самих граждан, поскольку денежные сбережения граждан выступают в качестве ключевых в инвестиционном процессе. Вклады граждан в банки всегда считались и считаются важнейшим составным элементом в деле оздоровления экономики, особенно в период трансформации на пути к рыночным отношениям постсоциалистических стран.
В 90-х годах была сформирована в основных чертах система так называемого рыночного права. При этом деятельность законодательных органов различного уровня была сосредоточена на разработке тех нормативно-правовых документах, которые, как правило, конкретизируют и развивают более общие рыночные нормы. Тем не менее, и эти рыночные нормы очень далеки от своего окончательного формирования, о чем свидетельствует состояние правового регулирования банковских вкладов граждан Российской Федерации.
За десять лет реформ так и не удалось создать надежный механизм возврата денег вкладчикам - гражданам России, несмотря на большое число указов Президента РФ и постановлений Правительства РФ. Более того, отсутствие государственных гарантий по банковским вкладам, равно как и отсутствие Закона по защите прав граждан по своим вкладам, превратили банковскую систему страны в «колосса на глиняных ногах», а само государство в таком случае не может считаться правовым.
В современной России можно отметить четыре волны беспрецедентного обесценения вкладов граждан:
• первая была связана с неподготовленным и непродуманным с научной точки зрения отпуском цен в 1991-1992 годах;
• вторая волна явилась результатом «черного вторника» - 11 октября 1994 года;
• третья произошла из-за деноминации национальной валюты -российского рубля - 1 января 1998 года;
• четвертая, которая обесценила вклады граждан в 5 раз (!), произошла в результате валютно-финансового кризиса 17 августа 1998 года.
Правовая защита гражданина - вкладчика по форме и по существу оказалась на таком низком уровне, что вкладчики до сих пор не могут вернуть не только процентов по вкладам, но и восстановить свои вклады в объеме, адекватном по реальной покупательной способности рубля того периода, когда были совершены такие вклады.
В связи с вышеизложенным актуальность рассматриваемой темы очевидна.
Целью исследования является исследование комплекса услуг коммерческого банка для физических лиц.
В рамках дипломной работы будут решены следующие задачи:
1. Рассмотрена специфика банковских услуг для физических лиц и особенности их продвижения;
2. Рассмотрена общая характеристика банковских услуг в России;
3. Проведен анализ вкладных операций ЗАО «Банк Русский Стандарт»;
4. Разработаны новые банковские вклады для ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Объектом следования является ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.



Глава 1. Банковские вклады граждан в системе банковских услуг

1.1. Понятие и виды банковских услуг

Применение маркетинга любой организацией характеризуется наличием в ее деятельности следующих трех черт, являющихся сущностными признаками маркетинга:
• ориентации фирмы на потребности клиентов (маркетинговая философия);
• применения множества инструментов рыночной политики (маркетинг-микс);
• целенаправленной координации всех видов деятельности в сфере сбыта (маркетинговое управление).
Выделение указанных аспектов важно для понимания сущности маркетинга, поскольку многие российские предприниматели (включая и банкиров) имеют весьма упрощенное представление о маркетинге, сводя его к комплексу инструментов рыночной политики.
Действительно, маркетинговый инструментарий (маркетинг-микс) является важной составной частью системы банковского маркетинга. В свою очередь, наиболее крупными его элементами являются:
1) исследование рынка;
2) разработка и реализация на этой основе рыночной (конкурентной) стратегии.
Каждый из этих элементов реализуется в совокупности маркетинговых инструментов.

Сбор информации
Анализ рынка
Наблюдение за рынком
Прогнозирование рынка
Формулирование стратегии
Товарная политика
Ценовая политика
Коммуникационная политика

Рис. 1.1. Инструменты банковского маркетинга

Специфическими характеристиками банковских услуг являются:
• абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия);
• неотделимость услуги от источника;
• непостоянство качества (неодинаковость) услуг;
• несохраняемость банковских услуг;
• договорный характер банковского обслуживания;
• связь банковского обслуживания с деньгами;
• протяженность обслуживания во времени;
• вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей (38, 96)......................................



Заключение

На основании проделанной работы можно сделать следующие выводы:
Специфика банковского маркетинга определяется исключительными особенностями и особенностями присущими и некоторым другим видам услуг.
Наиболее важной является функциональная роль банковских услуг в обеспечении экономики платежными средствами, регулировании количества денег в обращении, поддержании функционирования института денег.
Особенностью банковских услуг присущей и некоторым другим видам услуг является их информационная емкость. Маркетинговая деятельность в банке должна включать мероприятия по сбору, анализу и систематизации актуальной маркетинговой информации. Данные процедуры должны быть четко отлажены, включать технологии высокого уровня по обработке и анализу маркетинговой информации в коммерческом банке.
На основе анализа маркетинговой информации, характеризующей клиентов, можно определить влияние и значение основных факторов на реализацию услуг. Можно определить те характеристики банковских услуг, которые придадут им конкурентные преимущества, можно оценить деятельность коммерческого банка.
• Классификацию клиентов необходимо проводить по определенным критериям. В качестве критерия классификации можно выбирать один из параметров, характеризующих клиента. Для практической работы менеджерам банка требуется знать некоторое оптимальное количество показателей, характеризующих клиента. Малое количество данных о клиенте дает ограниченное представление о клиенте. Большое количество данных усложняется трудностью их системного анализа. На практике, как правило, для каждого из типов клиентов вырабатывается адекватная модель классификации.
Анализ параметризации клиента банка является делом достаточно сложным в силу большого количества возможных показателей. Имеются попытки использовать более 100 параметров клиента. Реально же, на практике, в современных российских банках в силу отсутствия отлаженных механизмов управления банком, из-за ограниченности средств и времени разные банки для разного рода клиентов используют гораздо меньшие перечни характеристик.
• Перспективным направлением совершенствования изучения клиентов банка является создание единого фонда маркетинговой информации, характеризующей совокупность состояний клиентов коммерческого банка.
Теоретические разработки по созданию маркетинговой базы данных достигли достаточно высокого уровня, однако, случаи их рациональной практической реализации достаточно редки. Создание единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, практически не встречается в современной российской практике.
Для создания единого фонда маркетинговой информации о клиентах коммерческого банка автором предлагается использовать структурный подход.
Основные этапы такого подхода, успешно зарекомендовали себя при проектировании информационных систем различного назначения. Для удобного оперирования данными, содержащимися в едином фонде, он должен отвечать следующим требованиям:
• приоритетность доступа к разным группам данных.
• Так, рядовые сотрудники могут иметь доступ только к собранной ими самими информации, а менеджеры высшего управленческого звена ? к систематически проанализированным данным обо всей совокупности клиентов;
• возможность изменения содержащихся в базе данных. Маркетинговая информация, характеризующая клиентов, постоянно пополняется. Поэтому необходима реализация возможности содержания в базе разных объемов данных;
• возможность поиска данных по разным критериям.
Понятие договора банковского вклада (депозита) дается в п.1 ст.834 ГК РФ – это соглашение, по которому одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором.
Гражданское законодательство РФ отождествляет понятие банковского вклада и депозита. Между тем, в банковской практике РФ понятие «депозит» является более широким, нежели «банковский вклад», подразумевающее также иные банковские операции, связанные с хранением банком в различной форме вещей клиента. Банковский вклад именуют еще «денежным депозитом».
Таким образом, с точки зрения гражданского права, банковский вклад – оформленная договором банковского вклада сделка, состоящая в передаче банку вкладчиком денежной суммы (вклада) с обязательством возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором.
В юридической литературе не утихает дискуссия о природе банковского вклада (как в рамках банковского права, так и гражданского права).
Одни авторы считают, что банк не хранит денежные средства вкладчика, поскольку он ими пользуется, размещая от своего имени и за свой чет на условиях возвратности, платности и срочности. Вот почему, по мнению этих авторов, вкладчик не сохраняет права собственности на денежные средства, а только приобретает права требования к банку.
Превалирует точка зрения, что договор банковского вклада является разновидностью договора хранения.
Есть и такая точка зрения, согласно которой вклад — это разновидность договора займа, договора поклажи. Как отмечают исследователи, «договор банковского вклада (депозита) по своей правовой природе является разновидностью договора займа (ст. 807 ГК РФ), поскольку денежные средства передаются вкладчиком, являющимся кредитором, банку-должнику. Однако по договору займа заемщик после передачи ему денежных средств становится их собственником, тогда как по смыслу п. 1 ст. 834 вещно-правовых отношений между банком и клиентом не возникает».
Договор банковского вклада — реальный, а не консенсуальный договор. Такой договор возникает с момента передачи денег банку. Обязательство имеет только банк: вкладчик имеет право требовать у банка возврата суммы вклада (целиком или части) и процентов по нему и не имеет каких-либо обязанностей по нему, таким образом, рассматриваемый договор является односторонним (односторонне обязывающим).
Договор банковского вклада – возмездный договор. Возмездным данный договор является потому, что при любых обстоятельствах банк обязан выплатить вкладчику проценты. Даже при досрочном расторжении договора банковского вклада по инициативе вкладчика банк не имеет права отказывать последнему в выплате процентов и тем более взыскивать с клиента неустойку, уменьшая сумму внесенных им денежных средств. Однако это не лишает банк права при досрочном расторжении договора банковского вклада клиентом уменьшить сумму процентов, выплачиваемых ему в порядке, предусмотренном договором (п.3 ст.844 ГК РФ).
Договор банковского вклада, со стороной вкладчиком - гражданином, является публичным договором.
В качестве предмета договора могут выступать только денежные средства (сумма вклада и проценты по нему). При этом денежная сумма, составляющая вклад может быть выражена как в рублях, так и иностранной валюте (ст.36 Закона «О банках и банковской деятельности»). Именно предмет договора позволяет отличить данное соглашение от смежных соглашений, например, от вклада драгоценных металлов.
Важно подчеркнуть, что по требованию вкладчика банк обязан вернуть сумму вклада в той валюте, которая обусловлена договором банковского вклада.
Договор банковского вклада должен быть заключен в письменной форме (п.1 ст.836 ГК РФ). Как следует из ГК РФ, письменная форма договора банковского вклада считается соблюденной, если внесение вклада удостоверено сберегательной книжкой, сберегательным или депозитным сертификатом либо иным выданным банком вкладчику документом, отвечающим требованиям, предусмотренным для таких документов законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота. "Положение "О сберегательных и депозитных сертификатах кредитных организаций" (с изм. От 29 ноября 2000 г.) утверждено ЦБ РФ.
В дипломной работе был проведен анализ вкладных операций банка «Русский Стандарт».
На основании проведенных исследований были разработаны два новых вклада.
Владельцы вклада «Туристический» смогут не только накопить необходимые средства для предстоящего отпуска, но и воспользоваться значительной скидкой, которая предоставляется только вкладчикам по данному вкладу рядом туристических агентств.
Проведенные исследования показали, что для потенциальных клиентов вклада «Туристический» особую важность имеет возможность приобретения турпутевки со скидкой, участие в розыгрыше туристических путевок, а также возможность оформить Экспресс-Кредит на приобретение туристической путевки в туристическом агентстве.
Вклад «Образовательный» - это пакет финансовых инструментов, благодаря которым можно составить и реализовать план финансирования обучения. "Изюминка" образовательной программы банка "Русский Стандарт" состоит в том, что банк предлагает одновременно целый пакет этих инструментов.
Например, вклад "Образовательный" позволяет получить кредит с таким же названием. "Образовательный" можно использовать для оплаты обучения в учебных заведениях всех уровней аккредитации и бесплатно перечислять деньги. Кстати, студенты и совершеннолетние учащиеся техникумов, колледжей, лицеев бесплатно открывают в банке карточный счет и получают карточку "Студенческая" платежной системы MasterCard Europe Maestro. А все, кто успешно учится, по окончании срока действия вклада "Образовательный" получают от банка премию за хорошую учебу.
Представляется, что образовательный кредит будет весьма эффективен в случае, если поручителем учащегося выступает город или предприятие, которое оплачивает обучение, а обучающийся в свою очередь после получения диплома обязуется отработать на этом предприятии три-четыре года.



Список литературы:

1. Гражданский Кодекс РФ
2. Федеральный закон от 12 августа 1996 г. № 110-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в пункт 2 статьи 855 Гражданского кодекса Российской Федерации»//СЗ РФ. 1996. № 34. Ст. 4025.
3. Федеральный закон от 14 ноября 2002г. № 138-ФЗ//СЗ РФ. 2002. № 46. Ст. 4532.
4. Федеральный закон от 24 июля 2002 г. № 95-ФЗ//СЗ РФ. 2002. № 30. Ст. 3012.
5. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 3 февраля 1996 г. № 17-ФЗ. 1996. № 6. Ст. 492.
6. Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173- ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле»//СЗ РФ. 2003. № 50. Ст. 4859.
7. Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» № 177-ФЗ от 23 декабря 2003 года
8. Положение Банка России от 1 апреля 2003 г. № 222П «О порядке осуществления безналичных рас четов физическими лицами в Российской Федерации» // Вестник Банка России. 2003. № 24.
9. Положение Банка России от 16.01.2004 г. № 248П «О порядке рассмотрения Банком России ходатайства банка о вынесении Банком России заключения о соответствии банка требованиям к участию в системе страхования вкладов» //
10. Положение Банка России от 19 августа 2004 г. № 262-П; зарегистрировано в Минюсте РФ 6 сентября 2004 г. № 6005 (Справочная база «Консультант Плюс»).
11. Постановление Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации от 11 октября 1996 г. № 682-П «О порядке применения пункта 2 статьи 855 Гражданского кодекса Российской Федерации»//СЗ РФ. 1996. № 43. Ст. 4870.
12. Постановление Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации от 11 октября 1996 г. № 683-П ГД «О факте грубого неисполнения статьи 855 Гражданского кодекса Российской Федерации»//СЗ РФ. 1996. № 43. Ст. 4871.
13. Постановление Конституционного Суда Российской Федерации от 3.07.2001 г. № 1 0П «По делу о проверке конституционности отдельных положений под пункта 3 пункта 2 статьи 13 Федерального закона «О реструктуризации кредитных организаций» и пунктов 1 и 2 статьи 26 Федерального закона «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» в связи с жалобами ряда граждан» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2000. № 29. Ст. 308.
14. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.08.1997 г. № 1009 «Об утверждении правил подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации» // Собрание законодательства Российс кой Федерации. 1997. № 33. Ст. 389. Вестник Банка России. 2003. № 67.
15. Инструкция Банка Рос сии от 2 августа 2003 г. № 10И «О порядке прове дения проверок кредитных организаций (их филиалов) уполномоченными представителями Центрального бан ка Российской Федерации» // Вестник Банка России. 9 декабря 2003 г. № 67.
16. Информационное письмо Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации № 6 от 25 июля 1996 г.//Вестник Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации. 1996. № 10
17. Банки и небанковские кредитные организации и операции. / под ред. Е.Ф. Жукова. – М., 2005.
18. Банковское дело: Учебник для вузов по направлению "Экономика", специальности "Финансы, кредит и денежное обращение" / В.И. Колесников, Л.П. Кроливецкая, Н.Г. Александрова и др.; Под. ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. –4-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2007.
19. Банковское дело: Учебник. / Под ред. Профессора Жукова Е.Ф. , Эришвили Н.Д. – М., ЮНИТИ, 2006.
20. Белых Л.П. Устойчивость коммерческих банков. Как банкам избежать банкротства. - М.: ЮНИТИ, 2004.
21. Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга первая: общие положения: Изд. 4-е, стереотипное. - М.: «Статут», 2001.
22. Бэнкс Рональд. Российская модель рынка недвижимости // Экономика сельского хозяйства России. - 1998. - № 4.
23. Вешкин Ю.Г. Банковские системы зарубежных стран. Курс лекций / Ю.Г. Вешкин, Г.Л. Авагян. - М.: Экономист, 2004.
24. Вишневский А.Г. Банковское право Европейского Союза. – М., 2007.
25. Голубев С.А. Правовое регулирование государственного управления банковской системой в Российской Федерации и в зарубежных странах. М., 2004.
26. Горемыкин В.А. Рынок недвижимости: теоретический курс. М., 1994.
27. Гузнов А. Некоторые вопросы, связанные с переходом к системе страхования вкладов // Законодательство. 2004. № -7.
28. Деньги, кредит, банки: Учебник. Под ред. О.И. Лаврушина. – М., Финансы и статистика, 2004.
29. Ершова И.В. Проблема правового режима государственного имущества в хозяйственном обороте. М.: Юрисдикция, 2001. С. 226—227.
30. Ефимова Л.Г. Банковские сделки: Право и практика. М. 2001.
31. Жарковская Е.П., Арендс И.О. Банковское дело: Курс лекций. – М.: Омега-Л, 2004.
32. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. – М: ЮНИТИ. Банки и биржи, 2007. С. 98.
33. Иванов В.В. Анализ надежности банка. - М., 2005.
34. Комментарий к Гражданскому кодексу Республики Беларусь в трех томах (постатейный). Руководитель авторского коллектива и ответственный редактор доктор юридических наук, профессор, заслуженный юрист БССР В.Ф. Чигир; Коллектив авторов. В 3 т. - Минск, 2003.Т. 2.
35. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации (части второй) (под ред. О.Н. Садикова) // М., 1997
36. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации. Часть вторая (постатейный). М., 2003.
37. Кох Т.У. Управление банком. - Уфа, 2005.
38. Курбатов А. О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации // Хозяйство и право. 2004. № 4.
39. Лаврушин О.И. Банковское дело. – М.: Прогресс. - 2006.
40. Линников А.С. Основы правового регулирования банковской деятельности в Европейском Союзе // Московский журнал международного права. - М.: Междунар. отношения, 2002, № 1. - С. 61-79.
41. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика./ М.: Финансы и статистика, 2005. С. 140.
42. Научно-практический комментарий к Федеральному закону Российской Федерации «Об исполнительном производстве». 2-е изд., испр., доп. и перераб./Под ред. В.М. Шерстюка, М.К. Юкова. М., 2004.
43. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг. Практический маркетинг. - 2005. - № 10. С. 21.
44. Новоселова Л.А. Денежные расчеты в предпринимательской деятельности. М., 1996.
45. Официальное сообщение Агентства по страхованию вкладов от 6.02.2004 г. // Вестник Банка России. 2004. № 11
46. Правовое регулирование банковской деятельности. /Под редакцией проф.
47. Правовые проблемы организации рынка ипотечного кредитования в России /Под ред. В.С.Ема. - М.: Статут, 2006.
48. Российская газета. 1999. 31 марта.
49. Рубель К. Финансовый менеджмент. - Санкт-Петербург, 2007. С. 128.
50. Сагитдинов М.Ш., Калимулина Ф.Ф. К вопросу об анализе деятельности банка // Банковское дело, 2004, № 10.
51. Санникова Л.В. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй/Под ред. проф. Т.Е. Абовой и А.Ю. Кабалкина. М., 2003.
52. Сарбаш С.В. Договор банковского счета: проблемы доктрины и судебной практики. М., 1999.
53. Сергеев В.В. Страхование — не гарантирование / / ЭжЮрист. 2004
54. Серебровский В.И. Избранные труды по наследственному и страховому праву. Изд. 2е. М., 2003.
55. Смирнов В.Т., Собчак А.А. Общее учение о деликтных обязательствах // Л., 1983.
56. Суханова Е.А. - М.: Юринформ, 1997; Тосунян Г.А. Банковское дело и банковское законодательство в России: опыт, проблемы, перспективы. - М., 1995.
57. Сухов М.И. Эффективный надзор за деятельностью кредитных организаций – фактор повышения стабильности банковской системы. // Деньги и кредит, 2005, №3.
58. Тазихина Т.В. Методы оценки банковского бизнеса. // Бухгалтерия и банки, 2005, №9.
59. Трофимов К. Т. Кредитные организации в банковской системе России. М., 2004.
60. Турбанов А.В. Финансово-правовые основы российской системы страхования банковских вкладов. М., 2004.
61. Турбанов А.В., Евстратенко Н.Н. Системы страхо вания депозитов: мировая практика и тенденции раз вития // Финансовое право. 2004. № 1.
62. Усоскин В.М. Современные коммерческие банки. Управление и операции. М. 2005. С. 175.
63. Уткин Э.А. Банковский маркетинг М.:Инфра-М, 2007. С 96.
64. Черников В.С. Правовые проблемы организационного обеспечения государственного регулирования банковской деятельности // Современное право. 2002.
65. Четыркин Е. Методы финансовых и коммерческих расчетов. - М.: "Дело", 2002.
66. Экономика и финансы недвижимости. /Под ред. Ю.В.Пашкуса. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 2006.


Приложение
Приложение 1
Анкета № 1 (Восприятие)

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг банка _______________перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

М1 Банк______ имеет современную оргтехнику и оборудование 5 4 3 2 1
М2 Интерьеры помещений в банке____ в отличном состоянии 5 4 3 2 1
М3 Персонал банка______ приятной наружности и опрятен 5 4 3 2 1
М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке____ привлекателен 5 4 3 2 1
Н1 Банк______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени 5 4 3 2 1
Н2 Если у клиентов случаются проблемы, то банк____ искренне пытается их решить 5 4 3 2 1
Н3 У банка ____ надежная репутация 5 4 3 2 1
Услуги банка_______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок
Н4 Банк ___ избегает ошибок и неточностей в своих операциях 5 4 3 2 1
Н4 Персонал банка ____ дисциплинирован 5 4 3 2 1
О1 Персонал банка ___ оказывает услуги быстро и оперативно 5 4 3 2 1
О2 Персонал банка___ всегда помогает клиентам в решении их проблем 5 4 3 2 1
О3 Персонал банка ___ реагирует на просьбы клиентов 5 4 3 2 1
О4 Между клиентами и персоналом банка ____ существует атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1
У1 В отношениях с банком ______клиенты чувствуют себя безопасно 5 4 3 2 1
У2 Персонал банка ____ вежлив в отношениях с клиентами 5 4 3 2 1
У3 Руководство банка___ оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов 5 4 3 2 1
У4 К клиентам в банке ___ появляется индивидуальный подход 5 4 3 2 1
С1 Персонал банка___ проявляет личное участие в решении проблем клиентов 5 4 3 2 1
С2 Персонал банка___ знает потребности своих клиентов 5 4 3 2 1
С3 Персонал банка ____ ориентируется на проблемы клиентов 5 4 3 2 1
С4 Часы работы банка ___ удобны для всех клиентов 5 4 3 2 1


Приложение№ 2
Анкета № 2 (Ожидания).

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия тех критериев, которым должны соответствовать услуги банка. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

М1 В банках должны быть современные оргтехника и оборудование 5 4 3 2 1
М2 Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии 5 4 3 2 1
М3 Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен 5 4 3 2 1
М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен 5 4 3 2 1
Н1 В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени 5 4 3 2 1
Н2 Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить 5 4 3 2 1
Н3 У банка должна быть надежная репутация 5 4 3 2 1
Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок
Н4 Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях 5 4 3 2 1
О1 Персонал банка должен быть дисциплинированным 5 4 3 2 1
О2 Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно 5 4 3 2 1
О3 Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем 5 4 3 2 1
О4 Персонал банка должнен быстро реагировать на просьбы клиентов 5 4 3 2 1
О5 Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1
У1 В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно 5 4 3 2 1
У2 Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами 5 4 3 2 1
У3 Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов 5 4 3 2 1
С1 К клиентам в банке должен быть индивидуальный подход 5 4 3 2 1
С2 Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов 5 4 3 2 1
С3 Персонал банка должен знать потребности своих клиентов 5 4 3 2 1
С4 Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов 5 4 3 2 1
С5 Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов 5 4 3 2 1


Приложение 3
Таблица 2

Результаты исследования качества банковских услуг

№ п/п и тип Критерий качества Рейтинг восприятия (Pi) Рейтинг ожидания
(Ei) Коэффициент качества (Qi)
1 2 3 4 5
М1 В банках должны быть современные оргтехника и оборудование 4,3 4,4 -0,1
М2 Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии 4,1 4,4 -0,3
М3 Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен 3,8 4,4 -0,6
М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен 3,1 4,8 -1,7
Q материальность (М1-М4) 3,8 4,5 Qj=-0,7
Н1 В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени 3,1 4,5 -1,4
Н2 Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить 3,2 4,7 -1,5
Н3 У банка должна быть надежная репутация 4,0 4,4 -0,4
Н4 Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок 3,7 4,5 -0,8
Н5 Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях 3,8 4,7 -0,9
Q надежность (Н1-Н5) 3,6 4,6 Qj=-1,0
О1 Персонал банка должен быть дисциплинированным 3,5 4,7 -1,2
О2 Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно 3,4 4,6 -1,2
О3 Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем 3,3 4,7 -1,4
О4 Персонал банка должнен быстро реагировать на просьбы клиентов 3,2 4,7 -1,5
Q надежность (О1-О5) 3,3 4,7 Qj=-1,4
У1 Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания 3,5 4,6 -1,4
У2 В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно 3,3 4,3 -1,1
У3 Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами 3,3 4,6 -1,0
У4 Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов 3,6 4,6 -1,3
Q надежность (У1-У5) 3,4 4,5 Qj=-1,0
С1 К клиентам в банке должен проявляться индивидуальный подход 3,0 4,6 -1,1
С2 Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов 3,2 4,6 -1,6
С3 Персонал банка должен знать потребности своих клиентов 3,8 4,3 -1,4
С4 Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов 3,7 4,8 -0,5
С5 Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов 3,1 4,4 -1,3
Q надежность (У1-У5) 3,4 4,5 Qj=-1,1
Глобальный коэффициент качества 3,5 4,6 -1,1








Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.